SAP Solution Manager IT Service Management (ITSM) Instruções básicas de uso

Sumário Abrindo um chamado no SOLMAN... 2 Anexando um arquivo ao chamado... 7 Acompanhando um chamado... 9 Pesquisa de chamados... 11 Personalizando sua pagina... 13 1

Abrindo um chamado no SOLMAN Abra o navegador de internet e digitando o endereço: http://cdc-solman.contini.com.br:50000/sap(bd1wdczjptewmczkpw1pbg==)/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm Neste caso uma tela de login será apresentada. Utilize seu usuário e senha de acesso ao Solution Manager (SOLMAN). Insira aqui seu usuário e senha 2

Se for seu primeiro acesso o sistema solicitará a substituição da senha. Nessa tela clique em Avanç. Para avançar. A imagem a seguir mostra a tela inicial do SOLMAN. Para cadastrar um novo chamado clique em Mensagem no lado esquerdo da tela logo abaixo do menu Criar. Clique em Mensagem para criar um novo chamado 3

Na pagina que será carregada, você deverá preencher todos os campos obrigatórios. Os campos obrigatórios são aqueles que possuem um * (asterisco). Nas páginas a seguir podemos conferir um exemplo de como preencher um chamado. No área Dados gerais digite o assunto do chamado no campo de texto Título. O campo permite a utilização de até 40 posições (caracteres) por tanto procure em poucas palavras passar uma ideia clara do problema. Na área Categoria, no campo de mesmo nome existe uma caixa de combinação com as opções Suporte e Sistema. Indique para qual área do departamento de tecnologia da informação você deseja encaminhar o chamado. 4

Note que cada categoria na caixa de combinação anterior possuem suas respectivas subcategorias atribuídas. Como você pode notar a subcategoria pode te ajudar a identificar até mesmo a qual categoria o chamado pertence. De acordo com a sua seleção o chamado irá cair para uma das equipes de suporte e algum técnico irá assumir a responsabilidade de atende-lo. Na área Dados de processamento você pode indicar a prioridade do chamado como sendo: 1: muito elevado, 2: alta, 3: média, e 4: baixa. 5

Em seguida, no campo descrição, procure esclarecer com o máximo de informações o motivo pelo qual o chamado está sendo aberto. Se for necessário evidencie o problema com arquivos de capturas de tela e/ou fotos que podem ser anexados ao chamado tal como outros tipos de arquivo como documentos de texto ou planilhas. Para anexar arquivos ao chamado siga os passos descritos nas paginas seguintes. 6

Anexando um arquivo ao chamado 1 - Clique no botão Browse 2 - Procure o diretório onde se encontra o arquivo. 3 - Selecione o arquivo desejado. 4 - Clique no botão Abrir 7

5 - Clique no botão Upload para anexar o arquivo ao chamado. OBS: Note que o nome do arquivo aparecerá logo ao lado direito do botão Browse.... OBS: Como podemos notar, o arquivo agora está a anexo ao chamado. É possível anexar vários arquivos caso seja necessário. Se desejar apagar um arquivo depois de anexo a um chamado você pode clicar no ícone da lixeira que aparece na linha com o arquivo em anexo ao lado direito de Características como podemos notar na linha em destaque na imagem acima. Por fim, para concluir a abertura do chamado, clique no botão Gravar no canto superior esquerdo da tela de abertura de chamados: Clique aqui para salvar. Em toda interação realizada nos chamados será enviado um e-mail ao notificador para que o chamado possa ser acompanhado com eficiência. Pronto! O chamado será encaminhado para que algum analista de andamento. 8

Acompanhando um chamado. Sempre que houver uma interação no chamado você será notificado através de um e-mail. Assim, você poderá interagir também por meio do chamado fazendo logon no SOLMAN e editando as informações de um determinado chamado de acordo com sua necessidade da seguinte forma: Abra o navegador de internet e digitando o endereço do SOLMAN e em seguida entre com usuário e senha como visto anteriormente. Você será direcionado a tela inicial onde ficam organizados os chamados. Para acessar um determinado chamado clique sobre seu ID como destacado na figura a seguir: Clique aqui para visualizar os detalhes do chamado Será aberta a pagina com os detalhes do chamado e você poderá acrescentar informações clicando no botão Processar. Clique em um dos botões Processar Os chamados aparecerão organizados em lista ordenada pelo ID. Mas clicando em qualquer um dos títulos da lista você pode ir criando filtros em ordem crescente ou decrescente (por Descrição, Data de lançamento, Prioridade, etc...). 9

Com o chamado em modo de edição clique no botão Acrescentar texto e em seguida, na caixa de combinação, selecione a opção Resposta caso precise acrescentar uma resposta ao chamado. 2 Em seguida escolha Resposta 1 - Clique aqui para acrescentar Assim que finalizar o preenchimento da resposta, mude o campo Status para Encaminhado e clique na opção Gravar como pode ver em destaque na imagem abaixo: 2 Clique em Gravar Encaminhado 1- Mude o status para Encaminhado Caso deseje encerrar o chamado o procedimento mude o campo Status para Fechado e por fim clique em Gravar. 10

Pesquisa de chamados Caso não encontre um determinado chamado na lista de chamados na pagina principal, você pode pesquisar aplicando alguns filtros. Para pesquisar por chamados no menu principal que aparece do lado esquerdo da pagina clique em Administração de serviços TI como pode ver destacado na imagem a seguir: Clique aqui Na pagina que será carrega em seguida clique em Mensagens abaixo do título Procurar como indicado na imagem a seguir: 11

Será exibida uma área com várias combinações possíveis para filtrar seus chamados. Insira os filtros de acordo com sua necessidade e clique em Procurar. É possível realizar varias combinações de pesquisa e ainda mudar os campos caso seja necessário. Para isso perceba que ao clicar em qualquer um dos campos sugeridos nos critérios de pesquisa será carregada uma caixa de combinação com novas sugestões de pesquisa que podem ser usadas. Você também pode gravar uma determinada pesquisa clicando no botão. 12

Personalizando sua pagina. Para trocar algumas configurações de visualização de sua pagina você pode acessar o menu Personalizar no canto superior direito da pagina do SOLMAN e em seguida, na pagina que será exibida clique em Personalizar layout. Você pode experimentar a vontade as opções de layouts pré-definidos no menu Motivo e mudar as cores de fonte dos links e botões ativos em Skin Color. Finalize o procedimento clicando em Gravar caso queira salvar seu novo layout ou em Cancelar caso desista da personalização. Caso tenha aplicado algum layout e por algum motivo quer voltar para o layout padrão você pode fazer clicando no botão Reinicializar para standard. Pode escolher entre os layouts pré-definidos. Se quiser pode mudar algumas cores. Clique em Gravar para salvar o layout Clique em Cancelar para sair sem salvar 13 Este botão reinicia seu layout para o modo padrão