Guia do Franqueado OPERAÇÃO DA UNIDADE

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 1 Guia do Franqueado OPERAÇÃO DA UNIDADE

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 2 Índice Introdução... 1. Organograma da Franquia... 2. Requisitos dos Cargos e Funções... 2.1. Atribuições dos Cargos... 2.2. Perfis dos Cargos... 3. Horário de Funcionamento... 3.1. Lojas de Rua... 3.2. Lojas de Shopping e Quiosques... 4. Rotinas de Expediente da Franquia... 4.1. Abertura da Franquia... 4.2. Tarefas Rotineiras... 4.3. Fechamento da Franquia... 5. Apresentação / Higiene Pessoal... 5.1. Uniformes... 6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas... 6.1. Horários, Turnos e Folgas... 7. Política de Salários e Benefícios... 4 5 7 8 13 14 15 15 16 18 20 21 24 26 27 28 29

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 3 Índice 8. Procedimentos para Limpeza... 8.1. Divisão da Franquia em Áreas... 8.2. Procedimentos Ideais de Limpeza... 9. Disposição e Reposição de Produtos... 9.1. Disposição de Produtos... 9.2. Reposição dos Produtos... 9.3. Organização do Estoque... 10. Prevenção de Perdas e Roubos... 10.1. Inventários Físicos... 11. Devolução de Mercadorias... 12. Dedetização... 13. Consultoria de Campo... 31 32 33 39 40 40 41 42 44 45 48 50

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 4 Introdução Este Guia tem o objetivo de auxiliar você, Franqueado contém1g, a operar sua franquia diariamente, apresentando-lhe os procedimentos de manutenção do seu ponto-de-venda e as tarefas necessárias para que as suas Vendedoras possam realizar suas tarefas com eficiência. Lembre-se de que não basta que você tenha toda a operação sob seu controle. Todos da sua equipe deverão ajudá-lo nas tarefas operacionais, para que juntos comemorem os lucros e as vendas.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 5 1. Organograma da Franquia

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 6 1. Organograma da Franquia As lojas ou quiosques contém1g oferecem os seguintes cargos em ordem hierárquica: Franqueado Supervisor de Lojas * Gerente Vendedor Vendedor Vendedor * Supervisor: apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 7 2. Requisitos dos Cargos e Funções

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 8 2. Requisitos dos Cargos e Funções 2.1. Atribuições dos Cargos Cada funcionário desempenha um papel importante dentro da operação de sua franquia. O perfil de cada um dos cargos da equipe de funcionários de sua franquia é uma orientação geral sobre as características pessoais e qualificações profissionais que melhor se adequam ao desempenho das respectivas funções. Nenhuma pessoa deve ser descartada do processo de recrutamento e seleção, a não ser por critérios profissionais. Portanto, NUNCA especifique como pré-requisitos: sexo, idade, local de moradia e, muito menos, cor, raça, religião ou aparência, em anúncios de emprego. Isto pode se configurar como crime de discriminação, previsto em lei. Assim, para que sua unidade seja bem-sucedida, conforme o modelo operado pela rede, é importante que sua equipe de funcionários atenda às seguintes aptidões e características para cada cargo, conforme descritos a seguir:

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 9 a) Franqueado Ao Franqueado cabe a missão de administrar o negócio, assegurando o cumprimento das normas e padrões contém1g, conhecer e acompanhar a concorrência, bem como se comprometer com a qualidade e com a garantia do nível de satisfação dos clientes de sua franquia. b) Supervisor de Loja * O Supervisor de Loja irá supervisionar pontos-de-venda do Franqueado, conferindo o cumprimento de padrões operacionais, orientando na gestão do negócio, da equipe, dos estoques. Para isso deve: Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia); Ter excelente relacionamento em equipe; Ter capacidade de ensinar; Conhecer rotinas administrativas; Ter disponibilidade de horário;

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 10 Ser pró-ativo; Ser organizado; Ter fluência verbal; Ter liderança; Conhecer pacote Office e Internet; Ser motivador; Se identificar com o espírito jovem dos produtos contém1g. * Apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda. c) Gerente O Gerente deve ser capaz de assumir o papel do Franqueado em sua ausência, além de liderar e gerir a equipe de vendedores e controlar os estoques. Para isso deve:

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 11 Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia); Conhecer rotinas administrativas; Ser pró-ativo; Ser organizado; Ter fluência verbal; Ter liderança; Conhecer pacote Office, Internet e Matemática; Ser motivador; Se identificar com o espírito jovem dos produtos contém1g. d) Vendedores Os vendedores são os responsáveis diretos pelo bom atendimento ao cliente, além de assumirem a operação do caixa da franquia. Para isso devem:

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 12 Ter boa apresentação e boa postura; Ser ambiciosos, dinâmicos, simpáticos, educados, transparentes, sensíveis, boa percepção, extrovertidos e principalmente que gostem de gente; Ter verbalização clara e objetiva; Ser capaz de encantar os clientes; Estar envolvidos com todas as atividades da loja, que gerarão vendas melhores; Preocupar-se com sua aparência; Ser responsáveis no recebimento e processamento da venda; Estar atentos aos documentos e valores do caixa; Emitir e conferir as notas fiscais de saída; Digitar as notas fiscais de entrada para registro em livros fiscais e estoques; Se identificar com o espírito jovem dos produtos contém1g.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 13 2.2. Perfis dos Cargos Perfil do Cargo Supervisor * Gerente Vendedor Nível mínimo de instrução: 2º grau completo 2º grau completo 2º grau completo Experiência: Mínima de 2 anos no ramo de varejo, de preferência no ramo de cosméticos. Mínima de 1 ano no ramo de varejo, de preferência no ramo de cosméticos. Pode ser dada a oportunidade de primeiro emprego. Requisitos físicos: Agüentar permanecer em pé mais de 5 horas consecutivas e não ser alérgico a componentes de trabalho. Aparência jovial. Agüentar permanecer em pé mais de 5 horas consecutivas e não ser alérgico a componentes de trabalho. Aparência jovial. Agüentar permanecer em pé mais de 5 horas consecutivas e não ser alérgico a componentes de trabalho. Aparência jovial. Responsabilidades: Supervisionar o cumprimento das rotinas operacionais e de gestão. Responsável pela equipe e rotinas operacionais. Encantar clientes, vender e ser responsável por valores. Quadro mínimo: 1 Supervisor * 1 Gerente 3 Vendedores * Somente para Franqueados que tenham mais que um ponto-de-venda.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 14 3. Horário de Funcionamento

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 15 3. Horário de Funcionamento 3.1. Lojas de Rua O horário deverá acompanhar o comércio da região. Verifique, entretanto, se há alguma restrição, na Convenção Coletiva de Trabalho dos seus funcionários, para a sua região. 3.2. Lojas de Shopping e Quiosques O horário deverá se adequar ao horário de funcionamento do Shopping Center. Observação: Os funcionários deverão entrar, no mínimo, 30 minutos antes do inicio do seu turno de trabalho, para que tenham tempo hábil de vestir seus uniformes, se maquiar e efetuar os procedimentos de limpeza, conforme descritos no capítulo 3.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 16 4. Rotinas de Expediente da Franquia

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 17 4. Rotinas de Expediente da Franquia Operação da Loja Expediente Abertura da Franquia Tarefas rotineiras Fechamento da Franquia Início Início Início Franqueado ou Gerente chega à loja Abre o Caixa Checagem periódica de: Checagem diária ou periódicas Horário de encerramento do expediente Desliga computador, TEF, POS e sistemas Franqueada (Loja) Liga chave-geral Desliga alarme Chegada dos vendedores (registro de ponto) Preparação dos vendedores (uniforme, maquiagem, etc) Vitrine Exposição Limpeza Volume de vendas dentro do esperado? Não Desenvolver mais empenho da equipe (motivação) Sim Arrumação da franquia Fechamento do Caixa Desliga luzes, arcondicionado, aparelhos eletrônicos Liga alarmes e travas Liga firewall e servidor Limpeza e arrumação Ambiência Informar equipe Conferência e separação do movimento Fim Liga POS, impressora fiscal, impressora e fax Início do expediente Atualizações eletrônicas (email, sistema, etc) Encaminhar valores e documentos para Cofre Fim Fim Equipe (escalas, horários)

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 18 4.1. Abertura da Franquia Abertura - O Franqueado ou Gerente efetua a abertura da franquia, sendo: Loja de Rua ou Shopping: abertura de portas; Quiosque: Retirada de capa, abertura de porta e gavetas e arrumação dos expositores sobre o balcão. Observação: Caso encontre algum dano ou furto de lâmpada no Quiosque, acionar a segurança do shopping. Iluminação e equipamentos - Na seqüência, o Franqueado ou Gerente liga: Chave geral e desliga o alarme (somente para Lojas); Firewall e servidor; POS, impressora fiscal; impressora e fax; Luzes dos móveis. Observação: Tenha sempre lâmpadas reservas para queimadas. substituir as

Abertura do Caixa Cada Franqueado ou Gerente deverá proceder a abertura do caixa baseandose nos procedimentos referentes ao software do seu PDV. Vale lembrar que e sempre bom deixar uma quantidade em dinheiro trocado de acordo com o movimento da sua loja. Chamado de fundo de caixa. Chegada e Preparação das Vendedoras - As Vendedores, ao chegarem, registram o ponto e, na seqüência, vestem seus uniformes e se maquiam. A Gerente também deve se maquiar. Observação: Cada Vendedora deve usar um look diferente, seguindo as referências do catálogo ou outras sugestões enviadas pela contém1g. Limpeza Loja: Vendedoras e Gerente devem iniciar a limpeza, que inclui: varrer o pó do piso, utilizando uma vassoura de pêlos macia, passar um pano úmido com água e posteriormente um seco. Não esquecer de varrer debaixo dos móveis. Veja, no capítulo 8, os demais procedimentos para limpeza que com freqüência devem ser realizados. Quiosque: Ver capítulo 8. Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 19

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 20 Expediente - Realizados os procedimentos básicos de abertura, a franquia estará pronta para iniciar seu expediente. 4.2. Tarefas Rotineiras Checagem Periódica - O Franqueado ou Gerente checa periodicamente os seguintes itens: Vitrine: Arrumação; Exposição: Reposição e Arrumação dos produtos expostos, como carrinhos, móveis, balcão, bandejas, além da reposição de embalagens, algodão, cotonetes, fitas olfativas, grãos de café e arrumação dos precificadores; Limpeza: Limpeza imediata, caso algum produto seja derramado ou derrubado; Ambiência: Manter-se atento ao som, à música ambiente, ao CD ou DVD que está passando. Atenção à iluminação da franquia (faz parte da arquitetura), que deve estar ligada permanentemente no horário de funcionamento, mesmo que a claridade local lhe pareça suficiente; Atualizações eletrônicas: Confira se chegou e-mail (responda-os, se necessário). Cheque as novidades no site www.franquia.com.br. Equipe: Cheque a escala de almoço diariamente e a de folgas semanalmente.

Checagem Diária ou Periódica - O Franqueado ou Gerente estabelece uma rotina de checagem dos seguintes itens: Volume de vendas: Confira as vendas do dia constantemente. Anote os indicadores de atendimento (visitantes, conversões em vendas etc). Informe a equipe sobre o andamento da vendas. Motivação da equipe: Procure sempre verificar o nível de motivação da sua equipe. Pois uma equipe motivada irá gerar mais resultados. 4.3. Fechamento da Franquia Horário de Encerramento do Expediente No horário habitual de encerramento do expediente, o Franqueado ou Gerente deve providenciar: Arrumação da franquia: Deixe tudo arrumado e guardado, carrinhos no lugar, balcões limpos. Cuidado: Atenda os clientes que ainda estiverem na franquia antes de iniciar estes procedimentos para não parecer que sua presença, além do horário normal, está incomodando. Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 21

Fechamento do caixa: Confira os numerários que foram arrecadados no faturamento do dia, somando: dinheiro, cheques, comprovantes de crédito e débito. Confira a soma dos Controles de Vendas de cada Vendedora com a Leitura X do sistema, que mostra as vendas líquidas do dia. Feche o caixa de acordo com os procedimentos do software do seu PDV, e utilize o formulário Borderô de Fechamento de Caixa para lançar o movimento. Veja Veja os os modelos modelos de de Controle Controle de de Vendas Vendas e Borderô Borderô de de Fechamento Fechamento de de Caixa Caixa no no Guia Guia de de Gestão Gestão do do Negócio. Negócio. Conferência e separação do movimento: Separar o dinheiro e os cheques para o depósito bancário que será feito no dia seguinte na parte da manhã. Guarde os valores em um envelope com os slips de cartões, controle de vendas e borderô. Encaminhamento de valores para o cofre : Você poderá utilizar um cofre, uma gaveta trancada (da qual somente o Franqueado tenha a chave) ou levar para casa o dinheiro e os cheques. Desligamento de computador, TEF, POS e sistemas: Finalize e feche as máquinas de cartões de débito e crédito. Desligue os computadores e impressoras. Cuidado para seguir os procedimentos de desligamento conforme cada um, principalmente os equipamentos e sistemas de informática. Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 22

Desligamento dos demais equipamentos:. No caso de Quiosque, guarde todos os produtos que estão sob o balcão e tranque as gavetas e armários. Coloque, com a ajuda de uma Vendedora, a capa de fechamento. No caso de Loja, após trancar gavetas e armários, apague as luzes, luminárias, vitrines, desligue som e TV, ligue o alarme (caso não seja automático) e tranque as portas principais. Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 23

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 24 5. Apresentação /Higiene Pessoal

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 25 5. Apresentação /Higiene Pessoal A aparência dos colaboradores deverá ser impecável. Para isso eles devem estar: Com os uniformes limpos, passados e em ordem; Com os cabelos sempre penteados, limpos, arrumados e preferencialmente presos, valorizando o rosto e, conseqüentemente, a maquiagem das vendedoras); Usando uma maquiagem alegre, jovem e em sintonia com o espírito contém1g (seguindo os looks dos catálogos); Sem jóias ou bijuterias. Se as utilizarem, elas deverão ser discretas e delicadas; Com as unhas bem cortadas e pintadas com esmaltes de cores discretas; Utilizando as Deo Colônias contém1g ; Com bom hálito, pois na maior parte do tempo as vendedoras irão estar em contato direto com os cliente. Observação: Antes de iniciar as atividades, as vendedoras e Gerentes deverão vestir seus uniformes, se maquiar com produtos contém1g e utilizar uma deo colônia. Elas deverão variar o look diariamente, usando cada uma um tipo de maquiagem.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 26 5.1. Uniformes A contém1g tem por prática atualizar os uniformes periodicamente para acompanhar as tendências de moda. Você ficará sabendo dos novos uniformes através do informativo Falando com as Franquias. Os uniformes não devem ser usados fora do expediente de trabalho.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 27 6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 28 6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas 6.1. Horários, Turnos e Folgas É preciso conhecer os horários de maior fluxo de clientes na loja ou quiosque através dos tickets emitidos pelo caixa, bem como o perfil das vendas na semana e nos meses do ano, de maneira a adequar não somente o número de funcionários no período, mas também as condições de horas extras, folgas e férias. Haverá o assessoramento do seu Gerente de Negócio num primeiro momento, uma vez que não existe histórico específico do ponto.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 29 7. Política de Salários e Benefícios

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 30 7. Política de Salários e Benefícios Como ponto de partida, recomendamos que o piso salarial esteja, no mínimo, em linha com o mercado local, buscando-se a diferenciação, se for o caso, através de premiações para os funcionários que cumprirem ou superarem as metas de venda. Veja no Guia de Gestão de Vendas mais detalhes sobre as metas de vendas. Quanto aos benefícios, sugerimos: Benefícios Obrigatórios: Vale-Transporte e refeição no local. Benefícios Recomendáveis: Cesta Básica e Assistência Médica (para implementação destes sugerimos um estudo de viabilidade financeira).

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 31 8. Procedimentos para Limpeza

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 32 8. Procedimentos para Limpeza 8.1. Divisão da Franquia em Áreas Para facilitar a arrumação, limpeza e controle dos produtos e do estoque, a sua franquia deverá ser dividida em áreas distintas que serão atribuídas às Vendedoras para a sua manutenção. Assim, sugerimos dividir sua franquia nas seguintes áreas (irá depender do tamanho da loja e número de Vendedoras): Maquiagem Perfumaria Linha Corporal Cada Vendedora será responsável por uma ou mais áreas, em que deve limpar, arrumar e controlar a quantidade de produtos. Promova uma rotatividade entre as áreas para que cada Vendedora tenha conhecimento de todas as áreas da franquia. Ver o item 8.2 para conhecer as tarefas e os dias em que deverão ser realizadas.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 33 8.2. Procedimentos Ideais de Limpeza a) Lojas O que limpar (*) Produtos expostos (vitrine, móveis e carrinhos). Com que freqüência Diária Produto ideal Espanador de pó. Pincel para limpar divisórias. Sacolas Diária Pano úmido Vidros Diária Limpa-vidros Carrinho Vaivém Móvel Multilinhas Diária Semanal Semanal Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, cera automotiva. No tampo de vidro, limpa-vidros. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, somente no acrílico, cera automotiva.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 34 O quê limpar (*) Com que freqüência Produto ideal Móvel para lançamentos Carrinho para computador Suporte para sacolas Cubos de Acrílico Grandes Banquetas Cortinas Diária Semanal Diária Semanal Semanal Semanal Semanal Trimestral, se Rua. Semestral, se Shopping. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Nas prateleiras de acrílico, cera automotiva. Nas prateleiras de vidro, limpa-vidros. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, cera automotiva. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, cera automotiva. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, cera automotiva. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, cera automotiva. Entregue a uma lavanderia especializada.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 35 O quê limpar (*) Com que freqüência Produto ideal Móvel Make-up Balcão de Atendimento Móvel Camarim Adesivo de Parede Porta-banner Tapetes (somente lojas de rua) Semanal Semanal Semanal Semanal Semanal Semanal Quinzenal Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, cera automotiva. No espelho, limpa-vidros. Retirar com cuidado os produtos do móvel e limpar as bandejas com pano úmido e sabão neutro. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, cera automotiva. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, cera automotiva. No espelho, limpa-vidros. Pano úmido para tirar o pó. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Para dar brilho, cera automotiva. Jato d água e sabão neutro, ou, entregue a uma lavanderia especializada. (*) O layout vigente pode conter alguns itens diferentes dos seus. Considere os móveis e acessórios existentes no seu ponto-de-venda.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 36 Observações: Jamais utilizar produtos não recomendados, como Veja, álcool, água sanitária etc. Também não utilize buchas ou esponjas. Estes produtos danificam os móveis. As Vendedoras devem aproveitar o horário de menor movimento para efetuar as limpezas semanais. Se for necessário, a loja deve contratar uma diarista para a limpeza pesada : paredes, pisos, banheiros etc.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 37 b) Quiosques O que limpar (*) Com que freqüência Produto ideal Vitrines Espelhos Adesivo Iluminadores Produtos expostos Balcão Display Deo Colônia Display Make-up Diária Diária Diária Diária Diária Semanal Diária Mensal Diária Diária Espanador de pó e limpa-vidros. Limpa-vidros Pano umedecido com água para tirar o pó. Espanador de pó Espanador de pó. Pincel para limpar as divisórias das bandejas. Retirar os produtos e limpar as bandejas com pano úmido e sabão neutro. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido e após flanela seca. Encerar o móvel com cera automotiva. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido. Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano úmido.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 38 (*) O layout vigente pode conter alguns itens diferentes dos seus. Considere os móveis e acessórios existentes no seu ponto-de-venda. Observação: Jamais utilizar produtos não recomendados, como Veja, álcool, água sanitária etc. Também não utilize buchas ou esponjas. Estes produtos danificam os móveis. Durante o dia, quando o Quiosque estiver com pouco movimento, as Vendedoras deverão aproveitar o tempo livre para limpar os produtos expostos no balcão.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 39 9. Disposição e Reposição de Produtos

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 40 9. Disposição e Reposição de Produtos 9.1. Disposição dos Produtos Assim que os móveis e produtos estiverem limpos, as Vendedoras poderão dispor os produtos, kits e folhetos. Consulte o Guia de Sinalização de Produtos (que você recebeu com os móveis) para verificar a disposição dos produtos em cada móvel e acompanhe as mudanças de vitrine através dos comunicados colocados no site www.franquia.com.br. Acesse o Guia de Vitrine pelo site para ver as fotos da vitrine em vigor e adquira os produtos que a compõem, junto com seu pedido normal, até a data limite informada no site. 9.2. Reposição dos Produtos Todo produto vendido deve ser reposto imediatamente pela Vendedora responsável pela área. Os clientes não podem ter a sensação de baixo estoque de produtos. Ao repor, coloque primeiro os produtos com data de vencimento mais próxima.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 41 9.3. Organização do Estoque Um estoque bem organizado facilita o controle e o trabalho das Vendedoras, para encontrarem os produtos com rapidez. O estoque deve ser utilizado para guardar os seguintes materiais: Produtos de Deo Colônias masculinas e femininas; Produtos de make-up; Material de escritório: formulários de controle de vendas, borderôs, bobinas para impressora, cartuchos de tinta etc; Produtos acessórios: algodão, aplicador, fita olfativa, guardanapo e embalagens; Material de Limpeza. Importante: O estoque de Deo Colônias deverá ser em um local sem umidade e sem luz forte (onde não bata sol) para não danificar os produtos. Para que os produtos armazenados no estoque sejam sempre renovados de acordo com a data de fabricação, da mais antiga para a mais atual, organize os produtos nas prateleiras, móveis e gavetas colocando aqueles que vencem primeiro para serem vendidos primeiro.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 42 10. Prevenção de Perdas e Roubos

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 43 10. Prevenção de Perdas e Roubos Existem alguns procedimentos que devem ser adotados para que você evite situações nas quais sua franquia seja exposta ao risco de perdas indesejáveis: Procure não manter uma quantidade elevada de dinheiro e cheque no caixa, deixando sempre o suficiente para trocos. Toda quantia retirada do caixa deve ser acondicionada em um local seguro, como um cofre, por exemplo; Quiosque: Evite deixar uma Vendedora sozinha no Quiosque, mesmo que por um breve período de tempo. Pode haver furto de produtos na parte onde a Vendedora estiver de costas, especialmente se ela estiver atendendo um cliente. Não se esqueça de guardar sempre uma cópia das chaves da franquia em sua residência, como precaução; Adquira a confiança de suas Vendedoras, mantendo um relacionamento de honestidade; Solicite às Vendedoras que cumprimentem todo cliente que entrar na franquia, fazendo com que ele se sinta notado. Essa atenção no atendimento poderá inibi-lo de provocar um furto.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 44 10.1. Inventários Físicos O inventário físico tem como objetivo a a apuração da sobra e/ou falta de mercadorias, através da contagem dos produtos. A realização de inventários periódicos é de fundamental importância para a apuração dos lucros e perdas da franquia. Recomendamos que se façam inventários rotativos diários. Para isso, deve-se contar pelo menos 10 produtos diferentes diariamente e confrontar com a posição de estoque (estoque teórico), fazendo as devidas correções: Estoque Real (apurado por contagem física) x Estoque Teórico (estoque conforme os controles) (=) Estoque inicial (de inauguração ou do último inventário) (+) Recebimentos (-) Vendas (=) Estoque teórico Além desses pequenos inventários diários, é necessário realizar dois inventários gerais anuais, sendo um no início do mês de janeiro e outro no início do mês de julho.

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 45 11. Devolução de Mercadorias

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 46 11. Devolução de Mercadorias No Guia de Implantação de Loja / Quiosque, no capítulo Compras, você verá como devolver os produtos com defeito ou problemas de qualidade à Franqueadora, logo após o recebimento das mercadorias. Aqui, informamos o procedimento para troca de produtos devolvidos pelo consumidor à sua franquia. A política de troca de produtos da contém1g consiste em efetuar a troca de produtos comprados ou não em sua franquia, pois o cliente que se dirige até seu estabelecimento para trocar um produto deve ser conquistado. Verifique sempre as condições do produto: Produtos lacrados podem ser trocados por outras cores, aromas ou até mesmo por um produto de outra linha com preço igual ou superior ao devolvido; Após abertos, os produtos podem ser trocados em caso de defeito (exemplos: vazamento ou válvula defeituosa) ou por problemas de qualidade (exemplos: alteração na cor, cheiro etc).

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 47 Caso a sua franquia não tenha o produto requisitado para troca: Ofereça um produto similar; Verifique se o cliente está disposto a esperar a remessa do mesmo produto. Informe-se sobre o prazo desta entrega; Ligue para uma franquia próxima de sua unidade e certifique-se da disponibilidade do produto e, em seguida, indique essa unidade ao cliente; Em último caso, devolva o dinheiro. Os produtos lacrados que foram trocados, com ou sem complemento do valor, passam a fazer parte de seu estoque, sem envolvimento da fábrica. Para os produtos trocados por motivo de defeito ou qualidade, você deve preencher o formulário para Devolução Fale Conosco, anotando tanto os dados da franquia quanto do consumidor, assim como o motivo da troca. No pedido seguinte, será enviado a você o produto trocado, para que você possa repor seu estoque. Veja Veja o modelo modelo de de formulário formulário Devolução Devolução Fale Fale Conosco Conosco no no Anexo Anexo desse desse Guia Guia