REGRAS COMERCIAIS TROCAS E MIGRAÇÕES

REGRAS COMERCIAIS TROCAS E MIGRAÇÕES Versão Versão 4 Preparação Data MKT Aquisição - WG*K 01/Fevereiro/2017 Regras Comerciais Trocas - Fev/17 1

Sumário 1. Mailing 4 1.1 Processo de geração de mailing 4 1.2 Critérios para elegibilidade da linha 5 1.3 O que torna um dispositivo NÃO elegível 5 1.4 Canais de Atendimento 5 1.5 Atividades Permitidas via CR 7 1.6 Distribuição e Informações Disponibilizadas 8 1.7 Como consultar o parque do cliente 9 2. Processos de Troca 10 2.1 Validação do mailing de blindagem: 10 2.2 Revisão de Elegibilidade 11 2.3 Priorização de Atendimento 11 2.4 Troca de Canal de Atendimento 12 2.5 Linhas com Transferência de Titularidade 13 2.6 Tramitação 13 2.6.1 Validações do Mailing de Trocas 13 2.6.2 Política de Input de Descontos Troca por Pedra (Trocas DENTRO do Mailing) 14 2.7 Como funciona a apuração de trocas - PEN e Terminal de Voz 14 2.7.1 Processo 14 2.7.2 Planilha de Contestação de BI 15 3. Recomendação 16 4. Migração (Portfólio SmartVivo Local e Nacional): 16 5. Migração + Troca 18 5.1 Dentro do Mailing 19 5.2 Fora do Mailing 19 Regras Comerciais Trocas - Fev/17 2

6. Troca Pura 20 7. Ativação de Serviço + Troca SmartVivo 22 8. Ferramentas Comerciais 23 Regras Comerciais Trocas - Fev/17 3

1. Mailing O mailing de blindagem é gerado com a visão do acesso (linha) e não do CNPJ do cliente, portanto nem sempre um cliente (CNPJ) tem todas as suas linhas elegíveis em um mesmo período. A geração ocorre bimestralmente, sua validade é de 2 meses e são consideradas todas as linhas que estarão elegíveis ao longo do próximo bimestre. Durante esse período não haverá nenhuma alteração/limpeza das linhas. As condições comerciais disponibilizadas no mailing de cada bimestre são válidas para inserção de pedidos no Vivocorp até o último dia útil da vigência do mailing. Exemplo: Mailing bimestre setembro-outubro Condições comerciais disponibilizada no mailing são válidas até 31/outubro. 1.1 Processo de geração de mailing As etapas e prazos de geração do mailing são as seguintes: Etapa Atividade Dias úteis 1 DC envia um briefing para B.I. com solicitações de alterações 6º dia útil 2 B.I disponibiliza mailing para validação das regionais 12º dia útil 3 Regionais tem até 4 dias para resposta 16º dia útil 4 B.I disponibiliza mailing final para regionais Até o 3º dia útil do mês seguinte 5 PPVC atualizado com as informações do novo mailing. Até o 5º dia útil do mês seguinte A atividade número 2 considera a realização das seguintes ações: a) Ação responsabilidade do Parceiro: Trocar as linhas de canal de atendimento: O comercial poderá indicar as linhas que estão marcadas para atendimento do telemarketing, direcionando-as para a Força de Vendas Presencial. É de extrema importância que ao pedir a mudança do canal de atendimento, novas linhas sejam direcionadas para o telemarketing, respeitando os seguintes critérios: - Enviar apenas terminal de voz (TLV não trabalha com troca de PEN); - Enviar clientes com, no máximo, 20 linhas; - Enviar apenas CNPJ (CPFs não são trabalhados no telemarketing); - O volume de trocas devem ter equilíbrio em quantidade de linhas x CNPJs O não cumprimento dos critérios acima implicarão em revisões deste processo de troca de canal, comprometendo a data da disponibilização do mailing. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 4

b) Ações responsabilidade Adm Vendas: Indicar se há linhas trocadas para que sejam retiradas no mailing final. Indicar se há linhas canceladas para que sejam retiradas no mailing final. Indicar as linhas que estão com pedido em andamento, para que fiquem marcadas como Tramite no PPVC. ATENÇÃO: É necessário que seja comunicado ao ponto focal da regional, para que sejam realizadas as validações necessárias no mailing de blindagem. 1.2 Critérios para elegibilidade da linha Linhas (voz): Linhas que deram alta com aparelho e com mais de 22 meses de contrato. Chip: Linhas de chipagem a partir de 12 meses que não tiverem desconto programa de marketing associado. Essas linhas são identificadas no mailing através do campo Regra_Blindagem como CHIP. As linhas de chipagem que tiverem desconto seguirão a regra de elegibilidade a partir dos 22 meses. Pen: Se tornam elegíveis caso estejam a partir do 22º mês de contrato, possuam tráfego nos últimos 3 meses e que não tenham realizado troca nos últimos 22 meses. 1.3 O que torna um dispositivo NÃO elegível a) Inadimplência: Análise feita por documento: Caso o cliente PME esteja com um atraso de 15 ou mais dias em uma de suas contas, as linhas saem do mailing do PME e são marcadas como CR. Caso o canal trate a inadimplência, poderá blindar o cliente (para linhas que estejam como Elegíveis no canal CR). M2M - As linhas M2M não são elegíveis a blindagem. Elas são identificadas através do plano ou serviço M2M. TRCA (troca recente) - Linhas que tiveram troca recente são excluídas do mailing: b) Linhas que não tiverem tráfego por 3 meses seguintes; 1.4 Canais de Atendimento Os clientes do massivo são distribuídos nos canais de atendimento, da seguinte maneira: PME: São direcionadas as linhas de Terminal de Voz e PEN da carteira do massivo que tem parque acima de 20 linhas e/ou não podem ser direcionados ao Televendas. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 5

CR: É a marcação para os clientes Inadimplentes. O canal PME pode atuar no público CR desde que trate a Inadimplência do cliente. Para tal, não é necessário pedir autorização e não haverá prejuízo na remuneração do parceiro. Televendas: O canal televendas também é responsável em fazer trocas de aparelho para terminal de voz nos clientes do Massivo. Abaixo, os 2 tipos de perfis que esse canal atende: Clientes com até 20 linhas de parque, em qualquer período de contrato, desde que elegíveis. Clientes com até 50 linhas de parque e que estão a partir do M27 de contrato, ou seja, já ficaram por 6 meses na atuação do canal presencial e não foram convertidos, em todas as regionais. No PPVC/ Mailing o canal de atendimento desses clientes pode estar marcado como: Ativo / Ativo M27 Ativo Quality / Ativo Quality M27 Ativo Uranet / Ativo Uranet M27 Televendas / Televendas M27 Os clientes marcados no canal de atendimento do televendas só poderão ser atendidos pelo televendas. Nesse canal são realizadas: Troca com migração de plano para planos do portfolio SmartVivo Empresas; Troca Pura para clientes com plano SmartVivo Empresas (confira oferta disponível para este perfil de cliente); Migração Pura para portfólio SmartVivo; Observação: Troca Pura por pedra somente é negociado pelo canal de atendimento PME. Consulte no capítulo de processos como proceder caso o cliente que está sob atuação do televendas solicite atendimento via canal presencial. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 6

1.5 Atividades Permitidas via CR SmartVivo Empresas Local SmartVivo Empresas Local SmartVivo Empresas Nacional Sim Planos LD Super, Nacional, Vip e Master Não SmartVivo Empresas Nacional Sim Não Planos LD Super, Nacional, Vip e Master Não Não Regras Comerciais Trocas - Fev/17 7

1.6 Distribuição e Informações Disponibilizadas O mailing de blindagem é disponibilizado ao ponto focal da regional, que é o responsável pela distribuição à força de vendas. No mailing, são disponibilizados vários campos para ajudar no contato e negociação com o cliente. Confira abaixo os principais campos: DESCRIÇÃO CAMPOS OBJETIVO DADOS DO GESTOR SEGMENTAÇÃO Nome_Gestor TLF1_GESTOR TLF2_GESTOR EMAIL_GESTOR SEGMENTACAO_CLIENTE Apresentam os dados do gestor, responsável na empresa pelas linhas. Eles podem ser muito úteis para encontrar o decisor. Esse campo indica qual é a segmentação de pedra do cliente em questão. É a partir dessa segmentação que se define a possibilidade do desconto por pedra para trocas pura. CANAL DE ATENDIMENTO CANAL_ATENDIMENTO Indica que canal deve fazer a blindagem da linha. CARTEIRA CARTEIRA Indica a carteira a qual o cliente pertence. PLANOS CONTRATADOS E INFORMAÇÕES DE CONSUMO Plano_Voz Pacote_Dados_Internet Consumo_medio_trafego _internet Pacote_Dados_SMS Consumo_medio_trafego_sms Pacote_Serviço_Intragrupo Consumo_medio_trafego_onnet Pacote_Servico_Movel_fixo Consumo_medio_trafego_fixo Indicam se o cliente possui algum desses serviços contratados e o consumo em cada uma das linhas por tipo de tráfego. Esses campos, são utilizados para que indiquemos as oportunidades no mailing e para dar aos canais insumos para elaborar uma negociação mais completa. POTENCIAL CLIENTE POTENCIAL_CLIENTE Indica a ordem de prioridade de 1 a 10 segundo a qual o mailing deve ser trabalhado, sendo 1 o cliente mais prioritário e 10 o menos prioritário. (Decil). Fonte de informação: Esse indicador é feito através de um modelo estatístico desenvolvido por BI que segmenta o cliente que tem maior propensão a churn, de acordo com o comportamento do cliente. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 8

1.7 Como consultar o parque do cliente O PPVC (Portal Parceiro Vivo Corporativo) é a maneira mais rápida e simples de visualizar as informações de todo o parque do cliente. A atualização do portal ocorre em até 5 dias após a disponibilização do mailing. O endereço do portal é www.portalparceirovivo.com.br, e a consulta pode ser realizada pelo CNPJ ou pelo número da linha. Passo a passo para realizar consulta: Ir ao Menu: Relatórios>>Mailing>>Consulta de Mailing Digitar o CNPJ e a UF ou Digitar o Acesso e a UF Nessa consulta, é possível ver todo o parque do cliente, e a elegibilidade das linhas. No PPVC poderão ser consultadas as seguintes informações: Prioridade: Informação do Decil do cliente; Acesso: Número da linha com DDD; Data de Ativação: Data em que a linha foi ativada; Status: Informação se a linha está ativa; M2M: Informa se a linha é M2M ou não; Dados: Informação se a linha tem ou não pacote de dados contratado; Plano: Tipo de plano que a linha possui; Regra: Regra que tornou a linha elegível ou não; Data Elegibilidade: Data em que a linha se tornou elegível ou se tornará; Blindagem: Informa se a linha está elegível ou não; Segmentação: Informa a segmentação por pedra da linha, se houver; Canal de atendimento: Canal de Atendimento responsável pela blindagem no mailing. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 9

2. Processos de Troca Abaixo todos os processos considerados para a ação de trocas: Validação do mailing Revisão de elegibilidade Troca fora do mailing Priorização de atendimento Troca de canal de atendimento Tramitação e comissionamento 2.1 Validação do mailing de blindagem: Todo bimestre, por volta do 12º dia útil, é gerado pela área de BI uma prévia do mailing do mês subsequente para validação das regionais. O objetivo desta validação é garantir que os canais recebam o mailing mais atualizado possível. O responsável pela validação é o ponto focal da regional. A regional terá 4 dias úteis para realizar a validação e devolver o arquivo para a área de BI. O mailing é disponibilizado no 1 dia útil do mês. Veja abaixo os campos que são possíveis validar e como fazer o preenchimento da planilha. Cada item abaixo, representa uma aba do arquivo: a) Linhas Trocadas: Incluir apenas as linhas que tiveram troca concluída recentemente e que no mailing constam como elegível (campo "ELEGIVEL_BLINDAR" = "SIM"). Informar os dados da linha: ID_LNHA,TP_DOCTO,NR_DOCTO e RA_USER b) Linhas Trâmite: Incluir apenas as linhas que estão com pedido em tramite e que no mailing constam como elegível (campo "ELEGIVEL_BLINDAR" = "SIM"). Informar os dados da linha: ID_LNHA,TP_DOCTO,NR_DOCTO e RA_USER c) Linhas Canceladas: Incluir apenas as linhas que foram canceladas recentemente e que no mailing constam como elegível (campo "ELEGIVEL_BLINDAR" = "SIM"). Informar os dados da linha: ID_LNHA,TP_DOCTO,NR_DOCTO e RA_USER d) Canal: Deve conter as linhas do canal ATIVOS que devem passar para a FDV e as linhas do canal FDV que passarão para o ATIVOS para compensar. Incluir as linhas que deseja realizar a troca de canal de atendimento. Nessa aba, deverá conter o preenchimento dos campos ID_LNHA,TP_DOCTO,NR_DOCTO, QT_LINHAS_BLINDAVEIS, SEGMENTACAO_CLIENTE, CANAL_ORIGEM, CANAL_DESTINO e RA_USER Importante: Não poderá ter quebra de CNPJ entre os canais, ou seja, todas as linhas do cliente devem ser transferidas em sua totalidade. Não é permitida a troca de canal de clientes que estão direcionados para o canal CR. e) Carteira: Incluir as linhas que tiveram troca de carteira (carteira, GC e/ou PV). Nessa aba, deve colocar os campos: ID_LINHA, CARTEIRA_ORIGEM, GC_PARCEIRO_VIVO_ORIGEM, ADABAS_ORIGEM "NR_TLFN" e, ao lado, "CARTEIRA_DESTINO", "GC_PARCEIRO_VIVO_DESTINO", "ADABAS_DESTINO" e RA_USER Regras Comerciais Trocas - Fev/17 10

2.2 Revisão de Elegibilidade Trata-se do processo que foi criado para que a regional conteste sobre linhas que acredita que deveriam estar elegíveis e não estão. O parecer final é dado por BI. Antes de solicitar a revisão de elegibilidade a Regional deverá verificar: Canal de Atendimento: avaliar se a linha não consta para atendimento por outro canal. (Avaliar no mailing ou PPVC); Avaliar se a linha não constava no arquivo de exclusão da própria regional; Avaliar se a linha já foi trocada nos últimos 22 meses. Mensalmente serão 2 janelas para envio desta solicitação. As datas são informadas junto com a divulgação do mailing e devem ser respeitadas. O prazo para BI responder as solicitações é de até 3 dias uteis, e o processo deverá ser feito via planilha especifica disponibilizada pela área de BI. Importante saber sobre o processo: Nem todas as linhas enviadas serão incluidas no mailing. BI retornará o arquivo com a informação e status das linhas; As linhas retornadas como elegíveis terão seu status de elegibilidade ajustado no Book Eletrônico, no prazo de 3 dias úteis, permitindo flexibilidade de adequação de plano, se houver necessidade. Receberão email com o De Acordo do marketing, que deverá ser inserido junto ao pedido no Vivocorp, para que o BKO tramite a negociação, uma vez que não é possível atualizar o PPVC no meio do mês com a nova informação de elegibilidade da linha; No relatório final de trocas as linhas constarão como dentro do mailing e não haverá prejuízo na remuneração por motivo de elegibilidade da linha 2.3 Priorização de Atendimento Esta ação é realizada via PPVC e deverá ser solicitada para clientes marcados como Televendas, e solicitem um atendimento urgente/rápido. O Televendas priorizará a ligação para este cliente, e terá o prazo de até 2 dias úteis para responder qual o status do atendimento no PPVC. A verificação do resultado da priorização deverá ser realizada no PPVC, em: Relatórios -> Mailing -> Consulta de Priorização o e filtrar pelo CNPJ Importante: Só serão aceitas as priorizações através do PPVC. Caso os ativos não retornem a priorização através do PPVC, o GC deve informar para ponto focal regional esta situação. Fique atento as datas de atualização do PPVC durante a virada de mês. As priorizações só deverão ser feitas após a atualização do mailing na ferramenta, que ocorrerm entre o 1º e 5º dia util do mês*. (*) sujeito a variações. Disponibilização será informada através de email/informativos. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 11

A solicitação de priorização deverá ser realizada acessando o seguinte caminho: Relatórios>>Mailing>>Consulta de Mailing, digitar o CNPJ ou Nº da Linha (acesso) e a UF. Clicar no botão Priorização de Atendimento. Para acompanhar a tratativa dada pelo Televendas, é só tirar o relatório no caminho: Relatórios>>Mailing>>Consulta de Priorização. Filtre a data em que a priorização foi realizada no PPVC. É possível também exportar o arquivo em Excel para ver o detalhamento de cada solicitação. 2.4 Troca de Canal de Atendimento No caso de cliente que esteja com o canal de atendimento direcionado para ATIVO/TELEVENDAS deseje ser tratado pela força de vendas presencial, existe um processo para que o CNPJ seja transferido entre as forças de vendas. Antes de iniciar negociação com o cliente, o comercial deverá enviar a solicitação/pedido para o ponto focal de sua regional. Estas solicitações serão direcionadas para a avaliação do marketing, e após a análise dará a devolutiva quanto a troca de canal de atendimento através de email. Para as trocas aprovadas pelo marketing, o email com o de acordo deverá ser anexado ao pedido no Vivocorp. Este processo ocorre de forma recorrente, conforme necessidade das regionais, porém estão atrelados a cota de até 14 CNPJs/mês (referência 2 CNPJs por mês por regional). O prazo para retorno da solicitação é de até 3 dias úteis, e o ponto focal regional centralizará/controlará os casos de troca de canal. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 12

Importante: a) Clientes Atendimento CR: podem ser trabalhados normalmente por parceiros/pme, não sendo necessária avaliações em marketing/aprovações. Vale destacar que os clientes direcionados para o canal CR são inadimplentes e que a inadimplência deve ser tratada antes do input no Vivocorp. b) CARTEIRA VPK: Os clientes do segmento VPK são atendidos na móvel pelos parceiros PME, pois na VPK não tem atendimento a móvel. A informação de canal refere-se apenas para identificação de atendimento fixa. A validação deverá considerar somente a coluna da direita que é o dealer da carteira do PGC. Não serão aceitas solicitações na última semana do mês, devido à proximidade da divulgação do novo mailing. 2.5 Linhas com Transferência de Titularidade Ao inputar o pedido no vivocorp, no campo comentários, deverá ser registrada a informação Realizada transferência de titularidade da linha xxxxxxx, através do pedido número xxxxxxxxx. 2.6 Tramitação 2.6.1 Validações do Mailing de Trocas As validações feitas pelo BKO sobre trocas contemplam a avaliação do canal, oferta e elegibilidade das linhas. AÇÃO FONTE CAMPO VERIFICAÇÃO a) Verifica se a linha está elegível PPVC Blindagem Campo deve estar marcado como SIM b) Validar o canal Canal deve ser o mesmo que inseriu pedido no PPVC Canal de Atendimento que inseriu o pedido VivoCorp c) Se troca pura em clientes LD (por pedra): Validar a pedra a que se refere a linha d) Troca SmartVivo (com ativação de serviço ou com Migração de plano) PPVC Form BKO Book Eletrônico Segmentação Oferta Troca por pedra: Para os casos de troca pura, o BKO valida se a pedra da negociação é a mesma informada no mailing. Verificar se as condições inputadas no Vivocorp são as mesmas simuladas no Book Eletrônico. Caso haja divergência das informações do pedido e as informações consultadas no PPVC, o pedido será devolvido. Os demais itens do pedido seguem a tratativa e regras normais de validação. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 13

2.6.2 Política de Input de Descontos Troca por Pedra (Trocas DENTRO do Mailing) No mailing de Blindagem, há clientes que ainda estão com o contrato anterior vigente. São os clientes que estão entre o M22 e M24 de contrato. Para não comprometer a negociação anterior desse cliente, deverá ser seguido o seguinte critério de input de pedido a) Processo de Troca DENTRO Mailing Não será antecipado o valor integral das parcelas faltantes ao cliente; O cliente continuará com o parcelamento e desconto em fatura do aparelho antigo junto com o novo aparelho; Caso o cliente não possua comprometimento de conta suficiente para ter os dois descontos ele ficará, no limite, com a conta de serviço zerada por 2 meses. EXEMPLO: Cliente com troca no 22º mês ficará com 2 meses com parcelamento de R$20+R$25 e desconto de R$20+R$25 e a partir do 25º mês, apenas com a condição atual: parcelamento de R$25 e desconto de R$25. b) Processo de Troca FORA Mailing Não é aplicável troca por pedra para linhas fora do mailing. 2.7 Como funciona a apuração de trocas - PEN e Terminal de Voz 2.7.1 Processo No primeiro dia útil a DBM gera base de trocas, até dois dias úteis depois ocorre a validação das Regionais e Contestação e até dois dias úteis depois a DBM envia base para equipe de apuração. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 14

São considerados os seguintes status do VivoCorp: 1. "Concluído 2. "Concluído Manualmente 3. Executado parcialmente 4. Logística Concluído 5. Backoffice Aprovado Outros Filtros Realizados: A comissão é paga sempre ao agente habilitador da troca, ou seja, ao adabás que realizou o input do pedido no VivoCorp, independente do canal de atendimento indicado para a linha no mailing de blindagem. A comissão é efetuada somente para a 1ª troca efetuada em 180 dias. 2.7.2 Planilha de Contestação de BI Caso as trocas realizadas não apareçam no relatório de BI, é importante realizar a contestação dentro do prazo, já que é a informação da equipe de BI que é enviada para a área de remuneração. A planilha de contestação de BI é de fácil preenchimento. Veja abaixo o layout e o que preencher: Importante: Atenção aos prazos e a maneira de preenchimento e garanta a contestação das suas trocas. Os pontos focais de trocas das regionais recebem mensalmente o relatório. Contate-os e alinhe a melhor maneira de participar do fluxo de apuração. O processo de apuração é feito diretamente entre a Gerência de apuração e a equipe de BI, sem a interferência da gerência de marketing, portanto é importante se atentar as regras e processos implantados por essas áreas. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 15

OFERTAS: SmartVivo Nacional e SmartVivo Local As características e informações sobre o portfólio SmartVivo podem ser encontradas no material de Regras Comerciais vigente no PPVC: PPVC Comunicação > Kit Comercial > Biblioteca de Ofertas > Regras Comerciais 3. Recomendação Cada linha Vivo móvel possuí uma recomendação para o plano SmartVivo Local e uma recomendação para o plano SmartVivo Nacional, ficando a critério do cliente escolher qual plano melhor atende suas necessidades. Os critérios utilizados na recomendação são: Média do valor pago nos últimos seis meses; Consumo médio de Dados dos últimos seis meses; Consumo médio de minutos locais para móvel e fixo das demais operadoras dos últimos seis meses; Cada linha é avaliada individualmente e não há subsidio entre as linhas. 4. Migração (Portfólio SmartVivo Local e Nacional): Planos Origem Permitidos: Planos LD, Sua Empresa, Sua Empresa Ilimitado, SmartVivo Local, SmartVivo Nacional. Válido para: Migração. Não válido para: Migração + Troca, Habilitação (Alta), Migração Pré/Pós, Migração Pré/Pós + Troca, Portabilidade, Transf. Titularidade pós PF-PJ + Migração, Transf. Titularidade pós PF-PJ + Migração + Troca, Transf. Titularidade PJ-PJ. Aparelho: Não permitido. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 16

4.1. Serviços a serem mantidos e retirados na migração para o portfólio SmartVivo Empresas Plano DE LD Nacional LD VIP LD Master Planos Antigos Plano PARA SmartVIvo Local/Nacional Serviços que devem ser retirados - Assinatura - Franquia de Minutos - Intragrupo - Intrarede* - Pacote LD01 - Bônus de Minutos - Pacote de Internet - Desconto de Internet - Pacote de SMS - Degrau de Longa Distância Serviços que NÃO devem ser retirados - Vivo Gestão - Pacote de Longa Distância - Roaming Internacional - Pacote para Fixo - Desconto de Programa de Marketing** - Vivo Avisa - Serviços Inovação (Ex.: Vivo Presença Digital, Vivo Publicidade Online, Vivo Gestão de Equipe) - Vivo Gerenciamento Integrado - Demais SVAs que não estejam listados acima também devem ser mantidos *Todas as migrações efetuadas para planos SmartVivo Local deverão ter o serviço de Intrarede reinserido e negociado a R$1,00. ** Retirada do desconto Programa de Marketing deve seguir as regras da tabela (Grupo Migrações e Migrações+Trocas) no item 3 deste material. 4.2. Movimentos permitidos: Plano Recomendado SmartVivo Local 1GB + 150min PLANOS SMARTVIVO LOCAL MOVIMENTO PERMITIDO DOWNGRADE LOCAL SMARTVIVO EMP 60 LOCAL SMARTVIVO EMP 90 CP LOCAL SMARTVIVO EMP 120MB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 300MB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 600 MB 150 LOCAL SMARTVIVO EMP 1GB 90 NÃO PERMITIDO RECOMENDAÇÃO LOCAL SMARTVIVO EMP 1GB 150 UPGRADE LOCAL SMARTVIVO EMP 3GB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 5GB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 10GB 400 LOCAL SMARTVIVO EMP 20GB 600 MIGRAÇÃO Regras Comerciais Trocas - Fev/17 17

Informações Importantes: É obrigatório seguir o plano recomendado ou plano superior (Planos SmartVivo Local e Nacional); O desconto a ser praticado é o de chipagem; É permitida a inclusão de serviços adicionais (ex. Vivo Gestão, pacotes adicionais de minutos locais e longa distância); Caso sua regional possua condições especiais liberadas, a regra acima pode sofrer alterações. 5. Migração + Troca Planos Origem Permitidos: Planos LD, Sua Empresa, Sua Empresa Ilimitado, SmartVivo Local, SmartVivo Nacional. Válido para: Migração + Troca. Não válido para: Migração, Habilitação (Alta), Migração Pré/Pós, Migração Pré/Pós + Troca, Portabilidade, Transf. Titularidade pós PF-PJ + Migração, Transf. Titularidade pós PF-PJ + Migração + Troca, Transf. Titularidade PJ-PJ. Aparelho: Obrigatório. A aquisição do aparelho proporciona condições diferenciadas de negociação. O valor do aparelho pode ser negociado à vista ou parcelado de 2 a 10 ou 24 vezes na fatura (Consultar Lista de Aparelhos). Regras Comerciais Trocas - Fev/17 18

5.1 Dentro do Mailing Informações Importantes: Em casos de migração + troca dentro do mailing é possível oferecer plano recomendado, plano superior, ou os 3 planos imediatamente inferiores; O desconto a ser praticado é o de aparelho, considerando que o cliente também contratará aparelho; É permitida a inclusão de serviços adicionais (ex. Vivo Gestão, pacotes adicionais de minutos locais e longa distância); Exemplo de movimentos permitidos: Plano Recomendado Local SmartVivo 1GB + 150 min. PLANOS SMARTVIVO LOCAL LOCAL SMARTVIVO EMP 60 LOCAL SMARTVIVO EMP 90 CP LOCAL SMARTVIVO EMP 120MB 90 DOWNGRADE LOCAL SMARTVIVO EMP 300MB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 600 MB 150 LOCAL SMARTVIVO EMP 1GB 90 RECOMENDAÇÃO LOCAL SMARTVIVO EMP 1GB 150 LOCAL SMARTVIVO EMP 3GB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 5GB 90 UPGRADE LOCAL SMARTVIVO EMP 10GB 400 LOCAL SMARTVIVO EMP 20GB 600 MOVIMENTO PERMITIDO NÃO PERMITIDO MIGRAÇÃO + TROCA 5.2 Fora do Mailing Informações Importantes: Em casos de migração + troca fora do mailing, é obrigatório seguir o plano recomendado ou plano superior; O desconto a ser praticado é o de aparelho, considerando que o cliente também contratará aparelho; É permitida a inclusão de serviços adicionais (ex. Vivo Gestão, pacotes adicionais de minutos locais e longa distância); Caso sua regional possua condições especiais liberadas, a regra acima pode sofrer alterações. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 19

Exemplo de movimentos permitidos: Plano Recomendado Local SmartVivo 1GB + 150 min. DOWNGRADE PLANOS SMARTVIVO LOCAL LOCAL SMARTVIVO EMP 60 LOCAL SMARTVIVO EMP 90 CP LOCAL SMARTVIVO EMP 120MB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 300MB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 600 MB 150 LOCAL SMARTVIVO EMP 1GB 90 MOVIMENTO PERMITIDO NÃO PERMITIDO RECOMENDAÇÃO LOCAL SMARTVIVO EMP 1GB 150 UPGRADE LOCAL SMARTVIVO EMP 3GB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 5GB 90 NACIONAL SMARTVIVO EMP 10GB 400 NACIONAL SMARTVIVO EMP 20GB 600 MIGRAÇÃO + TROCA 6. Troca Pura Planos Origem Permitidos: Linhas com planos LD que estejam elegíveis a troca. Planos Origem Não Permitidos: Sua Empresa, Sua Empresa Ilimitado, SmartVivo Local e SmartVivo Nacional. Válido para: Troca, Ativação de Serviço + Troca. Não válido para: Altas, Migração, Migração + Troca, Migração Pré-pago PF para PJ, Portabilidade, Transferência de titularidade (Pós pago PJ para PJ), Transferência de Titularidade Pós-Pago PF para PJ. Informações Importantes: Oferta disponibilizada para linhas com planos LD que estejam identificadas como elegíveis no mailing de blindagem. Para essas linhas é possível fazer a troca Pura, ou seja, a concessão de desconto de Marketing valido por 24 meses mediante a venda de um novo aparelho ao cliente, sem alterar a condição de serviços atual que o cliente tem na linha. Todas as linhas do cliente que forem elegíveis a desconto por pedra, recebem a mesma segmentação, que é determinada a partir do comprometimento de suas linhas. É possível que parte das linhas do cliente seja não elegível (Sem Pedra). Regras Comerciais Trocas - Fev/17 20

Linhas com Pedra: São linhas elegíveis a oferta e que possuem valores de comprometimento acima do mínimo definido. Cada cliente recebe uma pedra referente a um valor de desconto. Essa pedra é definida segundo o comprometimento da menor linha elegível do cliente. Linhas sem Pedra: As linhas marcadas como Sem Pedra são as que possuem baixos valores de comprometimento, não estando aptas a receber desconto na linha. Para atender essas linhas temos 2 cenários distintos: Troca pura do aparelho sem a concessão de desconto de Marketing. Migração da linha por meio do Book Eletrônico para um plano do portfólio SmartVivo. O desconto de marketing a ser concedido deverá seguir a regra abaixo: SEGMENTAÇÃO DESCONTO Sem Pedra R$ 0,00 Safira R$ 8,00 Rubi R$ 15,00 Esmeralda R$ 17,00 Diamante R$ 24,00 Regras Comerciais Trocas - Fev/17 21

7. Ativação de Serviço + Troca SmartVivo Planos Origem Permitidos: Linhas com plano SmartVivo Local e SmartVivo Nacional marcados como elegível no mailing de blindagem. Planos Origem Não Permitidos: Planos Sua Empresa, Sua Empresa Ilimitado, LD, Controle. Válido para: Ativação de Serviço + Troca. Não válido para: Altas, Migração, Troca, Migração + Troca, Migração Pré-pago PF para PJ, Portabilidade, Transferência de titularidade (Pós pago PJ para PJ), Transferência de Titularidade Pós-Pago PF para PJ. Informações Importantes: Oferta disponibilizada para linhas com planos SmartVivo Local e SmartVivo Nacional elegíveis a troca. Para essas linhas é possível fazer a ativação de serviço mais troca de aparelho, sem alterar o de plano atual que o cliente tem na linha. A ativação de serviços permitida varia conforme o plano que a linha possuí: Linhas que não possuem franquia de Dados: Bônus off net 80 minutos; Linhas que possuem franquia de Dados: Bônus de Dados em Dobro; PLANO LOCAL SMARTVIVO EMP 60 LOCAL SMARTVIVO EMP 90 CP LOCAL SMARTVIVO EMP 120MB 90 SERVIÇO A SER ATIVADO BÔNUS OFF NET 80 MINUTOS PLANO NACIONAL SMARTVIVO EMP 60 NACIONAL SMARTVIVO EMP 90 CP NACIONAL SMARTVIVO EMP120MB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 300MB 90 NACIONAL SMARTVIVO EMP300MB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 600 MB 150 NACIONAL SMARTVIVO EMP600MB150 LOCAL SMARTVIVO EMP 1GB 90 BÔNUS DE NACIONAL SMARTVIVO EMP1GB 90 DADOS EM LOCAL SMARTVIVO EMP 1GB 150 NACIONAL SMARTVIVO EMP1GB 150 DOBRO LOCAL SMARTVIVO EMP 3GB 90 GRATUITO NACIONAL SMARTVIVO EMP3GB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 5GB 90 NACIONAL SMARTVIVO EMP 5GB 90 LOCAL SMARTVIVO EMP 10GB 400 NACIONAL SMARTVIVO EMP 10GB 400 LOCAL SMARTVIVO EMP 20GB 600 NACIONAL SMARTVIVO EMP 20GB 600 SERVIÇO A SER ATIVADO BÔNUS OFF NET 80 MINUTOS BÔNUS DE DADOS EM DOBRO GRATUITO *Essa oferta não contempla alterações de desconto, plano, datas de vigência de desconto e/ou do plano. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 22

8. Ferramentas Comerciais Book Eletrônico Para mais informações sobre procedimentos, consulte materiais de apoio no PPVC. PPVC Comunicação > Procedimentos > Lista de Procedimentos > Ferramentas Comerciais > Book Eletrônico Guia de Ferramentas Tipo de Solicitação Ferramenta Recomendação Regras Descontos Descontos antigos Plano Migração Book Eletrônico Deve ser seguida a recomendação da linha ou plano superior Desconto Plano máximo: oferta com chip Descontos programa de Marketing: serão mantidos na linha, até expirar SmartVivo Migração + Troca Dentro do Mailing Book Eletrônico Flexibilidade para até 3 planos inferiores ou plano igual ou superior à recomendação. Desconto Plano máximo: oferta com aparelho Descontos programa de Marketing: serão mantidos na linha, até expirar SmartVivo Migração + Troca Fora do Mailing Book Eletrônico Deve ser seguida a recomendação da linha ou plano superior. Desconto Plano máximo: oferta com aparelho Descontos programa de Marketing: devem ser retirados SmartVivo Troca Pura PPVC N/A Desconto Marketing máximo: pedra atribuída à linha Descontos programa de Marketing : serão mantidos na linha, até expirar LD Vivo Mais Negócios (VMN): as negociações de Trocas e Migrações não serão feitas via VMN, devem ser usadas as ferramentas descritas acima. Regras Comerciais Trocas - Fev/17 23