Observatório Nacional de Recursos Humanos

RUBRICA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO Observatório Nacional de Recursos Humanos Resultados nacionais agregados de 211 O Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH) celebra este ano 1 anos de existência. Desde a sua criação em 22 que o ONRH tem como missão medir, estudar e compreender os fatores conducentes à, à e ao dos colaboradores de organizações públicas e privadas. Anualmente apresenta os principais indicadores referentes aos agregados estatísticos nacionais, sendo os resultados a seguir apresentados referentes ao ano de 211 e obtidos a partir das respostas de 3.461 colaboradores de organizações aderentes a este projeto. Além de se reportar a evolução daqueles que são os três principais índices do modelo ONRH (, e ), dá-se conta também dos resultados registados nas restantes dimensões e do impacto que estas têm nestes três índices. O modelo conceptual desenvolvido pelo ONRH permite explicar a, a e o dos colaboradores através da análise da relação causal entre um conjunto de nove dimensões antecedentes e tais índices, o que constitui um avanço significativo relativamente aos estudos descritivos convencionais de avaliação da satisfação dos colaboradores, dado que permite apontar prioridades de melhoria e consequentes ganhos esperados ao nível dos índices de interesse. Ainda no âmbito da apresentação dos principais resultados de 211, é efetuada uma destrinça de acordo com a natureza das organizações (pública ou privada) e a área de atividade (setor farmacêutico, transportes, serviços e distribuição). Metodologia e taxa de adesão Os indicadores deste estudo resultam da aplicação de um questionário padrão base, constituído por 52 questões, posteriormente agrupadas em 12 dimensões, em diversas organizações portuguesas públicas e privadas. Os resultados obtidos englobam um universo de 22 organizações e 3.461 respondentes. A recolha de dados nas organizações aderentes é, em geral, feita por recenseamento e a taxa de resposta é, em média, igual a 71,6%. Na tabela 1 apresentam-se os valores para a taxa de adesão. TAXA DE RESPOSTA DOS COLABORADORES Valor Mínimo Valor Médio Valor Máximo 2,2% 71,6% 96,9% n TABELA 1 n Taxas de adesão dos colaboradores Das organizações incluídas nos agregados de 211 verifica-se, pela análise da figura 1, que 5% são de natureza privada e 5% pertencem ao setor público. Especificando a análise por setor de atividade, constata-se que 5,% das organizações operam no domínio da prestação de serviços, 13,6% se dedicam a atividades de distribuição, 18,2% operam no setor dos transportes e também 18,2% são organizações ligadas ao setor farmacêutico. No que concerne às respostas obtidas, 64,7% provêm de colaboradores de organizações públicas e 35,3% de colaboradores de organizações privadas. Ao nível setorial, a maioria das respostas é proveniente do setor dos serviços com 65,8%. Resultados globais Na análise dos principais indicadores agregados de 211 verifica-se que, no ranking dos índices por dimensão, apresentado na figura 2, o valor dos índices médios de oito das doze dimensões de análise se situa na chamada zona neutral de satisfação (entre e pontos percentuais), sendo que seis destas dimensões obtêm resultados acima dos 5 pontos e apenas duas, a Mudança e Inovação (46,8) e o Reconhecimento e Recompensa (46,1), se situam abaixo dos 5 pontos. As dimensões,, Política e Estratégia e, todas com pontuações compreendidas entre os e os 8 pontos, situam-se na zona de satisfação positiva (acima de 8 considera-se um colaborador muito satisfeito). Em 211, onze das doze dimensões estudadas registaram um decréscimo comparativamente a 21, sendo essa diminuição mais acentuada na dimensão Mudança e Inovação (-2,8 pontos). A média da variação anual foi de -1,4 pontos. No que respeita à dispersão de resultados associada a cada dimensão (figura 3) constata-se que a dimensão é aquela que apresenta uma menor distância entre o mínimo e o máximo (24,8 pontos). Por outro lado, a dimensão é aquela que re- 28 EDIÇÃO 2 1 Verão Primavera 211212

29 TEXTO Observatório Nacional de Recursos Humanos COLABORADORES % Percentagem EMPRESAS/ORGANIZAÇÕES % Percentagem 22.8 2.8 8.6 65.8 13.6 18.2 18.2 5. Transportes Serviços Distribuição Farmácia 35.3 64.7 5. 5. Público Privado n FIGURA 1 n Caracterização das entidades e dos respondentes por setor a que pertencem VALOR MÉDIO 8 7 5 3 2 1 72.5 62. Política e Estratégia. 56.6 Expectativas 55.4 Relações com Chefias 54.4 53.8 Contexto Organizacional 51.4 Cooperação e Comunicação 51.8 Posto de Trabalho 46.8 Mudança e Inovação 46.1 Reconhecimento e Recompensa n FIGURA 2 n Índices Nacionais de 211 por dimensão

RUBRICA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO 72.5 62.. 56.6 55.4 54.4 53.8 51.4 51.8 46.8 46.1 n FIGURA 3 n Valores médios, máximos e mínimos, por dimensão, dos índices nacionais de 211 n FIGURA 4 n Questões com valores médios mais elevados e valores médios mais baixos Idade Sexo Habilitações Literárias Antiguidade Chefia 18 a 25 anos 26 a 35 anos 36 a 45 anos Mais de 45 anos Masculino Feminino Até 1º Ciclo Ensino Básico 2º Ciclo Ensino Básico 3º Ciclo Ensino Básico Ensino Secundário Ensino Superior Inferior a 1 ano De 1 a 5 anos De 6 a 1 anos De 11 a 2 anos Mais de 2 anos Chefia Não Chefia 54,9 53,1 54,5 51,6 53,2 5,7 58, 51,6 53,3 53,1 47,7,7 54,8 56,3 64,4 58, 4.4 7.4 7.1 n FIGURA 5 n Estratificação da 3 EDIÇÃO 2 1 Verão Primavera 211212

31 ONRH Resultados nacionais agregados de 211 gista a maior diferença entre o máximo e o mínimo (41, pontos), seguida da satisfação com 36 pontos de diferença. Centrando a análise nas questões contidas no inquérito padrão, verifica-se que a questão dedicação e empenho pela empresa, com uma pontuação de 8,2 (numa escala de 1 a 1), é a que regista o valor médio mais elevado, enquanto que a questão relativa à satisfação com atividades desportivas, culturais e de convívio, com uma pontuação de 4,2, é a que regista o valor médio mais baixo, seguindo-se o sentimento que estou bem pago, com 4,4 (figura 4). Olhando agora para uma das dimensões centrais do modelo ONRH, a dimensão, verifica-se que o índice registou um decréscimo de 1,5 pontos percentuais relativamente a 21, assinalando o segundo ano consecutivo de descida. Para encontrarmos valores inferiores aos verificados em 211 é necessário recuar até 25 (figura 6). A análise estratificada da (figura 5) permite concluir que os colaboradores mais jovens (18 a 25 anos) são aqueles que apresentam um valor médio de satisfação mais elevado. Na comparação por género a diferença é de 1 ponto percentual, sendo o valor mais elevado para o sexo masculino. Centrando a análise ao nível das habilitações literárias, constata-se que os colaboradores com níveis de escolarização até ao 1º e 2º ciclos do ensino básico registam o valor médio de satisfação mais elevado, por oposição aos colaboradores com qualificação superior, que registam o valor médio mais baixo. Relativamente à antiguidade na empresa, os colaboradores com menos tempo de casa são os mais satisfeitos, enquanto os colaboradores que trabalham entre 6 a 1 anos e há mais de 2 anos na organização apresentam os mais baixos níveis médios de satisfação. Finalmente, no que respeita à posição hierárquica, os colaboradores que ocupam cargos de chefia apresentam valores médios mais elevados do que aqueles que não desempenham qualquer função de chefia, sendo a diferença de 1,3 pontos percentuais. Refira-se que esta análise foi realizada com base apenas nas organizações que apresentam classes comparáveis. O Modelo Estrutural estimado para a do Colaborador é apresentado na figura 7 e a partir dele se conclui que as dimensões com maior impacto na são as Expectativas (com um impacto relativo de 36%) e o Contexto Organizacional (com um impacto relativo de 3%). Num segundo nível surgem as dimensões Reconhecimento e Recompensa (14%) e Mudança e Inovação (8%). Como exemplo de interpretação da figura 7 pode referir-se que, em termos de modelo, um aumento de 1 ponto na dimensão Contexto Organizacional conduzirá a um aumento de,43 pontos na. No que respeita ao índice de verifica-se uma evolução semelhante à da : em 211 o índice desce face a 21 (-1,6 pontos percentuais), o qual, por sua vez, já havia descido face a 29. Também neste caso é necessário recuar a 25 para encontrar valores inferiores aos registados em 211 (figura 8). Da análise do Modelo Estrutural (figura 9) verifica-se que, como esperado, a é a dimensão com maior impacto na, podendo concluir-se que aumentando a satisfação os colaboradores serão mais leais às organizações onde trabalham (um aumento de um ponto na deverá produzir um aumento de,61 pontos na ). As Expectativas e o Contexto Organizacional são as outras duas dimensões com um impacto mais significativo na. À semelhança do verificado com os índices de e, o índice médio de também desce em 211, tal como já havia sucedido em 21 (figura 1). Ao nível do Modelo Estrutural, as Expectativas, a e a afiguram-se como as dimensões com maior impacto no, podendo assim concluir-se que colaboradores com melhores expectativas em relação às suas organizações, mais satisfeitos e mais Pela análise do mapa percetual de - aplicado às 22 entidades estudadas, verifica-se que é privada a organização que tem os colaboradores mais satisfeitos e mais leais e que é pública a entidade que apresenta os colaboradores menos satisfeitos e menos leais. leais às mesmas, estão mais envolvidos e dedicados ao seu trabalho (figura 11). Análise Setorial Centrando agora a análise ao nível da natureza das organizações, verifica-se, pela análise da figura 12, que no caso das entidades públicas os valores médios das dimensões decresceram face a 21, com exceção da Mudança e Inovação e do Posto de Trabalho, cujo valor se manteve inalterado. Por outro lado, nas entidades privadas os valores médios dos índices também desceram em onze das doze dimensões, excetuando-se as Expectativas, que é uma variável exógena do modelo e medida avaliando as expectativas que o inquirido tinha há um ano atrás. A Relação com as Chefias foi a dimensão que mais desceu face a 21. Comparando os valores registados nas várias dimensões entre Setor Público e Setor Privado (Figura 14) constata-se que o Setor Privado regista os valores médios mais elevados em todas as dimensões. Pela análise do mapa percetual de - - aplicado às 22 entidades estudadas e representado na figura 15 verifica-se que é privada a organização que tem os colaboradores mais satisfeitos e mais leais (parte superior direita do QI) e que é pública a entidade que apresenta os colaboradores menos satisfeitos e menos leais (conforme se verifica na parte inferior esquerda do QIII). Relativamente às diferenças ao nível dos indicadores (com base numa escala de 1 a 1), verifica-se que o setor privado apresenta valores mais elevados do que o setor público e que as diferenças mais significativas

RUBRICA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO VALOR MÉDIO VALOR MÉDIO 7 5 3 2 1 7 5 3 2 1 5.5 52.5 51.4 53.8 57. 58.5 57.1 56.7 55.9 54.4 22 23 24 25 26 27 28 29 21 211 n FIGURA 6 n Evolução da dimensão (22-211) 66.2 64.3 65.3 65.1 64.1 64.6 61.1 61.1 63.3 n FIGURA 8 n Evolução da dimensão (22-211) 22 23 24 25 26 27 28 29 21 211 Contexto Organizacional Posto de Trabalho Reconhecimento e Recompensa Cooperação e Comunicação Expectativas Política e Estratégia Mudança e Inovação Relações com Chefias 51,8 46,1 51,4 56,6 61,8 46,8, 55,4 n FIGURA 7 n Modelo Estrutural: impactos dos antecedentes na Contexto Organizacional Posto de Trabalho Reconhecimento e Recompensa Cooperação e Comunicação Expectativas Política e Estratégia Mudança e Inovação Relações com Chefias 51,8 46,1 51,4 54,4 56,6 61,8 46,8, 55,4,43,4,2,1,52,1,12,5,7 absolutos,48,5,14,2,61,54,4,1,19,6 absolutos * mais elevados n FIGURA 9 n Modelo Estrutural: impactos dos antecedentes na 3% 3% 14% 1% 36% 1% 8% 3% 5% relativos * mais elevados 21% 2% 6% 1% 27% 24% 2% 5% 8% 3% relativos VALOR MÉDIO 7 5 71.3 72.7 71.5 72.4 74.5 75.2 73.8 74 73.2 72.5 Contexto Organizacional Posto de Trabalho Reconhecimento e Recompensa Cooperação e Comunicação 51,8 46,1 51,4 54,4,3,3,7,1,36 * mais elevados 15% 2% 3% % 18% 3 Expectativas Política e Estratégia Mudança e Inovação 56,6 61,8 46,8,41,15,7 2% 8% 4% 2 1 22 23 24 25 26 27 28 29 21 211 n FIGURA 1 n Evolução da dimensão (22-211) Relações com Chefias, 55,4 62,,22,4,35 absolutos n FIGURA 11 n Modelo Estrutural: impactos dos antecedentes no 11% 2% 17% relativos 32 EDIÇÃO 2 3 1 Verão Inverno Primavera 211 21 212

ONRH Resultados nacionais agregados de 211 se situam nos indicadores (figura 16): com a formação recebida (+1,6); Regalias e benefícios concedidos (+1,4). Da análise efetuada às várias dimensões por setor de atividade (figura 17) verifica-se que o setor da distribuição e o setor farmacêutico são os que apresentam os valores médios mais elevados para as várias dimensões. Por outro lado, o setor dos serviços e o setor dos transportes são os que apresentam os valores médios mais baixos. A dimensão Relações com Chefias é aquela onde existe uma maior diferença entre setores, enquanto que na dimensão Cooperação e Comunicação se verifica a diferença menor. Situação nas Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores No âmbito do sistema de indicadores para avaliar a qualidade nas Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores, foram efetuados em 211 estudos de avaliação da satisfação dos colaboradores dos setores público e privado naquelas regiões. Nestes casos, em vez de serem avaliadas organizações em concreto recorreu-se a uma amostra aleatória da população ativa e empregada por conta de outrem, sendo os inquéritos efetuados por via telefónica. Na Madeira foram efetuadas 433 entrevistas (sendo 226 respondentes do setor público e 27 do setor privado) e o período de inquirição decorreu entre 18 de Março e 12 de Maio de 211. Nos Açores o número de entrevistados foi 4 (229 respondentes do setor público e 231 do setor privado), tendo o período de inquirição decorrido entre 21 de Junho e 1 de Agosto de 211. Pela análise das figuras 18 e 19 verifica-se que os índices de, e nos Açores são ligeiramente mais elevados do que na Madeira, com exceção do índice de dos colaboradores do setor público, que é mais elevado na Madeira. Os índices das Regiões Autónomas apresentam valores substancialmente superiores aos do ONRH, muito embora não possam ser comparados diretamente, pois nas Regiões Autónomas é estudada uma amostra de residentes em situação de emprego, enquanto que nos índices do ONRH se contempla um conjunto de 22 organizações onde é estudada a totalidade dos colaboradores. Conclusões A partir dos resultados apresentados é possível apresentar as seguintes conclusões gerais relativas aos agregados de 211 do ONRH: O índice médio de, com 54,4 pontos, regista o valor mais baixo desde 25. A e o apresentam também os

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO n FIGURA 12 n Índices para o Setor Público: Evolução 21/211 n FIGURA 13 n Índices para o Setor Privado: Evolução 21/211 n FIGURA 14 n Comparação dos valores médios das dimensões entre setor público e setor privado 34 EDIÇÃO 2 1 Verão Primavera 211212 valores médios mais baixos desde 25. A dimensão é a que regista um valor médio mais elevado (72,5). Por oposição, a dimensão Reconhecimento e Recompensa (46,1) é a que regista um valor médio mais baixo. O Índice de dos colaboradores desceu 1,5 pontos percentuais comparativamente a 21. O modelo estrutural estimado para o agregado nacional comprova o impacto da na e destas duas dimensões no. Os colaboradores mais satisfeitos são: por idade, os que têm entre 18 e 25 anos; por antiguidade, os que estão há menos de um ano na organização; por género, os do sexo masculino, e por posição hierárquica, os que ocupam posições de chefia. Da análise setorial, salientam-se os melhores resultados médios obtidos no setor privado comparativamente ao setor público. Todavia, o setor privado apresenta descidas mais acentuadas face aos resultados de 21.

ONRH Resultados nacionais agregados de 211 9 85 8 75 7 65 55 5 QII 45 35 QIII QIV 35 45 5 55 65 7 75 8 n FIGURA 15 n Mapa de - aplicado na comparação entre as entidades do setor público e do setor privado QI PÚBLICO PRIVADO com a formação que recebo Utilidade e eficácia da formação que recebo Regalias e benefícios concedidos Participação na tomada de decisões dos clientes como uma das maiores prioridades da empresa/organização Eficácia na obtenção e medição das opiniões dos clientes Eficácia no tratamento das reclamações dos clientes dos serviços oferecidos pela empresa/organização Privado Público 1,6 1, n FIGURA 16 n Diferenças mais significativas ao nível dos indicadores verificadas entre o setor público e o setor privado 1, 1,1 1,1 1,1 1,1 1,4 FORMAÇÃO Contexto Organizacional RECOMPENSA Reconhecimento e Recompensa TOMADA DE DECISÕES Posto de Trabalho RELAÇÃO COM O CLIENTE n FIGURA 17 n Comparação dos valores médios das dimensões por setor de atividade 8 54.4 71.3 72.3 73.2 ONRH 74.3 PRIVADO PÚBLICO 79.5 8.7 72.5 8 54.4 71.4 7. 75.8 ONRH 75.9 PRIVADO PÚBLICO 82.7 82.6 72.5 2 2 n FIGURA 18 n Índices Médios de, e dos Colaboradores na Região Autónoma da Madeira n FIGURA 19 n Índices Médios de, e dos Colaboradores na Região Autónoma dos Açores O setor da distribuição e o setor farmacêutico são os que apresentam os valores médios mais elevados para as várias dimensões, enquanto que o setor dos serviços e o setor dos transportes são os que apresentam os valores médios mais baixos. Nos estudos efetuados nas Regiões Autónomas verifica-se que os índices de, e nos Açores são mais elevados do que na Madeira, com exceção do índice de dos colaboradores do setor público, que é mais elevado na Madeira. n Observatório Nacional de Recursos Humanos Texto elaborado segundo o novo Acordo Ortográfico Informações adicionais sobre estudos e projetos levados a cabo pelo ONRH através de onrh@onrh.org ou em www.onrh.org 35