Universidade de Aveiro

Universidade de Aveiro Departamento de Comunicação e Arte 2006 Pedro Alexandre Ferreira dos Santos Almeida A integração de serviços de comunicação e gestão para o fomento de práticas de Teletrabalho estudo do impacto da integração em ambiente multimédia de serviços de comunicação e gestão e da importância da disponibilidade desse ambiente para a adopção e fomento de práticas de teletrabalho.

Universidade de Aveiro Departamento de Comunicação e Arte 2006 Pedro Alexandre Ferreira dos Santos Almeida A integração de serviços de comunicação e gestão para o fomento de práticas de Teletrabalho dissertação apresentada à Universidade de Aveiro para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Doutor em Ciências e Tecnologia da Comunicação, realizada sob a orientação científica do Doutor Óscar Emanuel Chaves Mealha, Professor Associado do Departamento de Comunicação e Arte da Universidade de Aveiro. Com o apoio financeiro da FCT e FSE (POCTI e POSI) no âmbito do III Quadro Comunitário de Apoio.

dedicatória À Ana e ao Francisco por toda a compreensão, apoio e paciência.

o júri presidente Doutor Jorge de Carvalho Alves Professor Catedrático da Universidade de Aveiro. Doutor Artur Pimenta Alves Professor Catedrático da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto. Doutor Fernando Manuel dos Santos Ramos Professor Catedrático da Universidade de Aveiro. Doutor José Manuel Paquete de Oliveira Professor Associado do Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa - ISCTE. Doutor Armando Jorge Morgado Alves de Oliveira Professor Associado da Universidade de Aveiro. Doutor Óscar Emanuel Chaves Mealha Professor Associado da Universidade de Aveiro. Doutora Graça Maria Bordalo Rocha Simões Professora Auxiliar da Faculdade de Ciências Sociais e Humanas da Universidade Nova de Lisboa.

agradecimentos Ao orientador pelo apoio prestado ao longo deste percurso. Ao Jorge Ferraz por todo o incentivo, colaboração e companhia em muitas jornadas. Ao Hélder Campos e Ricardo Carvalho pela preciosa colaboração técnica. À comunidade docente do DeCA e a todos quantos contribuíram através do seu incentivo, ideias, propostas ou críticas. À Alzira Cadima pelo apoio nas revisões. Aos meus pais por me terem permitido chegar até aqui.

palavras-chave Teletrabalho, comunicação institucional, gestão de projectos resumo O trabalho de investigação aqui apresentado enquadra-se na problemática da adesão a práticas flexíveis de trabalho, nomeadamente, de teletrabalho. Uma adesão que encontra alguns constrangimentos e necessidades, das quais se destacam ferramentas comunicacionais e de gestão adequadas. Perante essa necessidade, os teletrabalhadores recorrem a um conjunto alargado de aplicações com as inerentes dificuldades à utilização, fundamentalmente para utilizadores de baixa literacia digital. Neste contexto, procede-se a um estudo que procura avaliar as necessidades comunicacionais e de gestão decorrentes da adopção do teletrabalho, conducente à especificação de um modelo de sistema integrado de serviços que possa, efectivamente, assumir-se como um impulsionador da adopção destas práticas. A proposta de modelo de sistema é acompanhada da concretização de um protótipo funcional cuja estrutura e módulos funcionais se descrevem. Para o estudo da problemática descrita é apresentada uma metodologia de análise que inclui a avaliação do protótipo e dos pressupostos de investigação em sessões laboratoriais, com utilizadores de diferentes literacias digitais, acompanhada de dois questionários escritos e uma entrevista. Os resultados permitem validar a configuração e a estrutura propostas para o sistema, assim como as novas funcionalidades indicadas. Confirma-se, ainda, que a literacia digital condiciona a utilização de serviços telemáticos e, como resultado emergente deste trabalho, que a disponibilidade global de um sistema, adequado às necessidades dos teletrabalhadores, poderá assumir o papel de impulsionador da adopção das práticas de teletrabalho.

keywords Telework, institutional communication, project management abstract The research study here presented is focused on the problems related to the adoption of flexible work arrangement practices, namely, telework. The adoption of these practices is met by some constraints and necessities, such as the need for suitable communication and management tools. Due to these necessities teleworkers use a vast set of applications, with inherent difficulties of use especially for users with low digital literacy. In this context, the study aims to evaluate the communication and management needs derived from the adoption of telework conducive to the specification of an integrated system model that can, effectively, contribute to the adoption of these practices. The proposition of a system model is accompanied by the implementation of a functional prototype with a detailed the description of its structure and core modules. To evaluate the aforementioned problems a method of analysis that includes the evaluation of the prototype and research objectives, by users with different digital literacy in controlled sessions, followed by two written questionnaires and an interview, is presented. The evaluation results permit the validation of the system model, the structure and new features proposed. The results confirm that digital literacy can be a constraint to the use of telematic services and also indicate that the global availability of a system, adapted to the needs of teleworkers can contribute to the adoption of telework practices.

mots-clés Télétravail, communication interpersonnelle, gestion de projets resumé Le travail de recherche que nous présentons ici est cadré par la problématique de l'adhésion à des pratiques flexibles de travail, plus précisément, le télétravail. Cette adhésion pose des problèmes et met en évidence des besoins surtout au niveau des outils de communication et de gestion adéquats. Face à ces besoins, les télétravailleurs utilisent un ensemble élargi d'applications qui entraînent plusieurs difficultés d'usage, surtout quand il s'agit d'utilisateurs avec une réduite littéracie digitale. Dans ce contexte, notre étude cherche à évaluer les besoins communicationnels et de gestion posés par l'adoption du télétravail, conduisant à la spécification d'un modèle de système intégré de services qui puisse, effectivement, s'assumer en tant que catalyseur de l'adoption de ces pratiques. Le modèle de système que nous proposons est accompagné de la concrétisation d'un prototype fonctionnel dont on décrit la structure et les modules fonctionnels. Afin d'étudier cette problématique, nous présentons une méthodologie d'analyse qui inclut, d'une part, l'évaluation du prototype et des présupposés de recherche dans des sessions en laboratoire avec des utilisateurs à différentes littéracies digitales, et, de l'autre, deux questionnaires écrits et une interview. Les résultats nous permettent de valider la configuration et la structure proposées pour le système, ainsi que les nouvelles fonctionnalités indiquées. Nous pouvons encore confirmer que le niveau de littéracie digitale conditionne l'utilisation de services télématiques. En tant que donnée émergeante de notre recherche, nous pouvons affirmer que la disponibilité générale d'un système - en rapport avec les besoins des télétravailleurs - peut assumer le rôle de catalyseur de l'adoption des pratiques de télétravail.

A integração de serviços de comunicação e gestão para o fomento de práticas de Teletrabalho estudo do impacto da integração em ambiente multimédia de serviços de comunicação e gestão e da importância da disponibilidade desse ambiente para a adopção e fomento de práticas de teletrabalho. Índice de conteúdos 1 INTRODUÇÃO 1 1.1 ESTRUTURA DO ESTUDO 4 PARTE 1 O CONTEXTO E O OBJECTO DE ESTUDO 7 2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA E METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO 9 2.1 O CONTEXTO TEÓRICO DA INVESTIGAÇÃO 9 2.2 O PROBLEMA 11 2.2.1 A dimensão nacional do problema 16 2.3 OS PRESSUPOSTOS DE INVESTIGAÇÃO 18 2.3.1 Objectivos do estudo 18 2.3.2 Justificação do estudo 19 2.3.3 Limitações do estudo 19 2.3.4 Apresentação da hipótese 20 2.4 METODOLOGIA ADOPTADA PELO ESTUDO 22 2.4.1 Apresentação dos instrumentos para validação das hipóteses 22 PARTE 2 POR UM ENQUADRAMENTO TEÓRICO 27 3 MEDIAÇÃO TECNOLÓGICA DE ACTIVIDADES EM REGIME DE TELETRABALHO, A TRANSVERSALIDADE DE UMA ÁREA 29 Nota introdutória 29 3.1 A COMUNICAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES 30 3.1.1 Breve história do conceito e as áreas de análise 30 3.1.2 Os palcos de interacção 34 3.1.3 A comunicação no patamar organizacional 36 3.1.4 A comunicação e o teletrabalho 37 I

3.2 OS (NOVOS) MODELOS ORGANIZACIONAIS 38 3.3 AS REDES SOCIAIS E O TRABALHO 44 3.4 O DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIAS PARA SUPORTE A ACTIVIDADES DE TRABALHO COOPERATIVO, UMA ÁREA DISCIPLINAR 48 3.5 INSTRUMENTOS (SERVIÇOS E TECNOLOGIAS) DE MEDIAÇÃO TECNOLÓGICA NA INTERACÇÃO HUMANO-COMPUTADOR 49 3.5.1 Os objectivos da HCI 51 3.5.2 Breve resenha histórica 51 3.5.2.1 Mecanismos de input (input devices) 52 3.5.2.2 Mecanismos de output (output devices) 53 3.5.2.3 Estilos/Padrões de interacção 56 3.5.3 A usabilidade 58 3.5.3.1 Métodos para a avaliação de usabilidade 59 4 CARACTERIZAÇÃO, ENQUADRAMENTO E TECNOLOGIAS DE SUPORTE DO TELETRABALHO 65 Nota introdutória 65 4.1 CONTEXTO DE EVOLUÇÃO E TAXINOMIA DO TELETRABALHO 66 4.1.1 Evolução histórica 66 4.1.2 Modalidades de teletrabalho 70 4.1.2.1 Quanto ao local e condições físicas e tecnológicas de realização 70 4.1.2.2 Quanto à periodicidade do desempenho de actividades regime de teletrabalho 72 4.2 PANORAMA ACTUAL DA UTILIZAÇÃO DAS TIC E ADOPÇÃO DO TELETRABALHO 73 4.2.1 Difusão e penetração das TIC 73 4.2.1.1 O telefone 73 4.2.1.2 Uso das TIC na área residencial 75 4.2.1.3 Uso das TIC nos sector empresarial 76 4.2.2 Adopção e difusão de práticas de teletrabalho 79 4.2.3 Especificidades de Portugal 82 4.2.3.1 O perfil do cibernauta português 82 4.2.3.2 Alguns projectos de referência em Portugal 84 4.3 LEVANTAMENTO DOS IMPACTOS DECORRENTES DA ADOPÇÃO DO TELETRABALHO 87 4.3.1 Na dimensão social e comunicacional 88 4.3.1.1 O social organizacional 88 4.3.1.2 O social familiar 92 4.3.1.3 O social comunicacional 93 4.3.2 Na dimensão económica 95 4.3.2.1 Impacto económico para o teletrabalhador 96 4.3.2.2 Impacto económico para a organização 98 4.3.2.3 Outros impactos de natureza económica 99 4.3.3 Na dimensão educacional 100 4.4 TECNOLOGIAS DE SUPORTE AO TELETRABALHO 101 II

4.4.1 Serviços ou tecnologias modulares para suporte à comunicação e informação nas organizações 102 4.4.1.1 Instant messaging (IM) Mensagens Instantâneas 102 4.4.1.2 Chat de texto 104 4.4.1.3 Comunicação por voz - Voice over IP (VoIP) 105 4.4.1.4 Videoconferência 107 4.4.1.5 Correio electrónico - e-mail 109 4.4.1.6 Fóruns de discussão 111 4.4.1.7 Remote desktop Access 111 4.4.1.8 Whiteboard electrónico 113 4.4.1.9 Partilha de aplicações 113 4.4.1.10 Workspace virtual 113 4.4.2 A utilização das ferramentas de comunicação 114 4.4.3 Um levantamento de projectos de investigação de referência 116 4.4.3.1 CEBOS 116 4.4.3.2 MOTION 117 4.4.3.3 TEAMwork 119 4.4.3.4 UNITE 120 4.4.4 Plataformas de suporte ao teletrabalho e CSCW 122 4.4.4.1 Soluções de Groupware e Workflow 122 4.4.4.2 BSCW 125 4.4.4.3 DISCIPLE 127 4.4.4.4 Groove 129 4.4.4.5 eroom 132 4.4.4.6 Outras plataformas 135 4.4.5 Sítios web de suporte a freelancers e a job matchmaking 136 4.4.6 Análise resumo das ferramentas de suporte ao teletrabalho e CSCW 142 4.5 CRONOLOGIA HISTÓRICA RESUMO DOS AVANÇOS CIENTÍFICOS E TECNOLÓGICOS DE PLATAFORMAS DE SUPORTE AO TELETRABALHO 143 PARTE 3 UMA PROPOSTA DE MODELO DE SISTEMA E O PROCESSO DE AVALIAÇÃO 147 5 O PROCESSO DE ESPECIFICAÇÃO DO SISTEMA 149 5.1 O PRÉ-QUESTIONÁRIO 149 5.1.1 Estrutura e metodologia do questionário 149 5.1.2 Dados recolhidos 150 5.2 ESTRUTURA GERAL DA APLICAÇÃO O ESBOÇO INICIAL 152 5.3 UMA PROPOSTA DE MODELO 157 5.3.1 A estrutura técnica 157 5.3.2 As características de acesso 159 5.3.3 A identidade no global 159 5.3.4 Módulos funcionais e serviços 161 5.3.4.1 Tracking de Utilizadores (TrU) 161 5.3.4.2 Serviços de Comunicação 163 5.3.4.3 Gestor de projectos e tarefas 167 5.3.4.4 Tracking de competências (TrC) 173 III

5.3.4.5 Gestão do sistema e adaptação da Interface 175 5.3.5 Considerações sobre a interface 177 5.4 O DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DO PROTÓTIPO 179 5.4.1 O que é o 2BeOn? 179 5.4.2 Estrutura técnica e soluções adoptadas 181 5.4.2.1 O módulo central 182 5.4.2.2 Tecnologias adoptadas 184 5.4.3 Módulos e serviços implementados 190 5.4.4 Interface gráfica e tipologias de interacção 197 5.4.4.1 A 1ª versão projecto InTouch 197 5.4.4.2 A 2ª versão o protótipo 2BeOn 198 5.4.5 A usabilidade e acessibilidade do protótipo 208 6 CARACTERIZAÇÃO DA FASE DE AVALIAÇÃO, INSTRUMENTOS DE ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS 213 6.1 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS DA AVALIAÇÃO DO SISTEMA 214 6.1.1 Características do protótipo e modelo de sistema 214 6.1.2 Interface e modelo de utilização 215 6.1.3 Pressupostos de investigação 217 6.2 METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO 218 6.3 A AMOSTRA 219 6.4 AS FASES DA AVALIAÇÃO 222 6.4.1 Fase pré-teste 222 6.4.1.1 Questionário inicial 223 6.4.1.1.1 Dados recolhidos 224 6.4.1.2 Formação sobre o sistema 234 6.4.2 Fase de teste - método causal-experimental 235 6.4.2.1 Especificidades do método 235 6.4.2.2 Objectivos das sessões de trabalho com o protótipo 236 6.4.2.3 Estrutura das sessões em laboratório 236 6.4.2.4 Técnicas de observação e registo 241 6.4.2.5 Variáveis das sessões em laboratório 244 6.4.2.6 Caracterização dos utilizadores/avaliadores 244 6.4.2.7 Dados recolhidos 245 6.4.3 Fase pós-teste 252 6.4.3.1 O questionário 252 6.4.3.1.1 Dados recolhidos 256 6.4.3.2 A entrevista 272 6.4.3.2.1 Dados recolhidos 272 7 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 285 7.1 DA AVALIAÇÃO DO PROTÓTIPO E MODELOS DE UTILIZAÇÃO 285 7.1.1 Os modelos de interacção e a avaliação heurística 285 7.1.2 O modelo de integração dos serviços de comunicação e gestão 288 IV

7.2 DA AVALIAÇÃO DOS PRESSUPOSTOS DE INVESTIGAÇÃO 294 CONCLUSÕES 305 CONCLUSÕES DO ESTUDO 305 REFLEXÃO CRÍTICA E LIMITAÇÕES DO ESTUDO 307 CONTRIBUTOS PARA O DESENVOLVIMENTO CIENTÍFICO E SOCIAL 308 Propostas de investigação futura 310 BIBLIOGRAFIA 315 ANEXOS 333 V

VI

Índice de Tabelas Tabela 1 - Sector de actividade no Reino Unido com maior % de adopção de ework...14 Tabela 2 - Nível de escolaridade maioritário dos eworkers no Reino Unido...14 Tabela 3 - % de implementação de ework por sector de actividade em Espanha....15 Tabela 4 Importância considerada aos factores tecnológicos como inibidores do teletrabalho...17 Tabela 5 A utilização de computador, Internet e posse de sítio web por sector de actividade económica em Portugal, 2003....77 Tabela 6 Tipo de ligação à Internet disponível nas empresas portuguesas com mais de 10 empregados, 2003...78 Tabela 7 Habilitação literária dos utilizadores de Internet em PT....83 Tabela 8 Locais de acesso preferencial para acesso à Internet....83 Tabela 9 Motivações para a utilização da Internet...84 Tabela 10 Uso das tecnologias da comunicação e sua importância para o teletrabalho....115 Tabela 11 Resultados do teste comparativo de 2 das principais plataformas de suporte ao trabalho cooperativo (escala 1(medíocre) a 5(excepcional))....135 Tabela 12 - Análise comparativa das ferramentas de gestão e comunicação de diferentes plataformas on-line...137 Tabela 13 Análise comparativa das funcionalidades disponibilizadas pelas diferentes plataformas de suporte ao trabalho remoto...142 Tabela 14 - Correlação entre os serviços desenvolvidos e a tecnologia utilizada....188 Tabela 15 - Relação da heurística com os indicadores passíveis de obter na fase de avaliação por experimentação....217 Tabela 16 - Características de classificação definidas para os 3 grupos a constituir a amostra....221 Tabela 17 - Frequência de utilização de serviços de comunicação e gestão para fins lúdicos...227 Tabela 18 - Frequência de utilização de serviços de comunicação e gestão para fins profissionais/académicos....227 Tabela 19 Características e objectivos gerais das sessões de avaliação...237 Tabela 20 O calendário das sessões de trabalho com o protótipo 2BeOn para os diferentes grupos....238 Tabela 21 - Descrição dos 3 tipos de personagens assumidos durante as sessões de utilização do protótipo e os objectivos de cada sessão...240 Tabela 22 Excerto de código da função invocada para o registo das interacções no protótipo (à direita) e a janela de associação dos códigos a cada botão (à esquerda)...241 Tabela 23 - Dados obtidos por um registo de interacção com o sistema...242 Tabela24 Informação contida em cada linha de registo...242 VII

Tabela 25 - Relação de variáveis independentes e correspondentes dependências....244 Tabela 26 Características etárias e de sexo dos avaliadores...245 Tabela 27 Percentagem de tarefas realizadas com e sem ajuda/apoio dos observadores....247 Tabela 28 - Valores da redução de tempo, em percentagem, registados pelos diferentes grupos na execução das diferentes tarefas...251 Tabela 29 Exemplo de perguntas de avaliação/estima utilizadas no questionário final....253 Tabela 30 - Matriz de relação entre as áreas de análise do questionário e as perguntas que permitem a aferição dessas áreas....255 Tabela 31 A dificuldade de execução de diferentes tarefas do sistema....257 Tabela 32 As situações propicias à recomendação de especialistas....262 Tabela 33 A ordem de importância atribuída aos diferentes serviços de comunicação...263 Tabela 34 O interesse dos utilizadores por funcionalidades da agenda...266 Tabela 35 O guião de perguntas a incluir na conversa com os utilizadores....272 VIII

Índice de Gráficos Gráfico 1 - Literacia Digital nos países da União Europeia e EUA...13 Gráfico 2 - Valor de literacia digital vs adopção de teletrabalho na UE....16 Gráfico 3 Número de linhas de telefone fixo por 100 habitantes....73 Gráfico 4 - Número de assinaturas para serviço móvel por 100 habitantes...74 Gráfico 5 Número de computadores por 100 habitantes em 2002...75 Gráfico 6 Utilizadores de Internet por 100 habitantes em 2002....75 Gráfico 7 - % de empresas a usar: computadores, Internet e Intranete sítio web em 2002....76 Gráfico 8 Uso do computador para trabalho por tipo de cargo profissional em 2002....78 Gráfico 9 - Número de hosts de Internet associados ao código do país por 100 habitantes (Agosto de 2003)....79 Gráfico 10 Previsão do nº de teletrabalhadores...80 Gráfico 11 - % de trabalhadores que adoptam regimes de teletrabalho regular ou ocasional...80 Gráfico 12 - % de trabalhadores da União Europeia que adoptam as diferentes modalidades de teletrabalho (incluindo teletrabalho móvel)....81 Gráfico 13 Serviços e tecnologias de comunicação utilizados para manter o contacto com as empresas....151 Gráfico 14 Frequência de uso do computador...225 Gráfico 15 O tipo de acesso à Internet dos utilizadores...226 Gráfico 16 Representação da regularidade de utilização de serviços de comunicação e gestão para fins lúdicos....227 Gráfico 17 - Representação da regularidade de utilização de serviços de comunicação e gestão para fins profissionais/académicos...227 Gráfico 18 - Dificuldades na utilização conjugada dos diferentes serviços de comunicação e gestão....228 Gráfico 19 - Dificuldades na utilização conjugada dos diferentes serviços de comunicação e gestão (apenas respondentes seleccionados)...229 Gráfico 20 O desempenho de actividades fora da instituição e a sua periodicidade semanal....230 Gráfico 21 - Os serviços de comunicação e troca de informação utilizados para manter contacto com pessoas/equipas remotas...231 Gráfico 22 O interesse pela disponibilidade de um sistema integrado para coordenar equipas remotas....232 Gráfico 23 O interesse pela disponibilidade de um sistema integrado para coordenar equipas remotas em múltiplos terminais...233 Gráfico 24 Tempo médio dispendido para a realização das sessões de trabalho....246 Gráfico 25 Melhoria da eficiência na execução das tarefas por sessão....247 Gráfico 26 Os tempos gastos em cada sessão por cada utilizador do grupo EXP....249 IX

Gráfico 27 - Os tempos gastos em cada sessão por cada utilizador do grupo NTC....249 Gráfico 28 - Os tempos gastos em cada sessão por cada utilizador do grupo EI....250 Gráfico 29 - A avaliação do nível de compreensão da interface e das suas funcionalidades....256 Gráfico 30 A utilidade das ajudas disponibilizadas pelo sistema....257 Gráfico 31 - A média de dificuldade que a execução de diferentes tarefas comportou...258 Gráfico 32 Interesse em dispor de acesso ao 2BeOn em terminais móveis (à esq.) e televisão interactiva (à dir.)....258 Gráfico 33 Interesse em dispor de uma área centralizada de ficheiros e razões para tal...259 Gráfico 34 Concordância em receber mensagens em serviços de comunicação alternativos...260 Gráfico 35 Interesse em dispor da funcionalidade de tracking de competências....260 Gráfico 36 Reacção a um contacto do universo 2BeOn por sugestão do sistema....261 Gráfico 37 - Reacção a um contacto de um utilizador da própria instituição por sugestão do sistema....261 Gráfico 38 O interesse pela ordenação da lista de contactos (à esq.) e pela notificação automática dos utilizadores (à dir.)....262 Gráfico 39 Nível de apoios dos serviços de comunicação do 2BeOn...263 Gráfico 40 A adequação da informação de evolução da tarefa às necessidades dos utilizadores....264 Gráfico 41 A importância (ou irrelevância) da informação do estado dos utilizadores...265 Gráfico 42 A concordância com a possibilidade de outras pessoas consultarem a sua agenda para marcar compromissos...266 Gráfico 43 - O interesse pelo sistema 2BeOn (A) e o apoio que o sistema poderia dar (B)...267 Gráfico 44 O interesse pelo sistema 2BeOn em: terminais móveis (à esq.) e sistemas de televisão interactiva (à dir.).....268 Gráfico 45 Intenção de utilizar um sistema com o 2BeOn e os fins de tal utilização...268 Gráfico 46 O ambiente integrado do 2BeOn vs aplicações autónomas...270 Gráfico 47 Opinião dos utilizadores sobre o formato a adoptar pelo 2BeOn no futuro...271 X

Índice de Figuras Figura 1 Diagrama do modelo geral de comunicação segundo Shannon...30 Figura 2 - O primeiro rato, criado por Engelbart...52 Figura 3 - Árvore de informação representada numa interface 3-D...54 Figura 4 Página de apresentação do site oficial da APDT em: http://www.apdt.org....84 Figura 5 Página de apresentação do portal de informação telecentro...86 Figura 6 - Página de apresentação do sito web da empresa Telemanutenção....87 Figura 7 Relação entre os dinamizadores da transformação do trabalho...89 Figura 8 Desafios da gestão face às diferentes modalidades de teletrabalho....90 Figura 9 O tempo diário dispendido nos transportes vs rendimento per capita..96 Figura 10 - Modelo de sistema proposto para a plataforma Motion....119 Figura 11 A estrutura da plataforma AMETAS do sistema UNITE...121 Figura 12 Interface do calendário da plataforma UNITE...121 Figura 13 Screenshot do interface do BSCW versão 4.2...126 Figura 14 Interface do centro de comunicações do DISCIPLE...128 Figura 15 Arquitectura do sistema Groove....130 Figura 16 - interface da janela de criação de uma tarefa no gestor de projectos Groove....131 Figura 17 Interface de um workspace do Groove, versão 3.0c...132 Figura 18 Lista de objectos passíveis de serem acrescentados a cada room..133 Figura 19 - Interface da plataforma eroom com listagem das ferramentas disponíveis....134 Figura 20 Home-page do sítio web Smarterwork...138 Figura 21 - Home-page do sítio web Guru.com....140 Figura 22 Modelo de funcionamento dos produtos e serviços ework.com...141 Figura 23 - Os sistemas de interface da plataforma na relação com o utilizador.154 Figura 24 Diagrama de blocos da interacção que se estabeleceria entre 2 ou mais utilizadores....156 Figura 25 Modelo de sistema da plataforma on-line....157 Figura 26 - Dinâmica de relações entre comunidades de utilizadores do sistema....160 Figura 27 Representação do processo de atribuição de uma tarefa gerido pelo sistema...170 Figura 28 Exemplo de proposta de visualização da agenda de outro utilizador...171 Figura 29 Excerto do fluxograma referente ao registo inicial e login no sistema....181 Figura 30 - Representação esquemática do protótipo 2BeOn....182 XI

Figura 31 Tabela users do protótipo 2BeOn...183 Figura 32 - Os dois tipos de comunicação implementados. A cheio Cliente<- >Servidor e a tracejado Cliente<>Cliente....189 Figura 33 - Lista de contactos/amigos e o seu estado...191 Figura 34 Pormenor das aplicações disponibilizadas ao utilizador...193 Figura 35 Tarefa de um projecto associada a vários utilizadores (dois utilizadores e um grupo de utilizadores)...195 Figura 36 Processo de transferência de um ficheiro da areal local para a área comum do projecto, no servidor, e associação a uma tarefa...196 Figura 37 Primeiro esboço da interface do painel de controlo do protótipo....198 Figura 38 Esquematização da janela principal e das opções de contacto com outros utilizadores...199 Figura 39 Duas propostas gráficas de versões intermédias do 2BeOn para ecrãs da área de apoio a projectos...199 Figura 40 Interface da área geral do 2BeOn. Perspectiva da lista de contactos e início de uma sessão de conversa por mensagens instantâneas...201 Figura 41 Área ProjectOn - quadro resumo de tarefas e compromissos mais actuais....201 Figura 42 Área de Projectos (ProjectOn). À esquerda a criação e gestão dos elementos de um novo projecto/equipa; à direita a consulta de uma tarefa...202 Figura 43 - Área de Projectos (ProjectOn). À esquerda a consulta do calendário / agenda pessoal; à direita a área de transferência de ficheiros...202 Figura 44 O ecrã de entrada e login para a utilização do protótipo 2BeOn....204 Figura 45 Janela de envio de um convite para conversa por IM...205 Figura 46 Interface do protótipo com integração de aplicações. À esquerda, pormenor de uma sessão de conversa por IM...205 Figura 47 O processo de envio de um e-mail na plataforma 2BeOn....206 Figura 48 Sessão de chat por projecto....207 Figura 49 Agenda da área de projectos do 2BeOn...206 Figura 50 Os principais ícones do interface do 2BeOn nos dois estados de utilização...208 Figura 51 Exemplos da utilização de alternativas de texto para ícones....209 Figura 52 Ecrãs de ajuda ao utilizador: como criar um novo projecto (à esquerda) e como adicionar um compromisso (à direita)....210 Figura 53 - Estrutura dos diferentes momentos das sessões de avaliação...222 Figura 54 - Características e funcionalidades do protótipo demonstradas nas sessões de formação...235 Figura 55 O investigador responsável pelo estudo participa nas sessões como observador reagindo e despoletando eventos....237 Figura 56 - Teia de relações no contexto adoptado para a avaliação....239 Figura 57 Da esquerda para a direita os cartoons que acompanhavam os guiões de: o/a director(a), o/a gestor(a) o/a teletrabalhador(a)....239 XII

Figura 58 Um avaliador executa as tarefas, o observador regista as acções deste....243 Figura 59 Uma avaliadora preenche o questionário final...255 Figura 60 Ícone de acesso à funcionalidade de eliminar contactos....288 XIII

XIV

1 INTRODUÇÃO Na economia do futuro o capital será o homem total (Lévy, 1994: 59) O homem, reconhecido pelas suas competências, torna-se o principal factor de produção de riqueza e sustentação económica das organizações modernas. Dotar os recursos humanos de melhores condições para o desenvolvimento das suas actividades laborais torna-se uma prioridade das organizações com vista à retenção dos recursos mais competentes. Os novos paradigmas das organizações e do trabalho O teletrabalho como factor de inclusão social Paralelamente, verifica-se uma crescente estruturação do trabalho em equipas ad hoc orientadas a projectos enquadradas em organizações passíveis de serem classificadas, de acordo com diversos autores, como: adhocráticas, sem fronteiras, camaleão, matriciais com as pessoas no cerne da organização. (Mintzberg, 1983; Askenas, 2003; Miller, 2003; Cury, 2000; Kanter, 2003). A estruturação em equipas introduz uma maior dinâmica na distribuição dos recursos humanos, dinâmica essa, frequentemente, só alcançável com a flexibilização do espaço e do tempo de execução dos projectos. Os regimes de trabalho flexíveis como o teletrabalho permitem dar resposta a estas (novas) exigências. Entre outras razões impulsionadoras, numa primeira fase, da adopção do teletrabalho conta-se a resposta às necessidades de empregabilidade de pessoas que de outra forma não poderiam exercer determinadas actividades laborais, como pessoas com necessidades especiais, nomeadamente deficiências físicas e/ou motoras, papel esse já consagrado na legislação portuguesa. De facto, na Lei de Bases da Prevenção e da Reabilitação e Integração das Pessoas com Deficiência (Dec. Lei Nº 9/89 de 2 de Maio), artigo 10º, ponto 1, refere-se que "a reabilitação profissional tem por objectivo permitir à pessoa com deficiência o exercício de uma actividade profissional e compreende um conjunto das intervenções específicas no domínio da orientação e formação profissional, bem como as medidas que permitam a sua integração quer no mercado normal de emprego quer noutras modalidades alternativas de trabalho. O artigo 22º acrescenta que "a política de emprego deve incluir medidas, estímulos e incentivos técnicos e financeiros que favoreçam a integração profissional das pessoas com deficiência no mercado de trabalho e a criação de modalidades de actividades profissionais" (Obercom, 2004). O livro Verde para a Sociedade da Informação reforçou esta iniciativa. Introdução 1

Contudo, a aplicação de regimes flexíveis de trabalho não se esgota no seu papel de factor de inclusão social, sendo, crescentemente, uma alternativa a considerar pelas entidades empregadoras privadas, instituições públicas e trabalhadores dependentes ou independentes. Uma alternativa que não será, necessariamente e para a maioria dos adeptos, a tempo integral, como preconizavam os primeiros entusiastas desta prática, mas uma alternativa a tempo parcial e complementar ao trabalho regular 1. De referir que o teletrabalho é apenas uma alternativa de organização do trabalho que está disponível para determinados empregos e situações. Necessariamente, não deverá ser entendida como a forma de organização do futuro ou do passado. É uma alternativa que poderá ser vista por uma maior ou menor percentagem da força activa de trabalho, como mais uma forma de trabalhar. A tendência será para se compreender o teletrabalho como algo natural, o facto de se trabalhar em casa começa a ser natural e não visto como uma qualquer experiência nova de organização laboral. O teletrabalho como uma alternativa natural de organização do trabalho Every advance in communication changes the nature of reality as we experience it. ( ) The Internet is yet another revolutionary method of communication. For the first time in the history of the world, I can have an ongoing, fast-moving conversation with people regardless of their physical location, schedule, or other such constraints( ) The world is changing, and we re the ones that are doing it, whether we realize it or not. (Amanda Walker citada em Wellman: 1999b: 168). A Internet e as soluções de comunicação nela assentes vêm permitir que as práticas de teletrabalho se alarguem através de uma reforçada sustentação tecnológica da comunicação interpessoal e da gestão dos próprios processos laborais. As tecnologias da Informação e Comunicação on-line permitem o estabelecimento redes sociais, computer-supported social networks (CSSNs), que são a base para a criação de comunidades virtuais unidas por motivos laborais ou de lazer (Wellman, 1997: 191). Comunidades que contribuem para a aproximação dos seus membros, facilitando as actividades das organizações cujas interacções se sustentam na rede das redes (Rheingold, 2000). Como em qualquer organização, a eficácia do trabalho entre membros de equipas distanciados geograficamente é condicionada pela capacidade de se manter as redes sociais próximas preservando-se, desta forma, a estrutura laboral e comunicacional que sustenta um grupo de trabalho. O O trabalho a distância e o suporte tecnológico 1 Ver o ponto 4.1.2.2 sobre a classificação das modalidades de teletrabalho quanto à periodicidade do desempenho das actividades. 2 Introdução