TREINAMENTO TAM VIAGENS OBJETIVO DA PESQUISA Avaliar o atendimento das agências de viagens TAM VIAGENS, bem como verificar se os padrões estabelecidos estão sendo seguidos. INSTRUÇÕES DA PESQUISA Alguns itens são muito importantes para que a sua avaliação aconteça corretamente. Verifique com atenção O DESTINO ESCOLHIDO EM SUA SITUAÇÃO DE VISITA. DESTINOS e PERÍODOS diferentes destes, não serão aceitos e sua pesquisa será cancelada. Você deverá escolher um (1) dos destinos listados abaixo: PERU (Lima e Machu Picchu) Você deverá escolher um pacote de viagem para o Peru no período de Dezembro/2013 OU Abril/2014. PUNTA CANA Você deverá escolher um pacote de viagem para Punta Cana no período Dezembro/2013 à Abril/2014. CANCUN Você deverá escolher um pacote de viagem para Cancun no período de período de Abril à Julho/2014. NOVA YORK Você deverá escolher um pacote de viagem para o Nova York no período de Janeiro à Maio/2014. Lembre-se que você deve solicitar um PACOTE DE VIAGEM (Aéreo + hotel + passeios) e NÃO uma PASSAGEM AÉREA, caso contrário, a sua pesquisa não será VÁLIDA. Escolha o destino que você sente mais à vontade ou o local que você deseja conhecer, desta forma, a condução da visita ficará mais fácil e natural. Além de escolher o destino, vá preparado para responder as seguintes questões, que provavelmente, o agente fará durante o atendimento: Para onde você deseja viajar (destino)? Quando você pretende ir viajar (período do ano e mês)? Quem vai com você (quantas pessoas)? IMPORTANTE: Informe-se minimamente sobre o destino escolhido, pois desta forma, conseguirá conversar com o agente a respeito de sua necessidade. Você NÃO DEVE ESTIMULAR ou DIRECIONAR o atendimento. Sugerimos que as visitas em LOJAS DE RUAS sejam realizadas de segunda à sexta, em horário comercial, e aos sábados, até às 12h. Para as LOJAS em SHOPPING, realizar as visitas dentro do horário de funcionamento do estabelecimento. Antes de se dirigir à loja, entre em contato 1
através do telefone disponibilizado no seu questionário, e confirme o HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO da mesma, bem como o ENDEREÇO/LOCAL a ser visitado. ATENTE-SE: No campo Observações há um limite de 500 caracteres para que você descreva a sua experiência, portanto, seja o mais PRECISO possível em seus relatos. PASSO A PASSO DA PESQUISA - ATRAIR 1. Entre na loja e observe, de forma natural, se a mesma está limpa e organizada. Caso a loja esteja EM REFORMA, você não precisa avaliar este item, portanto, considere como NÃO SE APLICA. 2. Verifique se a temperatura da loja está adequada, ou seja, nem muito quente e nem muito frio. 3. Observe atentamente se TODOS os agentes estão obedecendo ao padrão de apresentação: usando UNIFORME e CRACHÁ. Caso você note algum agente SEM UNIFORME, verifique se o mesmo é o GERENTE GERAL/FRANQUEADO. Ele é o único funcionário que pode estar sem uniforme. Você conseguirá identificá-lo através do CRACHÁ, portanto, preste bastante atenção. Veja abaixo ilustração dos UNIFOMES e CRACHÁ. PASSO A PASSO DA PESQUISA - CONECTAR 4. Ao chegar à mesa para atendimento, observe se o agente lhe cumprimenta de uma forma acolhedora, ou seja, com um cumprimento seguido de um sorriso. 5. Relate se, no INÍCIO DA INTERAÇÃO, o agente se apresenta e pergunta o seu nome. 6. Verifique se o agente cita o seu nome pelo menos 3 vezes durante o atendimento. 7. Observe se o agente faz as 3 perguntas básicas: 1 Destino, 2 Data/período e 3 Número de passageiros que viajarão. 8. Observe ainda, se o agente faz perguntas exploratórias, para que possa entender as suas necessidades. Preste atenção, pois você deverá relatar quais perguntas foram feitas. 2
9. Observe se em algum momento o agente pergunta se você possui CADASTRO, ou se o mesmo o busca ou pede para fazê-lo NO SISTEMA ou até mesmo ANOTA OS SEUS CONTATOS. PASSO A PASSO DA PESQUISA - EXPERIMENTAR 10. Após a sondagem por parte do agente, informe se o mesmo lhe indica alternativas de pacotes de acordo com a sua solicitação inicial/necessidade. 11. Caso o agente não indique pacotes condizentes, informe quais foram as indicações/situações ocorridas. 12. Avalie se o agente explica adequadamente a sua viagem, através de ilustrações com mapas, e/ou fotos e/ou internet e/ou experiências particulares vividas por ele e/ou guia do viajante. 13. Informe se o agente passa segurança nas informações, ou seja, se mostra confiante durante o processo de venda/apresentação do pacote de viagem. 14. Avalie se as informações foram passadas com entusiasmo, despertando o seu interesse pelo destino apresentado. 15. Ao falar do pacote, observe se o agente lhe apresenta/menciona o SEGURO VIAGEM da MAPFRE ou se apresenta/menciona um plano de seguro de outra seguradora ESPONTANEAMENTE. Caso ofereça de outra seguradora, observe atentamente, pois você deve informar em seu questionário. Caso não mencione a seguradora, você NÃO DEVE estimular. 16. Observe qual companhia aérea o agente lhe oferece em seu pacote, e caso não ofereça a TAM, informe qual foi oferecida. 17. Todas as formas de pagamento (cartão, dinheiro, cheque e financiamento) devem ser oferecidas pelo agente, portanto, observe atentamente se todas foram mencionadas. 18. Dois diferenciais devem ser sugeridos pelo agente: Help Center e Programa Fidelidade. Observe se estes diferenciais foram mencionados e informe em seu questionário. 19. Objeção: Diga para o agente que você também considera ver outras opções na internet e em outras agências de viagens da região. Neste momento, verifique se o agente lhe convida para voltar depois de visitar a concorrência. 20. Observe se o agente possui algum vício de linguagem/falava gírias e/ou cometia erros de português. 21. Caso haja alguma interrupção durante o atendimento, informe se a mesma ocorreu de forma necessária e bem administrada pelo agente. PASSO A PASSO DA PESQUISA FECHAMENTO DA COMPRA 3
22. Informe se o agente tentou fechar a venda na hora da visita. 23. Informe se o agente lhe passa os contatos dele como: cartão de visitas ou qualquer outro papel (folha de caderno, bloco de anotações, folder, orçamento de viagem, etc.). 24. Observe se o agente lhe entrega o orçamento durante o período em que você está na loja e/ou se entra em contato (telefone ou e-mail) no prazo de 2 dias. Caso o agente pegue os seus dados, VOCÊ DEVE ESPERAR os 2 dias. Entre em contato com a Vidi para que possamos prorrogar o seu prazo, evitando que o seu questionário expire. DICAS GERAIS 1. Lembre-se de estudar o questionário antes da visita, para memorizar todos os pontos a serem observados. 2. Respeite os prazos determinados para a realização da visita e para a entrega do questionário preenchido; 3. Aja com naturalidade, pois ninguém poderá perceber que você é um Cliente Misterioso, caso contrário, a sua visita não será validada. 4. Anote o nome do funcionário que te atendeu, bem como sua descrição física, pois estas informações são fundamentais para comprovar o seu atendimento. 5. Após a pesquisa, enquanto você preenche seu questionário, confira suas respostas atentamente e SEJA O MAIS COMPLETO POSSÍVEL EM SEUS RELATOS. 6. No campo RELATE A SUA EXPERIÊNCIA de CADA ÁREA, descreva pontos que tenham lhe chamado a atenção e que estejam relacionados apenas com as perguntas da área em específico, ou seja, NÃO RELATE A SUA EXPERIÊNCIA COMPLETA NESTE ITEM. 7. Inicie a frase com a 1ª LETRA MAIÚSCULA e finalize com PONTO FINAL. Não se esqueça de utilizar VÍRGULAS, sempre que necessário. 8. A concordância verbal também é muito importante, portanto, utilize o SINGULAR e o PLURAL em suas frases. Ex: Os atendentes estavam uniformizados. Errado: Os atendentes estava uniformizados. 9. As ABREVIAÇÕES como: pq (porque/por que), tbm (também), vc (você), cfe (conforme), func (funcionário), q (que), n (não), dentre outras, não serão aceitas. COMPROVANTES Todas as visitas devem ser comprovadas OBRIGATORIAMENTE através de Orçamento entregue pelo agente e/ou cartão de visitas. Ambos devem conter OBRIGATORIAMENTE nome do agente + nome da loja e telefone (legíveis). Solicite ao agente que anote estas informações. O comprovante da visita deve ser inserido no questionário, caso contrário, o mesmo não será validado. NOTA IMPORTANTE SOBRE A VALIDADE DA SUA PESQUISA 4
O seu questionário NÃO SERÁ VÁLIDO (não ocorrendo pagamento de pontos), nos seguintes casos: Falta de COMPROVANTE Fraude/divergências das informações Itens/respostas incompletas COLABORAÇÃO PELA REALIZAÇÃO DESTA VISITA 1. Você receberá 40 POLS pela realização desta visita; 2. Os pontos poderão ser trocados no site www.vidishopperpremios.com, após liberação; 3. Mantenha seus dados atualizados em nosso sistema, pois durante o projeto você poderá ser contatado para checagem/confirmação de algum item da sua avaliação; 4. Caso tenha alguma dúvida e/ou precise de ajuda, favor entrar em contato conosco, através do e-mail projetotamviagens@vidishopper.com, pelo telefone (11) 3777-6886, via skype (contato.vidi) ou chat on-line. 5. PRAZO DE APROVAÇÃO Informamos que, devido ao recebimento de uma quantidade muito grande de pesquisas em nosso sistema, estamos priorizando as aprovações conforme a data de envio dos questionários. Portanto, solicitamos a sua compreensão para aguardar um prazo estimado de até 10 dias úteis para a aprovação de sua pesquisa. A Vidi Shopper agradece a sua participação! Esperamos contar com você em novos projetos! Boa visita! 5