MÓDULO III HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE

Transcrição

1 MÓDULO III HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE

2 Objectivos gerais do módulo No final do módulo, deverá estar apto a: Definir o conceito de Help Desk; Identificar os diferentes tipos de Help Desk; Diagnosticar a possibilidade de implementar um Help Desk; Listar os meios necessários para implementar um Help Desk; Compreender a função do formador no Help Desk; Utilizar as ferramentas de comunicação do Help Desk..: 2 :.

3 Índice de unidades temáticas UNI_01 - Introdução ao Help Desk UNI_02 - Condições base para a criação de um Help Desk UNI_03 - Implementação de um Help Desk UNI_04 - O papel do formador no Help Desk UNI_05 - A dinamização da comunicação pelo Help Desk UNI_06 - A comunicação na plataforma de elearning.: 3 :.

4 Uni_01 INTRODUÇÃO AO HELP DESK

5 Introdução ao Help Desk Ao longo da sua aprendizagem, os formandos vão necessitando de apoio para resolver os problemas com que se deparam e melhor apreenderem os conteúdos da formação. Apoio Técnico acesso à plataforma, realização de operações solicitadas pelo formador Apoio Pedagógico motivar e direccionar o formando na melhor forma de incorporar os conteúdos Help Desk.: 5 :.

6 Introdução ao Help Desk Identificação de todos os potenciais problemas e soluções técnicas criando procedimentos e documentação que melhorem o serviço e definindo como o curso será acompanhado pedagogicamente. Antes da Acção Durante a Acção De um ponto de vista técnico, registo e solução das ocorrências; em termos pedagógicos, apoio e motivação dos formandos na realização do curso. Depois da Acção Produção de um relatório onde se avaliam todas as ocorrências, suas soluções e que permita preparar convenientemente as futuras acções..: 6 :.

7 Introdução ao Help Desk Formandos Telefone Messaging Chat Help Desk.: 7 :.

8 UNI_02 CONDIÇÕES BASE PARA A CRIAÇÃO DE UM HELP DESK

9 Condições base para a criação de um Help Desk A solução para um bom Help Desk é o planeamento. Porque a formação é um investimento mensurável há que pensar, desde o início, como será feito o apoio aos formandos; Sem um departamento de Help Desk organizado, os pedidos de ajuda irão acumular-se e o tempo dispendido na sua solução irá aumentar; Daqui resultará a insatisfação dos formandos e a sua desmotivação em relação aos cursos..: 9 :.

10 Condições base para a criação de um Help Desk Como implementar um Help Desk? Algumas questões Existem recursos humanos para constituir a equipa? O Help Desk tem de atender e resolver rapidamente os pedidos de apoio. É possível definir um horário de rotatividade? É possível definir um horário alargado de funcionamento? Trabalhar num Help Desk pode ser stressante. Habitualmente o Help Desk funciona a 100%, das 9H às 18Horas e, de forma reduzida, durante o resto do dia. Algumas empresas conseguem atingir o horário ideal: 7 dias por semana/24 horas por dia..: 10 :.

11 Condições base para a criação de um Help Desk Algumas questões Cada pessoa que colabora no Help Desk tem a formação necessária? Cada membro da equipa tem a personalidade adequada? Foram definidas instruções de como lidar com determinadas situações e fases de aumento de pedidos de ajuda? Conhecimentos sólidos da solução utilizada: - Plataforma; - Requisitos de utilização; - Conteúdos leccionados. Capacidades de comunicação de modo a ouvirem e compreenderem os formandos e as suas questões. O Help Desk tem de ter regras de funcionamento muito precisas. Sempre que alguém contacta este serviço, a atenção e a forma de solucionar a questão apresentada tem de ser a mesma..: 11 :.

12 Condições base para a criação de um Help Desk Algumas questões Existem relatórios modelo? A infra-estrutura informática é adequada? No fim de cada acção é fundamental medir a satisfação dos formandos e reunir informações que permitam definir estatísticas e procedimentos futuros. Os computadores e sistemas de comunicação devem ser rápidos e deve-se investir igualmente em monitores de grandes dimensões. Cada posto de trabalho tem todo o equipamento necessário? Cada membro da equipa deve ter um computador com ligação à Internet de banda larga e telefone..: 12 :.

13 UNI_03 IMPLEMENTAÇÃO DE UM HELP DESK

14 Implementação de um Help Desk Implementar um HD Necessidade de apoio Infra-Estruturas Recursos Humanos Procedimentos da equipa Relatórios Educar os utilizadores Manter os utilizadores actualizados Necessidade de apoio É necessário pensar em termos futuros: Daqui a três anos quantas acções e quantos formandos o Help Desk terá de apoiar? - É fundamental planear a formação em termos futuros, suportando o plano estratégico da empresa..: 14 :.

15 Implementação de um Help Desk Implementar um HD Necessidade de apoio Infra-Estruturas Recursos Humanos Procedimentos da equipa Relatórios Educar os utilizadores Manter os utilizadores actualizados Infra-Estruturas Quais os equipamentos necessários para cada posto de trabalho? E quais as suas características? - Regra geral, um computador com ligação à Internet de banda larga e um telefone. - O computador deve ter um monitor de grandes dimensões.: 15 :.

16 Implementação de um Help Desk Implementar um HD Necessidade de apoio Infra-Estruturas Recursos Humanos Procedimentos da equipa Relatórios Educar os utilizadores Manter os utilizadores actualizados Recursos Humanos O número de pessoas é suficiente? - A equipa tem de ter um horário rotativo e o horário de funcionamento tem de ser adequado às necessidades dos formandos. Que formação, inicial e contínua, tem de ter a equipa? - A equipa tem de dominar a plataforma e os conteúdos disponibilizados; conhecer e cumprir os procedimentos definidos; é sugerida formação comportamental. Que documentação tem de estar disponível para a equipa? E de que forma? - Têm de ter acesso imediato e fácil a toda a informação necessária..: 16 :.

17 Implementação de um Help Desk Implementar um HD Necessidade de apoio Infra-Estruturas Recursos Humanos Procedimentos da equipa Relatórios Educar os utilizadores Manter os utilizadores actualizados Procedimentos da equipa Definir todos os procedimentos que serão seguidos pela equipa. Por exemplo: - Registar quem solicitou apoio; - Anotar a que horas foi feito o pedido; - Escrever, detalhadamente, o pedido de apoio; - Se for incapaz de solucionar o problema, encaminhá-lo para a pessoa certa; - Anotar como foi solucionado o problema. O Help Desk deve ter uma lista de prioridades que define que, quando lhe for solicitada ajuda, que utilizadores ou acção de formação é considerada prioritária..: 17 :.

18 Implementação de um Help Desk Implementar um HD Necessidade de apoio Infra-Estruturas Recursos Humanos Procedimentos da equipa Relatórios Educar os utilizadores Manter os utilizadores actualizados Relatórios - Quais os relatórios a produzir? - Qual é o objectivo de cada relatório? - Como, quando e quem os preenche? - Como será analisado cada relatório? - Que estatísticas serão produzidas? Os relatórios devem ser organizados de forma diária, semanal e mensal. O objectivo de produção de relatórios é apresentar quais os problemas do sistema, permitindo a sua correcção futura..: 18 :.

19 Implementação de um Help Desk Implementar um HD Necessidade de apoio Infra-Estruturas Recursos Humanos Procedimentos da equipa Relatórios Educar os utilizadores Manter os utilizadores actualizados Educar os utilizadores Antes da Acção, os formandos têm acesso a uma formação que lhes explica como funciona a plataforma e a quem se dirigir no caso de problemas ou dúvidas? - Desde o primeiro momento, é fundamental que os formandos compreendam a missão da equipa do Help Desk e saber a quem se dirigir quando encontrar um problema; - A equipa do Help Desk tem que, desde o primeiro momento, criar uma relação de confiança com os formandos..: 19 :.

20 Implementação de um Help Desk Implementar um HD Necessidade de apoio Infra-Estruturas Recursos Humanos Procedimentos da equipa Relatórios Educar os utilizadores Manter os utilizadores actualizados Manter os utilizadores actualizados Se a solução não for apresentada logo, de que forma o formando será informado de que a situação está a ser estudada? - O formando tem de ter sempre feedback sobre o progresso do seu pedido de auxílio. A satisfação do formando relativamente ao Help Desk é um ponto que nunca pode ser esquecido. Esta pode ser medida em: - Rapidez na apresentação da solução; - Eficácia da solução apresentada e simpatia no atendimento; É fundamental recolher a opinião do formando sobre o desempenho do Help Desk no sentido de o melhorar continuamente..: 20 :.

21 UNI_04 O PAPEL DO FORMADOR NO HELP DESK

22 O papel do formador no Help Desk Em formação a distância, o papel do formador altera-se! Apoia os formandos no seu percurso de aprendizagem, na selecção de material, na sua relação e capacidade de síntese Tem como principal preocupação a manutenção da motivação dos formandos Promove a aprendizagem em grupo e a cooperação entre os formandos Acompanha o percurso dos formandos, estimulando o rigor e a autonomia individual.: 22 :.

23 O papel do formador no Help Desk Abordagem flexível Entusiasmo Bom relacionamento com os formandos Capacidade de comunicação Competências do Formador Boa capacidade de organização Familiarização com a plataforma do curso Competências Técnicas Vasto conhecimento do tema em estudo.: 23 :.

24 O papel do formador no Help Desk Sabem o que é uma comunidade de aprendizagem online? Em termos de elearning, uma comunidade é formada pelo grupo de formandos de um curso (partilham o mesmo interesse) que desfrutam das vantagens da componente online: ultrapassar os limites do tempo, distância e lugar. O formador tem um papel primordial na gestão desta comunidade. Deve encorajar os formandos a partilhar ideias e experiências com os colegas. Tendo presente que a aprendizagem a distância é uma aprendizagem colaborativa, o papel da comunidade virtual é crucial para o sucesso da acção de formação..: 24 :.

25 O papel do formador no Help Desk Criar uma comunidade de aprendizagem online Definir os objectivos da comunidade virtual Assegurar que os formandos se identificam com a comunidade de que fazem parte: os formandos reconhecem a importância da sua participação na comunidade como sendo uma partilha de conhecimento por todos os membros que a compõem; as regras de utilização da comunidade foram claramente definidas e comunicadas aos formandos; o formador limita as suas participações nos debates online, para dar oportunidade aos formandos de se exprimirem..: 25 :.

26 O papel do formador no Help Desk Os vários papéis na comunidade de aprendizagem online Formador Formando Agir mais como facilitador do que como perito; Escolher o tipo de facilitação: activa, moderada ou ausente; Dar oportunidades de crescimento ao grupo, dando liberdade para que os membros possam estabelecer relações; Dar apoio e mostrar que está presente. Criar o próprio percurso de aprendizagem; Identificar-se com os temas debatidos; Gerir eficientemente o tempo; Ser activo e possuir iniciativa..: 26 :.

27 UNI_05 A DINAMIZAÇÃO DA COMUNICAÇÃO PELO HELP DESK

28 A dinamização da comunicação pelo Help Desk Elementos que permitem fomentar a boa participação: Quebra-Gelos; Modelos de comunicação; Regras básicas; Apoio pedagógico; Iniciar, monitorizar e concluir a interacção. Atenção especial nas seguintes situações: Um formando deixa de comunicar; Um formando lidera a comunicação; Um formando coloca uma mensagem menos adequada..: 28 :.

29 A dinamização da comunicação pelo Help Desk Os elementos de comunicação podem concretizar-se nas seguintes actividades de aprendizagem: Grupos de discussão Actividades práticas Análise orientada Experimentação Brainstorming Estudos de caso Pesquisa orientada Simulações Trabalhos de grupo.: 29 :.

30 UNI_06 A COMUNICAÇÃO NA PLATAFORMA DE E-LEARNING

31 A comunicação na plataforma de elearning Avisos, tarefas e calendários Sempre que o formando acede à plataforma, esta apresenta-lhe imediatamente avisos, tarefas e os eventos que foram calendarizados para esse dia..: 31 :.

32 A comunicação na plataforma de elearning Informações sobre o curso.: 32 :.

33 A comunicação na plataforma de elearning Endereços úteis.: 33 :.

34 A comunicação na plataforma de elearning .: 34 :.

35 A comunicação na plataforma de elearning Fóruns de Discussão.: 35 :.

36 A comunicação na plataforma de elearning CHAT.: 36 :.

37 A comunicação na plataforma de elearning.: 37 :.

38 A comunicação na plataforma de elearning Envio de Trabalhos.: 38 :.

39 Ficha técnica Projecto: Kit elearning Coordenação do Projecto: SAF Novabase, S.A. Equipa de Coordenação: Mário Figueira, SAF/Novabase Coordenação Técnico-Pedagógica: Teresa Santos, SAF/Novabase Recurso didáctico: Colectânea de Transparências Help Desk para Formação Online Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS) do Ministério das Actividades Económicas e do Trabalho, co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu. Autores: Patrícia Valinho Patrícia Barardo, SAF/Novabase Teresa Santos, SAF/Novabase Design Gráfico: Rui Lourenço, SAF/Novabase Avaliação Técnica: Carina Américo SAF/Novabase, Portugal, Lisboa Edição: Maio : 39 :.