OUTSOURCING DE SISTEMAS E INFRA-ESTRUTURAS - Uma Reflexão! Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 1

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1 OUTSOURCING DE SISTEMAS E INFRA-ESTRUTURAS - Uma Reflexão! Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 1

2 Estrutura da Apresentação 1. Breve Introdução 2. Presente e Futuro 3. Resultados de Inquéritos 4. Os requisitos das IT s no Core / Markek 5. Outsourcing na India 6. Mensagem Final Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 2

3 1 - Breve Introdução Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 3

4 " 1. Efectuar grandes apostas nos Mercados Financeiras O Início do Outsourcing - O Despertar RECEITAS EM CRESCIMENTO NO FINAL DOS ANOS 80, OS EXECUTIVOS PODIAM... # 3. Reconhecer Capacidades aos Fornecedores IT s 2. Prever o avanço tecnológico em IT s! CUSTOS SEM PROBLEMAS DE MAIOR CONFIANÇA NAS CAPACIDADES OK Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 4

5 O Início do Outsourcing - Problemas e Desilusões NO INICIO DOS ANOS 90, OS EXECUTIVOS NÃO PODIAM... # " 1. Prever as alterações nos Mercados Internacionais 3. Assinar contratos de outsourcing de IT com prazos superiores a 2 anos, com revisão anual. 2. Prever as alterações do Negócio e dos Consumidores! REDUÇÃO PROVEITOS CUSTOS ELEVADOS INEXPERIÊNCIA CONTRATUAL KO Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 5

6 O Início do Outsourcing - Problemas e Desilusões NO INICIO DOS ANOS 90, OS EXECUTIVOS NÃO PODIAM... # " 1. Prever as alterações nos Mercados Internacionais 3. Assinar contratos de outsourcing de IT com prazos superiores a 2 anos, com revisão anual. 2. Prever as alterações do Negócio e dos Consumidores! Custos versus Níveis de Serviço A.C.E s DOWNSIZING OUTSOURCING INTERNO (GRUPO) Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 6

7 Negócio Financeiro - Factores Críticos de Sucesso CONFIANÇA HONESTIDADE IF s Clientes INTEGRIDADE EXPERIÊNCIA Fornecedores Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 7

8 2 Presente e Futuro Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 8

9 Um Conceito Outsourcing Decisão Estratégica ou Táctica de executar no exterior, actividades e tarefas que tradicionalmente eram executadas no seio das IF s, através de uma contratação de M/L Prazo a uma terceira Entidade. Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 9

10 Ambito Sistemas de Informação (ISO) Serviços de TI Serviços de Negócio Serviços de Processamento (PSO) ISO PSO BPO Processos de Negócios (BPO) Dificil a limitação da fronteira Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 10

11 Outsourcing Aplicabilidade Quais as Áreas? *** Tecnologias de Informação IT *** Operações Administrativa Património Contencioso Auditoria Marketing Comercial Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 11

12 Outsourcing Aplicabilidade Exemplos de Serviços Planos de Contingência (Disaster Recovery) Planeamento (Capacity Planning) Operações em Centro de Dados do fornecedor (Hosting) Suporte de Equipamento (Networkstation Management Services/ Desktop, Lans, Workstations) Instalação de Equipamento e Software Infraestrutural Infraestruturas / Infrastruture Solutions (Lotus Notes, Supply Chain, Data Mining, Internet) Redes de Comunicação (Communications Network) Desenvolvimento Aplicacional (Applications Development and Maintenance) Sistemas Processamento Operações Integração de Sistemas Helpdesk (from Single Poin of Contact to Multi-Language Support) Arquivo (Managed Storage Services) Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 12

13 Outsourcing SERVICES Decision Support Partner Partner Identification & Selection Implementation Support Valências dos Providers EXPERTISE Data Data Processing Processing Customer Customer Service Service Decision Decision Support Support Tools Tools Data Data Conversion Conversion Payment Payment Processing Processing Database Database Solutions Solutions Scanning Scanning Image Image Editing, Editing, OCR, OCR, ICR, ICR, OMR OMR Services Services Web-Designing, Web-Designing, Promotion Promotion & Others Others Others Others Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 13

14 Aplicabilidade Outsourcing Tem atenção às seguintes tendências A LEI DE MOORE diz que, em cada 18 meses, a capacidade de processamento duplica. A GARTNER GROUP prevê que esta lei se mantenha válida até 2011, com uma probabilidade de 70% de vir a ser bem sucedida. Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 14

15 Contratos Medologia Outsourcing de S.I. 1. COMPREENDER AS COMPETÊNCIAS DO NEGÓCIO VERSUS A ESTRATÉGIA PARA O NEGÓCIO. 2. DETERMINAR QUAL A PARTE DO PORTOFOLIO PRETEN- DIDO PARA EXTERIORIZAR. 3. SELECCIONAR O FORNECEDOR DO SERVIÇO QUE TERÁ QUE TRAZER UMA FORTE MAIS VALIA PARA DENTRO DAS IF S. Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 15

16 Gestão de Desktops (Parque de PC s) Desenvolvimento e Manutenção de Apps Suporte de Help-Desk Gestão de Redes (Comunicações) Actualização Tecnológica dos Equipamentos OPERAÇÕES Centro de Dados Contrato One to One Serviços de Recuperação de Desastre Contratos Cobertura Outsourcing de S.I. Recuperação Tecnológica Integração de Sistemas Actividades de Consultoria Internet e Comércio Electrónico Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 16

17 Contratos No início de uma relação IF/OP (Outsourcing Provider), ter presente as seguintes necessidades: Momentos Prévios 1. DEFINIR EXPECTACTIVAS 2. CONTRATUALIZAR PROTOCOLOS REALISTAS 3. RECONHECER AJUSTAMENTOS 4. AQUILATAR NÍVEIS DE SERVIÇO 5. FLEXIBILIZAR CONTRATOS Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 17

18 3 Resultado de Inquéritos Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 18

19 Situação em Portugal Inquérito 2002 Serviços de Processamento e de Operações no Centro Dados Serviços de Desenvolvimento Grupo I Grupo II Maiores Empresas As Restantes 22 % 14 % 47 % 45% O difícil é dar Previsão - O Futuro A tendência será para manter estes níveis ou mesmo vir a aumentá-los o 1º passo! Fonte de Dados: Estudo IDC Portugal Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 19

20 Situação Internacional Prioridades dos Executivos Seniores Quebras no Nível de Serviço Sistema Informático Sistema Informático 73% 63% RECURSOS PESSOAS + SISTEMA Cost Efficiency Revenue Growth 33% Customer Satisfaction Shareholder Value Fonte de Dados: IBM Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 20

21 Estudo Independente Estudo da SunGard Principais razões que levaram as IF s a aderirem aos Contratos de Outsourcing 1. Redução: CF s Custos de Formação Custos de Pesquisa 2. Outros: Focus no Core Business Potenciar os Recursos Humanos Eficiência nas infra-estruturas Especialização Acrescida Maior Controlo Orçamental Previsional Fonte de Dados: Informáticos de Portugal The Edge Group Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 21

22 Redução dos CF Resultados Estudo da SunGard Principais razões que levaram as IF s a aderirem aos Contratos de Outsourcing Custos... Obter 1 Nível Fixos de Serviço igual ou superior pelas economias de escala ou pela economia resultante do conhecimento. 48 % Focus no Core Business 40 % A vantagem competitiva de uma IF, actualmente, dificilmente recairá na exploração do seu sistema IT Fonte de Dados: Informáticos de Portugal The Edge Group Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 22

23 Resultados Estudo da SunGard Principais razões que levaram as IF s a aderirem aos Contratos de Outsourcing Recursos Humanos 31 % Uma das razões para a Adesão aos contratos. Aumento Produtividade + Eficiência das Equipas Especialização 35%... Tarefas Simples + Contactos com Utilizadores... => Desmotivação + Redução da Eficiência Fonte de Dados: Informáticos de Portugal The Edge Group Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 23

24 IDC Portugal Estudo Independente Dos Objectivos Financeiros para os fins de Ordem Estratégica SHAREHOLDER VALUE Factores potenciadores tradicionais Redução de Custos Passar os CV para CF Libertar Capital Integrar q.b. Processos Administrativos Factores potenciadores emergentes Aumentar a Competitividade Focalizar Competências Próprias da Actividade Criar Novos Processos Aceder a (novas) Competências e Tecnologias Fonte de Dados: Estudo IDC Portugal Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 24

25 4 Os Requisitos das IT s no Core e no Market Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 25

26 Customers Managers Anatomia Sales Force and Customer Service reports Sales and Delivery app (core business) Service App and Stakeholders Reporting app CENTRAL DATABASE Human Resource Mgt app Employees Financial & Internacional app Operational app Inventory and supply app Back-Office administrators and workers de um Sistema Tipologia Tradicional Suppliers Fonte Dados: Harvard Business School Business Value of IT Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 26

27 Anatomia de um Sistema Processos, Infra-Estruturas e Aplicações Fonte Dados: IBM Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 27

28 1. STRONG MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM 2. CAPACITY PLANNING 3. HIGH SPEED NETWORK WITH VOICE, DATA AND IMAGE INTEGRATION!COSTS!PRODUCTIVITY!RESPONSE TIME!RELIABILITY!STRATEGIC DECISIONS RELATED WITH ARCHITECTURE 4. QUALITY APPROACH OPERATING SYSTEMS Key Drivers 5. OPERATION AUTOMATION (OPTICAL FIBRE, ROBOTS, ETC.) 7. CASE TOOLS AND METODOLOGIES 6. CHARGEBACK SYSTEM FOR USERS Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 28

29 5 Outsourcing na Índia Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 29

30 OUTSOURCING NA INDIA Cost and Quality Advantage Fonte Dados: NASSCOM India (1999) Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 30

31 OUTSOURCING NA INDIA U.M. = Million US Dollars Activity BO Operation / Revenue Accounting Data Entry / Data Conversion Call Centers Database Services Web Content Development Fonte Dados: NASSCOM India (1999) Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 31

32 6 Mensagem Final Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 32

33 Mensagem FInal O SERVIÇO É QUE DETERMINA SE... O PREÇO É CARO OU BARATO NÃO EXISTEM RECEITAS ÚNICAS (COPY/PASTE NÃO RESULTA!) Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 33

34 Mensagem FInal Ou : a alternativa será o Recurso a Serviços Externos de áreas bem definidas? Outsourcing Eduardo Melo / ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração 34