Protocolo: Nº 05 Elaborado por: Luciana Noronha Manoel Emiliano Ubiratam Lopes Wilhma Castro Última revisão: 08/08/2011 Revisores: Luciana Noronha Manoel Emiliano Ubiratam Lopes Wilhma Alves Frederico Willer TÉCNIO AUXILIAR DA REGULAÇÃO MÉDICA - TARM DEFINIÇÃO: A função de Técnico Auxiliar de Regulação Médica (TARM) será realizada por técnico de enfermagem. O TARM é o responsável pelo primeiro contato com o nosso usuário. Ele também está habilitado para o trabalho nas unidades móveis, favorecendo a interação entre a regulação e equipe. A composição das equipes seguirá o estabelecido pelas portarias do Ministério da Saúde nº. 2.048, de 05 de novembro de 2002, nº. 1.863, de 29 de setembro de 2003, e nº. 1.864 de 29 de setembro de 2003, assim como o estabelecido na Resolução do Conselho Federal de Medicina nº. 1.671, de 09 de julho de 2003. O TARM / Técnico de Enfermagem precisa saber que é o cartão de visita da instituição SAMU192. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Sua maneira de falar e agir contribuirão bastante para a imagem que irão formar sobre a instituição. Não se esqueça: a primeira impressão é a que fica. Alguns cuidados devem ser observados durante o trabalho realizado pela equipe de TARM. Requisitos gerais: Disposição pessoal para a atividade; Equilíbrio emocional e autocontrole; Disposição para cumprir ações orientadas; Capacidade de manter sigilo profissional; Pág. 01
Capacidade de trabalhar em equipe; Conhecimento mínimo em informática; Domínio da Língua Portuguesa. COMPETÊNCIAS: Atender às solicitações telefônicas da população; Anotar as informações colhidas do solicitante, no sistema SR SAMU ou questionário próprio; Prestar informações gerais ao solicitante; Auxiliar o médico regulador em suas tarefas com informações claras; Estabelecer contato radiofônico com ambulâncias e/ou veículos de atendimento pré-hospitalar; Estabelecer contato com hospitais e serviços de saúde de referência a fim de colher dados e trocar informações quando o rádio operador não puder fazê-lo; Anotar dados e preencher planilhas e formulários específicos do serviço; Obedecer aos protocolos de serviço. Importante saber que: Voz: Deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo. Calma: Às vezes pode não ser fácil, mas é muito importante que você mantenha a calma e a paciência. A pessoa que está chamando merece ser atendida com toda a delicadeza e cordialidade. Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la. Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, como um bom TARM, deve ser sempre simpático e demonstrar interesse em ajudar. Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são confidenciais e Pág. 02
pertencem somente às pessoas envolvidas. Você deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais. CONDUTA: O pedido inicial: 1) O pedido chega inicialmente ao TARM, essencialmente por telefone, mas também pode ser originado por diferentes solicitantes: polícia, bombeiros, médico, enfermeiro, e/ou particular. 2) Recebido o chamado, ao TARM caberá a função de identificar o solicitante e localizar o evento, sem o qual não poderá ser realizado atendimento. 3) O TARM preencherá o formulário do programa utilizado no serviço. Caso a ocorrência gerada for mais grave, a exemplo: capotamento; o TARM, deverá imediatamente avisar o médico regulador para que o mesmo possa priorizar o chamado em questão. 4) Ao atender uma chamada externa, o TARM deverá se identificar pelo seu codinome, dizer o nome da instituição: SAMU 192, seguido de: Bom dia, Boa tarde e/ou Boa noite. Essa chamada externa vai solicitar um atendimento. Obs.: o codinome deverá ser simples. Não utilizar nomes complexos ou compostos. 5) O TARM deverá iniciar o atendimento anotando o número do telefone do solicitante na parte superior da tela no espaço específico. Em seguida perguntar: EM QUE POSSO AJUDAR? QUAL É O SEU NOME? QUAL É A CIDADE DE ONDE ESTÁ FALANDO? QUAL É O ENDEREÇO? Pág. 03
QUAL É O PONTO DE REFERÊNCIA? NOME DA VÍTIMA e IDADE 6) Em seguida informe ao solicitante que aguarde na linha para falar com o médico regulador, e se a ligação cair, retorne a ligação para o 192. "Um momento, por favor," e transfira a ligação. Lembre-se : Você deve ser natural, mas não deve se esquecer de certas formalidades como, por exemplo, usar sempre Por favor, "Queira-me desculpar", "Senhor", "Senhora". Isso facilita a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento. EVITE: tratamento carinhoso e nomes pejorativos com o solicitante. Ex.: meu amor, querida, etc. CARACTERÍSTICAS DO TARM: Carisma / simpatia Fluência oral Capacidade de concentração Boa memória Leitura fluente Habilidade para lidar com as pessoas Facilidade de expor idéias Responsabilidade Agilidade Flexibilidade Raciocínio rápido Capacidade de organização Disciplina Dificuldades para o Serviço Pressão e cobrança por parte da população em situações extremas; Deficiência na parte da digitação; Estresse; Aglomeração de colegas na sala da Regulação. EQUIPAMENTO BÁSICO Pág. 04
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu trabalho: Listas telefônicas atualizadas; Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética); Relação dos números de telefones mais chamados; Tabela de tarifas telefônicas; Lápis e canetas; Bloco para anotações; Livro de registro de defeitos. Recomendações: Não coloque líquidos, vasos de plantas, comidas ou outro objeto perto do equipamento, pois isso pode danificá-los; Para limpar o equipamento de uso, utilize apenas uma flanela seca. Não utilize produtos químicos. Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente. Não é permitido o uso de computador pessoal durante uma ligação, isso é passível de punição disciplinar. Mantenha a sala sempre bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferência não deve ser um lugar por onde circulem pessoas. * IMPORTANTE: É falta grave, um TARM regular o chamado. Todo pedido de atendimento, seja de acionamento de ambulância ou uma simples orientação médica deverá ser repassada ao médico. O TARM que regular o chamado estará exercendo uma função para a qual não está habilitado. Regular é Ato Médico. REFERÊNCIA: ROZENBERG, A.; MARTINEZ-ALMOYNA, M.; NITSCHKE, C. A. S. Elementos de uma Regulação Médica dos Serviços de Ajuda Médica (SAMU). Pág. 05
Pág. 06