Gestão da Qualidade. Aula 19. Prof. Pablo

Transcrição

1 Gestão da Qualidade Aula 19 Prof. Pablo

2 Proposito da Aula 1. Gestão da Qualidade no Serviço Público Fontes utilizadas: Livro Gestão da Qualidade, Teoria e Prática Edson Paladini. Livro Gestão da Qualidade, Teoria e Casos Marly Monteiro.

3 Gestão da qualidade no Serviço Público

4 Gestão da qualidade no serviço público Grande parte da população possui um conceito negativo sobre a qualidade dos serviços prestados pelos Órgãos Públicos. Esta imagem que se criou é fruto de anos de serviços prestados à deriva.

5 Gestão da qualidade no serviço público Na iniciativa privada a qualidade é uma das fontes de conquistar mercado e atrair clientes. Diferente das repartições públicas, que não há um mercado a ser conquistado, e os clientes de certa maneira não necessitam ser cativados.

6 Gestão da qualidade no serviço público Neste cenário a qualidade acabou não sendo algo de suma importância. Logo coube ao Governo Federal alterar o conceito de qualidade vista pelas repartições públicas.

7 Gestão da qualidade no serviço público O primeiro passo foi a elaboração de um novo conceito de qualidade para o Serviço Público, este conceito foi instituído pelo Instituto de Pesquisa Econônica Aplicada (IPEA), isto em 1991.

8 Gestão da qualidade no serviço público Segundo o IPEA: Qualidade do serviço público é antes de tudo, qualidade de um serviço sem distinção de ser prestado por instituição de caráter público ou privado; busca-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforços, incluída no resultado a ser otimizado, primordialmente a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário. Outra característica básica da qualidade total é a melhoria permanente, ou seja, no dia seguinte a qualidade será ainda melhor.

9 Gestão da qualidade no serviço público Em 1995, no governo do Fernando Henrique, foi instituído o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado, que segundo alguns especialistas, definiu objetivos e diretrizes para a reforma da administração publica brasileira. Dentre as diretrizes está o fortalecimento do Estado como agente regulador e compromisso com a agenda de cunho social.

10 Gestão da qualidade no serviço público Outro fator foi a emenda constitucional 19/1998 da constituição federal: Art 37 A Adminstração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

11 Gestão da qualidade no serviço público 3 A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.

12 Gestão da qualidade no serviço público Um pouco antes desses apresentados, especificamente em 1986 foi lançado o Programa da Qualidade e Produtividade ProQP. Este programa sofreu algumas ramificações chegando ao Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública QPAP.

13 Gestão da qualidade no serviço público O QPAP foi lançado com a função de agente de mudança da cultura burocrática vigente para uma cultura gerencial. Que tem como finalidade contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País, mediante melhoria contínua da gestão.

14 Dificuldade para a Gestão da Qualidade no Serviço Público

15 Dificuldade para a Gestão da Qualidade no Serviço Público Um trabalho realizado por professores da UFSC e UFSM, com o título: Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade: O caso do GesPública, relatou algumas das dificuldades para a gestão da qualidade no serviço público.

16 Dificuldade para a Gestão da Qualidade no Serviço Público Antes é importante conhecer o que é o GesPública. Segundo mesmo trabalho, o GesPública foi desenvolvido para incentivar órgãos públicos a aprimorarem a qualidade de seus serviços ao implementarem novos sistemas de gestão, participando de um processo de autoavaliação com premiações para as melhores práticas gerenciais voltadas á qualidade dos serviços aos cidadãos.

17 Dificuldade para a Gestão da Qualidade no Serviço Público A maior dificuldade nas organizações públicas está na falta de envolvimento da alta direção com a implantação de programas, a falta de determinação do governo federal na aplicação de ferramenta e a constante mudança de lideranças.

18 Dificuldade para a Gestão da Qualidade no Serviço Público No trabalho realizado um dos entrevistados relatou sua percepção: Da mesma forma que não existe comprometimento e cobrança por parte do Gestor, o mesmo ocorre com algumas pessoas que são concursadas, pois tem estabilidade e não vão sofrer nenhuma consequência. Também existem os que desistiram, pois já tentaram melhorar alguma coisa e não conseguiram levar adiante por falta de patrocínio da Alta Administração. E ainda tem os que já cansaram de ver gestores levando novidades e depois não dar em nada, pois não existe um conceito da Excelência fundamental, que é a constância de propósitos....

19 Melhoria na qualidade do serviço público

20 Melhoria na qualidade do serviço público Juntamente com os programas, foi criado o Prêmio Qualidade do Governo Federal, em 1998, posteriormente denominado de Prêmio Nacional da Gestão Pública (2002), com a finalidade de reconhecer e premiar as organizações públicas que comprovem, mediante avaliação feita por uma banca examinadora, desempenho institucional compatível com as faixas de reconhecimento e premiação.

21 Melhoria na qualidade do serviço público O Prêmio Nacional da Gestão Pública procura reconhecer o esforço institucional em direção a excelência da gestão empreendida pela organização.

22 Melhoria na qualidade do serviço público Ao mesmo tempo, recebem destaque do Prêmio Qualidade do Governo Federal (PQGF) as organizações candidatas em cada ciclo do Prêmio que demonstrarem práticas criativas e inovadoras de gestão, no ramo de atividade ou na área da organização em que é aplicada, de modo a instituir nas organizações uma cultura de inovação.

23 Melhoria na qualidade do serviço público As práticas das organizações que são consideradas inovadoras buscam desenvolver, continuamente, ideias originais e incorporá-las aos seus processos, produtos, serviços e relacionamentos, associada ao rompimento das barreiras do serviço público burocrático, de forma a aperfeiçoar o uso dos recursos públicos e a produzir resultados mais eficientes para a sociedade.

24 Melhoria na qualidade do serviço público Os objetivos da premiação são: reconhecer formalmente os resultados alcançados pelas organizações com a implementação da excelência em gestão; estimular órgãos e entidades da Administração Pública Brasileira a priorizarem ações voltadas para a melhoria da gestão e do desempenho institucional; alavancar setores estratégicos do governo para a excelência na gestão pública; dar visibilidade ao tema gestão pública, investindo na sua melhoria; e disseminar para o setor público brasileiro informações sobre sistemas de gestão bem-sucedidos.

25 Melhoria na qualidade do serviço público Uma ponte para a melhoria na qualidade do serviço público são as ouvidorias. Elas são importantes na melhoria da humanização e personalização do atendimento, na eficiência da prestação dos serviços e até mesmo não auxilio às tomadas de decisões estratégicas. A ouvidoria é um instrumento de interação entre a gestão pública e o ambiente, colaborando com os programas de qualidade dos serviços públicos.

26 Melhoria na qualidade do serviço público Para o gestor público a ouvidoria e um eficiente termômetro para aferir a qualidade dos serviços prestados. Além de ser uma forma mais ágil do cidadão resolver suas necessidades, reforçando e contribuindo para uma administração eficiente e transparente.

27 Melhoria na qualidade do serviço público Sua utilização reforça a necessidade do desenvolvimento cuidadoso e adaptado à realidade e às características locais, de ações efetivas, com a participação e envolvimento de toda a estrutura administrativa do poder público, utilizando ferramentas tecnológicas que viabilizem o fluxo das manifestações para os órgãos competentes e, consequentemente, produza a agilidade e presteza no retorno.

28 Atingimos o objetivo Alguma dúvida. Até a próxima aula.