LOGÍSTICA REVERSA NA INDÚSTRIA DE REPOSIÇÃO DE AUTOPEÇAS: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O RETORNO DE PRODUTOS COM DEFEITO

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1 LOGÍSTICA REVERSA NA INDÚSTRIA DE REPOSIÇÃO DE AUTOPEÇAS: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O RETORNO DE PRODUTOS COM DEFEITO Queli Terezinha Schmitz (SOCIESC) quelisk@gmail.com Marcelo Macedo (SOCIESC) marcelo5369@gmail.com Patricia Costa Duarte (UNIPAMPA) patricia.duarte@sociesc.org.br Este artigo apresenta o relato do processo de logística reversa de uma empresa do setor de autopeças que fabrica sistemas de exaustão para o mercado de reposição. O objetivo é mostrar o que pode ser feito na prática pelos fabricantes de auttopeças com os produtos que apresentam defeito durante a garantia ou que são descartados após tempo de uso pelos clientes. Para tanto, inicialmente, são discutidos os principais aspectos relacionados ao tema, tais como, definição de Logística Reversa, classificações, destinos do retorno, além de dados da indústria automobilística e do setor de autopeças. A seguir, ilustradas pelo estudo de caso, são apresentadas e comentadas as etapas do processo de logística reversa de autopeças de reposição. Finalmente, comentam-se as dificuldades e vantagens da logística reversa, especialmente obtidas pela empresa na qual o estudo de caso foi desenvolvido. Palavras-chaves: Logística reversa; autopeças; mercado de reposição

2 1. Introdução Ao contrário da logística tradicional, no início, a logística reversa era confundida com o transporte e a armazenagem de produtos. A logística tradicional trata do gerenciamento do fluxo de materiais do seu ponto de aquisição até o ponto de consumo. Atualmente, grande parte das empresas ainda concentra seus esforços na gestão do fluxo nesse sentido, da empresa para o cliente. Entretanto, as organizações têm se preocupado cada vez mais com o fluxo reverso, ou seja, o retorno de produtos e/ou materiais à fábrica, chamada Logística Reversa. Como procedimento logístico, esta área corresponde ao fluxo de materiais que voltam à empresa por algum motivo (devoluções de clientes, retorno de embalagens, descarte por tempo de uso ou para atender à legislação). Como este processo normalmente não envolve lucro, as empresas não despendem os mesmos esforços que ao fluxo de saída de produtos. Por outro lado, a Logística Reversa pode ser considerada como oportunidade de investimento para as empresas não só nos aspectos financeiro e ambiental, como também de marketing frente aos seus consumidores (LEITE, 2003). A indústria automobilística, por seu pioneirismo e nível de competitividade, ocupa lugar destacado na vanguarda das inovações tecnológicas e gerenciais, o que a leva a ser um referencial para a indústria como um todo. Por outro lado, nos últimos anos, a gestão da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management SCM) transformou-se em uma nova fronteira, explorada pelas empresas industriais na busca incessante de maior competitividade (PIRES & SACOMANO NETO, 2010). Além da Logística direta, as empresas que fornecem os componentes para a indústria automobilística passam a se preocupar com o retorno de peças depois do desgaste com o uso. Segundo Rogers e Tibben-Lembke (1999), no final da década de 1990 cerca de nove milhões de veículos eram descartados anualmente, criando aproximadamente nove milhões de toneladas de resíduos. Como conseqüência a legislação em vigor na comunidade européia está criando mecanismos com o objetivo de responsabilizar os fabricantes de veículos pelos resíduos gerados pelo descarte descontrolado desses veículos e seus componentes. Dentro deste contexto, este estudo apresenta o caso de uma indústria do setor de autopeças que utiliza a área de Logística em sintonia com a área de Qualidade para o retorno de produtos à fábrica. Na empresa estudada, estes produtos são devolvidos à fábrica usando o mesmo meio de transporte que entrega os produtos novos aos clientes. Este procedimento torna a logística reversa atrativa, já que não há aumento de custos com transporte. O objetivo geral é mostrar o que pode ser feito na prática pelas indústrias do ramo de autopeças com os produtos que apresentam defeito durante a garantia ou que são descartados após tempo de uso pelos clientes por meio de um estudo de caso. Para atingir o objetivo geral deste artigo, inicialmente, é apresentado o procedimento metodológico e uma abordagem sobre Logística Reversa e sobre a Indústria Automobilística. A seguir, é relatado o Estudo de Caso, onde é caracterizada a empresa pesquisada e descritos os processos de análise de qualidade e de retorno de produtos. Finalmente, são apresentadas as considerações finais. Por meio desta pesquisa, é possível perceber a importância de considerar os motivos de retorno de produtos à empresa para melhoria do processo produtivo na indústria de autopeças pesquisada. Os reportes de problemas ocorridos podem servir de insumo para o desenvolvimento e melhoria contínua dos produtos e processos de fabricação. 2. Justificativa Para satisfazer os clientes, as empresas precisam ter a capacidade de gerir o retorno de produtos, de acordo com a sua causa, que pode ser um produto defeituoso, ou um produto fora 2

3 das especificações do consumidor, ou um simples descarte de um produto já utilizado (LACERDA, 2002). Guarnieri et al. (2006) sugerem que o aspecto mais significativo da logística reversa é a necessidade de um máximo controle quando existe uma possível responsabilidade por danos à saúde humana, por exemplo, produtos vencidos ou contaminados. Nestes casos a retirada dos produtos do mercado é semelhante a uma estratégia de serviço máximo ao cliente que deve ser realizado sem se considerar o custo. Os mesmos autores concluem que a maioria das empresas não tem definida em seus processos a logística reversa, bem como não possui sistemas de informações que a gerencie. Dentro desse contexto, percebe-se a dificuldade gerenciar o processo de retorno de produtos ao fabricante, levando em conta a necessidade de redução de custos e destinação de resíduos. Sendo assim, é importância de pesquisar modelos que reflitam na prática a necessidade cada vez maior de gerenciar o processo de logística reversa nas indústrias, especialmente de autopeças, considerado o aumento constante na frota de veículos (Sindipeças, 2010). 3. Procedimento metodológico Este trabalho apresenta um relato do processo de retorno de produtos pós-venda e pósconsumo na indústria de autopeças. Trata-se uma pesquisa descritiva. Segundo Gil (2001), pesquisas descritivas descrevem características da população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Utiliza técnicas padronizadas de coletas de dados como questionários e observação sistemática. Como estratégia de pesquisa, foi utilizado um estudo de caso em uma empresa que fabrica escapamentos para o mercado de reposição de autopeças, nomeada Empresa A neste artigo. Segundo Yin (2005), o estudo de caso propõe investigar um fenômeno atual dentro do seu contexto real, quando as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são claramente definidas. Para Gil (1996), os estudos de caso oferecem as seguintes vantagens: (1) motivam novos descobrimentos (dependendo de quão flexíveis são em termos de planejamento e condução); (2) colocam a ênfase na totalidade de variáveis do fenômeno observável (multiplicidade de dimensões) e (3) seus procedimentos são simples. Para dar suporte aos conceitos utilizados no artigo, inicialmente, são discutidos os principais aspectos relacionados ao tema, tais como, definição de Logística Reversa, classificações, destinos do retorno, além de dados da indústria automobilística e do setor de autopeças. A seguir, ilustradas pelo estudo de caso, são apresentadas e comentadas as etapas do processo de logística reversa de autopeças de reposição. Finalmente, comentam-se as dificuldades e vantagens da logística reversa, especialmente obtidas pela empresa em que o estudo de caso foi desenvolvido. 4. Logística Reversa Para Rogers & Tibben-Lembke (1999), a Logística Reversa é o processo de planejamento, execução e controle eficiente e rentável do fluxo de matérias-primas e/ou bens acabados a partir do ponto de consumo ao ponto de origem para efeitos de valor de recuperação ou eliminação adequada. Leite (2003) considera a logística reversa o fluxo de materiais de pósconsumo até a sua reintegração ao ciclo produtivo, na forma de um produto, equivalente ou diverso do produto original, ou retorno do bem usado ao mercado. As definições mais modernas de logística tendem a conciliar conceitos que se aplicam às configurações direta e reversa do fluxo de produtos e informações. Para retorno de parte dos produtos comercializados no ciclo produtivo de uma empresa, existem dois meios: o Canal Reverso de Pós-Consumo e o Canal Reverso de Pós-Venda. O autor argumenta ainda que a logística reversa de pós-consumo trata os bens no final do seu período de vida útil, ou seja, aqueles bens que já foram usados, mas, podem ser reaproveitados caso seja detectada alguma utilidade nestes. A segunda categoria, chamada de 3

4 pós-venda, é definida pelo mesmo autor como a área da logística reversa que envolve o planejamento, o controle e a destinação dos bens sem ou com pouco uso, que retornam à cadeia de distribuição. A Logística Reversa fará então o retorno dos bens de pós-venda e de pós-consumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo, por meio dos canais de distribuição reversos, agregando-lhes valor de diversas naturezas. Esse valor pode ser econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa, entre outros (LEITE, 2003). A Figura 1 mostra o fluxo de agregação de valor aos produtos por meio da Logística Reversa. Fonte: Leite (2003) Figura 1 - Fluxos logísticos reversos agregando valor. O processo de Logística Reversa ocorre por meio de várias atividades, iniciando pelo transporte: os produtos são coletados no cliente, a seguir são embalados e por último são expedidos ao fabricante. Este, por sua vez, irá analisar o produto, considerando o tipo de material e o motivo pelo qual ele voltou à empresa. Em geral, os produtos retornam devido a uma necessidade de recondicionamento, reparo, reciclagem, ou simplesmente porque os clientes os descartaram. Caso o fornecedor tenha interesse, este elabora um contrato para o retorno dos seus materiais. Quando os materiais encontram-se em condições adequadas de comercialização, poderão ser revendidos, ou mesmo recondicionados, se for para obter vantagens econômicas. Recomendase a reciclagem caso não haja possibilidade de recuperação do material. Porém, os materiais que não puderem ser reaproveitados de forma alguma, devem seguir para o descarte final, que é a última alternativa tratada pela logística reversa. (ARAÚJO & CAVALCANTE, 2007). Na Figura 2 abaixo, estão ilustradas as atividades típicas do processo logístico. 4

5 Fonte: Rogers & Tibben-Lembke (1999) Figura 2 Atividades Típicas do Processo Logístico Reverso Há uma tendência de as empresas preocuparem-se com o retorno de produtos não somente para que retornem à linha de produção para serem remanufaturados. O grande valor agregado é para o negócio, especialmente no que tange ao conhecimento adquirido com os defeitos encontrados nos produtos pós-consumo. A experiência adquirida com os problemas reportados pelos clientes fomenta o processo de melhoria contínua da organização. Na empresa que foi objeto de estudo deste artigo, isto ocorre com freqüência, uma vez que boa parte do material devolvido e analisado é considerado sucata. 5. A indústria automobilística e o setor de autopeças No último século, a indústria automobilística se desenvolveu muito e tornou-se a mais representativa do mundo sob vários aspectos, especialmente o econômico. Por seu alto nível de competitividade, ocupa lugar destacado na vanguarda das inovações tecnológicas e gerenciais, o que a leva a ser sempre um referencial para o mundo industrial como um todo. A Figura 3 mostra que a frota brasileira tem uma tendência de crescimento bastante elevada até Vale ressaltar que neste gráfico não foram considerados os caminhões, ônibus e veículos importados. Fonte: Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores (2010) Figura 3 Frota Brasileira de Veículos (milhões) Para alimentar as montadoras com os componentes necessários para fabricação de veículos, bem como repor as peças danificadas e deterioradas pelo tempo de uso (para lojas de 5

6 autopeças), existem indústrias especializadas. Atualmente são 515 empresas associadas ao Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores Sindipeças. Segundo a Pesquisa de Desempenho do Setor de Autopeças, realizada pela Sindipeças em 2010, a aprovação da inspeção veicular obrigatória em todo o território nacional, bem como um programa de renovação de frota, poderão dar um impulso maior aos negócios do segmento de reposição de autopeças. Para atender às novas legislações ambientais, dentre elas a de redução de emissões de gases poluentes, a indústria de autopeças tem sofrido alterações em seus processos produtivos. Para aplicar esta lei, por exemplo, os órgãos de trânsito brasileiros iniciaram a inspeção veicular obrigatória, que tem o intuito de fiscalizar se os veículos estão em conformidade com os níveis máximos de poluentes permitidos. Antes de passar pela inspeção, os motoristas procuram centros automotivos a fim de verificar se o seu automóvel está em condições adequadas de tráfego. Neste momento, pode ocorrer a necessidade de substiuição de peças. Há uma tendência de que a legislação ambiental caminhe no sentido de tornar as empresas cada vez mais responsáveis por todo o ciclo de vida de seus produtos e serviços. Desta forma, após a entrega dos produtos e serviços aos seus clientes, o destino e o impacto que estes produzem no meio ambiente são fatores a serem considerados na administração do negócio (CURY, et. al., 2008). Para intensificar os estudos sobre o retorno de produtos pós-consumo e pós-venda para os fabricantes, é apresentado, na próxima seção, um estudo de caso em uma indústria de reposição de autopeças. 6. Estudo de Caso Nesta seção será apresentado o estudo de caso realizado na Empresa A, fabricante de escapamentos de automóveis para o mercado de reposição. O estudo trata do retorno destes componentes para a fábrica. 6.1 Caracterização da empresa estudada A empresa pesquisada fabrica escapamentos para todos os modelos de automóveis, seguindo o padrão e as características técnicas definidas pelas montadoras. Atualmente, é uma das líderes do mercado de reposição de autopeças. Sua linha de sistemas de exaustão baseia-se no projeto original de marcas nacionais e importadas, o que garante sua adequação ao veículo, atuando como uma peça original. Seus clientes, na sua maioria, são revendas de autopeças para veículos. A empresa pesquisada fabrica o sistema de exaustão completo de um veículo, ilustrado na Figura 4. Fonte: Borges, Monteiro & Lobo (2007) Figura 4 Sistema de exaustão de um veículo 6

7 O sistema de exaustão de um veículo é basicamente este sistema é composto de: Tubo de Saída do Motor (tubo dianteiro); Conversor Catalítico (catalisador); Silencioso Intermediário; Silencioso Traseiro. Em muitos casos, apenas um componente do sistema de exaustão é substituído pelo de outro fabricante, o que pode impactar em problemas por incompatibilidade. Os defeitos apresentados no sistema de exaustão são então reportados ao fabricante. A fim de explorar como ocorrem as devoluções de componentes com defeito no sistema de exaustão ao fabricante, será relatado este processo na empresa pesquisada. Nela, a Logística Reversa de produtos pós-venda e pós-consumo ocorre a partir de uma sintonia entre as áreas de Logística e Qualidade e será apresentado na próxima seção. 6.2 O processo de análise de Qualidade O processo é iniciado a partir do reporte do defeito feito pelo cliente ao representante de vendas. Neste momento, o representante irá levantar as evidências para envio à área de Assistência Técnica da empresa, tais como: cópia da nota fiscal contendo data da compra e foto do produto danificado. De posse destes documentos, ele registra, por meio de um sistema de informação, uma ocorrência de defeito no produto quando este ainda está dentro do prazo de garantia. Esta ocorrência corresponde a um pedido de substituição de peça que, quando aprovado pela Assistência Técnica não será faturado, mas convertido em crédito na próxima compra feita pelo cliente. A área de Qualidade, responsável pela assistência técnica, analisa o registro de ocorrência bem como as evidências a fim de verificar se o produto está dentro do prazo de garantia. Caso as fotos e documentos enviados não sejam suficientes para aprovar o pedido, é solicitada a devolução da peça para que na empresa seja realizada uma análise técnica. A Figura 5 apresenta a foto de um escapamento, que foi anexada a um pedido de substituição. Como neste caso o defeito não é visível na foto (problema interno), a assistência técnica solicitou ao representante o retorno do produto à empresa. Este pedido é formalizado por meio de uma função no programa para controle de ocorrências de defeito no sistema de informação empresarial (ERP). Este registro irá gerar uma observação na próxima nota fiscal enviada ao cliente para lembrá-lo de que há uma peça a ser devolvida para a fábrica. Fonte: Empresa pesquisada. Figura 5 Foto de Produto com Defeito ` Quando o cliente recebe o próximo lote de peças compradas, ele devolve o produto solicitado pela assistência técnica ao transportador, que o encaminhará de volta à empresa. Outra modalidade de produto devolvido nesta empresa é a de peças deterioradas pelo tempo de uso 7

8 (fora do prazo de garantia), que posteriormente serão classificadas como sucata. Para estas, no entanto, não é feita uma notificação prévia pelo cliente à fábrica sobre a necessidade de retorno de produto. Portanto, na empresa pesquisada a devolução é feita no momento em que uma encomenda de produtos é entregue à revenda. Este transporte de retorno de produtos à fábrica é de responsabilidade do setor de Logística e será descrito na próxima seção O processo de retorno de produtos: sintonia entre logística e qualidade A Gestão de Logística da empresa fabricante de autopeças pesquisada é própria, sendo que a mesma possui Centros de Distribuição para garantir a pronta entrega de produtos. O serviço de transporte é terceirizado. Vale ressaltar que o transportador que faz o serviço de entrega de produtos para os clientes é responsável pelo retorno de produtos pós-consumo à fábrica. Esta é uma maneira de evitar custos com a Logística Reversa. Na Empresa A, a área Logística recebe as peças deterioradas do transportador (originadas do cliente). Para os produtos com defeito, o cliente emite uma nota-fiscal de devolução e o valor da mesma será convertido em crédito na futura compra. Os produtos retornam no mesmo caminhão que faz a entrega dos produtos acabados aos clientes. Depois disto, as peças são isoladas e destinadas para á área de Qualidade para análise. Os produtos retornáveis são separados em duas categorias: Produtos deteriorados (pós-consumo): estes são entregues pelos clientes e embalados com fitas para retornarem como sucata para a empresa; Produtos com defeito (pós-venda): caso seja constatado algum problema de matéria-prima ou processo de fabricação, a peça é embalada de forma especial para retorno à fábrica. As peças com defeito são então analisadas pela assistência técnica e, de acordo com os testes realizados, o pedido de substituição é aprovado ou não. Em caso de aprovação, o cliente receberá uma nova peça junto com o próximo lote vendido para ele. Caso contrário, ele receberá um retorno da empresa com os motivos de reprovação. A cada semana, o setor de Qualidade faz um acompanhamento do número devoluções de peças bem como dos motivos que causaram problema nos produtos. Periodicamente são enviados boletins aos representantes comunicando sobre as melhorias implantadas nos produtos a partir dos registros de ocorrência recebidos. Fonte: Empresa pesquisada. Figura 6 Boletim Técnico de Melhorias de Produtos A Figura 6 mostra um exemplo de um Boletim Técnico de três produtos, contendo o X da questão, que representa o problema, a melhoria implementada, seus benefícios e imagens da 8

9 peça antes e após a mudança. Estes boletins são importantes para que o cliente saiba, por meio do representante, que as ocorrências reportadas por ele são consideradas pela empresa e que os produtos estão em processo de melhoria contínua. 7. Considerações Finais A Logística Reversa vem ganhando espaço no contexto industrial brasileiro, porém este avanço se dá lentamente. Por outro lado, o aumento da frota de veículos no Brasil e a inspeção veicular também começam a despertar nos fabricantes de autopeças a necessidade de preocupar-se com o destino de produtos com defeito e no final do seu ciclo de vida. Porém, a Logística Reversa nos fabricantes de autopeças ainda é pouco aplicada, apesar de o mercado de reposição contribuir com percentual significativo no desempenho de vendas das empresas associadas ao Sindipeças. Essa visão se reflete ainda na não existência, em grande parte das companhias nacionais, de uma dedicação a este tema. Isto se deve ao fato de não se conhecer muito bem, portanto, quais são os reais benefícios relacionados com o uso e implantação das ferramentas de logística reversa. Este estudo apresenta a Logística Reversa como oportunidade de investimento para as empresas não só nos aspectos financeiro e ambiental, como também de marketing frente aos clientes. Nesse sentido, a empresa pesquisada mostra uma prática interessante que é a de reportar aos representantes de vendas as melhorias implementadas nos produtos a partir das sugestões e defeitos reportados pelos clientes. Por sua vez, as limitações da pesquisa envolvem a não generalização dos resultados encontrados para toda cadeia de suprimentos ou para várias empresas do setor de autopeças. O estudo de caso tem limitações inerentes à sua natureza, pois trata-se de uma pesquisa descritiva que relata um estudo de caso em uma indústria específica do setor de autopeças de reposição. Entretanto, o caso apresentado permite refletir sobre as implicações da logística reversa sobre todo o processo logístico, planejamento de produtos, indicadores de qualidade e principalmente sobre o relacionamento com o cliente. A pesquisa realizada contribui mostrando o que pode ser feito na prática pelos fabricantes de autopeças com os produtos que apresentam defeito durante a garantia ou que são descartados após tempo de uso pelos clientes. As parcerias e a cooperação mostram-se como elementos importantes para implantação da Logística Reversa. Finalmente, vale ressaltar o fato positivo de que a empresa estudada, antes de estruturar o processo de análise de Qualidade em parceria com o setor de Logística, apresentava um alto índice de defeito em seus produtos. Depois de formalizar o processo por meio do registro de ocorrências no sistema de informação, bem como análise de evidências e devolução dos produtos em parceria com o setor de Logística, o número de problemas ocorridos foi reduzido. Isto indica que a qualidade dos produtos aumentou pelo fato de a empresa considerar os reportes de problemas no desenvolvimento de seus produtos. Por fim, pode-se concluir que o contexto da empresa pesquisada proporcionou um objeto de estudo contemporâneo e relevante para a pesquisa exploratória. Referências ARAÚJO, I. C. F. & CAVALCANTE, C. A. V. Logística reversa como ferramenta estratégica. In: XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2007, Foz do Iguaçú. Anais do XXVII ENEGEP, ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS FABRICANTES DE VEÍCULOS AUTOMOTORES. Guia setorial da indústria automobilística brasileira. São Paulo: ANFAVEA, Disponível em: < Acesso em: 31 mai BORGES, M. MONTEIRO, L. C. & LOBO, A. C. O. Relatório sobre análise em conversor catalítico. Rio de Janeiro: INMETRO, Disponível em: < Acesso em: 31 mai

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