Hotéis, Pousadas e Similares Este material faz parte da Série Ideias de Negócios para 2014, que tem como objetivo explorar oportunidades para que os pequenos negócios apropriem-se dos investimentos programados para os megaeventos que ocorrerão no Brasil, bem como do maior volume de movimentação econômica antes, durante e após esses eventos. Este material não substitui a elaboração de um Plano de Negócio. As informações contidas aqui fazem parte de pesquisas e entrevistas com especialistas e empreendedores, com o objetivo de oferecer uma visão estratégica das atividades envolvidas em hotéis, pousadas e similares. A decisão de investir em determinada atividade exige uma análise mais aprofundada de informações e alternativas com o intuito de diminuir os riscos e incertezas. Quando são realizadas projeções, para aumentar a precisão da análise, são consideradas variáveis como tamanho de mercado, preços, custos de capital, custos operacionais, entre outras. Caso o empreendedor decida promover investimentos neste ou em qualquer ramo de atividade, sugere-se que seja elaborado um Plano de Negócio e que o mesmo procure orientações na unidade do Sebrae mais próxima da sua região. Serão apresentados conceitos e informações relativas a processo produtivo, mercado, marketing e vendas, canais de comercialização, estrutura, localização, equipamentos, tecnologia, necessidade de pessoal, custos e capital de giro, fonte de recursos, planejamento financeiro, legislação, cursos, eventos e sites com informações de interesse do empreendedor. 1
1- Ficha Técnica da Atividade: Oportunidade Produto Principal Setor Função Área Atividade Hotéis, pousadas e similares Serviços de hospedagem Turismo Alojamento Meios de hospedagem Prestação de serviços de hospedagem em hotel, pousada e similares. Atividades Relacionadas Serviços de informação turística. Serviços de internet sem fio. Serviços de tradução e interpretação. Serviços de leasing ou aluguel de equipamentos para esportes. Serviços de beleza/estéticos. Serviços de casas de câmbio. Guarda-volumes. Código CNAE 2.0 55.10-8 Descrição CNAE 2.0 Hotéis e similares 2- Sumário Executivo: 2
Geral: A hospedagem é um dos pontos mais críticos na organização e realização de um megaevento como a Copa do Mundo da FIFA 2014. Na Copa de 2010, na África do Sul, 69% dos entrevistados se hospedaram em hotéis, dos quais mais de dois terços eram econômicos e médios. O Brasil espera receber 500 mil visitantes estrangeiros durante os jogos. Isso significa que haverá uma demanda de, no mínimo, 230 mil leitos em hotéis pequenos e médios, pousadas e similares nas cidades-sede. Há, ainda, de considerar os turistas brasileiros, que estarão presentes em número cinco vezes maior que o de estrangeiros. O alojamento de turistas em hotéis, pousadas e similares pode ser uma solução para a falta de leitos. Além disso, a atividade abre várias oportunidades para a prestação de outros serviços relacionados e associados aos pequenos negócios de hospedagem. Tendências e Oportunidades: ü Maiores investimentos: Aumentam os investimentos em hotelaria devido ao interesse de grandes grupos estrangeiros no mercado brasileiro. Ampliam-se as linhas de crédito destinadas ao setor hoteleiro, e melhoram as condições para os pequenos negócios. ü Vendas pela internet: A internet tende a se consolidar como importante canal de vendas, tornando-se mais ativa e independente. ü Responsabilidade ambiental: Aumenta o interesse dos clientes por atividades e produtos sustentáveis. ü Mercado interno: O aumento da renda per capita dos brasileiros incentiva o turismo interno. Clientes: ü Turistas estrangeiros: Espera-se a chegada de 500 mil turistas vindos do exterior na época dos jogos. Esse turista é um viajante bem informado e sabe o que busca. Utiliza as tecnologias atuais para organizar suas viagens e comprar serviços turísticos. ü Mercado interno: O aumento da renda dos brasileiros fez aumentar o número de viajantes dentro do país. Haverá cinco brasileiros para cada 3
estrangeiro nas cidades-sede durante os jogos da Copa do Mundo FIFA 2014. Produtos e Serviços Demandados: ü Principais demandas: Os hóspedes esperam apartamentos e ambientes confortáveis, com equipamentos e serviços tecnológicos atuais, e canais de comunicação on-line com o hotel e outros serviços locais. O estabelecimento deve contar com instalações adequadas para permitir acessibilidade a pessoas com deficiências físicas. ü Outras demandas: O uso de produtos sustentáveis e ambientalmente corretos é preferido pelos clientes. Serviços de estética, beleza e saúde agregam valor ao negócio, bem como a existência de um ponto de venda de produtos associados ao turismo. Concorrência: ü Diferencial competitivo: O empreendedor deve fazer a diferença, oferecendo, além de conforto e bom atendimento, um tratamento personalizado. Outro grande diferencial é adotar um tema para o estabelecimento, que pode incluir desde a decoração dos ambientes e fachadas até uniformes e utensílios que retratem a imagem escolhida. ü Competidores aliados: Além de cuidar da própria imagem, o empreendedor deve participar dos cuidados e providências para manter a cidade e os atrativos em perfeitas condições para manter o lugar interessante. Desse modo, os competidores se tornam importantes aliados, e o trabalho em grupo passa a ser fundamental. Dica do Especialista: Conhecer as tendências de consumo dos possíveis clientes, atrair clientela com serviços especiais e promoções, adotar inovações tecnológicas, manter uma equipe capacitada e preocupar-se com o meio ambiente por meio da adoção de práticas sustentáveis são pontos prioritários para hotéis e pousadas aproveitarem ao máximo as oportunidades proporcionadas pela Copa do Mundo da FIFA 2014. 4
3- Divulgação O principal propósito da divulgação é a conquista de clientes. O ideal é elaborar um plano de marketing. Os gastos criados pela divulgação devem ser considerados despesas fixas. Divulgue seu hotel ou pousada procurando os meios mais acessíveis como internet, outdoors, cartazes, rádio. As parcerias com agências de turismo e de taxistas são de extrema importância para a captação de clientes. A logomarca, as fachadas e os ambientes do negócio podem seguir um padrão que seja facilmente reconhecível e que identifique e associe essa imagem ao estabelecimento. Recomenda-se a criação e manutenção de um site na internet para mostrar mais informações sobre o estabelecimento, receber reservas e pagamentos on-line e comunicar-se diretamente com os clientes. O site precisa ser bem claro; e as informações sobre o negócio, fáceis de encontrar (no máximo, três cliques). O endereço da página eletrônica deve ter o mesmo nome do estabelecimento, ou bastante parecido, e ser fácil de lembrar, facilitando um acesso mais frequente por parte dos clientes. A internet é como uma filial que funciona 24 horas, sete dias na semana e que deve ser usada como ferramenta de negócios. Informações sobre novos produtos, serviços, promoções, eventos e depoimento de clientes satisfeitos podem ser colocados na rede. Mantenha o site e o negócio visível na internet por meio de promoções em redes sociais e comunidades virtuais. Versões do site em inglês e espanhol são altamente recomendáveis. Na comunicação com os clientes é importante usar uma linguagem fácil, com transparência, sinceridade e honestidade. O cliente precisa perceber que está sendo ouvido e que seus anseios e sugestões realmente contribuirão para o desenvolvimento de soluções mais completas e que tenham mais qualidade. As reclamações dos clientes devem ser percebidas como oportunidades de melhorias. É importante ter entre o pessoal do hotel pessoas habilitadas em línguas estrangeiras, principalmente as mais comuns, como inglês e espanhol. 5
É essencial produzir material impresso a ser distribuído nos locais dos jogos, nos aeroportos. Esse material promocional deve estar sempre disponível na recepção do hotel e também em agências de turismo. Recomenda-se preparar material de divulgação em língua estrangeira, pelo menos, inglês e espanhol. A criação de promoções para o período, em especial aquelas ligados à cultura da região, manterá o empreendimento visível nos meios de divulgação. Destacamos a oportunidade de desenvolver serviços especiais direcionados à imprensa e às autoridades nacionais e internacionais, bem como serviços especiais para os atletas. A participação em feiras e bolsas de turismo é de crucial importância para angariar parcerias e novos pontos de oferta dos serviços e produtos do estabelecimento. O empreendedor deve procurar participar de seminários e palestras realizadas pela organização dos megaeventos sobre as condições de participação e desempenho de empresas nas atividades durante a época dos jogos. O empreendedor definirá, conforme a sua capacidade de investimento e o tamanho de seu negócio, a estratégia que irá adotar para a ocupação ótima ou a ampliação desejada. A ideia é não só ampliar a quantidade de quartos ocupados, mas também o número de dias de permanência do cliente no hotel. 6
4- Mercado: 4.1- Tendências e Oportunidades Os gastos de turistas estrangeiros no Brasil têm aumentado as receitas cambiais, e o país vem se consolidando como sede de eventos internacionais. Há uma tendência em acelerar esse crescimento através do aumento de fluxo de turistas estrangeiros para o Brasil. Com a motivação da Copa do Mundo da FIFA 2014, espera-se a vinda de 500 mil turistas estrangeiros, dos quais cerca de 25% deverão aproveitar para circular pelo país e conhecer outras localidades brasileiras fora do circuito do torneio. Há uma tendência de ampliação dos investimentos em hotelaria, devido ao aumento do interesse de grandes grupos estrangeiros de hotelaria no mercado brasileiro. Existe não só a possibilidade de concentração da atividade, mas também a oportunidade de conseguir parcerias externas. A internet tende a se consolidar como um dos principais canais de venda, tornando-se mais ativa e independente. Cresce o número de pessoas que organiza suas viagens dispensando o trabalho de agências e operadoras de turismo. A discussão sobre os problemas do meio ambiente e as maneiras de enfrentar esses problemas tem alcançado um número crescente de pessoas. A noção de conservação dos recursos naturais cresce continuamente, haja vista a constante presença do assunto nos meios de comunicação. Como consequência, aumenta o interesse dos clientes por atividades e produtos sustentáveis e de baixo impacto ambiental. As mudanças na economia do país, além dos programas sociais do governo, aumentaram a renda per capita dos brasileiros. Cresce o número de viajantes do turismo interno. O Ministério do Turismo calcula que na época dos jogos haverá uma proporção de cinco turistas brasileiros para cada estrangeiro. Existe a grande possibilidade de aumentar a clientela de brasileiros. Ampliam-se as linhas de crédito destinadas ao setor hoteleiro e melhoram-se as 7 condições para os pequenos negócios. É tempo de investir em gestão, inovação e
tecnologia, bem como em treinamento das equipes de trabalho, de modo a agregar ao sistema de trabalho o valor da eficiência e da qualidade. Aumenta o fluxo de viagens em função dos negócios ligados ao evento, principalmente para as cidades-sede. 4.2- Clientes Turistas estrangeiros O Ministério do Turismo realizou uma pesquisa sobre o perfil do turista da Copa entre o público que compareceu ao mundial da África do Sul em 2010. A maioria dos visitantes era do sexo masculino (83%), solteiros (60%), com ensino superior (86%), idade entre 25 e 44 anos (70%) e uma renda média mensal de R$ 23.500,00. A maior parte dos visitantes (87%) pagou a viagem do próprio bolso. Os entrevistados gastaram em média R$ 11.400,00, sem contar as despesas com a passagem. Em primeiro lugar nos gastos estão alimentos e bebidas, seguidos de hospedagem, transporte local, bilhetes para jogos e presentes. O estudo apontou ainda que 36% dos turistas viajaram pelo gosto por futebol, seguido pelos atrativos de aventura, sol e praia. O estudo demonstra também que esse visitante tem interesse em conhecer o país-sede do evento e sua permanência aumenta em, no mínimo, três dias. A pesquisa revela que os turistas que foram à África do Sul permaneceram no país 18 dias em média, visitaram quatro cidades, além das sedes dos jogos. Os meios de hospedagem mais escolhidos foram os hotéis (69%). Verificouse que 10% preferem se hospedar em empreendimentos do tipo bed & breakfast. Turistas brasileiros A maioria dos turistas brasileiros pertence às classes A e B, tem entre 31 e 40 anos e coloca a qualidade dos serviços antes do preço. Esse perfil foi traçado pela pesquisa Quem é o viajante brasileiro, realizada em 2011 pelo Grupo Abril com apoio da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) e do Ibope. A pesquisa revelou que a Classe C emergente ainda viaja bem pouco pelo Brasil, representando apenas 4% de todos os turistas. Segundo a pesquisa, a nova classe 8
média ainda não se acostumou a realizar viagens constantes, o que pode ser um alerta aos empresários para focarem nesse nicho. A Confederação Nacional de Turismo (CNTur) e o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae-DF) realizaram a pesquisa Perfil do turista e dos segmentos de oferta comportamentos e percepções. Com base em dados coletados entre agosto e outubro de 2011, nas cidades de Porto Alegre (RS), São Paulo (SP), Brasília (DF), Belém (PA) e Salvador (BA), o estudo ajuda a entender o setor do turismo e as expectativas para a realização dos grandes eventos de 2014 e 2016. De acordo com as respostas dos entrevistados, o público das classes B2 e B1, entre 35 e 50 anos, casado e com filhos, gostam de conhecer o país e planejam a viagem com antecedência. Preferem viajar na baixa temporada. Já os homens e mulheres da mesma faixa econômica, entre 25 e 32 anos, solteiros e sem filhos, buscam bem-estar e intercâmbio cultural vinculados a outros entretenimentos. Neste caso, o estresse é um dos motivadores de viagem. Esses viajantes analisam o custo-benefício e também preferem a baixa temporada. Homens e mulheres da classe C, entre 25 e 45 anos, planejam muito a viagem, e os filhos (detentores das informações da internet) exercem grande influência na decisão de escolha do destino. Eles procuram agências de viagens reconhecidas no mercado e formam o grupo com a visão mais otimista do turismo no Brasil. Os casais com mais de 55 anos buscam novidades e renovação. Gostam de celebrar a vida e a alegria. Para isso, procuram atividades que respeitem as limitações da idade. Viajam sempre com amigos e parentes e também preferem pacotes de agências de viagens reconhecidas no mercado. Entre os jovens, de 16 a 22 anos, a diversão é o foco da viagem. São aventureiros e se tiverem um parceiro e dinheiro não se preocupam com planejamento. Valorizam indicações, não gostam de ser tratados como turistas, e as informações devem ser fáceis e objetivas. Este grupo se preocupa com segurança, agilidade e rapidez. A pesquisa revela ainda que o atendimento conta muito na hora de avaliar a 9 experiência no destino. A gastronomia também foi identificada como forte atrativo. O
estudo indica que receber bem o turista de negócios, por exemplo, é importante para fidelizar e dinamizar as vendas de determinado destino. A oferta diversificada implica o aumento da receita. Já o fator inflação demonstra a necessidade de transparência e adequação do produto ou serviços ao preço cobrado. As estatísticas e indicadores citados orientam os pequenos empreendimentos em relação ao perfil do cliente que deseja atingir e a que oferta de produtos e serviços direcionar para cada segmento. 4.3- Produtos e Serviços Demandados Os hotéis e pousadas vendem experiências e não a simples chave para alguém abrir um quarto e nele repousar e tomar banho. Ter um quarto, apartamento ou salão para alugar não é garantia de sucesso. Os hóspedes desejam instalações e serviços que satisfaçam suas expectativas e sempre esperam ser surpreendidos com um algo mais. Conforto, comodidade, segurança, qualidade e boa infraestrutura são requisitos básicos exigidos por todos os hóspedes. Serviços de comunicação on-line com agências de turismo, locadoras de veículos e serviços de táxi estão entre as principais demandas. Os turistas querem apartamentos e ambientes com vários tipos de equipamentos e serviços tecnológicos, como internet wireless grátis, dockstation para tablets, SmartTV, mesa para notebook e acesso à TV a cabo. Os serviços de alimentos e bebidas podem proporcionar experiências inesquecíveis de degustação, apresentando sabores locais e regionais. Um ponto de venda de produtos associados ao turismo é uma iniciativa que agrega valor à hospedagem e desperta a curiosidade do cliente. Serviços de beleza e saúde, como cabeleireiro e massagista, podem ser um algo mais, bem como atividades artísticas para entretenimento e lazer, como apresentações de músicos. 10
Espera-se que os serviços de lavanderia e limpeza usem produtos ambientalmente inofensivos. Quanto menor a distância entre o hóspede e a gestão do empreendimento, maior será a satisfação em relação à experiência vivenciada. Acolhimento, trocas, informação e atendimento personalizado possibilitam o sentimento de segurança, conforto e bemestar do hóspede. As pousadas e pequenos hotéis têm que adaptar suas instalações aos hóspedes com algum tipo de deficiência de locomoção, seguindo tendências de mercado e leis de acessibilidade para locais públicos e comerciais. A adaptação de um estabelecimento para determinado tema é uma tendência forte na hotelaria. Existe uma grande variedade de temas que podem ser explorados no Brasil, desde características regionais como cultura indígena, culinária nordestina e carnaval até temas específicos associados aos megaeventos. Contudo, o empreendedor deve estar atento às limitações impostas pela FIFA no que concerne à propaganda de patrocinadores e comunicação visual. 4.4- Concorrência Para que um empreendimento se destaque em meio à concorrência, precisa adotar alternativas estratégicas para atrair clientes e fidelizar aqueles já conquistados. O termo aqui é diferencial competitivo. A expectativa é a de que o empreendedor faça a diferença, oferecendo, além de conforto e bom atendimento, um tratamento personalizado, com funcionários que atendam o cliente pelo nome e saibam seus gostos e expectativas. Isso é o mínimo indispensável, mas, se bem executado, pode ser o mais importante diferencial do estabelecimento. Outro grande diferencial é adotar um tema para o estabelecimento, que pode incluir desde a decoração dos ambientes e fachadas até uniformes e utensílios que retratem a imagem escolhida. Em um país como o Brasil, de tantos povos e influências, não é difícil encontrar um tema realmente diferente. 11
Os concorrentes diretos, em grande parte, são estabelecimentos que oferecem produtos e preços similares. Porém, deve-se ter em conta que todos pertencem a um mesmo destino ou cidade-sede que deve ser trabalhado como um todo. Com essa noção, a competitividade do destino é mais importante que a do estabelecimento isolado. Por isso, além de cuidar da própria imagem, o empreendedor deve participar dos cuidados e providências para manter a cidade e os atrativos em perfeitas condições para manter o lugar interessante. Desse modo, os competidores se tornam importantes aliados e o trabalho em grupo passa a ser fundamental. Na época dos megaeventos, grande parte dos clientes serão pessoas que visitam a cidade por primeira vez, motivadas pelos jogos. Para estes clientes eventuais, talvez a melhor estratégia seja uma ação de comercialização agressiva, por meio de agências e operadoras, publicidade em revistas e ação cooperada dos estabelecimentos com promoções coletivas. Esses gastos com marketing devem ser considerados com muita seriedade, pois trata-se do canal para a captação de novos hóspedes e fidelização de clientes existentes. 4.5- Fornecedores Os meios de hospedagem, nas suas diversas categorias, dependem fortemente de fornecedores de alimentos e bebidas, material de limpeza e uma série de outros itens essenciais. O empreendedor deve conhecer toda a cadeia produtiva e verificar a disponibilidade de fornecedores para as necessidades do negócio. Os contratos com fornecedores devem ser reavaliados periodicamente. Os parceiros podem definir uma cadeia de valor para a hospedagem que alcance e inclua todas as atividades necessárias para preparar os ambientes a serem alugados, bem como as requeridas para manter o estabelecimento em funcionamento. Além dos fornecedores básicos, os serviços relacionados à tecnologia são cada vez mais solicitados. Procura-se por idoneidade e prazos de garantia de serviços. As relações entre os parceiros devem garantir ações de fornecimento rápidas e eficazes. 12
Fornecedores de serviços como os de guia de turismo e cooperativas de taxistas podem fazer ofertas diferenciadas, capazes de proporcionar vivências particulares e personalizadas. Na época dos megaeventos haverá diversas oportunidades para o fornecimento de pacotes que incluem vários serviços, de modo a facilitar a participação dos clientes nos eventos e a visitação a outros atrativos da região. Quanto mais personalizados os produtos e serviços oferecidos, maiores são as possibilidades de satisfação e fidelidade do turista. 13
5- Canais de Comercialização O principal canal de comercialização de um hotel é seu sistema de reservas e o conjunto de parcerias que o divulga e vende. Tradicionalmente, a venda dos serviços de hospedagem é feita por agentes de turismo, que atuam como representantes, oferecendo promoções e pacotes para empresas e grupos, bem como para viajantes avulsos. Com o advento da internet, os sistemas de reserva dos hotéis tornaram-se acessíveis para o público em geral e cresce o número de reservas feitas diretamente pelos clientes, sem a intermediação das agências de turismo. Por outro lado, os clientes tem usado cada vez mais smartphones e tablets, abrindo espaço para uma comunicação mais pessoal e exclusiva. É tempo de formar clientelas virtuais. Mostrar o negócio em redes sociais e blogs serve para aumentar o conhecimento do público sobre o estabelecimento e ajuda a desenvolver o produto e o atendimento por meio de pesquisas e enquetes bem conduzidas. A grande vantagem das redes sociais é permitir a conversa direta com o cliente. A troca de informações ajuda a conhecer melhor os clientes, seus comportamentos e expectativas. A estratégia de preços precisa atender as necessidades dos clientes e suas segmentações. As decisões sobre preços devem considerar itens como flexibilidade para todos os períodos do ano, promoções especiais, preços adequados para cada segmento, fidelização de clientes e ofertas estratégicas. Todas essas providências visam adequar e atualizar os meios de hospedagem para atender as demandas do público que será atraído para o Brasil na época da Copa do Mundo da FIFA 2014. Além das agências e operadoras de turismo, o pequeno empreendedor de hotelaria deve direcionar os esforços de venda direta para empresas organizadoras de eventos, pontos de atendimento ao turista, associações de aposentados e clubes da melhor idade, clubes de turismo e eventos com características turísticas. 14
6- Estrutura O fornecimento do serviço de hospedagem é o foco central do negócio de hotel ou pousada e, portanto, deve ter uma atenção especial. Um hotel pequeno ou uma pousada precisa de uma estrutura bem simples e enxuta, para racionalizar custos e possibilitar um controle adequado. A área de hospedagem, geralmente, é composta por recepção/reservas, telefonia e governança. A recepção interage continuamente com o cliente, seja no momento da reserva da hospedagem, seja no registro e controle da entrada e da saída dos hóspedes (check-in e check-out). Também recebe os valores referentes ao pagamento das diárias. A telefonia recebe as ligações para os hóspedes e através dela os hóspedes tem à sua disposição o serviço de despertador, o serviço de quarto e os canais de comunicação com agências, locadoras e outros provedores de serviços e produtos. A governança cuida da arrumação e limpeza dos apartamentos, bem como das áreas sociais e externas, além de verificar o estado das instalações e equipamentos. Também faz a manutenção das roupas de cama & banho e da lavanderia. O fornecimento de alimentos e bebidas é a área de mais complicada na estrutura de um hotel ou pousada, além de ter proporcionalmente o maior custo. Os pequenos hotéis e pousadas, em sua grande maioria, mantêm apenas o café da manhã e um minibar. Alguns mais elaborados e situados em regiões turísticas oferecem também em seu pacote a alimentação completa diária. A atividade de lazer em uma pousada é um item que depende do perfil do negócio e, muitas vezes, de sua localização. São pequenas instalações, como ambiente para jogos que pode ser a própria sala de estar ou terraço, bicicletas para alugar ou grátis, jardins e áreas externas, cavalos e charretes, sala de TV, piscina, churrasqueira, quiosques etc. 15
7- Localização Um dos aspectos mais importantes para o sucesso do negócio é sua localização, pois a partir daí é que se podem planejar a estrutura, os preços e o perfil do cliente que será atendido. Acesso fácil à infraestrutura da região é um aspecto que deve ser considerado. Estradas e ruas sem sinalização e com dificuldades de acesso podem influenciar negativamente o cliente na decisão de escolher onde passar a temporada dos jogos, o final de semana ou as férias. O empreendedor deve prever as necessidades operacionais quanto à localização, capacidade de instalação, características da vizinhança, serviços de água, energia, esgoto e telefone. O perfil do cliente, seus desejos e hábitos influenciam a maneira como o estabelecimento vai funcionar. A estrutura física do empreendimento, o projeto arquitetônico, os equipamentos, a ambientação e os serviços disponíveis são fortemente influenciados pelo segmento ao qual pertencem os clientes do negócio. O ideal é que o estabelecimento esteja próximo a um atrativo turístico. Em qualquer lugar, o importante é estar o mais próximo possível do ponto de atração. Essa proximidade agrega valor à diária contratada. No caso da Copa do Mundo da FIFA 2014, o principal atrativo são os estádios onde serão disputadas as partidas do campeonato. Assim, há vantagem para os empreendimentos mais próximos aos estádios ou que tenham facilidade de acesso a vias de transporte que conduzam diretamente e com rapidez aos estádios. Além disso, devem estar próximos a algum centro comercial com restaurantes e bares. Empreendimentos urbanos devem estar próximos a grandes centros, pontos de ônibus e táxis, bancos, restaurantes etc. 16
8- Equipamentos Os gastos com tecnologia usada nas atividades de operação de uma pousada são relativamente baixos, pois tanto o atendimento quanto as demais atividades desse tipo de empreendimento podem ser desenvolvidas com metodologia simplificada e manuais de orientação. No caso de eventos especiais, como a Copa do Mundo da FIFA 2014, alguns equipamentos sofisticados podem ser adquiridos por hotéis e pousadas. Seus funcionários devem ter um treinamento para utilizá-los, uma vez que equipamentos melhores podem contribuir para a redução de custos do empreendimento. Os equipamentos necessários em um pequeno hotel ou pousada são destinados ao uso dos hóspedes ou fazem parte da estrutura do hotel. Os equipamentos destinados aos hóspedes devem ser divulgados nas atividades de propaganda e podem ser importante atrativo para o estabelecimento. É importante destacar sua qualidade e singularidade. Apartamentos equipados com TV, arcondicionado, telefone e frigobar são incrementados com o fornecimento de conexão de internet e canais de TV por assinatura. Outros equipamentos que atualizam o apartamento são SmartTv e internet sem fio (wi-fi). É muito importante avisar o hóspede sobre a voltagem da energia elétrica na cidade onde está localizado o hotel. Essa informação deve estar também na propaganda e reafirmada na ocasião do checkin. Da mesma forma, as áreas comuns podem ter a qualidade incrementada com a instalação de móveis e equipamentos avançados. Instalações e equipamentos voltados ao atendimento de pessoas com deficiências físicas são diferenciadores marcantes frente à concorrência e, sobretudo, visa à demanda de um nicho de mercado escassamente atendido. A marca com acessibilidade por certo vai diferenciar positivamente o estabelecimento. É bastante conveniente enquadrar o estabelecimento em uma das categorias de classificação do Ministério do Turismo. As planilhas de classificação são bem 17
específicas quanto à presença de equipamentos. Ambientes aconchegantes e bom serviço proporcionam mais bem-estar aos hóspedes e melhoram sua categoria e classificação. Outro grande diferencial é a adoção de medidas de preservação ambiental e a participação em projetos sociais junto à comunidade local. Mostrar a imagem do empreendimento associada a um selo verde conta pontos favoráveis na decisão de escolha do cliente. Para ganhar o selo de sustentabilidade, os hotéis devem seguir as medidas elaboradas pela Leadership in Energy and Environmental Design (Leed), dos Estados Unidos, e do Green Star Accreditation, da Austrália, órgãos que são referências mundiais na certificação de empreendimentos sustentáveis. As medidas de sustentabilidade requerem a aquisição de equipamentos e acessórios que economizem água e energia, bem como a utilização de materiais reciclados ou com certificação ambiental. A coleta seletiva de lixo destina os resíduos adequadamente para reaproveitamento ou reciclagem. O hotel pode até instalar um sistema de captação de água da chuva e um sistema de energia paralelo com geração eólica ou solar. 18
9- Tecnologia A tecnologia da informação obrigou os pequenos negócios de hospedagem a mudar seus processos internos e externos de gerenciamento e operação, de comercialização de serviços e de distribuição ao mercado global. A internet é uma ferramenta bastante popularizada e utilizada para a compra e venda de produtos e serviços de forma rápida e eficiente. Na empresa, a internet aumenta a eficiência e produtividade dos funcionários, qualifica os meios e processos relacionados à prestação de serviços, além de otimizar os recursos. Proporciona ainda a internacionalização de informações, fornece dados e contatos, amplia o acesso às redes sociais e fornece assistência tecnológica para viajantes. No mercado hoteleiro a internet é utilizada para desenvolver atividades e operar sistemas de reservas, gerenciar correio eletrônico e recursos humanos, marketing e propaganda, entreter os clientes, comunicar-se diretamente com consumidores e parceiros e até efetivar diversas formas de compras. Através da internet, os hotéis podem acessar seu público diretamente e oferecer produtos personalizados. As redes sociais, quando bem geridas, são formas eficientes de fixar a marca da empresa na mente do cliente, comunicar-se diretamente com o consumidor final e fornecer dicas e informações sobre a região de destino, fazendo parte da construção do sonho da viagem, fidelizando e percebendo quais as necessidades dos diferentes perfis de consumidores. Atualmente as pessoas querem funcionalidade e praticidade na busca de informações e na realização de certas tarefas, além de compartilhar as suas experiências pessoais ou profissionais, negativas ou positivas, onde quer que estejam, com milhares de internautas, comunicando-se assim em uma escala global. Por isso, hotéis e pousadas precisam se adaptar e modernizar-se para atender a estes novos consumidores, oferecendo serviços que atendam suas exigências e necessidades, em um salto de qualidade que vai além da Copa do Mundo da FIFA 2014 e das Olimpíadas 2016. As novas tecnologias, como serviço wireless, GPS, E-commerce, TV interativa, terminais de informações turísticas, devem ser estudadas e incorporadas aos 19