Audiência Pública ANEEL 027/2003 Estabelece as condições de atendimento por meio de Central de Teleatendimento (CTA) das concessionárias ou permissionárias, critérios de classificação de serviços e metas de atendimento. Contribuição Eletropaulo Metropolitana S/A Expositor Antoninho Borghi 1. Introdução Este documento contempla contribuições, comentários e sugestões da Eletropaulo Metropolitana S/A para o aperfeiçoamento da Nota Técnica e da minuta de resolução, cujo conteúdo será debatido na Audiência Pública 027/2003, que será realizada no próximo dia 28 de outubro de 2003. Adicionalmente, é importante ressaltar nossa expressa concordância com o documento Sugestões e Comentários da ABRADEE sobre a Audiência Pública 027/2003 da Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL, enviado a essa Agência. 2. Regulação, Investimentos /Custos Operacionais, Tarifa A regulação técnica e comercial de serviços de distribuição de energia elétrica obrigam que as empresas distribuidoras, entre outros agentes, ampliem os investimentos de capital e incremente seus custos operacionais para fazer frente às exigências contínuas de melhoria da qualidade da energia fornecida e dos serviços prestados. Por conseqüência, investimentos e custos operacionais, entre outros itens, devem ter seus efeitos rebatidos na tarifa, de forma a garantir o equilíbrio econômico-financeiro da concessão. O Agente Regulador e o Concessionário, nesse processo, definem o nível de qualidade que julgam que os consumidores de energia necessitam e pelo qual aceitariam pagar um determinado valor de tarifa. No recente processo de revisão tarifária, no qual foi inserida a figura da empresa de referência, por várias vezes a Eletropaulo Metropolitana alertou a ANEEL que após a privatização e assinatura do contrato de concessão, várias resoluções e determinações originadas em processos regulatórios e fiscalizatórios, deram origem a investimentos e custos operacionais adicionais que efetivamente foram realizados e que, portanto, deveriam ser considerados. Página 1 de 5
Adicionalmente, ressaltamos que dada à característica dinâmica e contínua dos atos regulatórios e fiscalizatórios, em seguida ao término do processo de revisão tarifária, outras resoluções e determinações estariam sendo emitidas, exigindo novos investimentos e aumento dos custos operacionais, sem que isso fosse adequadamente compensado pela tarifa. Um dos casos discutidos durante a revisão tarifária foi exatamente o da Central de Atendimento. Após um processo fiscalizatório ocorrido no ano de 2001, a Eletropaulo Metropolitana recebeu a determinação de que o atendimento telefônico deveria ser prestado com nível de serviço de 85% das chamadas atendidas em até 30 segundos e que o tempo médio de espera na fila deveria ser de no máximo 1 minuto. A Eletropaulo Metropolitana implementou plano de ação que envolveu contratação de pessoas, treinamento, desenvolvimento de sistemas computacionais, ampliação do número de posições de atendimento, com o objetivo de atender a essa determinação. Entretanto, durante o processo de revisão tarifária, essa questão não foi considerada adequadamente. Os indicadores fixados pela empresa de referência, como os serviços que deveriam ser oferecidos através de atendimento telefônico, número anual de chamadas atendidas, tempo médio de atendimento, associados ao nível de serviço de 85% em 30 segundos, indicaram uma necessidade de 949 atendentes para a central de atendimento da empresa de referência. Entretanto, a ANEEL considerou apenas 701 atendentes, sem que fosse contestada nossa metodologia de cálculo, que tinha como conceito fundamental o da posição ativa de atendimento. É importante entender um dos conceitos que deverão ser utilizados no dimensionamento de qualquer central de atendimento, caso se queira atingir adequadamente qualquer nível de serviço definido: o conceito da posição de atendimento ativa ou PA ativa. Este conceito considera a existência de uma PA (posição de atendimento), composta de uma pessoa, mais a tecnologia (equipamentos e software) necessários para o atendimento das chamadas. Considera, também, todos os fatores que possam causar a indisponibilidade de pessoas, equipamentos e software. Para o caso de pessoas, considera-se, primordialmente, a questão das pausas legais no atendimento, para descanso, férias, treinamento, taxa histórica de absenteísmo e licença e sistema de trabalho e folgas, respaldada em legislação trabalhista. O mesmo se admite para o caso de equipamentos e software, ressalvando-se, que nestes casos, geralmente há esquemas de contingência, o que exige um maior nível de investimentos. É evidente que a não consideração desses fatores levará ao sub-dimensionamento de qualquer central de atendimento, pois o que se verifica na prática, é que é impossível ter uma pessoa disponível 100% do tempo no atendimento, pelos motivos explicados anteriormente. Página 2 de 5
Em algum momento, por exemplo, há a necessidade de se colocar a pessoa em treinamento para que a mesma possa receber informações sobre novos procedimentos originados pelas várias resoluções emitidas pelos órgãos, regulador e fiscalizador. Neste instante, pergunta-se: quem é que substitui esse atendente? Obviamente, um outro atendente, o que, efetivamente, gera custos operacionais maiores. Portanto, somente levando-se em consideração esses fatores é que será possível atender o nível de serviço determinado pelo órgão regulador. Outra questão importante a ser considerada é a afirmação contida na justificativa da empresa de referência de que a empresa deve disponibilizar o atendimento telefônico como via preferencial de contato do cliente, mas devendo manter, também, agências de atendimento pessoal. É importante, ressaltar, também, que será extremamente difícil disponibilizar todos os atendimentos de todos os serviços pela central de atendimento, considerando o tempo médio de atendimento de apenas 5 minutos, como foi proposto pela empresa de referência. Há serviços como negociação de débitos, fraudes...etc...etc, que em sendo atendidos através da central de atendimento, com certeza, elevarão o tempo médio de atendimento para algo em torno de 10 minutos. 3. Regulação x Penalidades O processo regulatório prevê, na hipótese do não cumprimento de resoluções e determinações, que o agente possa ser penalizado. Entretanto, se essa penalização é constante, perde o seu principal objetivo que é o de levar à correção, colocando sob dúvida a validade daquilo que é exigido. Isso é o que fatalmente ocorrerá com a inserção das chamadas ocupadas na tradicional equação do nível de serviço, desde que sejam considerados os padrões mundialmente adotados, mas que levaram tempo para serem admitidos como referência. Portanto, a exemplo do que aconteceu com os padrões dos indicadores técnicos e comerciais fixados no contrato de concessão, que: o foram apurados levando-se em consideração os três últimos anos; o foram apurados levando-se em consideração os valores verificados em cada empresa; o tiveram etapas de transição, Entende-se que o mesmo deve ocorrer na definição de padrões para qualquer indicador. Sem esse rigor, ou as empresas serão constantemente penalizadas ou a resolução ficará comprometida sob absoluta falta de condições adequadas de cumprimento do que determina. Página 3 de 5
4. A evolução do atendimento eletrônico A central de atendimento telefônico de uma empresa distribuidora tem como sua principal característica o atendimento humano. Entretanto, a simples ampliação do atendimento humano, com a contratação de pessoas para absorver a demanda dos períodos críticos, torna-se inviável, em função da ociosidade que seria verificada, nos chamados períodos normais. Portanto, a análise das razões pelas quais os clientes ligam para a central de atendimento e as informações que os clientes desejam receber durante um atendimento têm levado a Eletropaulo Metropolitana a investir recursos na ampliação do atendimento eletrônico em sua central. Duas ações concretas nesse sentido são: a) Atendimento eletrônico através da URA O dimensionamento de centrais de atendimento é baseado na curva característica de atendimento de um determinado período. Além desse recurso, a Eletropaulo Metropolitana implementou um banco de dados que relaciona o prefixo do telefone fixo de uma determinada região geográfica (bairros e vilas) ao circuito primário de distribuição que fornece energia àquela região. Na hipótese do desligamento desse circuito, uma mensagem é disponibilizada na URA, indicando a região afetada e uma previsão do tempo do retorno da energia. Essa facilidade já está em uso e pode-se afirmar que, durante a experiência piloto, mais de 50% dos clientes, afetados pela interrupção, que ligam para a central de atendimento, desligam após ouvir a mensagem, ampliando a quantidade de clientes atendidos eletronicamente, liberando o atendimento humano para aqueles clientes que querem comunicar algo de novo. b) Projeto de P&D Sistema Ativo de Avisos de Interrupções A ANEEL aprovou para o ciclo 2002/2003, o projeto de pesquisa e desenvolvimento Sistema Ativo de Avisos de Interrupções, proposto pela Eletropaulo, através do qual pretende reavaliar todo o processo de análise de uma interrupção, do momento em que acontece, da definição de previsão de tempo de retorno de energia e da tecnologia de disparo de mensagens telefônicas para clientes, podendo ser utilizado em situações de emergência, programada e inclusive para uso de ações comerciais. Portanto, ao final do desenvolvimento, haverá a necessidade de se contabilizar essas mensagens como atendimentos efetuados eletronicamente, pois os mesmos produzirão efeitos semelhantes ao de um atendimento de iniciativa dos clientes. Página 4 de 5
5. Regulação x Satisfação do Cliente x Incremento da Tarifa A regulação dos serviços de distribuição de energia elétrica objetiva, entre outras coisas, a satisfação do cliente. Entretanto, quanto mais rígidos os padrões, maiores os investimentos e custos operacionais, que devem ser compensados com a aplicação de tarifas que garantam o equilíbrio econômico-financeiro da concessão. Portanto, é preciso avaliar cuidadosamente a intenção de implantar um nível de serviço que: a) Fixe em 20 segundos o tempo para que 80% das chamadas tenham atendimento humano. Pergunta-se, se para o cliente a diferença entre 20 e 30 segundos é percebida como uma melhor qualidade de atendimento e se o mesmo está disposto a pagar, através da tarifa, essa suposta melhoria de qualidade? b) Seja de 80%, considerando as chamadas ocupadas, o que exigirá uma quantidade altíssima de recursos humanos, utilizada por pouquíssimos períodos no ano, mas que lhe será cobrada mensalmente, na conta de energia? Atualmente, a Eletropaulo Metropolitana realiza pesquisas de satisfação com clientes com o atendimento da central de atendimento e as avaliações são as seguintes: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE - CALL CENTER - ELETROPAULO - set/2003 Emergência Comercial Tempo de Espera para atendimento humano Cordialidade e Clareza do atendente Solicitação prontamente entendida pelo atendente Nota dada pelo cliente para o Call Center Média Geral 9,07 8,20 9,42 9,09 9,31 8,94 9,11 8,85 9,24 8,75 Para tabulação dos dados da Pesquisa é utilizada a régua de 0 a 10 Página 5 de 5