como instrumento de gestão de pessoas Glaucia Falcone Fonseca Todos sabem que a comunicação é vital para a organização, mas nem todos são capazes de criar o tipo de ambiente de trabalho rico em informações necessário para ter sucesso no atual ambiente complexo e exigente. Até mesmo a palavra comunicação pode ser usada sem ter o mesmo significado claro para todos. É uma palavra que todos acham que entendem até pedirmos uma definição formal. (Schermerhorn, Jr., John, R. Fundamentos do comportamento organizacional Porto Alegre: Bookman, 1999.) 1
Todos sabem que a comunicação é vital para a organização, mas nem todos são capazes de criar o tipo de ambiente de trabalho rico em informações necessário para ter sucesso no atual ambiente complexo e exigente. Até mesmo a palavra comunicação pode ser usada sem ter o mesmo significado claro para todos. É uma palavra que todos acham que entendem até pedirmos uma definição formal. Schermerhorn, Jr., John, R. Fundamentos do comportamento organizacional Porto Alegre: Bookman, 1999. O que é comunicação? Segundo Perez e Bairon, comunicação é tornar comum, fazer saber, estabelecer comunhão por meio do intercâmbio de informações (2002). Como uma questão essencialmente social, a comunicação inclui a transferência e compreensão de significados e nesse sentido, podemos pensá-la como um processo de remessa e recebimento de mensagens com conteúdo significativo ( Axley, in Schermerhorn, 1999). Nesse modelo, os principais elementos do processo de comunicação podem ser ilustrados na Figura 1: Fonte: transmissor; insere significado Pretendido;codifica. Receptor: decodifica significado percebido. Ruído: distrações físicas, erros de semântica. Diferenças Culturais, Ausência de Feedback Fig. 1 Processo de comunicação Adaptado de Schermerhorn, Jr., John, R. Fundamentos do comportamento organizacional. Porto Alegre: Bookman, 1999. 2
No modelo, há a fonte ou o transmissor que insere um significado pretendido em uma mensagem a um receptor que a decodifica, obtendo assim um significado percebido. A comunicação tem vários propósitos. Geralmente, o transmissor pretende, pela comunicação, persuadir mudanças de atitudes, conhecimento ou comportamento do receptor. Por outro lado, o processo de comunicação não está concluído até que a mensagem seja recebida, interpretada e idealmente tenha dado um resultado. Ruído é o termo usado para descrever qualquer distúrbio dentro do processo de comunicação que o interrompe ou interfere na transferência de mensagem. Como ruídos o autor identifica alguns fatores: Distrações físicas: causadas por aspectos do ambiente físico telefone, interrupções etc.. Erros de semântica: má escolha ou uso inadequado de palavras, gerando mal-entendidos e mensagens confusas. Diferenças culturais: podem interferir negativamente na comunicação quando não há interesse em compreender aspectos da cultura e valores do receptor. Ausência de feedback: o transmissor emite a mensagem e não há o retorno direto e imediato do receptor. Furtado (2004) identifica outros aspectos que podem interferir na comunicação. Segundo a autora, o receptor pode não receber adequadamente uma mensagem devido aos seguintes fenômenos: Atenção seletiva: nosso cérebro desenvolve mecanismos de proteção ouvimos o que inconscientemente consideramos importante em um determinado contexto. Distorção seletiva: Eu entendo aquilo que eu quero entender a mensagem será melhor recebida se houver aderência entre o que está sendo comunicado e o sistema de valores do receptor. Retenção seletiva: nós retemos na memória apenas as frações das mensagens que nos atingem. O que pode ser feito para minimizar essas interferências? Segundo Furtado, como formas de minimizar estas interferências, tem-se: 1. Estimular a realização do feedback: é a forma pela qual o transmissor e o receptor eliminam a imprecisão da comunicação. 2. Medir a eficácia das estratégias e ações de comunicação, principalmente quando ela ocorre para vários receptores. 3
3. Estar aberto a novas idéias 4. Usar criatividade na comunicação Logo, em uma comunicação eficaz o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são virtualmente o mesmo. Fisher fala de um modelo sistêmico de comunicação que complementa o modelo linear apresentado (Casado, 2002). O modelo sistêmico, segundo Fisher, considera o ambiente no qual a comunicação ocorre, englobando, no âmbito de trabalho: a influência dos valores, as práticas e políticas organizacionais, o modelo de gestão da organização e características da tarefa, além de aspectos individuais, como a percepção e as atitudes pessoais. A figura abaixo representa o modelo proposto por Fisher (1981): Fatores organizacionais: modelo de gestão valores e políticas e práticas Características da tarefa Subsistema de comunicação Aspectos individuais Comportamento em direção à comunicação Fatores ambientais Fig. 2 Modelo sistêmico de comunicação. Adaptado de Limongi-França, A. C. e outros autores As pessoas na organização. São Paulo: Editora Gente, 2002. 4
Quais são as formas de comunicação interpessoal? As pessoas utilizam basicamente quatro formas de comunicação: 1. Verbal: através da fala ou escrita. 2. Não verbal: modo mais sutil de comunicação, representado pelo gesto e pela postura corporal. 3. Simbólica: o lugar onde se mora, as roupas que se usa, decoração do ambiente de trabalho, são exemplos de comunicação simbólica. 4. Paralinguística: tom de voz, ritmo da fala, uso das pausas que conferem um sentido especial à mensagem. Logo, são PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO: É um processo que envolve duas ou mais pessoas. A comunicação envolve: O QUE é dito e o COMO É dito. Ocorre através do COMPORTAMENTO (verbal e não-verbal). É IMPOSSÍVEL não comunicar: TUDO comunica alguma coisa. Nem sempre existe planejamento e intencionalidade. Envolve além da transferência, CRIAÇÃO DE SIGNIFICADO. Comunicação organizacional A comunicação nas organizações é fundamental para seu sucesso, não somente entre os níveis hierárquicos, como a comunicação entre os pares, comunicação com clientes, fornecedores, investidores. Numa definição formal, comunicação organizacional é o processo específico, segundo o qual a informação movimenta-se e é trocada através da organização e entre a organização e seu ambiente (Schermerhorn, 1999). Segundo Casado (2002), há três funções específicas na comunicação organizacional: 1. Produção e controle: voltada à realidade do trabalho e destinada à execução, monitoramento, controle e avaliação dos trabalhos. 5
2. Inovação: voltada às necessidades de comunicação de mudanças, alterações de processos e procedimentos. mais repertório 3. Socialização: voltada para os meios de realização do trabalho e não para o trabalho em si. Os fluxos de informação fluem tanto pela estrutura formal como pela informal, em direção ascendente, descendente e lateral (Schermerhorn,1999). A figura abaixo ilustra os fluxos da informação que fazem parte da comunicação organizacional, no seu âmbito interno: Comunicação descendente Para influenciar: estratégias; objetivos; instruções; políticas; feedback. Para informar: resultados; problemas; questões; sugestões; necessidades. Comunicação lateral Comunicação ascendente Para coordenar: Necessidades e feedback Socialização Figura 3 - Fluxos de informação na comunicação organizacional - Adaptado de Schermerhorn, Jr., John, R. Fundamentos do comportamento organizacional Porto Alegre: Bookman, 1999. O uso de tecnologias na comunicação organizacional As inovações nas tecnologias de comunicação trouxeram importantes mudanças no cenário organizacional. Utilizamos: correio, xerox, fax (atualmente em menor escala); telefone, reuniões presenciais e, ao lado desses, e-mail, intranet, internet e conference call. (Em algumas empresas, a utilização desses últimos ultrapassam o uso dos anteriores). Segundo Schermerhorn, a capacidade de utilizar novas tecnologias de comunicação eletrônica atualmente é uma habilidade imprescindível para qualquer profissional. 6
Neste sentido, vale ressaltar que temos vantagens e desvantagens na utilização das tecnologias na comunicação: Vantagens do uso de tecnologias na comunicação organizacional Agilidade na distribuição Disponibilidade Acesso amplo e rápido Incentivo à participação para compartilhar e utilizar as informações No entanto, há que se ressaltar potenciais desvantagens no uso das tecnologias na comunicação organizacional. Potenciais desvantagens do uso de tecnologias na comunicação organizacional A comunicação eletrônica é fortemente impessoal, suprimindo os aspectos nãoverbais da comunicação. Pode influenciar os aspectos emocionais da comunicação: as pessoas ficam menos inibidas e mais impacientes e incisivas no que dizem Sobrecarga de informações Vale ressaltar que, mesmo com esses riscos, já é realidade o trabalho fora dos escritórios, nas residências, com equipes interligadas por redes. Portanto, é inegável que as tecnologias continuarão mudando a natureza do trabalho em geral e a natureza do trabalho nos escritórios. Cabe aos profissionais e principalmente aos gestores de pessoas, cuidar para que as vantagens do uso das tecnologias sejam potencializadas, facilitando e tornando o trabalho algo de realização e prazer. Considerações finais Após a apresentação do material exposto, é redundante falar sobre a importância da comunicação no cenário das organizações e da gestão de pessoas. 7
Para finalizar, vale deixar algumas recomendações importantes que facilitam o desenvolvimento de comunicações mais eficazes no âmbito organizacional: Como desenvolver comunicações eficazes Identifique o público-alvo: quem precisa saber? Quem são os formadores de opinião? Cuidado ao segmentar o público-alvo (Executivos e o resto ). Determine os objetivos da comunicação: o que se espera que ocorra após o processo de comunicação? Qual a resposta desejada? Selecione os canais de comunicação: pessoal? Não pessoal? Os dois? Decida sobre o mix de comunicação : quais os meios que serão utilizados e em que momento? Mensure os resultados, ajustando o que for necessário Administre o processo de comunicação mais repertório Percepção É o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais, a fim de dar sentido ao ambiente. Distorções de percepção ocorrem devido a vários fatores: Seletividade: selecionar apenas uma parte do todo ao fazer observações. Similaridade: os observadores percebem os outros como semelhantes a si próprios. Estereotipagem: julgar uma pessoa com base na percepção que se tem do grupo ao qual ela pertence. Efeito Aura: deduzir uma impressão geral sobre um indivíduo com base em uma única característica 8
Anotações: bibliografia Schermerhorn, Jr., John, R. Fundamentos do comportamento organizacional Porto Alegre: Bookman, 1999. Limongi-França, A. C. e outros autores As pessoas na organização. São Paulo: Editora Gente, 2002. Furtado Raquel A importância da comunicação na construção de um excelente lugar para se trabalhar material fornecido no curso Gestão e Ambiente de Trabalho GVPec FGV-EAESP, 2004 9