Descubra qual o nível de maturidade do seu Catalogo de Serviço? Valtomir Santos (Kid) Kid@hdibrasil.com.br
Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from OGC Fig. 4.3 Catálogo de Serviço de Negócio e Catálogo de Serviço Técnico
Catálogo de Serviços Serviço Descrição do Serviço Urgência Ausência de Energia Critico Suporte de software para envio e recebimento de mensagens eletrônicas interna e externa Baixo/Alto Serviços Administrativo - Energia Serviços de TI - Correio Prioridade 2 Impacto Total 7 6 5 4 3 2 Parcial 8 7 6 5 4 3 Nenhum 9 Baixo / Baixo 8 Baixo / Alto 1 7 Médio / Baixo 6 Médio / Alto Urgência 5 Alto / Baixo 1 4 Alto / Alto 1 3 Crítico Prioridade Solução em até 1 Crítico 15 min 2 30 min 3 1h 4 2h 5 4h 6 8h 7 1 dia 8 5 dias 9 9 dias 10 15 dias Usuário Descrição Vip Utilizar Urgência Alto / Alto Top Utilizar Urgência Alto / Baixo Padrão Utilizar a Urgência padrão do Serviço
SERVICE MANAGEMENT MATURITY MODEL Lançado em Jan/2018 Numero de Downloads = 3.100 Disponível de forma gratuita www.hdibrasil.com.br
PROATIVO REATIVO 0 1 FOCADO NO CLIENTE 2 2,5 Nível de Maturidade Mínimo A ideia principal é evoluir os processos do Catálogo de Serviços dentro de escalas mensuráveis e controláveis, até conseguir demonstrar valor real para o negócio. FOCADO NO NEGÓCIO 3 4
Excelência na Gestão de Níveis de Serviços
Binder s Capacitadores
Capacitadores 1. Liderança A liderança define como gerentes e líderes conduzem suas empresas em direção ao sucesso, inspirando e motivando seus funcionários. Profissionais da Gestão de Níveis de Serviços precisam entender que seu trabalho é importante e ser reconhecido e valorizado pela gerência. Líderes eficientes conduzem a formulação e a evolução das declarações de objetivo e asseguram-se de que são comunicadas e compreendidas em toda a empresa. Ao mesmo tempo, fornecem um serviço absolutamente evidente e encoraja seu pessoal. Habilidades importantes de liderança incluem o incentivo ao trabalho em equipe, resolução de problemas de comunicação, determinação de necessidades de recursos, determinação de prioridades e a capacidade de gerar um ambiente de colaboração e entusiasmo.
Capacitadores 2. Estratégia e Política A gestão da Gestão de Níveis de Serviços deve incorporar valores e conceitos de qualidade da empresa para o desenvolvimento, comunicação, revisão, execução e evolução da estratégia e políticas da Gestão de Níveis de Serviços para suportar clara e efetivamente o objetivo da empresa. A estratégia e as políticas da Gestão de Níveis de Serviços devem ser traduzidas em metas e objetivos que contribuam para a capacidade da empresa em atingir suas metas declaradas. Planos específicos devem ser estabelecidos para definir como as metas e objetivos da Gestão de Níveis de Serviços serão atingidos. Os planos devem cumprir as metas de desempenho mensuráveis e estar alinhados com os planos do departamento e da empresa. O desempenho deve ser medido e comunicado aos stakeholders, e uma análise periódica deve ser realizada para identificar os ajustes que precisam ser feitos para alcançar os resultados desejados.
Capacitadores 3. Gerenciamento de pessoas Uma importante responsabilidade da gestão da Gestão de Níveis de Serviços é a criação de um ambiente que motive as pessoas da Gestão de Níveis de Serviços a desempenhar o seu máximo. Os papéis e responsabilidades das pessoas da Gestão de Níveis de Serviços devem estar documentados para cada cargo. Feedback de desempenho, recompensa e reconhecimento, gestão de comunicações e oportunidades para crescimento técnico e profissional são motivadores comprovados.
Capacitadores 4. Recursos A Gestão de Níveis de Serviços deve ter acesso aos recursos pessoas, processos e tecnologia) necessários para atingir suas metas e objetivos. Estão incluídos os recursos financeiros e humanos, instalações físicas, tecnologia (exemplo:, sistemas e ferramentas especializadas suportadas por uma infraestrutura confiável), conhecimento organizacional especializado e/ou parcerias terceirizadas. Sistemas específicos da Gestão de Níveis de Serviços podem fornecer melhorias significativas em automação, que aumentam a eficiência, eficácia e produtividade da Gestão de Níveis de Serviços, o que pode melhorar a qualidade e a consistência dos serviços de Gestão de Níveis de Serviços. Integração de sistemas de suporte específico de centro com outros sistemas utilizados no departamento e/ou empresa reforça essas melhorias ainda mais. Os benefícios resultantes para a empresa incluem maior produtividade, redução de custos e oportunidades de melhorias de receita.
Capacitadores 5. Processos e Procedimentos Processos e Procedimentos devem estar ativos para permitir que a Gestão de Níveis de Serviços atinja suas metas e objetivos. Os processos e procedimentos críticos para a operação da Gestão de Níveis de Serviços devem ser claramente identificados, e o papel da Gestão de Níveis de Serviços e as responsabilidades da gerência e da equipe precisam ser claramente definidas, documentadas e comunicadas aos stakeholders relevantes.
Binder s Resultantes
Resultantes 6. Satisfação das Pessoas A satisfação das pessoas que prestam serviços na Gestão de Níveis de Serviços de uma área de TI pode influenciar significativamente o sucesso da empresa. Os resultados de satisfação efetivos devem ser monitorados e comparados com as metas estabelecidas, a fim de medir o progresso e identificar proativamente as tendências negativas que podem afetar o moral e o grau de satisfação no trabalho.
Resultantes 7. Satisfação do Cliente/ Usuário Final A percepção de clientes e usuários sobre a capacidade da Gestão de Níveis de Serviços em atender às suas expectativas é um fator importante em seu sucesso geral. Processos e procedimentos criados para coletar um feedback mensurável fornecem resultados que a Gestão de Níveis de Serviços pode usar para gerir os níveis de satisfação. Os resultados reais da satisfação devem ser rastreados e comparados para estabelecer metas e permitir a medição do progresso, e pró-ativamente identificar tendências negativas que poderiam afetar o grau de satisfação do cliente ou usuário.
Resultantes 8. Resultados de Desempenho Os Resultados de desempenho são o resumo da coleta e relato de dados de desempenho. O desempenho real deve ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida de maneira mensurar o progresso e identificar proativamente as tendências negativas que poderiam afetar o grau de satisfação do cliente ou usuário.
Brasil OS PADRÕES
Brasil 1. LIDERANÇA
1. Liderança 1.010 - Alinhamentos com o negócio Os gestores do processo Gestão de Níveis de Serviços promovem uma compreensão da relação de serviços da Gestão de Níveis de Serviços com às funções essenciais, processos e atividades da empresa. 1.020 - Integração com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços Os gestores do processo desenvolvem e promovem perante as equipes uma compreensão da relação dos serviços de TI com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços (ex.: todos os recursos internos, e se aplicável, os externos que fornecem suporte). 1.030 - Alocação e Alinhamento de Recursos A gestão da Gestão de Níveis de Serviços estabelece efetivamente a alocação e o alinhamento de recursos (ex.: pessoas, processos e tecnologia). 1.040 - Tipos de Catálogo de Serviços O gestor da Gestão de Níveis de Serviços promove e defende ativamente que o catálogo de serviços seja estruturado da forma como a melhor prática prega. 1.050 - Marketing e Promoção Todos na empresa são responsáveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento da Gestão de Níveis de Serviços como um parceiro valioso dentro da área de TI, no centro de suporte, em outros grupos de suporte e na empresa. O valor da Gestão de Níveis de Serviços deve ser reconhecido em um nível superior e visível em toda a empresa.
Brasil 2. ESTRATÉGIA E POLÍTICA
2. Estratégia e Políticas 2.010 - Objetivo O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços dentro da empresa deve ser estabelecido, documentado, comunicado e revisado para uma melhoria contínua. Existem muitas abordagens e modelos diferentes que podem ser empregados, o que inclui o desenvolvimento de declarações de visão, missão, propósito, valores fundamentais, filosofia de serviço, filosofia de gestão e outras declarações. A abordagem e o modelo da Gestão de Níveis de Serviços devem estar alinhados com os da empresa. 2.020 - Metas e objetivos As metas específicas e os objetivos para a Gestão de Níveis de Serviços são estabelecidos para refletir o objetivo da Gestão de Níveis de Serviços. 2.030 - Planos operacionais A Gestão de Níveis de Serviços desenvolveu e mantém um plano que define as atividades necessárias para operações contínuas da Gestão de Níveis de Serviços. O plano operacional suporta o cumprimento das metas e objetivos definidos e comunicados da Gestão de Níveis de Serviços.. 2.040 - Contribuição dos stakeholders A Gestão de Níveis de Serviços solicita e usa a colaboração do stakeholder ativamente para melhorar os serviços e o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços.
Brasil 3. GESTÃO DE PESSOAS
3. Gestão de Pessoas 3.010 - Papel e Responsabilidade da Gestão As descrições das funções fornecem um recurso claro e conciso tanto para as pessoas como para a gestão. São usadas para recrutar, orientar e criar metas de desempenho. Toda a gestão e os profissionais da Gestão de Níveis de Serviços devem ter uma descrição precisa da função que descreva o papel, responsabilidades e requisitos (ex.: habilidades, nível de formação, certificações, capacidades físicas, etc.) para sua função. 3.020 - Planos de capacitação Contínua Os planos para capacitação e orientação são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento durante o período de orientação para cada cargo para garantir que as competências técnicas, profissionais e de atendimento ao cliente, necessárias para começar a trabalhar em um cargo na Gestão de Níveis de Serviços, sejam fornecidas. 3.030 - Planos de Desenvolvimento de Carreira Oportunidades de desenvolvimento da carreira são fundamentais para motivar e reter pessoas, melhoram a habilidade dos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços e aumentam a satisfação e o engajamento das pessoas. 3.040 - Avaliações de desempenho Gestão de desempenho é o sistema de manter ou melhorar o desempenho no trabalho, através da utilização de processos de planejamento de desempenho, juntamente com coaching, mentoring e feedback contínuo.
Brasil 4. RECURSOS
4.010 - Estrutura do Caderno de Métricas 4. Recursos Indicadores do processo de Gestão de Níveis de Serviços devem estar definidos, tanto indicadores de objetivos quanto de performance para fazer com que os investimentos realizados na implementação do processo tenham retorno. 4.020 - Classificação de Fornecedores Na Gestão de Níveis de Serviços é fundamental contar com grandes parceiros de negócio. Seus fornecedores não podem ficar fora disto, visto que os mesmos realizam muitas atividades, sejam elas operacionais, táticas ou estratégicas. Portanto é imprescindível mapeá-los e identificar qual a importância de cada fornecedor/parceiro para o seu negócio de TI. 4.030 - Ônus e Bônus Fornecedores É a parte do contrato de serviços, entre duas empresas (fornecedor e cliente), na qual o nível de prestação de serviço é definido formalmente, especificando em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor irá prestar. Um contrato com SLAs pode incluir ônus (multa) ou bônus (prêmio). 4.040 - Catálogo de Serviços de Negócio Melhorar a comunicação com o Negócio e Clientes são fundamentais e para isso é necessário um catálogo de Serviços na Visão do Negócio / Cliente / Usuário, fazendo com que as expectativas estejam muito bem alinhadas entre as necessidades do Negócio / Cliente / Usuário e os provedores de serviços de TI. 4.050 - Catálogo de Serviços Técnico O catálogo de serviço técnico deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão do cliente. Inclui relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de configuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócio.
Brasil 5. PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
5.010 - Gestão da disponibilidade dos Serviços 5. Processos e Procedimentos Os objetivos de disponibilidade de nível de serviço são parte do SLA. A Gestão de Disponibilidade fornece para a Gestão de Níveis de Serviços uma avaliação da disponibilidade dos serviços de TI. 5.020 - Gestão da Satisfação do Cliente Processo para mensurar e gerenciar a satisfação do cliente e usuários usando vários métodos. A Gestão de Níveis de Serviços usa as informações coletadas para a melhoria contínua dos serviços de suporte. 5.030 - Centro de Suporte Está ativo um processo para mensurar o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços comparado às expectativas de seus clientes, grupos de suporte interno (e externo se houver) através do uso de: 1) metas de nível de serviço publicadas ou contratos de nível de serviço entre o departamento e/ou Gestão de Níveis de Serviços e clientes; 2) objetivos de nível operacional publicados ou contratos de nível de operacional entre a Gestão de Níveis de Serviços e os grupos internos de suporte, e 3) contratos subjacentes entre a Gestão de Níveis de Serviços e grupos de suporte externo (se houver). 5.050 - Requisitos de Níveis de Serviços RNS Um requisito de cliente para um aspecto de um serviço de TI. Os RNS s são baseados em objetivos de negócios e são usados para negociar metas de nível de serviço acordadas.
5. Processos e Procedimentos 5.060 - Gestão de Níveis de Serviços Manter e melhorar a qualidade de serviços através de um ciclo constante de concordância, monitoramento e relatórios sobre as realizações de TI, de nível de serviço e ações para a eliminação do serviços de má qualidade, em conformidade com custo. 5.095 - Planejamento do Processo Esta macro-atividade do processo de Gestão de Níveis de Serviços deve produzir a documentação que será utilizada no processos de forma padronizada. 5.100 - Implementação dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) Nesta Macro-Atividade, o objetivo é o de implementar um acordo formal, realizado entre o Provedor de Serviços de TI e o Cliente. Descreve o Serviço de TI, Documenta as Metas de Nível de Serviço acordadas e Especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do Cliente. 5.110 - Gerenciamento Operacional Nesta macro-atividade, o objetivo é o de monitorar o Nível de Serviço, gerando relatórios sobre Níveis de Serviços que foram atingidos e os que precisam ser revistos. 5.120 - Revisões Periódicas Nesta Macro-Atividade o objetivo consiste na revisão periódica dos indicadores e metas estabelecidas para cada serviço prestado aos seus clientes.
6. SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
6. Satisfação das pessoas 6.010 - Satisfação das Pessoas O processo de Gestão das Satisfação das pessoas deve incluir uma atividade para coletar dados de feedback de satisfação das pessoas de maneira mensurável. Os resultados devem ser analisados e publicados para os participantes, permitindo-lhes ser envolvidos no desenvolvimento de planos de ação e identificar oportunidades específicas para melhorias. 6.020 - Rotatividade de Pessoal Uma alta rotatividade pode ser indicação de moral baixo e aumento de insatisfação. O turnover deve ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida. 6.030 - Ausência Não Planejada Um número excessivo de ausências não planejadas pode ser uma indicação de aumento da insatisfação. Os dias de ausência não planejada precisam ser rastreados separadamente do tempo perdido com ausência planejada, deficiência de curto ou de longo prazo. As ausências planejadas devem ser rastreadas e comparadas com a meta estabelecida. 6.040 Utilização A utilização da Gestão de Níveis de Serviços é um indicador importante da satisfação da equipe. Uma alta utilização pode resultar em uma equipe sobrecarregada e estressada. A baixa utilização pode resultar em uma equipe entediada que não se sente desafiada o suficiente. A utilização real deve ser rastreada e comparada com a meta estabelecida.
7. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
7. Satisfação dos clientes 7.010 - Resultados Pesquisa de Satisfação do Cliente - Periódica As pesquisas periódicas de satisfação de cliente e/ou usuário (também chamadas de pesquisas de relacionamento ou anuais) foram criadas para medir a satisfação geral com a Gestão de Níveis de Serviços ao invés da satisfação com apenas um único serviço em específico. 7.020 Fatores Críticos de Sucesso Alguns aspectos devem ser levados em consideração para que a implementação do processo de Gestão de Níveis de Serviços tenha êxito. 7.030 - Resultados do Feedback Reclamações, sugestões e elogios de clientes ou usuários devem ser rotineiramente coletados de todas as fontes possíveis.
8. RESULTADOS DE DESEMPENHO
8.010 - Meta de Nível de Serviço (Service Level Targets SLT) O Número de Serviços que possui Meta de Nível de Serviço estabelecidas. 8. Resultado de desempenho 8.013 - Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas O Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas pela área de Gestão de Níveis de Serviços. 8.016 - Número e grau de severidade de violações de Serviço O Número e grau de severidade de violações de Serviço que foram apuradas nas reuniões de prestação de contas para com os clientes. 8.020 - Número de Serviços com ANS atualizados Número de Serviços com ANS (Acordos de Níveis de Serviços) atualizados. 8.030 - Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados O Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados. 8.040 - Melhoria da satisfação do cliente Percentual da Melhoria da satisfação do cliente com os serviços das áreas de sustentação. 8.050 - Número ou percentual de serviço cobertos por ANS s O Número ou percentual de serviço cobertos por ANS s (Acordos de Níveis de Serviços).
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Resultado da Maturidade Categoria % Maturidade Mínimo Variação Categoria ID 1,0 Liderança 10% 0,0 2,3 (2,3) 2,0 Estratégia e política 10% 0,0 2,3 (2,3) 3,0 Gestão de pessoas 10% 0,0 2,3 (2,3) 4,0 Recursos 10% 0,0 2,3 (2,3) 5,0 Processos e procedimentos 20% 0,0 2,3 (2,3) 6,0 Resultados da Satisfação das pessoas 10% 0,0 2,3 (2,3) 7,0 Resultado da Satisfação dos clientes 15% 0,0 2,3 (2,3) 8,0 Resultados de desempenho 15% 0,0 2,3 (2,3) Total 100% 0,0 2,5 (2,5)
Resultado da Maturidade
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