Avaliação do Desempenho dos - SIADAP 1 (Lei n.º 66-B/2007, de 28 de Dezembro) avaliação

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1 Avaliação do Desempenho dos Serviços da Administração Pública P - SIADAP 1 (Lei n.º 66-B/2007, de 28 de Dezembro) Relatório de auto-avalia avaliação

2 A Avaliação e o Ciclo de Gestão (art. 8.º) O ciclo de gestão corresponde temporalmente a, sensivelmente, um ano de gestão delimitado por: Fixação dos objectivos do serviço para o ano seguinte, tendo em conta a sua missão, as suas atribuições, os objectivos estratégicos plurianuais determinados superiormente, os compromissos assumidos na carta de missão pelo dirigente máximo, os resultados da avaliação do desempenho e as disponibilidades orçamentais; Aprovação do orçamento e aprovação, manutenção ou alteração do mapa do respectivo pessoal, nos termos da legislação aplicável; Elaboração e aprovação do plano de actividades do serviço para o ano seguinte, incluindo os objectivos, actividades, indicadores de desempenho do serviço e de cada unidade orgânica; Monitorização e eventual revisão dos objectivos do serviço e de cada unidade orgânica, em função de contingências não previsíveis ao nível político ou administrativo; Elaboração do relatório de actividades, com demonstração qualitativa e quantitativa dos resultados alcançados, nele integrando o balanço social e o relatório de auto-avaliação previsto na presente lei.

3 QUAR (art.10.º) 1 A avaliação de desempenho de cada serviço o assenta num quadro de avaliação e responsabilização (QUAR), sujeito a avaliação permanente e actualizado a partir dos sistemas de informação do serviço, onde se evidenciam: a) A missão do serviço; b) Os objectivos estratégicos plurianuais determinados superiormente; c) Os objectivos anualmente fixados e, em regra, hierarquizados; d) Os indicadores de desempenho e respectivas fontes de verificação; e) Os meios disponíveis, sinteticamente referidos; f) O grau de realização de resultados obtidos na prossecução de objectivos; g) A identificação dos desvios e, sinteticamente, as respectivas causas; h) A avaliação final do desempenho do serviço.

4 Parâmetros de Avaliação (art. 11.º) 1 A avaliação do desempenho dos serviços realiza-se com base nos seguintes parâmetros: a) «Objectivos de eficácia», entendida como medida em que um serviço atinge os seus objectivos e obtém ou ultrapassa os resultados esperados; b) «Objectivos de eficiência», enquanto relação entre os bens produzidos e serviços prestados e os recursos utilizados; c) «Objectivos de qualidade», traduzida como o conjunto de propriedades e características de bens ou serviços, que lhes conferem aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas dos utilizadores.

5 Níveis de Graduação (art.11.º n.º 3) Para avaliação dos resultados obtidos em cada objectivo são estabelecidos os seguintes níveis n de graduação: a) Superou o objectivo; b) Atingiu o objectivo; c) Não atingiu o objectivo.

6 Modalidades, de avaliação: auto e hetero-avalia avaliação (Artigo 14.º) 1/2 Hetero-avaliação A hetero-avaliação visa obter um conhecimento aprofundado das causas dos desvios evidenciados na auto-avaliação ou de outra forma detectados e apresentar propostas para a melhoria dos processos e resultados futuros. A hetero-avaliação é da responsabilidade do Conselho Coordenador do SCI, podendo ser realizada por operadores internos, designadamente inspecções-gerais, ou externos.

7 Modalidades, de avaliação: auto e hetero-avalia avaliação 2/2 Auto-avalia avaliação A auto-avalia avaliação tem carácter cter obrigatório. rio. É realizada anualmente, em articulação com o ciclo de gestão e é parte integrante do relatório rio de actividades.

8 O relatório de auto-avaliação no âmbito do SIADAP 1 O processo de auto-avaliação no âmbito do SIADAP 1 Auto-avaliação A auto-avaliação dos serviços é realizada anualmente, em articulação com o ciclo de gestão. N Plano estratégico N+1 a N+3 N+1 Plano estratégico N+2 a N+4 N+2 Plano estratégico N+3 a N+5 A auto-avaliação é parte integrante do relatório de actividades anual. A auto-avaliação tem carácter obrigatório e deve evidenciar os resultados alcançados e os desvios verificados aos objectivos anualmente fixados. Plano de Plano de Plano de Actividades Actividades N+1 Orçamento Actividades N+2 Orçamento N+3 Orçamento Acompanhamento de Actividades de N Copyright Jorge Caldeira Relatório de Actividades N Acompanhamento de Actividades de N+1 Acompanhamento de Actividades de N+2 Relatório de Actividades N+1

9 Relatório de Actividades I Nota introdutória. ria. Breve análise conjuntural. Orientações gerais e específicas prosseguidas pelo organismo. II Actividades desenvolvidas e recursos humanos. Consecução dos objectivos do plano e estratégia seguida. Desenvolvimento dos diferentes programas, projectos e actividades do plano; resultados previstos e alcançados. ados. Actividades desenvolvidas mas não previstas no plano e resultados alcançados. ados. Afectação real e prevista dos recursos humanos, materiais e financeiros, com inclusão de indicadores. Grau de realização dos programas de formação, com inclusão de indicadores e taxas. III Avaliação final Breve análise sobre a execução global do plano e seu reflexo na articulação com o Programa do Governo. Apreciação qualitativa e quantitativa dos resultados alcançados. ados. Descrição dos mecanismos de participação e auscultação dos clientes internos e externos. Conclusões prospectivas.

10 Auto-avaliação (art. 15.º) 1/2 A auto-avalia avaliação deve evidenciar os resultados alcançados ados e os desvios verificados de acordo com o QUAR do serviço, em particular face aos objectivos anualmente fixados. Deve ser acompanhada de informação relativa: a) À apreciação, por parte dos utilizadores; b) À avaliação do sistema de controlo interno; c) Às s causas de incumprimento; d) Às s medidas que devem ser tomadas para um reforço positivo do seu desempenho; e) À comparação com o desempenho de serviços idênticos; f) À audição de dirigentes intermédios e dos demais trabalhadores

11 Auto-avaliação (art. 15.º) 2/2 A auto-avalia avaliação deve evidenciar os resultados alcançados ados e os desvios verificados de acordo com o QUAR do serviço, em particular face aos objectivos anualmente fixados. A peça a fundamental para a auto-avalia avaliação é o QUAR. Todavia, não é única. As actividades que, eventualmente, não estão contidas no QUAR Q podem ser traduzidas para este ponto do Relatório. As actividades, projectos, programas que o organismo se propôs fazer f ou não tendo sido previsto não foram executadas ao longo do ano em apreciação podem ser integradas neste ponto. Neste ponto pode ser importante seguir a regra de medir o que for susceptível de ser medido e descrever o que for susceptível de ser descrito.

12 Apreciação dos Utilizadores (art. 15.º) 1/3 a) À apreciação, por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados, com especial relevo quando se trate de unidades prestadoras de serviços a utilizadores externos. Todos os organismos têm serviços clientes, internos ou externos. Assim, neste ponto sugere-se se que os serviços prestados sejam apreciados por quem os utiliza sejam serviços públicos p do mesmo organismo ou de outro organismo. Igualmente deve constar aqui a apreciação dos utilizadores externos (cidadãos individuais, empresas ou outras pessoas colectivas). Esta apreciação pode ser evidenciada de diversas maneiras, por exemplo através s de questionários, de entrevistas individuais, entrevistas de grupo, técnica t do cliente mistério, etc. Vamos sugerir um questionário em outro ponto da nossa comunicação que poderá ser alterado no todo ou em parte e adaptado ao contexto de cada organismo.

13 Exemplo de questionário (art. 15.º, n.º 2 al. a ) 2/3 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 1. Imagem global da organização Satisfação com Desempenho da organização Cortesia dos colaboradores que lidam com os clientes no local de atendimento ao público Cortesia dos colaboradores que atendem por telefone os clientes Igualdade de tratamento praticada na organização Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para resolver as situações individuais Melhorias implementadas recentemente na organização Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões de melhoria

14 Exemplo de questionário (art. 15.º, n.º 2 al. a ) 3/3 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 2. Envolvimento e participação Satisfação com Possibilidade de sugerir melhoria Aplicação de inquéritos para conhecer as críticas e sugestões de melhoria dos cidadãos relativamente aos produtos/serviços prestados Aplicação de inquéritos para conhecer as necessidades e expectativas dos cidadãos/clientes no desenvolvimento de novos produtos/serviços Existência de vários canais para sugestões (presencialmente; por escrito; por telefone e via web) Existência de vários canais para reclamações (presencialmente; por escrito; por telefone e via web) Existência de uma comissão de utentes Participação da comissão de utentes em reuniões para debater a melhoria dos processos da organização Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões de melhoria 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito.

15 Avaliação do sistema de controlo interno (art. 15.º) 1/3 b) À avaliação do sistema de controlo interno; O Sistema de controlo Interno é presidido pelo Inspector Geral de Finanças as e integra as inspecções sectoriais. Actualmente a IGF está a proceder, em regra, a cerca de 30 auditorias de controlo interno por ano e, em simultâneo, a IGF está também m a proceder a auditorias sobre a implementação do SIADAP. O Conselho Coordenador do SCI emitiu os termos de referência às auditorias a realizar nos termos do n.º 2 do art.º 62.º da Lei de Enquadramento Orçamental que poderão servir de referência para cada organismo sobre o padrão de exigência.

16 Avaliação do sistema de controlo interno (art. 15.º) 2/3 O sistema de controlo interno é o plano de organização e o conjunto de medidas, métodos e procedimentos adoptados pela instituição para garantir, com razoável segurança, que o organismo está a: Salvaguardar os seus activos e os seus recursos humanos, financeiros e físicos; Assegurar a veracidade, fiabilidade, integridade e oportunidade dos registos contabilísticos e da respectiva informação financeira; Prevenir e detectar fraudes e erros, atitudes de desperdício, abusos ou práticas anti-económicas ou corruptas e outros actos ilegais; Produzir informação financeira fiável e rápida;

17 Avaliação do sistema de controlo interno (art. 15.º) 3/3 Cumprir as leis e regulamentos; Assegurar o cumprimento das políticas de gestão adoptadas e dos planos e procedimentos da organização; Conduzir e executar as suas atribuições / objecto social, programas, projectos, actividades e funções de uma forma regular, produtiva, económica, eficiente e eficaz; Produzir informação de gestão relativa aos resultados e efeitos alcançados.

18 causas de incumprimento (art. 15.º) c) Às s causas de incumprimento de acções ou projectos não executados ou com resultados insuficientes. As causas e os obstáculos do não cumprimento das acções, projectos ou programas propostos ou almejados deve ser reportada neste ponto. As causas poderão ser internas ou externas. Podem ter a ver com mudanças as de táctica/polt ctica/política ou com o estabelecimento pelo membro do Governo de diferentes prioridades ou de novos projectos e programas com maior urgência de concretização. Pode ainda acontecer que num projecto para cuja consecução tenham de intervir mais do que um organismo, no acto de planeamento, não tenha t ficado devidamente identificada a qualidade ou o timing do que competia a cada um dar e que esta seja a causa da insuficiente execução.

19 Medidas para o reforço do desempenho (art. 15.º) d) Às s medidas que devem ser tomadas para um reforço positivo do seu desempenho, evidenciando as condicionantes que afectem os resultados a atingir. A capacidade de aprender com o erro constitui um aspecto fundamental ntal da gestão pública p moderna. Por isso, se é importante cumprir, não menos importante é,, quando não se cumpre, identificar os pontos fracos e propor medidas para que no ano seguinte o comportamento anterior (indesejado) não se volte a repetir. Naturalmente situação bem diferente é não cumprir e não ter ideia do que é necessário para garantir o cumprimento no ano seguinte.

20 Comparação com serviços idênticos (art. 15.º) e) À comparação com o desempenho de serviços idênticos no plano nacional e internacional, que possam constituir padrão de comparação. Há um princípio pio de comparar o que seja comparável. Assim, os serviços que tenham recebido prémios de boas práticas podem verter tal informação neste ponto. Apreciação feita por organismos nacionais ou internacionais, como relatórios rios da OCDE podem igualmente fazer parte da informação a prestar neste ponto. Se existir um modelo de gestão da qualidade cuja metodologia seja seguida nacional ou internacionalmente podem também m apresentar neste ponto os dados disponíveis.

21 Audição de dirigentes e trabalhadores (art. 15.º) 1/2 f) À audição de dirigentes intermédios e dos demais trabalhadores na auto-avalia avaliação do serviço. Esta apreciação pode ser evidenciada de diversas maneiras, por exemplo através s de questionários, de entrevistas individuais, entrevistas de grupo, técnica t do cliente mistério, etc. Vamos sugerir um questionário que poderá ser alterado no todo ou em parte e adaptado ao contexto de cada organismo. Cada serviço o poderá ainda acrescentar variáveis veis de natureza demográfica, se assim o entender, tais como género, g antiguidade, chefia ou não chefia etc.

22 Exemplo de Questionário art. (15.º n.º 2, al. f.) 2/2 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 1. Satisfação global dos colaboradores com a organização Satisfação com Imagem da organização Desempenho global da organização Papel da organização na sociedade Relacionamento da organização com os cidadãos e a sociedade Forma como a organização gere os conflitos de interesses Nível de envolvimento dos colaboradores na organização e na respectiva missão. Envolvimento dos colaboradores nos processos de tomada de decisão Envolvimento dos colaboradores em actividades de melhoria Mecanismos de consulta e diálogo entre colaboradores e gestores Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões de melhoria

23 Análise crítica da auto-avalia avaliação (art. 17.º) No Ministério da Justiça a compete à DGPJ emitir parecer com análise crítica das auto- avaliações constantes dos relatórios rios de actividades elaborados pelos demais serviços. O resultado desta análise é comunicado a cada um dos serviços e ao respectivo membro do Governo. A DGPJ deve ainda efectuar uma análise comparada de todos os serviços do ministério com vista a: a) Identificar, anualmente, os serviços que se distinguiram positivamente ao nível n do seu desempenho e propor ao respectivo membro do Governo a lista dos merecedores da distinção de mérito, m mediante justificação circunstanciada; b) Identificar, anualmente, os serviços com maiores desvios, não justificados, entre objectivos e resultados ou que, por outras razões consideradas pertinentes, p devam ser objecto de hetero-avalia avaliação e disso dar conhecimento ao Conselho Coordenador do Sistema de Controlo Interno da Administração Financeira do Estado (SCI).

24 Expressão qualitativa da avaliação (art. 18.º) A avaliação final do desempenho dos serviços é expressa qualitativamente pelas seguintes menções: a) Desempenho bom,, atingiu todos os objectivos, superando alguns; b) Desempenho satisfatório rio,, atingiu todos os objectivos ou os mais relevantes; c) Desempenho insuficiente,, não atingiu os objectivos mais relevantes. Em cada ministério pode ainda ser atribuída aos serviços com avaliação de Desempenho bom uma distinção de mérito m reconhecendo Desempenho excelente, a qual significa superação global dos objectivos. As menções previstas são propostas pelo dirigente máximo m do serviço o como resultado da auto-avalia avaliação e, após s o parecer da DGPJ, homologadas ou alteradas pelo respectivo membro do Governo.

25 Relatório Auto-avalia avaliação Assunto Conteúdo 1. Sumário Executivo Objectivo; metodologia; resumo dos resultados. 2. Resultados da auto-avaliação (art.º 15.º) Os resultados alcançados e os desvios verificados de acordo com o QUAR do serviço; Apreciação, por parte dos utilizadores; Avaliação do SCI Causas de incumprimento de acções ou projectos; Medidas que devem ser tomadas para um reforço positivo do seu desempenho; Comparação com o desempenho de serviços idênticos; Audição de dirigentes intermédios e dos trabalhadores. 3. Acções de melhoria Acções de melhoria implementadas em 2008 e estrutura de planos de melhoria para Pontos fortes e áreas de melhoria por cada um dos 9 critérios de excelência. 4. Conclusão Principais resultados da auto-avaliação 5. Anexos Grelha de auto-avaliação; questionários

26 Critérios rios da Excelência Organizacional 1/10 Na UE ganha progressivamente campo o modelo de excelência organizacional da CAF. Sugere-se que o ponto 3 da estrutura do relatório acabado de descrever relativo a Acções de Melhoria possa ser respondido com recurso ao modelo da CAF, disponível no sítio electrónico da DGAEP e de que vamos falar a seguir. Este modelo apresenta estes nove critérios cujo seguimento no todo ou em parte fica ao critério de cada organismo: Liderança; Estratégias e Planos; Clientes (utilizadores); Sociedade; Informações e Conhecimento; Pessoas; Processos; Parcerias e Recursos; Resultados.

27 1. Liderança Critérios rios da Excelência Organizacional 2/10 Este Critério rio examina o exercício cio da liderança a e o comprometimento pessoal dos dirigentes com a qualidade de vida dos colaboradores e do serviço prestado aos clientes/utilizadores internos/externos. Grau de participação no estabelecimento, disseminação e actualização de valores e princípios pios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Também m examina a qualidade da sua participação no modelo de gestão por objectivos.

28 Critérios rios da Excelência Organizacional 3/10 2. Estratégias e Planos Este Critério rio apura, em detalhe, o processo de formulação das estratégias, do serviço, salientando a análise da envolvente interna e externa da organização/ departamento. Também m examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos e o acompanhamento da envolvente interna e externa.

29 Critérios rios da Excelência Organizacional 4/10 3. Clientes Este Critério rio avalia a forma como o serviço o identifica, analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos (funcionários/cidadãos). Também m apura a forma como mede e intensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes internos/externos.

30 Critérios rios da Excelência Organizacional 5/10 4. Sociedade Este Critério rio analisa a contribuição do serviço para o desenvolvimento económico, social e ambiental de forma sustentável e como interage com a sociedade de forma ética e transparente.

31 Critérios rios da Excelência Organizacional 6/10 5. Informações e Conhecimento Este Critério rio examina a forma como o serviço o usa as suas competências (conjunto de competências dos funcionários) e as coloca ao serviço o da organização como um todo, bem como o esforço o que o serviço promove de contínua nua actualização dos funcionários em áreas cruciais para o desenvolvimento estratégico do serviço.

32 Critérios rios da Excelência Organizacional 7/10 6. Pessoas Este Critério rio examina como são proporcionadas as condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial dos seus colaboradores, em consonância com as estratégias organizacionais. Também m examina os esforços os para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam à excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas.

33 Critérios rios da Excelência Organizacional 8/10 7. Processos Este Critério rio examina como identifica os processos que acrescentam valor; e identifica, gere, analisa e melhora os processos de trabalho. Também m examina como o serviço o gere o relacionamento com os fornecedores internos/externos

34 Critérios rios da Excelência Organizacional 9/10 8. Parcerias e Recursos Este critério rio examina a eficiência da sua gestão (maior produção com iguais recursos ou igual produção com menores recursos).

35 Critérios rios da Excelência Organizacional 10/10 9. Resultados Este Critério rio examina a contribuição para a obtenção dos resultados do QUAR.

36 Questões ou dúvidas? Para esclarecimentos adicionais contacte: