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POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA AEBEL Objetivo e Abrangência Com o objetivo de estabelecer os princípios, diretrizes e responsabilidades que norteiam a atuação da AEBEL nas questões relacionadas à comunicação institucional, interna e mercadológica, desenvolveu-se a Política de Comunicação Integrada. Este documento aplica-se a todos os colaboradores das Unidades de Negócio do Grupo AEBEL, bem como às empresas e profissionais liberais contratados pela instituição. A Política de Comunicação Integrada estabelece o trabalho de relacionamento da AEBEL com todos os seus públicos de interesse e está pautada nos valores que regem a atividade da comunicação: verdade, imparcialidade, relevância, objetividade, precisão e credibilidade. A esses atributos somam-se os valores AEBEL: Ética Inovação Persistência Humanização Transparência Sustentabilidade Princípios cristãos Busca pela excelência Comunicação integrada Diretrizes A Política de Comunicação Integrada estabelece diretrizes, alinhadas às normativas da AEBEL. Valorização da identidade para fortalecer a imagem A AEBEL deseja ser percebida como um grupo de excelência na prestação de serviços nas áreas em que atua. Comunicação com valor estratégico na organização Atribuir valor estratégico para a área de comunicação, desempenhando o papel de ampliar o engajamento e o nível de conhecimento dos diferentes públicos de relacionamento, por meio da comunicação integrada, para atingir as metas corporativas e fortalecer a sua reputação. 2
Implantar cultura organizacional voltada para a comunicação Sensibilizar todas as partes interessadas da AEBEL no sentido de aumentar a sinergia e a empatia no atendimento, na prestação dos serviços e nas ações de comunicação, superando as expectativas dos envolvidos. Aderência aos processos de comunicação Todo material de divulgação interno e externo deve estar alinhado com a Política de Comunicação Integrada. Focos Principais A Política de Comunicação Integrada tem o intuito de criar e manter canais de comunicação claros e eficazes entre a organização e seus públicos de interesse. Promover a transmissão de informações e estimular a comunicação de mão-dupla para gerar interação e engajamento. Manter os públicos de relacionamento informados sobre as atividades do Grupo AEBEL, segmentando os canais conforme o interesse. Garantir suporte às áreas por meio da criação de campanhas e peças avulsas de comunicação e marketing. Inspirar atitudes, conectar pessoas e multiplicar conhecimento. Macroprocesso de comunicação A AEBEL atua com um Departamento de Comunicação e Marketing, subordinado à Diretoria Executiva, que tem entre suas atribuições a função de desenvolver e gerenciar todo o conteúdo publicado nos canais de comunicação, seguindo os valores da Política de Comunicação Integrada e atendendo os requisitos dos documentos de 3
Governança Corporativa - Código de Conduta AEBEL, Regimento Interno, Manual do Colaborador, Manual do Médico, Manual do Paciente e Manual de Identidade Visual da Marca. Papel da comunicação institucional Fortalecer a imagem e reputação da AEBEL, estabelecendo o correto posicionamento e assegurando uma identidade técnica que possa conferir à entidade o respeito e o reconhecimento dos públicos de interesse. Com destaque para a humanização e excelência. Papel da comunicação interna Definir um conjunto de estratégias e ações, bem como canais formais e informais que têm como objetivos: promover a interação entre a instituição e os colaboradores; incentivando o diálogo, criando uma autêntica cultura de comunicação; e promovendo o engajamento dos colaboradores com a cultura, os valores e os objetivos estratégicos da AEBEL. Os conteúdos de comunicação interna devem ser regidos pela humanização. Um processo que torna os colaboradores os principais motores das divulgações internas, além da criação de multiplicadores de informações e valores do Grupo AEBEL. Papel da comunicação mercadológica Estabelecer diálogo e desenvolver relacionamento com o público consumidor, atribuindo valor à marca e aos seus produtos e serviços, de forma clara e efetiva, com foco no aumento das vendas e na participação de mercado. Papéis e responsabilidades À comunicação integrada compete: Divulgar iniciativas, ações, produtos e serviços de forma sistemática em linguagem acessível e didática. Sensibilizar o público interno de que a comunicação e seu impacto na imagem institucional são responsabilidade de todos. Estabelecer canais de comunicação internos que favoreçam o fluxo e o compartilhamento das informações e a troca de conhecimento. Definir uma estratégia para criar uma cultura corporativa que traduza os valores e objetivos da entidade. Estabelecer os canais de comunicação com os públicos de relacionamento. 4
Atuar de forma alinhada e integrada com as comunicações institucional e mercadológica, levando, antecipadamente para conhecimento interno, todas as notícias que poderiam estar em fontes externas, antecipando a rádio peão. Aumentar a relevância, permeabilidade, interação e atratividade dos canais internos de comunicação. Consolidar a identidade da organização junto aos seus públicos de relacionamento. Utilizar uma linha de comunicação inovadora e relevante. Diferenciar a linguagem das mensagens destinadas ao público interno. Ser um canal que promova a humanização nas relações de trabalho. Rever anualmente o planejamento de comunicação, considerando seus objetivos específicos, veículos e os públicos de interesse. Ampliar a atuação planejada das redes sociais com foco no engajamento e interatividade com os diversos públicos. Atrelar as áreas de comunicação nas tomadas de decisão visando à definição de estratégias antecipadas de comunicação aos diversos públicos. Estabelecer de forma estratégica as pontes entre a AEBEL e seus públicos estratégicos por meio da comunicação, para atingir as metas corporativas, fortalecendo a reputação. Otimizar e aperfeiçoar os canais de comunicação existentes para atingir cada público estratégico, da forma mais pertinente e adequada. Traduzir os valores, visão e missão da entidade em todos os produtos, serviços e canais de comunicação para os públicos de relacionamento. Estabelecer um padrão estético em todos os pontos de contato com públicoalvo (papelaria, websites, veículos de comunicação, campanhas, entre outros). Oferecer conhecimento sobre a atuação da AEBEL na gestão, qualificação e oferta dos serviços de saúde à população no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS). Disseminar informações sobre os serviços de apoio ao ensino e à pesquisa. Avaliar continuamente seus resultados, com definição de indicadores e realização de pesquisas. 5
Colher, apurar, produzir e publicar material jornalístico sobre as atividades da AEBEL e divulgá-la interna e externamente. Atender as demandas de imprensa. Acompanhar e analisar as notícias publicadas pelos veículos de comunicação Realizar registro audiovisual para divulgação institucional. Alimentar e manter banco de imagens fotográficos institucionais. Propor, criar, gerir e atualizar canais de comunicação. Realizar a cobertura jornalística de ações e eventos internos. Coordenar, orientar, propor e elaborar ações e/ou produtos oriundos do planejamento de comunicação, como campanhas de divulgação institucional, conteúdo para divulgação online ou não, design de material gráfico e de web. Articular parcerias institucionais. Coordenar a organização e a execução dos eventos e solenidades institucionais. Canais e Comunicação Eventos - Realização de reuniões, cerimônias, celebrações, encontros, premiações, whorkshops e coletivas de imprensa, dirigidos a públicos específicos, com foco em ampliar o nível de relacionamento e proximidade entre os participantes e a AEBEL. Boletim AEBEL Comunica - Apresenta notícias relacionadas às iniciativas e à atuação do Grupo AEBEL, bem como de seus produtos e serviços, visando gerar um canal direto de comunicação com o público interno, caracterizado pela leitura ágil e informativa. Informe PRIME - Apresenta matérias sobre o Grupo AEBEL, dirigidas ao Corpo Clínico do Hospital Evangélico de Londrina. Redes Sociais - Promovem uma maior interação com os públicos de relacionamento da AEBEL, por meio da veiculação de mensagens, vídeos e fotos que divulguem a organização, suas unidades de negócio e iniciativas. Intranet Centraliza e dissemina com agilidade conteúdos e informações sobre o Grupo AEBEL voltados exclusivamente ao público interno. Websites - Utilizados para otimizar o ciclo da comunicação, disseminando informações e estreitando o relacionamento entre a AEBEL e seus diversos públicos. 6
Materiais Impressos - Forma de comunicação física de normas, notícias e campanhas, dirigida a diversos públicos. E-mail Marketing - Distribuição eletrônica de conteúdos segmentados por público de interesse. Mural AEBEL Comunica Instalado em local estratégico, dissemina conteúdos e informações em um espaço colaborativo voltado ao público interno, principalmente aos colaboradores que não possuem contas de e-mail, proporcionando uma comunicação abrangente e alinhada. Comunicados Internos Fornece informações relevantes e urgentes dirigidas ao público interno. Utilizado para comunicar decisões da Diretoria Executiva, a exemplo de mudanças na estrutura corporativa. Clipping Digital Compartilha, junto à liderança, links de acesso às notícias publicadas na mídia sobre o Grupo AEBEL. Display nos pontos eletrônicos Disponibiliza à equipe AEBEL informações sobre comemorações, campanhas e eventos. Desktop Media Dissemina eletronicamente, junto ao público interno, informações institucionais e promocionais. Ferramenta utilizada para fortalecer campanhas internas. Ágil e eficaz. Display de monitor Transmite a públicos diversos informações rápidas sobre campanhas institucionais e promocionais. Boleto Hospitalar Fornece informações relevantes aos beneficiários do Hospitalar Plano de Saúde, pautadas em regulações normativas, inovações e campanhas, por meio de uma arte gráfica no verso do boleto de pagamento, encaminhado mensalmente. Reunião de Comunicação com a Liderança Comunica à liderança fatos relevantes sobre o Grupo AEBEL e suas iniciativas, com o intuito de que o líder seja um parceiro fundamental no desdobramento de informações junto às suas equipes. Relacionamento e Assessoria de Imprensa As relações com a imprensa - jornais, revista, TV, rádio e internet - constituem um elementochave da comunicação integrada AEBEL. É por meio dessa comunicação que disseminamos informações relevantes sobre o Grupo AEBEL e toda a sociedade é impactada. Neste contexto, as informações distribuídas para a imprensa devem ser cuidadosamente apuradas e estar de acordo com as normativas da AEBEL. 7
A AEBEL reconhece a importância dos meios de comunicação e deve estar preparada para estabelecer parcerias, colocando-se como uma das principais fontes de informação no setor de saúde. Para tanto, é fundamental que a AEBEL se pronuncie de forma clara e unificada e que todos que participam ativamente do processo de comunicação possam recomendar conteúdos e criar condições para exposição em veículos de mídia e profissionais de imprensa, de acordo com as considerações estabelecidas nesta política. O comportamento da AEBEL frente aos trabalhos de relacionamento com a imprensa deve pautar-se na ética, legalidade, eficiência, legitimidade, transparência e excelência. É vedada a utilização de matérias pagas, pois este fato representa um precedente perigoso na relação com a imprensa, com conotação negativa para a política de transparência e a postura ética da AEBEL. Quando, por qualquer motivo, a AEBEL tiver que recorrer à imprensa para veicular um assunto de seu interesse e não for possível valer-se das ações e estratégias de sua Assessoria de Imprensa, deve identificar o material veiculado como propaganda ou publicidade, evitando confundi-lo com material jornalístico. Por questões éticas e respeitando a prática comumente adotada pela imprensa não é aconselhável solicitar ao jornalista o material já editado (fruto de uma entrevista) antecipadamente à sua publicação, para avaliação de conteúdo. Todo o contato com os jornalistas ou com qualquer meio de comunicação deve ser orientado e acompanhado pelo Departamento de Comunicação e Marketing e pela Assessoria de Imprensa. O Departamento de Comunicação e Marketing e a Assessoria de Imprensa são os responsáveis pelo agendamento da entrevista seja ela pessoalmente ou por telefone e acompanharão o entrevistado sempre que possível. Fica expressamente proibido o repasse direto de informações à imprensa por parte de outros colaboradores. O Departamento de Comunicação e Marketing e/ou Assessoria de Imprensa trabalharão com os porta-vozes oficiais e os colaboradores a serem entrevistados para desenvolver informações apropriadas e atrativas ao repórter Caso qualquer colaborador receba solicitação de entrevista de caráter verbal ou escrito, a respeito de assunto de seu domínio, esteja ele dentro das instalações da empresa, ou em evento externo, deverá informar imediatamente o Departamento de Comunicação e Marketing e/ou Assessoria de Imprensa, para alinhamento prévio das informações, caso seja necessário, e/ou para o devido acompanhamento conforme citado anteriormente. Fica sob responsabilidade do Departamento de Comunicação e Marketing decidir se a AEBEL participará ou não de toda e qualquer reportagem, bem como a responsabilidade de realizar publicidade/propaganda institucional. Fica proibido o oferecimento de brindes diferenciados para qualquer membro ou representante da imprensa, seja em eventos ou qualquer outra ocasião, pois este fato representa conotação negativa para a postura ética da AEBEL. Notícias da AEBEL que configurem gestão de crise, ficam sob a responsabilidade do(s) Porta- Voz(es) oficial(is) da companhia. 8
A Assessoria de Imprensa deve apresentar ao Departamento de Comunicação e Marketing uma cópia eletrônica dos press releases para validação e somente após a aprovação enviarão para os canais de interesse, de acordo com cada assunto. A Assessoria de Imprensa deverá acompanhar entrevistas sempre que solicitada, bem como oferecer suporte antecipado ao entrevistado. A Assessoria de Imprensa trabalhará em conjunto com o Departamento de Comunicação e Marketing da AEBEL para a implementação do Plano de Comunicação definido em conjunto. O Departamento de Comunicação e Marketing poderá, sempre que julgar necessário, agendar entrevistas entre colaboradores da empresa e Assessoria de Imprensa contratada com a intenção de gerar pauta. O Departamento de Comunicação e Marketing, juntamente com a Assessoria de Imprensa, vai monitorar o veículo ao qual a entrevista foi concedida para que a matéria possa ser localizada quando publicada e divulgada internamente e nas redes sociais, se necessário. É responsabilidade do Departamento de Comunicação e Marketing e da Assessoria de imprensa acompanharem a clipagem de matérias que mencionem a AEBEL, bem como encaminhar as notícias aos colaboradores e monitorar através de relatórios a eficácia e os resultados dos trabalhos realizados com a imprensa. Gerenciamento de Crise Todas as notícias veiculadas na imprensa que apresentem uma ameaça real à reputação da marca e a sustentabilidade da instituição devem ser comunicados ao setor de Comunicação e Marketing para a devida tratativa, alinhada às diretrizes da Diretoria Executiva, em conjunto com o Departamento Jurídico e a área envolvida. Atualização e Aprovação A Política de Comunicação da AEBEL pode ser atualizada com o objetivo de acompanhar as mudanças nos objetivos estratégicos da entidade e possíveis alterações de públicos e demandas geradas pela evolução tecnológica nos processos de comunicação. Cabe exclusivamente ao setor de Comunicação e Marketing a responsabilidade por alterar esse documento, contando com a anuência da Diretoria Executiva. Esta Política de Comunicação Integrada entra em vigor após a sua aprovação pela Diretoria Executiva. Londrina, 24 de abril de 2017. 9