FACULDADE MODELO POR DENTRO DA SENFF ADMINISTRADORA DE CARTÕES

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1 FACULDADE MODELO POR DENTRO DA SENFF ADMINISTRADORA DE CARTÕES CURITIBA 2009

2 MARCOS ANTONIO RIBAS PONT SAMUEL ANDRADE TAUFMANN POR DENTRO DA SENFF ADMINISTRADORA DE CARTÕES Trabalho apresentado à disciplina de Gestão do Conhecimento e da Informação, como critério de avaliação. CURITIBA

3 Sumário Introdução...4 Informações sobre a empresa...5 Missão do setor de atendimento...5 Caracterização da organização...5 Objetivo Geral... 6 Objetivo Especifico...6 Justificativa... 6 Processos operacionais da Senff...6 Intranet...7 Apostilas, treinamentos e reciclagens...7 Correio interno...7 Pesquisa de Gestão do conhecimento Coorporativo...7 Problematização e solução para o sistema de Gestão do Conhecimento e da Informação na empresa Senff...11 Cronograma de Ação...13 Considerações Finais...14 Referências...15 Anexo Pesquisa de Gestão do Conhecimento Corporativo

4 Introdução Gerenciar a informação de forma eficaz de maneira que acarreta resultados positivos e satisfatórios é uma realidade cada vez mais crescente e presente dentro de empresas e entidades públicas e privadas de pequeno, médio e grande porte de diversos segmentos. Em função das atividades desempenhadas no setor de Call Center da Senff, tornou-se possível o levantamento de todas as informações e situações que facilitariam o entendimento e os seus efeitos no Sistema de Informação e Conhecimento nesse setor, bem como a importância da mesma. 4

5 Informações sobre a empresa Nome: SenffNet Ltda. Administradora de cartões. Endereço: Av. Senador Souza Naves, Cristo Rei Curitiba PR. CEP: atendimento@senff.com.br Site: Missão do setor de atendimento Disponibilizar um atendimento de qualidade, visando sempre, a otimização do tempo e o bom relacionamento, aqui nossos clientes são atendidos por pessoas, esse é o nosso diferencial. Outros: A matriz da empresa está localizada na cidade de Curitiba PR, é ali que funciona todo o núcleo operacional, mas há também mais outras quatro filiais nas cidades de Porto Alegre RS, Londrina PR, Maringá PR e Rio de Janeiro RJ. Caracterização da organização A história da marca Senff, iniciou-se em 1882, no centro de Curitiba. De panificadora até 1912, expandiu para o comércio de secos e molhados até 1920, onde colocou também a oferta de louças, ferragens e armarinhos. Pioneira no auto atendimento ao consumidor, na década de 60. Uma das bem sucedidas empresas paranaenses, nos 25 anos utilizou a marca Supermercados Parati, até meados de 2000, foi sempre modelo de atendimento ao público e qualidade de produtos. Até que em 2001 passou a trabalhar com cartões magnéticos facilitadores de compra. A Senff Administradora de Cartões, trabalha com empresas e lojas, e oferece os seguintes produtos: Cartão Convênio, Cartão Alimentação, Cartão Refeição, Cartão Combustível, Cartão Farmácia, Cartão Presente, Seguro, Cartão CrediSenff, Private Label e Co-Brandet, Onde busca um serviço mais perto do cliente na intenção de fideliza lo, onde os mesmo passaram a fazer compras mais freqüentes. 5

6 Objetivo Geral Apresentar como os processos da Senff no setor de Atendimento ao Cliente podem ser melhorados, através de pesquisas de opinião dos funcionários que ali trabalham, para verificar as principais dúvidas e dificuldades referentes ao conhecimento do sistema e ao modelo de treinamento no início das atividades na empresa. Objetivo Especifico Essa pesquisa se dividirá em três partes: a) Descrever os processos operacionais; b) Identificar através da pesquisa, possíveis mudanças para a solução de problemas apresentados na Gestão do conhecimento e da Informação; c) Apresentar à empresa soluções visando a melhoria e o aperfeiçoamento dos serviços prestados. Com esses dados levantados e questionados teremos um maior controle sobre os processos administrativos e agilidade na correção de erros. Justificativa O presente trabalho será utilizado como critério de nota na disciplina de Gestão do Conhecimento e da informação, ministrado pela professora Rosane Torquato, da Faculdade Modelo, e também como uma idéia de contribuição a empresa SenffNet Ltda. Administradora de Cartões para a melhoria dos serviços prestados aos seus clientes. Processos operacionais da Senff Ao analisar essa estrutura organizacional tradicional, com uma gestão de liderança participativa e deliberativa, observa se uma quantidade enorme de relacionamentos entre os diversos setores da empresa, onde juntos participam de forma sistêmica para o desenvolvimento de suas atividades, ou seja, aqui todos trabalham para um objetivo comum, possibilitar acesso rápido as informações, garantir a integridade, veracidade da informação e de segurança ao acesso dessa informação. 6

7 Ferramentas utilizadas na Gestão do Conhecimento e da Informação no compartilhamento das mesmas dentro da empresa. Dá-se da seguinte maneira: a) Intranet; b) Apostilas, treinamentos e reciclagens; c) Correio interno; Intranet Esta ferramenta disponibiliza, de uma maneira organizada e eficaz, todas as informações e conteúdos de que os funcionários precisam para dar andamento às suas atividades. A empresa deve iniciar um melhor aproveitamento dessa ferramenta. Apostilas, treinamentos e reciclagens É a maneira inicial de o colaborador ter o conhecimento da rotina de trabalho e os procedimentos que usara para a tomada de decisões na solução de problemas e atingir as metas propostas pela organização. A empresa procura ter uma equipe bem preparada, qualificada e motivada, por isso investe em feedback. Correio interno É um serviço utilizado, substituto de , para a comunicação dentro da empresa, ali são postados informativos, mudanças, relatórios, feedback s individuais, sugestões, entre outros. Pesquisa de Gestão do conhecimento Coorporativo Foi elaborada uma pesquisa quantitativa com o intuito de verificar quais as principais carências do setor de Call Center da Senff. Os resultados apresentados na pesquisa servirão como base para a elaboração de metas e mudanças a serem apresentadas a organização. Segue abaixo gráficos (questões 1 a 7, sendo a última questão dissertativa) com a explanação dos problemas e conceitos que os colaboradores da pesquisa tem sobre a Gestão do Informação e do Conhecimento dentro da empresa Senff. 7

8 Em sua Admissão na organização quais das rotinas abaixo foram passadas em relação ao armazenamento do conhecimento? 19% 44% 31% 6% Alimentar com informações o sistema de gestão do conheciment Criar reltórios com experiêncvias de trabalho Informar colegas de trabalho do procedimento a ser seguido Não foi passada nenhuma rotina Gráfico 1: Armazenamento do conhecimento. Na primeira questão observamos que 44% da amostra pesquisada, consideram de suma importância o modelo de gestão do conhecimento através da Intranet. Por se tratar de uma ferramenta de fácil uso e de rápido acesso. Quais recursos você se utiliza para captar e compartilhar seus conhecimentos? 14% 38% 24% 24% Documentos Reuniões Reuniões informais Outro recurso (Sistema, conversas e correios internos) Gráfico 2: Recursos para captar e compartilhar o conhecimento. 38% dos entrevistados consideram os documentos como recursos primordiais para captar e compartilhar seus conhecimentos entre os departamentos (esses documentos podem estar inseridos em um banco de dados). 8

9 O seu desempenho profissional apresenta avanços por meio de: 27% 7% 7% 59% Recebe ordens para que venha desenvolver habilidades neces s árias a organização É orientado a fazer um curso, ou outro m eio para desenvolver habilides. Pedido de m udança com portam ental para que venha trazer resultados. Outro m otivo (incentivo, bus car inform ações). Gráfico 3: Estímulos para o desempenho profissional. Esse gráfico mostra a importância do aperfeiçoamento constante dos supervisores e lideres dentro da organização. Sendo que 59% dos entrevistados acreditam que as ordens venham desenvolver habilidades necessárias. Compartilhar seus conhecimentos e experiências profissionais significa para você: 0% 12% 0% 88% Ensinar a um companheiro o que ele precisa saber no momento. Ensinar rotinas fundamentais da organização. Dividir conhecimentos e experiências. Outro motivo. Gráfico 4: Compartilhamento do conhecimento e experiências profissionais. 88% considera que compartilhar seus conhecimentos e suas experiências profissionais é fundamental para uma boa gestão da informação e do conhecimento. 9

10 Como você mais adquire informações e conhecimento sobre as atividades da empresa? 13% 0% 0% 87% Experiências diárias, da rotina e cultura organizacional. Experiências passadas por companheiros sobre as atividades diárias. Cursos fornecidos ou financiados pela própria organização. Outras formas. Gráfico 5: Captação de informação e conhecimento. Aqui vemos a importância da cultura organizacional com relação a criação de um sistema, onde as rotinas diárias favoreçam a troca de informações e conhecimentos sobre as atividades da empresa, que representa 87%. Quais informações você considera ser de extrema importância para o novo funcionário da empresa? 0% 0% 29% 71% Informações sobre a cultura organizacional. Informações sobre a rotina de serviços que irá prestar a organização. Cursos fornecidos ou financiados pela própria organização. Outros meios. Gráfico 6: Necessidades para desempenho de função. Para 71 % dos colaboradores atuais, acreditam que para os futuros colaboradores efetivamente se integrarem na organização, deverão passar por um processo rigoroso de seleção e treinamento a fim de estar completamente integrados a rotinas de serviços que vão prestar a organização. 10

11 Cite outros meios que poderiam ser utilizados para melhorar o seu conhecimento profissional dentro da organização. 19% 19% 13% 30% 6% 13% Treinamentos internos. Feedbacks. Documentos com as dúvidas mais frequentes. Informativos sobre a empresa. Palestras e cursos. Comunicação entre os departamentos. Gráfico 7: Formas para o aprimoramento do conhecimento. Gráfico 7, mostra as idéias que podem ser adotas para o aprimoramento da gestão do conhecimento na organização. Problematização e solução para o sistema de Gestão do Conhecimento e da Informação na empresa Senff Dentro da pesquisa realizada foram observados alguns problemas relacionados com a disseminação do conhecimento e da informação por alguns dos usuários do sistema. Vejamos agora alguns desses problemas e solução dos mesmos. Mudanças constantes no sistema e nas rotinas de serviços; Como a empresa trabalha com o modelo de disseminação do conhecimento e da informação através da intranet e correios internos, deveriam utilizar de uma forma mais eficaz essas ferramentas, a fim de interligar os departamentos e atender todas as dúvidas dos usuários em relação aos serviços que prestam a organização. Falta de comunicação entre os departamentos da empresa (conhecimento das rotinas dos outros setores); Criar um canal via intranet e correios internos, para uma melhor comunicação entre os departamentos, com o objetivo de se ter um melhor aproveitamento do conhecimento das rotinas destes. 11

12 Falha no sistema de treinamento (apostilas não atendem as necessidades e a duplicidade do treinamento); Criar apostilas que contenham informações mais detalhadas e específicas com relação à atividade que os colaboradores irão exercer para bom andamento serviço. É necessário focar o treinamento em apenas uma etapa inicial a fim de evitar gastos com recursos e perda de tempos desnecessários. Falta de um retorno dos supervisores através de feedback s constantes sobre o comportamento e o desempenho dos profissionais; Exigir um constante aperfeiçoamento dos gestores departamentais com relação a uma sistematização do conhecimento e informação para os seus colaboradores, visando sempre à boa interação em equipe. Falta de preparo especifico sobre a comunicação utilizada pelos funcionários utilizada ao atendimento aos clientes; Criar um curso especifica de oratória, para que os mesmo venham ter um melhor relacionamento e saber como argumentar com os clientes. A fim de melhorar os serviços prestados. Falta de incentivo para que o funcionário venha buscar um conhecimento e aprimoramento pessoal fora da empresa. A empresa deve fornecer um estimulo para que o funcionário venha buscar conhecimento não só interno da empresa, mas também no ambiente externo, incentivando ele a se auto promover fora da empresa, buscando um aprimoramento profissional e individual. 12

13 Cronograma de Ação Através de reuniões constantes com diretoria e supervisores dos departamentos, demonstraríamos através de relatórios, pontos fortes e os pontos fracos da pesquisa encontrados no atual sistema de gestão do conhecimento e da informação utilizados na organização. Produtos Custo Programador para adequação do sistema R$ 5.000,00 Contratação de um Coach, para os gestores dos R$ 2.000,00 setores Custo da Consultoria R$ 8.000,00 Total dos custos R$ ,00 A empresa levaria um prazo de um ano para se adequar a todas as mudanças necessárias para a sua reestruturação, criando assim uma ponte para a disseminação do conhecimento e da informação entre os departamentos e obter melhores resultados nos serviços prestados para o seu crescimento no mercado. 13

14 Considerações Finais De acordo com O Brien: Sistema pode ser definido simplesmente como um grupo de elementos inter-relacionados ou em interação que formam um todo unificado. Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação. Esse tipo de sistema, conhecido como sistema dinâmico possui três componentes: entrada, processamento e saída. (O BRIEN, 2001, p. 17). Através de uma pesquisa qualitativa aplicada diretamente as usuários do sistema de Gestão de Informação e Conhecimento da empresa Senff Administradora de Cartões, notamos uma necessidade urgente de melhorar as ferramentas que já possui, mas que não vem acrescentando os resultados esperados à organização. Pois as pesquisas apontaram dados que podem e devem ser utilizados como alavanca para iniciar uma nova era na gestão do capital intelectual, para a disseminação do conhecimento dentro da organização, já que são eles que agregam valores nos serviços que são prestados a organização. 14

15 Referências O BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da Internet. 1. ed. São Paulo: Saraiva, DE-CONHECIMENTO# acessado em 18/11/2009 as 09:59. 15

16 Anexo 1 Pesquisa de Gestão do Conhecimento Corporativo Caro entrevistado, sua participação nesta pesquisa é fundamental para a qualidade e o melhor posicionamento de resultados da mesma, assim, solicitamos que responda com fidedignidade a cada um dos itens deste questionário de pesquisa. As informações obtidas serão utilizadas única e exclusivamente para estudo e têm caráter sigiloso. Muito Obrigado. 1 - Em sua admissão na organização, quais das rotinas abaixo foram passadas em relação ao armazenamento do conhecimento? ( ) Alimentar com informações o sistema de gestão do conhecimento; ( ) Criar relatórios com experiências de trabalho; ( ) Informar colegas de trabalho do procedimento a ser seguido; ( ) Não foi passado nenhuma rotina; 2 - Quais recursos você se utiliza para captar e compartilhar seus conhecimentos? ( ) Documentos; ( ) Reuniões; ( ) Reuniões informais; ( ) Outro recurso 3 O seu desempenho profissional apresenta avanços por meio de: ( ) Recebe ordens para que venha desenvolver habilidades necessárias a organização; ( ) É orientado a fazer um curso, ou outro meio para desenvolver habilidades; ( ) Pedido de mudança comportamental para que venha trazer resultados; ( ) Outro motivo 4 - Compartilhar seus conhecimentos e suas experiências profissionais significa para você: ( ) Ensinar a um companheiro o que ele precisa saber no momento; ( ) Ensinar rotinas fundamentais da organização; ( ) Dividir conhecimentos e experiências; ( ) Outro motivo 5 Como você mais adquire informações e conhecimento sobre as atividades da empresa?(marque apenas 1 resposta). ( ) Experiências diárias, da rotina e cultura organizacional; ( ) Experiências passadas por companheiros sobre as atividades diárias; ( ) Cursos fornecidos ou financiados pela própria organização; ( ) Outras formas 6 Quais informações você considera ser de extrema importância para um novo funcionário da empresa? ( ) Informações sobre a cultura organizacional; ( ) Informações sobre a rotina dos serviços que irá prestar a organização; ( ) Cursos fornecidos ou financiados pela própria organização; ( ) Outras meios 7 Cite outros meios (no máximo três) que poderiam ser utilizados para melhorar o seu conhecimento profissional dentro da organização. 16