PARA OPERADORES INDEPENDENTES
CONTEÚDO 1 BEM-VINDO AO TECHNICAL INFORMATION EXCHANGE... 3 2 INTRODUÇÃO... 4 2.1 Porque temos o TIE?... 4 2.2 Como aceder ao TIE?... 4 2.3 Como entrar no sistema?... 4 3 CANAIS DE INFORMAÇÃO... 5 3.1 Sumário... 5 3.2 Jornais Técnicos... 5 3.3 Jornais de produtos de serviço... 5 3.4 Relatórios... 5 3.4.1 Áreas envolvidas... 6 3.4.2 Que fazer para escrever um bom relatório?... 7 4 TIEE VIDA... 8 4.1 Relatórios do VIDA... 8 4.2 Procurar jornais técnicos do VIDA... 8 4.2.1 Procura básica... 9 4.2.2 CSC procura... 9 4.2.3 DTC procura... 9 5 BREVE DESCRIÇÃO DA APLICAÇÃO... 10 5.1 Procura... 10 5.1.1 Recuperar um perfil de veículo... 10 5.1.2 Procurar um elemento de informação... 11 5.2 Informação do Veículo... 12 5.3 Relatórios... 13 5.4 Jornais... 13 5.5 Perfil do utilizador... 13 6 SUPORTE... 14 6.1 TIE ficheiros de ajuda... 14 6.2 A quem me dirigir se encontrar problemas?... 14 7 ABREVIATURAS... 15 8 REGISTO DO HISTÓRICO... 16 8.1 258PT02IR... 16 8.2 258PT03IR... 16 8.3 258PT04IR... 16 8.4 258PT05IR... 16 8.5 258PT06IR... 16 9 ÍNDICE ALFABÉTICO... 17 Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 2
1 BEM-VINDO AO TECHNICAL INFORMATION EXCHANGE Bem-vindo como utilizador ao Technical Information Exchange (TIE). Com o TIE, a Volvo Cars tem uma maneira comum de lidar com relatórios e comunicações de discrepância entre concessionários/operadores independentes, empresas de vendas/importadores e o Volvo Car Customer Service. O TIE está integrado no VIDA, de modo a servir de alicerce sólido ao trabalho diário em oficinas e escritórios, de todo o mundo. Este documento destina-se a fornecer informações para o ajudar na qualidade de novo utilizador do TIE. São explicados tipos diferentes de relatório e são dados exemplos de como escrever um bom relatório. Nos capítulos seguintes, são explicados diversos fluxos de trabalho e discutida a via de trabalho preferida. Para ajudar a compreender esta aplicação existe um esquema simples que mostra o modo de encontrar as diferentes funções. Aqui, é dada uma atenção especial à função de procura, pois é a função mais importante do TIE. O documento termina com um capítulo sobre o suporte, quais as ajudas disponíveis e o que deve ser feito se houver algum problema no uso do TIE. Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 3
2 INTRODUÇÃO 2.1 Porque temos o TIE? O objectivo fundamental da nossa actividade tornar a comunicação seja mais eficiente e encurtar os prazos de realização. Isso traduz-se na diminuição de reparações repetidas, com consequente redução dos custos de garantia e, em geral, com maior satisfação do cliente. No TIE é dada informação sobre todas as discrepâncias relativas a veículos, produtos de serviço, peças e acessórios. 2.2 Como aceder ao TIE? Em relação aos operadores independentes, o TIE encontra-se integrado no VIDA, o qual é adquirido no TIS. 2.3 Como entrar no sistema? Utilize as configurações de URL e de conexão para iniciar sessão no TIE. Verifique se os URL adequado não está bloqueado por um proxy nem por uma firewall externa ou interna. Escreva o nome do URL num web browser e indique o ID de utilizador e a palavra-passe quando pedidos. URL IP Porta https://tie.volvocars.biz 212.181.102.34 443 Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 4
3 CANAIS DE INFORMAÇÃO O TIE consiste em diversos canais de informação e cada canal tem finalidade única. Este capítulo contém informação sobre esses diversos canais de informação e sobre o canal que deve ser utilizado em cada momento. 3.1 Sumário A figura abaixo apresenta uma visão simplificada do fluxo de informação no TIE. O TIE é constituído por duas partes, o central TIE e o local TIE. O Central TIE está em Inglês e o local TIE está traduzido para as línguas locais (disponível nas mesmos línguas que o VIDA). Isso significa que, os jornais e os relatórios devem ser copiados e traduzidos entre as duas partes. Os jornais são comunicações de sentido único da Volvo Cars ou de uma empresas de vendas, enquanto que os relatórios podem ter resposta, dando lugar a troca de informação. Pos. 1 Fluxo de informação no TIE 3.2 Jornais Técnicos Um Jornal Técnico (TJ) é um meio de informação que contém dados sobre serviços de assistência técnica, empresas de vendas e concessionários relativamente a condições de qualidade dos produtos que sejam relevantes para a reparação e assistência técnica dos veículos Volvo. Pode tratar-se de informações sobre qualidade do produtos, tempos de espera de uma solução pendente, condições, soluções temporárias e solução corrente para uma determinada situação. Pode ser utilizado também para outros fins; sugestões em deteção de falhas, notificações sobre mudanças em curso que os técnicos devem saber, acompanhamentos especiais ou pedidos de materiais, bem como outras informações úteis em geral. 3.3 Jornais de produtos de serviço O jornal de produtos de serviço(spj) é um item de informação que contém dados sobre os serviços e aplicações fornecidos pelo Volvo Car Customer Service, por ex. VIDA, TIE e ferramentas especiais. Em resumo, toda a informação às empresas de vendas e concessionários que não esteja relacionada com um veículo (por ex. modelos de veículos, motores, etc.) deve ser enviada sob forma de SPJ. Os SPJs estão divididos em categorias. Cada categoria pode ter sub-categorias que especifiquem melhor a informação contida no SPJ. 3.4 Relatórios Todas as discrepâncias ou questões devem ser comunicadas em relatório. Devem ser criados relatórios para comunicar todas as discrepâncias relativas a VIDA e TIS. Os relatórios também devem servir para contactar o balcão de ajuda local, se for necessário pedir assistência. Isso pode dizer respeito a problemas com login em vários sistemas. Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 5
3.4.1 Áreas envolvidas Os relatórios foram divididos em áreas envolvidas e sub-áreas envolvidas. Ao escrever um relatório, selecione a Área envolvida e a Sub-área envolvida que mais bem referem a questão submetida a relatório. Cada Sub-área envolvida tem um modelo diferente que é preciso preencher. Alguns campos nos modelos são obrigatórios (assinalados com um asterisco) e alguns campos são opcionais. Existem textos de ajuda para cada Sub-área envolvida que descrevem os campos no molde. Os textos de ajuda abrem-se clicando em Ajuda no canto superior direito do ecrã. As Empresas de vendas têm possibilidade de escolher quais as áreas envolvidas e sub-áreas envolvidas desejam mostrar aos concessionários. A configuração predefinida é um conjunto de áreas envolvidas e de sub-áreas envolvidas que funcionam como padrão no sistema central, mas pode ser alterada para satisfazer as necessidades de cada mercado. Note bem que se for escrito um relatório numa Área envolvida e numa Sub-área envolvida local nova, a Sub-área envolvida e/ou Área envolvida terão que mudar para uma das configurações predefinidas, antes de poderem ser copiadas para o sistema central. Nas tabelas abaixo, são enumeradas as áreas envolvidas e as sub-áreas envolvidas. Podem haver diferenças em relação às que o utilizador vê. Área envolvida Sub-área envolvida Quando utilizar Documentos de ajuda Informação ausente/ errada Deve ser utilizada para fazer comentários acerca de: Instruções/ manuais e ficheiros de ajuda utilizados pelo VIDA, TIE e TIS. Conteúdo disponível no Workshop Support Guide. Área envolvida Sub-área envolvida Quando utilizar TIE Problema de TIE Deve ser utilizada para todas as questões e erros técnicos no TIE. Administração de utilizador Deve ser utilizada para pedir novos utilizadores e novas funções. Também se usa para pedir alteração de funções e mudanças de funções. Área envolvida Sub-área envolvida Quando utilizar VIDA Informação de Sistema Deve ser utilizada para reportar erros no VIDA. Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 6
Área envolvida Sub-área envolvida Quando utilizar VIDA Admin Administração de utilizador Deve utilizar-se para reportar alterações em licenças e subscrições do VIDA, por ex. aumento/ redução do número de licenças, "não é possível corrigir" problemas ou subscrições. 3.4.2 Que fazer para escrever um bom relatório? Este capítulo contém informação útil para a redação de relatórios. Escrever um bom relatório é importante, porque vai ajudar os serviços de assistência técnica e as outras equipes de apoio a minimizar os tempos de resolução e permite à Volvo Cars encontrar soluções mais rápidas e mais precisas sobre questões relacionadas com o tema. Naturalmente, que isso é muito importante, uma vez que se trata de relatórios sobre questões em que os clientes estão à espera de que os veículos sejam reparados. Em alguns relatórios, há um formulário no campo de texto livre com cabeçalhos, para ajudar a estruturar o conteúdo. Esteja ciente do seguinte ao escrever relatórios: Ao escrever relatórios, utilize a função de reportar erros do VIDA. O acesso a esta função faz-se clicando no ícone e em Criar relatório no canto superior direito do VIDA. Seja claro e conciso ao descrever a questão. Dê a máxima informação possível acerca do problema, mas limite-se aos factos e não faça especulações. Se for necessário escrever o que o cliente disse, comece a frase por "O cliente diz que...". Descreva apenas uma questão/falha por relatório. Leia o relatório antes de o enviar. Será facilmente entendido pelas outras pessoas? Reescreva as passagens pouco claras. Se houver resposta a um relatório com um proposta e se for necessária mais informação, garanta de que fornece rapidamente a informação adicional pedida. Acelera além disso o processo de criação de jornais técnicos e tem efeitos nos tempos em que se espera por soluções. Não dê cópias de relatórios, jornais técnicos ou boletins de qualidade aos clientes. Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 7
4 TIEE VIDA Nas secções seguintes, são explicadas as conexões entre TIE e VIDA. 4.1 Relatórios do VIDA Siga as seguintes etapas para criar um relatório no VIDA: 1. Clique no ícone e em Reportar Erro no canto superior direito do VIDA. à Abre-se a janela Reportar Erro. 2. Selecione o tipo de relatório (Local ou Central) utilizando os botões de opção na secção superior da janela. 3. Especifique Área envolvida e Sub-área envolvida utilizando os menus pendentes. Consulte o capítulo 3.4.1 Áreas envolvidas na página 6 para informações adicionais sobre as várias áreas envolvidas e sub-áreas envolvidas disponíveis. 4. Uma vez especificada uma sub-área envolvida, aparece uma lista dos anexos ao ficheiro de registo. Para algumas combinações de áreas e sub-áreas envolvidas, os ficheiros de registo necessários são definidos pelo TIE aparecendo esses ficheiros de registo pré-selecionados na lista apresentada. Se não existir lista de registos disponível, não há necessidade de anexar ficheiros de registo. 5. Clique no botão Apresentar. à O VIDA encontra automaticamente a informação relevante bem como ficheiros de registo (log files), criando uma pasta comprimida que é enviada ao TIE. O VIDA chama o TIE e o TIE abre-e numa nova janela. O TIE abre o modelo de relatório. Os ficheiros necessários são anexados automaticamente e a informação enviada pelo VIDA é inscrita nos campos adequados. 6. Complete o relatório. Como este método torna a escrita muito mais fácil, este é o meio preferido de escrever relatórios porque: Não é necessário inserir manualmente anexos ou verificar quais os anexos que são necessários para determinadas sub-áreas envolvidas. O utilizador não tem que inserir pormenores do veículo no relatório, estes campos são preenchidos automaticamente pelo VIDA. NOTA Se não tiver conexão entre o TIE e o VIDA, ou não estiver autorizado a aceder ao TIE, a única opção disponível será Reportar através de e-mail. O relatório deve, em tal caso, ser enviado apenas para um contacto de suporte já estabelecido. Podem ser anexados ficheiros de registo utilizando as caixas de seleção. 4.2 Procurar jornais técnicos do VIDA A forma mais simples de encontrar jornais técnicos relevantes sobre um veículo é começar por procurar no VIDA. Conforme o modo como a busca foi iniciada, o VIDA envia diversas informações ao TIE, que têm influência no resultado da procura. Pode encontrar instruções etapa por etapa nas seguintes secções. Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 8
4.2.1 Procura básica Siga estas etapas para efetuar uma procura básica de Jornal Técnico no TIE a partir do VIDA: 1. Especifique o veículo no separador Início à Procurar veículo no VIDA. Quanto mais informação for fornecida, maior será a especificação do objeto da procura. Os outros separadores no separador Início podem ser igualmente utilizados para especificar um veículo. à Uma vez clicado o botão Selecionar ou Conectar, é atribuído ao veículo especificado um separador próprio. 2. Selecione Lista de Trabalho à Jornais Técnicos no painel de menus do lado esquerdo para iniciar a procura. à A procura é efetuada e o VIDA apresenta uma lista de todos os jornais técnicos relevantes para o corrente perfil de veículo. 4.2.2 CSC procura Se for especificado um CSC relativo ao veículo quando é executada uma procura básica, o TIE usa o CSC especificado para ampliar os objetivos da procura. Os Jornais Técnicos, relacionados com o específico CSC do veículo em perfil, são apresentados. 4.2.3 DTC procura Se for efetuada uma deteção de falhas do veículo no VIDA e forem especificados DTCs, o TIE utiliza os DTCs especificados para alargar o objeto da procura. Aparecem então os Jornais Técnicos relacionados com os DTCs específicos do veículo conectado. Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 9
5 BREVE DESCRIÇÃO DA APLICAÇÃO O TIE contém uma função de guardar texto automaticamente. Isso significa que qualquer texto que tenha escrito nas secções de texto é automaticamente guardado (em cada módulo). O objetivo desta função é ajudar o utilizador a evitar perdas de texto por "time-outs" (esgotamento de tempo) do sistema. Há uma exceção no módulo jornal de produtos de serviço. Nunca poderá guardar um jornal de produtos de serviço antes de selecionar uma subcategoria. Deste modo, a função de guardar texto automaticamente não opera até que selecione uma subcategoria. 5.1 Procura Há duas maneiras de iniciar uma procura no TIE. O utilizador pode restaurar um perfil de veículo ou procurar diretamente um elemento de informação. 5.1.1 Recuperar um perfil de veículo Se o utilizador quiser recuperar um perfil de veículo, pode usar um campo ou uma combinação dos seguintes campos: Tipoe Chassis VIN Placa de Matrícula Pos. 2 Recuperar um perfil de veículo Clique no botão Recuperar veículo para recuperar informações sobre o veículo. Clique em Preencher campos de Procura com Dados do Veículo para transferir os dados recuperados sobre veículos para os campos apresentados na tabela abaixo. Estes dados podem ser usados como filtro quando é procurado um elemento de informação, ver capítulo 5.2 Informação do Veículo na página 12. N.º Nome do campo Descrição 1 Série Número de série 2 Sub. Número de sub-série 3 Portas Número de portas 4 Mot. Número do motor 5 Vendas Versão de vendas 6 Carroçaria Número da carroçaria 7 Engrenagem Código da caixa de velocidades 8 Direção Condução 9 Fábrica Linha de montagem Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 10
N.º Nome do campo Descrição 10 Semana Estrutural (desde/até) YYYYWW 11 Intervalo de chassis (desde/até) Número de chassis 12 Ano de Modelo Desde (desde/ até) AAAA 5.1.2 Procurar um elemento de informação Para procurar um item de informação (Relatório, Jornal Técnico, e jornal de produtos de serviço) ou uma combinação de itens, comece por selecionar o(s) módulo(s) relevante(s): Relatório Jornal técnico Jornal de produtos de serviço É necessário escolher entre Central ou Local menu pendente e existe a opção de selecionar/anular a seleção de todos os módulos utilizando os botões Selecionar tudo ou Anular a seleção de todos. Se todos os módulos estiverem selecionados, o resultado é apresentado com uma lista por módulo. Se o utilizador tiver recuperado um perfil de veículo, podem ser editados dados nos campos preenchidos, para efetuar a procura por elemento de informação. Se o utilizador não tiver recuperado um perfil de veículo, podem ser inscritos dados em algum dos seguintes campos, para efetuar a procura por elemento de informação: N.º Nome do campo Descrição 1 Série Série - um caractere 2 Sub. Sub-série, um caractere 3 Portas Número de portas - um dígito 4 Mot. Número do motor - dois dígitos 5 Vendas Versão de vendas - dois caracteres 6 Carroçaria Carroçaria - um caractere ou dígito 7 Engrenagem Código da caixa de velocidades - dois caracteres 8 Direção Direção - um caractere 9 Fábrica Linha de montagem - dois caracteres 10 Semana Estrutural (desde/até) 11 Intervalo de chassis (desde/até) 12 Ano de Modelo (desde/ até) YYYYWW - seis dígitos Número de chassis - sete dígitos ou menos. Se forem menos o sistema preenche com zeros. YYYY - quatro dígitos Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 11
N.º Nome do campo Descrição 13 CSC Códigos de Sintomas Detetados pelo Cliente. Clique no link CSC e selecione CSC na página que aparece ou adicione manualmente inscrevendo o CSC no campo "CSC" (2 caracteres). Transfira o CSC para o campo Incluir em clicando nas setas para a direita. São possíveis CSC múltiplos. Para remover um CSC já adicionado, selecioná-lo e clicar nas setas que apontam para a esquerda. 14 Função Desde/Funcionamento até 15 Códigos de diagnóstico de avaria 16 Data de estado (desde/ até) Grupo funcional desde. Clicar no Função Desde e/ou na ligação Funcionamento até e selecione Grupo funcional na página que aparece ou insira manualmente o Grupo funcional - máximo 4 dígitos. Insira um DTC manualmente nos campos Módulo de Comando DTC e Código (com 7 + 7 caracteres no máximo) e transfira-os para o campo Incluir na procura clicando nas setas para a direita. São possíveis DTC múltiplos. Repetir o procedimento no caso de se pretender mais de um DTC. Para remover um DTC já adicionado, selecioná-lo e clicar nas setas que apontam para a esquerda. Só pode selecionada de calendário. 17 Texto Livre Digite um texto livre com pelo menos dois caracteres. Se inscrever várias palavras, selecione uma condição E ou OU para as palavras inscritas, utilizando o menu pendente. Para definir uma condição LIKE, digite um asterisco (*) diante ou após a palavra. O que pode procurar em diferentes módulos? Para relatórios e jornais técnicos, todos os campos de procura são válidos. Aos jornais de produtos de serviço, os campos Data de estado (desde/até) e o campo Texto Livresão aplicáveis. 5.2 Informação do Veículo Se quiser encontrar informações sobre um veículo, vá ao separador Info do veículo. Aqui pode inserir dados em qualquer um dos campos de procura: Tipoe Chassis ou VIN ou Placa de Matrícula Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 12
5.3 Relatórios Se o utilizador quiser criar ou ver um relatório, pode clicar no separador de Relatório e selecionar um dos cabeçalhos: Ver Lista do Relatório inscreva dados num campo ou numa combinação de campos e veja/imprima a lista de ocorrências. Criado novo Relatório selecione o Área envolvida adequado no menu pendente e continue. Para ver uma lista de áreas envolvidas e de sub-áreas envolvidas centrais, ver capítulo 3.4.1 Áreas envolvidas na página 6. 5.4 Jornais Se pretender criar ou ver jornais, clique no separador Jornal e selecione um dos seguintes no menu pendente: Jornais Técnicos Ver Lista de Jornais inscreva dados num campo ou numa combinação de campos. Jornais de Produtos de Serviço Ver Lista de Jornais inscreva dados num campo ou numa combinação de campos. 5.5 Perfil do utilizador Clicando no nome do utilizador no canto superior direito o ecrã, é possível verificar o perfil do utilizador e personalizar algumas configurações de utilizador. Poderá ver se os dados pessoais (por ex., nome, contactos, etc.) estão corretos. Também é possível, entre outras opções, definir as unidades de velocímetro preferenciais, o idioma, o formato de calendário/hora e se deseja receber notificações por e-mail do TIE. Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 13
6 SUPORTE Como o TIE é uma aplicação importante para fins comerciais a ajuda e o apoio foram implementados com o fim de garantir a facilidade de utilização. Este capítulo contém informação acerca de esse tipo de garantia. 6.1 TIE ficheiros de ajuda Há ficheiros de ajuda para cada ecrã do TIE. Nestes ficheiros pode obter explicações sobre itens visíveis, por ex., etiquetas, menus pendentes, campos de entrada de dados, etc. O acesso aos ficheiros de ajuda faz-se clicando no botão Ajuda no canto superior direito. Aparece então uma nova janela de sobreposição acerca do corrente ecrã. Pos. 3 TIE ficheiro de ajuda 6.2 A quem me dirigir se encontrar problemas? Se os ficheiros de ajuda não fornecerem informações suficientes para auxiliar em todas as questões, entre em contacto com o serviço de assistência local. Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 14
7 ABREVIATURAS CSC Customer Symptom Codes (Códigos de Sintomas Detetados pelo Cliente) DTC Diagnostic Trouble Code (Códigos de Diagnóstico de Avaria) EWD Electronic Wiring Diagram (Diagrama de ligações eletrónicas) SPJ Service Product Journal (Jornal de Produtos de Serviço) TIE Technical Information Exchange (Troca de Informação Técnica) TIS Technical Information Shop (Serviço de Informação Técnica) TJ Jornal Técnico URL Uniform Resource Locator (Localizador de recursos universal) VIDA Vehicle Information and Diagnostics for Aftersales VIN Vehicle Identification Number (Número de Identificação do Veículo) Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 15
8 REGISTO DO HISTÓRICO 8.1 258PT02IR Novo documento para Independentes. 8.2 258PT03IR Um revisão geral do documento. Foi adicionada informação nova ou revista em todos os capítulos e nas novas imagens de ecrã. A informação desactualizada foi removida. 8.3 258PT04IR O sub-capítulo Relatórios do VIDA foi atualizado. O sub-capítulo Áreas envolvidas foi ajustado. Menores ajustamentos e correções de texto ao longo do documento. Esta é a última versão a cobrir informação sobre o VIDA All-in-one e o VIDA on Web. 8.4 258PT05IR Alterações feitas ao longo do documento devidas ao lançamento da nova aplicação VIDA em 2015. Especialmente, foi ajustado e atualizado o sub-capítulo Áreas envolvidas com novas áreas envolvidas e sub-áreas envolvidas. Toda a informação sobre o VIDA All-in-one e o VIDA on Web foi removida. 8.5 258PT06IR O ano de copyright foi atualizado para 2018. Os textos foram também atualizados com pequenas alterações. Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 16
9 ÍNDICE ALFABÉTICO C Categorias... 5 D Definições... 13 E Entrar... 4 I Idioma... 13 J Jornais de produtos de serviço... 13 Jornais Técnicos... 13 L LEVC... 13 M Manual... 13 P Perfil do veículo... 11 Procura... 9 S Sub-áreas envolvidas... 6, 8 Copyright 2018 Volvo Car Corporation 258PT06IR 17