Gestão de Contratos. Professor: Francisco Eduardo Ferreira da Cunha

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1 Gestão de Contratos Objetivo: Trabalhar de forma objetiva os aspectos envolvidos no Gerenciamento de Contratos, conceituando e apresentando ferramentas eficazes para controle e gestão de contratos. Professor: Francisco Eduardo Ferreira da Cunha

2 Definição de Contrato Clóvis Beviláqua: Acordo de vontades de duas ou mais pessoas com a finalidade de adquirir, transferir, modificar ou extinguir direitos. É um negócio jurídico bilateral, disciplinado pelo direito das obrigações (Código Civil Brasileiro). 2

3 Definição de Contrato Consentimento Objeto Lícito Partes Capazes Contrato Forma não prescrita em Lei 3

4 Definição de Contrato Prazo Qualidade Escopo Custo Integração RH Aquisição Risco Comunicação 4

5 Apresentação Formal dos Contratos Qualificação das Partes Proposta Escopo do Contrato (Objeto) Obrigações das Partes Preço e Pagamento Penalidades e Bonificações Local da Prestação Indicadores de desempenho Foro para resolução de Conflitos 5

6 Apresentação Formal dos Contratos Proposta A proposta Técnica e Comercial é de fundamental importância para a elaboração do contrato. É a Proposta que vai balisar os entendimentos do escopo técnico do contrato. Na maioria das vezes ela é parte integrante do contrato como anexo. 6

7 Apresentação Formal dos Contratos Todas as partes devem ser qualificadas, indicando quais são seus representantes legais e qual o domicílio legal dos mesmos 7

8 Apresentação Formal dos Contratos Escopo do Contrato (Objeto) Primeira Cláusula do Contrato Deve explicar de forma clara qual o objeto da contratação 8

9 Apresentação Formal dos Contratos Obrigações das Partes Segunda Parte de Cláusulas do Contrato Deve explicar de forma clara As obrigações de cada um Demonstra Como, quando e em qual qualidade o objeto deve ser entregue 9

10 Apresentação Formal dos Contratos Preço e Pagamento Penalidades e Bonificações Local da Prestação Cláusula do Contrato que define as condições financeiras Preço, prazo de entrega e pagamento, multas, bonificações, locais de recebimentos 10

11 Apresentação Formal dos Contratos Cláusula do Contrato que define os indicadores de desempenho Qualidade Eficiência Eficácia Indicadores de desempenho 11

12 Apresentação Formal dos Contratos Cláusula do Contrato que define quem decidirá pelos conflitos Foro Judicial (local) Cláusula Arbitral (Total ou Parcial) Foro para resolução de Conflitos 12

13 Ferramentas de Gestão Especificação Técnica do Objeto Cronograma de Execução Fluxo de Caixa SLA (Acordo de Nível de Serviço) 13

14 Ferramentas de Gestão Especificação Técnica do Objeto Deve conter todas as expectativas do demandante; Deve ser o mais detalhada possível; Deve ser elaborada pela área técnica da empresa; Deve ser descrito sob a forma de termo de referência; Deve ser checada com a proposta técnica do fornecedor. 14

15 Ferramentas de Gestão Cronograma de Execução Deve conter todos os produtos esperados pelo contratante; Deve possuir todos os pagamentos e prestações de contas do contrato; Deve apontar todas as datas relacionadas aos pagamentos e as entregas; Deve apontar todas as condicionantes do contrato; Recomenda-se a utilização de ferramentas como MS Project, Excel ou ferramentas de ERP. 15

16 Ferramentas de Gestão Fluxo de Caixa Apresentado sob forma de planilha financeira; Deve apresentar o valor dos desembolsos ao longo do tempo; Tem que possibilitar análises comparativas de pagamentos (à vista ou a prazo); Deve conter os indicadores financeiros do contrato (Perdas com juros, atrasos, ROI, ROIC, ponto de Equilibrio, Payback, etc.); Deve apresentar a evolução financeira do contrato durante sua execução. 16

17 Ferramentas de Gestão SLA (Acordo de Nível de Serviço) Deve ser apresentado como um contrato; Deve ser assinado por tomador e prestador; Deve conter como serão tratadas as exceções não previstas em contrato; Deve conter regras para o tratamento de problemas; Tem que conter Penalidades e bonificações para ambas as partes. 17

18 Modalidade dos Contratos Administração Preço Unitário Empreitada Global Turn-Key Sem preço Fixo Pressupõe controle do Contratante Risco compartilhado Ajuste a preço fixo por unidade Geralmente usado na aquisição de materiais e equipamentos Preço Previamente Ajustado Risco do Contratante Geralmente utilizado para mão-de-obra (Serviços) Chave na mão Envolve desde a concepção do projeto até a entrega do objeto em funcionamento Envolve mão-de-obra, materiais e equipamentos 18

19 A Contratação Termo de referência Adjuca contrato com melhor fornecedor Montam-se os lotes para cotação Realiza reunião técnica de alinhamento de escopo com melhores fornecedores Seleciona fornecedores Recebe propostas Técnicas Comerciais 19

20 A Contratação 20

21 Terceirização Atividade Meio Quarteirização 21

22 Terceirização Atividade Meio Todas as atividades que não são diretamente relacionadas ao objeto fim da empresa. Ex: Se a empresa fabrica e vende carros, ela não pode terceirizar a montagem do veículo, etc. 22

23 Terceirização Quarteirização Devido ao intenso uso da terceirização surge a quarteirização; A delegação da gestão de atividades terceirizadas; É um refinamento do conceito de terceirizar; Definição: deslocamento do gerenciamento dos contratos de outsourcing para as mãos de empresas especializadas para tal finalidade. 23

24 Terceirização Vantagens Especialização; Maior competitividade; Melhor qualidade; Maior atenção a gestão de custos; Redução de desperdícios; Concentração de esforço na atividade principal; Desvantagens Presunção de vínculo empregatício; Não há impedimento de que os mesmos serviços sejam prestados pela concorrência; Maior rotatividade de mão de obra; Diferença de benefícios; Maiores riscos de furtos e vandalismo; Dificuldade de encontrar novos parceiros de confiança. 24

25 Serviços comunmente Terceirizados Serviços de limpeza e manutenção; Preparação e distribuição de alimentos para funcionários da empresa; Telefonia; Vigilância; Movimentação de materiais; Expedição de produtos finais;dentre outros. 25

26 Etapas do Processo de Negociação Planejamento e preparação para a negociação Abertura das negociações Exploração dos interesses e necessidades Apresentação das propostas e rebatimento Esclarecimento/clarificação dos pontos Fechamento 26

27 Etapas do processo de negociação Planejamento Planejamento e Preparação A dedicação de tempo ao planejamento e preparação melhora a atuação e aumenta a probabilidade da negociação ter sucesso 27

28 Planejamento e Preparação Coletar dados sobre a outra parte (necessidades, valores, práticas passadas, confiabilidade, prazos, táticas, estilos e expectativas); Identificar os principais assuntos e fazer planos para cada um isoladamente; Criar uma pauta com a seqüência mais conveniente e submeter antecipadamente para todos os envolvidos na negociação; Avaliar possíveis implicações a longo prazo dos assuntos; Identificar os negociadores das partes (representatividade e experiência do líder e participantes); Qual a estratégia de negócios deles? 28

29 Planejamento e Preparação Qualificar e quantificar o clima da outra organização; Aprovar os seus limites na negociação; Buscar um ambiente (local) adequado para negociar (infra-estrutura - faça um checklist de tudo que irá precisar na negociação). Na empresa é mais fácil organizar tudo e convocar especialistas, mas é mais propício a interrupções. Fora da empresa é mais difícil ter controle sobre a logística e os horários, além da falta da familiaridade com o ambiente e alguns recursos. Como os aspectos estratégicos dos clientes criam uma oportunidade para eles se relacionarem conosco? 29

30 Planejamento e Preparação Garantir desde o início acompanhamento de suporte jurídico, fiscal, regulatório, financeiro, etc; Fazer reunião antecipada com os membros de sua equipe e deixar clara a colaboração de cada um conforme um protocolo previamente estabelecido; Recomendar a sua equipe para não demonstrar divergências de opinião na frente da outra parte (coesão); Descubra e ressalte pontos em comum; Considerar as opções de ação e a melhor alternativa de negociação. Por que eles devem fazer negócios conosco e não com o concorrente? 30

31 Planejamento e Preparação Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas..." A ARTE DA GUERRA SUN TZU, Reino de Wu entre 500 AC e 300 AC 31

32 Etapas do processo de negociação Abertura Abertura Aproveite a oportunidade de criar um clima cordial 32

33 Abertura Não se atrase; Esteja com apresentação pessoal adequada para a situação, porém confortável; Não se irrite com o atraso da outra parte; Esteja emocionalmente controlado e concentrado na tarefa Cumprimente as pessoas ao chegar; Crie um clima positivo para a negociação; Procure começar na hora marcada; Aprove os procedimentos a serem seguidos conforme a pauta previamente enviada; 33

34 Abertura Reafirme a meta de atingir um acordo justo e declare seus valores para não parecer condescendente; Articule uma imagem de um resultado ideal para a negociação, destacando os benefícios mútuos decorrentes de seu atingimento; Foque inicialmente nos pontos comuns; Apresente materiais institucionais de boa qualidade; Reduza a tensão - Demonstre interesse pela outra parte e não critique; Não argumente, ouça e não interrompa; Evite formar opinião e tirar impressões precipitadas. 34

35 Etapas do processo de negociação Exploração Exploração dos Interesses e Necessidades Verifique o nível de interesse, obtenha informações e teste hipóteses 35

36 Exploração dos Interesses e Necessidades Pergunte o interesse da outra parte; Tome notas e sumarize para organizar perguntas; Certifique-se do grau de necessidade da outra parte; Declare sua posição de maneira, clara, direta e suscinta; Certifique-se que a outra parte entendeu claramente seus objetivos; Busque identificar o interesse comum entre as partes e as necessidades; Não responder imediatamente a proposta da outra parte com uma contra-prosposta. 36

37 Exploração dos Interesses e Necessidades Liste as concessões possíveis; Evite concessões unilaterais; Teste os pesos dos valores (A ou B é mais importante para sua organização); Teste seu entendimento (estou entendendo que...); Informe das suas necessidades mais importantes; Resuma as descobertas e concordâncias. 37

38 Etapas do processo de negociação Proposta e Rebatimento Proposta, Clarificação e Rebatimento Proponha soluções alternativas as necessidades e busque metas realistas 38

39 Proposta, Clarificação e Rebatimento Na proposição demonstre como a sua proposta atende a às necessidades; Na descrição das características dos seus produtos ou serviços, idéias ou interesses, enfatize os pontos que o outro negociador considera mais relevantes; Somente mencione benefícios e soluções da sua proposta para questões efetivamente identificadas na etapa de exploração; Não presuma que o que é importante para você também é importante para os outros. 39

40 Rebatimento Ouça a outra parte e deixe margem em sua proposta; Não dê parecer sobre a proposta até que toda a proposta da outra parte esteja formulada; Resuma e reformule a proposta da outra parte para confirmar seu entendimento; Relacione os itens a negociar e os objetivos a serem alcançados; Compare exaustivamente o especificado com o proposto; Rejeite a primeira oferta no que não lhe atenda; Evite grandes concessões; 40

41 Clarificação e Rebatimento Reformule para confirmar seu entendimento; Ao rebater as propostas apresente contra-oferta baseada nos pontos prioritários da outra parte (se nós aceitarmos isso, vocês aceitariam...); Abra mão de suas prioridades menos importante para buscar o meio-termo do acordo e não para trocar gentilezas; Questione novamente para confirmar o entendimento (Estou entendendo que os custos e os prazos consideram...); Não menospreze o outro lado; 41

42 Clarificação e Rebatimento Por mais clara que seja a apresentação da proposta, sempre restará alguma dúvida; Ao terminar a apresentação da proposta prefira assumir a responsabilidade por não ter sido claro. Algo do que eu disse não ficou suficientemente claro, evitando O que vocês não entenderam ; As objeções e dúvidas representam interesse assuma a posição de ouvinte empático; Esteja preparado para responder às objeções com argumentos e informações É um ponto de vista, gostaria de acrescentar

43 Cláusulas Contratuais Repasse as principais Cláusulas Contratuais para confirmar o entendimento Objeto; Escopo; Denominação e Qualificação das Partes; Considerandos; Obrigações; Preço; Faturamento; Confiabilidade; Propriedade; Garantias e Responsabilidades; Tributos; Vigência e Prazo; Resolução, Rescisão, Resilição e Terminação; Caso Fortuito e Força maior; Novação 43

44 Etapas do processo de negociação Fechamento Fechamento Busque um acordo praticável em relação aos pontos negociados 44

45 Fechamento Para atender prazo ou paralisação das negociações evite concessões unilaterais (negociando contra o relógio você estará em desvantagem); Cheque ambigüidades que levem a mal-entendido; Proponha trocas / formule hipóteses (poderíamos aceitar isso caso..); Faça pausas para rever / reformular propostas; 45

46 NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 Art º - A primeira novidade introduzida pelo Código Civil, conforme já salientado acima, consiste na circunstância de que o fornecimento de materiais não se presume, mas tem que ser expressa no contrato. Art º - Se a obra constar de partes distintas ou for de natureza das que se determinam por medidas, o que se mediu presume-se verificado se, em 30 (trinta) dias, a contar da medição, não forem denunciados os vícios ou defeitos pelo dono da obra ou por quem a fiscalizar.

47 NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 Art Responsabilidade pelo prazo de cinco anos, pela solidez e segurança do trabalho, assim em razão dos materiais como do solo. Suprimiu-se a ressalva que existia no art do Código revogado (exclusão da responsabilidade do construtor se houvesse prevenido em tempo o dono da obra quanto a falta de firmeza do solo). Art único Decairá do direito assegurado neste artigo o dono da obra que não se propuser a ação contra o empreiteiro, nos 180 (cento e oitenta) dias seguintes ao aparecimento do vício ou defeito.

48 NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 Art único Ainda que não tenha havido autorização escrita, o dono da obra é obrigado a pagar ao empreiteiro os aumentos e acréscimos, segundo o que for arbitrado, se, sempre presente à obra, por continuadas visitas, não podia ignorar o que se estava passando, e nunca protestou. Art. 620 Se ocorrer diminuição no preço do material ou da mão-de-obra superior a 1/10 (um décimo) do preço global convencionado, poderá este ser revisto, a pedido do dono da obra, para que se lhe assegure a diferença apurada.

49 NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 Art. 621 Sem anuência de seu autor, não pode o proprietário da obra introduzir modificações no projeto por ele aprovado, ainda que a execução seja confiada a terceiros, a não ser que, por motivos supervenientes ou razões de ordem técnica, fique comprovada a inconveniência ou a excessiva onerosidade de execução do projeto em sua forma originária. Art. 622 Se a execução da obra for confiada a terceiros, a responsabilidade do autor do projeto respectivo, desde que não assuma a direção ou fiscalização daquela, ficará limitada aos danos resultantes de defeitos previstos no art. 618 e seu parágrafo único. Art. 624 Suspensa a execução da empreitada sem justa causa, responde o empreiteiro por perdas e danos.

50 NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 Art. 625 Poderá o empreiteiro suspender a obra: I por culpa do dono, ou por motivo de força maior; II quando, no decorrer dos serviços, se manifestarem dificuldades imprevisíveis de execução, resultantes de causas geológicas ou hídricas, ou outras semelhantes, de modo que torne a empreitada excessivamente onerosa, e o dono da obra se opuser ao reajuste do preço inerente ao projeto por ele elaborado, observados os preços. III se as modificações exigidas pelo dono da obra, por seu vulto e natureza, forem desproporcionais ao projeto aprovado, ainda que o dono se disponha a arcar com o acréscimo de preço.

51 NOVIDADES INTRODUZIDAS PELO CÓDIGO CIVIL DE 2002 Os contratos pelo regime de empreitada nas incorporações são regulados pelo art. 55 da Lei 4591, de (Lei de Condomínio e Incorporação). A construção pelo regime de empreitada poderá ser a preço fixo ou irreajustável e a preço reajustável por índices previamente pactuados nos contratos. Art. 55. (...) 1º Na empreitada a preço fixo o preço da construção será irreajustável, independentemente das variações que sofrer o custo efetivo das obras e quaisquer que sejam suas causas. 2º Na empreitada a preço reajustável, o preço fixado no contrato será reajustado na forma e nas épocas nele expressamente previstas, em função da variação dos índices adotados, também previstos obrigatoriamente no contrato.

52 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Embora a lei não o defina, contrato de empreitada é aquele no qual uma das partes (o empreiteiro) obriga-se a executar uma obra mediante o pagamento de um preço que a outra parte (o dono da obra) compromete-se a pagar. É um instrumento de grande importância largamente utilizado no segmento da construção civil, tanto na execução de de caráter privado, como nas obras públicas, hipótese obras em que o contrato passa a ser regido principalmente pelas normas do Direito Administrativo.

53 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Nos termos do art. 610 do novo Código Civil (Lei , de 10 de janeiro de 2002), a empreitada pode ser apenas de mão-de-obra ou mista: Art O empreiteiro de uma obra pode contribuir para ela ou só com seu trabalho, ou com ele e os materiais No primeiro caso, empreitada de mão-de-obra, ou de lavor, exigese exclusivamente a atividade do empreiteiro, administrando e conduzindo os trabalhos, cabendo ao proprietário fornecer os materiais.

54 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Essa modalidade de empreitada foi explicitamente elevada, pelo novo Código Civil, à categoria de regra geral, pois no silêncio da lei e do contrato, entende-se ser a empreitada simplesmente de mãode-obra, por força do que dispõe o 1º do art. 610 do referido estatuto legal: Art (...) 1º - A obrigação de fornecer os materiais não se presume; resulta da lei ou da vontade das partes.

55 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Tendo fornecido apenas a mão-de-obra, o empreiteiro de lavor exime-se de todos os riscos em que não tiver culpa (art. 612 do C.C). Mas, se a coisa perecer antes de entregue sem culpa do dono nem do empreiteiro este perderá a retribuição ajustada, salvo se provar que a perda resultou de defeito dos materiais e que em tempo reclamara quanto a sua quantidade ou qualidade (art. 613 do C.C).

56 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA Muito se discutiu a propósito da estipulação contida no art do Código Civil de 1916, hoje revogado, quanto à responsabilidade do empreiteiro em razão do solo se, não o achando firme, preveniu em tempo o dono da obra. Parece-nos que, tanto no caso do solo, quanto no caso de perecimento da obra antes de entregue, sem culpa do empreiteiro, em razão da insuficiência ou da falta de qualidade dos materiais, cabe ao empreiteiro, exercendo a sua função de direção dos serviços e aconselhamento do proprietário, buscar impedir a execução de serviços, quando insuficientes os materiais adquiridos pelo dono da obra para a perfeita conclusão desta, ou quando esses materiais, por deficiência na sua qualidade, representarem risco à solidez da obra.

57 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 1) CONTRATOS DE EMPREITADA No segundo caso, empreitada mista, o empreiteiro fornece os materiais e executa o trabalho, ampliando a sua responsabilidade que passa a abranger tanto o serviço quanto o material ali empregado. Em vista disso, até o momento da entrega da obra, correm por conta do empreiteiro os riscos, se o dono da obra não estiver em mora para receber.

58 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 2) CONTRATOS DE SUBEMPREITADA No silêncio do contrato de empreitada, nada impede que ocorra a subempreitada parcial, sobretudo quando eventualmente o empreiteiro não detenha especialidade e capacidade técnica para determinados serviços. Assim, na construção do imóvel, é usual o empreiteiro subempreitar a construção da parte hidráulica e elétrica, a edificação do telhado, a instalação de equipamentos especiais e etc. Entretanto, se não houver ressalva expressa no contrato de empreitada, o empreiteiro permanece responsável perante o dono da obra.

59 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 2) CONTRATOS DE SUBEMPREITADA O contrato de subempreitada rege-se pelos mesmos princípios do contrato de empreitada por tratar-se de contratos da mesma natureza. Não se confunde com a cessão de direitos e obrigações do contrato, hipótese em que todo o contrato é transferido com a concordância do dono da obra, nem com o contrato de coempreitada quando o dono da obra contrata mais de um empreiteiro.

60 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 2) CONTRATOS DE SUBEMPREITADA Em regra, o subempreiteiro não assume responsabilidade perante o dono da obra, mas se aquele causar-lhe prejuízo, o dono da obra pode acioná-lo com base na responsabilidade extracontratual. De acordo com o art. 3º do CDC, o subempreiteiro assume a posição de fornecedor dos serviços e como tal pode ser responsabilizado. Embora, o vínculo contratual se estabeleça entre o subempreiteiro e o empreiteiro, e não entre aquele e o dono da obra, no caso de inadimplemento do empreiteiro no que concerne a obrigação de pagar, o subempreiteiro pode exercer o direito de retenção contra o dono da obra com base no princípio da vedação do enriquecimento sem causa.

61 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 3) CONTRATOS PELO REGIME DE ADMINISTRAÇÃO O contrato de construção por administração está regulado no art. 58 e seguintes da Lei 4591/64, também chamado a preço de custo, e se verifica quando os proprietários ou adquirentes, assumem a responsabilidade de pagar o custo integral da obra. Nesta hipótese, todas as faturas, duplicatas, transações, aquisições relativas à construção, serão emitidas em nome do dono da obra ou do condomínio formado pelos adquirentes das frações ideais de uma determinada edificação.

62 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 3) CONTRATOS PELO REGIME DE ADMINISTRAÇÃO Nos contratos de construção por administração celebrado com o condomínio, as contribuições relacionadas com a construção são depositadas numa conta específica do condomínio e será movimentada na forma do contrato. Nesse tipo de contrato é obrigatório constar orçamento do custo da obra, prazo de início, conclusão e etc., a existência de Comissão de Representantes, composta de três membros escolhidos entre os contratantes que representará o condomínio perante a construtora, e terá os seguintes poderes:

63 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 3) CONTRATOS PELO REGIME DE ADMINISTRAÇÃO Art. 61. A Comissão de Representantes terá poderes para, em nome de todos os contratantes e na forma prevista no contrato: a) examinar os balancetes organizados pelos construtores, dos recebimentos e despesas do condomínio dos contratantes, aprovalos ou impugna-los, examinando a documentação respectiva; b) fiscalizar concorrências relativas às compras dos materiais necessários à obra ou aos serviços a ela pertinentes;

64 CONTRATOS NO ÂMBITO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 3) CONTRATOS PELO REGIME DE ADMINISTRAÇÃO c) contratar, em nome do condomínio, com qualquer condômino, modificações por ele solicitadas em sua respectiva unidade, a serem administradas pelo construtor, desde que não prejudiquem unidade de outro condômino e não estejam em desacordo com o parecer técnico do construtor; d) fiscalizar a arrecadação das contribuições destinadas à construção; e) exercer as demais obrigações inerentes a sua função representativa dos contratantes e fiscalizadora da construção e praticar todos os atos necessários ao funcionamento regular do condomínio.

65 Contratação de Serviços Uma Abordagem Logística e Jurídica Benefícios do SLA Service Level Agreement Prof. Francisco Eduardo Ferreira da Cunha 65

66 SLA (Service Level Agreement) Uma abordagem no contexto da rotina de Compras Professor Francisco Eduardo Ferreira da Cunha 66

67 Acordo de Nível de Serviço O presente estudo demonstra a importância do SLA como ferramenta de gestão dos processos de uma corporação. Os resultados mostraram que o Service Level Agreement pode se tornar uma poderosa ferramenta de controle dos níveis de serviços prestados na sua cadeia de fornecedores e clientes, otimizando recursos, melhorando processos e aumentando os níveis de satisfação dos clientes internos e externos da empresa. 67

68 Metodologia de pesquisa e objetivo Pesquisa descritiva Fontes: Internet e livros Objetivo: Apontar o conceito e a importância do termo inglês SLA (Service Level Agreement Acordo de nível de Serviço) enquanto ferramenta utilizada na gestão de contratos de serviços. 68

69 Nível de Serviço no Contexto Logístico Para Ballou (2001), a logística dentro do contexto de serviço ao cliente diz respeito à criação de valor para toda cadeia da empresa como clientes, fornecedores, funcionários e acionistas. 69

70 O que é Nível de Serviço? Conceitualmente, o nível de serviços pode ser definido como todas as atividades que atendem as vendas da empresa, iniciando-se na recepção do pedido e consolidando-se na entrega do produto ou serviço ao cliente e, em alguns casos, estendendo com serviços ou manutenção de equipamentos ou outros tipos de apoio técnico. Ballou (2001) 70

71 Mas o que é SLA? Acordo de prestação de serviços entre um fornecedor de serviços e um cliente por meio de um projeto/contrato onde: Tornam-se claras as responsabilidades de ambas as partes através da especificação minuciosa das atividades a serem executadas; Estabelecem-se ferramentas de medição do desempenho do fornecedor; Prevê-se multas ou incentivos para o cumprimento parcial ou total das atividades; Yankee Group (Apud ABSEG, 2007); 71

72 Mas o que é SLA? Pauli e Pípolo (2007): No Brasil 59% das empresas já adotaram o SLA para a garantia do nível de serviços, em sua ampla maioria nos segmentos de TI Nos EUA = 85% para todos os serviços sendo 76% (desses 85%) para o ramo de TI 72

73 Service Level Agreement PESSOAS SLA PROCESSOS FERRAMENTAS 73

74 Aplicações do SLA Serviços ao Cliente Cadeia de Suprimentos Serviços Terceirizados: Logística, limpeza, segurança, re-trabalho e seleção, TI etc 74

75 Elaboração do SLA Verificar e estabelecer o escopo de trabalho ou definição dos serviços Estabelecer indicadores de desempenho, como obtê-los como divulgá-los Criar ferramentas para o gerenciamento de problemas Prever ferramentas de compensação Service Level Agreement e SLA Guide (2003); Pavani (2008); Magalhães e Pinheiro (2007) 75

76 Elaboração do SLA Identificar e explicitar as tarefas e as responsabilidades do cliente Estabelecer garantias Segurança, propriedade intelectual, direitos e tráfego de informação confidencial Término, rescisão ou renovação do contrato Cronograma de implantação Service Level Agreement e SLA Guide (2003); Pavani (2008); Magalhães e Pinheiro (2007) 76

77 Vantagens Monitora os níveis de serviço de ponta a ponta todos os componentes da cadeia de fornecimento dos serviços Mede a performance real do serviço tempos reais das transações dos serviços todo o percurso, abrangendo aplicações, redes e servidores reproduz a experiência do cliente ou usuário Permite o gerenciamento pró-ativo do serviço Proporciona um aviso antecipado de problemas que estão surgindo no serviço Permite a rápida identificação e isolamento da falha Relatórios Uso atual dos ativos do serviço e previsão da capacidade necessária no futuro Os relatórios emitidos para o cliente verificam a QoS Pauli e Pípolo (2007) 77

78 Desvantagens Feed-back apenas do usuário; Resistência à implantação; Complexidade do processo que pode durar 6 meses na fase de definição dos níveis de serviços que se pretente medir; Falta de pessoal especializado na empresa o que acaba por deixar nas mãos dos fornecedores a definição desses níveis. Pauli e Pípolo (2007) 78

79 Dificuldades de Implantação Falta de Ferramentas de Controle nas Empresas Falta de Indicadores de Desempenho Falta de Mão-de-obra especializada Negociação do SLA com Fornecedores Cultura Punitiva 79

80 Conclusão O Service Level Agreement pode se tornar uma poderosa ferramenta de controle dos níveis de serviços prestados na sua cadeia de fornecedores e clientes, otimizando recursos, melhorando processos e aumentando os níveis de satisfação dos clientes internos e externos da empresa. 80

81 Perguntas??? 81

82 Referências bibliográficas CHAIM, C 1995 DRUCKER, P LABOUNTY, Char 2008 MAGALHÃES, Ivan Luizio; Pinheiro, Walfrido Brito NETO, João Amato 1993 PAVIANI, Luana 2008 PÍPOLO, Michel, Pauli, André de 2007 RIBAS, Júlio César da Costa 2008 Service Level Agreement and SLA Guide

83 Obrigado! 83