Comentários às Questões Prova UNIRIO. Comentários Questões. Arquivologia, Nocões de Atendimento e Noções de Logística Professor: Lincoln Barros

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1 Comentários às Questões Prova UNIRIO Arquivologia, Nocões de Atendimento e Noções de Logística Professor: Lincoln Barros Prof. XXXXX 1

2 Comentários às questões 42 a 51 1 da prova para Assistente em Administração da UNIRIO. Prova Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é considerado de excelência. Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é necessário que o (A) atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu exatamente o que queria. (B) atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos que trabalham na empresa. (C) cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente. (D) cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido. (E) atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com o atendente. Gabarito: C Questão sem grandes dificuldades. A excelência no atendimento tem foco nos serviços ao cliente. Excelência nos serviços ao cliente é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização 1 1 Numeração Original da prova Prof. XXXXX 2

3 com orientação ao mercado, direcionadas a identificar as necessidades dos clientes, procurando atender as suas expectativas, criando ou aumentando o seu nível de satisfação (PRIETO, 2007). É importante entender que atendimento corresponde ao ato de CUIDAR, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. Observe que o conceito de excelência no atendimento está relacionado ao ato de cuidar. Não se limita mais ao simples atendimento de balcão, onde o cliente/usuário não tinha o devido cuidado com o cliente. O que se espera do profissional de atendimento é que ele adote todas as medidas possíveis para satisfazer as necessidades do cliente. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneira diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Nesse sentido, podemos concluir que para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência é necessário que o cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente, conforme menconado na letra C. 43. Alguns documentos têm valor temporário, e outros têm valor permanente e jamais devem ser eliminados. Esses documentos são recolhidos a um arquivo conhecido como permanente ou histórico, o qual possui atividades específicas, dentre as quais se destaca uma, que implica estabelecer uma política de acesso aos documentos, conhecida como (A) destinação (B) arranjo (C) referência (D) conservação (E) descrição e publicação Gabarito: C Prof. XXXXX 3

4 Marilena Leite Paes classifica em quatro grupos as atividades do arquivo permanente: arranjo, descrição e publicação, conservação e referência. As atividades de Referência correspondem ao estabelecimento de políticas de acesso e de uso dos documentos. Segundo a citada autora, políticas de acesso são os procedimentos a serem adotados em relação ao que deve ou pode ser consultado. A política de uso estabelece quem e como devem ser consultados os documentos, indicando as categorias de usuários que terão acesso ao acervo, bem como o regulamento da sala de consulta. 44. A tabela de temporalidade e destinação de documentos representa o registro esquemático do ciclo de vida documental e possui alguns campos necessários à aposição de informações essenciais ao trâmite e à destinação final dos documentos. A respeito dos campos em uma tabela de temporalidade e destinação, aquele que corresponde às unidades de classificação é conhecido como (A) Nome do Órgão (B) Assunto (C) Prazos de Guarda (D) Destinação Final (E) Observações Gabarito: B A tabela de temporalidade é um instrumento arquivístico resultante de avaliação, que tem por objetivos definir prazos de guarda e destinação de documentos, com vista a garantir o acesso à informação a quantos dela necessitem. Sua estrutura básica deve necessariamente contemplar os conjuntos documentais produzidos e recebidos por uma instituição no exercício de suas atividades (assunto), os prazos de guarda nas fases corrente e intermediária, a destinação final eliminação ou guarda permanente, além de um campo para observações necessárias à sua compreensão e aplicação. Prof. XXXXX 4

5 Nesse sentido, obseva-se que a Tabela de Temporalidade possui as seguintes informações: código, assunto, prazos de guarda, destinação final, observações. No campo assunto são apresentados os conjuntos documentais produzidos e recebidos, hierarquicamente distribuídos de acordo com as funções e atividades desempenhadas pela instituição Vale ressaltar que unidade de classificação é o conjunto de documentos reunidos de acordo com um critério ou princípio de classificação. Portanto, o assunto corresponde às unidades de classificação. 45 O setor de protocolo é o responsável pelo recebimento, movimentação e distribuição dos documentos que são recebidos pela instituição. NÃO é uma das atividades de protocolo (A) abrir as correspondências particulares e sigilosas para tomar ciência do assunto, registrando-as e, em seguida, distribuindo-as aos seus respectivos destinatários. (B) efetuar a separação entre correspondências oficiais e particulares. (C) separar, entre as correspondências oficiais, as de caráter ostensivo das de caráter sigiloso. (D) realizar a classificação, que é uma operação intelectual que consiste em analisar e determinar o assunto de um documento. (E) registrar, autuar e controlar a tramitação do documento, colocando na capa do processo o carimbo de protocolo, além de anotar o código de classificação, o resumo do assunto, procedendo à distribuição às unidades administrativas destinatárias. Gabarito: A Essa foi bem tranquila. Os documentos que, porventura, forem recebidos em envelopes fechados, deverão ser abertos pelo Protocolo, para que seja realizada a classificação dos mesmos, desde que não sejam particulares (documentos não endereçados à instituição, e sim a um funcionário em particular) ou sigilosos (ultrassecretos, secretos ou reservados - conforme Lei /11). Prof. XXXXX 5

6 Portanto, os documentos particulares e sigilosos deverão ser encaminhados diretamente aos respectivos destinatários. Apenas os destinatários poderão abrir estes documentos. 46. Alguns fatores são essenciais para a longevidade dos suportes documentais, tais como: temperatura, umidade e luminosidade. Seu controle torna-se condição indispensável para uma conservação adequada dos documentos nas instituições, evitando sua deterioração. A atividade de um programa de preservação que consiste em envolver o documento nas duas faces com uma folha de papel de seda, e outra de acetato de celulose, colocando-o numa prensa hidráulica sob pressão, é conhecida como (A) silking (B) tecido (C) encapsulação (D) laminação (E) alisamento Gabarito: D Letra A, incorreta. Silking esse método utiliza tecido mais consistente (musseline de seda), de alto custo. Este tecido apresenta durabilidade excelente, mas a pasta de amido afetará as propriedades permanentes do documento. Letra B, incorreta. Tecido são usadas folhas de tecido muito finas, aplicada com pasta de amido. A durabilidade do papel é aumentada, mas fica sujeito a ataque de insetos e fungos, devido ao uso de amido. Letra C, incorreta. Encapsulação O método consiste em envolver o documento em duas películas de poliéster e selar com fita adesiva de duplo revestimento (dupla face). O documento será colocado entre as lâminas, usandose a fita adesiva para fixar as duas faces. Cale ressaltar que deve haver um espaço entre o documento e a fita adesiva de aproximadamente 3mm, o que significa que o documento ficará solto dentro das duas lâminas. Letra D, correta. Laminação consiste no reforço de documentos deteriorados ou frágeis, colocando-os entre folhas de papel de baixa gramatura (folha de papel de seda e outra de acetato de celulose); Prof. XXXXX 6

7 Letra, incorreta. Alisamento inicialmente, os documentos são colocados em bandeja de aço inoxidável, expondo-o à ação do ar com forte percentagem de umidade. 47. Os métodos de arquivamento são responsáveis pela ordenação dos documentos. Um funcionário do arquivo de uma universidade se depara com algumas pastas e tem a incumbência de ordená- las a partir das regras de alfabetação, conforme seguem abaixo: 1 Said Al Fayad 2 Luis Carlos d Ângelo 3 Alexandre Rodrigues Filho 4 Alexandre Rodrigues Bisneto 5 Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro A ordem correta das pastas obedecerá à seguinte sequência: (A) 2, 1, 3, 4, 5 (B) 2, 1, 3, 5, 4 (C) 3, 4, 2, 1, 5 (D) 1, 2, 4, 3, 5 (E) 2, 4, 3, 1, 5 Gabarito: E Mais uma questão tranquila. 1 Said Al Fayad Arquiva-se, Said Al Fayad, pois os nomes orientais (japoneses, chineses e arábes) são registrados como se apresentam. 2 Luis Carlos d Ângelo - Arquiva-se Ângelo, Luis Carlos d, pois os artigos e preposições, como, por exemplo, a, o, de, d, da, de, do, e, um, uma, não são considerados. 3 Alexandre Rodrigues Filho Arquiva-se Rodrigues Filho, Alexandre, pois os sobrenomes que exprimem grau de parentescos como Filho, Júnior, Neto, Sobrinho, são tidos como parte integrante do último sobrenome, mas não são Prof. XXXXX 7

8 considerados na ordenação alfabética. Quando servirem de elemento de distinção, os graus de parentesco só serão considerados na alfabetação. 4 Alexandre Rodrigues Bisneto - Arquiva-se Rodrigues Bisneto, Alexandre. Vê comentário acima. 5 Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro Arquiva-se Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, pois os nomes de firmas, empresas, instituições e órgãos governamentais devem ser transcritos como se apresentam, não se considerando, porém, para fins de ordenação, os artigos e as preposições que os constituem. Para facilitar a ordenação, admite-se que os artigos sejam colocados entre parênteses após o nome. Considerando as regras acima, a sequência correta seria: 2, 4, 3, 1, 5 Ângelo, Luis Carlos d Rodrigues Bisneto, Alexandre Rodrigues Filho, Alexandre Said Al Fayad Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro 48. Um dos objetivos da logística é a máxima utilização do espaço (ocupação do espaço), sendo ainda importante que sejam observadas as questões relacionadas ao arranjo físico, aos equipamentos de movimentação e a uma boa organização visando à máxima proteção dos itens estocados. A atividade logística que está relacionada com o objetivo acima exposto é: (A) manuseio (B) transportes (C) embalagem (D) armazenagem (E) manutenção de estoque Gabarito: D De fato, a atividade de apoio armazenagem preocupa-se com as questões relacionadas ao espaço físico para estocagem perfeita dos produtos. Vale Prof. XXXXX 8

9 ressaltar que esses espaços podem ser internamente, na fábrica, como em locais externos, mais próximos dos clientes. Essa atividade envolve fatores como localização, dimensionamento da área, arranjo físico, equipamentos de movimentação, recuperação do estoque, projeto de docas, necessidade de recursos financeiros e humanos, integridade do material. Nesse 49. Uma empresa está reestruturando sua área de compras e, com base no relatório de uma renomada consultoria em logística, identificou que seria necessário formar uma equipe para realizar as atividades de diligenciamento. Sendo assim, os profissionais dessa nova equipe terão como principal atividade: (A) Garantir o cumprimento das cláusulas contratuais com especial atenção ao prazo de entrega acordado, acompanhando documentos e fiscalizando os pedidos pendentes. (B) Indicar fornecedores e elaborar as condições gerais e específicas do que estará sendo comprado. (C) Selecionar fornecedores para a respectiva concorrência, considerando-se a avaliação do desempenho de cada fornecedor envolvido em todas as concorrências promovidas pela empresa. (D) Encaminhar as consultas aos fornecedores, recebê- -las e analisar se atendem aos requisitos indicados. (E) Analisar as propostas técnicas e comerciais, equalizando-as e identificando a melhor condição, além de negociar e efetivar o pedido. Gabarito: A Em linhas gerais, a atividade de diligenciamento compreende todas as ações necessárias para permitir que o produto a ser fornecido, montado ou colocado em funcionamento seja entregue no prazo, de acordo com as especificações técnicas aplicáveis e dentro dos padrões de qualidade esperados pelo Cliente. São realizadas visitas periódicas para verificar detalhadamente a situação da fabricação ou montagem, com base nos documentos contratuais, cronogramas, eventos de pagamentos e outros documentos julgados necessários. Na visita inicial é avaliada a infra-estrutura do fabricante ou montador para executar as operações contratadas, os ensaios e outras ações de controle da qualidade especificadas no contrato. Prof. XXXXX 9

10 Portanto, diligenciamento é a pratica em que profissionais sejam eles contratados ou terceirizados realizam follow-ups por meio de telefonemas ou visitas técnicas aos fornecedores de produtos ou equipamentos, com o intuito de atender a um cronograma previamente acordado entre o comprador e o fornecedor. 50. Entre os modais citados no Plano Nacional de Logísica e Transportes (PNLT), um deles apresenta as seguintes características: é o mais adequado para mercadorias de alto valor agregado, pequenos volumes ou com urgência na entrega; apesar de ser caro, possui algumas vantagens sobre os demais modais, como ser mais rápido e seguro e serem menores os custos com seguro, estocagem e embalagem; é mais viável para remessa de amostras, brindes, bagagem desacompanhada, partes e peças de reposição e mercadoria perecível. Essas características acima descritas podem ser encontradas no modal (A) rodoviário (B) ferroviário (C) aéreo (D) marítimo (E) dutoviário Gabarito: C De fato, o modal aeroviário apesar de ser um transporte caro, sua vantagem se dá por sua velocidade principalmente longas distâncias, sem calcular o tempo de coleta e entrega e também o manuseio no solo. Possui capacidade menor de carga em relação aos demais modais. Sua vantagem em termos de perdas e danos é bastante segura, não há necessidade de reforços e embalagens, desde que o trecho terrestre não exponha a carga e que no aeroporto elas não estejam sujeitas a roubo. 51. O planejamento de produção é uma tarefa que requer a consideração de uma série de fatores que influem na decisão sobre o quê, quanto e quando produzir. O uso de sistemas informatizados auxilia bastante esse processo de tomada de decisão, sendo possível calcular as necessidades dos materiais requeridos para Prof. XXXXX 10

11 produzir o pedido, através da verificação da demanda prevista e da disponibilidade de cada item no estoque. O sistema que dá suporte a esse processo é o (A) CIF (B) MRP (C) RFID (D) ERP (E) LEAN Gabarito: B O MRP é um sistema computarizado de controle de inventário e produção que assiste a optimização da gestão de forma a minimizar os custos, mas mantendo os níveis de material adequados e necessários para os processos produtivos da empresa. Este sistema possibilita às empresas calcularem os materiais dos diversos tipos que são necessários e em que momento, assegurando os mesmo que sejam providenciados no tempo certo, de modo a que se possa executar os processos de produçã Prof. XXXXX 11

12 Prof. XXXXX 12