UTILIZAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO E EFICIÊNCIA PARA AS REGIONAIS DA CASAN COMO INSTRUMENTO DE GERENCIAMENTO

UTILIZAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO E EFICIÊNCIA PARA AS REGIONAIS DA CASAN COMO INSTRUMENTO DE GERENCIAMENTO Juarez Nazareno Muniz Moreira (1) Engenheiro Civil pela Universidade Estadual de Maringá (1979), Pósgraduado em Administração de Empresas (1983), Finanças (1993) e Qualidade e Produtividade (1995). Mestrando em Engenharia de Produção e Sistemas na Universidade Federal de Santa Catarina. Engenheiro da CASAN desde 1982, com atuação nas áreas de Obras, Projetos, Operação e Planejamento. Antonio Edésio Jungles Engenheiro Civil pela Universidade Federal de Santa Catarina (1976), Mestre em Engenharia de Produção pela UFSC (1979), Especialização em Saúde Pública pela Fundação Oswaldo Cruz (1984), Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade de Waterloo/Canadá e UFSC (1994). Professor Adjunto do Departamento de Engenharia Civil da Universidade Federal de Santa Catarina. Endereço (1) : Av. Cesar Seara, 396/401 - Carvoeira - Florianópolis - SC - CEP: 88040-500 - Brasil - Tel: (048) 233-5263 - e-mail: jmoreira@matrix.com.br. RESUMO O principal objetivo deste trabalho é proporcionar uma avaliação do desempenho e eficiência das Regionais da CASAN a partir de indicadores relacionados com parâmetros físicos, comerciais, operacionais e financeiros. Além de permitir o estabelecimento de um comparativo periódico de desempenho das regionais, estes indicadores devem possibilitar aos gestores uma visão mais apurada do desempenho e eficiência das mesmas. Também, espera-se ter uma ferramenta para auxílio do gerenciamento da rotina que permita aos gerentes um controle mais efetivo de suas ações, de forma a poderem atuar proativamente diante das situações existentes. Esta ferramenta não pretende esgotar as possibilidades de avaliação considerando que estes indicadores espelhem com exatidão o resultado do desempenho e eficiência das regionais, mas sim, criar a cultura e consciência de que o acompanhamento e controle dos processos podem levar a um aprimoramento em busca de melhores resultados em termos de qualidade e produtividade. PALAVRAS-CHAVE: Indicadores de Desempenho, Produtividade, Gerenciamento. INTRODUÇÃO As exigências dos consumidores e a necessidade crescente de recursos para ampliação e otimização dos sistemas públicos de abastecimento de água e de esgotos tem levado as 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2798

empresas concessionárias de serviços de saneamento em busca de novos padrões de eficiência e produtividade. Como produtividade podemos entender um aumento das receitas sem que haja aumento dos investimentos, aumento da venda por empregado, redução de perdas, melhor aproveitamento dos recursos investidos (custo/benefício). Esta busca pela produtividade deve permear toda a organização, o que significa maiores responsabilidades, mais transparência nos atos e mudanças. A busca da produtividade é uma questão de natureza comportamental, que necessita de mudança de atitude e disposição de querer agir com eficiência. Na definição dada pelo EUROPEAN PRODUCTIVITY CENTER, produtividade é acima de tudo uma questão de atitude, é a certeza de ser capaz de fazer hoje melhor do que ontem e amanhã melhor do que hoje. Um sistema de produção é um conjunto de processos que de forma organizada e harmônica transformam insumos em produtos e serviços. As medidas de produtividade ou de desempenho da organização devem ser utilizadas como um instrumento de detecção de problemas e de gerenciamento. A medição da produtividade nas organizações é realmente importante, pois: concentra a atenção em fatores que contribuem para a realização da missão da organização; mostra a eficiência com que empregamos os recursos; ajuda a estabelecer metas e monitorar tendências; fornece dados para determinar as causas básicas e as origens dos erros; identifica oportunidades para aperfeiçoamento contínuo; proporciona aos colaboradores uma sensação de realização; fornece meios de se saber se ganhamos ou perdemos; ajuda a monitorar o desenvolvimento. A medição da produtividade aplicada a um modelo de avaliação de desempenho quando implantado na organização deve atingir todos os processos empresariais, posto que no enfoque sistêmico, o resultado do processo empresarial é dependente do resultado de cada um dos subprocessos existentes. A ESTRUTURAÇÃO E DIMENSÃO DA CASAN A Companhia Catarinense de Águas e Saneamento - CASAN foi fundada em 02 de julho de 1971, com o objetivo de implantar, operar e administrar sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário em municípios catarinenses. A CASAN detém a concessão de exploração destes serviços mediante contratos de concessão firmados com os municípios em 202 municípios do Estado. A distribuição dos serviços no Estado, por entidade operadora é apresentada na Tabela 1: 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2799

Tabela 1: Serviços de Água e Esgoto em Santa Catarina - Distribuição por Entidade. ENTIDADE Municípios Atendidos Número % CASAN 202 77,69 PREFEITURAS MUNICIPAIS 28 10,77 FNS 19 7,31 COMUNIDADES 11 4,23 Total 260 100,00 Fonte: APL/CASAN Atualmente a CASAN apresenta os seguintes números globais, como mostrado na Tabela 2: Tabela 2: Principais Números da CASAN. População total do Estado 4.990.391 População Urbana 2.981.668 População abastecida com água 2.625.261 População servida com esgoto 210.818 N.º de empregados 2.588 N.º de ligações Água 696.005 Esgoto 33.718 N.º de Economias Água 903.021 Esgoto 101.201 Volume produzido (em 1.000 m³/ano) * 251.337 Volume faturado (em 1.000 m³/ano) * 173.431 Faturamento * (em R$ 1.000) 176.850 Referência: JULHO/96 - Fonte: APL/CASAN *Valores projetados para DEZEMBRO/96 Estrutura Atual da CASAN A CASAN é constituída como uma sociedade de economia mista, cujo poder acionário pertence ao Governo do Estado. A administração da empresa é feita por uma Diretoria Colegiada, que responde a um Conselho de Administração e sua estrutura operacional é formada por gerências regionais, às quais se subordinam as filiais como últimas unidades na linha de hierarquia. A empresa está dividida em 9 (nove) Gerências Regionais, conforme mostra a Tabela 3 a seguir. Tabela 3: Gerências Regionais da CASAN. Regional N.º de filiais N.º de empregados N.º de ligações Faturamento anual estimado ( A + E) (em R$ 1.000) CHAPECÓ 67 300 91.930 16.454 CRICIÚMA 16 128 59.054 10.788 FLORIANÓPOLIS 28 456 143.433 46.710 ITAJAÍ 20 218 95.740 29.392 JOINVILLE 23 265 135.515 36.017 LAGES 20 184 55.342 9.944 RIO DO SUL 40 180 51.336 9.188 TUBARÃO 19 227 52.608 10.665 VIDEIRA 31 158 44.765 7.692 TOTAL 264 2116 729.723 176.850 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2800

Fonte: APL/CASAN - JULHO/96. METODOLOGIA A metodologia proposta irá utilizar dados primários disponíveis na empresa, os quais após aplicados aos indicadores, proporcionarão uma avaliação mensal do desempenho e eficiência das Regionais. Indicadores Utilizados A partir de parâmetros físicos, comerciais, operacionais e financeiros, foram analisados e selecionados 8 (oito) indicadores, que serão a seguir definidos com mais detalhes. Ligação/empregado (n.º) Define a relação entre o número total de ligações (água + esgoto) e o número de empregados lotados na Regional. Produto não faturado (%) Define a relação percentual entre volume faturado e volume produzido (perda). Eficiência da cobrança (%) Define a relação entre arrecadação e faturamento. Faturamento/Empregado (R$) Define a quantidade de receita gerada por cada empregado da Regional. Faturamento/Ligação (R$) Define a quantidade de receita gerada por cada ligação existente. Despesa de Pessoal/Arrecadação (%) Define a relação entre as despesas de pessoal e a arrecadação. Horas Extras/Despesas de Pessoal (%) Define a relação entre as despesas com horas extras e as despesas de pessoal. Despesas Totais/Arrecadação (%) Define a relação entre as despesas totais e a arrecadação. Operacionalização As etapas do processo de avaliação serão detalhadas a seguir. Coleta de Dados As fontes de coleta dos dados primários são os diversos relatórios consolidados gerados pelas áreas Operacional, Comercial, Contábil, Contábil, Financeira, Recursos Humanos e 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2801

Planejamento. O relacionamento dos indicadores com as fontes de dados está apresentado na Tabela 4 como segue: 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2802

Tabela 4: Fontes Dos Dados Para os indicadores. Dados Primários Fonte dos Dados N.º de ligações Resumo do Faturamento - GDC N.º de empregados Boletim Estatístico - APL Volume produzido Relatório Operacional - GDO Volume faturado Resumo do Faturamento - GDC Faturamento Resumo do Faturamento - GDC Arrecadação Acompanhamento Orçamentário - APL Despesas de Pessoal Relatório de Custos - GCT Horas Extras Relatório de Custos - GCT Despesas Totais Relatório de Custos - GCT Observação: Exceto para o n.º de ligações e o n.º de empregados, todos os demais valores utilizados representam a média dos valores dos meses agregados à avaliação. Obtenção dos Indicadores A aplicação dos dados coletados no conceito de cada indicador, permitirá que seja obtido o valor numérico do indicador para o mês em avaliação. Para melhor entendimento, iremos exemplificar a obtenção dos indicadores para os dados obtidos no mês de DEZEMBRO/96, para avaliar a Regional de CRICIÚMA: Ligação / Empregado n.º de ligações = 59.892 n.º de empregados = 127 N º ligaçoes 59892. INDICADOR 471, 59 lig empreg. N º empregados 127 Produto não Faturado n i 1 Volumeproduzido n n i 1 Volumefaturado n onde n = número de meses de avaliação VOL FAT INDICADOR.. VOL PROD x 1045042.. 1 100 1 x 100 37, 79%.. 1679765.. 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2803

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Eficiência da Cobrança Os valores do faturamento são acumulados até o mês anterior ao mês da avaliação.(para o mês de DEZEMBRO considera-se a média entre os faturamentos dos meses de DEZ/95 a NOV/96). INDICADOR ARRECADAÇAO FATURAMENTO 947. 810, 67 1005 258 40 94, 29%.., Faturamento / Empregado Faturamento / Ligação Faturamento 1005.. 258, 40 INDICADOR R$7. 915, 42 N º empregados 127 empreg. INDICADOR Faturamento 1005258.., 40 N º ligaçoes 59. 892 R$16, 78 lig. Despesas de Pessoal / Arrecadação Desp Pessoal INDICADOR. Arrecadaçao 384. 696, 08., 40, 59% 947810 67 Horas Extras / Despesas de Pessoal HorasExtras 19. 453, 92 INDICADOR Desp. Pessoal 384. 696, 08 5, 06% Despesas Totais / Arrecadação Desp Totais INDICADOR. Arrecadaçao 850. 407, 92., 89, 72% 947810 67 Obtenção das Notas dos Indicadores Para melhor avaliação do desempenho em cada indicador, foi proposta a vinculação de uma nota referenciada numa escala numérica de 0-10. Para a obtenção da nota, será utilizado um tratamento matemático, onde o estabelecimento de limites inferiores e superiores em cada indicador permite através de uma escala linear, localizar a pontuação do indicador obtido para aquele mês. 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2805

Os valores-limite para cada indicador foram definidos em função dos valores observados em cada indicador, considerando-se uma variação máxima em torno da média de ± 3 (3 desviospadrão). Seguindo no exemplo de aplicação para a Regional de Criciúma, vamos mostrar como obtivemos as notas dos indicadores. Ligação / Empregado Limite inferior (LI) = 100,00 (NOTA MÍNIMA) Limite superior (LS) = 650,00 (NOTA MÁXIMA) NOTA Indicador LI 47159, 100 LS LI / 10 650 100 / 10 6, 76 Produto não Faturado LI = 12,50 % (NOTA MÁXIMA) LS = 45,00 % (NOTA MÍNIMA) NOTA LS Indicador 45, 00 37, 79 2, 22 45, 00 12, 50 / 10 LS LI / 10 Eficiência da Cobrança LI = 75,00 % (NOTA MÍNIMA) LS = 100,00 % (NOTA MÁXIMA) NOTA Indicador LI 94, 29 75, 00 100, 00 75, 00 / 10 LS LI / 10 7, 71 Faturamento / Empregado LI = R$ 1.000,00 (NOTA MÍNIMA) LS = R$ 13.000,00 (NOTA MÁXIMA) NOTA Indicador LI 7. 915, 42 1000., 00 5, 76 13000., 00 1000., 00 / 10 LS LI / 10 Faturamento / Ligação LI = R$ 10,00 (NOTA MÍNIMA) LS = R$ 34,00 (NOTA MÁXIMA) 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2806

NOTA Indicador LI 16, 78 10, 00 2, 83 34, 00 10, 00 / 10 LS LI / 10 Despesas de Pessoal / Arrecadação LI = 7,00 % (NOTA MÁXIMA) LS = 70,00 % (NOTA MÍNIMA) NOTA LS Indicador 70, 00 40, 59 70, 00 7, 00 / 10 LS LI / 10 4, 67 Horas Extras / Despesas de Pessoal LI = 2,00 % (NOTA MÁXIMA) LS = 20,00 % (NOTA MÍNIMA) NOTA LS Indicador 20, 00 5, 06 20, 00 2, 00 / 10 LS LI / 10 8, 30 Despesas Totais / Arrecadação LI = 50,00% (NOTA MÁXIMA) LS = 180,00 % (NOTA MÍNIMA) NOTA LS Indicador 180, 00 89, 72 180, 00 50, 00 / 10 LS LI / 10 6, 94 Obtenção da Nota Final A Nota Final de cada Regional será obtida pela multiplicação da Nota dos Indicadores pelo seu respectivo peso. A ponderação relativa entre os indicadores foi utilizada no sentido de minimizar o efeito de escala em alguns indicadores e atribuir pesos maiores àqueles fatores em que poderá haver maior ação das Regionais em busca da melhoria. Tabela 5: Pesos dos Indicadores. Indicador Peso (%) Ligação/empregado 3 Produto não faturado 20 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2807

Eficiência da cobrança 20 Faturamento/empregado 4 Faturamento/ligação 3 Despesas de pessoal/arrecadação 15 Horas Extras/Despesas de Pessoal 20 Despesas Totais/Arrecadação 15 TOTAL 100 A Figura 1 mostra como a ponderação relativa entre os indicadores procura o equilíbrio entre as características das Regionais e o campo de ação dos gerentes. Figura 1 - Ponderação Relativa dos Indicadores na Nota Final. Fatores com BAIXA intervenção da Regional 10% Ligação/empreg. Faturamento/empreg Faturamento/ligação Fatores com MODERADA intervenção da Regional 30% Desp.Pessoal/Arrec. Desp.Totais/Arrec. Fatores com FORTE intervenção da Regional 60% Prod.não faturado Eficiência da cobrança Horas Extras/Desp.Pessoal Na Tabela 6 apresentamos o resultado da nota dos indicadores multiplicadas pelos seus respectivos pesos. Tabela 6: Resultado da Nota x Pesos. Indicador NOTA PESO NOTA x PESO Ligação/empregado 6,76 0,3 2,03 Produto não faturado 2,22 2,0 4,44 Eficiência da cobrança 7,71 2,0 15,43 Faturamento/empregado 5,76 0,4 2,31 Faturamento/ligação 2,83 0,3 0,85 Desp.Pessoal/Arrecadação 4,67 1,5 7,00 Horas extras/desp.pessoal 8,30 2,0 16,60 Desp.totais/Arrecadação 6,94 1,5 10,42 SOMA 59,070 NOTA FINAL = 5,9070 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2808

Avaliação do Desempenho Mensal Como mostrado no exemplo, de modo similar obtém-se a Nota Final em cada avaliação mensal. Então, procede-se a uma avaliação do desempenho mensal, que através de um critério comparativo, analisa o índice do período em avaliação (mês) com a MÉDIA dos índices (NOTAS FINAIS) dos períodos imediatamente anteriores. A Tabela 7 resume as Notas Finais para a Regional de CRICIÚMA dos meses de Janeiro a Dezembro/96 e a variação dos desempenhos para o processo de avaliação da Regional. 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2809

Tabela 7: Desempenho Mensal - Regional de Criciúma. MÊS NOTA FINAL MÉDIA VARIAÇÃO (%) JANEIRO 6,2393 - - FEVEREIRO 5,9652 6,2693-4,8512 MARÇO 6,0468 6,1172-1,1515 ABRIL 5,9900 6,0938-1,7033 MAIO 5,9159 6,0678-2,5039 JUNHO 5,9327 6,0374-1,7343 JULHO 6,0254 6,0200 0,0908 AGOSTO 6,0618 6,0208 0,6824 SETEMBRO 5,9286 6,0259-1,6152 OUTUBRO 5,8362 6,0151-2,9740 NOVEMBRO 5,8911 5,9972-1,7693 DEZEMBRO 5,9070 5,9875-1,3447 Na Tabela 7 podemos acompanhar a variação do desempenho dos indicadores para essa Regional ao longo do período em análise, sendo possível fazer uma leitura do comportamento desses índices. Observa-se na Figura 2 que o desempenho apresentou uma queda no mês de Fevereiro, uma pequena variação no mês de Março que não possibilitou o alcance da média dos meses anteriores, nova queda nos meses de Abril e Maio, uma recuperação de Junho até Agosto, nova queda nos meses de Setembro e Outubro e a partir daí uma recuperação, que mesmo assim, não permitiu o alcance de variação de desempenho positiva nos meses de Novembro e Dezembro. Figura 2 - Evolução dos Indicadores - 1996 - Regional de Criciúma. 6,3000 6,2000 6,2693 notas mensais 6,1000 6,0000 5,9000 5,8000 5,9652 6,0468 5,9900 5,9159 6,0254 5,9327 6,0618 5,9286 5,8362 5,9070 5,8911 5,7000 5,6000 JAN FEV MAR ABR MAI JUN Procurando analisar o que aconteceu com os indicadores, verificamos que nos meses em que houve uma queda, alguns indicadores importantes como Produto não faturado, Eficiência da cobrança, Horas Extras/Despesas de Pessoal e Despesas Totais/Arrecadação tiveram seu desempenho em níveis não satisfatórios. JUL AGO SET OUT NOV DEZ 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2810

É importante ressaltar então, que a utilização desta ferramenta deverá balizar a ação dos gerentes para a correção dos rumos e tomada de decisão visando proporcionar a melhoria dos serviços e a eficiência do uso dos recursos colocados à disposição da Regional. CONCLUSÃO A implantação do modelo de Avaliação de Desempenho e Eficiência para as Regionais da CASAN trouxe de imediato uma nova atitude das gerências regionais. A postura existente dessas administrações era a de garantir a produção dos sistemas a qualquer custo, sem maiores preocupações com a produtividade e eficiência. Percebe-se que ao proporcionar este instrumental aos gerentes para o melhor conhecimento e análise de indicadores da Regional, podemos transformá-los em agentes de mudança e de aprimoramento de seus próprios resultados. Devemos também ressaltar que o apoio da Diretoria da empresa na implantação deste projeto tem sido fundamental para o seu sucesso. Para isso, já foram instituídos oficialmente os procedimentos para operacionalização do projeto, através da Resolução de Diretoria n.º 727 de 04 de outubro de 1996 que implanta a Avaliação dos Indicadores de Eficiência e Desempenho para as Regionais e da Resolução n.º 727 de 04 de outubro de 1996 que institui o prêmio Produtividade, as quais são a prova de que existe a vontade administrativa em busca da melhoria contínua dos processos empresariais. Nos permitimos lembrar que o processo de avaliação de per si não modifica a situação existente, mas sim, que proporciona aos gestores a visão dos problemas e a oportunidade de a partir do conhecimento dos pontos críticos, trabalhar na correção de suas ações administrativas e operacionais. Observamos que, a partir da utilização da metodologia por parte das administrações regionais, que por sua vez, estão repassando e utilizando o método para avaliar o desempenho das filiais, está havendo uma crescente busca do conhecimento das informações relativas a sua Regional, seja através dos relatórios gerenciais existentes, seja pela nova postura frente a maneira como os processos empresariais passam a ser vistos e gerenciados. Como limitações do trabalho, relacionamos os indicadores utilizados e as faixas de pontuação adotados, os quais não pretendem ser definitivos, mas sim, permitir de forma dinâmica e quando necessário sua alteração, de modo a melhor refletir o perfil de avaliação das regionais. Concluindo, constatamos que o fato de se estabelecer o modelo de avaliação trouxe uma nova luz ao processo de gerenciamento nas Administrações Regionais, gerando o adequado respaldo à mudança de atitude necessária aos novos tempos em que a eficiência, a competição, a qualidade e produtividade são fatores essenciais à consecução do objetivo de se alcançar níveis de excelência nos serviços e produtos oferecidos à população. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2811

1. HARRINGTON, H. JAMES. Aperfeiçoando Processos Empresariais. Makron Books, São Paulo, 1993, 343p. 2. MIRSHAWKA, VICTOR; BÁEZ, VICTOR E. Produmetria, Idéias para Aumentar a Produtividade. Makron Books. São Paulo, 1993. 338p. 3. WATERMAN JR, ROBERT H. O Fator Renovação. Ed. Harbra. São Paulo, 1989. 330 p. 19 o Congresso Brasileiro de Eng enharia Sanitária e Ambiental 2812