Atendimento. Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes

Atendimento Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes

Atendimento Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes Quem pode responder ao questionamento se uma determinada empresa prestou um bom serviço, um bom atendimento?

Atendimento Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes Quem pode responder ao questionamento se uma determinada empresa prestou um bom serviço, um bom atendimento? O CLIENTE!

Ouvir o cliente:

Ouvir o cliente: OUVIR O CLIENTE IMPRESCINDÍVEL

Ouvir o cliente: OUVIR O CLIENTE Momentos para se escutar o CLIENTE: IMPRESCINDÍVEL

Ouvir o cliente: OUVIR O CLIENTE Momentos para se escutar o CLIENTE: NO PRÓPRIO ATENDIMENTO IMPRESCINDÍVEL NO SAC NA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços.

Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Reclamações

Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Reclamações Elogios

Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Reclamações Elogios Dúvidas

Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Reclamações Elogios Dúvidas Grande FONTE DE INFORMAÇÕES para as empresas

Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Permite ao cliente expressar o que for necessário Reclamações Elogios Dúvidas Grande FONTE DE INFORMAÇÕES para as empresas

Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Permite ao cliente expressar o que for necessário Reclamações Elogios Dúvidas Grande FONTE DE INFORMAÇÕES para as empresas Reação da Empresa

Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes.

Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes:

Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio;

Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Acúmulo de insatisfação.

Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio;

Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas;

Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas; Procurar órgãos legais de proteção ao consumidor;

Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas; Procurar órgãos legais de proteção ao consumidor; Procurar a EMPRESA.

Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas; Procurar órgãos legais de proteção ao consumidor; Procurar a EMPRESA. É obrigação da EMPRESA ouvir o cliente. Responder ao questionamento e se conhecer MELHOR.

Motivos por que os clientes deixam de manter relacionamento com as empresas: % Porque: 1% morrem. 3% a empresa ou o contrato mudam 5% criam relacionamento comercial com outros fornecedores 9% param de comprar por motivos de concorrência, como o preço 14% param de comprar devido insatisfação com o produto. 68% param de comprar devido a mau atendimento. 100%

Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade.

Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas:

Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas: 1ª- Atitudes defensivas: tentativa de se defender às reclamações.

Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas: 1ª- Atitudes defensivas: tentativa de se defender às reclamações. 2ª- Atitudes ouvintes: apenas ouve o cliente.

Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas: 1ª- Atitudes defensivas: tentativa de se defender às reclamações. 2ª- Atitudes ouvintes: apenas ouve o cliente. 3ª- Atendimentos às reclamações: ouve e atende às demandas do cliente.

Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas: 1ª- Atitudes defensivas: tentativa de se defender às reclamações. 2ª- Atitudes ouvintes: apenas ouve o cliente. 3ª- Atendimentos às reclamações: ouve e atende às demandas do cliente. 4ª- Pós-marketing (pré-próximo relacionamento): além de atender às demandas do cliente aprende com elas.

O ELOGIO também requer cuidado da empresa. Clientes satisfeitos também representam oportunidade de pós-marketing.

O ELOGIO também requer cuidado da empresa. Clientes satisfeitos também representam oportunidade de pós-marketing. Um cumprimento de cliente não pode ficar esquecido. Repita o cumprimento e tente fazer com que o cliente faça o mesmo. Comunique-se de forma amigável e pessoal. O cliente tem que perceber que ele é importante para a empresa. Expresse a satisfação da empresa ao cliente agradecendo seus cumprimentos. Convide o cliente a se manifestar novamente no futuro. Treine o cliente.

Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito.

Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito. No Brasil: Marketing surge na década de 60. Na Europa na década de 50, após a Segunda Guerra Mundial.

Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito. No Brasil: Marketing surge na década de 60. Na Europa na década de 50, após a Segunda Guerra Mundial. No Brasil = CORRETO Na Europa = ERRADO Pode-se considerar: CORRETO

Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito.

Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito. A partir dos anos 50/60 o MARKETING DE RELACIONAMENTO passou a ditar as regras no relacionamento com o cliente, mas se consolidou com o passar dos anos.

Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito. A partir dos anos 50/60 o MARKETING DE RELACIONAMENTO passou a ditar as regras no relacionamento com o cliente, mas se consolidou com o passar dos anos. ERRADO

Prática de Prova Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo.

Prática de Prova Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. O CLIENTE DEVE SER CONHECIDO EM TODOS OS SEUS ASPECTOS.

Prática de Prova Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. O CLIENTE DEVE SER CONHECIDO EM TODOS OS SEUS ASPECTOS. ERRADO

Até a Próxima Aula. Atendimento