MOACIR MOURA
O magnetismo da abordagem no PONTO DE Abordagem no timing certo, nem antes, nem depois. Todo o esporte tem seu fundamento. No futebol, matar a bola, passar com precisão, cabecear, driblar, agilidade, arrancada, variar as jogadas, marcar e se desmarcar, são atributos essenciais para se ter sucesso no campo e brilhar na carreira. O jogador precisa aliar preparo físico com determinação e visão estratégica do jogo. Competitivo, motivado e comprometido com o espetáculo que faz para o público, é um verdadeiro campeão em entretenimento. E o vendedor, numa palavra, o que deve demonstrar ser? Como campeão em atendimento, deve ser um verdadeiro: Doutor em Gente! (Quase tanto quanto psicólogo ou médico). Conhecer em profundidade a linguagem gestual. Estabelecer um diálogo silencioso com o cliente visando ouvir o que ainda não foi dito. O relacionamento é a matéria-prima de quem está no ramo de encantamento de pessoas (atender e satisfazer clientes). Vendedor vocacionado, preparado e consciente de que é um gestor de soluções, consegue desenvolver um magnetismo pessoal (atributo absolutamente treinável) que permite conhecer uma pessoa num contato rápido, criando relacionamento positivo a partir desse momento que vai facilitar sobremaneira a venda. E qual é o veículo que conduz essa interatividade instantânea? Não é a técnica de venda, nem a marca da loja ou dos produtos, muito menos preço. Esse magnetismo mágico não é tangível, porque está no coração e no olho das pessoas, cujo momento se expressa pelo olhar e pela atitude do vendedor demonstrado pelo
Relacionamento humano,este é foco do primeiro contato. Não tente vender logo de cara. Primeiro conheça um pouco o Ser Humano. Interesse sincero em SERVIR! Esta é a chave que abre a janela da emoção das pessoas. O primeiro contato serve para estabelecer um relacionamento interpessoal, rápido e decisivo que vai facilitar o início da conversa e definir a venda. O que começa bem, termina bem. Bom dia! Boa Tarde! Boa noite! Ou um agradável Olá, tudo bem? Feita a recepção simples, informal e agradável, procure receber o cliente se posicionando de forma lateral, não frontalmente. Assim você abre espaço para que ele sinta a loja como um ambiente livre e confortável, como se estivesse entrando na sua casa. Faça um gesto discreto de boas vindas. Seja criativo. Desenvolva um bate-papo interativo e instantâneo. Como vai, como está o trânsito, por exemplo. Neste momento o que vale é o ser humano, não o cliente. Sua atenção e interesse podem definir a venda antes mesmo de ela começar. Facilite as coisas. O cliente se sente valorizado com a atenção que recebe ao entrar na loja. Aja naturalmente, sem exageros que possam constrangê-lo. Não fique parado na porta conversando com o cliente. Convide-o a entrar. Desenvolva a conversa mais para o interior da loja. Cuidado. Não perca tempo. Há um momento certo (timing) para sair da abordagem e entrar na sondagem de necessidades, razão principal da visita. A simpatia vale ouro, mas deve ser legítima. A verdadeira simpatia brota do coração, não dos lábios. O próprio tom de voz denuncia isso. Certeza e paz interior. Você de bem com a vida e satisfeito com o que faz. O sorriso tem força e magnetismo para atrair as pessoas. Gera confiança. ABRA A COM ENTUSIASMO E NATURALIDADE. O QUE COMEÇA BEM, SEMPRE TERMINA BEM. (Desde que você não seja um desses chatos que não saem da abordagem). Moacir Moura é palestrante, consultor especializado em gestão de pessoas, pós-graduado em gestão de varejo e certificado em gestão apreciativa pela Case Western Reserve University USA, através do Sistema FIEP.
A DESCOBERTA Entre nos sonhos do cliente Não há como traçar um perfil do cliente sem ouvi-lo com atenção e interesse Embora a técnica não seja um fator decisivo na venda, sem o domínio de um processo com começo, meio e fim, o vendedor sente dificuldade em dominar a emoção nos momentos cruciais da arte de comprar e vender. Quanto mais domino a técnica, mais segurança eu tenho para trabalhar com a emoção no palco, analise-se um grande artista de teatro. Vender é essencialmente atitude. Mas atitudes com objetivos específicos de descobrir, atender, servir e satisfazer necessidades. Com o advento da globalização e da competitividade elevada ao quadrado, o vendedor ou a vendedora precisam ir além desses pressupostos básicos da função e se posicionar como cúmplice dos clientes entendendo e procurando realizar seus sonhos. O novo vendedor é um gestor de sonhos. Nesse sentido, deve praticar a técnica de venda não como algo engessador, mas como um processo contínuo capaz de liberar sua criatividade. A técnica tem lá seus passos. Entretanto, o negócio pode ser fechado antes de chegar na fase decisiva, graças à iniciativa do cliente e à percepção do vendedor, cujo conhecimento permitiu que pulasse alguns passos em benefício do fechamento. Quanto maior for o conhecimento da técnica, maior será a capacidade de improvisação do vendedor. Feita a abordagem (leia o artigo Magnetismo), o passo seguinte é
entrar nos sonhos do cliente e descobrir o que pensa e o que verdadeiramente é bom para ele. Vale a pena você investir parte do tempo da entrevista na DESCOBERTA das intenções, necessidades e efetivo potencial do comprador. A idéia é abrir suas janelas de emoções para que ele possa abrir o bolso sem restrições para você. Claro, o vendedor não é um prestigitador rapa-bolso inconseqüente. Pelo contrário, você é um profissional estabelecido e sabe muito bem preservar o princípio de só vender o que é bom para o cliente e que se encaixe como uma luva no seu orçamento. O negócio é vender bem para vender sempre. O cliente é o maior patrimônio do profissional de venda. Além de comprar, ele quer viver uma experiência memorável de compra! Havendo interesse sincero em servir, o vendedor ganha a confiança do comprador. A arte da descoberta consiste em ouvir com olhos, cabeça e coração o cliente. Ouvir o que ainda não foi dito ou o que não ficou claro. Treine essa habilidade. Ouça mais. Interprete o que ele quer dizer. Pergunte e deixe-o falar abertamente. Acompanhe seus gestos, seu olhar e se possível, seu pensar. Promova o diálogo. Exercite sua capacidade de psicólogo e de artista. Você é isso também, sabia? Movimente-se. Converse ouvindo e andando pela loja, observando o que mais chama a atenção do seu cliente. Observe o brilho dos seus olhos quando fala de determinado assunto. Sinta o desabrochar de seus sonhos, de seus mais profundos interesses. Fale pouco neste momento. Limite-se a incentivar a narrativa do cliente usando afirmativas como ah é?! É mesmo? Que bom! Fale mais sobre! Dentro de alguns minutos você terá traçado um bom perfil do cliente. Aliás, você só pode ser considerado vendedor profissional a partir do momento em que conseguir entrar com facilidade nos sonhos do cliente. Pratique, pratique, até chegar nesse estágio superior da venda. Abra o coração do cliente que ele abre o bolso para você! Moacir Moura é palestrante, consultor especializado em gestão de pessoas, pós-graduado em gestão de varejo e certificado em gestão apreciativa pela Case Western Reserve University USA, através do Sistema FIEP.
TOQUE DE MIDAS Brilho e Entusiasmo vendem mais Descubra a palavra mágicae use-a no momento certo. Apesar do desenvolvimento empresarial havido nos últimos anos, ainda estamos engatinhando na engenharia humana da venda. Ferramentas e recursos da tecnologia da informação surgiram às enxurradas, mas salvo exceções, os profissionais de vendas acham que é o cliente quem deve dizer a palavra mágica, então está fechado, vou levar esta peça e mais aquela outra. Como devo proceder? Devidamente informados, os clientes acabam sabendo mais comprar do que os vendedores vender. Pesquisas confiáveis atestam que os produtos mais vendidos são aqueles expostos com destaque no ponto-de-venda e apresentados com eficiência e entusiasmo pelo vendedor, razão pela qual ele deve conhecer profundamente os benefícios e os valores que os produtos representam para o consumidor. Trabalhar o imaginário emocional e argumentar o DNA das mercadorias sob o ponto de vista do comprador. Claro, o quesito qualidade (design, funcionalidade, ergonomia) é importante. Mas em pleno Século XXI os produtos sem esse detalhe são automaticamente rechaçados pelo mercado. Cada produto tem seu nicho e os consumidores sabem avaliar o custo-benefício e até onde chegar em termos de valor. Quando falamos da importância da apresentação, estamos nos referindo a itens devidamente encaixados no nicho a que pertencem.
Palavras estimulam sonhos e constroem mundos.. Não havendo expectativa de satisfação, a argumentação perde o efeito. Neste ponto você já conhece as suas preferências, vontades e necessidades desvendadas no Magnetismo e na Descoberta desta série onde estamos desmistificando o processo da venda. Nada de atitudes corriqueiras, atender simplesmente. Surpreenda. Comece dizendo pronuncie o nome do cliente (é música para seus ouvidos) vou lhe mostrar o seu Home theater, o seu Ford Fusion, por exemplo. Hora do show. (Entusiasmo e psicologia da posse na demonstração). Faça uma apresentação interativa e dinâmica. Abra, feche, sente, deite se for mobiliário ou colchão. Estimule o cliente a fazer a mesma coisa, sem provocar constrangimento. Demonstre convicção no que diz, falando com os olhos e o coração, não apenas com os lábios. Sem exageros, varie o tom de voz. Sorria, o bom-humor bem dosado também vende. Toque de Midas, dê um colorido especial ao produto deixando mais brilhante a porção de ouro que ele contêm. Ao exaltar um ponto alto do que você está vendendo, explique o que representa e o que significa em termos práticos para o cliente. Exagerar um pouco a verdade não faz mal, desde que as vantagens e os benefícios sejam justificados e muito bem compreendidos (aceitos) pelo comprador. Você é o diretor do espetáculo. Coloque o cliente e o produto no palco. Promova a experiência. (Estimule o cliente a se imaginar dono e usando o produto). Hora do Show. Não hesite em fazer uma viagem experimental no momento da demonstração ativa, embarcando nos sonhos do cliente, co-criando a proposta e buscando a melhor solução a quatro mãos. Fazer uma boa apresentação é tão importante que pode definir antecipadamente o fechamento. Argumentação interativa, associativa e baseada no gosto do cliente. Use palavras chave que são mágicas para ele. São artifícios práticos que encantam o comprador. Jogue funcionalidade, design, tecnologia, conforto, econômico, versatilidade. Investimento, economia, estilo, grife e outras expressões de peso. Aquelas que ele repetir representam sua preferência. Use-as e estará estabelecida a interatividade que levará seguramente ao fechamento. Apresentação 100%, venda garantida. (O sucesso da sua carreira de vendedor depende desta habilidade). Atenção Interesse Desejo Ação Moacir Moura é palestrante, consultor especializado em gestão de pessoas, pós-graduado em gestão de varejo e certificado em gestão apreciativa pela Case Western Reserve University USA, através do Sistema FIEP.