FACULDADE TECSOMA Curso de Administração QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro Paracatu - MG 2011
Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG Monografia apresentada à disciplina de Metodologia do Estágio Supervisionado II, ministrada pelo professor Geraldo Benedito B. de Oliveira, como exigência a obtenção do título de Bacharel em Administração, da Faculdade Tecsoma. Orientador: Alan Kardec Guimarães Junior Paracatu - MG 2011
Monteiro, Eliezer Nicolau Rodrigues Qualidade no atendimento ao cliente: estudo de caso da Paracatu Auto Peças LTDA - Paracatu-MG./ Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro. Paracatu. 2011 101f Orientador: Alan Kardec Guimarães Junior Monografia (Bacharelado)- Faculdade Tecsoma- FATEC, Paracatu- Minas Gerais, Bacharelado em Administração. 1. Qualidade de atendimento. 2. Cliente. 3. Gestão de clientes. 4. Gestão de recursos humanos. I. Guimarães Júnior, Alan Kardec. II. Faculdade Tecsoma de Paracatu, MG. III. Título. CDU: 658.89
Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG Monografia apresentada ao curso de Administração da Faculdade Tecsoma, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Administração. (Fernando Antônio Antunes) (Alan Kardec Guimarães Junior) (Geraldo Benedito B. de Oliveira) (Professor convidado) Paracatu MG, 10 de junho de 2011.
Dedico esta Monografia a todos da minha família, funcionários e professores, por fazerem parte da minha vida nos momentos de busca do conhecimento e aprimoramento pessoal.
AGRADECIMENTO Agradeço primeiramente a Deus. A todos que direta e indiretamente contribuíram para minha formação, familiares, funcionários, colegas e professores.
RESUMO A estratégia empresarial constitui um conjunto de políticas capazes de orientar o comportamento da empresa em longo prazo, em relação ao seu ambiente externo. Toda empresa possui a sua estratégia, podendo ela estar explícita em um plano de negócio, ou implícita na mente do empresário. Esta estratégia é para lidar com as oportunidades e ameaças existentes no ambiente. As empresas podem conquistar clientes e superar a concorrência realizando um melhor trabalho de atendimento e satisfazendo as necessidades do cliente. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo. O cliente poderá dar valor aos aspectos da empresa, como: na entrega, no produto, na assistência pós-venda, no crédito, no preço, na marca, na imagem corporativa, na responsabilidade socioambiental, os quais devem ser validados e priorizados os atributos. A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Sem seus clientes a organização não tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo. Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do cliente. O cliente espera ser atendido em suas expectativas. Ele espera obter confiabilidade através do desempenho da empresa que tem que ser consistente, para que os clientes possam confiar nos serviços oferecidos, tudo deve ser feito corretamente na primeira vez e os prazos estabelecidos cumpridos. Espera ainda a credibilidade, pois a propaganda tem que ser honesta, os produtos seguros, os atendentes dignos de confiança e os problemas solucionados. A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de produtos, idéias ou serviços dessa organização constitui o atendimento ao cliente. Em atendimento, portanto, não importa o nível e hierárquico do funcionário dentro da organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento. Isso independente da duração do contato interpessoal. Palavras- chave: Qualidade. Atendimento. Cliente.
ABSTRACT The business strategy is a set of politics that guide the conduct of business in the long term, relative to its external environment. Every company has its strategy, it may be explicit in a business plan, or implied in the mind of the entrepreneur. This strategy is for dealing with the opportunities and threats in the environment. Companies can win customers and beat the competition doing a better job of customer service and satisfying customer needs. So do it right the first time in all the necessary requirements for the customer, is the easiest way to shaping a positive image, appease him and save him. The customer can give value to aspects of the company, such as delivery, the product, after sales service, credit, price on brand image, corporate environmental responsibility, which must be validated and prioritized the attributes. Customer satisfaction is not an option: it is a matter of survival for any organization. Without customers the organization has no purpose, moreover, not there for long. To satisfy the customer is required to have, first, a deep understanding of their needs and then have the work processes that can, effectively and consistently address these needs. For this, the organization must translate these needs into requirements and fulfill these requirements, often because the client does not require less. This will require the dedication of resources to collect and analyze data and information systematically to understand the requirements and customer perceptions. The client expects to be treated in their expectations. He hopes to achieve reliability through the company's performance that has to be consistent, so that customers can rely on the services offered, everything must be done correctly the first time, and deadlines met. It also hopes to credibility, because the propaganda has to be fair, the products safe, dependable attendants and problems solved. The interpersonal relationship that involves the employee of an organization and the recipient of goods, ideas or services of that organization is customer service. In compliance, therefore, no matter the level of the hierarchy and employee within the organization. Anyone with direct or indirect contact with the customer are considered persons involved in the civil service. This will depend on the length of interpersonal contact. Key-words: Quality. Service. Client.
LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1: Nível de satisfação dos funcionários quanto à execução das tarefas, na Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 68 GRÁFICO 2: Nível de realização profissional dos funcionários ao executar as tarefas na Paracatu Auto Peças, Paracatu, abril 2011... 68 GRÁFICO 3: Identificação dos funcionários da Paracatu Auto Peças com relação às tarefas que realizam, Paracatu, 2011... 69 GRÁFICO 4: Disposição mental dos funcionários da Paracatu Auto Peças em realizar as tarefas, Paracatu, 2011... 69 GRÁFICO 5: Liberdade dos funcionários da Paracatu Auto Peças em dizer o que pensam sobre o trabalho que realizam, Paracatu, 2011... 70 GRÁFICO 6: Espaço para discussão entre funcionários da Paracatu Auto Peças sobre as dificuldades no trabalho, Paracatu, 2011... 70 GRÁFICO 7: Liberdade para organizar o trabalho de forma pessoal, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 71 GRÁFICO 8: Aplicação de estilo pessoal no trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 71 GRÁFICO 9: Receio em ser demitido ao cometer erros, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 72 GRÁFICO 10: Insegurança diante da ameaça de perder, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 72 GRÁFICO 11: Insegurança ao não corresponder às expectativas da empresa com relação ao trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011.. 73 GRÁFICO 12: Funcionários da Paracatu Auto Peças, questionados se sentem pressionados em relação ao trabalho, Paracatu, 2011... 73 GRÁFICO 13: Desgaste no trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 74 GRÁFICO 14: Sentimento de sobrecarga no trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 74 GRÁFICO 15: Funcionários da Paracatu Auto Peças, conforme o trabalho ser cansativo, Paracatu, 2011... 75
GRÁFICO 16: Funcionários da Paracatu Auto Peças, quanto ao desânimo para o trabalho, Paracatu, 2011... 75 GRÁFICO 17: Funcionários da Paracatu Auto Peças, quanto ao trabalho ser gratificante, Paracatu, 2011... 76 GRÁFICO 18: Sentimento de orgulho em realizar o trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 76 GRÁFICO 19: Compatibilidade do trabalho realizado com as aspirações profissionais, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 77 GRÁFICO 20: Admiração pelos demais em relação do tipo de trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 77 GRÁFICO 21: Sentimento de reconhecimento pela chefia, em relação ao trabalho realizado, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 78 GRÁFICO 22: Sentimento de reconhecimento pelos colegas, em relação ao trabalho realizado, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 78 GRÁFICO 23: Solidariedade entre os colegas de trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 79 GRÁFICO 24: Sentimento de ameaça de demissão, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 79 GRÁFICO 25: Insegurança ao não atendera o ritmo da empresa, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 80 GRÁFICO 26: Receio em não conseguir executar as tarefas no prazo estipulado pela empresa, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 80 GRÁFICO 27: Trabalho como causador de estresse, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 81 GRÁFICO 28: Trabalho como causador de tensão emocional, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 81 GRÁFICO 29: Trabalho como causador de ansiedade, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 82 GRÁFICO 30: Sentimento de frustração em relação ao trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 82 GRÁFICO 31: Demora no atendimento, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 83 GRÁFICO 32: Prontidão no atendimento, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 83
GRÁFICO 33: Atendimento de forma agradável pelo caixa, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 84 GRÁFICO 34: Atendimento das necessidades por peças pela equipe, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 84 GRÁFICO 35: Disposição do gerente em ajudar, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 85 GRÁFICO 36: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto ao gerente fazer o possível e impossível para atendê-lo, Paracatu, 2011... 85 GRÁFICO 37: Atendimento das expectativas da qualidade do serviço na visão dos clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 86 GRÁFICO 38: Clientes da Paracatu Auto Peças questionados quanto à qualidade dos produtos oferecidos, Paracatu, 2011... 86 GRÁFICO 39: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à confiabilidade transmitida pela empresa, Paracatu, 2011... 87 GRÁFICO 40: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto aos funcionários possuir conhecimento sobre o trabalho, Paracatu, 2011... 87 GRÁFICO 41: Condições de pagamento conforme necessidade do cliente na visão dos clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 88 GRÁFICO 42: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à preocupação da empresa com o pós-venda, Paracatu, 2011... 88 GRÁFICO 43: Clientes da Paracatu Auto Peças questionados sobre o atendimento à garantia das peças adquiridas, Paracatu, 2011... 89 GRÁFICO 44: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à demonstração de satisfação por parte da mesma na parceria com os clientes, Paracatu, 2011... 89 GRÁFICO 45: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto ao respeito à opinião do mesmo pela empresa, Paracatu, 2011... 90 GRÁFICO 46: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à existência de um bom canal de comunicação, Paracatu, 2011... 90 GRÁFICO 47: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à rapidez no atendimento oferecido pela empresa, Paracatu, 2011... 91 GRÁFICO 48: Respeito ao cliente na visão dos clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, 2011... 91 GRÁFICO 49: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto ao tratamento diferenciado recebido da empresa, Paracatu, 2011... 92
GRÁFICO 50: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à empresa encaminhar o mesmo para melhor solução do problema, Paracatu, 2011... 92
LISTA DE FIGURAS FIGURA 1: Organograma da empresa... 18 FIGURA 2: Cronograma de atividades... 22 FIGURA 3: Recursos humanos... 23 FIGURA 4: Tipos de clientes analítico... 52 FIGURA 5: Tipo de cliente dominante... 52 FIGURA 6: Tipo de cliente expressivo... 53 FIGURA 7: Tipo de cliente observador... 53 FIGURA 8: Tipos de clientes ao contratar a empresa... 54
LISTA DE TABELAS TABELA 1: Recursos materiais... 23 TABELA 2: Recursos financeiros... 24 TABELA 3: Total de recursos materiais e financeiros... 24
LISTA DE SIGLAS ADM: Administrativo ARH: Administração de Recursos Humanos CCQ: Círculos de Controle de Qualidade CNPJ: Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica RH: Recursos Humanos SAC: Serviço atendimento ao consumidor TQC: Total Quality Control (Controle de Qualidade Total)
S U M Á R I O 1 PROJETO MONOGRÁFICO... 16 1.1 Título... 16 1.2 Tema... 16 1.3 Dados da Empresa... 16 1.3.1 Razão Social... 16 1.3.2 Nome Fantasia... 16 1.3.3 Endereço... 17 1.3.4 CNPJ... 17 1.3.5 Inscrição Estadual... 17 1.3.6 Quadro Societário... 17 1.3.7 Capital Social... 17 1.3.8 Organograma... 18 1.4 Objetivos... 18 1.4.1 Objetivo Geral... 18 1.4.2 Objetivos Específicos... 19 1.5 Problematização... 19 1.5.1 Hipótese... 19 1.6 Justificativa... 20 1.7 Resultados Esperados... 20 1.8 Metodologia... 21 1.9 Cronograma... 22 1.10 Recursos utilizados no projeto... 23 1.10.1 Recursos Humanos... 23 1.10.2 Recursos Materiais... 23 1.10.3 Recursos Financeiros... 24 1.10.4 Total geral das despesas do projeto... 24 2 INTRODUÇÃO... 25 3 GESTÃO EMPRESARIAL FOCADA NO CLIENTE... 28 3.1 Gestão estratégica... 28 4 GESTÃO DE PESSOAS PARA RESULTADOS... 34 4.1 Gestão de pessoas... 34 4.2 Objetivo de gestão de pessoas... 34 4.3 Processo de gestão de pessoas... 35 4.4 A estrutura de gestão de pessoas... 36 4.5 Política de Recursos Humanos e o Controle de Qualidade Total... 36 4.6 Conceito de crescimento do ser humano... 37 4.7 Objetivos da educação e treinamento... 38 4.8 Educação e treinamento conduzido dentro da empresa... 39 5 SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES... 40 5.1 Definição de valor e de satisfação para o cliente... 40 5.2 Valor para o cliente... 41 5.3 Satisfação do cliente... 41
5.4 Cadeia de valor... 43 5.5 Rede de entrega de valor... 44 6 ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES... 45 6.1 Atração de clientes... 45 6.2 Cálculo do custo de clientes perdidos... 46 6.3 A necessidade de retenção de clientes... 46 6.4 Marketing de relacionamento: a chave... 48 6.5 Estímulos de compra... 50 7 IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE... 51 7.1 Tipos de clientes... 52 7.2 Pesquisa de satisfação do cliente... 54 8 QUALIDADE NO ATENDIMENTO... 56 8.1 Conceito de qualidade... 56 8.2 Conceitos de competitividade... 57 8.3 Os objetivos de uma empresa... 58 9 ATENDIMENTO AO CLIENTE... 59 9.1 Atendimento e tratamento... 59 9.2 Percepção e autopercepção... 60 9.3 Imagem da Empresa... 61 9.4 A Empresa e a opinião pública... 61 10 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR... 62 10.1 O processo decisor de compra... 62 11 PÓS-VENDA... 65 12 ESTUDO DE CASO... 67 12.1 Questionário interno... 68 12.2 Questionário sobre o ambiente externo... 83 13 CONCLUSÃO... 93 13.1 Sugestões de melhorias... 94 REFERÊNCIAS... 96 ANEXOS... 99
16 1 PROJETO MONOGRÁFICO 1.1 Título Qualidade no Atendimento ao Cliente: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG. 1.2 Tema Atendimento ao Cliente como fator de qualidade e de crescimento: uma relação Empresa/Público. 1.3 Dados da Empresa 1.3.1 Razão Social Domingas Oliveira Monteiro ME. 1.3.2 Nome Fantasia Paracatu Auto Peças.
17 1.3.3 Endereço Rua Urânio nº 4 Amoreiras. 1.3.4 CNPJ CNPJ 07122845/0001-07 1.3.5 Inscrição Estadual Inscrição Estadual 470 350758 0000 1.3.6 Quadro Societário Á empresa Paracatu Auto Peças, não possui um quadro societário, por ela ser uma empresa individual. 1.3.7 Capital Social R$ 250.000,000
18 1.3.8 Organograma Eliezer Rodrigues Gerente Alisson Francisco O. Mauro Barros Rita Campos Vilela Vendedor Diarista Assistente Vendedor Balconista II Administrativo Balconista Figura 1: Organograma da empresa Fonte: O autor 1.4 Objetivos 1.4.1 Objetivo Geral Estabelecer uma possível relação entre gestão, padrão de qualidade de atendimento ao cliente e resultados obtidos pela empresa.
19 1.4.2 Objetivos Específicos Levantar as principais dificuldades na qualidade de atendimento; Estudar a realidade atual do mercado; Identificar forma de gestão e controle eficientes. Conhecer os processos atuais e diagnosticá-los 1.5 Problematização A pesquisa será orientada por três indagações principais, quais sejam: Qual é o grau de satisfação dos clientes servidos pela Paracatu Auto Peças? A qualidade no atendimento influencia concretamente na fidelidade do cliente? Quais são as políticas de gestão adotadas na empresa a fim de garantir essa qualidade? 1.5.1 Hipótese Nos últimos anos a empresa em questão vem se destacando no mercado e ampliando, mesmo que em processo relativamente lento, os clientes que se tornam assíduos. Notou-se no decorrer do tempo uma maior aproximação dos clientes que geralmente criam vínculos mais sólidos e harmônicos nas relações com gestor e funcionários da empresa. Se por um lado exigem maior atenção e tempo no atendimento, por outro, acabam se transformando em consumidores que não se preocupam em comparar os preços da mesma com outras empresas do mercado. Como a Paracatu Auto Peças sempre deu especial atenção ao atendimento presume-se assim que esta forma especial de relacionamento entre empresa e cliente é determinante no crescimento da mesma.
20 1.6 Justificativa A expressão qualidade rotula o grande desafio dos homens que, historicamente, buscam-na por todos os meios e por diferentes caminhos. No segmento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por conseguinte, desempenham destacados papéis neste mundo competitivo. Porém o desafio de conquistá-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer. As transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão definitivamente estratégica e ampla. Na concepção de Chiavenato (2000), atualmente, administrar de acordo com a qualidade significa postura de liderança empresarial, diferencial no acirrado mundo dos negócios. A globalização é uma das tendências mais marcadas da economia, no entanto, uma de suas consequências imediatas é a competitividade empresarial, onde diversas organizações disputam o mesmo espaço. 1.7 Resultados Esperados Espera-se que este trabalho, possa mostrar o grau de satisfação dos clientes da Paracatu Auto Peças com os serviços oferecidos pela mesma e a importância da qualidade de atendimento para a organização e o papel do gestor na consolidação dessa qualidade a partir da análise crítica e ética da postura do gestor e funcionários da empresa. Também pretende, a partir dos resultados, constituir-se em fonte de pesquisa acerca dos modelos de gestão da qualidade no atendimento vigentes que demonstram a importância da postura e das práticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado.
21 1.8 Metodologia Para o desenvolvimento do trabalho serão implementadas estratégias de investigação através de levantamento de material bibliográfico e análise dos mesmos. Inicialmente será feita uma pesquisa bibliográfica com o propósito de se investigar sobre a Qualidade no Atendimento e Crescimento da Empresa e aplicado um questionário composto por questões objetivas ao gestor e funcionários da Paracatu Auto Peças. No segundo momento serão analisadas todas as fontes bibliográficas levantadas sobre o assunto e agrupadas as respostas dos questionários para fins de análise e conclusão. Os dados coletados serão de dois tipos: primários e secundários. Os dados primários são aqueles obtidos a partir de informações da própria organização estudada, ao passo que os dados secundários provêm de outras fontes. Os dados primários serão extraídos mediante a realização de entrevistas estruturadas com membros da gerência da firma escolhida, com base num roteiro previamente estabelecido. Nestas entrevistas serão obtidas informações sobre os objetivos estratégicos e as ideias preliminares da empresa. Após as entrevistas, será realizada uma análise da consistência das respostas obtidas, destacando os aspectos importantes para preparar uma relação preliminar de objetivos e medidas. Os dados secundários serão obtidos através de relatórios de atividade e outras publicações, consultas em revistas, jornais e livros especializados, bem como artigos científicos, dissertações e teses. Finalmente os resultados serão sistematizados na forma de gráficos e análise textual mediante comparação com os autores estudados. Os principais autores que fundamentarão o trabalho são Chiavenato (1999, 2000, 2004) Kotler e Keller (2006), Barros (1991), Porter (1986), Costa (2003) Basil e Cook (1999) e Certo e Peter (1993).
22 1.9 Cronograma Mês/Etapas 01/2011 2/02011 03/2011 04/2011 05/2011 06/2011 07/2011 Escolha do tema X Levantamento X bibliográfico Elaboração do X X projeto Apresentação de X projeto Coleta de Dados X X X X X X Análise de Dados X X Organização do X X X roteiro/partes Redação do X X X X trabalho Revisão e redação X X final Entrega da X X Monografia Defesa da X Monografia Figura 2: Cronograma de atividades Fonte: O autor
23 1.10 Recursos utilizados no projeto 1.10.1 Recursos Humanos RECURSOS HUMANOS Aluno Orientador Funcionários Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro Alan Kardec Guimarães Avelar Álisson Pereira Alves campos Francisco oliveira vilela Mauro Geraldo de Barros Rita Aparecida Alves Figura 3: Recursos humanos Fonte: O autor 1.10.2 Recursos Materiais Tabela 1: Recursos materiais Itens Quantidade Custo Total Compra de folhas 1000 0,05 50,00 Livros 06 50,00 300,00 Apostilas 08 3,00 24,00 Pastas 10 4,00 40,00 Lapiseira, grafite, caneta 10 1,00 10,00 TOTAL 424,00 Fonte: O autor
24 1.10.3 Recursos Financeiros Tabela 2: Recursos financeiros Itens Quantidade Custo Total Impressão de materiais 600 0,20 120,00 Recarga de cartucho 02 10,00 20,00 Energia 60 0,70 42,00 Água 20 0,50 10,00 Telefone 30 1,50 45,00 Internet (hs) 200 0,09 18,00 Passagens 0 0,00 0,00 Alimentação 0 0,00 0,00 Combustível 10 2,50 25,00 Aluguel 0 0,00 0,00 TOTAL 270,00 Fonte: O autor 1.10.4 Total geral das despesas do projeto Tabela 3: Total de recursos materiais e financeiros Itens Total Recursos humanos 0,00 Recursos materiais 424,00 Recursos financeiros 270,00 TOTAL 694,00 Fonte: O autor
25 2 INTRODUÇÃO Atualmente a globalização, a ampliação do mercado industrial e financeiro exige das organizações conhecimento e domínio de técnicas eficazes de gestão e atendimento ao cliente. É fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem. Mais do que isso, é preciso saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dos mesmos. É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é ouvinte que deve atentar-se para as críticas e sugestões transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de melhores produtos e serviços. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas a qualidade do serviço é mais importante do que o valor financeiro cobrado por ele e a maioria dos consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade. A expressão qualidade rotula o grande desafio dos homens que, historicamente, buscam-na por todos os meios e por diferentes caminhos. No segmento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por conseguinte, desempenham destacados papéis neste mundo competitivo. Porém o desafio de conquistá-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer. As transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais vêm acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão definitivamente estratégica e ampla. Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. De acordo com Barros (1991) o caminho que a organização percorre rumo ao encontro da qualidade é repleto de continuas mudanças, logo busca estar apta para sobreviver no mercado que se torna cada vez mais competitivo. Garantir a sobrevivência de uma organização é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja
26 capaz de projetar um bem ou serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente. O administrador ao optar pela busca da qualidade procura a fidelização dos clientes, enfocando as técnicas destinadas a conservá-los a atraí-los. Aumentar a fidelidade exige detectar as principais causas de insatisfação dos consumidores, e em seguida, corrigir esses pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as áreas da organização. Para Barros (1991) a realidade é um mercado competitivo, em que empresas, produtos e tecnologia são muito parecidas aos olhos dos clientes. Assim o grande diferencial estratégico certamente está nas pessoas que processam o atendimento aos clientes. Para conseguir este diferencial o profissional deve ter a habilidade no relacionamento e na comunicação com seus clientes, minimizando o desgaste natural do atendimento. Os produtos e serviços estão cada vez mais semelhantes. O diferencial competitivo está na forma como o cliente poderá adquiri-los, ou seja, através do atendimento. Poucas são as empresas que se destacam no atendimento com qualidade. Muitos setores do mercado ainda não perceberam a importância do cliente para o sucesso do empreendimento. No entanto, a qualidade no atendimento se tornou fator crucial para o desenvolvimento inovador das organizações. O diferencial competitivo de qualquer organização passou a ser produtos e serviços de qualidade. Qualidade de serviços é semelhante à qualidade de produtos, pois um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, segura e no tempo certo às necessidades e desejos dos clientes. Nas concepções de Chiavenato (2000) atualmente, administrar de acordo com a qualidade significa postura de liderança empresarial, diferencial no acirrado mundo dos negócios. A globalização é uma das tendências mais marcadas da economia, no entanto, uma de suas consequências imediatas é a competitividade empresarial, onde diversas organizações disputam o mesmo espaço. Para Chiavenato (2000) no mundo globalizado que estamos vivendo é fundamental para as empresas a qualidade no atendimento ao cliente. Contudo, a qualidade no atendimento ao cliente, que é o diferencial face à concorrência apresenta um elevado grau de dificuldade para ser alcançada. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis. Trata-se de uma mudança cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e complexa. Devido ao ambiente altamente competitivo, em especial no ramo de informática, nota-se a importância de agregar qualidade nos serviços prestados, principalmente no que diz respeito
27 à qualidade no atendimento, para se alcançar um diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes, proporcionando a fidelização dos seus clientes. De acordo com Porter (1986) a implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e quais são os atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para isso é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores. A fim de investigar acerca do assunto a metodologia do estudo será orientada pela pesquisa bibliográfica e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores referentes à qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que a influenciam, em livros, artigos publicados e sites da internet. Esta monografia tem como principal objetivo propiciar aos administradores, gerentes ou qualquer profissional, condições de aperfeiçoar o gerenciamento do seu trabalho do dia-adia. Apresenta a importância da qualidade no atendimento destacando a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos aos clientes, e a importância dos colaboradores para que a empresa possa alcançar esta qualidade. Também pretende propor um modelo de gestão da qualidade no atendimento que demonstre a importância da postura e das práticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado tendo como embasamento teórico básico autores como Chiavenato (1999, 2000, 2004), Barros (1991), Porter (1986), Costa (2003) e Certo e Peter (1993).