Preparação do Instrutor Trazer para a reunião/encontro de vendas: DVD : Módulo 9 Aparelho de DVD e TV Flip chart e canetas ( pincel atômico) Canetas/lápis apontados Manuais dos participantes (workbooks) ATIVIDADE Revisão - Reveja os pontos principais, o Plano de Ação ou os tópicos da discussão do encontro anterior. DVD Apresente o DVD revendo seus objetivos: Utilizar as técnicas e estratégias mais apropriadas para conseguir o pedido. Entender os sinais de compra emitidos pelo cliente. Exiba o DVD 9 Selecione um ou vários dos seguintes tópicos de discussão, de acordo com as disponibilidades de tempo: 1. Solicite aos participantes que localizem o tópico 1, do capítulo 9 do Manual do Participante. Inicie a discussão sobre os sinais de compra, perguntando a um dos participantes a seguinte questão: P Descreva rapidamente uma experiência recente durante a qual o seu prospect emitiu sinais óbvios sobre o interesse dele em comprar. P Os sinais foram claros na hora da negociação ou você só os percebeu depois? P Quais os tipos de comportamento que você identificou (ou pode identificar agora), como Vermelhos, Amarelos e Verdes? ( marque no flipchart os comportamentos mencionados; se houver tempo repita as mesmas perguntas com outro participante) 2. Peça aos participantes para irem ao item 2 no Manual. Diga para eles analisarem as situações descritas no texto e a partir daí escolher qual a estratégia de confirmação (fechamento) que eles adotariam. Situações: O prospect está enviando um sinal vermelho, não verbal, mas ainda está respondendo positivamente, apesar de sem muito entusiasmo, a diversos pontos de sua apresentação. O prospect está enviando um sinal amarelo, verbal. Não existe nenhuma indicação de um comprometimento psicológico por parte dele. O prospect está enviando um sinal verde, não verbal, e você está na dúvida se ele conhece o preço de seu produto. 1
Prepare uma simulação, onde um vendedor vai tentar fechar o pedido com um prospect. a) Diga aos participantes qual o produto de sua empresa que está sendo apresentado ao prospect nesta simulação. b) Escolha um participante para fazer o papel do prospect para a primeira situação descrita no Manual do Participante. c) Escolha outro participante para fazer o papel do vendedor nesta situação. d) Determine um tempo máximo de quatro minutos para o processo de fechamento (confirmação). e) Oriente os outros participantes para ser observadores e avaliar se: - a melhor estratégia foi utilizada - como ela foi utilizada Após a simulação : a) Solicite ao vendedor uma análise de sua própria performance. O que foi bom? O que poderia ser melhorado? b) Solicite ao participante que fez o papel de prospect um comentário sobre a simulação. Como ele se sentiu durante o processo? O que o fez se sentir desconfortável? c) Solicite aos outros participantes seus comentários. Quais foram três pontos positivos a respeito da estratégia do vendedor. O que poderia ser melhorado? Faça as seguintes perguntas a todos: - A estratégia mais apropriada foi utilizada? - O que foi feito pelo vendedor que vocês consideraram particularmente eficaz? - O que poderia ter sido feito para melhorar a abordagem? Se o tempo permitir, repita o processo utilizando as outras duas situações que foram mencionadas no início, trocando os participantes. 3. Peça aos participantes que se dirijam ao tópico 3 do Manual. Diga aos participantes que eles terão uma reunião com um prospect que está pensando em comprar (especifique o produto ou serviço) e que eles já estão na fase do fechamento. Eles chegaram a conclusão, baseados numa série de sinais Amarelos recebidos, que um fechamento no estilo de Benjamin Franklin seria uma boa estratégia a ser adotada. Diga para os participantes listarem no local apropriado em seus Manuais, cinco razões positivas mais comuns para a compra e cinco razões mais comuns que eles recebem para um adiamento ou desistência. Dê um tempo de cinco minutos para os participantes completarem o exercício. Peças aos participantes que citem suas respostas: P Quais os pontos positivos vocês listaram? (Copie a formatação que está no Manual do participante no flipchart, e vá marcando as respostas a medida que elas vão sendo faladas) P - Quais são algumas das razões mais comuns que vocês recebem como uma justificativa para adiar ou desistir da compra? (Escreva cada resposta negativa, deixando uma linha em branco entre cada uma para colocar depois as respostas às perguntas que se seguem) 2
Mostre aos participantes que para usar esta estratégia com sucesso, eles precisam trabalhar nos negativos junto com os prospects, para conseguir descobrir uma ou mais soluções para cada razão citada. Além disso, quais perguntas vocês poderiam utilizar para ajudar o prospect a pesar os prós e contras das razões mencionadas anteriormente? (Escreva as palavras-chave no flipchart) 4. Peça aos participantes que se dirijam ao tópico 4 do Manual. Diga para os participantes utilizarem o espaço existente no Manual para preparar duas perguntas abertas a um prospect que está enviando fortes sinais Vermelhos, verbais e não-verbais. Dê cinco minutos de tempo para que os participantes possam elaborar suas perguntas. Peça ao grupo para falar o que foi escrito, e coloque as respostas de forma reduzida no flipchart. Continue com a seguinte pergunta: De que maneira estas perguntas preservam o relacionamento e deixam as portas abertas para um negócio no futuro? 5. Peça aos participantes que se dirijam ao tópico 5 do Manual. Solicite uma lista de comportamentos ou sinais que indicam um comprometimento psicológico do cliente com o negócio. Escreva as respostas no flipchart. Peça aos participantes que estruturem uma tentativa de fechamento que poderia ser utilizada num prospect que esteja psicologicamente comprometido. Escreva as palavras mais importantes destas respostas no flipchart. 6. Vamos falar mais um pouco sobre objeções. Se o trabalho do vendedor foi bem realizado até agora, as objeções serão mínimas, mas normalmente acontecem nesta fase. Diga para os participantes abrirem o Manual no item 6. Divida o grupo em duplas ou trios e peça que respondam a cada uma das objeções, usando as técnicas : Diminuir a diferença (ou o preço) a um valor ridículo, como no exemplo do Rolex citado no vídeo. Fechamento por tentativa (cachorrinho), onde o produto fica com o cliente para uma demonstração ou algo similar. Alternativa, onde o vendedor dá duas opções ao cliente 7. Talvez a objeção que mais assuste ao vendedor é a famosa Está caro!. O que o cliente quer dizer quando ela fala isso? Existem pelo menos três possibilidades. Peça para que cada participante vá ao item 7 e escreva quais seriam estas possibilidades. Elas são: Seu preço é mais alto do que eu posso pagar. Seu produto não vale o preço pedido. Eu sei onde encontrar algo igual por preço mais baixo. Seu produto vale o preço pedido, mas não para mim. Imagine a situação de um corretor de imóveis mostrando uma casa a um casal interessado na mesma. O preço pedido é de R$ 350,000. Quando eles falam Está caro!, pode estar acontecendo que: a) A casa vale os R$ 350,000 mas eu só disponho de R$280,000. b) A pedida está muito alta. Existem casas iguais na vizinhança por menos de R$ 250,000. c) A casa certamente vale o que está sendo pedido, mas para mim o fato de ter quadra de tênis e piscina não quer dizer muita coisa. Eu preferiria um casa com dois quartos a mais. 3
Resumo Faça um resumo da sessão: O bom vendedor é sempre um bom fechador. Você como vendedor profissional tem o direito de solicitar o pedido. Se o cliente chegou a conclusão que seu produto lhe oferece diversos benefícios e que o investimento tem um valor justo, ele só não vai comprar se você não souber conduzir esta parte crucial do processo de vendas. O fechamento tem que ser algo natural, sem stress. Ele coroa o seu esforço e sua capacidade de encontrar uma solução que satisfaça as necessidades do cliente e que traga lucros para você e para sua empresa. PLANO DE AÇÃO Pergunte aos participantes: P - Qual foi a idéia do encontro de hoje de que vocês mais gostaram e colocarão em prática nesta semana? Oriente os participantes a completar o Plano de Ação do final do capítulo 9 de seu Manual. 4