Gestão Eficaz de Queixas e Reclamações

Transcrição

1 Gestão Eficaz de Queixas e Reclamações Bem vindos Ana Santos Martins 1

2 A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço (1/3) A Qualidade do Serviço ao Cliente é sem dúvida, a melhor Imagem que as empresas podem transmitir, numa altura em que os clientes são mais exigentes e o mercado está cada vez mais competitivo. Num Serviço de Qualidade devemos ter cada vez menos Reclamações. 2

3 A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço (2/3) Não existem empresas sem Reclamações, pois os clientes, quando não reclamam é porque decidem deixar a empresa e ir para outra que lhes oferece melhor serviço, sem nos dar a oportunidade de saber qual é a sua insatisfação. 3

4 A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço (3/3) É muito importante estarmos atentos aos nossos Clientes, para podermos melhorar continuamente e ter os Clientes satisfeitos. A resolução atempada de uma Reclamação ajuda a reter e a fidelizar Clientes, pois mostra a qualidade do Serviço e a preocupação da empresa com o Cliente. Nunca devemos prometer aos Clientes, aquilo que não podemos cumprir 4

5 A importância das Reclamações na Empresa Há empresas que acreditam que é bom não ter reclamações. São aquelas que não pensam no Cliente como futuro. Não pensam numa Reclamação como uma oportunidade de melhoria e fidelização do Cliente. Esquecem-se que frequentemente, o Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa 5

6 Atenção dada às necessidades do consumidor Compram o que produzimos Produzimos o que querem comprar Evolução do foco dado ao CLIENTE PERFIL Pouco informado Conformista Dona de casa PERFIL Mais informado Mais exigente Prático Mulher trabalhadora ESTILO DE VIDA Mais familiar Cobrir as necessidades básicas Primeiro quantidade vs qualidade ESTILO DE VIDA Mais social Cobrir necessidades mais lúdicas Primeiro qualidade vs quantidade Importância de tempo livre HÁBITOS de COMPRA Compra num só canal e uma só marca HÁBITOS de COMPRA Compra multicanal / multimarca Compras por computador (Internet)

7 A resolução atempada de uma Reclamação e a Qualidade do Serviço Sempre que resolvemos rapidamente uma reclamação estamos a contribuir para a satisfação do Cliente. Se conseguirmos resolvê-la de forma a que seja boa para ambas as partes, podemos reter e fidelizar o Cliente. Mostramos que o Cliente é a nossa principal prioridade e que a Qualidade do Serviço é Excelente. 7

8 A IMPORTÂNCIA de uma RESPOSTA ATEMPADA a uma RECLAMAÇÃO RECLAMAÇÃO OPORTUNIDADE DE CATIVAR O CLIENTE QUE ABORRECIDO!... RESPOSTA Taxa de retenção de 62% Resposta MUITO RÁPIDA Taxa de retenção de 95% Não responde 8

9 As queixas e as promessas não cumpridas A maior parte das vezes não damos atenção às pequenas queixas e sinais de descontentamento que os clientes nos vão transmitindo, pensando que enquanto o cliente não reclama formalmente, não há dificuldades Que engano!!! Em muitas alturas até fazemos promessas que sabemos não poder cumprir e o resultado é um cliente insatisfeito que em breve abandona a empresa, porque deixou de acreditar 9

10 Melhorar o processo de Gestão de Reclamações Em primeiro lugar é importante saber distinguir uma insatisfação de uma queixa ou de uma reclamação. Depois conseguir apreender sinais de descontentamento, no cliente, estar atento a pequenas manifestações de desagrado com o produto ou serviço. 10

11 Reclamações Muitas vezes as Reclamações chegam-nos por escrito ou por . Temos que dar ainda mais importância à forma como respondemos. O que fica registado por escrito, tem que ser exacto e não deixar margem para dúvidas. É essencial que a linguagem seja formal, precisa e que não contenha erros ortográficos. 11

12 Reclamações Mas também nos chegam face a face Nestas situações devemos: Manter a calma. Pensar que o cliente não tem nada contra nós, apenas contra o produto / serviço, que não correspondeu às expectativas. Mostrar ao cliente que estamos com toda a disponibilidade para lhe resolver a dificuldade. 12

13 Retenção de clientes Como podemos manter clientes satisfeitos? Dando -lhes um serviço de UALIDADE 13

14 A Comunicação A nossa forma de comunicar é um factor, que intervém fortemente na nossa relação com o cliente. A nossa mensagem não verbal, a forma como falamos, fazem com que o cliente sinta empatia ou por outro lado, tenha dificuldade em dialogar connosco. 14

15 A Comunicação A Voz Ritmo do discurso Clareza Volume Tom Expressividade 15

16 A Comunicação O Corpo Aspecto Expressão facial e do olhar Postura Movimentos Gestos 16

17 A Comunicação A relação com o Cliente Contacto visual Respeitar o espaço pessoal (zona de conforto) Sorriso Quando a nossa mensagem verbal e a não verbal, estão em conflito, não existe confiança e o que o cliente percebe é apenas a mensagem não verbal. 17

18 A Comunicação ao Telefone Ao telefone os cuidados devem ser redobrados, já que não temos o apoio dos gestos e do olhar. O interlocutor não nos vê e nós não o vemos a ele, por isso dar mais importância ao tom de voz, à linguagem que utilizamos, às pausas, ao ritmo com que falamos é fundamental. 18

19 A Comunicação ao Telefone Ao telefone temos que nos focar PERMANTENTEMENTE em: 1. Escuta activa 2. Voz 3. Linguagem 4. Silêncio 5. Sorriso 19

20 1 - Escuta Activa Ouvir atentamente o interlocutor, sem interromper. Identificar imediatamente o motivo / necessidade do cliente. Apoiar com palavras de suporte, para que o interlocutor saiba que estamos a ouvi-lo, com o intuito de resolver a sua dificuldade. 20

21 2 - Voz A nossa voz, mostra o nosso estado de espírito, ao atender o cliente. Devemos ter atenção: Ao tom com que falamos À dicção Ao ritmo 21

22 3 - Linguagem Se queremos mostrar um Atendimento de Excelência, devemos adaptar-nos ao interlocutor e utilizar uma linguagem correcta, cordial e simpática. Devemos omitir todas as palavras que denotem agressividade e falta de educação. Há palavras que não devem ser utilizadas, para que a comunicação não seja demasiado familiar e com isto o cliente sinta que é ele quem lidera. 22

23 4 - Silêncio Os momentos de silêncio, ajudam-nos a ouvir o interlocutor, a pensar na resposta a dar e servem ainda para dar ênfase às palavras mais importantes Ao telefone falamos em silêncio: Positivo Negativo 23

24 5 - Sorriso Se falarmos sempre com um sorriso, a nossa voz é mais simpática e mostramos maior disponibilidade para ajudar 24

25 Estilos de Comunicação Passivo Agressivo Manipulador Assertivo 25

26 Estilo Passivo Objectivo Agradar a todos Não envolvimento Evitar conflitos a todo o custo 26

27 Estilo Agressivo Objectivos Dominar os outros Valorizar-se à custa dos outros Ignorar, desvalorizando ou desconfirmando, o que os outros dizem 27

28 Estilo Manipulador Objectivo Orientar tacticamente o comportamento dos outros. Levar os outros à certa sem que dêem por isso. 28

29 Estilo Assertivo Caracteriza-se por: Serenidade Responsabilidade Autenticidade Clareza Franqueza Objectividade Auto-confiança À vontade Respeito pelos outros Empatia 29

30 Estilo Assertivo Comportamentos indicadores: Não fala demais Não exagera nos gestos Olha o interlocutor nos olhos Não usa mensagens paradoxais Descreve as suas reacções Não julga ou emite juízos de valor sobre os outros 30

31 As Motivações dos Clientes Conforme a sua motivação, podemos deparar com diversos tipos de clientes. O conhecimento da melhor forma de lidar com eles, pode ajudar o nosso desempenho. 31

32 Tratamento de uma reclamação (1/2) Procedimentos: Recepção da reclamação Confirmação (obter todos os detalhes) Entendimento da natureza da reclamação Informação de quem irá tratar do assunto Estabelecer data para resolução Manter o cliente informado do desenvolvimento Identificação da causa / origem Notificar o cliente da solução alcançada 32

33 Tratamento de uma reclamação (2/2) Procedimentos: Aceitação por parte do cliente da solução encontrada. Controlo permanente do processo. Gerir o processo de reclamações, por forma a assegurar que as acções tomadas, evitarão futuras repetições. 33

34 Etapas de uma reclamação (1/2) Tratamento da informação: deve ser feito de modo a produzir mapas estatísticos que permitam medir evoluções, analisar resultados, identificar os principais problemas. Acções de melhoria: com base no tratamento da informação, implementar acções para incrementar a qualidade do serviço. 34

35 Etapas de uma reclamação (2/2) 1. Seleccionar o problema a resolver 2. Observar a situação actual (não opiniões) 3. Analisar causas (pesquisar) 4. Propor soluções (ideias que permitem melhorar) 5. Aplicar soluções (implementar) 6. Verificar resultados (comparar) 7. Estabilizar o novo procedimento 8. Manter a vigilância (consolidar resultados) 35

36 Melhoria contínua (1/3) É melhor usar uma actuação preventiva e para isso devemos dar atenção sistemática a: Situações geradoras de reclamações / atritos. Departamentos / produtos / serviços, que originam maior percentagem de reclamações. A Grupos ou Clientes que requerem atenção permanente. 36

37 Melhoria contínua (2/3) Como consequência teremos: Redução de reclamações Fidelização de clientes Redução de custos de gestão 37

38 Melhoria contínua (3/3) Uma definição correcta de procedimentos: Possibilita a resolução imediata na grande maioria de processos de reclamação. Permite comunicar ao cliente, no mais curto espaço de tempo, as soluções propostas para a queixa. Permite melhorar o tratamento de eventuais problemas. Permite sinergias para melhorar a relação com o cliente. 38

39 As Reclamações O que deve fazer: Crie empatia. Personalize o contacto. Faça perguntas precisas. Envolva-se pessoalmente. 39

40 As Reclamações O que não deve fazer: Não se justifique. Não contra-ataque. Não emita opiniões. Não se desculpe. Não fique silencioso 40

41 Não esqueça... As reclamações representam um pedido de ajuda do cliente! O profissional que recebe uma reclamação torna-se nesse momento, a pessoa mais importante da empresa. 41

42 No Processo da Reclamação Devemos sempre considerar Sentimentos do cliente. Os factos apresentados pelo cliente. A forma como os factos são apresentados. 42

43 Fases do Processo da Reclamação As 4 fases do processo 1. Definição da ocorrência 2. Registo da ocorrência 3. Encaminhamento da ocorrência 4. Resolução do problema 43

44 O Livro de Reclamações É a forma prevista para facilitar que os consumidores possam reclamar. A sua obrigatoriedade é instituída pelo DLnº156/2005, de 15 de Setembro, que entrou em vigor no dia 1 de Janeiro de O principal objectivo deste decreto, é tornar obrigatória a existência do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham estabelecimentos onde haja contacto com o público. Pretende-se desta forma contribuir para a melhoria da qualidade. 44

45 O Livro de Reclamações Obrigações legais: Possuir o LR nos respectivos estabelecimentos Facultar imediata e gratuitamente ao utente sempre que solicitado Afixar em local visível o letreiro preenchido com a entidade competente e respectiva morada Manter por um período de três anos um arquivo dos LR 45

46 O Livro de Reclamações Obrigações legais: Enviar no prazo de cinco dias úteis, o original da reclamação à entidade reguladora Entregar o duplicado ao utente Comunicar à entidade reguladora a perda ou extravio do LR Adquirir novo livro em caso de encerramento, perda ou extravio Informar o utente sobre a entidade junto da qual pode apresentar a reclamação, em caso de perda ou extravio 46

47 O Livro de Reclamações Obrigações legais: O fornecedor não pode recusar a disponibilização do LR, caso isso aconteça poderá sofrer uma contraordenação punível com coima até 3000 Euros Caso isso aconteça o utente deverá: Solicitar a presença de um agente de autoridade, ou Enviar uma comunicação à entidade competente 47

48 A ISO 9000 É um conjunto de 5 normas internacionais de qualidade orientadas para a certificação e gestão de um sistema de garantia de qualidade. Dá directrizes para o tratamento de queixas Tem como objectivo: Beneficiar o cliente e a organização, reclamantes e partes interessadas Contribuir para a melhoria e imagem da empresa Incrementar a satisfação do cliente Proporciona confiança no tratamento coerente de queixas 48

49 Gestão Eficaz de Queixas e Reclamações 49