Equipe do NTH Gabriela de Souza Zemel Pedro Afonso Braz de Resende Roseli Simões da Silva Lima

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2 Diretora Clínica: Profa. Dra. Eloisa Silva Dutra de Oliveira Bonfá Superintendente: Dr. Marcos Fumio Koyama Coordenadora do NTH e Rede Humaniza FMUSPHC: Dra. Izabel Cristina Rios Equipe do NTH Gabriela de Souza Zemel Pedro Afonso Braz de Resende Roseli Simões da Silva Lima Colaboradores da Coordenação da Rede Humaniza FMUSPHC Dr. Massayuki Yamamoto (Superintendência) Terezinha Simões da Cruz (Diretoria Clínica) Coordenadores de GTH e participantes PA Ana Maria Fernandes Ambrogi PS Dra. Izabel Cristina Rios ICr Jaqueline Aparecida de Lara InRad Kelly Almeida Lacerda Tabanela IPq Ilse de Carvalho Salles Vasconcelos InCor Vera Lúcia Bonato e Kátia Regina Valesan IMREA/Rede Lucy Montoro Arlete Camargo de Melo Salimene IOT Miriam de Fátima Angélico Vieira Santos ICESP Maria Helena da Cruz Sponton ICHC Nísia do Val Rodrigues Roxo Guimarães HAS Edimiciana Vieira Rocha HAC Luciana Suelly Barros Cavalcante HU Maria Aparecida da Silva Rodrigues LIM Fátima Solange Pasini PRO Mariana Sato CSE Beatriz Pereira e Dulce Maria Senna Ouvidoria Central do HC Cláudia Regina Lemos NGP Mariana Wiezel 1

3 Definição de acolhimento Conceitualmente, na área da Saúde, usamos o termo acolhimento para definir a atitude de disponibilidade interna para o encontro com outro que permite e promove diálogo e compreensão mútua. Nesses termos conceituais, o acolhimento estaria presente nas interações de profissionais e pacientes desde o momento em que pacientes e familiares chegassem ao serviço de saúde até sua saída, passando necessariamente por todos os processos do cuidar. Também se refere às interações entre profissionais e equipes em todos os níveis de gestão. Na Política Nacional de Humanização (PNH), define-se acolhimento como um dispositivo de humanização das práticas de saúde. Nesse sentido do termo, propõe a criação de práticas de atenção que têm como principais objetivos: constituir-se em equipes ou profissionais que recebem os pacientes que chegam aos serviços; realizar escuta qualificada das demandas desses pacientes, compreender sua importância e assim estabelecer uma possibilidade de comunicação efetiva entre pacientes e Instituição; oferecer respostas adequadas a tais demandas e aos recursos institucionais locais e da Rede SUS como um todo. Nos serviços de urgência e emergência, preconiza-se que o acolhimento inclua também a avaliação de risco clínico segundo protocolos próprios ou de referência. Acolhimento no HCFMUSP - Projeto Acolher HC No conjunto de ações de humanização no HC, propõe-se o alinhamento e desenvolvimento de práticas de acolhimento no Complexo, segundo um modelo comum adequado às características e necessidades locais dos Institutos. O modelo proposto, que ora chamamos de Acolher HC, compõe-se de metodologias para o acolhimento nos seguintes cenários de práticas: 1. Atendimento nos serviços de urgência e emergência 2. Pacientes que chegam aos ambulatórios 3. Pacientes que chegam para internação ou recebem alta nas enfermarias 2

4 A estrutura básica de acolhimento proposta prevê a criação de Equipes de Acolhimento adequadas ao tipo de atendimento de cada serviço, organizadas e capacitadas para sua atuação dentro dos princípios da Humanização. Tal equipe será responsável pelo desenvolvimento de atenção individual ou em grupo para os pacientes que chegam aos serviços, compreensão de suas demandas e orientação de respostas no âmbito do HC ou da Rede SUS. Para isso, as equipes devem ser capazes de: 1. Atuar de acordo com comportamento e linguagem para o acolhimento 2. Oferecer Informações sobre a Instituição e os serviços nela prestados e na Rede SUS 3. Oferecer orientações e encaminhamentos específicos de cada área/serviço 4. Abrir espaço de fala aos pacientes e acompanhantes estimulando a interação Cabe lembrar que o Acolher HC faz interface com o Programa Jeito HC de Atender uma vez que os profissionais de porta, ou seja, os profissionais de segurança, portaria e recepção, sendo os primeiros a receber nossos pacientes e lhes fornecer informações, são parte do processo de acolhimento institucional como um todo. As Equipes de Acolhimento devem ser coordenadas pelos líderes locais das áreas e contar com apoio da alta direção dos Institutos. Os líderes responsáveis pelo acolhimento devem supervisionar o trabalho de tais equipes e periodicamente realizar oficinas ou reuniões com elas para seu acompanhamento. As equipes devem ter acesso a tais líderes sempre que julgarem necessário para solução de problemas, esclarecimentos, sugestões, etc. Atitude e linguagem para o acolhimento Para o bom desenvolvimento do acolhimento são necessárias as seguintes habilidades de comunicação: Atitude de cordialidade, respeito e atenção; Escuta atenta às demandas do paciente, não o interrompendo antes de ele concluir; Adequada comunicação verbal e não verbal; Atenção às questões do paciente e fornecer todas as respostas necessárias; 3

5 Responder como equipe perante as queixas do paciente e procurar resolver seus problemas em nome da Instituição; Não entrar em discussões com o paciente e se perceber que a comunicação está muito difícil, solicitar a participação de outro profissional junto na conversa; Ao final da conversa, checar se o paciente entendeu tudo que foi conversado e se ficou alguma dúvida solucioná-la. Em 2013, o NTH iniciou o projeto Acolher HC, realizando um diagnóstico das ações/projetos de acolhimento existentes nos Institutos e que se enquadravam no modelo. Exceto pelo ICESP que tem o Grupo Acolhida, atuando nas enfermarias a algum tempo, todos os demais não tinham atividades específicas voltadas ao acolhimento. De um modo geral, o que os Institutos têm são equipes de recepção e avaliação de risco quando se trata de unidade emergencial. Para aprimorar o modelo idealizado, a Diretoria Clínica, com o apoio da Diretoria Executiva do Instituto Central do HC e de seu Grupo de Trabalho de Humanização local, a Rede de Humanização do ICHC, indicou três áreas para início da implantação do projeto: 1. Unidade de Urgência e Emergência 2. Ambulatório da Otorrinolaringologia 3. Enfermaria Gastrocirúrgica A implantação se deu pelas etapas a seguir, que são também as etapas segundo as quais durante o ano de 2014, o NTH junto aos respectivos GTHs dos Institutos deve prosseguir no desenvolvimento do Projeto Acolher HC: 1. Apresentação do projeto ao diretor do Instituto e aos responsáveis pela área; 2. Criação de equipes de acolhimento nos Institutos segundo necessidades diagnosticadas e em parceria com os GTHs locais; 3. Capacitação/participação das equipes; 4. Implantação nas áreas; 5. Avaliação das atividades e monitoramento pelo NTH. Dra. Izabel Cristina Rios Gabriela de Souza Zemel Pedro Afonso Braz de Resende 4

6 Acolhimento com avaliação de risco nas Unidades de Urgência e Emergência referenciadas do Hospital das Clínicas da FMUSP 5

7 Segundo a legislação vigente, o atendimento de urgência e emergência é responsabilidade da Rede SUS como um todo e de acordo com o grau de gravidade dos casos e complexidade tecnológica de cada serviço de saúde. Os pacientes que não demandam atendimento de urgência ou emergência devem ser orientados para o atendimento em unidades de atenção primária e secundária da Rede SUS. Essa proposta de referenciamento está de acordo com a portaria GM nº 2.048, de 05 de novembro de 2002, na qual o Ministério da Saúde aprova o Regulamento Técnico dos Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência e estabelece os princípios e diretrizes dos Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência. Segundo esta portaria: Atendimento Pré-Hospitalar Fixo O Atendimento Pré-Hospitalar Fixo é aquela assistência prestada, num primeiro nível de atenção, aos pacientes portadores de quadros agudos, de natureza clínica, traumática ou ainda psiquiátrica, que possa levar a sofrimento, seqüelas ou mesmo à morte, provendo um atendimento e/ou transporte adequado a um serviço de saúde hierarquizado, regulado e integrante do Sistema Estadual de Urgência e Emergência. Este atendimento é prestado por um conjunto de unidades básicas de saúde, unidades do Programa Saúde da Família (PSF), Programa de Agentes Comunitários de Saúde (PACS), ambulatórios especializados, serviços de diagnóstico e terapia, unidades não-hospitalares de atendimento às urgências e emergências e pelos serviços de atendimento pré-hospitalar móvel. 1. As Urgências e Emergências e a Atenção Primária à Saúde e o Programa Saúde da Família As atribuições e prerrogativas das unidades básicas de saúde e das unidades de saúde da família em relação ao acolhimento/atendimento das urgências de baixa gravidade/complexidade devem ser desempenhadas por todos os municípios brasileiros, independentemente de estarem qualificados para atenção básica (PAB) ou básica ampliada (PABA), conforme detalhamento abaixo: 1.1 Acolhimento dos Quadros Agudos: Dentro da concepção de reestruturação do modelo assistencial atualmente preconizado, inclusive com a implementação do Programa Saúde da Família, é fundamental que a atenção primária e o Programa Saúde da Família se responsabilizem pelo acolhimento dos pacientes com quadros agudos ou crônicos agudizados de sua área de cobertura ou adstrição de clientela, cuja complexidade seja compatível com este nível de assistência. 1.4 Estruturação da Grade de Referência É fundamental que as unidades possuam uma adequada retaguarda pactuada para o referenciamento daqueles pacientes que, uma vez acolhidos, avaliados e tratados neste primeiro nível de assistência, necessitem de cuidados disponíveis em serviços de outros níveis de complexidade. Assim, mediados pela respectiva Central de Regulação, devem estar claramente definidos os fluxos e mecanismos de transferência dos pacientes que necessitarem de outros níveis de 6

8 complexidade da rede assistencial, de forma a garantir seu encaminhamento, seja para unidades não-hospitalares, prontossocorros, ambulatórios de especialidades ou unidades de apoio diagnóstico e terapêutico. Além disso, devem ser adotados mecanismos para a garantia de transporte para os casos mais graves, que não possam se deslocar por conta própria, por meio do serviço de atendimento pré-hospitalar móvel, onde ele existir, ou outra forma de transporte que venha a ser pactuada. Ainda, segundo esta mesma portaria: Características Específicas Unidades Hospitalares de Referência em Atendimento às Urgências e Emergências de Tipo III: As Unidades de Referência de Tipo III são aquelas instaladas em hospitais gerais e que contam com recursos tecnológicos e humanos adequados para o atendimento das urgências/emergências de natureza clínica, cirúrgica e traumatológica. Estes hospitais de vem, ainda, desempenhar atribuições de capacitação, aprimoramento e atualização dos recursos humanos envolvidos com as atividades meio e fim da atenção às urgências/emergências. Para realizar o acolhimento dos pacientes que chegam espontaneamente e realizar o referenciamento seguro dos que apresentam queixas clínicas de menor gravidade para outras unidades da Rede SUS, ou acolher os pacientes mais graves durante todo fluxo de atividades do atendimento quando são admitidos no HC, foi criado um modelo de acolhimento que se constitui em: 1. Equipe de recepção do paciente na unidade 2. Equipe de avaliação clínica e social 3. Equipe de apoio comunicacional São três momentos que conjuntamente propiciam ao paciente uma atenção qualificada quando chega à unidade de emergência e durante os procedimentos do atendimento, quando é encaminhado para outro serviço adequado à sua demanda, ou quando é admitido para atendimento no próprio pronto-socorro do HC. Equipe de recepção: composta por profissionais da equipe de Comunicação Institucional com a função de receber os pacientes, orientá-los sobre suas dúvidas, sobre a avaliação clínica que será realizada pela equipe de acolhimento e lhes oferecer uma senha para esse atendimento. Equipe de avaliação clínica e social: constitui-se de profissionais da saúde que atuam em pequenos grupos formados por 1 médico, 1 enfermeiro e 1 assistente 7

9 social. O serviço social inicia a conversa com o paciente, prossegue com o enfermeiro que realiza a avaliação de risco segundo protocolo de Manchester 14, e finaliza com a avaliação do médico. Os pacientes graves são encaminhados para abertura de ficha no pronto socorro do HC e atendidos de acordo com a prioridade indicada na classificação de risco. Os pacientes que não necessitam de atendimento imediato são orientados e encaminhados para um serviço de saúde de sua região adstrita. Equipe de apoio comunicacional: composta por auxiliares administrativos ou de serviços, essa equipe atua em três frentes: 1. orientando ou acompanhando pacientes nos locais de atendimento, espera, e realização de exames; 2. facilitando a comunicação dos pacientes e acompanhantes com a equipe de saúde, buscando respostas para suas dúvidas junto aos profissionais do serviço; 3. auxiliando na manutenção da organização dos processos de trabalho dentro da unidade de emergência. Quadro Geral do Acolhimento com Avaliação de Risco 1. Os pacientes são inicialmente recebidos pela equipe de recepção, esclarecidos sobre o serviço referenciado e encaminhados para a Equipe de Acolhimento ou para a Rede SUS quando a demanda não envolver queixa clínica. 2. O paciente com qualquer queixa clínica recebe uma senha e aguarda o acolhimento. 3. A Equipe de Acolhimento inicia a abordagem do paciente com o/a assistente social, prossegue com a enfermeira que realiza a avaliação de risco segundo protocolo, termina a avaliação da queixa clínica com a abordagem médica. 4. Os pacientes que necessitam de atendimento de Pronto Atendimento são encaminhados para abertura de ficha de atendimento, têm o seu risco classificado por um sistema de classificação de risco e são atendidos por médicos de acordo com a prioridade indicada na classificação. 5. Os pacientes que não necessitam de atendimento de pronto socorro são orientados e encaminhados para um serviço de sua região adstrita. 8

10 6. Caso o paciente insista pelo atendimento, é orientado para a abertura de ficha e demais procedimentos. Entretanto é importante que a equipe enfatize ao paciente a importância de sua colaboração para o bom funcionamento da Rede SUS como um todo. 7. Ao final de cada período de atendimento, a Equipe de Acolhimento realiza o registro diário dos problemas que será entregue ao profissional responsável pela supervisão do acolhimento para correções das inconformidades. 9

11 Case 1: Unidade de Urgência e Emergência do Instituto Central do HC Eloisa Silva Dutra de Oliveira Bonfá Roger Daglius Izabel Cristina Rios Carlos Canhada Beatriz Perondi Implantado na Unidade de Urgência e Emergência do Instituto Central do HC desde fevereiro de 2013, essa experiência ilustra o modelo proposto na prática. 1. Informações sobre o PSICHC e justificativas para a reforma Eram atendidos no Pronto Socorro do Instituto Central do Hospital das Clínicas da FMUSP em média 449 pacientes por dia. Dados do Sistema de Informação e Gerenciamento Hospitalar SIGH, referentes ao período de janeiro a junho de 2012 mostravam que: em média 164 pacientes por dia procuram as especialidades de Otorrinolaringologia e Oftalmologia os 285 pacientes restantes, atendidos diariamente, eram provenientes das seguintes regiões adstritas de cobertura: Gráfico 1: Procedência dos pacientes atendidos no PS-ICHC no período de junho de DISTRITO/ZONA SUL 12% 25% DISTRITO/ZONA LESTE DISTRITO/ZONA OESTE 27% 7% 15% 14% DISTRITO/ZONA CENTRO DISTRITO/IGNORADOS E OUTROS MUNICIPIOS DISTRITO/ZONA NORTE 10

12 Este gráfico mostrava que a maior parte dos casos atendidos no PSICHC procedia de outras regiões do município e apenas pequena parte vinha da sua área de cobertura. De acordo com a Classificação de Risco de Manchester realizada neste serviço, 64% dos pacientes (182 pacientes por dia, em média) eram classificados como branco, azul e verde, representando casos de baixa gravidade/complexidade. Gráfico 2: Classificação de Risco (Protocolo de Manchester) dos pacientes atendidos no PS-ICHC no período de janeiro a junho de 2012.* Vermelho Laranja Amarelo Verde Azul Branco 19,6% 5,8% 38,4% 6,3% 0,1% 29,8% *Os casos classificados como vermelho estão subnotificados, pois os pacientes que entram pela sala de emergência não são classificados. Fonte: Sistema Emerges e SIGH Tais informações mostravam que o PSICHC dispensava muitos recursos humanos e tecnológicos para grande quantidade de casos de baixa e média gravidade que poderiam ser bem atendidos em outros serviços. Com isso, deixava de atender mais casos de alta gravidade, para os quais é referência e para os quais não há tantos outros recursos na Rede SUS. Portanto, a reforma do PSICHC era essencial para melhorar as condições de atendimento da crescente demanda de pacientes gravíssimos que chegam a essa Unidade. Um estudo do impacto do aumento de demanda diária para as AMA (Assistência Médica Ambulatorial), PA (Pronto Atendimento) e PS (Pronto Socorro) de cada 11

13 região para realizar o atendimento inicial (de porta) dos pacientes que procuravam o PSICHC e eram residentes de outras regiões adstritas de cobertura mostrou um pequeno aumento em cada serviço, conforme quadro abaixo: PROCEDÊNCIA PACIENTES/DIA JUN/2012 (MÉDIA) NÚMERO DE UNIDADES DE SAÚDE NA REGIÃO ADSTRITA DE COBERTURA SEM CONSIDERAR UBS ZONA SUL ZONA CENTRO-OESTE ZONA LESTE ZONA NORTE ZONA CENTRO 20 6 TOTAL (São Paulo-SP) OUTROS MUNICÍPIOS Osasco 13 - Taboão da Serra 10 - Embu 7 - Guarulhos 6 - Carapicuíba 5 - Cotia 4 - Barueri 2 - Itaquaquecetuba 2 - Itapevi 2 - Itapecerica da Serra 2 - Francisco Morato 2 - São Bernardo do Campo 1 - Franco da Rocha 1 - Suzano 1 - Diadema 1 - Caieiras 1 - Jandira 1 - Maua 1 - Poa 1 - Santo Andre 1 - Mogi das Cruzes 1 - Outros 10 - TOTAL (outros municípios) 76 - O aumento de demanda diária, considerando também as UBS (Unidade Básica de Saúde) para realizar esse atendimento de porta dos pacientes residentes na região adstrita/de cobertura seria: 12

14 PROCEDÊNCIA PACIENTES/DIA JUN/2012 (MÉDIA) NÚMERO DE UNIDADES NA REGIÃO ADSTRITA DE COBERTURA INCLUINDO UBS ZONA SUL ZONA CENTRO-OESTE ZONA LESTE ZONA NORTE ZONA CENTRO TOTAL (São Paulo - SP) Diante dessas avaliações, e em acordo com Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, Secretaria Municipal de Saúde da Prefeitura de São Paulo, Diretoria Clínica, Superintendência e Instituto Central do HC, deu-se início às reformas física e de processo de trabalho nessa unidade emergencial. Durante a semana que precedeu esse início, foi feita campanha na mídia de massa, informando sobre a reforma. Acertou-se também que a reforma não incluiria os PS de Otorrinolaringologia e Oftalmologia, por não haver serviços na Rede SUS suficientes para o referenciamento. Ficou acertado que as mudanças iriam garantir que os pacientes graves que chegassem em ambulâncias, serviços de resgates, bombeiros e helicóptero, seriam prontamente atendidos. Já os pacientes de baixa e média gravidade seriam orientados e encaminhados para as unidades de referência por região adstrita. 2. Implantação do modelo de acolhimento interdisciplinar Durante os meses de fevereiro e março de 2013 foram realizadas reformas para criar a estrutura básica de atendimento do acolhimento. A área que antes atendia no Prédio dos Ambulatórios foi desativada e criou-se um consultório móvel adjacente à entrada principal do PS, onde já havia uma guarita para recepção dos pacientes e controle da entrada de veículos. Foram realizadas oficinas com os funcionários para apresentar a proposta de reforma do PS e a criação da equipe de acolhimento. Essas oficinas ocorreram ao longo do ano, somando quatro ciclos, nos quais ao longo de uma ou duas semanas eram realizados encontros com toda equipe em horários diferentes para permitir a participação da maior parte dos profissionais. Nessas oficinas, os profissionais e 13

15 gestores podiam discutir o andamento do trabalho, os problemas e ideias para resolvê-los. Foram também realizadas várias reuniões só com a equipe médica e só com a equipe de enfermagem, conduzidas pelos seus respectivos diretores. Ao longo do ano e com a participação dos profissionais, foi-se aprimorando os processos para o acolhimento, chegando-se às definições de atividades das equipes conforme quadros abaixo. Roteiro de conduta dos Porteiros e Seguranças da Porta do PSICHC O Porteiro deverá: 1. Ficar em local determinado na frente da guarita do PS 2. Atuar de forma atenciosa e cordial para com as pessoas que a ele se dirigem 3. Estar atento para atender às pessoas que a ele se dirigir 4. Estar atento para ativamente abordar pacientes antes de se dirigirem à recepção do PS 5. Fornecer informações gerais solicitadas sobre a localização dos serviços no Complexo 6. Orientar o paciente a se dirigir à recepção do PS quando for sua demanda 7. Estar atento para auxiliar no controle dos portões quando necessário 8. Estar atento para auxiliar na conduta junto a pacientes e acompanhantes, quando solicitado pela equipe do acolhimento e sob tal orientação 9. Orientar TODOS os funcionários que NÃO SEJAM DO ACOLHIMENTO que: não estão autorizados a entrar ou sair pela porta do PS (incluindo conhecidos, amigos, etc.) 10. Orientar os fumantes médicos/funcionários do HC a não fumar à porta do PS. O Segurança da porta do PS deverá: 1. Atuar de forma atenciosa e cordial para com as pessoas que a ele se dirigem 2. Observar as regras para a liberação da entrada de veículos autorizados 3. Efetuar o controle da entrada e saída de pacientes e acompanhantes 4. Estar atento para auxiliar na conduta junto a pacientes e acompanhantes, quando solicitado pela equipe do acolhimento e sob tal orientação 5. Orientar TODOS os funcionários que NÃO SEJAM DO ACOLHIMENTO que: não estão autorizados a entrar ou sair pela porta do PS (incluindo conhecidos, amigos, etc.) 6. Orientar os fumantes médicos/funcionários do HC a não fumar à porta do PS. 14

16 O Segurança que estiver do lado de dentro do PS, além dos itens acima, deverá: 1. A cada 30 minutos, avisar sobre as ambulâncias do pátio, seguindo a previsão de demora estabelecida pelo médico do plantão controlador para cada ambulância e anotado na planilha de controle de entrada de ambulâncias. 2. A cada 30 minutos, realizar ronda interna para controle de acompanhantes, incluindo abordagem dos que estiverem sem pulseiras da cor prata. 3. Orientar as pessoas para que não andem/fiquem na área das ambulâncias. Roteiro de atendimento do paciente na recepção do PS ICHC 1. Cumprimentar o paciente e perguntar o motivo de procurar o PS 2. Se for paciente que quer: Trocar receita Fazer óculos Passar em consulta com oftalmo ou otorrino Fazer check up Pedir exames Pedir atestado Pedir orientação sobre qualquer coisa Adiantar consulta médica Adiantar cirurgias Agendar exames Ver resultados de exames Considerar como paciente sem queixa clínica e seguir a conduta: Explicar sobre a reforma do PS Explicar que para tais queixas o usuário deve procurar AMA próxima à sua residência Checar onde o paciente mora e fornecer folheto com endereço das AMAs da região Perguntar se o paciente têm alguma dúvida e responder Encerrar as orientações 3. Se for paciente com queixa de dor, sangramento, ferimento, febre, tosse, falta de ar, tontura, etc. verificar se o paciente: Já procurou outro serviço. Já foi atendido em outro serviço e orientado sobre conduta. Tem consulta agendada aqui ou em outro serviço e quando será a consulta. Considerar como paciente com queixa clínica e seguir a conduta: Explicar sobre a reforma do OS. Explicar que o PS do HC é um pronto socorro para casos graves que chegam de ambulância, águia, resgate. 15

17 Explicar que o paciente será atendido por uma equipe que vai avaliar a gravidade do caso e, se for um caso de baixa gravidade ele será encaminhado a uma AMA próxima à sua residência, se for caso de alta gravidade poderá entrar para o PS. Checar onde o paciente mora e fornecer folheto com endereço das AMAs da região Fornecer senha para o acolhimento e pedir que aguarde para ser atendido Perguntar se o paciente têm alguma dúvida e responder Encerrar as orientações IMPORTANTE: avisar a equipe do acolhimento para agilizar o atendimento SEMPRE que completar o número de 5 pessoas esperando na fila da recepção. A equipe do consultório móvel atua conforme o passo a passo do quadro geral do acolhimento apresentado anteriormente neste guia. 3. Primeiros resultados em dez meses de implantação do acolhimento Com a implantação das equipes de recepção e avaliação clínica do acolhimento operando conforme descrito no quadro 1, o volume de atendimentos e o perfil do paciente atendido no PSICHC mudou substantivamente (gráficos 3, 4 e 5). Gráfico 3: número absoluto de atendimentos no PSICHC no período de fevereiro a outubro de

18 Podemos observar a diminuição do número de atendimentos totais e o número de atendimentos no PS excluídos os casos de pronto atendimento de oftalmologia, otorrinolaringologia e obstetrícia. Estes três serviços não foram alvo do acolhimento, uma vez que, como dito anteriormente, em consulta prévia aos serviços da Rede SUS verificou-se a falta de tais especialidades e a necessidade de mantê-los atendendo a demanda espontânea e referenciada. Gráfico 4: porcentagens dos pacientes atendidos no PSICHC segundo classificação de risco no período de fevereiro a setembro de O gráfico 4 mostra que depois de implantado o acolhimento, houve uma inversão no tipo de paciente atendido no PSICHC que passou a atender mais pacientes graves, como deve ser de acordo com sua especificidade e referência na rede SUS na cidade de São Paulo. 4. Equipe SOS Emergência Para a gestão do acesso, o modelo do acolhimento mostrou-se adequado, entretanto, como se refere à qualidade da atenção durante todo atendimento, em setembro de 2013, iniciou-se o trabalho da equipe de apoio comunicacional, aqui denominada Equipe SOS Emergência para sustentar o cuidado pessoalizado aos pacientes dentro do PS e auxiliar na organização dos fluxos internos do processo de 17

19 trabalho como um todo. Com dois meses de atuação, essa equipe mostrou ser um dispositivo estratégico para a boa gestão e atendimento, ainda precisando de mais investimento em pessoas e educação permanente orientada por necessidades concretas da prática. Essa equipe, ainda em fase de implantação, está dimensionada conforme o quadro abaixo: Postos de trabalho e n. de pessoas para a Equipe SOS EMERGÊNCIA Sq. Postos (6) M T SN1 SN2 1 Acolhimento Posto 2 de Classificação de Risco Consultórios Saguão Sala de Equipamentos Almoxarifado TOTAL POR TURNO TOTAL GERAL 32 Quadro de atividades da Equipe SOS Emergência Acompanhar pacientes no fluxo de atendimento. Orientar pacientes / acompanhantes. Dar feedback sobre informações médicas. Acompanhar pacientes deambulantes em exames. Entregar fichas classificação LARANJA diretamente aos médicos. Organizar fichas de atendimentos nas caixas específicas. Orientar assentos de pacientes e acompanhantes. Agendar exames de pacientes. Prover materiais nas unidades. Conferir check list de materiais e medicamentos. Realizar contato com familiares e pacientes para retirada de pertences. Elaborar rol de pertences e valores. Orientar médico sobre a não realização de procedimentos nos consultórios. Orientar médicos sobre a permanência de pacientes em situação de isolamento. Ativamente perguntar aos pacientes sobre dúvidas que tenham. Verificar situação de pacientes cuja espera esteja se prolongando além do tempo de Manchester. 18

20 Organização de consultórios. Organizar ocupação dos consultórios (colocar status de ocupação). Solicitar a abertura de serviços na Secretaria de Enfermagem do PS. Entregar exames no laboratório. Organização de armários. Organizar salas de utilidades. Alimentar e enviar planilhas de controle de atendimento. Orientar médico sobre a necessidade de liberação dos consultórios. Solicitar a abertura de serviços na Secretaria de Enfermagem do PS. Organizar macas e cadeiras de rodas no pátio de ambulâncias. Confeccionar kits de material e medicamentos. 19

21 Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios 20

22 Segundo a Política Nacional de Humanização, todos os serviços da Rede SUS devem contar com algum modelo de acolhimento aos pacientes. O acolhimento tem como finalidades receber os pacientes de forma mais próxima e cordial, promover melhor comunicação interna entre pacientes e equipes, e orientar os pacientes sobre a regulação no sistema de saúde. Aos pacientes que chegam aos ambulatórios do HC, preconiza-se a criação de equipes de acolhimento, constituídas por profissionais da saúde de várias áreas disciplinares, preferencialmente enfermeiro, psicólogo ou assistente social, responsáveis pelo primeiro atendimento dos pacientes nesses serviços. Cada ambulatório define o(s) dia(s) da semana e horário(s) em que vai realizar a reunião de acolhimento com os pacientes e acompanhantes. A reunião pode ocorrer em sala de espera, ou em local definido pelo gestor local. A atividade se desenvolve como descrito no quadro abaixo. Quadro Geral do Acolhimento nos Ambulatórios 1. Os pacientes e acompanhantes são recebidos em sala de espera ou local definido para o acolhimento em grupo. 2. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas locais de atendimento, seguindo apresentação que segue modelo padrão (anexo) adaptado às particularidades do serviço em questão. 3. Pergunta e responde as dúvidas que os usuários tenham, estimulando sua participação. 4. Ao final do encontro, realiza-se avaliação do acolhimento pelos usuários (modelo anexo), obtendo dados para a construção dos indicadores junto com o NTH. 21

23 Case 2: Ambulatório da Otorrinolaringologia do Instituto Central Leonor Palmeira da Cruz Rosa Maria Rodrigues dos Santos Andressa Borges Laura Garcia E. Vasconcelos Maria Vicência da Conceição O ambulatório da ORL iniciou o Projeto Acolher HC em setembro de Os encontros ocorrem semanalmente em um espaço reservado para o acolhimento, e tem a duração de uma hora. O projeto criado por essa equipe está descrito no quadro abaixo. Introdução O ambulatório da Divisão de Clínica Otorrinolaringológica do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo HC/FMUSP presta assistência médica de alta complexidade à população. São atendidos pacientes da capital, de diversas regiões do Estado de São Paulo, de outros estados do país e da América Latina, em todas as fases do desenvolvimento humano, de acordo com os princípios norteadores do Sistema Único de Saúde SUS, no que se refere à excelência no atendimento de alta complexidade. Estes pacientes podem apresentar alterações do ouvido, nariz, seios paranasais, laringe e faringe, tanto em ambulatório quanto em enfermaria. No ambulatório, são atendidos em média (400) pacientes/dia, nas diversas especialidades tais como: respiração, fala, estomatologia, paralisia facial periférica, implante coclear, ronco e apneia do sono, otoneurologia, rinite alérgica, zumbido, cirurgia plástica, disfagia, granulomatoses nasais, fibrose cística, síndrome de Down, entre outros. Dentre os pacientes ambulatoriais, 40 casos novos são encaminhados, por semana, pela Secretaria da Saúde do Estado de São Paulo, através do CROSS (Central de Regulação de Ofertas de Serviços de Saúde), para serem avaliados em triagem, podendo ou não ingressar para atendimento na Clínica. Estes pacientes são divididos em 4 grupos de triagem, que abrigam, no máximo, 10 pacientes. Inicialmente, atenderemos, pelas condições de sala e pelo interesse da médica responsável pela triagem, os pacientes agendados para o atendimento pela manhã da 5ª feira. Este Projeto Acolher HC faz parte de um projeto corporativo que visa acolher, integrar e orientar o paciente na instituição, informando sobre o SUS e o funcionamento do hospital e da referida clínica. Indicadores do Projeto Nº de participantes na reunião de acolhimento x 100 Nº de participantes convidados 22

24 Nº de reuniões realizadas x 100 Nº de reuniões planejadas Meta (Projeto Piloto) Incluir no programa de Acolhimento do Ambulatório da Clínica Otorrinolaringológica 80% dos casos novos encaminhados pela Secretaria de Saúde do Estado, para o grupo de triagem das 5ª feiras. Escopo Integrar e orientar o paciente na instituição, informando sobre o SUS e o funcionamento do hospital e da Clínica Otorrinolaringológica. Pacientes do grupo de triagem da manhã da 5ª feira Time do Projeto Grupo de Trabalho Estratégico da RHIC: Nísia do Val Rodrigues Roxo Guimarães, Cleonice Bezerra dos Santos, Suely Luzia dos Santos, Maria Cristina Peres Braido Francisco, Alessandra Santiago, Augusto Antônio Mezzomo, Márcia Martins, Mônica Cristina dos Santos Kourani Mentor do grupo: Dr. Ítalo Roberto T. de Medeiros Coordenadoras: Leonor Palmeira da Cruz, Rosa Maria Rodrigues dos Santos Membros: Andressa Borges, Laura Garcia E. Vasconcelos, Maria Vicência da Conceição Etapas do Projeto 1. Participação da equipe multidisciplinar na apresentação do Projeto Acolher HC pelo NTH (Núcleo Técnico e Científico de Humanização) do Sistema HCFMUSP; 2. Definição do grupo de trabalho e coordenação; 3. Visita de benchmarketing no ICESP; 4. Levantamento das necessidades para a implantação do projeto no AORL; 5. Elaboração do Projeto Acolher AORL; 6. Elaboração da aula a ser ministrada aos pacientes/acompanhantes na triagem; 7. Apresentação da aula à RHIC e ao NTH para avaliação e sugestões; 8. Implantação do projeto na unidade. Método Formação do grupo de trabalho; Apresentação, em PowerPoint, sobre os itens a serem abordados; Reunião uma vez por semana, às manhãs das 5ª feiras, com os pacientes (máximo 10) e acompanhantes (1/paciente), e equipe de voluntários da AVOHC devidamente treinados, com duração, aproximada, de 30 minutos; Aplicação do instrumento de avaliação de reação; Avaliação semestral pela equipe de trabalho AORL, RHIC e NTH. A avaliação dos pacientes em dois meses de atividades está descrita no gráfico 1 e 2 e no quadro 1. 23

25 Gráfico 1: avaliação do acolhimento no ambulatório ORL do ICHC na opinião de pacientes e acompanhantes, nos meses de setembro a novembro de 2013, em números relativos, n= % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 93,7% 94,9% 93,7% O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a atividade? As informações foram ditas de forma fácil de entender? O Senhor/a sentiuse à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento? 97,5% 97,5% 0% 1,3% 5,1% 1,3% 3,8% 3,8% 0% 2,5% 0% 1,3% 1,3% 0% 1,3% 1,3% 0% Suas dúvidas foram esclarecidas? O membro da equipe de acolhimento foi atencioso/gentil? Sim Não Em branco Não sei Gráfico 2: avaliação do acolhimento no ambulatório ORL do ICHC na opinião de pacientes e acompanhantes, nos meses de setembro a novembro de 2013, em números relativos, n=80. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 70,9% 27,9% Qual é a sua opinião sobre a utilidade das informações que o Senhor/a recebeu durante o acolhimento? 44,3% 40,5% O que o Senhor/a achou da sala em que aconteceu o acolhimento? 38,0% 48,1% O que o Senhor/a achou do tempo de duração do acolhimento? 70,9% 25,3% 8,9% 8,9% 2,5% 1,3% 0% 0% 1,3% 2,5% 0% 0% 1,3% 1,3% 1,3% 1,3% 1,3% 0% 0% 1,3% 1,3% 0% Qual é a opinião do Senhor/a sobre este acolhimento? Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Em branco Não sei 24

26 Alguns pacientes deixaram comentários escritos sobre o acolhimento que podem ser observados no quadro 2. Quadro 1: comentários de pacientes e acompanhantes sobre o acolhimento no ambulatório ORL do ICHC, nos meses de setembro a novembro de Que este procedimento continue para que mais pessoas sejam esclarecidas Apenas parabenizar a equipe pelo empenho A maneira de acolhimento foi ótima, os responsáveis pelo acolhimento esclareceram muito bem as dúvidas Desde já agradeço, foi muito bom. Sendo a primeira vez que precisamos do serviço fomos muito bem atendidos e esse programa foi muito importante; estão de parabéns. Eu fui muito bem acolhida, e senti muito à vontade com o grupo de acolhimento; foram muito gentis e educadas. Por ser a primeira vez gostei do atendimento e da atenção. O pessoal do atendimento é muito educado. Fomos bem recebidos por todos nessa sala, o atendimento foi ótimo. Poderiam oferecer um cafezinho com lanche. Achei muito bom a explicação para a gente saber como procede o hospital, a gente informada se comporta de outra maneira, muito boa essa ideia. Obrigado. Foi muito importante para mim porque tirou as dúvidas e esclareceu os pontos ou dificuldades. Foi maravilhoso. Com atenção e prestação de serviço, pois as pessoas vem ao hospital com dúvidas que ficaram claras. Muito obrigada. Quero parabenizar a equipe pelo ótimo atendimento que recebi. Para mim, não precisa melhorar em nada. Foi bom, através desse acolhimento pude tirar minhas dúvidas. Fiquei preocupada com o ambiente, por ser pequeno e muita gente junto, pelo motivo de ter uma pessoa doente na mesma sala, sem saber se tem risco ou não de infecção. Pela primeira vez fui bem atendida. Fui muito bem recebido. Elas foram muito educadas. Gostei, pois nós temos a oportunidade de saber mais sobre o hospital. Fui acolhida com muito carinho, muito obrigada. 25

27 Acolhimento aos pacientes que chegam para internação 26

28 O momento da internação na vida de um paciente e seus familiares é sempre um momento de ruptura nas suas vidas. Para os profissionais habituados ao ambiente hospitalar, nem sempre o estranhamento e ansiedade dos pacientes é reconhecido justamente pela familiaridade que têm com esse ambiente. No sentido de diminuir as possíveis angústias de pacientes e familiares assim como sua melhor ambientação, propõe-se o acolhimento de pacientes e familiares ingressantes na enfermaria. As Equipes de Acolhimento das enfermarias constituem-se de profissionais da equipe de saúde, sendo preferencial enfermeiro, psicólogo ou assistente social. A cada semana, em horário estabelecido, um profissional da Equipe de Acolhimento realiza um encontro com pacientes que foram internados naquela semana e seus familiares ou acompanhantes, seguindo roteiro conforme descrito no quadro abaixo. Quadro Geral do Acolhimento nas Enfermarias 1. Os pacientes, familiares e acompanhantes são conduzidos a uma sala ou local determinado; 2. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas locais da enfermaria, seguindo apresentação padrão (modelo anexo) adaptada às particularidades da enfermaria em questão. 3. Pergunta e responde às dúvidas que os usuários tenham, estimulando sua participação; 4. Ao final de cada encontro, a Equipe de Acolhimento realiza avaliação do acolhimento pelos usuários, obtendo dados para a construção dos indicadores junto com o NTH. 27

29 Case 3: Enfermaria Gastrocirúrgica do Instituto Central do HC Maria Emília Lucas Fernandes da Cruz Tatiana da Cunha Rana Adriana Cláudia Lunardi Marcela Pires Serafim Denise Alves da Silva A enfermaria Gastrocirúrgica do ICHC iniciou o Projeto Acolher HC em setembro de Os encontros ocorrem semanalmente no anfiteatro, em horário reservado para o acolhimento, e tem a duração de uma hora. A avaliação dos pacientes em dois meses de atividades está descrita nos quadro 1 e gráficos 1 e 2. Gráfico 1: avaliação do acolhimento na enfermaria Gastrocirúrgica do ICHC na opinião de pacientes e acompanhantes, nos meses de setembro a novembro de 2013, em números relativos, n=31. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 70% 26,7% Qual é a sua opinião sobre a utilidade das informações que o Senhor/a recebeu durante o acolhimento? 50% 43,3% O que o Senhor/a achou da sala em que aconteceu o acolhimento? 53,33% 40,0% O que o Senhor/a achou do tempo de duração do acolhimento? 73,33% 23,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Qual é a opinião do Senhor/a sobre este acolhimento? Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não sei 28

30 Gráfico 2: avaliação do acolhimento na enfermaria Gastrocirúrgica do ICHC na opinião de pacientes e acompanhantes, nos meses de setembro a novembro de 2013, em números relativos, n= % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 96,67% O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a atividade? 100% As informações foram ditas de forma fácil de entender? 96,67% O Senhor/a sentiu-se à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento? 100% 100% 0% 3,3% 0% 0% 0% 3,3% 0% 0% 0% 0% Suas dúvidas foram esclarecidas? O membro da equipe de acolhimento foi atencioso/gentil? Sim Não Não sei Alguns pacientes deixaram comentários escritos sobre o acolhimento que podem ser observados no quadro 1. Quadro 1: comentários de pacientes e acompanhantes sobre o acolhimento na enfermaria Gastrocirúrgica do ICHC, nos meses de setembro a novembro de Fui recebido muito bem, só tenho a agradecer a todos do hospital, vocês estão de parabéns O acolhimento foi excelente, dando-me a oportunidade de esclarecer algumas dúvidas. Obrigada. Bom trabalho Atendimento humano, muito bom Muito bom e estou sendo bem informada sobre todos os procedimentos que estão sendo feitos Pouco tempo, mas estou sendo bem atendida Nunca fui tão bem recebida como neste ambulatório espero que seja cada vez melhor Fui acolhido de uma maneira agradável e simpática por toda a equipe. Sem exceções. Só tenho agradecer a todos pelo carinho, obrigado a todos. Amém 29

31 Fui acolhida muito bem a equipe é ótima estou muito bem acomodada é tudo limpo eu estou sendo bem atendida. Fui acolhida com esclarecimento de dúvidas. Muito bom. Todos da enfermagem são ótimas enfermeiras. Trata a gente muito bem. Achei muito bom por explicar as condições que o hospital oferece, enfim que esses humanos merecem direitos Núcleo Técnico de Humanização. Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial. 30

32 Anexos Anexo 1: Lista de Presença 31

33 Anexo 2: Apresentação Padrão 32

34 33

35 34

36 35

37 36

38 37

39 Anexo 3: Avaliação da Satisfação do Usuário com o Acolhimento nos Serviços do Hospital das Clínicas - FMUSP 38

40 Anexo 4: Monitoramento do Acolher HC O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a atividade? As informações foram ditas de forma fácil de entender? O Senhor/a sentiu-se à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento? Suas dúvidas foram esclarecidas? O membro da equipe de acolhimento foi atencioso/gentil? Qual é a sua opinião sobre a utilidade das informações que o Senhor/a recebeu durante o acolhimento? O que o Senhor/a achou da sala em que aconteceu o acolhimento? O que o Senhor/a achou do tempo de duração do acolhimento? Qual é a opinião do Senhor/a sobre este acolhimento? O Senhor/a gostaria de fazer algum comentário sobre a maneira como foi acolhido nesse ambulatório?

41 O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a atividade? (vazio) Total Geral Contagem Porcentagem #DIV/0! #DIV/0! As informações foram ditas de forma fácil de entender? (vazio) Total Geral Contagem Porcentagem #DIV/0! #DIV/0! O Senhor/a sentiu-se à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento? (vazio) Total Geral Contagem Porcentagem #DIV/0! #DIV/0! Suas dúvidas foram esclarecidas? (vazio) Total Geral Contagem Porcentagem #DIV/0! #DIV/0! O membro da equipe de acolhimento foi atencioso/gentil? (vazio) Total Geral Contagem Porcentagem #DIV/0! #DIV/0! Qual é a sua opinião sobre a utilidade das informações que o Senhor/a recebeu durante o acolhimento? (vazio) Total Geral Contagem Porcentagem #DIV/0! #DIV/0! O que o Senhor/a achou da sala em que aconteceu o acolhimento? (vazio) Total Geral Contagem Porcentagem #DIV/0! #DIV/0! O que o Senhor/a achou do tempo de duração do acolhimento? (vazio) Total Geral Contagem Porcentagem #DIV/0! #DIV/0! Qual é a opinião do Senhor/a sobre este acolhimento? (vazio) Total Geral Contagem Porcentagem #DIV/0! #DIV/0!