CURSO PARA GESTÃO DE PROCESSOS MÓDULO I - MAPEAMENTO E MELHORIA DE PROCESSOS DO MP-PR Nivelamento Inicial e 1ª Oficina OBJETIVO Harmonizar o conhecimentos dos integrantes da equipe sobre os principais conceitos e fundamentos relacionados à Gestão de Processos. Capacitar a equipe para a realização da 1ª oficina de mapeamento e melhoria de processos do Ministério Público do PR. 1
CONTEÚDO Capítulo 1 - Histórico da Gestão de Processos Capítulo 2 - Principais conceitos e fundamentos Capítulo 3 - Principais metodologias e ferramentas 1ª Oficina Identificação hierárquica de processos BASE TEÓRICA Metodologia para Gestão de Processos CNMP REFERÊNCIAS DE APOIO Business Process Management (BPM) Business Process Improvement (BPI) Normas da série ISO 9000 (ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT NBR ISO 9001:2008, ABNT NBR ISO 9004:2010). 2
Capítulo 1 HISTÓRICO DA GESTÃO DE PROCESSOS HISTÓRICO A Gestão de Processos surgiu do encontro da Administração com a Biologia. 3
TGA Teoria Geral da Administração No início do século XX, prevaleciam os princípios da Abordagem Administrativa Funcional.! Em 1911, Frederick Winslow Taylor publica Princípios da Administração Científica. TGS Teoria Geral dos Sistemas Em 1920, surge na Biologia a abordagem sistêmica, em contrapartida a abordagem reducionista-científica praticada até então.! Em 1920, o biólogo húngaro Ludwig von Bertalanffy dá origem à TGS através de seu estudo sobre a autorregulação de sistemas orgânicos (sistemas abertos). 4
TGS Teoria Geral dos Sistemas A partir da criação da Teoria Geral dos Sistemas, ela passa a ser aplicada e difundida para as demais áreas do conhecimento. TGS Teoria Geral dos Sistemas Em Administração, o encontro das duas teorias resulta na Abordagem Sistêmica da Administração, que evolui para a Gestão de Processos, em três grandes ondas de conhecimento. 5
Abordagem Sistêmica da Administração Total Quality Management (TQM) / Business Process Improvement (BPI) Business Process Reengineering (BPR) Business Process Management (BPM) ISO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION Fundada em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra na Suíça, é uma instituição não-governamental que congrega mais de 100 países. Tem como objetivo criar normas internacionais que representem e traduzam o consenso dos diferentes países do mundo para uniformização de procedimentos, medidas, materiais, uso, etc. Adota, em todas as suas normas de gestão, o princípio da Abordagem Sistêmica de Processos. 6
Derivações Alguns exemplos: ISO TS 16949:2009 Indústria automotiva ITIL Information Technology Infrastructure Library PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade Habitação Capítulo 2 PRINCIPAIS CONCEITOS E FUNDAMENTOS 7
O QUE É PROCESSO Processo Qualquer atividade ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado um processo. NBR ISO 9000:2005 Conjunto de atividades que transforma entradas em saídas. Deve ser definível, repetível e previsível. E PROCESSO S MATURIDADE DO PROCESSO 1. Informal: reduto de heróis e bombeiros 2. Organizado: Processo mapeado 3. Estruturado: Processo padronizado 4. Gerenciado: Processo controlado 5. Otimizado: Melhoria contínua 8
CLASSIFICAÇÃO DE PROCESSOS FINALÍSTICOS APOIO GESTÃO - São ligados à essência do funcionamento da Organização; - São suportados por outros processos internos; - Resultam no produto ou serviço que é recebido pelo cliente. - São centrados na organização; - Garantem o suporte adequado aos processos finalísticos; - Estão relacionados aos processos que suprem recursos (humanos, materiais, financeiro) para os processos finalísticos. - Estão centrados na gestão; - Viabilizam o funcionamento coordenado de vários subsistemas da Organização; - Estão relacionados aos processos decisórios e de informações; - Incluem ações de medição e ajuste do desempenho da Organização. Figura 5 da Metodologia do CNMP CLASSIFICAÇÃO DE PROCESSOS Figura 6 da Metodologia do CNMP 9
HIERARQUIA DOS PROCESSOS Figura 7 da Metodologia do CNMP HIERARQUIA DOS PROCESSOS Macro Processo Gestão de Infraestrutura Processo Controle Patrimonial Sub Processo Entrada de patrimônio Atividade Numeração patrimonial Tarefa Colocação de etiqueta de identificação 10
O QUE É SISTEMA Sistema Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. NBR ISO 9000:2005 Conjunto de processos interligados com um fim comum. PROCESSO PROCESSO S PROCESSO PROCESSO PRINCÍPIO DA ABORDAGEM DE PROCESSO A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como abordagem de processos. NBR ISO 9000:2005 11
GESTÃO DE X GESTÃO POR Gestão de Processo Gestão por Processo Consiste no gerenciamento dos resultados de cada processo. Envolve o mapeamento, análise e melhoria de cada processo que compõem a organização. Foco em operação e mecanização. Baseada em BPI. X Consiste no gerenciamento dos resultados e do desenho da organização a partir de seus processos. Envolve a melhoria da organização a partir do mapeamento, análise e modelagem de seus processos. Foco em resultados e estratégia. Baseada em BPM. MAPEAMENTO X MODELAGEM Mapeamento de Processo Modelagem de Processo É a transcrição de um processo em uma linguagem. Para poder fazer a transcrição é preciso primeiro fazer um levantamento completo sobre o processo (contemplando suas entradas, saídas, eventos, participantes, etc). A transcrição pode ser feita utilizando-se diversas ferramentas: fluxogramas, diagrama de tartaruga, BPMN, etc. X É o redesenho de um processo realizando as melhorias necessárias. Para poder fazer a modelagem, é preciso primeiro ter realizado o mapeamento. A modelagem pode ser feita utilizando-se diversos recursos, metodologias ou ferramentas: LEAN, Six Sigma, FMEA, Poka Yoke, Ferramentas da Qualidade, BPMS, etc. 12
Capítulo 3 METODOLOGIAS E FERRAMENTAS BPI BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT (BPI) Sistemática desenvolvida para auxiliar as organizações a otimizar seus processos de modo a obter resultados mais eficientes. A aplicação de BPI pode resultar em reduções de até 90% de custos e ciclo de tempo de processos, bem como aprimorar sua qualidade em mais de 60%.! Surgiu com a metodologia dos autores Geary Rummler e Alan Brache (década de 80) e consolidou-se com a publicação do livro Business Process Improvement (Melhoria de Processos de Negócio) de H. James Harrington s, em 1991. 13
BPI ABORDAGENS AS IS como é: análise da situação atual de cada processo. TO BE como deve ser: a partir da análise da situação atual, proposição das melhorias necessárias em cada processo. BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) É uma abordagem disciplinar para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização. BPM CBOK Surgiu com a publicação do livro Business Process Management The Third Wave (Gerenciamento de Processos de Negócio A Terceira Onda) por Peter Fingar e Howard! Smith, em 2002. 14
BPM A abordagem BPM finalmente reuniu as 3 tradições da gestão de processos, unificando e alinhando seus entendimentos sobre o assunto. Gestão de Negócios Simplificação do trabalho Controle de Qualidade BPM Tecnologia da Informação BPMS Figura 1 Manual de BPM (Brocke e Rosemann) DERIVAÇÕES BPM BPMN Business Process Management Notation: linguagem utilizada para representar processos. Encontra-se atualmente na versão 2.0. BPMS Business Process Management Suite (ou System): ferramenta informatizada responsável pela realização de parte do ciclo de vida de um processo. 15
FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS PALAVRAS-CHAVE Levantamento de processos Tabela Descritiva Descrição de etapas Fluxograma Inter-relacionamentos Diagrama de Tartaruga 16
TABELA DESCRITIVA Utilizada para representar a sequência das atividades desenvolvidas em um processo, permite grande nível de detalhamento por ser descritiva. SUBPLAN - DDO LEVANTAMENTO DE PROCESSO Setor: Processo: Secretaria Comunicado de Flagrante DESCRIÇÃO Nº Etapa Responsável Registro 1 Recebe comunicado de flagrante das Delegacias 1 Secretaria PIP Comunicado de Flagrante 2 Entrega protocolo de recebimento para a Delegacia Secretaria PIP Protocolo 3 4 5 6 Se o comunicado de flagrante for relacionado a crime doloso contra a vida, encaminhar o mesmo para a PIP de Crimes Dolosos contra a Vida. Coloca comunicados no escaninho do Coordenador Administrativo das PIP. No final do dia, encaminha para Coordenador Administrativo das PIP. Assina os Comunicados de Flagrante e devolve para Secretaria PIP. Secretaria PIP Secretaria PIP Secretaria PIP Coordenador PIP 7 Arquiva na pasta Flagrantes Secretaria PIP Comunicado de Flagrante Comunicado de Flagrante Comunicado de Flagrante Comunicado de Flagrante Comunicado de Flagrante FLUXOGRAMA Ferramenta utilizada para representar a sequência das atividades desenvolvidas em uma rotina de trabalho através da utilização de símbolos previamente concebidos. Facilita a visualização geral do processo e a identificação de seus pontos críticos. 17
DIAGRAMA DE TARTARUGA Ferramenta utilizada para representar todos os fatores envolvidos na realização de um processo, incluindo suas entradas, saídas, etapas, medição, responsáveis e recursos necessários. Com o que fazer (infra-estrutura) Quem irá fazer (funções/competências) Entradas PROCESSO Saídas Como fazer (método/etapas) Como medir (indicadores) FERRAMENTAS PARA MODELAGEM DE PROCESSOS 18
PALAVRAS-CHAVE Identificação e solução de problemas Ferramentas da Qualidade / FMEA Melhorias e Otimização Ferramentas da Qualidade / Lean / Six Sigma / Poka Yoke FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTÓRICO Na década de 1960, Ishikawa observou que 95% dos problemas de produção podiam ser resolvidos com um número restrito de técnicas e ferramentas estatísticas já conhecidas. Assim, ele as reuniu sob o nome de As Sete Ferramentas da Qualidade e elas passaram a ser utilizadas largamente para o processo de Controle de Qualidade Industrial. 19
FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE Fluxograma (7 Ferramentas) Estratificação (Diagrama de Afinidades) Folha de Verificação (7 Ferramentas) Diagrama de Pareto (7 Ferramentas) Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa e Efeito) (7 Ferramentas) Diagrama de Correlação (Gráfico de Dispersão) (7 Ferramentas) Histograma (7 Ferramentas) Cartas de Controle (7 Ferramentas) Gráfico de Tendência PDCA 5W-2H Brainstorming Estratificação O que é Divisão de um grupo de valores em subgrupos. É um método de identificação e classificação de variação dos dados coletados. Em outras palavras, são diferentes maneiras de se agrupar os mesmos dados. Para que serve Possibilitar uma melhor avaliação da situação, direcionando o uso de outras ferramentas. 20
Folha de Verificação O que é Também conhecida como Lista de Verificação e Folha de Coleta de Dados. É um formulário no qual um conjunto de dados pode ser sistematicamente coletado e registrado de maneira ordenada e uniforme, permitindo rápida interpretação de resultados. Para que serve Facilitar a coleta de dados, visando identificar e quantificar problemas ou oportunidades de melhorias. Ajuda a evitar "achismos", transformando opiniões em fatos. Diagrama de Pareto O que é Baseado no Princípio de Pareto, que prega que 80% das dificuldades vem de 20% dos problemas, trata-se de um diagrama de barras que ordena as ocorrências da maior para a menor. Para que serve Hierarquizar o ataque aos problemas. Identificar as chamadas "poucas e vitais" fontes de problema. 35 30 25 20 15 10 5 0 44,12% Tecnologia da Informação Gráfico de Pareto - Categorias de Pontos Críticos x Frequência 100,00% 97,06% 91,18% 83,82% Método de Trabalho Fator Externo Pessoas Estrutura Física 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 21
Diagrama de Ishikawa O que é Também conhecido por Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de Peixe. Técnica visual que interliga as causas com seu efeito, facilitando a análise de problemas. Para que serve Identificar, de maneira sistemática as causas relacionadas a um determinado problema. Mão de Obra Método Materiais EFEITO OU PROBLEMA Máquinas Medição Meio Ambiente Diagrama de Correlação O que é Também conhecido como diagrama de dispersão ou diagrama de ponto. Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis. Para que serve Verificar a existência ou não de relação entre duas variáveis. Interpretação: 1.Correlação positiva 2.Possível correlação positiva 3.Nenhuma correlação 4.Possível correlação negativa 5.Correlação negativa 22
Histograma O que é Gráfico de barras que representa a distribuição de freqüências dos dados. Para que serve Ajuda a identificar e descrever um problema em termos de sua especificidade e extensão, bem como analisar a evolução em decorrência de medidas corretivas adotadas. Cartas de Controle O que é Também conhecido por gráfico de controle ou Quadro de Shewhart. Gráfico de linha com limites de controle que permitem o monitoramento do processo. Para que serve Utilizado para apresentar e registrar tendências de desempenho seqüencial ou temporal de um processo. Determinar se um processo atingiu a estabilidade estatística. 23
Gráfico de Tendência O que é Gráfico que mostra o comportamento de uma característica da qualidade de um produto, serviço ou processo no tempo. Para que serve Serve para determinar a capabilidade de um processo, permitindo análise seqüencial do mesmo. PDCA O que é Também conhecido por Ciclo de Deming, o PDCA trata do planejamento de uma atividade, sua execução, a comparação dos resultados com os padrões planejados e a implementação de ações de melhoria. Para que serve É um ciclo de aplicação geral, podendo ser utilizado em nível estratégico, nível de negócio ou operacional, não importando a natureza ou tipo da atividade a que se aplica. Corrigir ou prevenir os possíveis desvios Planejar as ações a serem executadas Act Check Plan Do Checar o executado versus o planejado Executar as ações planejadas 24
5W-2H ou Plano de Ação O que é Ferramenta composta pelas palavras em inglês: what, why, when, who, where, how e how much (o que, por que, quando, quem, onde, como e quanto). Para que serve Utilizada em planejamento, para definição de planos de ação. O que Por que Quando Quem Onde Como Quanto Realizar treinamento de Excel Para melhor criação de planilhas e gráficos pelos servidores Janeiro CEAF Laboratório TI Apresentação de slides e realização de exercícios práticos. R$ 500,00/ participante Brainstorming O que é Também conhecida por Tempestade ou Chuva de Ideias, é uma técnica utilizada por grupos de trabalho para encorajar a geração, esclarecimento e avaliação de ideias sobre um determinado assunto. Para que serve Utilizado para criar lista de ideias, problema ou tópicos sobre um assunto de maneira rápida e criativa. 25
FMEA FMEA = FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS Método de Análise dos Modos de Falhas e seus Efeitos FMEA é um método de levantamento de erros e seus efeitos criada pela NASA para identificação de todos os possíveis problemas e acidentes que poderiam ocorrer durante as suas operações. LEAN O termo lean foi cunhado ao final da década de 80 em um projeto de pesquisa do Massachusetts Institute of Technology (MIT) sobre a indústria automobilística mundial. A pesquisa revelou que a Toyota havia desenvolvido uma nova filosofia de gestão da produção, focada na redução de desperdícios. (Lean Institute Brasil) 26
SIX SIGMA Conjunto de práticas, originalmente desenvolvidas pela Motorola, para aprimoramento contínuo de processos, produtos e serviços organizacionais focando sempre no resultado para o Cliente. Seu maior objetivo é a redução de variação e defeitos nos processos, objetivando alcançar apenas 3,4 defeitos em cada milhão de oportunidades de defeito. SIX SIGMA Eventos 3 σ 6 σ Queda de bebês 40.500/ano 3/100 anos Água contaminada 2h/mês 1s/16 anos Telefone sem linha 27 min/semana 6s/ 100 anos Erros médicos 1.350 / semana 1/20 anos Cartas perdidas no correio 54.000/ hora 35 / ano Atualmente, a maioria das normas de qualidade trabalha com desvio padrão de 4 Sigma. 27
POKA YOKE Conceito desenvolvido por Shigeo Shingo, fazendo parte do Sistema Toytota de Produção. São métodos que ajudam os operadores a evitarem erros em seu trabalho. Também conhecido como poka-yoke (à prova de defeitos) ou baka-yoke (à prova de bobeira). (Lean Institute Brasil) 1ª OFICINA IDENTIFICAÇÃO HIERÁRQUICA DE PROCESSOS 28
1. Identificar o macro-processo Defina a qual macro-processo pertence sua divisão: Gestão de Pessoas Gestão Financeira Gestão Documental Gestão de Infraestrutura Gestão de Recursos (Aquisição e Logística) Gestão de Tecnologia da Informação Gestão Jurídica Administrativa DICA: Geralmente, macro-processos contém a palavra Gestão. 2. Identificar os processos Identifique quais processos compõem o macro-processo: MACROPROCESSO GESTÃO DE PESSOAS PROCESSOS Realização de registro funcional Recrutamento Avaliação de pessoal Assistência ocupacional Controle de Saúde ocupacional Processo de pagamento Controle de informações funcionais Consignação Averbação DICA 1: Cuidado com a escolha das palavras. Elas devem indicar ação. DICA 2: Os processos não equivalem necessariamente às divisões do MP. 29
3. Identificar os subprocessos Identifique os subprocessos relacionados a cada processo MACROPROCESSO PROCESSO SUBPROCESSO Realização de concurso público para membros GESTÃO DE PESSOAS Recrutamento Realização de concurso público para servidores Licitação para contratação de pessoal terceirizado. DICA: Em geral, subprocessos somam-se para atingir o objetivo do processo principal. 4. Definir o nível de maturidade Estabeleça o nível de maturidade atual de cada subprocesso. MACROPRO CESSO PROCESSO SUBPROCESSO Maturidade Realização de concurso público para membros. 3 GESTÃO DE PESSOAS Recrutamento Realização de concurso público para servidores. 2 Licitação para contratação de pessoal terceirizado. 4 DICA: Para estabelecer a maturidade do processo, verifique se: a) O processo encontra-se mapeado ou procedimentado. b) Há indicadores para o processo. c) Há metas e/ou tolerâncias estabelecidos para o processo. 30
5. Estabelecer a priorização Identifique quais processos/subprocessos devem ser mapeados primeiro. MACRO PROCESSO GESTÃO DE PESSOAS PROCESSO SUBPROCESSO Maturidade Prioridade Recrutamento Realização de concurso público para membros. 3 2 Realização de concurso público para servidores. 2 1 Licitação para contratação de pessoal terceirizado. 4 3 DICA 1: A priorização dos processos para mapeamento deve ser realizada em consenso com o Diretor do Departamento, de acordo com sua importância ou criticidade para os resultados da área. DICA 2: Caso os processos ou subprocessos tenham igual criticidade, é possível definir a priorização a partir de seu nível de maturidade. PLANILHA DE APOIO DEPARTAMENTO DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL - SUPLAN OFICINA 1 - IDENTIFICAÇÃO HIERÁRQUICA DE PROCESSOS Divisão: Responsável pela identificação: Envolvidos na identificação: Data: Macroprocesso Processo Subprocesso Nível de Maturidade Priorização 31
Fontes e Referências ASSOCIATION OF BUSINESS PROCESS MANAGEMENT PROFESSIONALS www.abpmp-br.org BPM INSTITUTE www.bpminstitute.org BRITTO, Gart Capote de. BPM para Todos uma visão geral abrangente, objetiva e esclarecedora sobre Gerenciamento de Processos de Negócio. RJ, 2012. BROCKE, Jan Vam e ROSEMANN, Michael. Manual de BPM: gestão de processo de negócio. RS, 2013. CONSELHO NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO. Metodologia de Gestão de Processos. DF, 2013. ITIL CREDIT SYSTEM www.itil-officialsite.com INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION www.iso.org LEAN INSTITUTE BRASIL www.lean.org.br SORDI, José Osvaldo de. Gestão por Processos, uma abordagem da moderna administração. SP, 2012. Curso elaborado por Karin Kasburg Departamento de Desenvolvimento Organizacional MP/PR 2014 32