Gerenciamento de filas

Transcrição

1 Gerenciamento de filas Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro BA Colegiado de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2 Introdução

3 Introdução A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem

4 Introdução A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem Velocidade Eficiência Tratamento individualizado Ninguém quer perder tempo Ninguém quer ficar escutando gravação

5 Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitos

6 Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitos Animar No lugar de entediar o cliente, são realizadas atividades de entretenimento Cuidado deve ser tomado com a escolha de músicas quando a espera é telefônica

7 Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitos Priorizar Retirar da fila clientes frequentes Deve-se ter cuidado para não ofender os demais clientes Fazer a priorização fora da vista dos clientes não-prioritários

8 Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitos Automatizar Perguntas mais frequentes Procedimento do serviço à mão para a linha de frente Auto-serviço

9 Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitos Confundir Prometer um tempo maior que o que realmente o serviço leva Utilizar uma fila em ziguezague

10 Sistema de fila

11 Sistema de fila Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores

12 Sistema de fila Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores Física Telefônica On-line

13 Sistema de fila Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores Seja qual for o tipo de fila Física Telefônica On-line O prestador pode atender uma ou mais pessoas por vez Servidor pode ir ao cliente (ou o inverso) Forma-se fila quando a demanda excede a capacidade

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15 Há que se considerar as seguintes leis

16 Há que se considerar as seguintes leis Boca a boca Primeira impressão

17 Há que se considerar as seguintes leis Boca a boca Primeira impressão Quando o serviço é melhor que a expectativa PROPAGANDA POSITIVA - FRACA

18 Há que se considerar as seguintes leis Boca a boca Primeira impressão Quando o serviço é pior que a expectativa PROPAGANDA NEGATIVA - FORTE

19 Há que se considerar as seguintes leis Boca a boca Primeira impressão Se é necessário esperar, então que seja o menos ruim possível Até porque as filas são inevitáveis

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21 Atenção aos sentimentos despertados

22 Atenção aos sentimentos despertados Vazio Comece o serviço Há uma luz? Eu cheguei primeiro

23 Atenção aos sentimentos despertados Vazio Comece o serviço Há uma luz? Eu cheguei primeiro

24 Atenção aos sentimentos despertados Tempos ociosos parecem intermináveis Vazio Comece o serviço Há uma luz? Eu cheguei primeiro A pessoa se sente afastada de alguma atividade útil Fisicamente desconfortável Preencher o tempo positivamente Proporcionar socialização Música tocando Espelhos próximos a elevadores

25 Atenção aos sentimentos despertados Vazio Comece o serviço Há uma luz? Eu cheguei primeiro

26 Atenção aos sentimentos despertados Entregar o cardápio Vazio Comece o serviço Há uma luz? Fazer a dilatação da pupila... As pessoas tendem a ficar mais tolerantes quando o serviço já começou Eu cheguei primeiro

27 Atenção aos sentimentos despertados Vazio Comece o serviço Há uma luz? Eu cheguei primeiro

28 Atenção aos sentimentos despertados Esqueceram do meu pedido? Vazio Comece o serviço Há uma luz? Eu cheguei primeiro Por que essa fila não anda? Será que a mudança chega hoje? Avisar ao cliente sobre a espera A partir deste ponto X minutos Marcar horário

29 Atenção aos sentimentos despertados Vazio Comece o serviço Há uma luz? Eu cheguei primeiro

30 Atenção aos sentimentos despertados Sensação de revolta contra o FURA-FILA Vazio Comece o serviço Há uma luz? Eu cheguei primeiro Utilizar como critério o primeiro que chega é o primeiro a ser atendido Retirar a senha Esse ordenamento é inviável em casos de priorização por gravidade (polícia)

31 Gerenciamento de filas Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro BA Colegiado de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto