UTILIZAÇÃO DE UM MODELO SERVPERF PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM LABORATÓRIOS DE INFORMÁTICA ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DE QUESTIONÁRIOS VIA WEB

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de UTILIZAÇÃO DE UM MODELO SERVPERF PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM LABORATÓRIOS DE INFORMÁTICA ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DE QUESTIONÁRIOS VIA WEB Tiago José Menezes Gonçalves (ITA) tiagojmg@ita.br André Luís Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br Mischel Carmen Neyra Belderrain (ITA) carmen@ita.br Este trabalho tem como objetivo investigar a aplicação de um Sistema Web de aplicação de questionários, denominado Sistema SADE, no contexto da Avaliação da Qualidade em Serviços. Além disso, pretendeuse investigar a aplicação da Análise dde Quartis (FREITAS; MANHÃES; COZENDEY, 2006) como método para a identificação dos critérios com maior urgência de ações corretivas para melhoria da qualidade. Para alcançar estes objetivos, o Sistema SADE foi aplicado na Avaliação da Qualidade dos Serviços prestados por um Laboratório de Informática de uma universidade pública. Os dados coletados foram analisados através da Análise de Quartis, possibilitando a realização de uma análise crítica junto ao administrador responsável pelo serviço, onde foram apresentados os resultados e realizadas as propostas de melhoria para serem contempladas pelo tomador de decisão, o que possibilitou analisar a validade dos resultados obtidos e obter um feedback para a conclusão do trabalho. Palavras-chaves: Qualidade em Serviços, Sistema SADE, Análise de Quartis, SERVPERF, Laboratório de Informática

2 1. Introdução Nas últimas décadas, o tema qualidade em serviços tem recebido considerável atenção na literatura (OLSHAVSKY; MILLER, 1972; HOSTAGE, 1975; BERRY; ZEITHAML; PARASURAMAN, 1985; ZEITHAML, 1988; ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1988; SWARTZ & BROWN, 1989; PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1990; ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990; CRONIN; TAYLOR, 1992; TEAS, 1993; LEE, H.; LEE, Y.; YOO, 2000; ZEITHAML; BITNER, 2000). Diversos modelos e ferramentas foram propostos para a sua medição, embora não haja um consenso sobre a maneira mais adequada. Dentre os procedimentos mais comumente utilizados para se avaliar a Qualidade em Serviços, encontra-se a captação das percepções dos usuários através da aplicação de questionários impressos. Embora este procedimento seja utilizado com freqüência, seu uso apresenta diversas restrições referentes a fatores como a dispersão geográfica dos respondentes, ao custo elevado de aplicação dos questionários e a grande quantidade de tempo e trabalho dispensados para sua conclusão (GONÇALVES; FREITAS, 2010). Essas restrições vêm exigindo dos pesquisadores de marketing, gerentes e administradores o encontro de novas ferramentas para se chegar ao consumidor e captar suas percepções. Neste contexto, as inovações introduzidas pelas tecnologias da informação, especialmente o aumento do número de usuários da Internet, tornaram possível o desenvolvimento e utilização de instrumentos para a aplicação de questionários que utilizem a Web como meio de captação de dados, e que se mostram de grande auxílio no processo de Avaliação da Qualidade em Serviços. Visando superar as restrições presentes na aplicação de questionários impressos, foi desenvolvido o Sistema SADE - Sistema Avançado de Coleta e Análise de Dados para o Auxílio à Decisão (GONÇALVES; FREITAS, 2008). Trata-se de um software para a criação e disponibilização de questionários personalizados na Web, visando atingir grupos específicos de respondentes e auxiliar na coleta de dados para a Avaliação da Qualidade em Serviços. Neste contexto, este trabalho investiga a aplicação do Sistema SADE na Avaliação da Qualidade dos Serviços prestados em um Laboratório de Informática do Departamento de Engenharia de Produção de uma Universidade Pública. Além disso, pretende investigar a aplicação da Análise de Quartis (FREITAS; MANHÃES; COZENDEY, 2006) como método para a identificação dos critérios com maior urgência de ações corretivas para melhoria da qualidade. De maneira breve, este artigo está estruturado na seguinte forma: a seção 2 trata da fundamentação teórica relacionada à qualidade em serviços; a seção 3 descreve brevemente o Sistema SADE e suas funcionalidades; a seção 4 apresenta o estudo de caso no qual se utilizou o Sistema SADE na avaliação da qualidade dos serviços de um Laboratório de Informática segundo a percepção dos usuários os itens críticos foram identificados e ações de melhorias foram sugeridas/implementadas; e finalmente, a seção 5 apresenta as considerações finais. 2

3 2. Qualidade em Serviços Existem na literatura diversas definições para o termo Qualidade em Serviços (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988; BOLTON; DREW, 1991; OLIVER, 1980; CRONIN; TAYLOR, 1992). De acordo com Freitas (2005), embora muito abordado, o tema Qualidade em Serviços ainda é alvo de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e administradores. Essas discussões são decorrentes do envolvimento de dois temas de entendimento não trivial: qualidade e serviços. Em relação à qualidade, Garvin (1984) agrupa as definições existentes na literatura em cinco abordagens principais: abordagem transcendental, abordagem baseada no produto, abordagem baseada em manufatura, abordagem baseada em valor e abordagem baseada no usuário. Segundo Paladini (1995), quando uma empresa se preocupa com assuntos como conformidade com as especificações do projeto, com a marca, com o valor oferecido maior que o preço e com as características desejáveis em um produto ou serviço, em conseqüência ela está se preocupando com as necessidades do consumidor, o que faz a abordagem baseada no usuário englobar as demais abordagens. No caso específico da qualidade em serviços, diversos autores afirmam que é o cliente quem julga a qualidade do serviço recebido, o qual deve participar nas discussões sobre sua avaliação (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990; GRÖNROOS, 1993; GARVIN, 1992). Em conseqüência, uma das formas mais difundidas para a medição da qualidade em serviços é através da captação e análise das percepções de seus usuários/clientes sobre o serviço prestado. Em relação aos serviços, embora sejam encontradas várias definições na literatura (ALBRECHT, 1998; KOTLER; ARMSTRONG, 1998; TROSTER, 1999; ZEITHAML; BITNER, 2000; ABNT, 2004), a maioria delas tem em comum as características de intangibilidade, simultaneidade e heterogeneidade identificadas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), conforme a seguir: Simultaneidade: serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir eventuais falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. Intangibilidade: serviços representam um produto não físico, não podendo ser transportados ou armazenados. Heterogeneidade: a prestação de determinado serviço varia dependendo de quem o executa e de onde é prestado, mudando de cliente para cliente e de um momento para o outro. De acordo com Albrecht (1998), ao receber um serviço, o cliente vivencia uma seqüência de Momentos da Verdade, o que é denominado Ciclo de Serviço (apresentado na Fig. 1). Um Momento da Verdade representa o instante em que um cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização (funcionários, instalações, equipamentos, , homepage, etc.) e, de acordo com esse contato, ele pode formar sua opinião sobre a qualidade do serviço. 3

4 Horário de funcionamento Softwares Fim Laboratório de Informática Início Instalações Atendimento Mobiliário Computadores Figura 1 - Ciclo de serviço em um Laboratório de Informática Fonte: Adaptado de Albrecht (1998) Considerando-se que a qualidade de um serviço pode ser analisada a partir da percepção de seus usuários, sendo estas formadas nos Momentos de Verdade, conclui-se que a Medição da Qualidade em Serviços pode ser realizada através captação da percepção dos usuários sobre critérios levantados com base nas dimensões que envolvem o Ciclo de Serviço. Ao longo dos anos, muitos pesquisadores vêm trabalhando no sentido de identificar tais dimensões e desenvolver técnicas e modelos para realizar tal medição. Dentre os modelos existentes, destacam-se o modelo SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985, 1988, 1991b; PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1990, 1991a) e o modelo SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992), que são os mais referenciados na literatura. Sucintamente, o modelo SERVPERF avalia a Qualidade dos Serviços (Q) considerando apenas a percepção dos usuários acerca do desempenho (Performance) do serviço, ou seja: Q = P. Por outro lado, o modelo SERVQUAL mensura a Qualidade do Serviço (Q) a partir da diferença entre as percepções do desempenho (Performance) do serviço e as expectativas (E) acerca do serviço: Q = P E. Apesar de intensamente difundido no meio acadêmico e corporativo, o modelo SERVQUAL têm sido criticado por diversos pesquisadores (CARMAN, 1990; CRONIN; TAYLOR, 1992; BABAKUS; BOLLER, 1992; BROWN; CHURCHILL; PETER, 1993; TEAS, 1993; LEE, H.; LEE, Y.; YOO, 2000; etc.). Entretanto, a apresentação dos argumentos de tais pesquisadores e suas considerações não faz parte do escopo deste trabalho. Visto que uma das características da prestação de serviços é a existência do contato direto do cliente com o processo produtivo, e que de acordo com Deming (1990) 85% das nãoconformidades ocorrem durante o processo de produção, conclui-se que a avaliação e melhoria da qualidade dos serviços constituem atividades fundamentais para que uma empresa se mantenha competitiva frente a seus concorrentes. 3. Sistema SADE Com o surgimento da Internet, o mundo de negócios presenciou o surgimento de uma das tecnologias de maior influência na difusão de informações existentes na atualidade (BAULAC; BOLDEN; MOSCAROLA, 2000; JANISSEK, 2000) e a criação de um novo cenário tecnológico de coleta de dados para a realização de pesquisas. Desde seu surgimento, a utilização da Internet para a coleta de dados tem sido investigada por diversos pesquisadores, envolvendo diversos assuntos como a realização de pesquisas via e- 4

5 mail (SIMSEK, 1999), a implementação e aplicação de Sistemas de Survey via Web (BREI, 2001; SCORNAVACCA; BECKER; ANDRASCHKO, 2001), a realização de enquetes (ARAGON et al., 2000), etc. Neste contexto insere-se o Sistema SADE (Sistema Avançado de Coleta e Análise de Dados para o Auxílio à Decisão), que se trata de um software multiusuário de coleta de dados para o auxílio à tomada de decisão empresarial, com o objetivo de permitir que questionários personalizados sejam criados e disponibilizados na Internet para grupos específicos de respondentes (GONÇALVES; FREITAS, 2010). De acordo com Gonçalves e Freitas (2009), o funcionamento do Sistema SADE baseia-se em duas características especiais, que consiste em seu diferencial em relação a outros sistemas similares: Interface gráfica para criação de questionários personalizados para captação de dados pela Internet: esta característica se refere à capacidade de criar questionários personalizados e disponibilizá-los para captação de dados via Web, escolhendo componentes de diversos tipos de escalas existentes e sem que sejam necessários conhecimentos de linguagens de programação. Possibilidade de focar a pesquisa em grupos de interesse específicos: refere-se à capacidade de permitir que os usuários cadastrados sejam divididos em grupos de acordo com o interesse do pesquisador, sendo possível que cada usuário pertença a um ou mais grupos, e cada grupo tenha permissão para responder a uma ou mais pesquisas (conforme esquematizado na Fig. 2). Figura 2 - Funcionamento do Sistema SADE Fonte: Gonçalves e Freitas (2010) Por fim, ressalta-se que um dos principais objetivos pretendidos com utilização desses sistemas consiste na possibilidade de superar as dificuldades inerentes à utilização de questionários impressos, que são relacionadas a fatores como a dispersão geográfica dos respondentes, o custo elevado da aplicação dos questionários, a quantidade significativamente grande de tempo requerido, a necessidade de tabulação dos dados, etc. 4. Estudo de Caso 5

6 Como objeto de estudo foi selecionado um Laboratório de Informática de um curso de graduação em Engenharia de Produção de uma Universidade Pública. Esta escolha foi fundamentada no âmbito do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), que foi criado por meio da Lei nº , de 14 de abril de O SINAES instituiu a avaliação das Instituições de Educação Superior (IES), de cursos de graduação e do desempenho dos estudantes de forma integrada (INEP, 2004). No âmbito do SINAES, os cursos de Graduação devem ser avaliados à luz de três grandes categorias: Organização didático-pedagógica, Corpo docente, corpo discente e corpo técnico-administrativo e Instalações físicas. Em especial, a avaliação de laboratórios específicos/instalações especiais é formalizada através de indicadores que detém 50% dos pontos referentes à categoria Instalações físicas, categoria à qual é atribuída 25% da pontuação total da avaliação (INEP, 2006). A seguir estão apresentadas as etapas desenvolvidas neste estudo. 4.1 Desenvolvimento do Questionário O questionário aplicado foi elaborado a partir do trabalho desenvolvido por Gonçalves e Freitas (2010), e tem como base o Ciclo de Serviço de um Laboratório de Informática (ver apêndice 1). O questionário utilizado foi fundamentado no modelo SERVPERF, que avalia a qualidade do serviço com base na percepção dos usuários em relação a seu desempenho. Além disso, optou-se pela inclusão de um formulário de resposta adicional para a captação da percepção dos usuários sobre a importância relativa a cada critério. Neste sentido, foi aplicado um questionário com 20 itens contendo um formulário de resposta para Importância ( I ) e outro para Desempenho ( D ), cada qual contendo duas escalas itemizadas de cinco pontos, conforme apresentado no quadro 1. Quadro 1 - Escalas de importância e desempenho GRAU DE IMPORTÂNCIA GRAU DE DESEMPENHO ( 1 ) Nada Importante ( 1 ) Muito Ruim ( 2 ) Pouco Importante ( 2 ) Ruim ( 3 ) Mais ou Menos Importante ( 3 ) Neutro ( 4 ) Importante ( 4 ) Bom ( 5 ) Muito Importante ( 5 ) Muito Bom Fonte: Elaborado pelos autores 4.2 Coleta de dados A aplicação dos questionários foi realizada com a utilização do Sistema SADE. A população alvo foi constituída de todos os alunos matriculados no curso de Engenharia de Produção da universidade analisada, com exceção dos ditos calouros. Essa exceção teve como objetivo evitar a existência de respondentes sem conhecimento ou experiência suficiente acerca do serviço para poder avaliá-lo, com o intuito de não prejudicar a qualidade dos dados coletados. O questionário elaborado a priori foi inserido no Sistema SADE, e durante quatro semanas os estudantes foram convidados por para responder o questionário. Neste período foi disponibilizado um para o esclarecimento de dúvidas acerca do uso do Sistema SADE. Ao final da coleta de dados foi obtida uma amostra de 45 respondentes (de um total de 102 6

7 estudantes cadastrados no sistema), o que corresponde a aproximadamente 44% da população alvo. 4.3 Medição da Qualidade em Serviços Como mencionado anteriormente, optou-se neste trabalho por avaliar a qualidade dos serviços com base no modelo SERVPERF (Q i = D i ). Para tanto, foram utilizados como indicadores da qualidade o Grau de Desempenho Médio (GD ), que representa a média aritmética do desempenho atribuído a cada critério avaliado, e o Grau de Desempenho Médio Ponderado (GP ), que é proposto neste trabalho e representa a média ponderada do desempenho pelas importâncias atribuídas a cada critério. Para o cálculo dos GD utilizou-se a equação (1): m Dni i 1 GDn m, n 1, 2,..., N ( 1 ) Onde: GD n = Grau de Desempenho Médio do n-ésimo item do questionário; N = Número de itens avaliados pelo questionário; D ni = Grau de Desempenho atribuído ao n-ésimo item pelo i-ésimo respondente. m = Tamanho da amostra. Em relação aos GP, foi utilizada a equação (2): Onde: m I ni ni i 1 GPn, n 1, 2,..., N m i 1 D GP n = Grau de Desempenho Ponderado Médio do n-ésimo item do questionário. I ni = Grau de Importância atribuído ao n-ésimo item pelo i-ésimo respondente. I ni ( 2 ) Neste sentido, foram investigadas as diferenças obtidas nos resultados dos GD e dos GP, conforme apresentado nas próximas seções. 4.4 Priorização dos Itens e Análise dos Dados 7

8 Com o objetivo de identificar os itens mais críticos, ou seja, aqueles que devem ser priorizados na realização de ações em prol da melhoria da qualidade, foi utilizada neste trabalho a Análise de Quartis, proposta em Freitas, Manhães e Cozendey (2006). Esta análise vem sendo empregada com sucesso por diversos autores (FREITA; MANHÃES; COZENDEY, 2008; FREITAS; COZENDEY, 2008; FREITAS; MORAIS, 2008a, 2008b; GONÇALVES; FREITAS, 2009, 2010; etc.), o que motivou sua utilização neste trabalho. A Análise de Quartis utiliza a medida de tendência central, denominada Quartil, para classificar a prioridade de cada item segundo sua criticidade, utilizando-se para isto quatro classes (Prioridade Crítica, Prioridade Alta, Prioridade Moderada e Prioridade Baixa), cada uma contendo 25% dos itens classificados. A análise descrita acima foi empregada para classificar tanto os GD quanto os GP, sendo que os resultados podem ser conferidos nas tabelas 1 e 2, onde são destacados os itens críticos que devem ser priorizados na execução de ações corretivas. Grau de Desempenho Médio I 9 I 10 I 11 I 12 I 8 I 17 I 6 I 5 I 7 I 2 I 4 I 3 I 16 I 20 I 19 I 15 I 1 I 18 I 14 I 13 1,8 2,5 2,6 2,6 2,7 2,8 2,8 2,8 2,9 3,0 3,0 3,1 3,1 3,3 3,3 3,3 3,4 3,5 3,9 3,9 1º Quartil = 2,7 2º Quartil = 3,0 3º Quartil = 3,3 Prioridades: Crítica Alta Moderada Baixa Fonte: Elaborado pelos autores Tabela 1 - Priorização dos Itens através da Análise de Quartis (GD ) Grau de Desempenho Ponderado Médio I 9 I 10 I 12 I 11 I 17 I 8 I 6 I 7 I 5 I 2 I 16 I 4 I 3 I 20 I 19 I 15 I 1 I 18 I 14 I 13 1,7 2,4 2,6 2,6 2,7 2,7 2,7 2,9 2,9 3,0 3,0 3,0 3,1 3,2 3,2 3,3 3,5 3,5 3,9 4,0 1º Quartil = 2,7 2º Quartil = 3,0 3º Quartil = 3,2 Prioridades: Crítica Alta Moderada Baixa Fonte: Elaborado pelos autores Tabela 2 - Priorização dos Itens através da Análise de Quartis (GP ) A partir dos resultados encontrados através da Análise de Quartis, foi possível identificar as oportunidades de melhoria presentes no Laboratório de Informática estudado. Visando o desenvolvimento de um plano de ações para melhoria da qualidade, foi realizada uma reunião com o Administrador do Laboratório de Informática onde foi realizada uma discussão sobre os critérios classificados como de Prioridade Crítica e Alta na Análise de Quartis (GD e GP ), a qual é apresentada de forma sucinta no quadro 2. Quadro 2 - Discussão dos Resultados Item 9 (Segurança contra a transmissão de vírus, trojans, etc.): O administrador do laboratório afirmou que a única medida adotada no sentido de evitar a contaminação dos equipamentos por malwares foi à instalação de antivírus atualizados em todos os computadores. Segundo o mesmo é também necessária a conscientização dos usuários na utilização cuidadosa da Internet. Item 10 (Estado de conservação dos computadores.): Segundo o administrador, alguns dos computadores do apresentam mais de quatro anos de uso, o que em parte justifica seu estado de conservação. Neste sentido, muitos dos recursos presentes nestes não funcionam mais e não são encontradas peças para reposição devido às inovações 8

9 na tecnologia. Este problema também é agravado devido à demora no conserto e às deficiências na manutenção dos equipamentos, o que é causado pela existência de somente um técnico encarregado pelo serviço. Além disso, o administrador informou que é inviável a contratação de um novo técnico devido à falta de recursos, porém espera que melhorias ocorram neste sente sentido no futuro. Item 11 (Número de computadores com acesso à Internet.): Na ocasião da realização deste trabalho, o laboratório possuía somente sete computadores com acesso a Internet, destinados ao uso de cerca de 120 estudantes do curso de Graduação em Engenharia de Produção. Embora as aulas de computação sejam lecionadas em salas específicas contendo cerca de 20 computadores, o número de computadores destinados ao estudo dos alunos no Laboratório de Informática foi considerado como insuficiente na avaliação realizada neste trabalho. Em vista da criticidade deste item, foi sugerida como ação de melhoria a aquisição de novos computadores para atender aos estudantes de graduação. Item 12 (Adequação dos programas instalados nos computadores ao curso de Engenharia de Produção.): Os computadores presentes no Laboratório de Informática possuíam instalados, até recentemente, somente os programas básicos para seu funcionamento e para a utilização pelos estudantes, como exemplo, o pacote Microsoft Office e Acrobat Reader. De acordo com o administrador do laboratório, recentemente foram instalados nos computadores softwares de simulação e de auxílio multicritério à decisão, específicos para o curso de Engenharia de Produção. Ele afirma ainda que, por terem sido instalados recentemente, muitos estudantes não tiveram contato com tais softwares, o que pode justificar a criticidade atribuída a este item. Item 8 (Velocidade de execução dos programas pelos computadores.): Os computadores são antigos e a presença de malwares contribui para a redução de seus desempenhos. Sob este item, o administrador do laboratório relata que os computadores são considerados como materiais permanentes e não podem ser simplesmente descartados. Revelou também que quando há verba específica para reparos e manutenção de equipamentos, esta é direcionada para o upgrade dos computadores mais antigos, e que verbas específicas oriundas de projetos de pesquisa e de projetos de infra-estrutura são direcionadas à aquisição de novos equipamentos, dentre os quais, computadores novos. Neste sentido, como sugestão de melhoria, foi indicada a intensificação no combate à proliferação de malwares (conforme avaliado pelo item 9 do questionário) e a aquisição de novos computadores com desempenho atualizado. Item 17 (Horário de funcionamento conveniente.): Alguns estudantes destacaram que o laboratório não funciona à noite e que freqüentemente fica disponível apenas durante a manhã (de 8 às 12h), no horário de trabalho do bolsista responsável pelo laboratório. Sobre este aspecto, o administrador informou que este problema ocorre devido à falta de recursos para a contratação de um novo técnico para suprir os horários faltantes, e o funcionamento do laboratório sem a presença de um bolsista responsável é inviável. Item 6 (Velocidade de acesso à Internet.): Em relação à velocidade da Internet, meses antes da realização deste trabalho houve um upgrade em sua velocidade, o que não foi o suficiente para atender as expectativas dos usuários. Além disso, a universidade implementou em todo o campus universitário uma rede wireless, o que possibilitou atender àqueles usuários que possuem seus próprios notebooks. Segundo o administrador, no momento da pesquisa este problema não atingia somente o Laboratório de Informática do curso de Engenharia de Produção, mas toda a Universidade apresentava problemas com a velocidade da Internet. Item 7 (Funcionamento dos recursos dos computadores (portas USB, drive de CD/DVD, mouse, teclado, etc.): O administrador do laboratório afirmou que muitos computadores contêm recursos que não funcionam mais e não são encontradas peças para reposição devido às inovações tecnológicas. Segundo ele, a origem de verba para manutenção requer que os pedidos de compra sejam realizados por processo licitatório, que geralmente é lento, e que verbas oriundas de projetos de pesquisa submetidos por professores possibilitam a aquisição mais flexível de equipamentos, mas nem sempre permitem a compra de peças de reposição (nos últimos anos, esta tem sido a principal fonte de recursos para a modernização dos equipamentos). 9

10 Item 5 (Número de cadeiras disponíveis.): O número de cadeiras disponibilizadas no Laboratório de Informática consiste em uma cadeira para cada computador. Segundo o administrador, a criticidade deste item se deve ao fato de que muitos alunos realizam trabalhos em grupo, sendo um único computador utilizado por vários usuários. Neste caso, a única maneira de se realizar trabalhos em grupo é mover as cadeiras de um computador que não está sendo utilizado para outro. Devido ao número insuficiente de cadeiras, a realização de trabalhos em grupo fica impossibilitada quando todos os computadores estão sendo utilizados. Item 2 (Estado de conservação das cadeiras.): De acordo com o administrador, o laboratório contém cadeiras antigas, algumas de plástico com algumas rachaduras, outras de metal e apresentando sinais de ferrugem, além de não serem ergonômicas. Neste sentido, como sugestão de melhoria foi indicada a troca das antigas cadeiras por cadeiras mais novas e ergonômicas. Fonte: Elaborado pelos autores 5. Considerações Finais Neste trabalho buscou-se investigar a utilização do Sistema SADE como ferramenta de aplicação de questionários via Web, no contexto da Avaliação da Qualidade em Serviços. Além do objetivo anterior, buscou-se também investigar a aplicação da Análise de Quartis na priorização dos itens para a realização de ações de melhoria. Neste sentido, a partir da Avaliação da Qualidade dos Serviços prestados pelo Laboratório de Informática estudado, segundo a percepção de seus usuários, foi possível chegar às seguintes conclusões: A aplicação do Sistema SADE como ferramenta para aplicação de questionários via Web mostrou-se viável e promissora. Esta constatação respalda-se no fato de que todo o trabalho para aplicação dos questionários foi realizado em um período de apenas quatro semanas, durante o qual foi obtido um percentual de resposta de 44% (45 respondentes de uma população alvo de 102 estudantes), que foi considerado satisfatório para este trabalho. Outro ponto a se ressaltar é que o único esforço realizado para alcançar os respondentes foi à convocação dos mesmos através do envio de s solicitando-os a acessar o sistema e responder o questionário de pesquisa. Em relação à recuperação dos dados de resposta do sistema, foi utilizado um recurso do Sistema SADE para exportação dos dados para arquivos eletrônicos no formato xls, o que reduziu o esforço realizado para a tabulação dos dados quando são aplicados formulários impressos. Além disso, a utilização do Sistema SADE também mostrou-se promissora em relação à redução de custos, visto que não houve gastos com a impressão de questionários ou quaisquer outros que não sejam a manutenção do servidor Web. Em relação à Análise de Quartis, esta permitiu identificar os itens de maior criticidade/urgência, ou seja, aqueles que devem ser priorizados na realização de ações para melhoria na qualidade dos serviços prestados pelo Laboratório de Informática. A discussão de seus resultados com o administrador do laboratório possibilitou estabelecer ações corretivas visando melhorar a percepção da qualidade do serviço pelos usuários. Neste sentido, a Análise de Quartis mostrou-se como uma ferramenta simples e prática para a priorização dos itens na avaliação da qualidade em serviços. Outro ponto a destacar é que a utilização de Sistemas Web para a aplicação de questionários, tais como o Sistema SADE, deve ser considerada adequada somente nos casos 10

11 onde todos os indivíduos da população alvo têm acesso à Internet. Caso contrário, haverá uma parcela da população que não terá acesso ao questionário de pesquisa, resultando na obtenção de dados viesados. Como trabalho futuro sugere-se a aplicação do Sistema SADE na avaliação de outros tipos de serviços, a fim de verificar a aplicabilidade deste sistema em um escopo maior de sistemas de prestação de serviços. Além disso, destaca-se a necessidade de avaliar a utilização do próprio software, uma vez que fatores tais como a facilidade de uso por parte do respondente, considerados importantes, ainda não foram avaliados. Por fim, ressalta-se que os resultados apresentados aqui retratam apenas a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo laboratório em um período específico, e que a continuidade das avaliações em períodos subseqüentes poderá fornecer resultados mais conclusivos, contribuindo inclusive para a verificação da validade das ações corretivas aqui propostas. Referências ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000/2000: Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. Tradução de Antonio Zoratto Sanvicente. 5. ed. São Paulo: Pioneira, 1998, 262 p. ARAGON, Y.; BERTRAND, S.; CABANEL, M.; LE GRAND, H. Méthode d enquêtes par Internet: leçons de quelques expériences. Revue Décisions Marketing, França, n.19, p.29-37, jan-apr BABAKUS, E.; BOLLER, G. W. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, v. 24, p , BAULAC, Y.; BOLDEN, R.; MOSCAROLA, J. Interactive research: how Internet technology could revolutionize the survey and analysis process. In: Association for Survey Computing Conference on Survey Research On The Internet, 2000, Londres. Anais Londres: Imperial College, set BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A. Quality counts in services, too. Business Horizons, v. 28, p , may-june BOLTON, R. N., DREW, J. H. A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, New York, v. 55, p. 1-9, BREI, V. A. Antecedentes e conseqüências da confiança do consumidor final em trocas relacionais com empresas de serviço: um estudo com o usuário de Internet Banking no Brasil. Porto Alegre, RS: UFRGS, Originalmente apresentada como dissertação de mestrado, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, jun BROWN, T. J.; CHURCHILL JR., G. A.; PETER, J. P. Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, New York University, v. 69, spring CARMAN, J.M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the Servqual dimensions. Journal of Retailing, New York University, v. 66, n. 1, p , spring CRONIN JR., J. J.; TAYLOR, S. A. Measuring service quality: a reexamination and an extension. Journal of Marketing, New York, v. 56, n. 3, p , july DEMING, W. E. Qualidade: A revolução da administração. Editora Marques Saraiva, FREITAS, A. L. P. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista Produção On-line, Florianópolis, v. 5, n. 1, mar

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13 PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A. An empirical examination of relationships in an extended service quality model. Cambridge: Marketing Science Institute, Perceived service quality as a custom based performance measure: an empirical examination of organizational barrier using an extended service quality model. Human Resource Management, v. 30, n. 3, p , 1991a. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, p , fall SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, New York University, v. 64, n. 1, p , spring Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, New York University, v. 67, n. 4, p , 1991b. SCORNAVACCA, E.; BECKER, J. L.; ANDRASCHKO, R. E-Survey: Concepção e implementação de um sistema de survey por internet. In: Enanpad, 25., 2001, Campinas. Anais... Campinas: ANPAD, set SIMSEK, Z. Sample surveys via electronic mail: a comprehensive perspective. Revista de Administração de Empresas, v. 39, n. 1, p.77-83, jan.-mar SWARTZ, T. A.; BROWN, S. W. Consumer and provider expectations and experiences in evaluating in professional service quality. Jornal of the Academy of Marketing Science, v. 17, p , spring TEAS, R. K. Expectations, performance evaluation and consumer s perceptions of quality. Journal of Marketing, New York, v. 57, n. 4, p , oct TROSTER, R. L. Introdução à economia. São Paulo: Makron Books, ZEITHAML, V. A. Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing Research, v. 52, p. 2-22, july ZEITHAML, V.; BERRY, L. L.; PARASURAMAN. A. Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, New York, v. 52, p , apr ZEITHAML, V.; BITNER, M. J. Services marketing: integrating customer across the firm. New York: McGraw- Hill, jan ZEITHAML, V.; PARASURAMAN, A., BERRY, L. L. Delivering quality services: balancing customers perceptions and expectations. New York: The Free Press, Apêndice 1: Questionário Aplicado através do Sistema SADE N Item Importância Desempenho 1 Estado de conservação das mesas Não se aplica 2 Estado de conservação das cadeiras Não se aplica 3 Adequação ao uso das mesas Não se aplica 4 Adequação ao uso das cadeiras Não se aplica 5 Número de cadeiras disponíveis Não se aplica 6 Velocidade de acesso à Internet Não se aplica 7 Funcionamento dos recursos dos computadores (portas USB, drive de CD/DVD, mouse, teclado, etc.) Não se aplica 13

14 8 9 Velocidade de execução dos programas pelos computadores. Segurança contra a transmissão de vírus, trojans, etc Não se aplica Não se aplica 10 Estado de conservação dos computadores Não se aplica Número de computadores com acesso à Internet. Adequação dos programas instalados nos computadores ao curso de Engenharia de Produção Não se aplica Não se aplica 13 Limpeza do ambiente Não se aplica 14 Iluminação do ambiente Não se aplica 15 Ventilação do ambiente Não se aplica 16 Silêncio no ambiente Não se aplica 17 Horário de funcionamento conveniente Não se aplica 18 Funcionamento nos horários divulgados Não se aplica 19 Utilização exclusiva pelos alunos de Engenharia de Produção Não se aplica 20 Utilização exclusiva para realização de trabalhos acadêmicos. Comentários, críticas e sugestões: Não se aplica Fonte: Elaborado pelos autores 14