3ª PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA UNESP DE JABOTICABAL 1. INTRODUÇÃO As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) têm como finalidade produzir refeições segundo padrões higiênico-sanitários adequados, ofertar refeições nutricionalmente balanceadas, contribuir para manutenção ou recuperação da saúde e auxiliar ainda, no desenvolvimento de hábitos alimentares saudáveis. Um método que pode ser utilizado para auxiliar o nutricionista em suas atividades de planejamento é a avaliação qualitativa das preparações do cardápio para se obter uma percepção realista e atualizada da situação, torna-se necessário a opinião e a satisfação dos clientes quanto às refeições oferecidas e qualidade dos cardápios para realizar possíveis adequações e conquistar a confiança dos clientes (RAMOS et al; 2013). Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscando melhor qualidade, tanto nos produtos ou serviços que tentam adquirir. Neste sentido, a realização de pesquisas para medir a satisfação de clientes torna-se um meio de demonstrar a voz do cliente. Há, também, vários outros benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de clientes: identificação da percepção dos serviços prestados pela empresa; informações atualizadas quanto às necessidades dos clientes; relações de lealdade com os clientes, baseadas em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função de maior aproximação com o cliente. O Restaurante Universitário (RU) realizou uma pesquisa junto aos seus clientes com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento e as refeições do RU. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o comensal considera mais importantes no restaurante, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Pensando-se em ações corretivas a serem feitas na unidade, realizou-se um plano de ação considerando a insatisfação dos comensais em relação ao cardápio e custo das refeições, para melhorias no ano seguinte.
NÃO CONFORMIDADE (O QUE?) Reclamação de cardápio e custo AÇÃO CORRETIVA (COMO?) Pesquisa de satisfação OBJETIVO (POR QUE?) Melhorar a aceitação dos comensais RESPONSÁVEL (QUEM?) Nutricionista/ estagiária PRAZO PARA REALIZAÇÃO (QUANDO?) O mais rápido possível CUSTO DA CORREÇÃO (QUANTO?) Sem custo 2. OBJETIVOS - Evidenciar os aspetos de maior e menor satisfação; - Identificar prioridades na melhoria dos serviços; - Apresentar e analisar os resultados do questionário; 3. METODOLOGIA O grau de satisfação dos comensais foi avaliado por meio da aplicação de um questionário disponibilizado na Seção Técnica de Nutrição durante uma semana. Esta foi à terceira aplicação do questionário aos comensais, com isso realizamos uma análise comparativa com os resultados anteriores. O questionário foi dividido em nove partes. Onde a primeira parte era para responder se o comensal é vegetariano, a segunda parte o horário em que costuma frequentar o Restaurante Universitário (RU), a terceira parte seria para responder a frequência da utilização do mesmo. Nas próximas etapas seria para classificar as perguntas em Muito In (1), In (2), Pouco Satisfeito (3), Satisfeito (4) e Muito Satisfeito (5), ou seja, quanto maior o número, de um a cinco, melhor seria a classificação. A oitava parte era um questionamento sobre ter respondido os questionários anteriores realizados pela Seção Técnica de Nutrição no ano de 2017 no primeiro semestre, a nona parte foi referente ao prato principal do RU e quais eles consomem. CLASSIFICAÇÃO DAS PERGUNTAS: 1 = Muito In, 2 = In, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito (1) Do Muito In PARA o (5) Muito Satisfeito
Indagamos sobre a instalação estrutural do local onde são realizadas as refeições (refeitório), como o ambiente, ruído, temperatura, luz, ventilação, decoração, dimensão e higiene. Sobre as refeições, como a variedade, apresentação dos pratos, temperatura da refeição, composição adequada, quantidade servida, sabor e tempero e tempo de espera na fila. Sobre o atendimento, como a apresentação e higiene dos trabalhadores, simpatia e rapidez do serviço para servir. Também responderam se haviam realizado os questionários do primeiro semestre de 2017. Por fim, possibilitamos o envio de sugestões de forma a contribuir para a melhoria contínua dos serviços, assim como reclamações e considerações a serem feitas. O questionário era anônimo e os elementos recolhidos foram alvo para uma análise quantitativa e qualitativa. 4. RESULTADOS No período de aplicação do questionário, de 07 à 14 de novembro de 2017, responderam ao questionário 180 comensais dentre eles, alunos CTA (), graduação (37%), pós-graduação (29%), funcionários (3%) e visitantes (1%). Foram analisados os gráficos e obtidos os seguintes resultados: os horários de pico são das 11:30 12:30 que equivalem a 72% (GRÁFICO 2). A porcentagem dos comensais vegetarianos que responderam o questionário é de 6% (GRÁFICO 3). A frequência dos comensais é diária em sua maioria, principalmente do CTA, graduação e pós-graduação. Em relação ao refeitório obtemos os seguintes resultados: sobre o ambiente (GRÁFICO 5) 71% estão s e os 24% é em relação a estrutura, pontuadas como temperatura e ventilação. A decoração (GRÁFICO 6), dimensão (GRÁFICO 7), higiene/limpeza (GRÁFICO 8) do RU receberam notas máximas que equivalem respectivamente a 77%, 88% e 95% do grau de satisfação. Em relação as refeições 72% estão s com a apresentação dos pratos (GRÁFICO 10), porém, 37% estão s com a variedade das refeições (GRÁFICO 9). A temperatura e a composição das refeições estão satisfazendo os comensais. A quantidade servida (GRÁFICO 13) para está boa, mas relata que poderia ser maior. O sabor e tempero (GRÁFICO 14) é elogiado alcançando 78%, s reclamaram ou sugeriram em relação a utilizar outros tipos de temperos e a diminuição
de sal. Após levantamento dos dados da pesquisa foi feito uma verificação da quantidade de sal disponibilizado para o tempero das saladas. O tempo de espera na fila é quase nulo quando comparado com os resultados da rapidez do serviço para servir (GRÁFICO 18). Em relação aos funcionários, foram elogiados nos quesitos cordialidade/simpatia (GRÁFICO 17), apresentação e higiene (GRÁFICO 16), totalizando a avaliação final em 85% s com o serviço prestado. Dos questionários anteriores realizados na Seção Técnica de Nutrição (GRÁFICO 20) já haviam respondido, dentre eles 21% em abril, 12% em maio e 27% responderam os dois (GRÁFICO 21). Dos alimentos consumidos como prato principal com menor aceitação estão a almondega (31%), o hambúrguer (29%), o quibe (27%) e a linguiça (25%) (GRÁFICO 22). Em relação ao ovo por ser opção vegetariana deveria corresponder a porcentagem ao número de vegetarianos, porem 48% dos comensais já consumiram este alimento no RU. O peixe é aceito por 51% dos comensais e divide opiniões sobre os que gostam ou não, e qual o melhor modo de preparo (frito, ensopado, assado). Segue os gráficos abaixo: GRÁFICO 1 - Classificação do comensal de acordo com o gênero com o grupo à qual ele pertence, UNESP Jaboticabal, nov/2017. CLASSIFICAÇÃO DO COMENSAL 61% 39% 56% 44% 33% 67% Masculino Feminino
GRÁFICO 2 - Proporção do horário de pico dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. HORÁRIO 8 72% 11:00-11:30 11:30-12:30 12:30-12:50 11:00-11:30 11:30-12:30 12:30-12:50 GRÁFICO 3 - Classificação dos comensais do Restaurante Universitário de acordo com o vegetarianismo, UNESP Jaboticabal, nov/2017. VEGETARIANO 10 9 8 6% sim 94% não sim não
GRÁFICO 4 - Proporção da frequência dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. 9 8 FREQUÊNCIA 85% diariamente 1 a 2 vezes por semana 3 a 4 vezes por semana raramente 9% 4% 1% diariamente 1 a 2 vezes por semana 3 a 4 vezes por semana raramente INFORMAÇÕES SOBRE O REFEITÓRIO GRÁFICO 5 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de acordo com o ambiente, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. AMBIENTE 54% 24% 17% 2% 2%
GRÁFICO 6 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de acordo com a decoração, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. DECORAÇÃO 54% 21% 23% 1% GRÁFICO 7 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de acordo com a dimensão, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. DIMENSÃO 51% 37% 2%
GRÁFICO 8 Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de acordo com a higiene/limpeza, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. HIGIENE/LIMPEZA 46% 49% 5% INFORMAÇÕES SOBRE AS REFEIÇÕES GRÁFICO 9 - Proporção em relação a variedade das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. VARIEDADE DAS REFEIÇÕES 35% 37% 34% 25% 5% 8% 6%
GRÁFICO 10 - Proporção em relação a apresentação dos pratos do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. APRESENTAÇÃO DOS PRATOS 54% 21% 18% 1% 6% GRÁFICO 11 - Proporção em relação a temperatura das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. TEMPERATURA DAS REFEIÇÕES 35% 2% 2% 11%
GRÁFICO 12 - Proporção em relação a composição adequada das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. COMPOSIÇÃO ADEQUADA DAS REFEIÇÕES 45% 42% 35% 25% 5% 3% 4% 21% GRÁFICO 13 - Proporção em relação a quantidade servida das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. QUANTIDADE SERVIDA 45% 43% 35% 25% 5% 3% 6% 21% 27%
GRÁFICO 14 - Proporção em relação ao sabor e tempero das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. SABOR E TEMPERO 48% 3% 4% GRÁFICO 15. Proporção em relação ao tempo de espera na fila do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. TEMPO DE ESPERA NA FILA 55% 19% 23% 1% 2%
INFORMAÇÕES SOBRE O ATENDIMENTO GRÁFICO 16. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a apresentação e higiene dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. APRESENTAÇÃO E HIGIENE DOS TRABALHADORES 61% 39% GRÁFICO 17. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a cordialidade/simpatia dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. CORDIALIDADE/ SIMPATIA 57% 37% 6%
GRÁFICO 18. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a rapidez do serviço para servir dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. RAPIDEZ DO SERVIÇO PARA SERVIR 45% 52% 3% GRÁFICO 19. Proporção em relação a avaliação final dos serviços prestados no Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. AVALIAÇÃO FINAL 66% 19%
INFORMAÇÕES SOBRE OS QUESTIONÁRIOS ANTERIORES GRÁFICO 20. Proporção em relação aos questionários anteriores aplicados no Restaurante Universitário pela Seção Técnica de Nutrição, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. QUESTIONÁRIO sim não sim não GRÁFICO 21. Proporção em relação a resposta aos questionários anteriores aplicados no Restaurante Universitário pela Seção Técnica de Nutrição, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. 25% 21% QUAL QUESTIONÁRIO 12% 27% realizado em abril realizado em maio os dois 5% realizado em abril realizado em maio os dois
INFORMAÇÕES SOBRE O CONSUMO DO PRATO PRINCIPAL GRÁFICO 22. Proporção em relação ao consumo do prato principal do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Nov/2017. ALIMENTOS CONSUMIDOS NO RESTAURANTE 10 9 8 92% 91% 8% 9% 87% 13% 75% 25% 69% 31% 73% 71% 27% 29% 48% 52% 51% 34% sim não não responderam 5. CONCLUSÃO Dos resultados obtidos e discutidos tivemos uma conclusão significativa: os graus de satisfação dos comensais são elevados e positivos para os serviços do Restaurante Universitário (RU) da UNESP de Jaboticabal. Foram s casos de descontentamento com os serviços do RU. Poucas são os comensais que se mostraram s, assim como, considerações de respostas Muito In ou In são claramente a minoria nos principais quesitos. 6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardápio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr. = Braz. J. Food Nutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013.