Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil ( )

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1 Disponível em RAC-Eletrônica, v. 1, n. 1, art. 7, p , Jan./Abr Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil Cristina Maria Souto Ferigotti RESUMO Este trabalho examina as implicações da aprendizagem (processos intra e interempresariais), para a acumulação de competências na Electrolux do Brasil S/A, Curitiba/PR, no período de 1980 a O objetivo foi analisar como a aprendizagem influenciou a acumulação de competências inovadoras na função tecnológica Atividades de Produto. Utilizou-se o estudo de caso individual. As evidências foram obtidas por meio de fontes múltiplas: entrevistas, reuniões formais, consulta à documentação e observação direta. O modelo para competências tecnológicas permitiu mensurar níveis de capacitação tecnológica. O modelo de aprendizagem intra-empresarial identifica quatro processos de aprendizagem e suas características-chave. O modelo de aprendizagem interempresarial distingue vínculos para fluxo de conhecimento. Ao unir três modelos analíticos num só estudo, este trabalho contribuiu para explicar como os processos de aprendizagem possibilitaram a acumulação de competências inovadoras. As evidências que emergem, a partir deste estudo, contradizem generalizações comuns, em relação à ausência de inovação e a inexistência de fluxos de conhecimento para inovação, em subsidiária de país em desenvolvimento de grupo transnacional. Palavras-chave: aprendizagem; competências tecnológicas; inovação. ABSTRACT This article examines the implications of learning processes (intra e inter-firm processes), to accumulate capabilities at Electrolux do Brasil, Curitiba/PR, from 1980 to The aim was to analyze how the learning processes influenced the accumulation of innovative technological capabilities in the function of Product Activities. This study is based on a simple case study methodology. The evidence was obtained through multiple sources: interviews, meetings, documentation and direct observation. The model for capability accumulation allowed technological capability levels to be measured. The model for intra-firm learning identifies four learning processes and their features. The inter-firm model distinguishes knowledge links. By combining three analytical models in the same study, this article helps account for how the learning processes enables the accumulation of innovativeness capabilities. The evidence that emerged from this study contradicts the general sense, related to the absence of innovation and the absence of knowledge links for innovation, in a subsidiary of transnational group, in a developing country. Key words: learning; technological capabilities; innovation. Copyright 2007 RAC-Eletrônica. Todos os direitos, inclusive de tradução, são reservados. É permitido citar parte de artigos sem autorização prévia desde que seja identificada a fonte.

2 Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil 101 INTRODUÇÃO Este trabalho refere-se à relevância da aprendizagem (processos intra e interempresariais), para o modo e a velocidade de acumulação de competências tecnológicas das empresas. Ele enfoca uma empresa de país em industrialização, particularmente a subsidiária de um grupo transnacional, fabricante de eletrodomésticos de linha branca no Brasil. Compreende-se a expressão processos de aprendizagem como os vários mecanismos pelos quais os indivíduos adquirem habilidades e conhecimentos, e que possibilitam a conversão da aprendizagem individual para a aprendizagem organizacional (Bell, 1984). "Competências tecnológicas" são aqui identificadas como os recursos necessários para gerar e gerenciar aperfeiçoamentos em atividades de processos e organização da produção, produtos, e desenvolvimento de novos produtos, processos produtivos e tecnologias. Tais recursos se acumulam e incorporam em indivíduos (habilidades, conhecimento e experiência) e sistemas organizacionais (Bell & Pavitt, 1995). Ressalta-se que "inovação" é aqui entendida de maneira abrangente e, por isso, envolve atividades de adaptação, experimentação, desenho e também de desenvolvimento e pesquisa relativas a diversas áreas e tipos de atividade tecnológica na empresa, tanto sob dimensão técnica quanto organizacional (Bell & Pavitt, 1995; Dosi, 1988; Lall, 1992). Estudos relacionados à aprendizagem dentro da rede de Empresas Transnacionais (ETNs) (Clark & Wheelwright, 1993; De Meyer, 1993; Fleetwood & Molleryd, 1992; Gupta & Govindarajan, 1994; Prahalad & Doz, 1987), enfocam subsidiárias que estão localizadas nos países mais desenvolvidos da Europa, no Japão e nos EUA, onde competências tecnológicas estão substancialmente disponíveis. Similarmente, Ostry e Gestrin (1993) também concluem que nos países em desenvolvimento, provavelmente, as empresas pouco se engajam em atividades inovadoras na rede de ETNs. Portanto, assim como a literatura sobre as parcerias estratégicas e alianças (George, 1995, Hagedoorn, 1993; Ring & van de Van, 1992), esses estudos não prestam atenção alguma ao papel desempenhado pelo relacionamento entre subsidiárias e empresa-mãe (ou entre subsidiária), nos processos de aprendizagem para criar a capacitação em subsidiárias estrangeiras. Mesmo quando as subsidiárias de ETNs são incluídas nessas análises, elas seriam classificadas como tendo quase nada em termos de desenvolvimento de competências inovadoras (Goshal & Bartlett, 1987). Adicionalmente, estudos sobre vínculos interorganizacionais relativos ao processo de inovação, tais como os de Lundvall (1988, 1992) sobre interação usuário-produtor, Raffa e Zollo (1994) sobre relações dentro-fora de empresas, bem como os de Gupta e Govindarajan (1994) e Fleetwood e Molleryd (1992), sobre fluxos de conhecimento entre empresa-mãe e subsidiárias e atividades de desenvolvimento técnico, presumem a presença de competências internas à empresa como base para as interações ocorrerem. Alguns estudos em empresas de países em desenvolvimento verificaram a importância dos processos de aprendizagem para a capacitação tecnológica com vistas à inovação (Dutrénit, 2000; Kim, 1997). Para Figueiredo (2001), são os processos de aprendizagem que permitem a acumulação de competências. Ariffin e Bell (1999) encontraram diversas trajetórias associadas a diferentes links, entre subsidiárias e matriz, em firmas da área eletrônica na Malásia. Utilizando uma estrutura desenvolvida em Bell e Pavitt (1995), adaptada de Lall (1992), o estudo deu grande atenção à evolução das competências tecnológicas rotineiras e inovadoras, tais como processos e organização da produção, produtos e equipamentos. O estudo também deu importância ao papel dos mecanismos de aprendizagem para a acumulação de competências. O processo de aprendizagem tecnológica, especialmente em empresas de economias emergentes, pode ocorrer em empresas-mãe, clientes, fornecedores, ou parceiros de joint-venture. Portanto verificou-se que a relação entre acumulação de competências, processos de aprendizagem intra e interempresariais ainda não foi analisado na indústria de linha branca, por meio de modelos, que permitissem verificar esse relacionamento.

3 Cristina Maria Souto Ferigotti 102 Por isso, a Electrolux do Brasil apresentou rica fonte de evidências para a aplicação de modelos analíticos, de modo a verificar como uma subsidiária de transnacional pode acumular capacitação tecnológica inovadora em produto. Ressalta-se que o período examinado, a partir de 1980 até 2003, foi definido porque permitiu a coleta em profundidade de evidências para responder às questões de pesquisa. Tal estratégia possibilitou a estruturação sob base cronológica, analítica e comparativa das informações obtidas com estudos empíricos referentes à aprendizagem e acumulação de competências em empresas de países desenvolvidos e em desenvolvimento. A Seção 2 apresenta os modelos analíticos; a Seção 3 refere-se ao desenho e método do estudo; a Seção 4 apresenta breve nota sobre a Electrolux do Brasil S/A; na Seção 5 a acumulação de competências tecnológicas em atividades de produto na Electrolux do Brasil, ; na Seção 6 são descritos os fatores influentes para a acumulação de competências: a aprendizagem intra e inter-empresariais; a Seção 7 discute e conclui o artigo. MODELOS ANALÍTICOS Acumulação de Competências Tecnológicas na Indústria de Linha Branca O modelo descritivo e classificatório para a acumulação de competências na indústria de linha branca foi adaptado a partir do modelo de descrição de acumulação de competências tecnológicas de Figueiredo (2001), e está apresentado na Tabela 1. Tabela 1: Modelo Analítico para Acumulação de Competências Tecnológicas na Indústria de Eletrodomésticos de Linha Branca Níveis de competência tecnológica (1) Básico (2) Renovado (3) Extra-básico Funções Tecnológicas e Atividades Relacionadas Atividades de Processo e Atividades de Produto Organização da Produção Competências de Rotina: competências para usar tecnologias existentes Atividades de processos básicos; Manufatura com operações manuais; Planejamento e controle de produção básico, CQ 100% visual na linha de produção. Atividades de processos semiautomatizados; Aprimoramento do planejamento e controle da produção; CQ rotinizado com parâmetros de comparação, como por exemplo: testes de performance; Obtenção de certificação internacional, ex.: ISO Competências Inovadoras Alongamento intermitente de capacidade em atividades de processos para a eliminação de gargalos na linha de montagem; CQ na linha de produção e controle estatístico de processos (CEP). Produto replicado a partir de especificações dadas; CQ básico do projeto de produto com garantia sobre falhas evidentes. Produto com replicação aprimorada de especificações dadas; Produtos para exportação em nível mundial com certificação internacional, como a ISO 9002; CQ com garantia das características do produto. Mudanças incrementais aperfeiçoando os produtos existentes; Introdução ao design de componentes isolados dos produtos; Criação de especificações próprias de produtos existentes.

4 Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil 103 (4) Intermediário (5) Intermediário Superior (6) Avançado Fonte: Ferigotti (2002). Introdução e rotinização de técnicas organizacionais tais como TQC, JIT/kanban: Utilização de Kaizen; Alongamento contínuo a partir da automação de máquinas e equipamentos. Integração entre sistemas operacionais e sistemas corporativos para o desenvolvimento de produtos; Certificação em gestão ambiental: ISO 14001; Aprimoramento sistemático por meio da automação de processos. Organização da produção, desenho e desenvolvimento de processos originais baseados em engenharia e P&D. Desenho e desenvolvimento próprios de produtos com assimilação de tecnologia por meio de licenciamento, transferência tecnológica e/ou benchmarking de produtos e implantação de engenharia reversa; Certificação internacional para desenho e desenvolvimento de produto, como por exemplo, ISO 9001; Projeto de produto utilizando o CAD. Desenho de produto com a participação de usuários; Co-desenvolvimento de produtos com fornecedores; Aprimoramento contínuo de especificações próprias; Utilização de softwares para simulação de produto em 3D, como o CAE e o CATIA.Início do Centro de Desenho Industrial, unidade local é benchmarking para o grupo. Desenho e desenvolvimento de produtos originais baseados em Engenharia e P&D. Sistematização de solicitação de patentes. O modelo permitiu mensurar o desenvolvimento de competências tecnológicas, com base em atividades que a empresa foi capaz de fazer, a partir de seu progresso de competências de rotina para níveis de competências inovadoras. As competências de rotina foram divididas em Nível (1) Básico, e Nível (2) Renovado. Ambos são níveis de eficiência no uso das tecnologias. Já as competências inovadoras são classificadas em quatro níveis: do Nível (3) Extra-básico ao Nível (6) Avançado; são aquelas que selecionam, adquirem, adaptam e desenvolvem tecnologias para criar ou aprimorar atividades inovadoras de produto. Embora reconhecendo o grau de superposição das atividades de produto e atividades de processos e organização da produção, a Tabela 1 estabelece níveis descontínuos entre elas. Assim, possibilitam-se as observações quanto às competências envolvidas nas diferentes atividades. Processos de Aprendizagem Intra-empresariais Os processos de aprendizagem foram analisados de acordo com o modelo desenvolvido em Figueiredo (2001), como indicado na Tabela 2. Processo de aquisição externa: mecanismos de aquisição de conhecimento tácito e/ou codificado de fora da empresa. Processos de aquisição interna: mecanismos para aquisição de conhecimento tácito por meio de diferentes atividades realizadas dentro da empresa. Os processos de compartilhamento e codificação convertem conhecimento individual em organizacional. Os mecanismos de compartilhamento permitem que parte do conhecimento tácito seja transmitido, os mecanismos de codificação possibilitam que parte do conhecimento tácito individual, se torne explícito no ambiente organizacional.

5 Cristina Maria Souto Ferigotti 104 Tabela 2: Modelo Analítico para Processos de Aprendizagem Intra-empresariais Processos de Aprendizagem Aquisição Externa de Conhecimento Aquisição Interna de Conhecimento Compartilhamento de Conhecimento Codificação de Conhecimento Fonte: Figueiredo (2001). Características-chave dos processos de aprendizagem Intensidade Uma vez, Intermitente, Contínua Variedade Ausente, Inexistente, Limitada, Moderada, Diversa Processos de Aquisição de Conhecimento Presença/ausência de processos para adquirir conhecimento localmente ou no exterior (ex. treinamento, fornecedores, usuários, contratação de expertise, laboratórios, universidades, assistência técnica). Presença/ausência de processos para adquirir conhecimento em atividades internas de rotina ou inovadoras: experimentação sistemática, treinamentos. Modo como a empresa usa este processo ao longo do tempo, pode ser contínuo, intermitente, ou uma só vez, Modo como a empresa usa diferentes processos para aquisição interna de conhecimento. Processos de Conversão de Conhecimento Presença/ausência de diferentes processos através dos quais indivíduos compartilham seu conhecimento tácito (ex. solução compartilhada de problemas, times, rotação no trabalho, treinamentos diversos, prototipagem). Presença/ausência de diferentes processos para formatar o conhecimento tácito (ex. manuais, formatos organizados, software, padrões, projetos, procedimentos). Modo como processos prosseguem ao longo dos anos. Intensidade contínua do processo de compartilhamento pode influenciar codificação de conhecimento. Modo como processos de padronização de operações são repetidamente feitos. Codificação ausente ou intermitente pode limitar a aprendizagem organizacional. Funcionamento Insatisfatório, Moderado, Bom,. Modo como o processo foi criado e modo como ele opera ao longo do tempo. Modo como o processo foi criado e opera ao longo do tempo; tem implicações para variedade e intensidade. Modo como mecanismos de compartilhamento são criados e operam ao longo do tempo. Tem implicações p/ a variedade e intensidade do processo de conversão. Modo como a codificação do conhecimento foi criada e opera ao longo do tempo. Tem implicações para o funcionamento de todo o processo de conversão. Processos de Aprendizagem Inter-empresas empresas (Fluxos de Conhecimento) O modelo distingue vínculos tecnológicos para fluxos de conhecimento; foi desenvolvido em Ariffin (2000) conforme a Tabela 3.

6 Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil 105 Tabela 3: Modelo Analítico de Processos de Aprendizagem Interempresariais (Fluxos de Conhecimento) Uso da capacidade tecnológica Desenvolvimento da capacidade tecnológica (aprendizagem) Fonte: Ariffin (2000). Vínculos baseados em transações de mercado em bens e serviços Vínculo MP (Marketing/Production) Nesses vínculos de comercialização/produção a interação das empresas é meramente uma relação comercial envolvendo a venda de bens e serviços derivados do uso da capacidade de produção existente, mais elementos destinados a gerar ou ampliar essa capacidade. Tipologia de vínculos existentes Vínculos de fluxo de conhecimento Tecnologia existente (produção rotineira) Vínculo LP (Learning for production) Esses vínculos de aprendizagem para produção permitem às empresas gerar ou ampliar sua capacidade básica de produção. Geralmente uma das empresas recorre à outra para desenvolver a capacidade básica para produzir certos produtos, utilizar certos processos e/ou dominar certas práticas gerenciais e organizacionais. Vínculos para inovação Vínculo I (Innovation) Nesses vínculos para inovação, a interação é a fonte da inovação. Nesse caso, as empresas já têm capacidade de tecnologia inovadora e colaboram no sentido de utilizá-la para introduzir inovações, o que em geral envolve pesquisa, desenvolvimento e design conjuntos para novos produtos e processos. Vínculo LI (Learning for innovation) Através desses vínculos de aprendizagem para inovação as empresas desenvolvem capacidade inovadora básica e intermediária. Isso pode envolver treinamento e aquisição de experiência em nível formal através de engenharia reversa e melhoramento incremental. Os vínculos tecnológicos (MP), baseados no uso da capacidade tecnológica já existente, podem ocorrer, quando as transações de mercado em bens e serviços envolvem pouca ou nenhuma transferência de aptidões e conhecimentos. Os vínculos para o desenvolvimento de competências tecnológicas (aprendizagem) com outras empresas podem envolver considerável fluxo de aptidões e conhecimentos. Podem ajudar as empresas a desenvolver sua capacidade, seja em termos de produção (vínculos LP), como em vários contratos de licenciamento, ou em termos de aprendizagem para a inovação (vínculos LI) ou capacidade tecnológica inovadora (vínculos I), conforme indicado na Tabela 3. DESENHO E MÉTODO DO ESTUDO O estudo foi estruturado para examinar as implicações da aprendizagem intra e inter-empresariais para a maneira e velocidade de acumulação de competências inovadoras em atividades de produto na

7 Cristina Maria Souto Ferigotti 106 Electrolux do Brasil. Para tal procurou-se responder às seguintes perguntas: (1) qual o papel das características-chave dos processos de aprendizagem intra-empresariais, na maneira e velocidade de acumulação de competências inovadoras em produto na Electrolux do Brasil ; (2) que tipos de vínculos interempresariais contribuíram para a acumulação de competências inovadoras em atividades de produto na Electrolux do Brasil ; (3) até que ponto os processos de aprendizagem intra-empresa e interempresas contribuíram para a maneira e a velocidade de acumulação de competências inovadoras em atividades de produto na Electrolux do Brasil ( ). O método utilizado para a pesquisa foi o estudo de caso individual, conforme Yin (1994). Os dados foram levantados por meio de fontes múltiplas: entrevistas; reuniões; análise de documentação e observação direta. Os dados coletados foram, na sua maioria, de natureza qualitativa; a coleta de informações concentrou-se na área tecnológica da empresa e no setor de recursos humanos, bem como nas fábricas 1 e 2 da unidade Guabirotuba, plantas com sede em Curitiba, PR. Para as informações pertinentes à acumulação de competências em atividades de produto procuraram-se dados relativos sobre como a empresa utilizou, adaptou e mudou as atividades de produto. Para a adaptação do modelo analítico de competências tecnológicas e sua validação, uma série de entrevistas foi realizada, principalmente com os gerentes da área de tecnologia que inclui industrial design, qualidade, engenharia de processos e engenharia industrial. A coleta de informações para análise das características-chave dos processos de aprendizagem intra-empresariais foi conduzida de maneira a se verificar o seu comportamento para acumulação de competências. Para verificar os processos de aprendizagem interempresariais foram realizadas entrevistas suplementares com o diretor da Electrolux do Brasil, planta da Unidade Guabirotuba, gerentes da área de industrial design, gerentes de desenvolvimento de produto e especialistas em design. Ressalta-se que ocorreu checagem de dados durante o processo de escrita via telefone, e visitas à empresa. Após a coleta de dados, procedeu-se à análise das estruturas analíticas; os vários mecanismos de aprendizagem e suas características-chave foram examinados com base em critérios, conforme Tabela 4. Tabela 4: Critérios para Examinar as Características-chave dos Processos de Aprendizagem Características-chave Variedade (n) Intensidade Critérios e Avaliação Ausente ou inexistente n = 0 Limitado n 5 Moderado 5 < n 10 Diverso n > 10 A fim de entender e avaliar este conceito, faz-se necessário o entendimento da natureza de cada processo de aprendizagem. Por exemplo: canalização de conhecimento codificado externo poderia ocorrer semanalmente ou mensalmente enquanto que treinamento no exterior poderia ocorrer uma ou duas vezes ao ano para o mesmo grupo de indivíduos. Uso e implementação de cada processo de aprendizagem somente uma vez e abandonado ou permanente descontinuidade durante o período examinado. Uso e implementação de cada processo de aprendizagem na base do para e anda durante o período examinado. Uso e implementação de cada processo de aprendizagem continuamente durante todo o período examinado. Uma vez Intermitente Contínuo

8 Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil 107 Funcionamento Este conceito foi interpretado e implementado pela combinação de (1) percepção, comentários e avaliação em diferentes entrevistas, em diferentes áreas nas diversas fases de pesquisa do estudo de caso; (2) notas analíticas a respeito de observações; (3) pesquisa sistemática em documentos da empresa; (4) comparação sistemática com base em tabelas analíticas; (5) julgamento de evidências qualitativas sobre os processos de aprendizagem na firma e entre firmas envolvendo (i) motivação para a construção de processos de aprendizagem; (ii) como o processos de aprendizagem são operacionalizados (ex.: critério para o envio de indivíduos para treinamento no exterior); (iii) tipo do envolvimento gerencial (iv) extensão dos processos de aprendizagem na firma (ex.: limitado a um único grupo de pessoas ou para toda a firma); (v) reorganização, melhoria, fragmentação ou enfraquecimento dos processos de aprendizagem; e (vi) em particular, o tipo de implicação observada para a construção de rotina e/ou capacitação tecnológica inovadora. Insatisfatório, Moderado, Bom e Fonte: Figueiredo (2001) Nota: para a distinção entre variedade em nível de processo de aprendizagem e em nível de mecanismo, o processo de aprendizagem que não contém quaisquer mecanismos será computado como mecanismo de aprendizagem. BREVE NOTA SOBRE A ELECTROLUX DO BRASIL S/A S/A O grupo Electrolux é uma multinacional sueca com sede em Estocolmo e comercializa seus produtos por meio de trezentas diferentes marcas, em mais de cem países. Embora haja grande diversificação, eles abrangem duas grandes linhas: produtos de consumo duráveis e produtos profissionais. A partir da década de 1990, a Electrolux intensificou algumas ações na América Latina de acordo com a sua estratégia de globalização. Em 1994, passou a operar no Brasil, adquirindo 10% das ações compartilhadas e 4% das ações principais da Refripar, Refrigeração Paraná. Esta empresa, de origem familiar, desenvolvia freezers e refrigeradores e os comercializava com a marca Prosdócimo. Em 1996, a fim de consolidar a sua posição no Brasil, o grupo Electrolux comprou 41% das ações restantes da Refripar, alterando o nome da empresa para Electrolux do Brasil S/A. Atualmente a subsidiária brasileira produz refrigeradores, freezers, fogões, máquinas de lavar roupa, microondas, aspiradores de pó, lavadoras de alta pressão, condicionadores de ar. Exporta para a América Latina e para a Europa, em especial para países como a França e a Espanha. Em 2003 a empresa contava com aproximadamente funcionários e obteve participação em vendas de 2,1%, em relação ao total de vendas do grupo. A ACUMULAÇÃO DE COMPETÊNCIAS TECNOLÓGICAS EM ATIVIDADES DE PRODUTO NA ELECTROLUX DO BRASIL ( ) Em 1980 a empresa desenvolvia produtos com tecnologia própria, baseados na engenharia industrial. Em 1987, passou a familiarizar-se com o design de produtos importados, adaptando e desenvolvendo design próprio. Tais atividades, consideradas inovadoras (Bell & Pavit, 1995; Dosi, 1988; Lall, 1992), foram concomitantes à criação de um departamento de desenho industrial. À luz da Tabela 1, a empresa acumulou competências inovadoras em nível N (3) Extrabásico. Em 1988, a joint-venture com a Sanyo do Japão, as visitas às empresas para conhecer novas tecnologias de produção e o contato dos designers e engenheiros brasileiros com os técnicos da Sanyo para a troca de informações, além da prática de benchmarking, contribuíram para a empresa acumular

9 Cristina Maria Souto Ferigotti 108 competências em N(4) Intermediário. A Electrolux do Brasil iniciou a adaptação e modificação de tecnologias existentes, o que tornou possível o desenvolvimento de processos e produtos inovadores em resposta às mudanças econômicas no mercado (Kim, 1997). A partir de 1996, a acumulação de competências evoluiu rapidamente. A área de engenharia de desenvolvimento de produto e as demais áreas voltadas à tecnologia receberam investimentos em equipamentos e softwares especializados. A gestão da Electrolux promoveu a integração das atividades de processos e organização da produção e atividades de produto, foi implantado na empresa brasileira o desenvolvimento de produtos integrado a processos (DPIP), com vistas a lançamento de produtos inovadores. A integração é a associação que, de fato, as empresas podem achar e explorar sinergicamente, por meio de base de conhecimento especializado e localizado em divisões diferentes (Leonard-Barton, 1998). A empresa brasileira concentrou-se no desenvolvimento do Elsa, primeiro refrigerador frost-free, que dispensa o descongelamento, foi o projeto piloto para o primeiro desenvolvimento de produto integrado às atividades de processos. Tal projeto proporcionou a capacitação da Electrolux do Brasil em grupos de projeto. Posterior ao desempenho da empresa brasileira em desenvolvimento de produtos integrado a processos, esta experiência positiva foi gradativamente compartilhada com as demais subsidiárias do grupo. As evidências sugerem acumulação de competências para N(5), Intermediário Superior. FATORES INFLUENTES PARA ACUMULAÇÃO DE COMPETÊNCIAS OMPETÊNCIAS: O PAPEL DOS PROCESSOS DE APRENDIZAGEM INTRA E INTER NTER-EMPRESAS EMPRESAS Processos de Aprendizagem Intra ntra-empresariais Variedade dos Processos de Aprendizagem De 1980 a 1995, a variedade dos processos de aquisição e conversão evoluiu de limitado a moderado. Até 1988, a variedade ocorreu em grau limitado para a aquisição de conhecimento. Porém o mecanismo aquisição de empresa contribuiu para aumentar a capacitação técnica dos funcionários em rotinas de produção e gestão da organização da produção. Tais iniciativas, à luz da Tabela 1, contribuíram para a acumulação de competências em nível N(3). Ainda neste período, a empresa restringiu os processos de conversão em grau limitado, falhando ao converter aprendizagem individual em aprendizagem organizacional. No entanto, a partir de 1988, a Electrolux do Brasil investiu recursos e os mecanismos de aquisição de conhecimento evoluíram de grau limitado para moderado. Destaca-se a joint-venture com empresa estrangeira para adquirir tecnologia em desenvolvimento de produto. Tal fato contribuiu para o aumento da aquisição de conhecimento tácito ou codificado antes de se engajar em novas atividades. Ver Tabela 6. Além disso, técnicas de criatividade, como o brainstorming, foram introduzidas para encontrar soluções criativas em atividades de produto. Estas iniciativas contribuíram para acumulação em N(4). A partir de 1996, a variedade aumentou em 50%, evoluindo de bom a excelente. A empresa foi adquirida pelo grupo Electrolux, que passou a fortalecer a aprendizagem tecnológica (Bell, 1984), o que contribuiu para a acumulação de competências em nível N(5). Houve incentivos para aquisição externa de conhecimento, para adquirir habilidades e conhecimentos incorporados nos indivíduos e aumento dos mecanismos de compartilhamento e codificação, a fim de converter aprendizagem individual em organizacional, conforme (Bell, 1984). A empresa investiu na infra-estrutura para tecnologia de informação. Com isso houve aumento significativo de mecanismos para compartilhar conhecimento, tais como aquisição de softwares para projetos de design e equipamentos, incentivo a grupos de projeto e links com especialistas do grupo Electrolux. Isso possibilitou que o conhecimento tácito de vários especialistas fosse estruturado e codificado, conforme explicitado por Leonard-Barton (1998). O resumo da variedade dos processos de aprendizagem apresenta-se na Tabela 5.

10 Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil 109 Tabela 5: Resumo da Variedade dos Processos de Aprendizagem Presença ou Ausência de Mecanismos Processos e mecanismos de aquisição externa de 1980 a a a 2003 conhecimento Convênios com escolas e institutos Presente Presente Presente Aquisição de empresa líder da indústria Presente - - Visitas técnicas para aquisição de máquinas de tecnologia - Presente - microeletrônica para a planta 2 Aprendizado via contrato de licenciamento - Presente Presente - Joint-venture com empresa estrangeira - Presente Presente - Contrato de transferência tecnológica com empresa expertise da indústria - - Presente - Participação em feiras e eventos relacionados à indústria - Presente Presente Acesso a conhecimento externo codificado - Presente Presente Contratação de engenheiros experientes das empresas líderes do - Presente Presente setor de linha branca Interação com usuários e clientes para aprimoramento de - Presente Presente produtos e processos Participação de usuários e grandes clientes na conceituação de produtos (focus group) - - Presente Presença ou Ausência de Mecanismos Processos e mecanismos de aquisição interna de conhecimento 1980 a a a 2003 Envolvimento em projeto da planta 2 Presente - - Instalação e operação da planta 2 - Presente Presente Melhoria em linhas de produção Presente Presente Presente Aquisição de conhecimento tácito ou codificado antes de engajar - Presente Presente em novas atividades Experimentação em laboratório e linha de produção para - Presente Presente desenvolvimento de produtos e processos Estudos em laboratórios e manipulação de parâmetros de - Presente Presente produção Esforços sistemáticos em aprimoramento contínuo em processos - Presente Presente e produtos Prototipagem para desenvolvimento de novos produtos - - Presente Presença ou Ausência de Mecanismos Processos e mecanismos de compartilhamento de conhecimento 1980 a a a 2003 Formação básica e fundamental para operários da linha de Presente Presente Presente produção - Treinamentos internos realizados por especialistas da empresa - Presente Presente Treinamento on the job (OJT) - Presente Presente Treinamento por observação Presente Presente Presente Solução compartilhada de problemas (brainstorming, - Presente Presente simulações) Benchmarking para desenvolvimento de produtos e processos - Presente Presente Links de comunicação entre empresas do grupo - - Presente Software para compartilhar conhecimento em projetos de design - - Presente Links para compartilhar conhecimento tácito e codificado entre especialistas da empresa - - Presente

11 Cristina Maria Souto Ferigotti 110 Comunicação para disseminar novos processos de produção e Presente Presente Presente ocorrência de eventos internos. (ex: implantação de Kaizen) Construção formal de grupos de projeto - - Presente Processos e mecanismos de codificação de conhecimento Presença ou Ausência de Mecanismos 1980 a a a 2003 Manuais para a padronização de práticas de produção - Presente Presente Codificação de projetos de engenharia - Presente Presente Comunicação interna impressa - Presente Presente Codificação de conhecimento interno, próprio da empresa (ex. - - Presente via intranet) Relatórios da divisão de serviços ao cliente para gerar melhorias - - Presente em produtos e assistência técnica Sistema visuais de aprendizagem - Presente Presente Fonte: Ferigotti (2002). Nota: Um traço ( ) significa que o processo de aprendizagem é ausente ou insignificante. A flecha ( ) significa que a característica do processo de aprendizagem mudou durante o período examinado. Intensidade dos Processos de Aprendizagem A intensidade ocorreu de modo diferenciado para os processos de aprendizagem, nos três períodos examinados. Até 1988, a empresa utilizou continuamente a variedade limitada dos mecanismos de aquisição de conhecimento. Destaca-se o convênio com escolas e institutos; ver Tabela 7. Além disso, os processos de conversão limitaram os esforços em aprendizagem organizacional, em face da quase ausência de mecanismos. Tal fato propiciou lenta acumulação de competências em N(3). De 1989 a 1995, a variedade dos mecanismos de aquisição aumentou e passaram a ser utilizados de maneira contínua. Os convênios com escolas e institutos passaram a dar qualificação técnica aos funcionários, por meio de cursos específicos em refrigeração. Além de esforços sistemáticos em aprimoramento contínuo em processos e produtos. Estas iniciativas, à luz da Tabela 1, contribuíram para a acumulação em N(3) e N(4). Em 1998, houve drástica redução do tempo para desenvolvimento de novos produtos com o uso contínuo de experimentação, simulação e prototipagem. A experimentação, simulação e prototipagem permitem a inovação em processos, como ressaltado por Bessant (2002). Além disso, a prototipagem pode ser veículo importante para a discussão compartilhada de problemas e para a integração interfuncional, conforme estudos de Wheelwright e Clark (1992) citado em Leonard-Barton (1998). A subsidiária brasileira intensificou o compartilhamento do conhecimento tácito na atividade de produto, com outras empresas do grupo, acumulando rapidamente competências em N(5). Adicionalmente, alguns mecanismos de conversão passaram a ser contínuos, aumentando a sua intensidade; ver Tabela 7. Os programas de treinamento e desenvolvimento com especialistas da empresa foram intensificados, o que vai ao encontro de Katz (1995) e Bell (1997). Ambos consideram que parte substancial das atividades inovadoras está associada a aprimoramentos incrementais em áreas de operação, engenharia e projeto de processos e produtos. Houve maior integração entre sistemas operacionais e corporativos na empresa brasileira e entre ela e as outras subsidiárias da Electrolux, contribuindo para acumulação em N(5). O resumo da intensidade dos processos de aprendizagem apresenta-se na Tabela 6. Tabela 6: Resumo da Intensidade dos Processos de Aprendizagem Uma vez- Intermitente - Contínuo Processos e mecanismos de aquisição externa de conhecimento 1980 a a a 2003 Convênios com escolas e institutos Contínuo Contínuo Contínuo Aquisição de empresa líder da indústria. Uma vez - -

12 Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil 111 Visitas técnicas para aquisição de máquinas de tecnologia - Intermitente - microeletrônica para a planta 2 Aprendizado via contrato de licenciamento - Contínuo Contínuo - Joint-venture com empresa estrangeira - Contínuo - Contrato de transferência tecnológica com empresa expertise da indústria - - Uma vez - Participação em feiras e eventos relacionados à indústria - Intermitente Intermitente Contínuo Acesso a conhecimento externo codificado - Intermitente Contínuo Contratação de engenheiros experientes das empresas líderes do setor de linha branca - Intermitente Contínuo Intermitente Interação com usuários e clientes para aprimoramento de - Intermitente Contínuo produtos e processos Participação de usuários e grandes clientes na conceituação de produtos (focus group) - - Contínuo Uma vez- Intermitente - Contínuo Processos e mecanismos de aquisição interna de conhecimento 1980 a a a 2003 Envolvimento em projeto da planta 2 Contínuo - - Instalação e operação da planta 2 - Contínuo Contínuo Melhoria em linhas de produção Intermitente Intermitente Contínuo Contínuo Aquisição de conhecimento tácito ou codificado antes de engajar - Contínuo Contínuo em novas atividades Experimentação para desenvolver novos produtos em laboratório - Intermitente Contínuo e processos de produção em linha de montagem Contínuo Estudos em laboratórios e manipulação de parâmetros de - Intermitente Contínuo produção Contínuo Esforços sistemáticos em aprimoramento contínuo em processos - Contínuo Contínuo e produtos Prototipagem para desenvolvimento de novos produtos - - Contínuo Uma vez- Intermitente - Contínuo Processos e mecanismos de compartilhamento de conhecimento 1980 a a a 2003 Formação básica e fundamental para operários da linha de produção Contínuo Contínuo Contínuo - Treinamentos internos realizados por especialistas da empresa - Intermitente Contínuo Treinamento on the job (OJT) - Contínuo Contínuo Treinamento por observação Contínuo Contínuo Contínuo Solução compartilhada de problemas (brainstorming, - Intermitente Contínuo simulações) Benchmarking para desenvolvimento de produtos e processos - Intermitente Contínuo Links para comunicação entre empresas do grupo - - Contínuo Software para compartilhar conhecimento em projetos de design - - Contínuo Links para compartilhar conhecimento tácito e codificado entre - - Contínuo especialistas da empresa Comunicação para disseminar novos processos de produção e Contínuo Contínuo Contínuo ocorrência de eventos internos. (ex: implantação de Kaizen) Construção formal de grupos de projeto - - Contínuo Uma vez- Intermitente - Contínuo Processos e mecanismos de codificação de conhecimento 1980 a a a 2003 Manuais para a padronização de práticas de produção - Contínuo Contínuo Codificação de projetos de engenharia - Intermitente Contínuo Comunicação interna imprensa - Contínuo Contínuo

13 Cristina Maria Souto Ferigotti 112 Codificação de conhecimento interno, próprio da empresa (ex. - - Contínuo via intranet) Relatórios da divisão de serviços ao cliente para gerar melhorias - - Contínuo em produto e assistência técnica Sistemas visuais com frases de aprendizagem - Intermitente Contínuo Contínuo Fonte: Ferigotti (2002). Nota: Um traço ( ) significa que o processo de aprendizagem é ausente ou insignificante. A flecha ( ) significa que a característica do processo de aprendizagem mudou durante o período examinado. Funcionamento dos Processos de Aprendizagem No período de 1980 a 1995, o modo de funcionamento dos processos de aquisição de conhecimento em alguns mecanismos evoluiu de bom para excelente. A aquisição externa de conhecimento tinha como objetivo capacitar a empresa a desenvolver tecnologias para o alcance de posições competitivas, como apontado em Bell e Pavitt (1995). Houve associação com empresa estrangeira e em decorrência disso os técnicos brasileiros fizeram visitas à empresa associada em seu país de origem. A Electrolux procurou desenvolver novas competências e explorar as já existentes (Teece, Pisano, & Schuen, 1990), aprimorando o modo de funcionamento dos mecanismos de compartilhamento de conhecimento, como o treinamento interno e introduzindo o benchmarking; ver Tabela 8. Porém o funcionamento dos mecanismos de codificação foram considerados pobres; não estavam vinculados a quaisquer outros mecanismos e não contribuíram conseqüentemente, para a conversão do conhecimento individual para o organizacional. O fato propiciou lenta acumulação para N(3) e N(4). A partir de 1996, houve incremento de bom para excelente, no modo de funcionamento dos processos de aquisição de conhecimento, em mecanismos como visitas a feiras internacionais e eventos relacionados à industria, interação com usuários e clientes e a sua participação na conceituação de produtos. O funcionamento dos mecanismos de compartilhamento também melhora ao longo de 2001 a Esforços sistemáticos em experimentação em laboratório, treinamentos internos e links para compartilhar conhecimento entre especialistas das empresas do grupo, por meio de implantação de softwares de compartilhamento e codificação tornaram-se contínuos. As evidências referentes ao período de 1996 a 2003 sugerem forte influência do modo de funcionamento dos processos de aprendizagem intraempresa para a acumulação de competências inovadoras em atividades de produto em N(5). Foi possível a criação de uma base de conhecimento, para estabelecer links de aprendizagem interempresas do grupo. O resumo dos modo do funcionamento dos processos de aprendizagem apresenta-se na Tabela 7. Tabela 7: Resumo do Funcionamento dos Processos de Aprendizagem Insatisfatório Moderado - Bom Processos e mecanismos de aquisição externa de conhecimento 1980 a a a 2003 Convênios com escolas e institutos Aquisição de empresa líder da indústria - - Visitas técnicas para aquisição de máquinas de tecnologia - - microeletrônica para planta 2 Aprendizado via contrato de licenciamento - Bom Bom - Joint-venture com empresa estrangeira - - Contrato de transferência tecnológica com empresa expertise - - da indústria Participação em feiras e eventos relacionados à indústria - Bom Acesso a conhecimento externo codificado - Bom Contratação de engenheiros experientes das empresas líderes do setor de linha branca - Bom Moderado Interação com usuários e clientes para aprimoramento de - Bom

14 Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil 113 produtos e processos Participação de usuários e grandes clientes na conceituação de produtos (focus group) - - Insatisfatório Moderado - Bom Processos e mecanismos de aquisição interna de conhecimento 1980 a a a 2003 Envolvimento em projeto da planta Instalação e operação da planta 2 - Melhoria em linhas de produção Moderado Moderado Moderado Aquisição de conhecimento tácito ou codificado antes de - Bom engajar em novas atividades Experimentação para desenvolver novos produtos em laboratório e processos de produção em linha de montagem - Moderado Bom Bom Estudos em laboratórios e manipulação de parâmetros de produção - Moderado Bom Esforços sistemáticos em aprimoramento contínuo em - Moderado processos e produtos Prototipagem para desenvolvimento de novos produtos - - Insatisfatório Moderado - Bom Processos e mecanismos de compartilhamento de conhecimento 1980 a a a 2003 Formação básica e fundamental para operários da linha de - produção Treinamentos internos realizados por especialistas da empresa - Treinamento on the job (OJT) - Treinamento por observação Moderado Solução compartilhada de problemas (brainstorming, - Bom simulações) Benchmarking para desenvolvimento de produtos e processos - Bom Links de comunicação entre empresas do grupo - - Software para compartilhar conhecimento em projetos de design - - Bom Links para compartilhar conhecimento tácito e codificado entre - - especialistas da empresa Comunicação para disseminar novos processos de produção e Pobre Moderado ocorrência de eventos internos. (ex: implantação de Kaizen) Construção formal de grupos de projeto - - Insatisfatório Moderado - Bom Processos e mecanismos de codificação de conhecimento 1980 a a a 2003 Manuais para a padronização de práticas de produção - Moderado Codificação de projetos de engenharia - Moderado Moderado Comunicação interna impressa - Moderado Codificação de conhecimento interno, próprio da empresa (ex. via intranet) - - Bom Relatórios da divisão de serviços ao cliente para gerar melhorias em produtos e assistência técnica - - Bom Sistemas visuais com frases de aprendizagem - Moderado Moderado Bom Fonte: Ferigotti (2002). Nota: Um traço ( ) significa que o processo de aprendizagem é ausente ou insignificante. A flecha ( ) significa que a característica do processo de aprendizagem mudou durante o período examinado.

15 Cristina Maria Souto Ferigotti 114 Processos de Aprendizagem Inter-empresariais empresariais (Fluxo de Conhecimento) A partir de 1980, a empresa iniciava a trajetória de acumulação de competências inovadoras em atividades de produto. Houve acumulação de competências para melhorias incrementais, como desenvolvimento de tecnologia para sistemas de refrigeração. Em 1987, além de aquisição de empresas que possibilitaram o aprendizado informal em design e desenvolvimento de produto, a empresa contratou engenheiros de desenvolvimento de produto e especialistas em design, criando um departamento de design. Por meio de contrato de licenciamento e Joint-venture com a Sanyo, familiarizou-se com o design de produtos importados e aprendeu técnicas de benchmarking. Houve acumulação de competências tecnológicas em N(3) Extra-básico e N(4) Intermediário. Os vínculos para fluxo de conhecimento (LI) estabelecidos com a Sanyo do Japão possibilitaram o desenvolvimento do primeiro refrigerador brasileiro isento de freon. A partir de 1998, foi desenvolvido o primeiro refrigerador frost-free por contrato de transferência tecnológica com empresa coreana, expertise da indústria. Tais processos sugerem vínculos de aprendizagem para inovação (LI) e acumulação de competências em N(5) Intermediário Superior. A partir de 2002, a empresa brasileira iniciou forte interação de subsidiárias do grupo Electrolux, caracterizando vínculo para inovação (I), resultando em projetos conjuntos com o intuito de reduzir o tempo de P&D para desenvolvimento e intensificar o desenvolvimento de projetos globais. Houve incremento da interação via compartilhamento de softwares de simulação na engenharia de desenvolvimento de produto e industrial design. Foram implantados softwares como Alias, Adams, entre outros. Introduziu-se banco de dados para compartilhar características de projetos globais entre áreas de desenvolvimento e design do grupo Electrolux, conforme a Figura 1.

16 Aprendizagem e Acumulação de Competências Inovadoras em Produtos na Electrolux do Brasil 115 Figura 1: Vínculos para Fluxo de Conhecimento e Nível de Competências Tecnológicas Inovadoras em Atividades de Produto na Electrolux do Brasil N(6) Projetos globais para padronização de plataformas de produtos de linha branca, desenvolvimento e design integrando IDC Europa, IDC Austrália, IDC EUA, IDC China, IDS India LI I - links para plataformas de projetos globais Database de features de projeto IDC Brasil e P&D Itália LI I - Links para sistemas em design Sistemas de integração para design e desenvolvimento: Alias, Rhino, Catia V5, Illustrator.ADAMS N(5) LI Links para construção de capacitação para interface com consumidor final Capacitação em focus group e clínica com consumidores Constituição do IDC Brasil para atender América Latina. Capacitação para tecnologia frost-free Aprendizado em CAD/CAM e utilização de CATIA LI Links para engenharia reversa N(4) Aprendizado via benchmarking Capacitação em 3D, Intergraph, 2D e Microstation para design e desenvolvimento Desenvolvimento do primeiro refrigerador isento de CFC no Brasil Criação do departamento de industrial design N(3) Contrato de licenciamento com a White-Westinghouse Contratação de engenheiros para desenvolvimento de produto Evolução da tecnologia de refrigeração Anos Fonte: Adaptado de Ariffin (2000). DISCUSSÕES E CONCLUSÕES Este artigo examinou as implicações dos processos de aprendizagem intra e interempresariais (vínculos de fluxos de conhecimento), para a acumulação de competências tecnológicas inovadoras em produtos na Electrolux do Brasil, Curitiba/PR, no período de 1980 a Embora haja limitações típicas decorrentes de estudos de caso individual, este artigo colaborou para explicar como empresas subsidiárias de transnacionais, localizadas em países em desenvolvimento, podem acumular capacitação inovadora em atividades de produto. No período de 1980 a 1995, à luz do modelo de processos de aprendizagem intra-empresariais e suas características-chave, verificou-se a importância da variedade, do modo de funcionamento e da intensidade de certos mecanismos, que permitiram a criação de sólida base de conhecimento para o design e desenvolvimento de produto. Verificaram-se vínculos de aprendizagem para a inovação (LI), conforme o modelo de vínculos de fluxos de conhecimento. A partir de esforços sistemáticos em mecanismos de aprendizagem intra e interempresarias, a empresa acumulou competências em níveis N(3) Extrabásico e N(4) Intermediário. De 1996 a 2003, as evidências sugerem o estabelecimento de estratégias para converter aprendizagem individual em organizacional. Houve forte estímulo à interação de áreas voltadas ao design e desenvolvimento de produtos na empresa brasileira, bem como entre ela e outras subsidiárias do grupo. Certos mecanismos, importantes para a atividade de design e desenvolvimento de produtos, tiveram o seu modo de funcionamento e intensidade incrementados. Investimentos em tecnologia de informação viabilizaram iniciativas entre o IDC Brasil e o IDC Itália,

17 Cristina Maria Souto Ferigotti 116 como a criação de banco de dados para desenvolver projetos comuns às empresas do grupo. Esta iniciativa caracteriza o estabelecimento de vínculos de fluxos de conhecimento para inovação, vínculos (I). Em decorrência, às estratégias para aprendizagem intra e interempresariais, identificou-se rápida acumulação de competências tecnológicas em N(5) Intermediário Superior no último período examinado. Ao unir três modelos, para analisar as implicações dos processos de aprendizagem intra e interempresariais para a acumulação de capacitação tecnológica inovadora, concluiu-se sobre: (1) a importância da gestão das características-chave dos processos de aprendizagem intra-empresariais para a acumulação de capacitação tecnológica; (2) a relevância de fluxos de conhecimento, identificados como vínculos de aprendizagem para inovação (LI), para a acumulação de competências inovadoras e o papel da interação, fruto de fluxos de conhecimento de vínculos de inovação (I), como fonte de inovação na empresa brasileira; (3) a progressão da capacitação inovadora, a empresa evoluiu do nível N(3) Extrabásico ao N(5) Intermediário superior, subjacente aos processos de aprendizagem intra e interempresariais, ao longo dos períodos examinados. Adicionalmente, foi possível constatar a existência de evidências contrárias às generalizações comuns, relativas à ausência de inovação em atividades de design e desenvolvimento de produtos, em empresas subsidiárias de transnacionais em países em desenvolvimento. Artigo recebido em Aprovado em REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Ariffin, N. (2000). The internationalisation of innovative capabilities: the Malaysian electronics industry. Tese de Doutorado, Science and Technology Policy Research (SPRU), University of Sussex, Brighton, England. Ariffin, N., & Bell, P. (1999). Firms, politics and political economy: patterns of subsidiary-parent linkages and technological capability-building in eletronics TNC subsidiaries in Malaysia. In K. S. Jomo, G. Felker, & R. Rasiah (Eds.). Industrial technology development in Malaysia. UK: Routledge. Bell, M. (1984). Learning and the accumulation of industrial technological capacity in developing countries. In K. King & M. Fransman (Eds.). Technological capability in the third world. London: Macmillan. Bell, M. (1997) Overheads and notes on lectures and seminars (Technology and Development Course, MSc in Technology and Innovation Management Course). SPRU, University of Sussex Bell, M., & Pavitt, K. (1995). The development of technological capabilities. In I. U. Haque (Ed.). Trade, technology and international competitiveness. Washington: The World Bank. Clark, K. B., & Wheelwright, S. C. (1993). Managing new product and process development: text and cases. New York and Ontario: Free Press. Dosi, G. (1988). The nature of innovative process. In G. Dosi, C. Freeman, R. Nelson, G. Silverberg, & L. Soete (Eds.) Technical change and economic theory. London: Pinter. Dutrénit, G. (2000). Learning and knowledge management in the firm: from knowledge accumulation to strategic capabilities. Cheltenham, UK and Northhampton, MA, USA: Edward Elgar.