POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO

Transcrição

1 POLÍTICA DE

2

3 1. APRESENTAÇÃO Esta política define propósitos, diretrizes e orientadores gerais para a gestão da comunicação integrada na Forluz. Fundamenta-se nas estratégias de negócio da Fundação, no Sistema de Governança Corporativa e no Regulamento de Conduta e Ética. O documento visa orientar e alinhar as iniciativas de comunicação e relacionamento estabelecidas com os diversos públicos e ainda definir atribuições e responsabilidades, de forma a contribuir para potencializar o papel estratégico da comunicação e maximizar seus resultados. Não se restringe apenas às atividades realizadas por uma área específica, pois trata a comunicação de forma integrada, como um processo estratégico e relevante para a Fundação, cuja responsabilidade é compartilhada junto aos diferentes atores internos. A política deve ser atualizada sempre que necessário, sendo tratada como um arquivo dinâmico, aderente às estratégias de negócio, aos preceitos da Entidade, aos interesses dos participantes e aos movimentos da sociedade. 1

4 2. CONCEITO E ABRANGÊNCIA A comunicação é um processo fundamental para a consolidação da imagem da Forluz e para gerar seu reconhecimento como Entidade, com oferta flexível de produtos e serviços diferenciados para os diversos perfis de participantes. Estratégias e iniciativas de comunicação criam ainda oportunidades para evidenciar o compromisso da organização com a transparência princípio que pauta sua governança corporativa e para construir relacionamentos sólidos e estimular um clima de confiança junto às partes interessadas. O processo contempla o gerenciamento de esforços de posicionamento, compartilhamento de informações, gestão de públicos, mensagens e ferramentas de construção de soluções e relacionamentos, envolvendo diferentes públicos da organização, nos âmbitos interno e externo. Deve ser entendido como processo multidirecional, transversal e de corresponsabilidade das lideranças e colaboradores que integram a organização. Cabe à Assessoria propor estratégias de comunicação, orientar gestores e interlocutores, desenvolver ferramentas e soluções e gerar conhecimento, apoiando as iniciativas de forma integrada e buscando contribuir para a perenidade, o crescimento e o reconhecimento da Forluz dentre as maiores e melhores Entidades Fechadas de Previdência Complementar PÚBLICOS As diretrizes aqui descritas aplicam-se aos diferentes públicos de relacionamento da Forluz, independentemente da definição de responsabilidade da área/gestor no que se refere à interlocução com um ou outro grupo: 2

5 8 Conselheiros e diretores; 8 Gerentes e empregados; 8 Participantes ativos, assistidos e pensionistas; 8 Patrocinadoras; 8 Imprensa; 8 Entidades representativas dos participantes; 8 Entidades congêneres; 8 Entidades de classe dos segmentos de fundos de pensão; 8 Governo (Superintendência de Previdência Complementar); 8 Prestadores de serviços, fornecedores e consultores; 8 Instituições financeiras; 8 Sociedade em geral PROCESSOS E ATIVIDADES A comunicação da Forluz abrange iniciativas de comunicação interna e externa. Cada uma das frentes, com objetivos e públicos definidos, desenvolve uma série de iniciativas e instrumentos: A Comunicação interna, voltada para os conselheiros, diretores, gerentes e empregados, visa apoiar o compartilhamento de informações, sentidos e a construção de uma relação de confiança. Visa ainda contribuir para o entendimento e o engajamento das estratégias de negócio para um clima interno positivo e para a multiplicação de informações verdadeiras e confiáveis sobre a instituição, apoiando a consolidação de sua imagem. 3

6 PRINCIPAIS PROCESSOS DA INTERNA Canais e veículos POLÍTICA DE Comunicação direta Campanhas e eventos A Comunicação institucional abrange os públicos externos, destacadamente os participantes (ativos ou assistidos), e deve criar oportunidades de posicionamento da instituição e reforço aos relacionamentos, contribuindo para a consolidação de uma imagem favorável e consistente, alinhada à estratégia da empresa. PRINCIPAIS PROCESSOS DA INSTITUCIONAL Canais e veículos 4 Mídias digitais e sociais Comunicação direta Assessoria de imprensa Materiais institucionais e brindes

7 3. ORIENTADORES E DIRETRIZES 8 A comunicação da Forluz deve ser entendida e desenvolvida de forma integrada, abrangendo os esforços de comunicação interna e externa. 8 As iniciativas de comunicação devem ser planejadas com intencionalidade, alinhadas à missão e à visão da Forluz, considerando sempre os riscos, as oportunidades, as características e a ótica dos públicos. 8 A Fundação deve assumir o desejo de informar, tendo a transparência como valor. 8 A comunicação deve ser entendida como um processo de responsabilidade de todos os empregados da Forluz e destacadamente dos diretores e gestores, que devem reconhecer seu papel como agentes e facilitadores da comunicação e atuar de forma alinhada e consistente. 8 A Assessoria de Comunicação deve buscar continuamente a proposição e o desenvolvimento de soluções, estimulando o alinhamento dos atores envolvidos em termos de discurso e atitudes. 8 A clareza, a simplicidade e a proximidade devem ser privilegiadas em todas as iniciativas de comunicação realizadas pela Forluz, independentemente do público aos quais se destinam. 8 A comunicação deve considerar as diferenças existentes entre os grupos de públicos, destacadamente participantes, propondo iniciativas adequadas a cada um deles de forma a ampliar sua efetividade. 8 A definição de canais e instrumentos a serem utilizados deve sempre considerar os públicos aos quais se destinam, o objetivo de comunicação que está sendo buscado e as categorias de conteúdo a ser compartilhado. 5

8 8 Os participantes (ativos e assistidos) e os empregados são públicos prioritários para as iniciativas de comunicação empreendidas pela Forluz. Por isso, é fundamental que a Entidade trabalhe para ser a primeira fonte de informação desses públicos ou, quando isso não for possível, a fonte mais confiável. 8 As ações de comunicação devem otimizar recursos, aumentar a eficiência dos processos e ser constantemente monitoradas, com vistas à melhoria contínua. 4. GOVERNANÇA São de responsabilidade da Assessoria de Comunicação a proposição da estratégia, a definição de diretrizes, o planejamento, a implantação, o alinhamento, o gerenciamento e o monitoramento das ações de comunicação integrada na Forluz. Considerando o entendimento da instituição sobre a relevância estratégica da comunicação e sua abrangência, a área está ligada diretamente à Presidência. São atribuições da Assessoria de Comunicação: 8 Coordenar todas as atividades de comunicação da Fundação, visando uma atuação integrada, evitando a duplicidade e a dispersão de esforços; 8 Estabelecer parâmetros de qualidade e conduzir os processos comunicacionais, de acordo com as diretrizes da Diretoria Executiva; 8 Implementar as iniciativas de comunicação, pautando-se pela agilidade, cumprindo a periodicidade definida para cada uma delas e garantindo a sua efetividade; 6

9 8 Ser referência técnica, atuar como consultora e assessorar os conselheiros, diretorias e as demais áreas da Forluz, orientando as melhores estratégias, linguagem, abordagem e ferramentas para o relacionamento com os diversos públicos; 8 Contribuir para a consolidação e disseminação do posicionamento da Fundação a respeito de temas ligados às suas atividades; 8 Manter continuamente disponíveis canais de relacionamento com os públicos, destacadamente os participantes e empregados; 8 Definir parâmetros e monitorar constantemente as iniciativas de comunicação desenvolvidas (processos e resultados) ATORES E RESPONSABILIDADES A dinâmica da comunicação deve ser pautada pela clareza de responsabilidades de cada ator envolvido no processo, sempre a partir das diretrizes estabelecidas e do alinhamento técnico feito pela Assessoria de Comunicação. Neste processo, cabe: À Diretoria Executiva: 8 Garantir e estimular a prática da comunicação clara e da transparência junto aos gestores e o fornecimento de informações à Assessoria de Comunicação para o desenvolvimento de iniciativas; 8 Considerar a comunicação como elemento importante no processo decisório; 7

10 8 Ter a transparência como aspecto orientador nos momentos de tomada de decisões sobre a comunicação; 8 Atuar como porta-vozes e multiplicadores de informações verdadeiras sobre a Forluz, junto aos públicos de relacionamento, de maneira clara e objetiva; 8 Considerar os aspectos técnicos e variáveis apontados pelos profissionais de comunicação na tomada de decisões que impactem os públicos de relacionamento da Entidade. À Diretoria de Relacionamento com os Participantes: 8 Contribuir para a elaboração de diretrizes e acompanhar continuamente os canais de relacionamento com os participantes estabelecidos pela Assessoria de Comunicação ; 8 Acionar a Assessoria de Comunicação, sempre que necessário, para a definição de estratégias e meios para o relacionamento com os participantes; 8 Fornecer informações, servindo como fonte para a Assessoria de Comunicação; 8 Manter o discurso sempre alinhado com as orientações da Diretoria Executiva. Solicitar e orientar a Assessoria de Comunicação na elaboração de Perguntas & Respostas e mensagens-chave, com orientações sobre o posicionamento geral ou sobre um tema específico; 8 Estimular a Assessoria de Comunicação a adotar sempre as melhores referências e estratégias para estabelecer um relacionamento próximo e de confiança com os participantes. 8

11 Aos Conselheiros: 8 Estabelecer junto à Assessoria de Comunicação diretrizes e políticas que norteiem os processos de comunicação na Forluz; 8 Atuar como porta-vozes e multiplicadores de informações verdadeiras sobre a Forluz; 8 Tratar as informações sobre a Forluz com confidencialidade, principalmente quando se referirem a temas de interesse estratégico que possam comprometer ou expor a imagem da Entidade e dos planos de benefícios; 8 Ter a transparência como aspecto orientador nos momentos de tomada de decisões sobre a comunicação; 8 Acionar, sempre que necessário, a Assessoria de Comunicação para alinhamento do discurso e posicionamento da instituição geral ou sobre um tema específico. Aos gestores: 8 Identificar constantemente oportunidades de comunicação; 8 Mapear continuamente, junto às equipes, temas relevantes a serem trabalhados pela comunicação e acionar a área, sempre que necessário; 8 Fornecer informações, servindo como fonte para a Assessoria de Comunicação; 8 Promover o diálogo com suas equipes e com as diferentes partes interessadas, contando com orientação e ferramentas de suporte da Assessoria de Comunicação. 9

12 São atribuições de todo o quadro corporativo 8 Zelar pela marca, imagem e identidade visual da Forluz em qualquer manifestação da Entidade, documento ou campanha publicitária; 8 Não utilizar materiais, imagem, marca ou patrimônio da Forluz em proveito próprio ou de outrem; 8 Não utilizar ícones ou símbolos que interfiram na correta aplicação da marca Forluz, quando da divulgação de eventos, programas, projetos ou nomenclaturas das unidades administrativas. 5. MONITORAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES O acompanhamento das atividades desenvolvidas e a verificação de resultados permitem a identificação de oportunidades de aprimoramento e a implantação do ciclo de melhoria contínua. Por isso, o monitoramento e a avaliação constante de todas as iniciativas são fundamentais para que seja possível o alcance de resultados de comunicação efetivos. Dessa forma, devem ser definidos indicadores de processos que monitoram o cumprimento de fluxos e prazos e a qualidade das ações, mas também de resultados que avaliam a efetividade das iniciativas adotadas. 6. MATERIAIS COMPLEMENTARES 8 Estruturação do processo do conjunto de canais e veículos (a ser desenvolvido). 10

13 ESTRUTURAÇÃO SUBPROCESSO VEÍCULOS E CANAIS 1. O QUÊ A Fundação Forluminas de Seguridade Social Forluz, utiliza um conjunto variado de veículos e canais, internos e externos, como uma importante ferramenta para o posicionamento da organização e para o relacionamento com seus públicos prioritários. A eficácia desse conjunto é fortemente influenciada pela adequação e qualidade dos conteúdos de suas mensagens, pela consideração do perfil, interesse e expectativas dos leitores, manutenção da periodicidade de publicação e relevância dos temas abordados. 2. OBJETIVO Dar visibilidade e ampliar o alcance de temas relevantes relacionados à Forluz e seus públicos, potencializar oportunidades de comunicação, fortalecer a interatividade e o diálogo, contribuindo para consolidação de posicionamento e construção de relacionamentos. 3. ORIENTADORES 8 Os veículos e canais da Forluz devem adotar abordagem e linguagem leves e próximas. É Importante reforçar as oportunidades de interatividade e diálogo, permitindo a construção e o fortalecimento de vínculos com os diferentes públicos. 8 A produção de conteúdo para os canais e veículos deve fundamentar as informações compartilhadas em 11

14 um discurso coerente com as atitudes e práticas da Fundação e assegurar o alinhamento com o posicionamento definido, com o planejamento estratégico, a missão, os valores e o Regulamento de Conduta e Ética da Forluz. 8 A Assessoria de Comunicação é responsável pela gestão estratégica e operacional dos veículos e canais, mas precisa contar com os demais atores internos da Fundação, destacadamente os gestores, no compartilhamento das iniciativas em desenvolvimento, na atuação como fonte e no apoio ao monitoramento. 8 Mais que informar, os veículos e canais devem aproveitar as oportunidades de ampliar e consolidar conhecimento, entendimento, reconhecimento e contribuir para o engajamento dos públicos. 8 A publicação de conteúdo nos veículos e canais de comunicação da Forluz deve considerar não só a ótica da instituição, mas também conteúdos de interesse dos públicos aos quais eles se destinam. Nesse sentido, é importante conhecer os públicos, seus segmentos e especificidades. Os atores internos que atuam como interlocutores junto às partes interessadas devem contribuir para esse entendimento e para a identificação de temas relevantes. 8 É fundamental que se considere a integração entre os canais e veículos: desdobrar nos veículos os temas recorrentes apresentados pelos participantes nos canais; se pautar por meio da central de atendimento 0800, com temas relevantes para a Fundação; tratar, quando oportuno, o tópico mais de uma vez em veículos diferentes e com abordagens complementares, sem repetição excessiva de informações. 8 Faz-se necessário atentar para o uso de linguagem adequada às características, linha editorial e proposta de cada veículo ou meio, buscando abordagens apropriadas, atualizadas e alinhadas com a realidade e com os objetivos propostos. 12

15 8 É importante fazer uma gestão adequada dos processos relacionados à produção dos veículos e canais, observando-se a periodicidade, fluxos, cronograma, orçamento, participação dos públicos e áreas, distribuição e monitoramento contínuo de cada um deles. 4. PÚBLICOS PRIORITÁRIOS Os públicos prioritários da Forluz para os canais e veículos são: 8 Conselheiros e diretores; 8 Gerentes e empregados; 8 Participantes ativos, assistidos e pensionistas. 5. MIX DE CANAIS E VEÍCULOS Atualmente, o mix de canais e veículos da Forluz é composto por diferentes instrumentos apresentados neste capítulo. É importante realizar uma análise macro do mix, avaliando a complementariedade do conjunto de ferramentas e micro, observando para cada canal e veículo o objetivo, públicos prioritários, abrangência e enfoque. 13

16 Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição Jornal Forluz Participantes ativos, assistidos e pensionistas. 8 Informação Linguagem simples, clara e próxima do leitor. Periodicidade: bimestral 8 Atualização 8 Conhecimento 8 Orientação Trata informações relevantes sobre a Fundação, traduz termos técnicos, informa mudanças nos planos previdenciários e benefícios, faz cobertura de eventos e demonstra os princípios e normas que regem a Fundação. Formatos: impresso, entregue no endereço dos assistidos e eletrônico, no Portal Corporativo e enviado por e- mail. 14

17 Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição Revista Lume Participantes, assistidos e pensionistas 8 Informação Balanceia conteúdo mais denso e informativo com histórias leves e humanizadas. Periodicidade: quadrimestral 8 Conhecimento Segue a linha editorial de uma publicação impressa, com aprofundamento de informações. 8 Aprofundamento Traz informações sobre a Forluz, esclarece dúvidas sobre previdência complementar, além de dar dicas e orientações sobre finanças pessoais e planejamento orçamentário. Formato: eletrônico, disponível no Portal e corporativo com chamada para as edições por . 8 Entretenimento 15

18 Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição 8 Mescla conteúdo factual e atemporal. Jornal Forluz Em Foco Empregados 8 Informação 8 Atualização 8 Orientação 8 Faz a divulgação de eventos e apresenta ações relacionadas à rotina da Fundação. 8 Traz também artigos educativos ou ligados ao cotidiano do trabalho. Periodicidade: semanal Formato: eletrônico e postado na intranet da Forluz. Informativo Dois Tempos Participantes ativos, assistidos e pensionistas 8 Orientação 8 Educação 8 Apresenta histórias de participantes em dois momentos: durante atividade nas patrocinadoras e já aposentados. 8 Traz também especialistas que orientam o leitor sobre educação financeira e previdenciária. Periodicidade: bimestral Formato: eletrônico, enviado por 16

19 Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição Comunicados Externos Comunicados Internos Participantes ativos, assistidos e pensionistas Empregados da Forluz 8 Informação 8 Informação 8 Engajamento Trata assuntos relevantes como, por exemplo, alterações regulamentares dos planos previdenciários, publicações em atendimento à legislação e decisões que impactam o cotidiano dos públicos. Utilizado para a divulgação de campanhas e eventos internos e informações das instituições patrocinadoras e parceiros. Periodicidade: sob demanda Formato: eletrônico, enviado por e,quando necessário, impresso e disponibilizado no quadro de avisos Observações: Os temas são direcionados aos públicos para os quais se destinam Periodicidade: não possui periodicidade. As informações são atualizadas de forma individual e de acordo com a demanda. Formato: digital enviados por 17

20 Canais Canais Públicos prioritários Objetivos Descrição/ conteúdo Portal Corporativo Intranet Participantes ativos, assistidos e pensionistas Empregados da Forluz 8 Orientação 8 Informação 8 Atualização 8 Informação 8 Gestão 8 Relacionamento 8 O Portal de notícias da Forluz reúne informações sobre a atuação da Entidade, serviços para os participantes e divulgação dos veículos de comunicação. 8 Nas áreas restritas, oferece aos participantes acesso às informações sobre recadastramento, conta de aposentadoria, empréstimo, contracheque e simuladores. 8 Canal onde são disponibilizadas informações e orientações relevantes para o dia a dia da Fundação. 8 Neste canal são divulgados os veículos de comunicação internos, comunicados, calendário de atividades das áreas, informações dos empregados, normas, campanhas e ações que impactam os empregados. 18

21 Canais Canais Públicos prioritários Objetivos Descrição/ conteúdo Fale com a Forluz (Portal Corporativo) Participantes ativos, assistidos e pensionistas Sociedade em geral 8 Relacionamento direto com a Fundação para que os participantes e a sociedade em geral possam se relacionar com a Forluz. Fale com o Presidente/Diretor (Portal Corporativo) Telefone Participantes, assistidos e pensionistas Participantes, assistidos e pensionistas 8 Segmentação 8 Relacionamento 8 Atendimento 8 Relacionamento 8 Informação Canal de relacionamento direto dos participantes com o presidente e diretores, para envio de dúvidas, comentários, sugestões ou elogios. Central de atendimento telefônico que funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, onde os participantes tiram dúvidas em relação aos assuntos diversos da Fundação, agendam atendimento presencial previdenciário e simulam empréstimos. 19

22 Canais Canais Públicos prioritários Objetivos Descrição/ conteúdo Redes Sociais Participantes ativos, assistidos, pensionistas e sociedade 8 Relacionamento 8 Informação 8 Entretenimento A Forluz possui uma página no Facebook e no Youtube, onde são divulgadas informações e campanhas, vídeos institucionais ligados à previdência complementar, matérias relacionadas à educação previdenciária e financeira, informações relevantes sobre a Fundação e seus colaboradores PROTEÇÃO DA IMAGEM E DA REPUTAÇÃO DA FORLUZ NAS REDES SOCIAIS Os destinatários desta Política devem se pautar, mesmo em perfis pessoais, no intuito de preservar a imagem institucional, a reputação e o patrimônio da Forluz. Assim, é indispensável: 8 não divulgar ou comentar, seja para a imprensa ou em redes sociais, informações que possam denegrir a imagem da Fundação. 8 não utilizar ou mencionar a marca Forluz em nomes de perfis pessoais e/ou s pessoais, alias ou como nickname nas mídias sociais, websites, fóruns de discussão e grupos de mensagens; 8 não cadastrar o corporativo e/ou institucional em mídias sociais, websites e fóruns de discussão alheios aos interesses e/ou negócios e serviços da Forluz. 8 não publicar, mesmo em perfis pessoais, conteúdos ou mensagens de caráter violento, agressivo, intolerante, que desmereçam ou sejam inconsistentes com as opiniões publicadas pela Forluz; 8 não expor de forma negativa seus colegas de trabalho ou a Fundação. 20

23 6. COMO FAZER Cada veículo ou canal utilizado pela Forluz requer atividades específicas, que devem considerar as características, etapas e prazos para a produção e gestão. No entanto, é possível pensar em um processo macro, um fluxo que expresse os principais marcos aplicados a todo o conjunto de ferramentas VEÍCULOS: 1ª Etapa: Análise do conteúdo de compartilhamento, objetivos pretendidos e aderência estratégica 8 Mapeamento e definição de pautas; 8 Mapeamento e segmentação de públicos; 8 Identificação e gestão de conteúdos e fontes; 8 Elaboração e validação de pautas; 8 Alinhamento das pautas à linha editorial, à abordagem dos veículos e ao perfil dos públicos. 2ª Etapa: Recomendação da estratégia e execução 8 Produção de conteúdo: apuração, redação e edição; 8 Validação das matérias com as fontes e com as instâncias aprovadoras definidas; 8 Diagramação e formatação dos veículos; 8 Impressão, disponibilização e distribuição. 21

24 3ª Etapa: Monitoramento 8 O monitoramento deve considerar uma análise individual e em conjunto dos veículos Canais 1ª Etapa: Recepção e encaminhamento das manifestações dos públicos 8 Acolhimento da manifestação e orientação dos públicos; 8 Registro e envio da manifestação para a área responsável na Forluz, informando o prazo definido para retorno. 2ª Etapa: Acompanhamento das manifestações 8 Acompanhar junto à área do encaminhamento a manifestação apresentada; 8 Envio de resposta final ao manifestante dentro do prazo de 48 horas; 3ª Etapa: Resposta e monitoramento das manifestações 8 Elaboração de manual de respostas padrão a perguntas recorrentes; 8 Envio de reposta ao manifestante; 8 Elaboração de relatório mensal de manifestações (número de manifestações registradas, recorrência das manifestações e status); 22

25 8 Compartilhamento do relatório com as áreas responsáveis e adoção de plano de ação para as demandas recorrentes. 7. MONITORAMENTO Para garantir a efetividade dos canais e veículos, é imprescindível que se desenvolvam mecanismos permanentes de monitoramento e avaliação para implementação de um ciclo de melhoria contínua. O acompanhamento pode acontecer considerando a elaboração de indicadores em diferentes dimensões: 8 Processos: avaliam a condução do processo e as percepções dos atores envolvidos no desenvolvimento da iniciativa. 8 Produtos: são definidos por parâmetros referentes à qualidade do produto e ao seu alinhamento com o objetivo definido. 8 Resultados: medem o percentual de alcance dos objetivos traçados. Para os veículos, podem ser avaliados indicadores como índice de leitura, cumprimento do fluxo e do cronograma, manutenção da periodicidade, abrangências das matérias, entre outros. Já para os canais podem ser medidos o status de atendimento e resolução das manifestações, percentual de satisfação dos manifestantes e aceitação das questões apresentadas. 23

26 24

27

28 Avenida do Contorno, Lourdes Belo Horizonte-MG CEP Call Center: (31) (celular)