ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Qualidade no setor público Prof. Rodrigo Janiques
A administração burocrática não tinha preocupação com o cidadão e com o atendimento de suas necessidades. Preocupavase com os procedimentos internos (com os meios) e consigo mesma-e dava pouca importância aos resultados efetivos. Para a administração burocrática o cliente-cidadão era visto apenas como alguém que pagava impostos. O termo cliente tem sua origem no setor privado e influenciou fortemente a reforma do Estado. A insatisfação do cliente-usuário com os serviços públicos no período pré-reforma de 1995 era notória. Os serviços prestados pela Administração Pública eram considerados ineficientes, caros e de pouco valor para o usuário.
Sem desconsiderar a iniciativa de Hélio Beltrão através do Programa Nacional de Desburocratização (1979), foi com o advento da administração gerencial (novo gerencialismo público) que a orientação para o clientecidadão foi incorporada à Administração Pública (de forma lenta, gradual e contínua). No meio público o conceito de "foco no cidadão" é mais apropriado do que "foco no cliente", visto que, na Administração Pública, os princípios constitucionais corno a eficiência elevem primeiro atender aos valores democráticos (normas legais, lealdade, imparcialidade, equidade,justiça) - além disso, a atuação do ente público não se restringe aos seus clientes, mas abrange todos os cidadãos da comunidade. O sentido democrático apregoa maior participação do cidadão no meio público; orienta a atuação do Estado para o atendimento dos usuários; e proporciona mais transparência nas decisões, ações e relações do Estado com o cidadão e com a sociedade.
De acordo com Marcelo Coutinho (2000), as principais críticas para o termo "cliente" são distância entre governo e cliente: o termo cliente tira o cidadão da posição de titular da coisa pública; o Governo torna-se um instrumento de consumo e perde-se o sentido de comunidade que a coisa pública propicia; a relação Governo e sociedade fica atenuada: os clientes têm diferentes opiniões; lutam pelo atendimento de demandas específicas; têm papéis diferentes -e o Governo, seus órgãos e entidades têm muitos clientes (não é possível atender adequadamente aos muitos clientes com interesses mutantes).
O termo cidadão pressupõe, no mínimo, equidade de tratamento; clientes podem escolher: na atividade privada os clientes escolhem os serviços entre diversos prestadores, e quando não estão satisfeitos escolhem outro prestador-o que não é possível no meio público. Acrescente-se que o cliente deseja sempre níveis mais altos de serviço aliados a custos menores, enquanto o cidadão pode aceitar que recursos para melhoria de serviços sejam utilizados em questões mais urgentes/necessárias. Além disso, clientes se limitam a procurar novos prestadores/fornecedores para suas necessidades, enquanto o cidadão tem, geralmente, poder de voto, e com ele pode influir no futuro da nação.
Mesmo criticado, o termo "cliente do serviço público" continua sendo utilizado. Ele se encontra ligado aos serviços que a Administração Pública deve prestar para atender ao usuário dos serviços públicos: o cliente-cidadão. Dentro do conceito da nova Administração Pública e do plano diretor de reforma do Estado de 1995, a orientação pública para o cidadão foi questão determinante. O cidadão deixou de ser visto apenas como financiador para ser visto como usuário; como principal destinatário das ações e serviços públicos: a Administração Pública deveria reorientar sua atuação para que o cliente-cidadão e suas necessidades guiassem a atuação e a prestação dos serviços públicos.