1 UM NOVO JEITO DE CONTROLAR A OPERAÇÃO DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA E DE ESGOTOS SANITÁRIOS Mário Augusto Bággio Rua Fioravante Dalla Stella, 66 sala 223/18. Tel. /Fax (0**41) 264 1154 E-mail: mabaggio@hoperacoes.com.br Bairro Cristo Rei Curitiba PR CEP 80.050 150. Consultor de Empresas de Saneamento Básico, Ex-Coordenador Regional da FUNASA do Paraná, Ex-Diretor de Operações da SANEPAR, Consultor da Organização Pan-Americana da Saúde para a América Latina e Caribe, Pós-Graduado em Engenharia Hidráulica pela Universidade de São Paulo/SP e Engenheiro Civil formado pela Universidade Estadual de Londrina/PR. Ary Maóski Consultor em Administração e Recursos Humanos, Ex-Gerente de Recursos Humanos da SANEPAR, Consultor da Organização Pan-Americana da Saúde para América Latina e Caribe, Ex-Coordenador do Curso de Pós-Graduação de Administração da Fundação Universidade Federal do Paraná e Psicólogo formado pela Universidade Católica do Paraná.
2 UM NOVO JEITO DE CONTROLAR A OPERAÇÃO DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA E DE ESGOTOS SANITÁRIOS SÍNTESE Defender a tese de que sem uma cultura de gerenciamento os dirigentes, gerentes e supervisores de operação de sistemas estarão sempre reféns do consumidor, cabendo a este último uma postura ativa (quem sempre reclama de falta d água ou de água vermelha). A mudança está na implantação de modelos de gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia na Operação dos Sistemas, com foco em resultados, criando-se um Novo Jeito de Operar, que permite a inversão das posições: um consumidor passivo (só recebendo os benefícios dos serviç0s) enquanto seu fornecedor (prestador de serviços) opera o sistema ativamente. OBJETIVO Hoje em dia são poucas as organizações de saneamento que gerenciam a operação de seus sistemas, predominando o "velho jeito de operar", cuja premissa básica é a de que "operar bem é não deixar faltar água". Dada a realidade vigente onde ainda há reina absoluto o "velho jeito de operar", o presente trabalho objetiva apresentar um "novo jeito de controlar a operação de sistemas", assim como sua estratégia de implantação de tal sorte a se conseguir incorporar no Processo Operação (fabricação de água potável e de efluentes tratados) a Gestão por Processos, à luz do que preconiza o Modelo de Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia - GRTD. O QUE É O MODELO GRTD? Conjunto de atividades voltadas para se alcançar os objetivos atribuídos a cada Processo. Estas atividades são: Definição de Processo, Macrofluxograma, Determinação dos itens de controle, montagem (de forma participativa) dos Fluxogramas das tarefas para ajudar a padronização, definição de métodos para se atingir as metas. Definição clara dos problemas e de como resolvê-los com participação de todas as pessoas e, finalmente, educação e treinamento do pessoal. O mesmo que Gerenciamento Funcional. ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO DO MODELO GRTD NO PROCESSO OPERAÇÃO DE SISTEMAS Preconiza-se que a solução de problemas de rotina de alguns Processos empresariais é mais rápida e fácil do que a solução de problemas em toda a empresa. A solução para toda a empresa pressupõe encontrarmos uma empresa de prestação de serviços de saneamento básico e ambiental totalmente padronizada o que não é uma realidade comum no Setor de Saneamento brasileiro. Partindo-se desta premissa organizou-se a presente Estratégia de Implantação sintetizada na priorização do Gerenciamento Funcional de alguns importantes Processos para, na seqüência
3 atuar nos demais Processos, culminando-se com a consolidação do Modelo de Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia em todos os Processos e, por conseguinte, em toda a empresa. Consegue-se assim introduzir métodos de gerenciamento a partir da base da pirâmide aonde normalmente os Processos Gerenciais das Autarquias de saneamento normalmente tardam a chegar. PREMISSAS A SEREM CONSIDERADAS NA IMPLANTAÇÃO DO MODELO O Processo Gerencial sintetizado no presente trabalho, específico para implantação de Modelos de Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia de Processos de empresas de prestação de serviços de saneamento básico foi fundamentado nas seguintes premissas: Parte-se de uma empresa já existente; Há bom envolvimento da Alta Administração, desejando mudanças; A implantação está fundamentada num Time de Implantação, cujo perfil é o que se segue: o Membros da UGB, comandados pelo Gerente da UGB; o Supervisores da UGB; o Membros do Comitê da Qualidade, se houver; O Time foi nomeado por ato da Alta Administração; O Time está norteado por ações de Gestão Participativa; O Time tem uma cultura no mínimo razoável de Gestão pela Qualidade Total - GQT. Caso não exista, sugere-se um Treinamento Gerencial Básico para a Alta Administração e para o Time de Implantação do Modelo GRTD; A Implantação do Modelo está lastrada por um Plano de Ação com ações programadas ao longo do tempo e do espaço, plano este está devidamente aprovado pela Alta Administração. FLUXOGRAMA ESQUEMÁTICO DA ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO A Estratégia de Implantação do Modelo de Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a- Dia de Processos está fundamentada no Fluxograma que a seguir se expõe:
4 Definição do Processo ou Função a ser gerenciado Definição do Negócio do Processo Macrofluxograma do principal produto do Processo Fluxograma dos Subprocessos Críticos Definição das Tarefas Prioritárias Definição dos Itens de Controle e Metas Procedimentos Operacionais Padrão POP s Definição da Matriz e Plano de Capacitação OJT - On the Job Training (Treinamento) Figura 1 - Fluxograma da Estratégia de Implantação do Modelo de Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia GRTD.
5 ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO PROPRIAMENTE DITA (baseada no Fluxograma da Estratégia de Implantação do Modelo GRTD) Gerenciar o Processo Operação é muito diferente e distante do simples operar sistemas, esta última focada no ato de acionar equipamentos e instalações sem nenhuma preocupação de controle, garantido quando a Operação passa a ser norteada por metas operacionais e procedimentos padronizados à busca das citadas metas. Metas e Procedimentos são parte integrante dos Modelos GRTD que, por definição, é a prática do gerenciamento que acontece nas menores partes das organizações: as Unidades Gerenciais Básicas - UGB's, onde opera grande parte do contingente humano das Autarquias. Como identificar as UGB's com vínculos com o Processo Operação? Da análise organizacional de uma determinada Autarquia se deve identificar as UGB's (Setores ou Seções ou Divisões) com estreita relação com o ato de operar 1 (fabricar) a produção e a distribuição de água e a coleta, remoção e tratamento de esgotos. O que as UGB's de Operação produzem? O caminho depende da resposta às seguintes questões: Quais seus fornecedores? Quais seus insumos? Qual seu negócio (razão de sua existência) e os recursos principais que compõem o negócio (recursos humanos, físicos e materiais principais)? Quais seus produtos e subprodutos; Quais seus clientes? Como os principais produtos são fornecidos aos clientes? Para cada produto se recorre á elaboração do Macrofluxograma, que representa o caminho da água, da captação à distribuição no caso de sistemas de abastecimento de água e da coleta ao destino final para os sistemas de esgotos sanitários. O Macrofluxograma tem grande utilidade para evidenciar os Processos através dos quais o Sistema cumpre com seu papel de "fabricar" água potável ou efluente tratado. A Gestão por Processos começa a ser evidenciada onde o controle de todo o Sistema será garantido pelo controle das suas partes (os Processos). Como especificar cada produto? Cada um dos produtos evidenciados pelos seus respectivos Macrofluxogramas deve atender aos requisitos de qualidade, obedecendo a cinco (05) dimensões da qualidade, quais sejam: qualidade intrínseca, custo, entrega, segurança e moral. A definição de indicadores e metas para cada uma das dimensões anteriormente citadas se traduzirá na Especificação que cada produto deverá obedecer; atendida a especificação o produto terá qualidade total, alvo principal do gerenciamento. Como detalhar os Macrofluxogramas? 1 Operação é um Processo de Manufatura.
6 Para cada Processo, seja ele captação ou tratamento de um sistema de água ou bombeamento ou tratamento para o caso de sistema de esgotos, dever-se-á definir claramente a Rotina que se deve impor aos Processos dos Sistemas para que os seus produtos atendam às especificações. Aqui se configuram os Padrões Técnicos de Processos, onde se definem: Os agentes de Operação (operadores, controladores e gerentes); Quais as tarefas de cada agente? Que decisões podem tomar? A quem recorrer em caso de não se ter autoridade para solução de determinado problema? Que dados e fatos devem coletar e transmitir, bem como a forma e a freqüência da transmissão? Como se registram os fatos e dados? Como se emitem os comandos? Compõe-se assim a matriz da Rotina de cada Processo do Sistema. Como padronizar as rotinas dos Processos? Primeiramente se deve definir quais são as tarefas críticas, passíveis de padronização, entendidas como aquelas que envolvem risco aos Operadores ou aos Consumidores ou grandes custos. Da análise dos Fluxogramas de cada Processo se identificam as tarefas críticas, as quais obrigatoriamente deverão ser padronizadas; surgem assim os Procedimentos Operacionais Padrão - POP's, que devem responder com clareza às seguintes questões, com base na ferramenta 5W1H: What - o que fazer? Why - Por que fazer? How - como fazer? Who - quem fazer? Where - onde fazer? When - quando fazer? Os POP's, função de seu detalhamento, além de ser um guia na rotina dos Operadores, se presta como o "Manual de Treinamento" dos mesmos. Como treinar os Operadores? O desenvolvimento do Modelo GRTD se encerra quando se definem a Matriz e os Planos de Capacitação; a primeira visa definir o que as funções devem ter de conhecimento técnico, comportamental e gerencial, enquanto o segundo visa as pessoas que estão operando os Processos, estabelecendo-se um Plano Individual de Treinamento, condição "sine qua non" para a Certificação dos Operadores, quando se daria por concluído o Processo de Habilitação dos Agentes de Operação. No treinamento propriamente dito prevalece a estratégia pedagógica do "On The Job Training - OJT" (Treinamento no Local de Trabalho), com vistas a dar conseqüência ao Plano de Capacitação, no sentido de agregar conhecimentos aos Agentes de Operação existentes, explicitando-lhes o "Novo Jeito de Operar Sistemas" e a importância de seu papel para que se tenha uma Operação Gerenciada ou Sob Controle.
7 A título ilustrativo se apresenta a aplicação do Modelo GRTD em várias Autarquias, onde resultados expressivos têm sido alcançados pela via do Gerenciamento da Rotina do Processo Operação. RESULTADOS ESPERADOS De maneira geral, o grande resultado é a mudança de paradigma onde o "velho jeito de operar" dá lugar ao "novo jeito de controlar a operação", este último com o significado de que "cada Processo do Sistema deve produzir produtos com qualidade total". Enquanto o "velho" preconiza controlar o Sistema sem ferramentas adequadas, o "novo" preceitua que o controle do Sistema só pode ser garantido através do controle de seus Processos. Assim, o controle do todo é garantido pelo controle das partes, filosofia esta é a essência do Modelo Japonês de Gerenciamento que se contrapôs ao Modelo Americano, haja vista a decadência deste último. Apesar do aspecto decadente, o Modelo Americano ainda é enormemente utilizado pelas organizações de saneamento. Já o Modelo GRTD que há muito vem sendo utilizado pela Metalurgia e Siderurgia brasileira, têm possibilitado com sua aplicação resultados expressivos de qualidade&produtividade, permitindo que diversas Autarquias contribuam com a Sociedade de maneira geral, atendendo suas demandas de água e de serviços de esgotos crescentes, com produtos de qualidade total e baixo custos, fidelizando seus consumidores, razão maior da existência de uma organização.
8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CAMPOS, V. F. Gerenciamento da rotina. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1994. 274 p. CAMPOS, V. F. Gerenciamento pelas Diretrizes. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996. 327 p. BÁGGIO, M. A. Termo de referência para implantação de modelo de gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia do processo comercialização de serviços. Curitiba, 1.998. 15 p. BÁGGIO, M. A. Termo de referência para implantação de modelo de gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia do processo operação de sistemas. Curitiba, 1.997. 15 p. CAMPOS, V. F. Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992. 229 p. COMITÊ NACIONAL DA QUALIDADE - ABES. Manual de Avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. Belo Horizonte, 2001. 71 p.