PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016

PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016 Módulo 3 Emp/TAI Empresa turística acessível e inclusiva 25 horas

FICHA TÉCNICA TÍTULO Módulo 3: Empresa turística acessível e inclusiva AUTODIAGNÓSTICO E PLANO DE AJUSTAMENTOS PROJETO BRENDAIT Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive Tourism (2015-2017) CONSÓRCIO CONSTITUÍDO POR: AHP Associação da Hotelaria de Portugal ENAT European Network for Accessible Tourism ESHTE Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril PERFIL Psicologia e Trabalho, Lda. TCP Turismo do Centro de Portugal COM O APOIO FINANCEIRO: do Programa COSME da União Europeia, do Turismo de Portugal IP, do Turismo do Centro de Portugal e da Associação da Hotelaria de Portugal. MISSÃO Conceber e aplicar uma metodologia de desenvolvimento de uma Rede de Turismo Acessível e Inclusivo numa região, que pudesse ficar disponível para poder ser replicada noutras regiões. TERRITÓRIO-TESTE Portugal, Litoral Oeste; território constituído por 8 municípios: Alcobaça, Batalha, Caldas da Rainha, Lourinhã, Nazaré, Óbidos, Peniche e Torres Vedras. EQUIPA TÉCNICA Coordenação: Acácio Duarte (PERFIL) Ana Garcia (PERFIL) Dinis Duarte (PERFIL) Sara Duarte (PERFIL) Cláudia Nunes (TCP) Viriato Dias (TCP) Jorge Umbelino (ESHTE) Maria João Martins (AHP) DATA Dez. 2016 2

ÍNDICE 1. APRESENTAÇÃO... 4 2. DESTINATÁRIOS... 6 3. PRÉ-REQUISITOS... 7 4. OBJETIVO... 7 5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO... 7 6. DURAÇÃO... 7 7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO... 8 8. AVALIAÇÃO... 8 9. CONTEÚDOS... 8 9.1. UNIDADE TEMÁTICA 1: REFERÊNCIAS CONCEPTUAIS E METODOLÓGICAS. MEIOS TÉCNICOS DE TRABALHO... 8 9.1.1. REFERÊNCIAS CONCEPTUAIS... 8 9.1.2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS NACIONAIS... 12 9.1.3. ESTUDO DO REFERENCIAL DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO, BRENDAIT 2016 13 9.2. UNIDADE TEMÁTICA 2: ESTUDO DAS GRELHAS DE OBSERVAÇÃO E APLICAÇÃO À REALIDADE DE CADA EMPRESA/ENTIDADE... 17 9.2.1. ASPETOS GERAIS: LEGISLAÇÃO. ESTRATÉGIA GERAL DE FORMAÇÃO... 17 9.2.2. BLOCOS TRANSVERSAIS... 18 9.2.3. BLOCOS ESPECÍFICOS DOS DIFERENTES SETORES/ÁREAS DE ATIVIDADE TURÍSTICA... 20 9.2.4. BLOCO TRANSVERSAL: MARKETING, VENDAS, RESERVAS... 29 9.2.5. MAPA SÍNTESE DAS CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO E PLANO DE AJUSTAMENTOS... 30 10. REFERÊNCIAS E RECURSOS... 30 3

1. APRESENTAÇÃO O presente módulo integra o PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016 concebido para desenvolver as competências pessoais e profissionais necessárias para o processo de transformação de um determinado território num destino turístico acessível e inclusivo. A preparação de um território / região para acolher com qualidade as pessoas com necessidades especiais que o visitam, implica duas grandes frentes de trabalho complementares: A frente de trabalho que visa capacitar as entidades prestadoras de serviços turísticos (hotelaria, restauração, património natural e cultural, informação turística, animação turística, etc.) para atenderem adequadamente este tipo de visitantes e conquistarem clientes no mercado do turismo acessível e inclusivo. A frente de trabalho que visa melhorar a qualidade inclusiva dos contextos em que decorrem as estadias de quem visita o território e que contribuem decisivamente para a sua maior ou menor satisfação e vontade de voltar: Acessibilidade do espaço público e da rede de transportes; Atendimento nos serviços comuns abertos ao público (comercio, farmácias, correios, bancos, serviços de saúde, serviços de segurança, etc.); Interação social com o cidadão comum no espaço público. De um modo geral, no contexto do turismo, consideram-se necessidades especiais aquelas que decorrem de limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais relacionadas com as condições gerais de saúde da pessoa (deficiência, envelhecimento, acidente, doença e outras situações pontuais de diminuição da mobilidade). Consideram-se necessidades especiais ou específicas por serem necessidades diferentes, necessidades que o turista comum normalmente não apresenta e por a oferta turística, de um modo geral, precisar de se preparar para lhes responder com a qualidade requerida. O Package de Formação BRENDAIT integra um conjunto de módulos concebidos como instrumentos de apoio ao desenvolvimento das diversas vertentes ou etapas do processo de transformação do território, visando os correspondentes estratos profissionais e sociais intervenientes. 4

COMPOSIÇÃO DO PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016 VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO A Constituição de uma Parceria Regional para desenvolvimento do projeto de transformação de um território num destino turístico acessível e inclusivo. 1. Turismo Acessível e Inclusivo OPORTUNIDADES E DESAFIOS (6 h) Dirigentes de entidades que possam vir a estar interessadas em participar no projeto de transformação do território num destino turístico acessível e inclusivo e integrar a Parceria Regional a criar para esse efeito. 2. Turismo Acessível e Inclusivo CONCEITO. COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS (25 h) Multiprofissional (dirigentes, quadros, técnicos) e multissetorial (hotelaria, restauração, transportes, turismo cultural, turismo ativo, informação turística, promoção, etc.). 3. Empresa turística acessível e inclusiva - AUTODIAGNÓSTICO E PLANO DE AJUSTAMENTOS (25 h) Task-force / 2 ou 3 profissionais de cada empresa/ entidade que possam constituir uma referência interna para os assuntos da acessibilidade e de serviço inclusivo. B Capacitação das entidades prestadoras de serviços turísticos para atenderem clientes com necessidades especiais e para virem a integrar a rede regional de turismo acessível e inclusivo. 4. Empresa turística acessível e inclusiva COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO ALOJAMENTO E RESTAURAÇÃO (25 h) 5. Empresa turística acessível e inclusiva COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO ANIMAÇÃO TURÍSTICA (25 h) Profissionais de cada empresa/entidade de Hotelaria e Restauração que intervêm na prestação dos serviços em contacto direto com os clientes. Profissionais de cada empresa/entidade de Animação Turística que intervêm na prestação dos serviços em contacto direto com os clientes. 6. Empresa turística acessível e inclusiva ORGANIZAÇÃO, QUALIDADE E CERTIFICAÇÃO (25 h) Profissionais de cada empresa / entidade com funções relacionadas com a conceção e organização dos serviços, com a gestão de recursos humanos e com a gestão da qualidade. 7. Empresa turística acessível e inclusiva GESTÃO, MARKETING E COMERCIALIZAÇÃO (25 h) Dirigentes e profissionais da área comercial. 5

VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO C Desenvolvimento de contextos locais acessíveis e inclusivos, em termos de serviços de utilização comum, e de cidadania inclusiva. 8. ATENDIMENTO INCLUSIVO EM SERVIÇOS LOCAIS (comuns a residentes, visitantes e turistas) (25 h) 9. Cidadania inclusiva RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (25 h) Profissionais dos serviços abertos ao público, comuns a residentes, visitantes e turistas, com funções de acolhimento/atendimento dos clientes ou utentes. Cidadãos interessados em adquirir as competências pertinentes para se relacionarem adequadamente com pessoas com necessidades especiais. D Formação de formadores em turismo acessível e inclusivo. 10. Turismo Acessível e Inclusivo - FORMAÇÃO DE FORMADORES (25 h) Professores e Formadores do sistema de qualificação profissional existente na região, com oferta de qualificação dirigida ao setor do turismo. Neste contexto, a finalidade do Módulo 3: Empresa turística acessível e inclusiva - é contribuir para a habilitação de uma task-force (pequena equipa: 2 ou 3 profissionais) em cada empresa/entidade, para realizar o autodiagnóstico das suas condições de acessibilidade e de serviço inclusivo e perspetivar o correspondente plano de ajustamentos a realizar. Pretende-se também que estes elementos da equipa possam vir a constituir uma referência interna permanente para os assuntos da acessibilidade e da prestação de serviços a clientes com necessidades especiais. 2. DESTINATÁRIOS O módulo destina-se a profissionais das empresas do setor do turismo e de outras entidades prestadoras de serviços com relevância turística, envolvidas no processo de transformação do território/região em destino turístico para todos, a que cada empresa/entidade entenda atribuir a tarefa de realização do autodiagnóstico das suas condições de acessibilidade e de serviço inclusivo e que possam vir a constituir uma referência interna para os assuntos da acessibilidade e da prestação de serviços a clientes ou utentes com necessidades especiais. De um modo geral, a escolha, em cada empresa/entidade, dos profissionais a enviar a esta formação, está relacionada com a dimensão da organização e a maior ou menor diferenciação funcional interna, podendo incluir elementos ligados a funções de gestão e de coordenação e/ou técnicos das várias áreas de serviços. 6

3. PRÉ-REQUISITOS O objeto deste módulo são as competências relacionadas com a avaliação das condições de acessibilidade e de serviço para o atendimento de clientes com necessidades especiais. Supõem-se pré-adquiridos: Por um lado, o conhecimento e as competências relativas ao atendimento do cliente comum; Por outro lado, o conhecimento e as competências transversais relativas ao turismo acessível e inclusivo visadas no Módulo 2. 4. OBJETIVO No final da formação os participantes deverão estar em condições de demonstrar capacidade para: Realizar um diagnóstico das condições de acessibilidade e de atendimento / prestação dos serviços da respetiva empresa/entidade, observando, registando e classificando essas condições relativamente à sua maior ou menor conformidade com os requisitos definidos para poder servir clientes com diversas tipologias de limitações (motoras, visuais, auditivas e intelectuais). Elaborar um plano de ação relativo aos ajustamentos necessários para ultrapassar as não conformidades identificadas. 5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO O módulo é composto por duas unidades temáticas: Uma, de suporte teórico, focada nas referências conceptuais e metodológicas a ter em conta e no conhecimento das ferramentas / meios técnicos de trabalho a utilizar; Outra, focada na aplicação das Grelhas de Observação à realidade concreta de cada empresa/entidade. 6. DURAÇÃO Estima-se uma duração de referência de 25 horas. 7

7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO Para o desenvolvimento deste módulo sugere-se uma alternância entre: Sessões de aquisição de conhecimentos e realização de exercícios de utilização das Grelhas de Observação em prática simulada; Exercícios de aplicação prática nas empresas/entidades dos formandos; Sessões de partilha e apreciação dos resultados dos exercícios de aplicação nas empresas /entidades, correção e reorientação para os exercícios de aplicação seguintes. 8. AVALIAÇÃO A avaliação, a ajustar de acordo com o contexto em que a ação de formação seja realizada, poderá ser efetuada mediante a apreciação dos resultados dos exercícios de aplicação prática efetuados pelos formandos e por questionários de conhecimentos e/ou de satisfação elaborados para o efeito. 9. CONTEÚDOS 9.1. UNIDADE TEMÁTICA 1: REFERÊNCIAS CONCEPTUAIS E METODOLÓGICAS. MEIOS TÉCNICOS DE TRABALHO 9.1.1. REFERÊNCIAS CONCEPTUAIS Retoma dos conhecimentos relativos ao conceito de turismo acessível e inclusivo desenvolvidos no Módulo 2: TAI- Conceito. Competências Transversais, nomeadamente no que se refere aos seguintes tópicos: a) A evolução do conceito de Turismo Acessível Das pessoas com deficiência, às pessoas com necessidades especiais ; Do quarto adaptado e das pessoas em cadeira de rodas, para a eliminação de barreiras arquitetónicas e para as pessoas com mobilidade reduzida ; Da resposta isolada de cada serviço, para o trabalho em rede na cadeia de serviços turísticos; 8

De uma questão do setor do turismo, para uma questão de cidadania inclusiva no território/região, envolvendo também os serviços comuns abertos ao público, os municípios e as instituições sociais. b) O universo-alvo do turismo acessível e inclusivo O universo-alvo do turismo acessível e inclusivo integra um conjunto de grupos da população que se encontram às portas do turismo e para os quais, de um modo geral, a oferta turística não tem ainda condições de acessibilidade e de prestação dos serviços adequadas para os receber: Pessoas com deficiência (motora, visual, auditiva e intelectual); Pessoas seniores em que o processo de envelhecimento vai conduzindo à diminuição progressiva das suas capacidades, perturbando / diminuindo não apenas as suas capacidades físicas (mobilidade, força, resistência, equilíbrio, ), mas também as suas capacidades sensoriais (visão, audição, ) e as suas capacidades intelectuais/cognitivas (compreensão, memória, atenção, raciocínio, orientação no espaço, orientação no tempo, ); Pessoas com sequelas de diversas patologias (cardíacas, respiratórias, neurológicas, oncológicas, etc.), patologias que a medicina já consegue controlar, mas que podem deixar limitações nas capacidades das pessoas, nomeadamente nos âmbitos motor, visual, auditivo, intelectual / psicológico; Pessoas com características físicas excecionais, nomeadamente em termos de baixa estatura (nanismo), em termos de altura (gigantismo) ou em termos de obesidade (grandes obesos), que podem beneficiar também da cultura de ajustamento dos requisitos da oferta turística às características físicas dos clientes; Pessoas com redução pontual na sua mobilidade devida a acidentes (de viação, de trabalho, nos desportos, domésticos, etc.), a circunstâncias de gravidez ou de deslocação com crianças de colo ou com carrinhos de bebé, também elas podendo beneficiar do ajustamento das condições de acessibilidade e de serviço; Pessoas com alergias e intolerâncias alimentares e respiratórias, requerendo cuidados especiais por parte da oferta de serviços turísticos 9

(alojamento e alimentação), ainda de que natureza diferente das dos grupos anteriores 1. c) Os requisitos da oferta turística Para que a oferta turística possa satisfazer adequadamente as necessidades especiais dos diversos tipos de clientes acima referidos precisa de assegurar, de forma cumulativa e integrada, três subconjuntos de requisitos: Acessibilidade das infraestruturas dos prestadores de serviços turísticos, ou seja, acessibilidade dos edifícios, do mobiliário, dos equipamentos, dos espaços e dos percursos inerentes à fruição dos serviços turísticos viagem, alojamento, alimentação, informação turística, animação incluindo os meios de transporte, os meios utilizados para comunicação online, assim como a acessibilidade das atividades turísticas de exterior / ar livre / natureza. Competências de atendimento / prestação dos serviços; ou seja: Processos, procedimentos e utensílios de trabalho (produtos de apoio / ajudas técnicas); Competências dos profissionais intervenientes (conhecimentossaberes, capacidades-saber fazer e atitudes-saber-ser) específicas para o efeito. Abordagem holística da prestação dos serviços, ou seja: Dispor de uma cadeia articulada de serviços turísticos acessíveis e qualificados com competências de atendimento, cobrindo os elos essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação, animação); Dotar os contextos em que decorrem as estadias turísticas (espaço público, serviços comuns e interação social) com condições físicas e competências pessoais de cidadania inclusiva; Desenvolver uma cultura de trabalho em rede entre os agentes envolvidos para poderem potenciar experiências/estadias turísticas de qualidade a este tipo de clientes. 1 A consideração deste grupo no universo-alvo do turismo acessível e inclusivo é mais recente. Na presente versão deste módulo não é ainda objeto de tratamento específico. 10

d) Tipologia de limitações / necessidades especiais i. Clientes/turistas com limitações motoras Noção de pessoa com limitações motoras. Necessidades especiais, requisitos de acessibilidade e requisitos de atendimento. ii. Clientes/turistas com limitações visuais Noção de pessoa com limitações visuais. Necessidades especiais, requisitos de acessibilidade e requisitos de atendimento. iii. Clientes/turistas com limitações auditivas Noção de pessoa com limitações auditivas. Necessidades especiais, requisitos de acessibilidade e requisitos de atendimento. iv. Clientes/turistas com limitações intelectuais Noção de pessoa com limitações intelectuais. Necessidades especiais, requisitos de acessibilidade e requisitos de atendimento. v. Clientes/turistas com limitações decorrentes do processo de envelhecimento e de outras situações relacionadas com as suas condições gerais de saúde Clientes/turistas seniores com limitações decorrentes do processo de envelhecimento. Clientes/turistas com redução pontual na sua mobilidade devida a acidentes. Clientes/turistas grávidas em fim de gestação, pais com crianças de colo e com carrinhos de bebé. Clientes/turistas com características físicas excecionais (estatura e/ou peso). Clientes/turistas com sequelas de diversas patologias (cardíacas, respiratórias, neurológicas, oncológicas, etc.). 11

9.1.2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS NACIONAIS Retoma dos conhecimentos relativos aos principais elementos do quadro normativo nacional pertinentes para o turismo acessível e inclusivo, com relevo para: Lei n.º 46/2006, que proíbe e pune a discriminação em razão da deficiência e da existência de risco agravado de saúde, referindo entre as práticas discriminatórias, nomeadamente: a) A recusa de fornecimento ou o impedimento de fruição de bens ou serviços ; e) A recusa ou a limitação de acesso ao meio edificado ou a locais públicos ou abertos ao público ; f) A recusa ou a limitação de acesso aos transportes públicos, quer sejam aéreos, terrestres ou marítimos ; Decreto-Lei 163/2006, que define as condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção de espaços públicos, equipamentos coletivos e edifícios públicos e habitacionais; Decreto-Lei 39/2008, que estabelece o regime jurídico da instalação exploração e funcionamento dos empreendimentos turísticos e que, no seu Artigo 6.º se refere às Condições de acessibilidade nos seguintes termos: 1 As condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção dos empreendimentos turísticos devem cumprir as normas técnicas previstas no Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de Agosto. 2 Sem prejuízo do disposto no número anterior, todos os empreendimentos turísticos, com exceção dos previstos na alínea e) e f) do n.º 1 do artigo 4.º, devem dispor de instalações, equipamentos e, pelo menos, de uma unidade de alojamento, que permitam a sua utilização por utentes com mobilidade condicionada. Norma Portuguesa n.º 4523 / 2014 sobre Turismo Acessível em Estabelecimentos Hoteleiros, editada pelo IPQ, Instituto Português da Qualidade, em 2014. 12

9.1.3. ESTUDO DO REFERENCIAL DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO, BRENDAIT 2016 Os meios técnicos de trabalho para a realização dos autodiagnósticos são proporcionados pelo Referencial de Acessibilidade e de Serviço Inclusivo, BRENDAIT 2016. Trata-se de um Package elaborado para apoiar o trabalho de autodiagnóstico das condições de acessibilidade e de serviço inclusivo, composto por 5 Grelhas de Observação: Alojamento, Restauração, Museus e Monumentos, Postos de Informação Turística, Animação Turística. Cada Grelha é constituída por dois ficheiros: Descritor de Requisitos e Ficha de Requisitos. Os Descritores e as Fichas estão organizados em blocos correspondentes às etapas do processo de prestação dos respetivos serviços. Cada bloco contempla duas componentes: Requisitos de Acessibilidade e Requisitos de Serviço. Cada tipologia de Requisitos está segmentada por tipologia de limitações (motoras: nível 1 e nível 2, visuais, auditivas e intelectuais). Num ficheiro introdutório são referidas as opções metodológicas que nortearam a construção das Grelhas de Observação. a) Opções metodológicas do Referencial BRENDAIT 2016 (Documento: Grelhas BRENDAIT 2016 1: Opções Metodológicas) Contexto de elaboração Contexto e enquadramento conceptual em que as Grelhas de Observação BRENDAIT foram concebidas: no quadro do desenvolvimento do Projeto BRENDAIT - Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive Tourism (2015-2017) Dimensões de observação As Grelhas de Observação BRENDAIT pretendem contribuir para proporcionar informação pertinente sobre o ajustamento entre as necessidades da procura (clientes com necessidades especiais) e as condições da oferta (serviços turísticos acessíveis e inclusivos) em duas dimensões: 13

Dimensão macro, estandardizada, referenciando as condições de acessibilidade e de serviço das empresas ou entidades concretas observadas à sua conformidade com o correspondente padrão standard predefinido, podendo essa informação ser comunicada mediante uma simbologia predefinida; Dimensão micro, individualizada, indicando as condições de acessibilidade e de serviço das empresas ou entidades concretas observadas, de forma detalhada, incluindo condições ainda nãoconformes com o Padrão/Descritor de referência. A finalidade é poder proporcionar a cada cliente a possibilidade de comparar as suas condições individuais (cada caso é um caso, nomeadamente em termos de mono ou multi tipologia de necessidades, de grau das suas limitações, das suas estratégias e competências pessoais para ultrapassar as dificuldades inerentes, dos seus níveis de gestão do risco, se viaja acompanhado ou não, etc.,) e as condições concretas de acessibilidade e de serviço da empresa ou entidade em causa, cabendo a cada cliente assumir a decisão de utilizar ou não aqueles serviços naquelas condições. A dimensão micro potencia condições favoráveis, por um lado, ao ajustamento individual oferta-procura, caso a caso, com recurso a interação entre cliente e prestador de serviços sempre que necessário, e, por outro lado, a presença no mercado do turismo acessível e inclusivo de empresas ou organismos em processo de desenvolvimento das suas condições de acessibilidade e de serviço, desde que, em cada fase desse processo, possa informar com credibilidade, segurança e clareza sobre as suas condições efetivas. Abordagem segmentada A estrutura das Grelhas de Observação BRENDAIT visa permitir referenciar as condições de acessibilidade e de serviço da empresa ou entidade a diferentes tipologias de necessidades especiais (relacionadas com limitações motoras, visuais, auditivas ou intelectuais), tendo em vista permitir o posicionamento da empresa ou organismo no mercado do turismo acessível e inclusivo, numa lógica de extensão progressiva da sua oferta a diferentes subsegmentos da procura. No caso da tipologia de necessidades relacionadas com limitações motoras: opta por diferenciar duas subcategorias: LM1- Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 1 (pessoas com menor energia, menor resistência à fadiga, que se deslocam com apoio 14

em auxiliares de marcha, mas que são capazes, por exemplo, de subir escadas beneficiando de apoio em corrimãos); LM2 Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 2 (pessoas que se deslocam em cadeira de rodas manuais ou elétricas (a tempo parcial, de modo independente ou com assistência). Composição das Grelhas de Observação As Grelhas de Observação integram, para cada setor ou área de atividade turística, dois tipos de documentos complementares: O padrão de referência / Descritor dos requisitos de acessibilidade e de serviço, em que se faz a descrição detalhada dos requisitos de referência; As Fichas de Observação - checklists, elaboradas por referência ao correspondente Descritor de Requisitos, mediante a agregação destes em categorias/conjuntos com menor detalhe (para tornar praticável a utilização da Grelha). Os Descritores de Requisitos e as Fichas de Observação estão organizados por setores de atividade turística / tipologia de serviços turísticos (Alojamento, Restauração, Museus e Monumentos, Postos de informação Turística, Atividades de Animação Turística). Identificação e organização dos requisitos de acessibilidade e de serviço Em cada setor / área de serviços turísticos, os requisitos são identificados e organizados seguindo a sequência do processo de trabalho inerente à prestação de serviços ao cliente comum, de modo a que os requisitos de acessibilidade e de serviço específicos dos clientes com necessidades especiais possam ser sistematicamente percebidos como complementares aos requisitos materiais, técnicos e humanos básicos-transversais de prestação de serviços a qualquer cliente. Observação dos requisitos Para cada etapa do processo de fruição turística / prestação de cada tipologia de serviço, identificam-se os requisitos/condições de acessibilidade das infraestruturas e os requisitos/condições de serviço da empresa ou entidade, conjugando a interação entre elas para definir as condições efetivas de utilização, em três categorias: Conforme (com o padrão predefinido); 15

Não conforme; Conformidade incompleta/parcial). O conceito Requisitos/condições de acessibilidade das infraestruturas referese aos aspetos relativos a instalações, espaços, mobiliário, equipamentos e sinalética. O conceito Requisitos/condições de serviço refere-se aos aspetos relativos a informação, comunicação, procedimentos, utensílios e assistência pessoal. A categoria Conforme (CC) significa que as atuais condições de acessibilidade e de serviço da empresa ou entidade cumprem todos os requisitos do padrão predefinido, indicando a possibilidade da sua utilização em condições de elevada qualidade e segurança. A categoria Não conforme (NC) significa que as atuais condições de acessibilidade e de serviço da empresa ou organismo apresenta muitas não conformidades com o padrão predefinido, inibindo a possibilidade da sua utilização em condições razoáveis de qualidade e segurança. A categoria Conformidade incompleta (CI) significa que as atuais condições de acessibilidade e de serviço da empresa ou organismo apresentam ainda algumas não conformidades com o padrão predefinido, mas que a sua utilização já é praticável, desde que o cliente esteja devidamente informado dessas condições em concreto e aceite utilizar o serviço. b) Estrutura, organização e articulação entre Descritores e Fichas de Observação (Documentos: Descritores e Grelhas de Observação correspondentes à composição do grupo de Formandos: do mesmo ou de vários setores/áreas de atividade turística). Análise, na generalidade, dos meios técnicos de trabalho a utilizar: Descritores e Fichas de Observação. Análise comparada das estruturas do Descritor e da Ficha de Observação correspondente; função, utilidade e nível de detalhe do Descritor e da Ficha de Observação e a articulação entre eles. A decomposição do todo a observar em blocos correspondentes a etapas do processo de fruição turística / prestação dos serviços. A existência de blocos transversais a diversas áreas de atividade turística e de blocos específicos de cada área. 16

O registo, em cada bloco e para cada uma das suas componentes, dos requisitos de acessibilidade e dos requisitos de serviço referenciados a cada uma das categorias de limitações (motoras, visuais, auditivas e intelectuais). A síntese, no final de cada bloco, com atribuição do grau de conformidade das condições de acessibilidade e de serviço observadas com os requisitos considerados no Descritor/ padrão de referência. A complementaridade entre condições de acessibilidade e condições de serviço, em casos de conformidade incompleta, para viabilizar a possibilidade de situações de atendimento bem sucedidas em contexto de ajustamento oferta / procura acima referido como micro, individualizado. 9.2. UNIDADE TEMÁTICA 2: ESTUDO DAS GRELHAS DE OBSERVAÇÃO E APLICAÇÃO À REALIDADE DE CADA EMPRESA/ENTIDADE (Documentos: Descritores e Grelhas de Observação correspondentes à composição do grupo de Formandos: do mesmo ou de vários setores/áreas de atividade turística). 9.2.1. ASPETOS GERAIS: LEGISLAÇÃO. ESTRATÉGIA GERAL DE FORMAÇÃO Análise da legislação específica relativa a cada setor/área de atividade turística (Alojamento, Restauração, Museus e Monumentos, Postos de Informação Turística, Animação Turística) e identificação das normas aplicáveis aos requisitos de acessibilidade e de serviço inclusivo. Estratégia geral de formação: sugere-se a adoção de uma lógica de alternância entre: Sessões de estudo dos requisitos de acessibilidade e de serviço constantes nos Descritores e exercícios de aprendizagem de utilização das Fichas de Observação; Exercícios de aplicação prática nas empresas/entidades dos formandos; Sessões de partilha e apreciação dos resultados dos exercícios de aplicação nas empresas /entidades, correção e reorientação para os exercícios de aplicação seguintes. 17

9.2.2. BLOCOS TRANSVERSAIS 9.2.2.1. BLOCO: ACESSO AO EDIFÍCIO E/OU AO LOCAL DA ATIVIDADE (Bloco transversal aos diversos setores/áreas de atividade turística) Tópicos: Análise/estudo dos requisitos de acessibilidade das infraestruturas constantes do padrão de referência / DESCRITOR DE REQUISITOS, referentes às várias tipologias de clientes com limitações (limitações motoras de nível 2 e de nível 1, limitações visuais, limitações auditivas, limitações intelectuais). Sinalética de localização; Estacionamento; Tomada e largada de passageiros; Percurso exterior de acesso; Entrada. Análise/estudo dos requisitos de atendimento / prestação dos serviços constantes do padrão de referência / DESCRITOR DE REQUISITOS referentes às várias tipologias de clientes com limitações, em matéria de atitudes, procedimentos e produtos de apoio. Atividades a considerar: Acolhimento no exterior; Orientação e apoio no acesso à entrada; Assistência pessoal; Transporte da bagagem; (quando aplicável no respetivo setor/área de atividade). Análise/estudo da FICHA DE OBSERVAÇÃO e do modo de registo dos dados observados Articulação entre os requisitos do Descritor e os itens da Ficha de Observação. 18

Meios de apoio à observação (instrumentos de medida largura, altura, peso/pressão das portas, inclinação das rampas, etc.; máquina fotográfica). Modo de registo dos dados recolhidos: apreciação dos níveis de conformidade e anotação das observações pertinentes. Construção do quadro resumo do Bloco Finalidade do quadro resumo de cada bloco. Síntese dos dados observados. Apreciação dos níveis de conformidade. Complementaridade entre as condições de acessibilidade e as condições de serviço. Apreciação global da viabilidade de utilização por parte de clientes com as diferentes tipologias de limitações. 9.2.2.2. BLOCO: ACESSO A INSTALAÇÕES SANITÁRIAS (Bloco transversal aos diversos setores/áreas de atividade turística) Tópicos 2 : Análise/estudo dos requisitos de acessibilidade das infraestruturas (Descritor de requisitos). porta, espaço interior, sanita, lavatório, espelho, iluminação, controlos, acessórios, equipamento de alarme. Análise/estudo dos requisitos de atendimento / prestação dos serviços Não aplicável. 2 De um modo geral, todos os blocos podem seguir uma estrutura semelhante à do bloco anterior, mudando, para cada novo bloco, os elementos a observar em termos de requisitos de acessibilidade e as atividades a considerar em termos de requisitos de atendimento/serviço. 19

9.2.3. BLOCOS ESPECÍFICOS DOS DIFERENTES SETORES/ÁREAS DE ATIVIDADE TURÍSTICA 9.2.3.1. ALOJAMENTO Bloco: Receção e Check-in Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Acessibilidade do lobby, zona de estar, receção e balcão de atendimento; Sinalética de orientação. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Atividades a considerar: Preparação da chegada do cliente ou grupo de clientes; Análise das informações da reserva (acolhimento no exterior, receção, percurso no interior da unidade, quarto, alimentos e bebidas, outros serviços); Acolhimento do(s) cliente(s); Check-in, ajustamento entre interesses e necessidades do(s) cliente(s) e as condições da prestação de serviços da unidade hoteleira, atribuição do(s) quarto(s). Bloco: Quarto/unidade de alojamento Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Acessibilidade da unidade de alojamento: entrada; zona de estar / dormir; Acesso ao armário, cofre, frigobar, persianas/cortinas; Instalação sanitária; Varandas e janelas. 20

Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Atividades a considerar: Acompanhamento à unidade de alojamento; Reconhecimento do percurso; Abertura da porta; Verificação/ajustamento das condições de acessibilidade da unidade de alojamento. Bloco: Deslocação no interior do estabelecimento / percursos acessíveis Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Percurso acessível: largura, altura, zona de permanência, zona de rotação; pisos, revestimentos, portas, escadas, ressaltos e degraus isolados, rampas, corrimãos e barras de apoio, elevadores, plataformas elevatórias; Campo de alcance do cliente, controlos manuais; Sinalização e orientação. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Atividades a considerar: Informação-orientação-apoio ao reconhecimento dos percursos no interior do hotel, do acesso aos diferentes serviços e de evacuação em caso de emergência. Bloco: Serviço de alimentação e bebidas Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Estacionamento reservado/ lugar para a tomada e largada de passageiros - para clientes que não estão alojados no hotel; Acessibilidade da sala (restaurante, bar): entrada; faixas de deslocação; acesso às mesas; acesso ao buffet. 21

Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Atividades a considerar: Preparação do atendimento do cliente ou grupo de clientes, em função das informações da reserva e/ou da receção; Prestação dos serviços de pequenos-almoços, almoços e jantares, de bar, de room service, coffee break, buffet. Bloco: Acesso a outros serviços do estabelecimento Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Piscina Circulação no recinto da piscina (entrada, área de repouso, plano de água e outros serviços (duche, lava pés, bar, etc.). Ajuda para entrada e saída do plano de água. Utilização de instalação sanitária comum acessível. Salas de Reunião Acesso à entrada, circulação no interior da sala, acesso às mesas, ao palco, ao espaço de coffee-break, refeições. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Atividades a considerar: Apoio ao cliente no acesso à piscina, às salas de reunião, etc. Bloco: Assistência ao cliente durante a estadia Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Já referenciados nos pontos relativos aos percursos e aos serviços do estabelecimento. 22

Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Atividades a considerar: Informação e facilitação do acesso do cliente aos diversos serviços do estabelecimento. Atendimento de reclamações e sugestões do cliente. Informação e facilitação do acesso do cliente a atividades e serviços acessíveis no exterior do hotel. Cuidados específicos de apoio ao cliente em caso de emergência. Bloco: Check-out e avaliação da estadia Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Já referenciados nos pontos relativos aos percursos e aos serviços do estabelecimento. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Atividades a considerar: Apresentação e cobrança da conta; Questionário de avaliação da estadia; Apoio na deslocação da bagagem; Apoio no acesso ao transporte. 9.2.3.2. RESTAURAÇÃO Requisitos de acessibilidade das infraestruturas e Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Este ponto refere-se aos estabelecimentos de restauração não inseridos em estabelecimentos hoteleiros. Os requisitos são, na prática, os mesmos descritos para o Bloco: serviços de alimentação e bebidas do ponto anterior relativo ao Alojamento. 23

9.2.3.3. MUSEUS E MONUMENTOS Bloco: Receção / Posto de Atendimento Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Estacionamento reservado/ lugar para a tomada e largada de passageiros; Ligação da entrada do edifício à receção, balcão de atendimento; Sinalética de orientação, mapa fixo ou maquete da área de visita. Nota: Quando a venda de bilhetes seja feita por máquina, esta deverá respeitar as condições de acessibilidade (zona de permanência adjacente e condições de operação: botões, ranhuras, mensagens/carateres). Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Aspetos a considerar: Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Informação e orientação para a visita ao museu ou monumento, tendo em conta o percurso ou percursos acessíveis em cadeira de rodas, a localização de instalações sanitárias acessíveis, e os cuidados específicos de segurança e de evacuação em emergência. Produto de apoio: Mapa com a indicação dos percursos de visita acessíveis para pessoas em cadeira de rodas. Bloco: Visita ao museu ou monumento Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Estacionamento acessível/ zona de tomada e largada de passageiros. Percurso acessível: largura, altura, zona de permanência, zona de rotação; pisos, revestimentos, portas, escadas, ressaltos e degraus isolados, rampas, corrimãos e barras de apoio, elevadores, plataformas elevatórias. 24

Sinalética, iluminação, zonas de descanso, expositores, acervo, legendas, equipamentos multimédia. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Aspetos a considerar: Quando se trate de visita guiada, o Guia deve ter formação em atendimento de pessoas com necessidades especiais e acompanhar a visita adotando as atitudes e os procedimentos adequados e mobilizando os produtos de apoio pertinentes, tendo em conta a tipologia de limitações dos visitantes em causa. 9.2.3.4. POSTOS DE INFORMAÇÃO TURÍSTICA Bloco: Atendimento / Informação Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Estacionamento reservado; Percurso da entrada até à receção / balcão de atendimento; Sinalética de orientação; Equipamentos multimédia de informação. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Aspetos a considerar: Acolhimento do cliente ou grupo de clientes; Informação e orientação, produtos de apoio/informação turística, materiais multiformato. 25

9.2.3.5. ATIVIDADES DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA ENOTURISMO Bloco: Acolhimento dos visitantes Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Estacionamento reservado; Espaço exterior de acolhimento; Ligação da entrada do edifício ao espaço de receção-atendimento. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Aspetos a considerar: Acolhimento no exterior; Atendimento em espaço de receção. Bloco: Visita guiada à quinta - vinha adega Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Percurso acessível: Largura, altura, zona de permanência, zona de rotação; pisos, revestimentos, portas, escadas, ressaltos e degraus isolados, rampas, corrimãos e barras de apoio, elevadores, plataformas elevatórias; sinalética, iluminação, zonas de descanso, expositores, legendas, equipamentos multimédia. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Aspetos a considerar: Comunicação de informação: sobre a viticultura, vinhas, castas, vindimas; sobre a adega, a vinificação, depósitos, cubas, estágios, engarrafamento; sobre os vinhos, etc.. Motivação e orientação da observação das vinhas, das cepas, das uvas. Motivação e orientação da prova e degustação dos vinhos. 26

Informação sobre preços e vendas dos vinhos e de outros produtos da Quinta/Adega. SURF ADAPTADO Bloco: Acolhimento dos participantes "surfistas" Os requisitos relativos a este bloco tanto no que diz respeito aos Requisitos/condições de acessibilidade infraestruturas (espaço exterior de acolhimento; ligação da entrada do edifício ao espaço de receção-atendimento e às instalações sanitárias), como no que se refere aos Requisitos de atendimento/serviço (acolhimento no exterior e atendimento no espaço de receção do edifício de apoio / Atitudes, Procedimentos e Produtos de apoio), são semelhantes aos descritos no Bloco Acolhimento dos visitantes no Enoturismo. Bloco: Realização da atividade surf Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Vestiário / Balneário e condições de apoio à troca de roupa / vestir e despir o fato de surf. Instalação sanitária adaptada com duche; Percurso de acesso à praia/faixa de areia; Condições da faixa de areia e condições do mar para a realização das atividades. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Aspetos a considerar: Conhecimento prévio das condições específicas de cada cliente, dado se tratar de uma atividade em que não existem ainda adaptações standard suficientemente desenvolvidas, nomeadamente no que se refere a fatos, pranchas e outros produtos de apoio à realização da atividade com clientes com limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais; Adequação das características do fato de surf às condições do cliente e ao apoio que seja necessário para o vestir; 27

Adequação das características das pranchas de surf às condições do cliente e do apoio que seja necessário para a transportar para os locais da atividade; Apoio à deslocação do cliente para os locais de realização das atividades; Explicação, demonstração, orientação, supervisão e controlo dos exercícios na areia e das práticas de navegação no mar. AERONÁUTICA, BATISMOS DE VOO, PASSEIOS AÉREOS Bloco: Acolhimento dos participantes / clientes Os requisitos relativos a este bloco tanto no que diz respeito aos Requisitos/condições de acessibilidade infraestruturas (espaço exterior de acolhimento; ligação da entrada do edifício ao espaço de receção-atendimento e às instalações sanitárias), como no que se refere aos Requisitos de atendimento/serviço (acolhimento no exterior e atendimento no espaço de receção do edifício de apoio / Atitudes, Procedimentos e Produtos de apoio), são semelhantes aos descritos no bloco Acolhimento dos visitantes no Enoturismo. Bloco: Realização da atividade voo Requisitos de acessibilidade das infraestruturas Percurso de acesso ao local do briefing e à aeronave; Condições de entrada e de saída da aeronave; Condições de acomodação na aeronave. Requisitos de atendimento / prestação dos serviços Aspetos a considerar: Briefing de preparação para o voo, proporcionando informações que potenciem uma melhor fruição da experiência e uma diminuição dos receios/ansiedade que possam existir; Cuidados de assistência pessoal nas manobras de entrada e de saída da aeronave e de posicionamento no assento; 28

Informações sobre o voo, manobras, comportamentos da aeronave e efeitos físicos no cliente; Orientações para melhor observação do que se pode ver nos locais sobrevoados. OUTRAS ATIVIDADES DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA As três atividades acima referidas são apenas exemplos da grande diversidade de atividades de animação turística (em terra, na água/mar, no ar) que têm vindo a ser realizadas. A estrutura de observação e de apreciação dos respetivos requisitos de acessibilidade e de serviço é semelhante. As diferenças têm a ver com as especificidades técnicas de cada atividade. 9.2.4. BLOCO TRANSVERSAL: MARKETING, VENDAS, RESERVAS (Bloco transversal aos diversos setores/áreas de atividade turística) Site da empresa/entidade e o cumprimento dos parâmetros de acessibilidade adotados internacionalmente WCAG 2.0; Conteúdos/informação sobre as condições de acessibilidade da empresa/entidade e dos seus serviços para clientes com necessidades especiais, inseridos no Site; Referenciação de contactos para informações complementares por telefone e email; Conhecimento acerca da informação sobre acessibilidade e atendimento inclusivo de clientes com necessidades especiais, disponibilizada no Site da empresa/entidade e nas plataformas de comercialização por ela utilizadas; Conhecimento acerca das condições de acessibilidade e de atendimento inclusivo da empresa/entidade e da oferta de serviços na sua envolvente, para uma estadia turística de qualidade de clientes com necessidades especiais; 29

Capacidade de comunicação, por telefone e por email, com clientes com necessidades especiais, em termos de ajustamento entre as necessidades do cliente e as condições da oferta de serviços. 9.2.5. MAPA SÍNTESE DAS CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO E PLANO DE AJUSTAMENTOS Construção de um mapa-síntese das condições de acessibilidade e de serviço de cada empresa / entidade relativamente às várias tipologias de limitações, a partir dos quadros-resumo elaborados para cada Bloco. Elaboração de um plano relativo aos ajustamentos necessários para suprir as não conformidades detetadas: No âmbito das condições de acessibilidade das infraestruturas (acesso aos espaços, circulação no edifício, mobiliário, equipamentos); No âmbito das condições de prestação dos serviços (procedimentos, meios técnicos/produtos de apoio e competências profissionais / formação dos recursos humanos intervenientes). Perspetivação das prioridades dos ajustamentos a estabelecer, em função das estratégias relativas às tipologias de clientes com necessidades especiais a priorizar e das possibilidades de acesso a recursos externos e de afetação de recursos internos para o efeito. 10. REFERÊNCIAS E RECURSOS Diplomas legais de carater transversal (Diploma da não Discriminação - Lei n.º 46/2006.Diploma da Acessibilidade - Decreto-Lei 163/2006). Diplomas legais específicos reguladores das atividades turísticas (alojamento, restauração, monumentos e museus, informação turística, animação turística). Norma portuguesa de acessibilidade nos estabelecimentos hoteleiros NP 4523/2014 Package de Autodiagnóstico Referencial de Acessibilidade e de Serviço Inclusivo, BRENDAIT, 2016 30

Turismo Acessível e Inclusivo - Quadro Conceptual e Metodológico Projeto BRENDAIT, 2016. Anexo FAQ s Perguntas frequentes relativas ao turismo acessível e inclusivo Projeto BRENDAIT, Dez. 2016 31