b_hp hardware support onsite - GLOBAL (resposta dia útil seguinte).doc f_hardware support offsite - Recolha-Reparação-Devulução (Pickup&Return).

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1 Descrição de Serviços HP Care Pack (Commercial): a_hp hardware support onsite.doc b_hp hardware support onsite - GLOBAL (resposta dia útil seguinte).doc c_hp hardware support onsite - Call to Repair.doc d_hardware support offsite - Troca (Exchange).doc e_hardware support offsite - Envio à HP (Return).doc f_hardware support offsite - Recolha-Reparação-Devulução (Pickup&Return).doc g_hardware support offsite - Acidental Damage Protection (Pickup&Return).doc h_hardware e software support - SupportPlus.doc i_software support.doc j_hp hardware Instalation - DESKTOP PC's.doc j_hp hardware Instalation - IMPRESSORAS.doc j_hp hardware Instalation e Instalation & Starup - SERVIDORES & STORAGE.doc 1 de 57 (revisto em )

2 hp hardware Reparação On- Site descrição geral do O HP Hardware Support Onsite proporciona suporte remoto e no local de instalação do equipamento de alta qualidade para os produtos de hardware das marcas HP e Compaq, que lhe permite aumentar o tempo de operacionalidade e a produtividade do equipamento. Este HP proporciona-lhe a flexibilidade de escolher tempos de resposta, níveis e períodos de cobertura que satisfazem as necessidades de específicas, sem custos adicionais. vantagens para si Aumento do tempo de operacionalidade do sistema Aumento do retorno do seu investimento em IT Suporte conveniente no local de instalação Serviço de alta qualidade e suporte dados pela HP Ampla cobertura geográfica destaques do Diagnóstico e suporte remotos de problemas Suporte de hardware no local de instalação Materiais e peças incluídos Períodos de cobertura e tempos de resposta flexíveis Esforço continuado de reparação Gestão de escala de problemas especificações tabela 1. funcionalidades do A cobertura do, incluindo disponibilidade de níveis específicos de, limitações geográficas, tempos de resposta, períodos de cobertura, pode variar de país para país e deve ser verificada no momento da compra ou mediante contacto com a HP no país onde o será prestado. funcionalidade Diagnóstico e suporte remotos de problemas Suporte de hardware no local de instalação especificações do Quando efectuar uma chamada através do número designado de suporte, a HP trabalhará para isolar o problema de hardware. Antes de qualquer assistência no local de instalação, a HP pode iniciar e executar diagnósticos utilizando ferramentas electrónicas de suporte remoto, quando disponíveis, para aceder ao equipamento ou outros meios disponíveis para facilitar a resolução remota do problema. Para problemas técnicos que não possam ser resolvidos remotamente, um representante autorizado da HP deslocar-se-á ao local de instalação para proporcionar suporte técnico ao produto de hardware coberto e reparar ou substituir componentes ou a unidade completa, como necessário, de modo a repor o funcionamento normal do produto. Além disso, a HP pode instalar melhorias disponíveis ou recomendadas de engenharia no sistema, para assegurar o funcionamento adequado dos produtos de hardware, de modo a melhorar o desempenho e manter a compatibilidade com as peças de substituição de hardware fornecidas pela HP. A HP pode instalar quaisquer actualizações de firmware, que sejam necessárias para assegurar a capacidade de suportar o equipamento e que não sejam especificadas como instaláveis pelo cliente. 2 de 57 (revisto em )

3 Materiais Período de cobertura A HP proporciona todas as peças e materiais necessários para manter o produto de hardware coberto em condições adequadas de funcionamento, incluindo peças e materiais para melhorias disponíveis e recomendadas de engenharia. As peças e as unidades de substituição serão novas ou terão desempenho equivalente às novas. As peças e as unidades substituídas passarão a ser propriedade da HP. O período de cobertura especifica as horas de cobertura durante as quais as chamadas podem ser registadas e se fornecido no local de instalação ou remotamente. As chamadas recebidas e atendidas fora deste âmbito serão registadas no dia útil seguinte. Estão disponíveis os seguintes períodos de cobertura : Horário normal de expediente, dias úteis : o está disponível entre as 9:00 e as 18:00:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados. Horário alargado, dias úteis : o está disponível entre as 9:00 e as 22:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados. 24x7: o está disponível 24 horas por dia, de Segunda a Domingo, incluindo todos os feriados. Tempo de resposta no local de instalação O tempo de resposta especifica o tempo desde que a solicitação de é recebida e registada na HP, até que o representante da HP chega ao local de instalação, se este tempo se encontrar dentro do período de cobertura especificado. Estão disponíveis os seguintes tempos de resposta no local de instalação: Resposta no dia útil seguinte: um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento para iniciar o de assistência de hardware no dia útil seguinte após a chamada ser registada e para o qual tem o período de cobertura contratado; Resposta em 4 horas : um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação para iniciar o de assistência de hardware antes de passadas 4 horas após a chamada ser registada, se este tempo estiver dentro do período de cobertura contratado. Esforço continuado de reparação Gestão de escalonamento de problemas Serviço de reconfiguração para Produtos de Networking da HP Após chegar ao local de instalação, o representante da HP continuará a fornecer o até que o produto esteja operacional ou até que sejam registados progressos razoáveis. O trabalho pode ser suspenso temporariamente se forem necessárias peças ou recursos adicionais, e recomeçará assim que estes estiverem disponíveis. A HP estabeleceu procedimentos formais de escalonamento para resolução dos problemas de hardware muito complexos. A gestão local da HP coordena o escalonamento do problema, referenciando rapidamente as capacidades dos técnicos da HP para a resolução do problema principal. O de reconfiguração será oferecido após a reparação ou substituição de um hub, bridge, switch ou router da HP (ou um módulo ou um transceiver adicional da HP). A HP trabalhará com o Cliente para reconfigurar o dispositivo assistido se a configuração anterior ao estiver imediatamente disponível. A configuração válida pode estar em forma electrónica ou impressa e deve proporcionar uma documentação clara e completa de todos os parâmetros requeridos do dispositivo. 3 de 57 (revisto em )

4 tabela 2. opções de nível de Nem todas as opções de nível de estão disponíveis para todos os produtos. A opção de nível de escolhida pelo Cliente será especificada na documentação do contrato HP Care Pack. opção Resposta no dia útil seguinte, horário normal de expediente Resposta em 4 horas, horário normal de expediente Resposta em 4 horas, horário alargado Resposta em 4 horas, 24x7 especificações do Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento entre as 9:00 e as 18:00, para iniciar o de assistência de hardware durante o dia útil seguinte após o registo da chamada. O pedido de reparação tem que ser solicitado entre as 9:00 e as 18:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados. As chamadas recebidas depois das 18:00 de Sexta-feira serão registadas na Segunda-feira e o será prestado na Terça-feira. Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento entre as 9:00 e as 18:00 para iniciar o de assistência de hardware, em menos de 4 horas após o registo da chamada. O tempo de resposta de 4 horas é somente medido durante o período de cobertura. Para chamadas recebidas após as 14 horas locais, o tempo de resposta poderá ser transferido para o dia útil seguinte, de acordo com o funcionamento da HP. Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento entre as 9:00 e às 22:00 para iniciar o de assistência de hardware, em menos de 4 horas após o registo da chamada. O tempo de resposta de 4 horas é somente medido durante o período de cobertura. Para chamadas recebidas após as 18 horas locais, o tempo de resposta poderá ser transferido para o dia útil seguinte, de acordo com o funcionamento da HP.. Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento a qualquer hora do dia, 7 dias por semana (incluindo Feriados) para iniciar o de assistência de hardware até 4 horas após o registo da chamada. Cobertura de apenas CPU Para determinados produtos é possível escolher um nível de de apenas CPU. O com cobertura de apenas CPU está limitado ao CPU do produto e exclui o monitor e docking station. zonas de deslocação Todos os tempos de resposta apenas são aplicáveis se o local de instalação do equipamento estiver situado a menos de 100 km de um escritório HP. Poderá ser cobrada uma taxa de deslocação para s fora do raio de 100 km. O raio do pode variar em alguns países. 4 de 57 (revisto em )

5 limitações do Segundo o critério da HP, o será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos ou outros métodos de prestação do. Outros métodos de prestação de, em vez de despacho de uma unidade de substituição, poderão incluir o envio de peças especificadas como auto-instaláveis pelo cliente, tal como teclados e ratos. A HP determinará o método de entrega apropriado, de modo a fornecer suporte efectivo e dentro dos prazos ao cliente. Serviços tais como, mas não limitados a, Diagnóstico ou assistência técnica no local de instalação. Se o diagnóstico on-site ou assistência técnica for solicitada, o cliente será facturado aos valores standard dos s HP; Set-up e instalação da unidade de substituição nas instalações do cliente; Recuperação do sistema operativo, outro sotware ou dados; Troubleshooting para interconectividade ou problemas de compatibilidade; Troubleshooting para software e rede; Serviços solicitados devido a falha do cliente em incorporar actualizações e correcções de sistema, reparações, patch, ou modificações fornecidas ao cliente pela HP; Serviços solicitados devido a falha do cliente em acções previamente recomendadas pela HP; Manutenção preventiva, estão excluídas deste. duração O período de cobertura começa na data original de compra do equipamento coberto por este HP Care Pack e continua para o período de tempo especificado nos documentos do HP Care Pack. O período de cobertura de um HP Care Pack designado como Pós-Garantia começa após a data original de manufacturação ou do período de cobertura de um HP Care Pack terminado adquirido previamente, enquanto o equipamento for suportado pela HP. O período de cobertura com definição de contagem de páginas expira aquando o número de páginas especificado ou a data de limite do período de cobertura for alcançado, de acordo com o que ocorrer em primeiro lugar. A contagem é definida como o número de páginas processadas (impressas ou não) que passaram no engenho da impressora e gravadas/indicadas na página de teste. 5 de 57 (revisto em )

6 responsabilidades do cliente É necessário registar o produto de hardware coberto e o respectivo HP Care Pack, conforme descrição na secção de Informação para Encomenda. Segundo solicitação da HP, o cliente é responsável por ajudar a HP a resolver o problema do equipamento remotamente: proporcionando toda a informação necessária para a HP fornecer o suporte remoto atempado e profissional ou para permitir à HP determinar o nível de elegibilidade do suporte; iniciando testes automáticos e/ou outras ferramentas de diagnóstico e programas, e executando outras actividades razoáveis para ajudar a HP a identificar e resolver o problema. O Cliente é responsável por substituir as peças auto-instaláveis pelo cliente. Linguagem e peças especificas do país (teclados, fontes de alimentação) podem levar algumas semanas a serem despachadas. No entanto, caso essas peças sejam necessárias, mas não disponíveis no país em que o for solicitado, o cliente poderá escolher uma das seguintes opções: Esperar pelas peças a serem despachadas do país de origem da compra do equipamento; Aceitar a substituição da peça avariada por uma local do país onde foi solicitada a assistência técnica (exº: Teclado Inglês/Americano); Esperar pela reparação até que retorne ao país de origem de compra, para ter a assistência técnica. cobertura Todos os acessórios standard incluídos na unidade base HP estão cobertos. Todos os acessórios e opções HP ou HP Compaq adquiridas em conjunto com ou depois do produto instalado no mesmo número de série tais como rato, teclado, docking station e monitor (excepto os monitores com mais de 22 ) estão cobertos, excepto quando o inclui apenas CPU. Para Servidores Proliant e sistemas de armazenamento, este abrange as opções internas HP qualificadas para o servidor, adquiridas na mesma altura ou posteriormente, assim como os monitores até (e incluindo) 22 e as UPS Tower até 3kVA; estas opções serão cobertas pelo mesmo período de cobertura do servidor. A bateria da UPS não está coberta, sendo os termos e condições da garantia standard aplicados nesta situação. Para os servidores e produtos de armazenamento instalados dentro de um rack, a cobertura do Serviço inclui as opções da HP qualificadas para o rack, instaladas dentro do mesmo rack. Os HP Care Pack Services para HP BladeSystem Enclosure, incluem cobertura para os seus patch panels, Ethernet interconnects HP suportados, power enclosure com power supplies e power distribution. Para os componentes que tiverem deixado de ser comercializados, pode ser necessário efectuar algum tipo de actualização. A HP trabalhará com o Cliente de modo a recomendar uma peça de substituição. Para HP Care Pack Services com cobertura apenas CPU, monitores, docking stations e outras opções externas são apenas cobertas pela garantia standard desse mesmo produto. Serviços tais como, mas não limitados a: Consumíveis incluindo mas não limitado a baterias, ink, cabeças de impressão e canetas de Tablet PC; Kits de manutenção e/ou outros consumíveis; Qualquer produto previamente reparado por um técnico ou utilizador não autorizado; Software ou drivers adicionais instalados pelo cliente; Lâmpadas dos projectores; 6 de 57 (revisto em )

7 NÃO estão incluídas neste. cobertura geográfica Se o HP Care Pack e equipamento forem adquiridos na União Europeia, Noruega, Andorra, Liechtenstein, Suíça, Israel, República Checa, Hungria, Polónia, Eslováquia, Bulgária, Eslovénia, Croácia, Roménia, Marrocos, África do Sul, Turquia, Rússia, o HP Care Pack Service pode ser solicitado para ser efectuado em qualquer destes países onde o HP Care Pack é disponível. O cliente deverá verificar com o representante autorizado HP, se a localização é elegível para este. informação para encomenda Os HP Care Pack Services estão disponíveis no ponto de compra do seu produto de hardware da marca HP ou Compaq. Os HP Care Pack Services podem ser comprados durante o período de garantia standard do seu produto de hardware. Os HP Care Pack Services identificados como de Pós-Garantia estão disponíveis para aquisição durante o período de garantia de manufacturação ou após o período de garantia de um HP Care Pack previamente adquirido ter terminado, e enquanto o equipamento for suportado pela HP. para mais informações Para obter mais informações acerca dos Serviços HP, entre em contacto com qualquer um dos nossos postos de vendas ou revendedores em todo o mundo ou visite o nosso Web site mundial na Internet em: 7 de 57 (revisto em )

8 hp hardware support On-Site - GLOBAL (Resposta dia útil seguinte) descrição geral do O de resposta global no dia útil seguinte da HP proporciona aos utilizadores de computadores portáteis uma solução de suporte de hardware para Produtos Portáteis novos da HP, que é fácil, conveniente e honrada em todos os Países da HP abaixo listados (tabela 1). Este está disponível para determinados produtos de hardware das marcas HP e Compaq e inclui, segundo a disponibilidade local, uma resposta no dia útil seguinte no local de utilização, com diagnóstico e resolução do problema de hardware, durante as horas e dias normais de expediente locais. vantagens para si Aumento do tempo de operacionalidade do sistema Suporte conveniente no local de utilização com cobertura geográfica multinacional para se adequar às suas necessidades de deslocação Opção de suporte telefónico no país local, no idioma local, durante as horas e dias de expediente normal Serviço de alta qualidade e suporte efectuado pela HP destaques do Cobertura global: disponível em mais de 52 países Diagnóstico e suporte remotos de problemas de hardware no país local, no idioma local, durante as horas e dias de expediente Resposta no dia útil seguinte, segundo a disponibilidade do país onde o equipamento se encontra Suporte de hardware no local de instalação Materiais e peças incluídos especificações tabela 1. funcionalidades do A cobertura do, incluindo disponibilidade de níveis específicos de, limitações geográficas, tempos de resposta, períodos de cobertura, pode variar de país para país e deve ser verificada no momento da compra ou mediante contacto com a HP no país onde o será prestado. funcionalidade Cobertura global especificações do A HP honrará as solicitações deste com base no HP Care Pack Hardware Support Onsite com Resposta Global no Dia Útil Seguinte nos seguintes Países Globais: África do Sul, Alemanha, Arábia Saudita, Argentina, Austrália, Áustria, Bélgica, Bolívia, Brasil, Canadá, Chile, China (República Popular), Colômbia, Coreia Sul, Dinamarca, Egipto, Emiratos Árabes Unidos, Equador, Espanha, Estados Unidos da América, Filipinas, Finlândia, França, Grécia, Holanda, Hong Kong, Hungria, Índia, Indonésia, Irlanda, Israel, Itália, Japão, Luxemburgo, Malásia, México, Noruega, Nova Zelândia, Peru, Polónia, Porto Rico, Portugal, Reino Unido, República Checa, Rússia, Singapura, Suécia, Suíça, Tailândia, Taiwan, Venezuela, Vietname. 8 de 57 (revisto em )

9 Diagnóstico e suporte remoto de problemas Quando efectuar uma chamada através do número designado de suporte, a HP ajudará o Cliente a isolar o problema de hardware e proporcionar-lhe-á assistência técnica básica de hardware para instalação, configuração de produtos e resolução de problemas. Antes de qualquer assistência no local de utilização, a HP pode iniciar e executar diagnósticos utilizando ferramentas electrónicas de suporte remoto, quando disponíveis, para aceder ao equipamento ou outros meios disponíveis para facilitar a resolução remota do problema. Aquando um problema de hardware fora do país de compra, o Cliente deve telefonar para a HP para solicitar assistência durante as horas e dias locais de expediente, através dos números de telefone locais proporcionados em contact hp no site Suporte de hardware no local de utilização Materiais Período de cobertura Tempo de resposta no local de utilização Para assuntos técnicos que não possam ser resolvidos remotamente, um representante autorizado da HP deslocarse-á ao local de utilização de modo a proporcionar suporte técnico ao seu produto de hardware coberto, e reparar ou substituir componentes ou a unidade completa, caso necessário, para restaurar a condição operacional normal do seu produto. Além disso, a HP pode instalar melhorias disponíveis de engenharia no seu sistema, para assegurar o funcionamento adequado dos produtos de hardware, para melhorar o desempenho e manter a compatibilidade com as peças de substituição de hardware fornecidas pela HP. A HP pode instalar quaisquer actualizações de firmware, que sejam necessárias para assegurar a capacidade de suportar o seu equipamento e que não sejam especificadas como instaláveis pelo Cliente. A HP proporciona todas as peças e materiais necessários para manter o produto de hardware em condições adequadas de funcionamento, incluindo peças e materiais para melhorias disponíveis e recomendadas de engenharia. As peças e as unidades de substituição serão novas ou terão desempenho equivalente às novas. As peças e as unidades substituídas passarão a ser propriedade da HP. O Período de cobertura especifica as horas de cobertura durante as quais as chamadas podem ser registadas e o fornecido no local de utilização ou remotamente. As chamadas recebidas e atendidas fora deste âmbito serão registadas no dia seguinte para o qual tem um nível de cobertura. O está disponível entre as 9:00 e as 18:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados, ou durante as horas e dias normais de expediente aplicáveis do país onde o for solicitado. O tempo de resposta especifica o tempo desde que a solicitação do é recebida e registada na HP até que o representante da HP chega ao seu local de utilização, dentro da nível de cobertura especificada. Caso necessário, um representante autorizado HP deslocar -se-à às instalações do Cliente para começar o de assistência técnica no dia útil seguinte à abertura da chamada e para o tem contratado o período de cobertura. As restrições locais, tais como as zonas de deslocação, horário de funcionamento e tempos de resposta são dependentes das restrições standard e tempos de resposta do país onde a assistência técnica é solicitada. O Cliente deverá verificar com a HP local o período de cobertura e tempos de resposta disponíveis no país. No país onde o é solicitado se a resposta dia útil seguinte não estiver disponível, será fornecido o seguinte melhor nível de existente para o equipamento. 9 de 57 (revisto em )

10 tabela 2. nível de Nem todas as opções de nível de estão disponíveis para todos os produtos. A opção de nível de escolhida pelo Cliente será especificada na sua documentação do contrato HP Care Pack. nível de Resposta global no dia útil seguinte, horário normal de expediente especificações do Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento para iniciar o de assistência de hardware entre as 9:00 e as 18:00 locais durante o dia útil seguinte após uma chamada ser registada, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados determinados pela HP. As chamadas recebidas fora das horas ou dias normais de expediente locais, serão registadas no dia útil seguinte e os s serão prestados no dia útil seguinte ao do registo da chamada. Ao viajar para fora do país no qual foi adquirido o produto coberto, a HP: Fornecer-lhe-á o número de telefone actual do centro de atendimento da HP indicado, em Contact Us, no site Aceitará as chamadas efectuadas directamente pelo Cliente ou pelo help desk da sua empresa no país em que estiver a viajar. Diagnosticará o nível de falha do hardware. Proporcionará resposta dia útil seguinte no local de utilização do país de participação, ou entregar uma peça de substituição como necessário (a chamada deverá ser colocada durante as horas de expediente normal e dias aplicáveis ao país) Proporcionará as peças necessárias para a reparação segundo a especificação do hardware, limitando-se às que estiverem disponíveis no País Global da HP em que o Cliente estiver a viajar. As restrições locais, tais como zonas de deslocação, horas normais de expediente e tempos de resposta, dependem das restrições standard e dos tempos de resposta do Centro Responsável pelo Suporte HP, localizado no país em que o suporte de hardware for solicitado. O Cliente deverá verificar com a HP local, o período de cobertura. Cobertura de apenas CPU Para determinados produtos é possível escolher uma cobertura de apenas CPU. O com cobertura de apenas CPU está limitado ao CPU do produto e exclui o monitor e a docking station. zonas de deslocação Apesar de sujeito à disponibilidade e às definições de deslocação locais dos países participantes, o tempo de resposta no dia útil seguinte, no local de utilização, incluído neste, aplica-se geralmente apenas se o seu produto estiver localizado a menos de 100 km de um Centro Responsável pelo Suporte HP. Poderá ser cobrada uma taxa de deslocação para s fora do raio de 100 km. O tempo de resposta aos locais a mais de 100 km de um Centro Responsável pelo Suporte HP, poderá variar. limitações do Segundo o critério da HP, o será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos ou outros métodos de prestação do. Outros métodos de prestação de, em vez de despacho de uma unidade de substituição, poderão incluir o envio de peças especificadas como auto-instaláveis pelo Cliente, tal como teclados e ratos. A HP determinará o método de entrega apropriado, de modo a fornecer suporte efectivo e dentro dos prazos ao Cliente. Serviços tais como, mas não limitados a: 10 de 57 (revisto em )

11 Diagnóstico ou assistência técnica no local de instalação. Se o diagnóstico on-site ou assistência técnica for solicitada, o Cliente será facturado aos valores standard dos s HP. Setup e instalação da unidade de substituição nas instalações do Cliente. Recuperação do sistema operativo, outro software ou dados Troubleshooting para interconectividade ou problemas de compatibilidade. Troubleshooting para software e rede. Serviços solicitados devido a falha do Cliente em incorporar actualizações e correcções de sistema, reparações, patch, ou modificações fornecidas ao Cliente pela HP. Serviços solicitados devido a falha do Cliente em acções previamente recomendadas pela HP. Manutenção preventiva. estão excluídas deste. duração O período de cobertura começa na data original de compra do equipamento coberto por este HP Care Pack e continua para o período de tempo especificado nos documentos do HP Care Pack. O período de cobertura de um HP Care Pack designado como Pós-Garantia começa após a data original de manufacturação ou do período de cobertura de um HP Care Pack terminado adquirido previamente, enquanto o equipamento for suportado pela HP. responsabilidades do Cliente O Cliente é responsável pelo registo do equipamento coberto pelo HP Care Pack, se acordo com o descrito nos termos e condições do HP Care Pack. Segundo solicitação da HP, o Cliente é responsável por ajudar a HP a resolver o problema remotamente: proporcionando toda a informação necessária para a HP fornecer o suporte remoto atempado e profissional ou para permitir à HP determinar o nível de elegibilidade do suporte; iniciando testes automáticos e/ou outras ferramentas de diagnóstico e programas; e executando outras actividades razoáveis para ajudar a HP a identificar e a resolver o problema. O Cliente é responsável por substituir as peças auto-instaláveis pelo Cliente. cobertura Todos os acessórios standard incluídos na unidade base HP estão cobertos. Todos os acessórios e opções HP ou HP Compaq adquiridas em conjunto com ou depois do produto instalado no mesmo número de série tais como rato, teclado, docking station e monitor (excepto os monitores com mais de 22 ) estão cobertos, excepto quando o inclui apenas CPU. Para os s de resposta dia útil seguinte Global, se a assistência técnica for solicitada fora do país de compra do equipamento, todos os acessórios adquiridos adicionalmente ao equipamento base, tais como docking station, port replicator ou monitores, são apenas abrangidos pela garantia standard destes equipamentos. 11 de 57 (revisto em )

12 Para produtos de impressão, a utilização de tinteiros ou consumíveis não hp ou reenchidos, não afectam a cobertura do. No entanto, se a falha ou avaria da impressora for atribuível ao uso destes produtos, a HP procederá à cobrança de um valor adicional ao, de acordo com os valores standard de mão-de-obra e peças. Serviços tais como, mas não limitados a, Consumíveis incluindo mas não limitado a baterias, ink, cabeças de impressão e canetas de Tablet PC Kits de manutenção e/ou outros consumíveis Qualquer produto previamente reparado por um técnico ou utilizador não autorizado Software ou drivers adicionais instalados pelo Cliente Lâmpadas dos projectores NÃO estão incluídas neste. informação para encomenda Os HP Care Pack Services estão disponíveis no ponto de compra do seu produto de hardware da marca HP ou Compaq em qualquer dos Países Globais mencionados na Tabela 1. Os HP Care Pack Services podem ser comprados durante o período de garantia standard do seu produto de hardware. Os HP Care Pack Services identificados como de Pós-Garantia estão disponíveis para compra durante o período original de garantia ou depois do período de cobertura de um HP Care Pack comprado previamente tiver terminado, desde que o produto de hardware seja suportado pela HP. para mais informações Para obter mais informações acerca dos Serviços HP, entre em contacto com qualquer um dos nossos postos de vendas ou revendedores em todo o mundo ou visite o nosso Web site mundial na Internet em: 12 de 57 (revisto em )

13 Hp hardware support On -Site Call-to-Repair 6 horas descrição geral do Actualmente, as empresas confiam no IT para partilhar informação crítica entre pessoas, departamentos e locais. O tempo de inoperacionalidade do sistema devido a uma avaria de hardware pode provocar muitas horas de inactividade e frustração dos empregados. Consequentemente, os gestores do IT estão a enfrentar exigências crescentes por parte da gestão de topo e dos Clientes internos para manter os sistemas operacionais e em funcionamento para assegurar o êxito empresarial. O HP Hardware Support Onsite Call-to-Repair proporciona ao seu gestor de IT uma equipa de recursos de suporte para iniciar imediatamente a resolução de problemas de sistema e um compromisso de restauração do funcionamento normal do hardware num período de tempo máximo de 6 horas úteis, desde o momento da recepção da chamada. vantagens para si Aumento de produtividade empresarial devido ao aumento do tempo de operacionalidade do sistema Planeamento mais eficaz dos recursos de IT e aumento de produtividade do seu pessoal Garantia de que os problemas estarão resolvidos antes de passado um período de tempo definido Um nível consistente de suporte de hardware para o seu sistema MPE, HP-UX, Windows NT, NetWare ou ambiente heterogéneo destaques do Compromisso de reparação de determinados produtos de hardware das marcas HP e Compaq, num período de tempo máximo de 6 horas do horário de expediente normal Atribuição imediata de um técnico certificado Auditoria inicial ao servidor para obter as configurações principais de sistema e para executar um inventário do seu equipamento Suporte de hardware no local de instalação Gestão de escalonamento de problemas especificações tabela 1. funcionalidades do A cobertura do, incluindo disponibilidade de níveis específicos de, limitações geográficas, tempos de resposta, períodos de cobertura, pode variar de país para país e deve ser verificada no momento da compra ou mediante contacto com a HP no país onde o será prestado. funcionalidade Diagnóstico e suporte remotos de problemas Suporte de hardware no local de instalação especificações do Quando o Cliente coloca uma chamada através do número de telefone designado, a HP irá trabalhar com este para isolar o problema de hardware. Primeiramente, este técnico tenta resolver o problema remotamente em alguns minutos. Antes de qualquer assistência no local de instalação, a HP pode iniciar e executar diagnósticos remotos utilizando ferramentas electrónicas de suporte para facilitar a resolução do problema. Para problemas críticos ou técnicos que não possam ser resolvidos remotamente, um representante HP deslocarse-à ao local de instalação do equipamento de modo a fornecer suporte técnico ao equipamento coberto e reparar, substituir componentes ou a unidade na sua totalidade, conforme necessário, de modo a retornar às condições de funcionamento normal do aparelho. 13 de 57 (revisto em )

14 Além disso, a HP pode instalar melhorias disponíveis ou recomendadas de engenharia no sistema, para assegurar o funcionamento adequado dos produtos de hardware, para melhorar o desempenho e manter a compatibilidade com as peças de substituição de hardware fornecidas pela HP. A HP pode instalar quaisquer actualizações de firmware, que sejam necessárias para assegurar a capacidade de suportar o equipamento e que não sejam especificadas como auto-instaláveis pelo Cliente. Materiais A HP proporciona todas as peças e materiais necessários para manter o produto de hardware coberto em condições adequadas de funcionamento, incluindo peças e materiais para melhorias disponíveis e recomendadas de engenharia. As peças e as unidades de substituição serão novas ou terão desempenho equivalente às novas. As peças e as unidades substituídas passarão a ser propriedade da HP. Período de cobertura O período de cobertura especifica as horas durante as quais as chamadas podem ser registadas e o é fornecido no local de instalação ou remotamente. As chamadas recebidas e atendidas fora deste âmbito serão registadas no dia útil seguinte para o qual tiver cobertura. Estão disponíveis as seguintes períodos de cobertura para determinados produtos: Horário alargado (13x5), dias úteis: o está disponível entre as 9:00 e as 22:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados. (para a reparação ser efectuada no próprio dia, a chamada deverá ser registada até à 16:00). 24x7: o está disponível 24 horas por dia, de Segunda a Domingo, incluindo todos os feriados. Compromisso de tempo de reparação A hp utilizará todos os esforços para o equipamento coberto voltar a condições de funcionamento, dentro das 6 horas iniciais à chamada do Cliente ao de apoio a Clientes da HP. O tempo Call-to-Repair refere-se ao período de tempo que começa desde que a chamada do Cliente para o nosso de apoio a Clientes é registada, e termina quando a HP determina que o equipamento está reparado. A reparação é considerada completa após verificação da HP que a avaria de hardware foi corrigida. A verificação pela HP poderá ser realizada pela conclusão de self-tests, diagnósticos autónomos ou verificação visual da operação apropriada. A HP, pela sua própria discrição, pode substituir temporária ou definitivamente o produto, de modo a garantir o compromisso. Os produtos de substituição são novos ou equivalentes a novos relativamente à performance; os produtos substituídos tornam-se propriedade da HP. Após o registo do HP Care Pack terá um prazo de 30 dias para solicitar e efectuar os site audit e processos antes que o compromisso call-to-repair tenha efeito. Durante estes trinta (30) dias, a HP fornecerá 4 horas de compromisso de resposta e utilizará todos os esforços para o equipamento coberto voltar a condições de funcionamento, dentro das 6 horas de compromisso. Auditoria preliminar do sistema A HP, pela sua própria discrição, pode requerer auditorias para os servidores e storage. Caso essa auditoria for solicitada, um representante HP entrará em contacto com o Cliente, e o Cliente terá de acordar em disponibilizar -se para uma auditoria ao servidor no prazo de 30 dias. Durante a auditoria do sistema, é recolhida informação principal de configuração do sistema e é executado um inventário do equipamento coberto. A informação recolhida durante a auditoria do sistema, permitirá ao técnico HP facilmente identificar e efectuar o troubleshoot a qualquer problema de hardware que possa surgir, e concluir a reparação rápida e eficazmente. Segundo critério exclusivo da HP, a auditoria do sistema poderá ser executada no local, através de acesso remoto ao sistema, através de ferramentas de auditoria remota e/ou através de telefone. Se a auditoria for solicitada pela HP, as 6 horas de compromisso de reparação não terão efeito até que a auditoria seja completa. Em aditamento, a HP reserva-se ao direito de reduzir o ou cancelar o contrato, caso as sugestões criticas efectuadas ao servidor não forem seguidas ou a auditoria não for efectuada dentro dos prazos limites. 14 de 57 (revisto em )

15 Esforço continuado de reparação Uma vez o representante da HP chegue ao local de instalação, o técnico continuará a fornecer o até que o equipamento esteja operacional ou até que sejam registados progressos razoáveis. O trabalho pode ser suspenso temporariamente se peças ou recursos adicionais forem necessários, mas recomeçará assim que estiverem disponíveis. Gestão de escalonamento de Problemas A HP estabeleceu procedimentos formais de escalonamento para resolver problemas muito complexos de hardware. A gestão local da HP coordena o escalonamento de problemas, referenciando rapidamente as capacidades dos técnicos da HP para a resolução do problema principal. Serviço de reconfiguração para Produtos de Networking da HP O de reconfiguração será oferecido após a reparação ou substituição de um hub, bridge, switch ou router da HP (ou um módulo ou um transceiver adicional da HP). A HP trabalhará com o Cliente para reconfigurar o dispositivo assistido se a sua configuração anterior ao estiver imediatamente disponível. A configuração válida pode estar em forma electrónica ou impressa e deve proporcionar uma documentação clara e completa de todos os parâmetros requeridos do dispositivo. tabela 2. opções de nível de Nem todas as opções de s estão disponíveis para todos os produtos. As opções de nível de que o Cliente escolheu, serão especificadas nos termos e condições do HP Care pack opção 6 horas de compromisso de reparação, horário alargado especificações do As chamadas do Cliente terão de ser registadas entre as 09:00 e as 16:00 locais, de Segunda a Sexta, excluindo feriados, para 6 horas de compromisso de reparação no mesmo dia. Para as chamadas recebidas após as 18:00 locais, o tempo de resposta poderá ser transferido dia útil seguinte (tendo em conta com o funcionamento da HP). 6 horas de compromisso de reparação, 24 x 7 Um representante HP chegará ao local de instalação a qualquer hora do dia e do ano, de modo a reparar o hardware em 6 horas, desde a chamada inicial para o de apoio a Cliente. zonas de deslocação prestação do O HP Hardware Support Onsite Call-to-Repair está disponível para os locais situados a menos de 50 km de um Centro Responsável pelo Suporte HP. Segundo o critério da HP, o será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos, no local de instalação ou outros métodos de prestação do, ou uma combinação destes. A HP também poderá proporcionar peças ou unidades auto-instaláveis, que serão substituídas pelo Cliente, seguindo as instruções fornecidas pela HP. Se solicitar um calendarizado, o compromisso de tempo de reparação tem início no momento acordado. limitações do Segundo o critério da HP, o será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos ou outros métodos de prestação do. Outros métodos de prestação de, em vez de despacho de uma unidade de substituição, poderão incluir o envio de peças especificadas como auto-instaláveis pelo Cliente, tal como teclados e ratos. A HP determinará o método de entrega apropriado, de modo a fornecer suporte efectivo e dentro dos prazos ao Cliente. Serviços tais como, mas não limitados a: Diagnóstico ou assistência técnica no local de instalação. Se o diagnóstico on-site ou assistência 15 de 57 (revisto em )

16 técnica for solicitada, o Cliente será facturado aos valores standard dos s HP. Setup e instalação da unidade de substituição nas instalações do Cliente. Recuperação do sistema operativo, outro software ou dados Troubleshooting para inter conectividade ou problemas de compatibilidade. Troubleshooting para software e rede. Serviços solicitados devido a falha do Cliente em incorporar actualizações e correcções de sistema, reparações, patch, ou modificações fornecidas ao Cliente pela HP. Serviços solicitados devido a falha do Cliente em acções previamente recomendadas pela HP. Manutenção preventiva. estão excluídas deste. Até que o compromisso de tempo de reparação esteja em efeito, a HP proporcionar -lhe-á uma resposta em 4 horas no local de instalação dentro do nível de cobertura contratado e fará todos os esforços razoáveis para satisfazer o compromisso de tempo de reparação se ocorrer um problema. duração O período de cobertura começa na data original de compra do equipamento coberto por este HP Care Pack e continua para o período de tempo especificado nos documentos do HP Care Pack. O período de cobertura de um HP Care Pack designado como Pós-Garantia começa após a data original de manufactura ou do período de cobertura de um HP Care Pack terminado adquirido previamente, enquanto o equipamento for suportado pela HP. exclusões A HP declinará qualquer responsabilidade ou obrigação por falhas ou atrasos no cumprimento do compromisso de tempo de reparação provocados por qualquer equipamento do sistema não coberto por este ou acerca do qual a HP não tiver sido informada; quaisquer informações ou dados do Cliente em falta, incompletos ou imprecisos; qualquer avaria, provocada pelo Cliente, de incorporação de qualquer correcção, reparação, patch ou modificação do sistema, proporcionado pela HP; quaisquer atrasos provocados pelo Cliente, ou por qualquer falha no cumprimento de quaisquer das suas presentes responsabilidades, deveres e obrigações. responsabilidades do Cliente É necessário registar o produto de hardware coberto e o seu HP Care Pack, como descrito na secção de Informação para Encomenda. O Cliente é responsável por implementar todas as acções recomendadas, se existirem, listadas pela HP em consequência da auditoria preliminar do sistema. Além disso, segundo solicitação da HP, o Cliente é responsável por ajudar a HP a resolver o problema remotamente: proporcionando toda a informação necessária para a HP fornecer o suporte remoto atempado e profissional, ou para permitir à HP determinar o nível de elegibilidade do suporte; iniciando testes automáticos e/ou instalando e executando outras ferramentas de diagnóstico e programas; executando outras actividades razoáveis para ajudar a HP a identificar ou resolver o problema. O Cliente é responsável por instalar actualizações de firmware e peças ou unidades auto-instaláveis pelo Cliente. cobertura Todos os acessórios standard incluídos na unidade base HP estão cobertos. Todos os acessórios e opções HP ou HP Compaq adquiridas em conjunto com ou depois do produto instalado no 16 de 57 (revisto em )

17 mesmo número de série tais como rato, teclado, docking station e monitor (excepto os monitores com mais de 22 ) estão cobertos, excepto quando o adquirido inclui apenas CPU. Para Servidores Proliant e sistemas de armazenamento, este abrange as opções internas HP qualificadas para o servidor, adquiridas na mesma altura ou posteriormente, assim como os monitores até (e incluindo) 22 e as UPS Tower até 3kVA; estas opções serão cobertas pelo mesmo período de cobertura do servidor. A bateria da UPS não está coberta, sendo os termos e condições da garantia standard aplicados nesta situação. Para os servidores e produtos de armazenamento instalados dentro de um rack, a cobertura do Serviço inclui as opções da HP qualificadas para o rack, instaladas dentro do mesmo rack. Os HP Care Pack Services para HP BladeSystem Enclosure, incluem cobertura para os seus patch panels, Ethernet interconnects HP suportados, power enclosure com power supplies e power distribution. Para produtos de impressão, a utilização de tinteiros ou consumíveis não hp ou reenchidos, não afectam a cobertura do. No entanto, se a falha ou avaria da impressora for atribuível ao uso destes produtos, a HP procederá à cobrança de um valor adicional ao, de acordo com os valores standard de mão-de-obra e peças. Para os componentes que tiverem deixado de ser comercializados, pode ser necessário efectuar algum tipo de actualização. A HP trabalhará com o Cliente de modo a recomendar uma peça de substituição. Para HP Care Pack Services com cobertura apenas CPU, monitores, docking stations e outras opções externas são apenas cobertas pela garantia standard desse mesmo produto. Serviços tais como, mas não limitados a: Consumíveis incluindo mas não limitado a baterias, tinta, cabeças de impressão e canetas de Tablet PC Kits de manutenção e/ou outros consumíveis Qualquer produto previamente reparado por um técnico ou utilizador não autorizado Software ou drivers adicionais instalados pelo Cliente Lâmpadas dos projectores NÃO estão incluídas neste. cobertura geográfica Se o HP Care Pack e equipamento forem adquiridos na União Europeia, Noruega, Andorra, Liechtenstein, Suiça, Israel, República Checa, Hungria, Polónia, Eslováquia, Bulgária, Eslovénia, Croácia, Roménia, Marrocos, Africa do Sul, Turquia, Rússia, o HP Care Pack Service pode ser solicitado para ser efectuado em qualquer destes países onde o HP Care Pack é disponível. O Cliente deverá verificar com o representante autorizado HP, se a localização é elegível para este. informação para encomenda Os HP Care Pack Services estão disponíveis no ponto de compra do seu produto de hardware da marca HP ou Compaq. Os HP Care Pack Services podem ser comprados durante o período de garantia standard do seu produto de hardware. Os HP Care Pack Services identificados como de Pós-garantia estão disponíveis para compra durante o período original de garantia ou depois do período de cobertura de um HP Care Pack comprado previamente tiver terminado, desde que o produto de hardware seja suportado pela HP. 17 de 57 (revisto em )

18 para mais informações Para obter mais informações acerca dos Serviços HP, entre em contacto com qualquer um dos pontos de venda ou revendedores em todo o mundo, ou visite o nosso Web site mundial na Internet em: 18 de 57 (revisto em )

19 hp hardware support Offsite Troca (exchange) descrição geral do O HP Hardware Support Offsite Troca (Exchange) oferece um de troca fiável e rápido, tornando-se uma alternativa rentável e conveniente à reparação no local de instalação. Este da HP proporciona uma unidade de substituição permanente. A unidade de substituição é enviada gratuitamente. As unidades de substituição são novas ou terão desempenho equivalente às novas. vantagens para si Proporciona a conveniência da recolha e da entrega porta a porta Alternativa de baixo custo ao suporte no local de instalação Todas as embalagens fornecidas e o taxas de transportes são pré-pagos pela HP Suporte de alta qualidade efectuado pela HP destaques das funcionalidades do Diagnóstico remoto de problemas e suporte técnico telefónico Troca de unidade de substituição permanente no dia seguinte Recolha da unidade defeituosa especificações tabela 1. funcionalidades do A cobertura do, incluindo disponibilidade de níveis específicos de, limitações geográficas, tempos de resposta, períodos de cobertura, pode variar de país para país e deve ser verificada no momento da compra ou mediante contacto com a HP no país onde o será prestado. funcionalidade Diagnóstico e suporte remotos de problemas especificações do Quando efectuar uma chamada através do número designado de suporte, a HP proporcionará assistência técnica telefónica básica para instalação e configuração de produtos, e resolução de problemas. Antes de determinar a substituição da unidade, a HP pode iniciar e executar diagnósticos utilizando ferramentas electrónicas de suporte remoto, quando disponíveis, para aceder ao equipamento ou outros meios disponíveis para facilitar a resolução remota do problema. Troca no dia útil seguinte Se o problema técnico não puder ser resolvido remotamente, a HP efectuará a troca do produto avariado por uma unidade de substituição permanente. A unidade de substituição será um produto novo ou equivalente a novo. A unidade de substituição do produto será igual ou um modelo mais recente, livre de defeitos cosméticos relevantes, e equivalente a uma nova em desempenho, oferecendo funcionalidades pelo menos equivalentes àquelas do produto substituído. A unidade de substituição será enviada gratuitamente para o local de instalação, durante o dia útil seguinte. A HP fará o transporte do equipamento de substituição num contentor apropriado para o uso na devolução do equipamento avariado. O produto substituído passa a ser propriedade da HP e será recolhido pela HP no seu local de instalação. 19 de 57 (revisto em )

20 Período de cobertura O período de cobertura especifica as horas durante as quais as chamadas podem ser registadas e o fornecido. Estão disponíveis as seguintes períodos de cobertura para suporte telefónico: Standard: o está disponível entre as 9:00 e as 18:00 locais, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados. As chamadas devem ser recebidas antes das 16:00 locais, para activar um de troca com entrega no dia útil seguinte. A unidade de substituição será entregue durante o período de cobertura contratada. limitações do Segundo o critério da HP, o será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos ou outros métodos de prestação do. Outros métodos de prestação de, em vez de despacho de uma unidade de substituição, poderão incluir o envio de peças especificadas como auto-instaláveis pelo Cliente, tal como teclados e ratos. A HP determinará o método de entrega apropriado, de modo a fornecer suporte efectivo e dentro dos prazos ao Cliente. Serviços tais como, mas não limitados a, Diagnóstico ou assistência técnica no local de instalação. Se o diagnóstico on-site ou assistência técnica for solicitada, o Cliente será facturado aos valores standard dos s HP Setup e instalação da unidade de substituição nas instalações do Cliente Recuperação do sistema operativo, outro software ou dados Troubleshooting para interconectividade ou problemas de compatibilidade Troubleshooting para software e rede Serviços solicitados devido a falha do Cliente em incorporar actualizações e correcções de sistema, reparações, patch, ou modificações fornecidas ao Cliente pela HP Serviços solicitados devido a falha do Cliente em acções previamente recomendadas pela HP Manutenção preventiva estão excluídas deste. duração O período da cobertura do começa na data original de compra do produto de hardware coberto e continua durante o período de tempo especificado nos seus documentos do HP Care Pack. O período de cobertura de um HP Care Pack designado como Pós-Garantia começa após a data original de manufacturação ou do período de cobertura de um HP Care Pack terminado adquirido previamente, enquanto o equipamento for suportado pela HP. 20 de 57 (revisto em )