Satisfação da utente da Unidade de Neonatologia do Hospital de Santa Maria ALICE VARANDA PEREIRA*, GONÇALO PINTO JORGE*, RODOLFO

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1 Satisfação da utente da Unidade de Neonatologia do Hospital de Santa Maria Autores ALICE VARANDA PEREIRA*, GONÇALO PINTO JORGE*, RODOLFO COUTINHO*, GRAÇA OLIVEIRA**, MARGARIDA ALBUQUERQUE** *Alunos da Faculdade de Medicina de Lisboa **Assistentes hospitalares graduadas da Clínica Universitária de Pediatria do Hospital de Santa Maria

2 Endereço para correspondência Graça Oliveira Clínica Universitária de Pediatria, Hospital de Santa Maria Av. Prof. Egas Moniz, Lisboa.

3 Satisfação da utente da Unidade de Neonatologia do Hospital de Santa Maria Resumo A satisfação do utente é um indicador da qualidade dos cuidados, e a sua avaliação permite melhorar os cuidados prestados. O presente trabalho pretende avaliar a satisfação e qualidade apercebida pelas utentes da Unidade de Neonatologia do Hospital de Santa Maria. Para tal realizou-se um estudo transversal analítico, com amostra de todas as utentes internadas nessa unidade entre Maio e Junho de 2007 que aceitaram responder a um questionário (n = 110). Os resultados mostram que a idade média das utentes é de 30,1 anos e que globalmente a escolaridade da amostra é elevada. O grau de satisfação global é elevado, com a quase totalidade da amostra (99,1%) satisfeita ou muito satisfeita, contudo foram identificadas algumas áreas de relativa insatisfação; nomeadamente no que se refere a aspectos de hotelaria (alimentação, enfermaria, instalações sanitárias, etc.) e a aspectos relacionados com as visitas (horário e facilidade de acompanhamento por parte dos familiares). Relativamente aos profissionais, os mais criticados foram os auxiliares de acção médica, estando as utentes globalmente satisfeitas com o pessoal médico e de enfermagem. Conclui-se que apesar da satisfação global, parece útil uma actuação com vista ao melhoramento das áreas em que se denota insatisfação. Palavras-chave Satisfação do Utente; Neonatologia.

4 Introdução A monitorização da qualidade dos serviços prestadores de cuidados de saúde tem vindo a ganhar importância ao longo dos anos, e a satisfação do utente é um dos indicadores que permite essa monitorização. A avaliação dessa satisfação fornece feedback aos clínicos e aos serviços, permitindo identificar os pontos fracos da satisfação do utente com vista a estimular iniciativas de melhoramento dos cuidados prestados. 1 O presente trabalho tem como objectivo avaliar a satisfação e qualidade apercebida pelas utentes da Unidade de Neonatologia do Hospital de Santa Maria, caracterizar a amostra em termos sociodemográficos e identificar as áreas de eventual insatisfação, sempre com a finalidade de melhorar os serviços prestados pela unidade. Por outro lado, este trabalho serve também como ponto de partida para futuras avaliações, de modo a permitir uma monitorização contínua da satisfação das utentes. Estudos de índole semelhante foram realizados em outras maternidades nacionais. 2

5 Métodos Trata-se de um estudo exploratório, transversal e analítico que tem como população alvo as utentes internadas no Berçário da Unidade de Neonatologia do Serviço de Pediatria do Hospital de Santa Maria. A amostra consistiu em todas as utentes que estiveram internadas nessa unidade entre 14 de Maio e 15 de Junho de 2007 que aceitaram participar no estudo. A realização do estudo nessa altura do ano prendeuse com o facto de se tratar de um período em que a Unidade de Neonatologia apresenta funcionamento normal, sem factores passíveis de interferir com a dinâmica dos cuidados prestados, como feriados ou férias de um grande número de profissionais. Foi utilizado como instrumento de trabalho um questionário anónimo, de autopreenchimento que compreende como variáreis: idade, profissão, escolaridade, motivações da escolha do tipo de hospital, apreciação global, lealdade e 13 itens incluídos em seis domínios que avaliam a satisfação do utente em relação a instalações, médicos, enfermeiros, auxiliares de acção médica, informação disponibilizada e visitas. Para a avaliação da satisfação utilizou-se uma escala ordinal de quatro pontos: péssimo, mau, bom e muito bom. O questionário inclui também uma questão aberta relativa a críticas e sugestões.

6 Resultados A amostra teve uma dimensão de 110 utentes, sendo constituída por mulheres com idades compreendidas entre os 18 e os 45 anos, idade média 30,1 anos e mediana de 30 anos. A maioria da amostra (60,9% das mulheres) completou o ensino secundário ou superior. Somente 1,8% não tinha qualquer escolaridade. Relativamente à profissão 45,5% da amostra tinha uma profissão do campo intelectual/científico ou eram profissionais intermédios e 6,4% estava desempregada. A preferência por um hospital público deveu-se, maioritariamente, a maior capacidade apercebida para a resolução de situações complexas e por questões financeiras. A escolha do Hospital de Santa Maria em particular deveu-se na maioria dos casos ao facto de este ser o hospital do médico assistente ou o hospital da área de residência. A apreciação global foi para 41,9% muito satisfatória, para 57,3% satisfatória e para uma utente apenas nada satisfatória, sendo que 90,9% voltaria a escolher este serviço e 91,8% o recomendaria a outros. Relativamente às variáveis de avaliação da utente em relação aos diversos domínios, os resultados encontram-se apresentados no Quadro I. A questão aberta relativa a críticas e sugestões foi completada por 39% da amostra. Foram feitas 59 reclamações e apenas três comentários positivos. As reclamações foram agrupadas em classes e encontram-se apresentadas nos Quadros II e III.

7 Discussão Observou-se que as mulheres estudadas tinham uma idade média de 30,1 anos, que globalmente a escolaridade da amostra era elevada e que esta era constituída em grande parte por trabalhadoras qualificadas, o que nos permite situar as utentes em estudo no plano social e demográfico. Ao olhar para a apreciação global, compreendemos que a quase totalidade da amostra (99,1%) se considera satisfeita ou muito satisfeita e que a grande maioria (90,9%) voltaria a escolher o serviço, o que nos permite concluir que o grau de satisfação é globalmente elevado, contudo, quando nos debruçamos sobre as variáveis de avaliação da satisfação da utente, conseguimos identificar algumas áreas de insatisfação. No que se refere às instalações, observamos que 7,3% considera a higiene das mesmas má ou péssima, 16,4% considera o conforto mau ou péssimo e 10,9% considera a privacidade má. Nas respostas à questão aberta também se fizeram sentir críticas às instalações, nomeadamente oito críticas ao espaço físico da enfermaria e oito críticas às instalações sanitárias. Recordamos que o estudo em questão foi realizado numa época em que, em termos climatéricos, se fez sentir uma temperatura amena, o que poderá eventualmente ter conduzido a uma sobrestimação do conforto das instalações. Outra área de clara insatisfação refere-se ao horário das visitas e facilidade de acompanhamento das utentes por parte dos familiares, que receberam péssimo ou mau por 31,9% e 23,6% respectivamente. Também aqui se contam críticas na questão aberta, 11 no total. Relativamente aos profissionais, os mais criticados foram sem dúvida os auxiliares de acção médica, que receberam mau ou péssimo por 9,1% da amostra em relação à simpatia, disponibilidade e competência. Por outro lado, observa-se que as

8 utentes estão globalmente satisfeitas com o pessoal médico e de enfermagem, no entanto, é de salientar que os últimos receberam uma maior fracção de respostas muito boas. Uma outra área de notória insatisfação foi a alimentação que recebeu 11 críticas na questão aberta. Na literatura encontram-se referências à dificuldade da realização de estudos de avaliação da satisfação de utentes no pós-parto. 3,4 Estas, especialmente nos dias imediatamente após o parto, podem hesitar em criticar os cuidados recebidos, sobretudo se ainda se encontrarem hospitalizadas. Foi procurado minimizar este viés assegurando o anonimato das respostas, contudo estamos cientes que estas dificuldades nunca são totalmente ultrapassadas. Identificar as áreas de insatisfação das utentes é uma etapa fundamental para a reformulação de práticas e atitudes com vista ao melhoramento dos cuidados prestados. É nosso desejo que os resultados deste trabalho permitam dar um passo largo nesse sentido e, para finalizar, sugerimos que estudos de índole semelhante sejam realizados periodicamente, com vista a monitorizar os progressos alcançados e a identificar novos focos de insatisfação.

9 Referências Bibliográficas 1. Zastowny TR, Stratmann WC, Adams EH, Fox ML. Patient satisfaction and experience with health services and quality of care. Qual Manag Health Care 1995 Spring; 3 (3): Divisão de Apoio Técnico à Gestão da Maternidade Júlio Dinis: avaliação da qualidade apercebida e satisfação da utente. Porto. Junho Murray I, Wilcock A, Kobayashi L. Obstetrical patient satisfaction. J Health Care Mark 1996 Fall; 16 (3): Domingues RM, Santos EM, Leal Mdo C. Aspectos da satisfação das mulheres com a assistência ao parto: contribuição para o debate. Cad Saude Publica 2004; 20 Supp 1:S Epub 2004 May 20.

10 Quadro I Variáveis de avaliação da satisfação da utente Variável/satisfação Péssimo Mau Bom Muito bom Ns/nr n % n % n % n % n % Instalações Higiene 2 1,8 6 5, , ,5 4 3,6 Conforto 1 0, , , ,9 4 3,6 Privacidade , , ,8 5 4,5 Médicos Atenção e disponibilidade 1 0,9 3 2, , ,5 2 1,8 Competência , , ,2 4 3,6 Explicações prestadas , , ,7 1 0,9 Enfermeiros Simpatia e disponibilidade 1 0, , ,7 3 2,7 Competência , ,4 3 2,7 Auxiliares de acção médica Simpatia, disponibilidade e competência Informação disponibilizada Relativamente à mãe 2 1,8 8 7, , ,0 7 6,4 1 0,9 3 2, , ,1 4 3,6 Relativamente ao bebé , , ,2 4 3,6 Visitas Horário 6 5, , ,5 9 8,2 5 4,5 Facilidade de acompanhamento das utentes NOTA: Ns/nr, não sabe ou não responde. 2 1, , , ,5 6 5,5

11 Quadro II Reclamações efectuadas na questão aberta Crítica n Aspectos de hotelaria 32 Visitas 11 Desempenho dos profissionais 9 Aspectos de obstetrícia 2 Outros aspectos 5

12 Quadro III Reclamações relativas a aspectos de hotelaria Crítica n Alimentação 13 Espaço físico da enfermaria 8 Instalações sanitárias 8 Outros aspectos 5

13 Women s satisfaction with care in the Neonatology Unit of the Santa Maria Hospital Abstract Patients satisfaction is an indicator of the quality of care, and its evaluation allows us to improve medical practice. This article intends to evaluate the satisfaction and perceived quality by the users of the Neonatology Unit of the Santa Maria Hospital in Lisbon, Portugal. For that purpose a transversal and analytical study was undertaken, and the sample used consisted of all users admitted to that unit between May and June 2007 that agreed to answer to a questionnaire (n = 110). The results showed that the mean age of the users was 30,1 years and that globally the samples educational level was high. The degree of global satisfaction is high, with almost the entire sample (99,1%) being satisfied or very satisfied, although some areas of relative dissatisfaction were identified; namely in what refers to the lodging (meals, wards, restrooms, etc.) and aspects related to the visits (schedule and ease of accompaniment by the relatives). When it comes to the health professionals, the most criticized were the auxiliary staff, while the users were globally satisfied with the medical and nursing staff. We conclude that despite global satisfaction, in order to improve the quality of care, it seems useful to take some action in the areas where dissatisfaction was noticed. Key-words Patient satisfaction; Neonatology.