92 A PERCEPÇÃO DA TERCEIRA IDADE SOBRE USO DE AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO HERDY DE ALMEIDA Graduando Administração pela Unisuam ELAINE BORIN Professora Adjunta da UERJ e colaboradora do mestrado em desenvolvimento local da UNISUAM 1 BENNY DE ALMEIDA Professor Assistente da Unisuam MARIZA ALMEIDA Professora Assistente da Unisuam Resumo: O avanço tecnológico nos últimos anos levou o mundo a um cotidiano cada vez mais informatizado. Apesar de a tecnologia possuir limites e fundamentos favoráveis ao dia-dia das pessoas, pode-se presenciar em relação à faixa etária dos usuários uma forte desigualdade em seu uso. Nota-se que a população de terceira idade demonstra dificuldade, receio do moderno e do desconhecido, enquanto pessoas mais jovens estão naturalmente em busca por avanço. Esta pesquisa aborda o autoatendimento bancário por usuários utilização da 3ª idade em uma agência bancária da cidade do Rio de Janeiro, observando pontos positivos e negativos desta forma de atendimento. Palavras-chave: tecnologia da informação, inovação tecnológica, autoatendimento bancário THE SENIOR PEOPLE PERCEPTION OF SELF-SERVICE BANKING IN RIO DE JANEIRO Abstract: Technological advances in recent years led the world in a daily increasingly of TIC. Although this technology, for one hand, has favorable advantages in people s daily activities for another one has their limits. Wide disparities can be observed in senior group of users. The elderly population demonstrates difficulty, fear 1 UERJ Rua São Francisco Xavier, - Faculdade de Engenharia ; elaine.borin@ig.com.br
93 of modern and the unknown technologies, while younger people are naturally looking for advancement. This research aims to evaluate the perception of strengths and weaknesses between senior people about use of selfservice banking in the city of Rio de Janeiro. Keywords: Technology Information, Technology Innovation, self-service banking 1. INTRODUÇÃO Um dos aspectos sociais relevantes com relação à introdução de novas tecnologias no coditiano da sociedade atual é o impacto que esta gera nas pessoas, dependendo de sua faixa etária, grupo social ou até mesmo da sua disponibilidade de encarar este novo desafio. Este artigo pretende analisar este último aspecto, levando em consideração que um dos setores onde ocorreu uma grande mudança no processo de interação com os clientes foi o setor bancário. Entre estudos já realizados sobre o tema Tavares Filho (2003) detectou as restrições encontradas pelo usuário idoso quanto à utilização de caixa de autoatendimento bancário. A pesquisa de campo baseou-se em 70 entrevistas, na faixa etária de 64-66 anos em duas agências bancárias dentro do campus da Universidade Federal de Florianópolis (SC). Os resultados obtidos indicam a necessidade de revisão dos sistemas, atingindo tanto o software quanto o equipamento. Este autor sugere a instalação de recursos que possibilitem facilitar como, por exemplo: sintetizadores de voz, reconhecimento de fala, melhorar a apresentação visual das informações no monitor no que se refere ao tamanho e contraste das cores. Para identificar as principais causas das dificuldades na utilização do autoatendimento bancário por parte de aposentados e beneficiários do Programa Bolsa Escola Federal do Município de Vilhena/RO, Güntzel (2003) entrevistou 67 pessoas. Neste grupo, 80,45% informaram encontrar dificuldade no uso do cartão magnético, enquanto 19,55% confirmaram não ter dificuldade no uso. Com relação à solicitação de ajuda aos
94 funcionários, 80,45% justificam que pedem este tipo de ajuda. A ida ao banco é acompanhada por familiares visando obter ajuda; realizam várias tentativas com erros e por este motivo saem da agência sem sequer conseguir fazer operações como saques. Neste caso, o autor justifica as dificuldades como decorrência do nível baixo de escolaridade. 2. Estudo de Caso Neste item são exibidos e analisados os dados obtidos nas 96 entrevistas realizadas a partir de um questionário em uma agência de um grande banco situada no bairro de Botafogo, na cidade do Rio de Janeiro. As entrevistas com os clientes foram realizadas nos primeiros dias dos meses de setembro e outubro/2008, pelo fato de no início do mês o movimento de idosos ser mais freqüente. A faixa etária dos entrevistados varia entre 61 a 88 anos de idade, com uma média de 74 anos. A pesquisa mostrou que nesta agência 50% dos entrevistados são do sexo feminino e 46% do sexo masculino, e dois não responderam. As profissões compreendem: um advogado, uma médica, uma pessoa do lar, uma química, um empresário e 91 aposentados. Observou-se que 52% dos entrevistados ficam preocupados com a presença de pessoas estranhas nas proximidades. Esta resposta está relacionada com o fato de 79% dos idosos não se sentirem à vontade de conversar enquanto aguardam o atendimento, e apenas 21% ficar à vontade na fila a espera da sua vez. Isso pode sugerir desconfiança de estranhos, bem como a preocupação com o aumento da violência. No momento de realizar as operações bancárias verificou-se que 96% dos entrevistados sentem-se tensos no momento de realizar as operações bancárias nos terminais eletrônicos enquanto apenas 4% informaram que faziam as operações de forma descontraída. Dos 96% que se sentem tenso, 49% responderam que não solicitam ajuda para a execução das operações. Por outro lado, 51% notificaram de que necessitam de auxílio para uso dos equipamentos. Ou seja, verifica-se que é bastante significativa a
95 parcela que enfrenta dificuldades para uso dos equipamentos. Entre aqueles 51% que sinalizaram a necessidade de ajuda, observou-se que 14% preferem que este auxílio seja efetuado pelos atendentes disponíveis nas agências bancárias para esta atividade, enquanto o restante utilizam alternativas não especificadas na presente pesquisa. Em conseqüência destes fatos 56% do total de entrevistados ficam nervosos em utilizar os caixas eletrônicos, devido a não terem domínio para a execução das operações, enquanto 42% permaneciam tranqüilos. Após o término das operações 89% ficam aliviados e apenas 11% ainda continuam tensos. Esta resposta está em consonância com sensação informada pela maioria de que se encontram tensos no momento do uso dos equipamentos, abordada anteriormente. Com relação ao uso da senha 56% não demonstram dificuldades em lembrar e 81% conseguem digitá-la facilmente. A senha é conhecida apenas pelo titular da conta em 71% dos casos, já para 29% a mesma é conhecida por outros. A dificuldade dos idosos é tão grande que entre os 96 entrevistados 74% informaram que a única operação realizada nos terminais é a de saques de dinheiro. Evidencia que eles se limitam a aprender somente o básico e que o pagamento de suas contas pode estar sendo efetuado em dinheiro nas casas lotéricas. O grau de dificuldade enfrentando, pode também ser explicado pelas instruções do caixa eletrônico que são consideradas pela maioria (55%) de difícil entendimento, enquanto para 45% seriam fáceis. Com relação ao uso do cartão eletrônico, 47% informaram que não têm dificuldades em manusear, 38% têm poucas dificuldades e apenas 15% têm muitas dificuldades. Mesmo enfrentando dificuldades, a maioria dos entrevistados (91%) considera que a tecnologia facilita a vida de todos com relação ao uso dos serviços bancários, contra apenas 5% que têm opinião oposta e 4% que não responderam a pergunta. Apenas 33% dos entrevistados faz uso de computadores, o que pode esclarecer o porque do nervosismo dos idosos, devido à falta de habilidade e do conhecimento da
96 linguagem usada na informática. A taxa de utilização de computadores por semana indica que 31% fazem uso de computadores todos os dias, 41% usam no máximo três vezes por semana e 28% utilizam apenas uma vez por semana. Conclusão Os resultados mostrados nas respostas demonstram que a maioria dos clientes idosos é do sexo feminino e que fatores sociais justificam as dificuldades no uso dos caixas eletrônicos por estas mulheres pensionistas. Nas entrevistas algumas relataram que eram os maridos que faziam uso dos caixas eletrônicos e tinham o conhecimento das transações bancárias ao longo da vida e as esposas não participavam destas atividades. Com o falecimento do marido, a esposa necessita aprender de forma rápida o manuseio destas máquinas, num período da vida em que alguns fatores podem dificultar o aprendizado, como por exemplo, a memória já falha, o raciocínio mais lento e a visão que não ajuda. A resistência ao uso dos caixas eletrônicos é devido ao idoso ter receio de fazer uma operação errada e perder o seu precioso dinheirinho. A facilidade que trouxe a criação do cartão magnético é visível para alguns dos entrevistados pelo fato de que antes da introdução do cartão, o idoso só podia retirar o dinheiro na agência onde tinha sua conta e nesta situação eram mais dependentes dos parentes ou amigos para levá-los até ao banco. Com o uso do cartão facilitou o acesso porque muitas das vezes o banco fica próximo a residência, favorecendo sua inda ao banco sozinho e livre. As dificuldades observadas na pesquisa estão relacionadas com o software que equipam os caixas eletrônicos. O tempo de exposição das informações e digitação é rápido e como os idosos demoram muito para conseguir ler o que está escrito, por já terem uma visão comprometida, quando vão digitar o que está sendo pedido o sistema é reiniciado e o idoso necessita ter que refazer tudo. Nesta situação acabam ficando cada vez mais nervosos e os demais clientes que aguardam atrás na fila ficam reclamando da demora no tempo de
97 espera. Com o aumento da expectativa de vida, o problema do idoso tende a aumentar nos próximos anos em todos os níveis da sociedade, indicando que os gestores devem criar alternativas de atendimento, produtos e serviços para este grupo. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS GÜNTZEL, J. B. ANÁLISE DAS DIFICULDADES MANIFESTADAS PELO CLIENTE NA UTILIZAÇÃO DO AUTO ATENDIMENTO BANCÁRIO. Dissertação de Mestrado no Programa de pósgraduação de Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina. 2003, 104p. TAVARES FILHO, J. P.. A INTERAÇÃO DO IDOSO COM OS CAIXAS DE AUTO-ATENDIMENTO BANCÁRIO. Dissertação de Mestrado no Programa de pós-graduação de Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina. 2003, 106p. Recebido em 16/10/2009 Aceito em 11/11/2009