TERMO DE USO DE SERVIÇO DE VALOR ADICIONADO (SVA) Código do Serviço: 3405001 Nome do Serviço: SAN AJUDA - INTERNET Data de Publicação: 30-04-2013 Entrada em Vigor: 01-06-2013 Versão: 1.0000 Status: Publicado O presente Termo de Uso de Serviço é parte integrante do Contrato Geral de Prestação de Serviços de Valor Adicionado e do Termo Aditivo do Serviço, celebrados entre a SAN e o CLIENTE, e tem por objetivo a descrição e o esclarecimento de detalhes gerais acerca dos aspectos e características técnicas, operacionais, limites de uso e efeitos do Serviço. Índice: 1. Descrição Básica do Serviço: 2. Conceito tecnológico do Serviço: 3. Dependência de outros Serviços: 4. Atividades integrantes do Serviço: 5. Atividades não integrantes do Serviço: 6. s e Franquias: 7. Prazo de Produção e Ativação/Disponibilização do Serviço: 8. Do momento do pagamento do Serviço e da Medição do Serviço: 9. Suporte Tecnológico: 10. Recursos tecnológicos do CLIENTE mínimos para o funcionamento do Serviço; 11. Competência (expertise) mínima do CLIENTE: 12. Desempenho do Serviço: 13. Limites de Uso do Serviço: 14. Movimentação e Atualização: 15. Acordo de Nível de Serviço (SLA) 16. Restrições e efeitos do Bloqueio e Cancelamento do Serviço; 17. Cópias de Segurança (Backup): 18. Uso aceitável do Serviço; 19. Considerações adicionais. Página 1 de 6
1. Descrição Básica do Serviço: O Serviço SAN Ajuda - Internet tem como objetivo prover auxílio para os clientes no uso de diversas ferramentas que fazem parte do dia-a-dia na rede mundial de computadores (Internet) estejam instaladas em dispositivos como computadores, tablets ou smartphones. Disponível para usuários de qualquer operadora de telecomunicações, provedores de acesso à Internet ou mesmo para clientes que usem acesso a partir de ambientes públicos (lan-houses ou wi-fi). 2. Conceito Tecnológico do Serviço: O Serviço SAN Ajuda - Internet tem como objetivo prover auxílio para os clientes no uso de diversas ferramentas que fazem parte do dia-a-dia na rede. É um serviço complementar a qualquer modalidade de acesso à Internet ofertado por operadoras de telecomunicações ou provedores de acesso à Internet, independentemente da tecnologia utilizada. Seja o cliente um novo internauta que ainda não desbravou a rede mundial e não domina o uso das ferramentas disponíveis nos mais diversos dispositivos à sua disposição seja computador, tablet ou smartphone ou ainda um internauta antigo que se vê perdido no meio de tantas mudanças tecnológicas, com o serviço SAN Ajuda Internet, o cliente encontrará o auxílio para superar qualquer dificuldade. Para tal, a SAN Internet realizará o atendimento das suas dúvidas através de vários canais de relacionamento. 3. Dependência de outros Serviços: Não se aplica a esse serviço. 4. Matriz de Responsabilidade As responsabilidades, tanto da SAN quanto do Cliente, encontram-se dispostas em uma matriz abaixo e atendem a seguinte legenda: S = Responsabilidade da SAN C = Responsabilidade do Cliente N/A= Não se aplica. Página 2 de 6
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6. s e franquias: A seguir estão discriminados os s e Franquias disponíveis no SAN Ajuda - Internet 6.1. Contratáveis Os seguintes s estão disponíveis para contratação no Serviço SAN Ajuda - Internet: Unidade Medida Múltiplos Franquia Mínimo Máximo Medição 0800 Un 10 Flexivel 01 Ilimitado MUA 6.2. Configuráveis: Esse serviço não dispõe de s ou Franquias que possam ser configurados pelo Cliente através de ferramentas de autoatendimento. 6.3. Funcionalidades Os seguintes s estão disponíveis para o CLIENTE e representam funcionalidades não configuráveis do Serviço: Unidade Medida Múltiplos Franquia Mínimo Máximo Medição Chat E-mail Ticket Un 01 Flexivel Ilimitado Ilimitado MUA Un 01 Flexivel Ilimitado Ilimitado MUA Un 01 Flexivel Ilimitado Ilimitado MUA 7. Prazo de Produção e Ativação/Disponibilização do Serviço: Esse produto não necessita de produção. Ele é considerado ATIVADO/DISPONIBILIZADO imediatamente após o ato de contratação e registro do cliente no sistema. 8. Do momento do pagamento do Serviço e da Medição do Serviço: Página 4 de 6
8.1. O Serviço SAN Ajuda - Internet é um Serviço Pré-Pago; 8.2. Para os s com Medição por Uso Acumulado (MUA), a medição do Serviço será feita diariamente e computada mensalmente abrangendo o período de 01º a 30 (ou 31) de cada mês civil. Ao final do mês calcula-se o total de uso, considerando-se, para tanto, a soma dos usos diários e essa soma torna-se a base da cobrança. 9. Suporte Tecnológico: 9.1. A SAN fornecerá Suporte Tecnológico ou ainda atendimento ao presente Serviço a partir de todos os Canais de Contato da Central de Relacionamento de acordo com as regras, limites e custos de cada canal. 9.2. O Suporte Tecnológico relativo a este Serviço inclui o atendimento e esclarecimento de dúvidas e o encaminhamento do registro de Incidentes para o nível de Suporte, desde que estes digam respeito às tecnologias diretamente relacionadas às ATIVIDADES INTEGRANTES do presente Serviço, elencadas no item 4 deste Termo de Uso do Serviço. 9.3. Não haverá prestação de Suporte Tecnológico de qualquer natureza em relação à tecnologia que não tenha relação com as ATIVIDADES INTEGRANTES (item 4 do presente Termo de Uso de Serviços) do presente Serviço. 10. Recursos tecnológicos do CLIENTE mínimos para o funcionamento do Serviço: a. Computador, Netbook ou Notebook atualizado com sistema operacional Windows; Linux ou IOS; b. Telefone Celular ou Tablet atualizados com sistema operacional IOS ou Android; 11. Competência (expertise) mínima do CLIENTE: Não é necessária expertise específica para esse serviço. 12. Desempenho do Serviço: a. O atendimento será prestado dentro dos horários estipulados; b. Os problemas podem não ser resolvidos na primeira chamada; c. Durante o atendimento via chat, o atendente poderá estar atendendo mais de um cliente ao mesmo tempo, não garantindo exclusividade; d. Problemas de interconexão de operadoras não são atendidos por esse Serviço; e. O serviço somente será prestado as pessoas cadastradas como contato através de do E-mail principal do cliente. 13. Limites de uso dos serviços: 13.1. A SAN não garante exclusividade no atendimento, por parte dos atendentes. Página 5 de 6
14. Movimentação e Atualização: a. O serviço poderá ser prestado no regime in house (dentro da empresa) ou ainda terceirizando o atendimento para empresas especializadas em qualquer região do Brasil. 15. Acordo de Nível de Serviço (SLA): Não se aplica a esse serviço. 16. Restrições e Efeitos do Bloqueio e Cancelamento do Serviço: 16.1. Nos casos de Bloqueio previstos no Contrato Geral de Prestação de Serviço de Valor Adicionado SVA, o SAN Ajuda - Internet será bloqueado, durante este período não será possível utilizar o serviço. 16.2 No caso de Cancelamento do Serviço, o Serviço SAN Ajuda - Internet não será mais prestado. 17. Cópia de Segurança (Backup): Não se aplica a este serviço. 18. Uso aceitável do Serviço: 18.1. O serviço poderá ser utilizado apenas pelo titular do contrato ou contatos indicados pelo contratante, desde que comprovadamente vinculados ao contratante. 18.2. A SAN se reserva o direito de bloquear o atendimento de clientes temporariamente, caso perceba que o uso do serviço está sendo utilizado por pessoas diferentes do contratante. 19. Considerações Adicionais: 19.1. Excluem-se deste serviço Softwares de aplicações específicas, tais como programas financeiros, de engenharia, médicos, gráficos ou quaisquer outros que não estejam relacionados nos itens integrantes do serviço. 19.2. O usuário será responsável pela integridade dos dados armazenados em seu microcomputador e pela realização de backup desses dados, sendo também de sua responsabilidade aceitar ou não a instrução passada pelo atendimento do SAN Ajuda - Internet. 19.3. É de responsabilidade do usuário problemas técnicos que o computador, aparelho celular ou tablet venha a apresentar sendo, nestes casos indicada a assistência técnica oferecida pelo fabricante do equipamento. Página 6 de 6