SUPERVISOR. Guia do usuário VERSÃO

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1 VERSÃO SUPERVISOR Guia do usuário

2 Como utilizar supervisor WeON Acompanhe em tempo real o desempenho da sua equipe de atendimento e atue de forma pró-ativa. Adicione e remova dinamicamente membros em campanhas desafogando filas de espera. Acompanhe a produtividade em tempo real através de dashboards. Intercale as chamadas da sua equipe para orientá-la quando necessário. Sumário Executando o aplicativo Login Detalhes da tela / Atendentes Detalhes da tela / Dashboard Configuração Configuração de alertas Anomalias Configuração de nível de serviços Configuração do servidor WeON Atualização Funcionalidades dinâmicas do durante o atendimento Contato

3 Executando o aplicativo Execute o aplicativo clicando sobre o ícone o supervisor WeON. (Verifique o local da instalação) para utilizar Login Com o aplicativo em execução realize o login, acessando no menu. > Login. Para o login, preencha os campos usário e senha. 02

4 Após o login ser efetuado. O aplicativo será iniciado com todos os recursos prontos para serem usados. Destaques.Monitoramento em tempo real dos atendentes.dashboard de estatísticas do discador.dashboard de estatísticas de qualificações.dashboard de qualidade de banda.gerência sobre atendentes.pausa.adicionar e remover da fila.logout.intercalação de chamada (com sussurro).monitoramento de nível de serviço.personalização de alertas Detalhes da tela: Agentes. Aba de Agentes Horário do Servidor Filas e campanhas Qualidade de banda *Mensurado apartir de cada agente. Chamadas em espera Status de todos os agentes Nível de serviço 03

5 Detalhes da tela: Dashboard Aba de Dashboard Status dos Agentes Status do Discador Últimas Ligações Qualidade da Conexão Qualificações Configuração Acesse o menu configuração e veja as seguintes opções: Alertas, Nível de serviço, Avançados e Modo FullScreen (Tela Cheia). 04

6 Configuração de alertas Acesse o menu configuração > alertas, a tela será exibida dessa forma. Clique em NOVO. Selecione uma anomalia no qual deseja criar um alerta. Vaja a imagem. 05

7 Passo 01 Após a escolha da Anomalia selecione o mínimo e o máximo aceitável, que deferência conforme a Anomalia selecionada. Passo 02 Caso selecione a opção de , basta inserir os s separados por,. Passo 03 Em Filas, selecione a qual deseja aplicar o alerta. Passo 04 Salvar

8 Anomalias Clientes em espera Você poderá configurar um número mínimo e máximo de clientes em espera para cada campanha/fila, caso esse valor seja alcançado o alerta será exibido, informando qual a campanha/fila está com clientes em espera. Nível de serviço Largamente utilizado em callcenter's para monitorar e avaliar a eficiência do atendimento, você poderá configurar qual o nível de serviço desejado, ou seja, o nível de serviço é avaliado da seguinte maneira por exemplo: Nível de serviço de 20 segundos: porcentagem de clientes que foram atendidos em menos de 20 segundos, caso sua fila de atendimento tenha recebido apenas uma ligação e a mesma foi atendida em menos de 20 segundos, seu nível de serviço será de 100%, caso receba mais uma ligação e ela seja atendida em mais de 20 segundos, seu nível de serviço será de 50%, ou seja, metade de seus cliente foram atendidos dentro do nível de serviço estabelecido e metade foi atendido fora do nível de serviço. Tempo de espera Tempo máximo de espera para ser atendido, caso o tempo configurado seja estrapolado, um aviso será emitido na tela do supervisor. Duração máxima de uma ligação Você poderá configurar o tempo máximo que cada atendente poderá ficar em uma ligação, caso ele fique mais tempo do que o configurado um aviso será exibido em seu aplicativo do supervisor. Final do Mailing Para a melhor manipulação de suas campanhas e discador, um aviso será emitido quando o mailing chegar ao final da campanha configurada, facilitando assim o gerenciamento De campanhas. Sem Rota/Falta de Canais Esse tipo de alerta serve para avisar o supervisor caso haja algum problema no Discador onde ele não consiga originar chamadas. Assim ele interrompe a sua execução, evitando que o mailing seja perdido. Tempo de Ociosidade Para controlar melhor os seus agentes, selecione qual o tempo máximo que ele poderá ficar disponível. Assim que o limite for ultrapassado você receberá o alerta. 07

9 Configuração de nível de serviço Vá até o menu configuração > nível de serviço. E a seguinte tela será exibida. Escolha a fila em que deseja medir o nível de serviço, as configurações a seguir serão submetidas a essa fila, assim é possível customizar um nível de serviço para cada fila. 20% 80% Utilizando a SlideBar, configure o intervalo de confiança do nível de serviço, ou seja, é possível mensurar a porcentagem de atendimento dentro do seu nível de serviço configurado, assim a configuração será de acordo com sua necessidade, ou seja, um nível de serviço ruim pode ser por exemplo: Menor que 30% (vermelho) e um nível de serviço bom está entre 31% e 70% (amarelo) e um excelente nível de serviço acima de 71% (verde). 08

10 Configuração do servidor WeON Vá até o menu configuração > avançados. Nessa tela será efetuado as configurações necessárias para o acesso ao servidor WeON e a utilização do aplicativo. Consultar o Suporte WeON quando for efetuar essa configuração Atualização Quando o seu PBX for atualizado, automaticamente o aplicativo supervisor também será. E quando esse processo acontecer será exibida uma tela de atualização e não será necessária nenhuma intervenção. Abaixo verificamos a atualização do aplicativo. 09

11 Funcionalidades dinâmicas do durante o atendimento Na tela do dashboard dos atendentes, visualize todos os agentes do sistema, os que estão em atendimento é possível efetuar algumas funcionalidades, sendo esses definidos por status e representados por cores distintas. Disponível Chamada manual Pausas Atendendo Não logado COR STATUS Pausar membro/deslogar Agente Escutar chamada/deslogar Agente Retirar Pausar/Deslogar Agente Escutar Chamada/Deslogar Agente Opção desabilitada AÇÕES Para executar as ações o processo é bem simples,utilizando o seu mouse clique com o botão direito sobre o STATUS e escolha a ação que irá aparecer na tela. EXECUTANDO AÇÕES 10

12 Contato Av. Cândido de Abreu, 469 Curitiba - Paraná Fone: