O MÉTODO QFD APLICADO NA MELHORIA DE PROCESSO DE PRODUÇÃO NA PANIFICAÇÃO

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1 O MÉTODO QFD APLICADO NA MELHORIA DE PROCESSO DE PRODUÇÃO NA PANIFICAÇÃO MARCO TULIO DOMINGUES COSTA (DOCTUM) Edcarlos Antonio Ribeiro (-) A competitividade do mercado está presente para todas as empresas. Qualquer que seja o ramo de atividade ou o tamanho dessas organizações, a competitividade comercial exige que a empresa se diferencie das demais para se firmar no mercado. Assim, o conhecimento sobre o mercado e sobre os clientes é uma fonte potencial de informações que subsidiarão adoção de medidas que diferencie a organização das demais. O uso de ferramentas como o desdobramento da função da qualidade - QFD permite identificar os anseios dos consumidores e usuários, desdobrando suas necessidades em requisitos técnicos de engenharia e, a partir dessas informações, desenvolver produtos e processos mais eficientes e eficazes. Neste trabalho buscou-se a adoção dessa ferramenta para criar um novo equipamento que permitisse a melhoria do processo de fabricação de parte dos produtos de uma panificadora situada na cidade de João Monlevade-MG. O resultado final apresentado a partir do desenvolvimento da matriz do QFD pode ser considerado importante para o desenvolvimento produtivo proposto em função da realidade estudada. Palavras-chave: QFD, melhoria do processo, panificação.

2 1. Introdução A competitividade do mercado está presente para todas as empresas. Qualquer que seja o ramo de atividade ou o tamanho dessas organizações, a competitividade comercial exige que a empresa se diferencie das demais para se firmar no mercado. Qualquer organização somente poderá se diferenciar da concorrência se conseguir ser única em algo importante dentro da concepção de quem irá adquirir seu produto. A diferenciação é uma vantagem competitiva que a empresa pode empregar para conquistar o cliente. Contudo, buscar tal diferenciação não se restringe meramente a prática do marketing, mas qualquer etapa de toda a cadeia de valores, como o próprio processo produtivo. (SPROESSER et al, 2004) É justamente neste aspecto que se desenvolve o presente estudo, buscando informações que auxiliem no desenvolvimento de um novo produto, neste caso um maquinário para panificação, como mecanismo de tornar o processo produtivo mais eficiente e eficaz, e consequentemente, proporcionar maior competitividade à organização que adote o novo equipamento. Um dos métodos para compreender as necessidades dos clientes e desenvolver um produto novo e diferenciado é o Desdobramento da Função da Qualidade, o QFD. Este artigo aborda o uso do QFD para o desenvolvimento de um equipamento para panificação, observando uma panificadora especificamente, de modo a garantir maior competitividade no mercado em que atua. 2. A ferramenta de desdobramento da função qualidade - QFD Originado no contexto do Controle da Qualidade Total - TQC, a partir da aplicação de diagramas de causa e efeito e de tabelas de garantia de qualidade, o Desdobramento da função qualidade QFD é direcionado na aplicação do desenvolvimento de produtos, sobretudo na etapa inicial de seu ciclo de vida, e tem seu uso aplicado em diversos lugares do mundo, inclusive no Brasil. (CHENG, 2003) Esta ferramenta é empregada, sistematicamente, para transformar os requisitos dos usuários, em características de qualidade no desenvolvimento dos produtos ou processos, priorizando aqueles itens mais relevantes tanto para o cliente como para a empresa, permitindo, assim, a 2

3 obtenção de vantagem competitiva frente ao mercado e possibilitando a documentação das informações geradas no processo. (MIGUEL et al, 2003 apud SPROESSER et al, 2004) Em termos gerais, o QFD traduz as necessidades e anseios dos clientes ou usuários e da própria empresa em requisitos técnicos de engenharia para o desenvolvimento do produto, processo ou serviço. Emprega, para tanto, a diagramação das informações em uma matriz cujo modelo conceitual é apresentado na figura 1. Figura 1 Diagrama da Matriz do QFD Fonte: Sproesser et al (2004). Conforme pode-se observar na figura 1, a matriz do QFD vai muito além de simplesmente relacionar os requisitos do cliente (também conhecido dados primitivos) com os elementos técnicos de engenharia. Segundo Ohfuji, Ono e Akao (1997), a matriz inicia-se por identificar "o quê" deseja o cliente ou usuário e, em função destes anseios, desdobra essas informações em qual a qualidade exigida. A partir da qualidade ansiada, um novo desdobramento levanta os elementos da qualidade do ponto de vista técnico, para então promover a relação entre os itens "o quê" e os itens "como". A matriz permite correlacionar os dados técnicos entre si, de modo a identificar a interferência de um dado técnico em relação a outro. O método do QFD permite ainda a identificação da importância de cada item avaliado, tanto no quesito de valor para o cliente como na avaliação de competitividade do ponto de vista técnico, apresentando sua importância absoluta, em 3

4 pontuação geral, e relativa, medida percentualmente, de modo a identificar a prioridade entre os itens. Por fim, faz-se uma avaliação de competitividade a partir do ponto de vista do cliente ou usuário, comparando o novo produto proposto a outros existentes no mercado e verificando sua posição competitiva em relação aos demais em requisitos exigidos pelos consumidores. 3. A aplicação do QFD no desenvolvimento de processos de pequenas empresas Dentro de estudos como o de Carnevalli et al (2004), o emprego do método do QFD demonstra o alcance de resultados satisfatórios, permitindo que as empresas que o apliquem possam obter resultados positivos com o aumento das vendas e também pela a diminuição dos custos do produto ou processo, este último fato observado em pelo menos 55% das empresas pesquisadas pelo autor. Além disso, segundo Ohfuji, Ono e Akao (1997), o emprego da matriz do QFD não é restrito a atividades de desenvolvimento de produtos tangíveis, embora para estes sua adoção seja mais prática, mas se estende para aplicação em qualquer ramo de atividade, sendo necessário compreender, em todos os casos, as necessidades do cliente. Apesar da abrangência e dos benefícios apontados na aplicação do referido método, seu emprego não é comum em empresas pequenas, como é o caso proposto neste artigo. Segundo Carnevalli et al (2004), a adoção da metodologia do QFD se restringe principalmente às empresas de porte médio e grande, sendo cerca de 85% nas grandes empresas. Embora não muito abordado em pequenas empresas, os diversos estudos consultados permitem base para o desenvolvimento adequado da ferramenta no contexto proposto. Percebe-se, portanto, que existe um ponto a ser explorado no emprego do desdobramento da função da qualidade, que é justamente identificar o uso do QFD para o desenvolvimento de produtos e processos em organizações de pequeno porte. 4. Caso prático: Desenvolvimento do produto para melhoria do processo 4.1 Caracterização da organização, de seu produto e do mercado Segundo Souza (2012), a indústria da alimentação vem crescendo de maneira expressiva nas últimas décadas. Inserido neste mercado está o setor de panificação e confeitaria, que 4

5 apresentou um crescimento de 13,7%, contribuindo para que o setor a arrecadasse o valor próximo de R$ 56,3 bilhões no ano de Por outro lado, vale ressaltar que, embora o setor possua uma arrecadação tão expressiva, cerca de 96,3% das panificadoras no Brasil são micro e pequenas empresas. Apesar dessa característica do mercado, deve-e destacar a existência de grande heterogeneidade no mercado de panificação, onde ao mesmo tempo existem empresas com grande capacidade produtiva e que implementaram inovações tecnológicas no processo de fabricação, ao passo que existem pequenas empresas com processo de produção praticamente artesanal. (SOUZA, 2012) Tal informação permite inferir que a adoção de maquinários avançados fica limitada a algumas empresas que possuem a capacidade financeira de investir de maneira proeminente em novas tecnologias, alcançando, de fato, um diferencial competitivo do ponto de vista da produtividade. Em relação à empresa em que se desenvolveu o estudo, o mercado ao qual esta se insere está limitado ao comércio local da cidade de João Monlevade-MG, situada cerca de 120 Km de Belo Horizonte, conta com nove funcionários e produz diversos tipos de pães e confeitados. A panificadora possui clientela heterogênea, que envolvem tanto pessoas que compram no próprio estabelecimento, recebem pedidos em maior quantidade para entrega em domicílio, comercializam para vendedores ambulantes, além de atender empresas de todos os portes. Entre as empresas atendidas, deve-se dar um destaque especial a duas grandes empresas locadas na cidade, uma siderúrgica e uma mineradora. O volume de produtos oferecidos diariamente às duas organizações representa uma parcela considerável da produção diária da panificadora e exige a manutenção de um padrão de qualidade e o cumprimento meticuloso das entregas dentro de prazos e horários estabelecidos por estes clientes. A produção dos pães é feita toda através do uso de máquinas, tais como masseiras, cilindros, fatiadoras e modeladoras. Já a produção de confeitados são preparados em liquidificadores industriais, porém a montagem é realizada por métodos manuais. Entre estes produtos classificados como confeitados estão os bolinhos e broinhas individuais. Em função do método de produção empregado para estes produtos especificamente, que é realizado praticamente de modo manual, grandes volumes encomendados levam tempo considerável para ser produzido. Por exemplo, para se produzir 300 bolinhos através do método tradicional consome-se próximo de três horas. 5

6 Neste sentido, a procura por a melhoria em parte específica da produção desses produtos parte da necessidade de sistematizar a produção, melhorar a produtividade e atender as expectativas do cliente em qualidade e prazo. Desse modo, foi definido o desenvolvimento de um novo equipamento capaz de proporcionar a melhoria do processo de produção dos bolinhos e broinhas individuais. 4.2 QFD aplicado na melhoria de processo de produção na panificação Em primeiro lugar deve-se destacar que, segundo Cheng (2003), no Brasil a aplicação desta metodologia em empresas no setor de alimentação ocorre desde A metodologia escolhida se apresenta amplamente empregada no desenvolvimento de produto "Verifica-se que as empresas usam o QFD principalmente para desenvolver produtos (70%), em 15% dos casos utilizam o método para desenvolver processos e produtos e em 10% das empresas utilizam o QFD para desenvolver processos." (CARNEVALLI et al, 2004 p. 37) Embora o presente artigo apresente o desenvolvimento de um novo produto, equipamento utilizado na panificação, seu emprego possui como intuito a melhoria do processo de produção da panificadora em que se realizou o estudo. Assim, a aplicação da metodologia do QFD visa desenvolver um novo equipamento (produto) que possibilite um processo produtivo na panificação mais eficiente e eficaz. Tal abordagem já foi sugerida por Araújo (2002), que afirma que, mesmo sendo um método mais aplicado no início do desenvolvimento do produto, também pode ser empregado no processo de preparação para a produção, sendo realizado a partir do mapeamento em efeitocausa. No caso do desenvolvimento de produtos, em geral a base de informações, ou seja, os anseios a serem atendidos (itens o quê ) são determinados com base nas necessidades identificadas no cliente. Conforme explicita Sproesser et al (2004), o QFD trata-se de um processo estruturado que a partir de uma maior interação com o cliente introduz uma característica pessoal ao projeto do novo produto e até mesmo no seu processo de fabricação. No presente estudo, toma-se o mesmo raciocínio de introdução de anseios para o desenvolvimento do produto, contudo o primeiro cliente aqui identificado são os usuários do novo equipamento, ou seja, aqueles que vão utilizar o novo maquinário para a produção dos bolinhos. 6

7 De forma geral, o trabalho visa identificar os anseios de três clientes: o cliente interno, que são os colaboradores da empresa estudada responsáveis pela produção, tanto no método antigo como no uso do novo maquinário proposto; a empresa propriamente dita, considerada diretamente interessada uma vez que são os responsáveis pela aquisição do produto; e, por fim, os clientes finais, que são aquelas pessoas que compram os bolinhos produzidos a partir do novo maquinário. Além disso, Melo Filho e Cheng (2004) já demonstraram que, de fato, as fontes de informações não necessariamente será o cliente final do produto. Pode-se empregar dados documentais da empresa estudada, informações embasadas por observação direta do processo ou ainda a partir do planejamento e controle das tarefas. De maneira similar, Ohfuji, Ono e Akao (1997) descrevem que a identificação dos dados primitivos (anseios dos consumidores) pode ser feito, além de pesquisa com o usuário, através de outras fontes de informações, tais como: levantamento de reclamações de clientes, emprego de cartões de sugestões, uso de informações internas da organização e até mesmo a partir de noticiário relacionados ao produto. Assim, para o estudo foram empregados como base para identificação dos requisitos tanto o planejamento da atividade de produção do produto específico como a observação do desenvolvimento dessa atividade frente à necessidade de atendimento do cliente final em quesitos como prazo e qualidade. Dessa forma, com base nas informações dos três grupos de clientes, foram identificados os seguintes dados primitivos: a) Os clientes internos (usuários) descreveram a necessidade de melhoria do processo produtivo destacando que, diferentemente do método de produção atual, o colaborador deveria reduzir o peso carregado e não estar na posição desconfortável que geralmente se encontra. No caso do emprego de um equipamento, foi descrito a necessidade de ser fácil tanto no uso como no momento de limpá-lo. Além disso, foi relatado que um equipamento deve permitir ganho da agilidade na produção, assim permitiria melhor aproveitamento do tempo nas demais atividades diárias. b) Para a empresa (investidores) as necessidades apresentadas envolvem o custo tanto para a aquisição quanto para a manutenção de um equipamento ou sistema e que a manutenção não seja demorada a ponto de prejudicar o andamento do processo 7

8 produtivo, sendo que quanto menos precisar realizar manutenções melhor seria o equipamento. Além disso, para que o investimento no equipamento se justificasse, seria necessário aumentar de maneira considerável a quantidade produzida dentro do tempo disponível para tal. c) Em relação ao cliente final (consumidores), foi levantado, a partir de informações oriundas da própria organização, a necessidade de que o produto consumido, neste caso os bolinhos e broinhas, possam ser entregues no prazo acordado, nas quantidades esperadas e com qualidade almejada, ainda que a quantidade exigida aumente de maneira expressiva de um período para outro. Espera-se ainda a garantia de comprar um produto sempre saboroso. Os dados primitivos apresentados foram desdobrados em qualidades exigidas (o quê). Estes são apresentados na primeira coluna da matriz representada na figura 2 do capítulo que segue. 5. Resultados obtidos O desdobramento dos dados primitivos em qualidade exigida e da qualidade exigida em características de qualidade do produto final são apresentados na matriz do QFD exposta na figura 2. 8

9 Figura 2 Matriz do QFD para o novo equipamento para panificação Fonte: Elaborado pelos autores. No desdobramento da qualidade exigida em características de qualidade do produto final procurou-se apresentar o máximo de características mensuráveis relacionadas com cada exigência. Na elaboração da matriz de relação, foi considerado peso nove para os itens que apresentaram alta relação, peso três para uma correlação mediana e peso um para itens que podem possuir alguma relação com a qualidade exigida. 9

10 Foi considerado ainda uma correlação entre os itens de qualidade do produto final ( como ) de maneira a identificar o grau de interferência que um item influi sobre outro, facilitando ou dificultando a adoção das medidas. Por exemplo, quando correlacionado o item dimensões do equipamento com o item quantidade de acessórios considerou uma correlação fortemente positiva pelo fato de que ao criar mecanismos técnicos para atender o primeiro item acaba por facilitar o atendimento do segundo, uma vez que se o número de acessórios utilizados for pequeno (como se espera para atender o aspecto de facilitar o manuseio) as dimensões do equipamento tendem a ser também menores. Por outro lado, as correlações fortemente negativas, como no caso dos itens peso do equipamento e tipo de material empregado, demonstram a possibilidade de que para atender a um dos dois itens pode dificultar o atendimento do outro. Para a elaboração da coluna que apresenta o grau de importância relacionada aos requisitos dos clientes foi empregado o método AHP. Segundo Ohfuji, Ono e Akao (1997) o método AHP é a melhor maneira de se estipular o grau de importância da qualidade exigida quando se trata não da melhoria de um produto existente, mas sim da formulação de um novo produto. O método calcula o grau de importância pela comparação, em par, de cada um dos itens da qualidade exigida. No caso da matriz para o novo equipamento para a panificação, o cálculo do grau de importância se limitou a fazer uma classificação de acuidade com variação de notas que vão de um a cinco, em que o maior valor é considerado de maior importância para os usuários. Os resultados apresentados na importância absoluta e relativa foram embasados pelo peso apresentado na matriz de relação da qualidade e são tomados como base para a estipulação das prioridades de inserção para o desenvolvimento físico do produto. Dessa maneira, os itens capacidade de produção simultânea, índice de automação e vazão dos cilindros, respectivamente, são considerados aspectos mais relevantes que os demais, e da mesma forma ocorre, sucessivamente, aos demais itens de características de qualidade do produto final. Deve-se destacar que a matriz do QFD exposta não é apresentada de maneira completa, pois foi ignorada a realização da avaliação de competitividade pelo cliente (ACC), uma vez que, durante os estudos realizados, não se dispunha de modelos de equipamentos diversos para a produção dos bolinhos, havendo assim a impossibilidade da realização de um comparativo entre equipamentos. A inviabilidade do comparativo é justificada pelo elevado custo de 10

11 aquisição do equipamento apenas para a realização de teste e a dificuldade logística para que se realizassem os testes em outras organizações. 6. Considerações finais A compreensão das necessidades dos clientes e seu desdobramento em itens técnicos mensuráveis permitiram o acúmulo de informações essenciais para o desenvolvimento de um novo equipamento que pode auxiliar o processo produtivo dos bolinhos e broinhas individuais. O estudo aqui apresentado não procura estabelecer um padrão único para a melhoria do processo de produção dos produtos exclusivos apresentados e se limita à realidade de uma panificadora específica e, consequentemente, do mercado em que a mesma atua e dos clientes a quem atende. Ainda assim, considera-se que as informações podem auxiliar outros pesquisadores no desenvolvimento de equipamentos para a produção dos mesmos produtos por outras organizações que apresentem condições e necessidades similares ao da panificadora aqui apresentada. Deve-se destacar ainda que os resultados obtidos pela matriz do QFD apresentada neste artigo foram utilizados como base para a formulação de um projeto técnico e da criação de um protótipo funcional que permitisse o teste do novo equipamento, sendo esses apresentados em outro artigo. REFERÊNCIAS ARAÚJO, F. A. Diferentes Formas de Utilização do QFD ao Longo do Ciclo de Desenvolvimento do Produto Dissertação de Mestrado da Escola de Engenharia da UFMG. Belo Horizonte: 197 p. CARNEVALLI, José Antonio; SASSI, Andreza Celi; MIGUEL, Paulo A. Cauchick. Aplicação do QFD no desenvolvimento de produtos: levantamento sobre seu uso e perspectivas para pesquisas futuras. Revista Gestão e produção. Vol. 11, n.1, p.33-49, jan.-abr CHENG, L. C. QFD em Desenvolvimento de Produto: Características Metodológicas e um Guia para Intervenção. Revista Produção Online. Vol. 3, No MELO FILHO, Leonel Del Rey; CHENG, Lin Chih, Aplicação do método QFD em uma indústria de materiais. XXIV Encontro Nacional de Engenharia de Produção EMEPRO. Florianópolis, OHFUJI, Tadashi; ONO, Michiteru; AKAO, Yoji. Manual de Aplicação de Desdobramento da Função da Qualidade. Belo Horizonte: Escola de Engenharia da UFMG, SOUZA, Mariana de Albuquerque e. Boas práticas para padaria e confeitaria. (Monografia) Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS. Porto Alegre,

12 SPROESSER, Renato Luiz; FIGUEIREDO NETO, Leonardo Francisco; LIMA FILHO, Dario de Oliveira; BARBOSA, José Arthur Silveira. O desdobramento da função qualidade (QFD) como ferramenta de apoio à estratégia de diferenciação: uma aplicação no setor de suplementos minerais para bovinos. XXIV Encontro Nacional de Engenharia de Produção EMEPRO. Florianópolis,