Manual de Procedimentos da Central de Atendimento. DIRETOR EXECUTIVO Prof. Dr. Sinfronio Brito Moraes

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2 DIRETOR EXECUTIVO Prof. Dr. Sinfronio Brito Moraes COLABORADORES GESTORES Leonardo Ruffeil Diana Rodrigues Eliana Fernandes Claudia Coelho Cleidy Aparecida Lopes Edson José Gomes Gleidson Carvalho Maria de Fátima Vieira Marina Matta Marlene Gilda Fonseca Marlene Perotes Elayne Barbosa Walter dos Santos Marcella Soranso Maria do Socorro Souza Leila Figueiredo Luciane Figueiredo Ricardo José de S. Paulo ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO - ASCOM ASSESSORIA DE PLANEJAMENTO - ASPLAN GERENCIA ADMINISTRATIVA - GA COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS - CGP COORDENAÇÃO DE LICITAÇÃO - CLI COORDENAÇÃO DE ACOMPANHAMENTO DE OBRAS - CAO COORDENAÇÃO DE COMPRAS E SERVIÇOS - CCS COORDENAÇÃO DE CONTABILIDADE - CCO COORDENAÇÃO JURÍDICA CJU COORDENAÇÃO FINANCEIRA CFI COORDENAÇÃO DE PRESTAÇÃO DE CONTAS - CPC COORDENAÇÃO DO CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO E INFORMAÇÃO - CDI COORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - CTE COORDENAÇÃO DE IMPORTAÇÃO CIM GERENCIA DE NEGÓCIOS E PARCERIAS - GN COORDENAÇÃO DE CURSOS E CONCURSOS - CCC COORDENAÇÃO DE APOIO A UFPA E PARCEIROS - CAU COORDENAÇÃO DE CONSULT. E DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL - CCD 2

3 APRESENTAÇÃO A Fundação de Amparo e Desenvolvimento da Pesquisa FADESP, visando a transparência em suas ações e ao mesmo tempo, dar acesso aos seus colaboradores sobre sua política interna, na busca incessante da excelência na prestação de seus serviços elabora este Manual de Procedimentos, cujo objetivo principal é orientar sobre os procedimentos adotados na execução dos projetos por ela gerenciados. As orientações aqui descritas servirão de apoio aos funcionários, Coordenadores, Gestores ou Ordenadores de Despesas da Fundação, no estabelecimento de critérios e procedimentos necessários a padronização das atividades desenvolvidas. Este manual poderá sofrer ajustes e adequações, sempre que necessário, na intenção de cada vez mais fortalecer procedimentos que profissionalizem a Fundação, sem perder suas características de celeridade e eficácia na prestação de serviços. CARACTERIZAÇÃO DA FUNDAÇÃO MISSÃO DA FADESP Promover a gestão de ações de pesquisa, ensino e extensão, de forma dinâmica, contribuindo para o fortalecimento da UFPA e o desenvolvimento da região Amazônica. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 3

4 PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS POR UNIDADE GESTORA CENTRAL DE ATENDIMENTO MISSÃO DA UNIDADE GESTORA Atender aos clientes e público em geral, por meio de informações, orientações e suporte de serviços, objetivando sua plena satisfação. PROCESSOS ORGANIZACIONAIS ATENDIMENTO POP Nº 01 CAT - Identificar e fazer triagem de clientes para atendimento na central / A tender o cliente e público geral POP Nº 02 CAT - Entregar cópia da guia de recolhimento de impostos POP Nº 03 CAT - Emitir Boletos POP Nº 04 CAT - Matricular alunos em cursos (fora do período ou da seleção) ACOMPANHAMENTO E NEGOCIAÇÃO FINANCEIRA JUNTO A ALUNOS POP Nº 05 CAT - Acompanhar Pagamentos POP Nº 06 CAT - Cobrar Clientes Inadimplentes POP Nº 07 CAT - Emitir Cartas de Cobrança POP Nº 08 CAT - Emitir Relatório de Inadimplência e Analisar Dados POP Nº 09 CAT - Cancelar Boletos POP Nº 10 CAT - Negociar Débitos PROTOCOLO POP Nº 11 CAT - Protocolar documentos e correspondências POP Nº 12 CAT - Classificar, tramitar e distribuir os documentos POP Nº 13 CAT - Registrar mensalmente o quantitativo de atendimentos 4

5 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 01 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº IDENTIFICAR E FAZER TRIAGEM DE CLIENTES PARA ATENDIMENTO 01 - CAT ATENDIMENTO NA CENTRAL / ATENDER O CLIENTE E PÚBLICO GERAL UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Conhecer a demanda dos clientes ou público geral para realizar o atendimento ou encaminhar para a unidade competente. FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE Público em geral Solicitação de atendimento Identificar e fazer triagem de clientes para atendimento na central / Atender o cliente e público geral DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Solicitação atendida Público geral ATIVIDADES DO PROCESSO Recepcionar o cliente; Identificar a demanda; O atendimento é na Central? Se o atendimento não for na Central, encaminhar o cliente a unidade competente; Se o atendimento for na Central, realiza atendimento específico. CUIDADOS ESPECIAIS AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 5

6 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - IDENTIFICAR E FAZER TRIAGEM DE CLIENTES PARA ATENDIMENTO NA CENTRAL / ATENDER O CLIENTE E PÚBLICO GERAL - RECEPCIONAR O CLIENTE; Cumprimentar o cliente de forma cortês. - IDENTIFICAR A DEMANDA; Escutar atentamente qual a necessidade do cliente. O ATENDIMENTO É NA CENTRAL? - SE O ATENDIMENTO NÃO FOR NA CENTRAL, ENCAMINHAR O CLIENTE A UNIDADE COMPETENTE; Encaminhar o cliente, orientando-o a localizar a unidade que fará o atendimento, inclusive informando o nome da pessoa que deverá procurar. - SE O ATENDIMENTO FOR NA CENTRAL, REALIZA ATENDIMENTO ESPECÍFICO. Convidar o cliente a sentar-se e realizar o atendimento. 6

7 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 02 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº ENTREGAR CÓPIA DA GUIA DE RECOLHIMENTO DE ATENDIMENTO 02 - CAT IMPOSTOS UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Fornecer cópias de comprovantes de pagamentos de impostos FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE Empresas Formulário de Solicitação de Guia de Recolhimento de Impostos Entregar cópia da guia de recolhimento de impostos Cópia de guias entregues DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Formulário preenchido (disponível no link Empresas ATIVIDADES DO PROCESSO Protocola solicitação do fornecedor; Classifica, tramita e distribui a solicitação a CCO; Recebe documentação a ser entregue ao fornecedor pela CCO; Arquivar os pedidos dos fornecedores na respectiva pasta; e Registrar ação no controle de atividades individual. CUIDADOS ESPECIAIS Não protocolar solicitação apenas com ofício (sem formulário). AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 7

8 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - ENTREGAR CÓPIA DA GUIA E RECOLHIMENTO DOS IMPOSTOS - PROTOCOLA SOLICITAÇÃO DO FORNECEDOR; Analisa o formulário apresentado pelo fornecedor Registra em 02 (duas) vias no protocolador Entrega 01 (uma) via ao fornecedor - CLASSIFICA, TRAMITA E DISTRIBUI A SOLICITAÇÃO A CCO; Registra a documentação no Sisproto Imprimir a relação de protocolos Entrega 01 (uma) via na CCO Arquiva o comprovante de recebimento em pasta específica - RECEBE DOCUMENTAÇÃO A SER ENTREGUE AO FORNECEDOR PELA CCO; Recebe e confere a documentação encaminhada pela CCO via Sisproto Data e assina o comprovante de recebimento - ARQUIVAR OS PEDIDOS DOS FORNECEDORES NA RESPECTIVA PASTA; E Arquivar as cópias na caixa Comprovantes de Guias de Pagamentos para entrega. 8

9 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO POP Nº 03 CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº EMITIR BOLETOS ATENDIMENTO 03 CAT UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Fornecer mediante solicitação boletos aos alunos e participantes de cursos e eventos FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE CAU, Financiadores, Alunos e Participantes Processo, , telefonema Emitir Boletos Boletos emitidos CAU, Financiadores, Alunos e Participantes DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Solicitação via ou memorando (salvo nos casos em que o aluno solicite reimpressão ou alteração de data) ATIVIDADES DO PROCESSO RECEBE A SOLICITAÇÃO VERIFICA CARACTERÍSTICA DO PROJETO VERIFICA VIGÊNCIA DO CONTRATO OU CONVÊNIO VERIFICA CADASTRO DO ALUNO ENTRA EM CONTATO COM O ALUNO OU SOLICITANTE PEDINDO A REALIZAÇÃO DO CADASTRO FAZ A EMISSÃO DO BOLETO PARA ALUNO CUIDADOS ESPECIAIS Quando solicitado pelo aluno, verificar possibilidade de fazer atualização de valores. AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE FLUXOGRAMA DO PROCESSO 9

10 DETALHAMENTO DO PROCESSO - EMITIR BOLETOS - RECEBE A SOLICITAÇÃO Solicitação feita através de memorando ou . - VERIFICA CARACTERÍSTICA DO PROJETO Analisa se é projeto da UFPA ou da UEPA. - VERIFICA VIGÊNCIA DO CONTRATO OU CONVÊNIO Verificar via através do Sistema GPF ou Espaço do Coordenador se o contrato o contrato está dentro de sua vigência. - SOLICITA POSIÇÃO DO ANALISTA DO PROJETO Consultar via telefone ou o analista para solicitar informações sobre a vigência do contrato. - VERIFICA CADASTRO DO ALUNO Utilizar o sistema GPF ou BB Cobrança para verificar se os alunos possuem cadastro - ENTRA EM CONTATO COM O ALUNO OU SOLICITANTE PEDINDO A REALIZAÇÃO DO CADASTRO Ligar para o aluno ou a pessoa que fez a solicitação (técnico do SEP ou secretaria do curso) para orientar como proceder para efetuar o cadastro. - INFORMA O SOLICITANTE DA NÃO REALIZAÇÃO DO CADASTRO E DA NÃO EMISSÃO DO BOLETO, VIA 10

11 Enviar ao solicitante informando que o atendimento não foi realizado devido o aluno não possuir número de registro na FADESP. - FAZ A EMISSÃO DO BOLETO PARA ALUNO Utilizar o aplicativo GPF para gerar o novo boleto (Trilha ). -INFORMA O ALUNO E O SOLICITANTE QUE O BOLETO ESTÁ DISPONIBILIZADO NO SITE DA FADESP, POR OU TELEFONE Fazer contato telefônico informando que o boleto já se encontra disponível e para perguntar se o mesmo possui o número de registro e senha para acesso, assim como dar outras orientações cabíveis. Responder o do solicitante informando que a solicitação foi atendida e que o aluno já foi informado. 11

12 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 04 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº MATRICULAR ALUNOS EM CURSOS (FORA DO ATENDIMENTO 04 - CAT PERÍODO OU DA SELEÇÃO) UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Inserir nas turmas de cursos alunos que perderam o prazo de matricula através do site ou que foram selecionados após este prazo FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE CAU e Coordenadores de Projetos Solicitação via ou ofício Matricular alunos em cursos (fora do período ou da seleção) DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Solicitação via ou memorando Alunos matriculados Alunos ATIVIDADES DO PROCESSO RECEBE A SOLICITAÇÃO ANALISA O PEDIDO VERIFICA O CADASTRO DOS ALUNOS ENTRA EM CONTATO COM O ALUNO OU SOLICITANTE PEDINDO A REALIZAÇÃO DO CADASTRO VERIFICA VIGÊNCIA DO CONTRATO EFETUA A MATRÍCULA INFORMA O ALUNO E O SOLICITANTE QUE A MATRÍCULA FOI EFETUADA E O BOLETO ESTÁ DISPONIBILIZADO NO SITE DA FADESP CUIDADOS ESPECIAIS AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 12

13 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - MATRICULAR ALUNOS EM CURSOS (FORA DO PERÍODO OU SELEÇÃO) - RECEBE A SOLICITAÇÃO Solicitação feita através de memorando ou . - ANALISA O PEDIDO Verificar se trata-se de uma solicitação de matrícula; Verificar se os documentos estão assinados; Verificar se possui o número do projeto; Verificar as datas de recebimento e envio. - VERIFICA O CADASTRO DOS ALUNOS Utilizar o sistema GPF para verificar se os alunos possuem cadastro (Trilha 2-1) - ENTRA EM CONTATO COM O ALUNO OU SOLICITANTE PEDINDO A REALIZAÇÃO DO CADASTRO Ligar para o aluno ou a pessoa que fez a solicitação (técnico do SEP ou secretaria do curso) para orientar como proceder para efetuar o cadastro. 13

14 - VERIFICA VIGÊNCIA DO CONTRATO Verificar via através do Sistema GPF ou Espaço do Coordenador se o contrato o contrato está dentro de sua vigência. - EFETUA A MATRÍCULA Utilizar o Sistema GPF para efetuar a matrícula (Trilha 2-2-1); Gerar os boletos correspondentes (Trilha ) - INFORMA O ALUNO E O SOLICITANTE QUE A MATRÍCULA FOI EFETUADA E O BOLETO ESTÁ DISPONIBILIZADO NO SITE DA FADESP Utilizar telefone ou para contatar o aluno e o solicitante informando da realização da matrícula e orientar como proceder para imprimir. 14

15 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 05 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº ACOMPANHAR PAGAMENTOS ATENDIMENTO 05 - CAT UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Identificar recebimentos provenientes de acordos ou cobranças efetuadas FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE Central de Atendimento e Banco Conta corrente e Relatório de Pagamento de Alunos Acompanhar Pagamentos DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Pagamento acompanhados Central de Atendimento ATIVIDADES DO PROCESSO CONSULTA PLANILHA DE CRÉDITOS CONSULTA A CONTA CORRENTE DO PROJETO LOCALIZA OS CRÉDITOS IDENTIFICA O PAGADOR VERIFICA SE FOI BAIXADO AUTOMATICAMENTE CONSULTA O SAF SE HÁ INCONSISTÊNCIA SOBRE O CRÉDITO LOCALIZADO ANALISA A INCONSISTÊNCIA PARA CONFIRMAR A IDENTIFICAÇÃO DO PAGADOR REALIZA COBRANÇA CONFORME O CRONOGRAMA MENSAL DE COBRANÇA LANÇA BAIXA NO SISTEMA GPF ATUALIZA PLANILHAS DE ACOMPANHAMENTO EMITE MEMORANDO AO SETOR FINANCEIRO INFORMANDO A IDENTIFICAÇÃO DO CRÉDITO CUIDADOS ESPECIAIS AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 15

16 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - ACOMPANHAR PAGAMENTOS - CONSULTA PLANILHA DE CRÉDITOS Consultar a pasta AC no Servidor de Arquivos - CONSULTA A CONTA CORRENTE DO PROJETO Consultar o aplicativo BB CTU para consultar o extrato da conta corrente - LOCALIZA OS CRÉDITOS Verificar a ocorrência de lançamentos na conta corrente - IDENTIFICA O PAGADOR Consulta agenda para verificar os pagamentos agendados - VERIFICA SE FOI BAIXADO AUTOMATICAMENTE 16

17 Consultar a conta corrente do aluno para verificar o boleto correspondente foi baixado - CONSULTA O SAF SE HÁ INCONSISTÊNCIA SOBRE O CRÉDITO LOCALIZADO Consultar o SAF sobre possíveis inconsistências em relação ao crédito - ANALISA A INCONSISTÊNCIA PARA CONFIRMAR A IDENTIFICAÇÃO DO PAGADOR Fazer uma análise checando o código de barras, o número de matrícula e o valor. - REALIZA COBRANÇA CONFORME O CRONOGRAMA MENSAL DE COBRANÇA Contatar os alunos através de telefone para saber sobre pagamentos que ainda não foram creditados; Lançar o registro no histórico de cobranças através do Sistema GPF (Trilha 3-15) - LANÇA BAIXA NO SISTEMA GPF Para créditos referentes a boletos baixar no Sistema GPF (Trilha 3-2-1) - EMITE MEMORANDO AO SETOR FINANCEIRO INFORMANDO A IDENTIFICAÇÃO DO CRÉDITO Acessar a pasta Memorandos do Servidor de Arquivos; Localizar o último memorando enviado; Salvar para um novo documento; Fazer as alterações necessárias; Imprimir o memorando; Colher a assinatura; Encaminhar memorando para o Setor Financeiro. 17

18 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 06 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº COBRAR CLIENTES INADIMPLENTES ATENDIMENTO 06 - CAT UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Contactar clientes cujos créditos referentes a pagamentos não tenham sido identificados e/ou registrados FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE Central de Atendimento Relatório de Pagamento de Alunos Processo de Cobrar Clientes Inadimplentes DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Base legal: Lei 8.078, de Código de Defesa do Consumidor Clientes inadimplentes cobrados Central de Atendime nto ATIVIDADES DO PROCESSO CONSULTA CRONOGRAMA DE COBRANÇA ACESSA O RELATÓRIO PAGAMENTOS DE ALUNOS ACESSA O RELATÓRIO COBRANÇA POR UNIDADE DO SISTEMA GPF EFETUA COBRANÇA POR TELEFONE, REGISTRANDO A LIGAÇÃO E AGENDANDO NOVA DATA DE COBRANÇA; INFORMAR O RESULTADO DA LIGAÇÃO AOS COORDENADORES DE PROJETOS, ANALISTAS DA CAU E CJU E AGUARDAR PAGAMENTO; ACOMPANHAR PAGAMENTOS; ANALISA A SITUAÇÃO, VERIFICANDO SE É MELHOR FAZER NOVA COBRANÇA OU ENVIAR CARTA; SE O ENTENDIMENTO FOR QUE É MELHOR FAZER NOVA COBRANÇA, EFETUAR NOVA COBRANÇA E AGUARDAR PAGAMENTO; SE O ENTENDIMENTO FOR QUE É MELHOR ENVIAR CARTA, ENTÃO EMITIR CARTA DE COBRANÇA E AGUARDAR PAGAMENTO. CUIDADOS ESPECIAIS AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 18

19 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - COBRAR CLIENTES INADIMPLENTES - CONSULTA CRONOGRAMA DE COBRANÇA Consultar a planilha com o cronograma feito no início de cada mês para saber quais os cursos a serem cobrados no dia; - ACESSA O RELATÓRIO PAGAMENTOS DE ALUNOS e RELATÓRIO COBRANÇA POR UNIDADE DO SISTEMA GPF Se a pessoa a ser contatada for aluno de especialização acessar pelo Espaço do Coordenador, opção Cursos e Eventos, o relatório Pagamento de Alunos Acessa o relatório Cobrança por Unidade do Sistema GPF (Trilha 3-15) - EFETUA COBRANÇA POR TELEFONE, REGISTRANDO A LIGAÇÃO E AGENDANDO NOVA DATA DE COBRANÇA; Registrar o histórico da ligação com clareza e objetividade. 19

20 - INFORMAR O RESULTADO DA LIGAÇÃO AOS COORDENADORES DE PROJETOS, ANALISTAS DA CAU E CJU E AGUARDAR PAGAMENTO; Enviar para o coordenador do projeto com cópias para o analista da CAU e para a supervisão da informando sobre a realização da cobrança e orientando a coordenação a verificar os registros no relatório Relação de Devedores. - SE NÃO HOUVE PAGAMENTO, ANALISA A SITUAÇÃO, VERIFICANDO SE É MELHOR FAZER NOVA COBRANÇA OU ENVIAR CARTA; Analisa a situação para decidir se faz novo contato telefônico ou se encaminha carta de cobrança. - SE O ENTENDIMENTO FOR QUE É MELHOR FAZER NOVA COBRANÇA, EFETUAR NOVA COBRANÇA E AGUARDAR PAGAMENTO; - SE O ENTENDIMENTO FOR QUE É MELHOR ENVIAR CARTA, ENTÃO EMITIR CARTA DE COBRANÇA E AGUARDAR PAGAMENTO. Encaminhar Carta para a CJU para ser assinada; Receber a Carta assinada pela CJU; Encaminhar ao cliente inadimplente via correios acompanhada de Aviso de Recebimento. - SE SIM (HOUVE PAGAMENTO): PROCESSO ACOMPANHAR PAGAMENTOS FIM 20

21 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 07 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº EMITIR CARTAS DE COBRANÇA 07 - CAT UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Notificar clientes inadimplentes FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE Central de Atendimentos Relatório de Inadimplentes (pgto não realizado) Emitir Cartas de Cobrança DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Base legal: Lei 8.078, de Código de Defesa do Consumidor Cartas de cobranças emitidas Clientes inadimplentes ATIVIDADES DO PROCESSO ANALISA RELATÓRIO DE COBRANÇA DE CLIENTES INADIMPLENTES; EMITE CARTA DE COBRANÇA; ENCAMINHA CARTA A CJU PARA SER ASSINADA; RECEBE DA CJU CARTA DE COBRANÇA ASSINADA; ENVIA CARTA DE COBRANÇA VIA CORREIOS COM AVISO DE RECEBIMENTO (AR) AGUARDA PAGAMENTO; SE O CLIENTE PAGOU, ACOMPANHA PAGAMENTOS. SE O CLIENTE NÃO PAGOU, ANALISA SITUAÇÃO E DEFINE PROCEDIMENTO; SE O PROCEDIMENTO FOR NOVA CARTA REALIZA TODO O PROCEDIMENTO JUNTO A CJU E AGUARDA PAGAMENTO; SE O PROCEDIMENTO FOR COBRANÇA EXTRA JUDICIAL, ENCAMINHA SOLICITAÇÃO PARA A CJU E AGUARDA AS DEVIDAS PROVIDENCIAS. CUIDADOS ESPECIAIS Avaliar se é possível aplicar procedimento de Inscrever clientes inadimplentes no SPC, conforme o caso, e sendo possível verificar passos de procedimento discutido. AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 21

22 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - EMITIR CARTAS DE COBRANÇA - ANALISA RELATÓRIO DE COBRANÇA DE CLIENTES INADIMPLENTES; Analisa a planilha Relatório de Inadimplência para definir os cursos com prioridade para iniciar a cobrança. - EMITE CARTA DE COBRANÇA AO CLIENTE INADIMPLENTE Confeccionar Carta de Cobrança conforme modelo fornecido pela CJU,e imprime; Registrar no controle de emissão de cartas disponível no Servidor de Arquivos; - ENCAMINHA CARTA A CJU PARA SER ASSINADA Encaminha carta a CJU para ser assinada e devolvida à ; RECEBE DA CJU CARTA DE COBRANÇA ASSINADA; Envia carta de cobrança via correios com aviso de recebimento (AR) - AGUARDA PAGAMENTO; - SE O CLIENTE PAGOU, ACOMPANHAR PAGAMENTOS. - SE O CLIENTE NÃO PAGOU, ANALISA SITUAÇÃO E DEFINE PROCEDIMENTO; 22

23 Analisa a situação para realizar nova ação. - SE O PROCEDIMENTO FOR NOVA CARTA REALIZA TODO O PROCEDIMENTO JUNTO A CJU; - SE O PROCEDIMENTO FOR COBRANÇA EXTRA JUDICIAL, ENCAMINHA SOLICITAÇÃO PARA A CJU E AGUARDA AS DEVIDAS PROVIDENCIAS. Solicitar a CJU que proceda a cobrança extrajudicial. 23

24 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 08 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº EMITIR RELATÓRIO DE INADIMPLÊNCIA E ANALISAR ATENDIMENTO 08 - CAT DADOS UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Analisar dados para tomada de decisões e informar à Gerência de Negócios FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE Central de Atendimentos Relatório de Pagamento de alunos Emitir Relatório de Inadimplência e Analisar Dados DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Relatório de Inadimplência emitido e analisado GN ATIVIDADES DO PROCESSO CONSULTA RELATÓRIO DE PAGAMENTOS DE ALUNOS E RELATÓRIO DE NOTAS FISCAIS PENDENTES PREENCHE DADOS NAS PLANILHAS DE INADIMPLÊNCIA ANALISA DADOS E DEFINI PROCEDIMENTOS A SEREM ADOTADOS QUANDO NECESSÁRIO EMITE RELATÓRIO DE INADIMPLÊNCIA, ENCAMINHA PARA CONHECIMENTO DA GN DEPOIS ARQUIVA. CUIDADOS ESPECIAIS AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 24

25 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - EMITIR RELATÓRIO DE INADIMPLÊNCIA E ANALISAR DADOS - CONSULTA RELATÓRIO DE PAGAMENTOS DE ALUNOS E RELATÓRIO DE NOTAS FISCAIS PENDENTES Consultar o arquivo Relatório Inadimplência Especialização - PREENCHE DADOS NAS PLANILHAS DE INADIMPLÊNCIA Fazer o preenchimento das planilhas para alimentar os gráficos indicadores de inadimplência - ANALISA DADOS E DEFINI PROCEDIMENTOS A SEREM ADOTADOS Após fazer uma análise dos dados, verificar que medidas podem ser tomadas para reduzir a inadimplência. - EMITE RELATÓRIO DE INADIMPLÊNCIA, ENCAMINHA PARA CONHECIMENTO DA GN E DEPOIS ARQUIVA. Encaminhar via os relatórios para a Gerência de Negócios 25

26 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 09 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº CANCELAR BOLETOS 09 - CAT UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Cancelar boletos referentes à atualizações de valores ou cancelamento de pendências FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE CAU, Financiadores, alunos e participantes Processo, , telefonema Cancelar Boletos DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Solicitação via ou memorando Boletos cancelados CAU, Financiadores, alunos e participantes ATIVIDADES DO PROCESSO RECEBE O PEDIDO ANALISA O PEDIDO CANCELA O BOLETO NO SISTEMA GPF INFORMA AO TÉCNICO DO PROJETO CUIDADOS ESPECIAIS AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 26

27 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - CANCELAR BOLETOS - RECEBE O PEDIDO Solicitação feita através de memorando ou . - ANALISA O PEDIDO Verificar se trata-se de uma solicitação de cancelamento de Boleto; Verificar se os documentos estão assinados; Verificar se possui o número do projeto; Verificar as datas de recebimento e envio. - CANCELA O BOLETO NO SISTEMA GPF Acessa o Menu de Extensão do GPF; Utilizar a Trilha INFORMA AO TÉCNICO DO PROJETO Envia ao técnico do Setor de Projetos informando sobre o cancelamento do boleto. 27

28 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 10 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº NEGOCIAR DÉBITOS 10 - CAT UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Recuperar recebimentos de clientes inadimplentes FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE CAU, financiadores, alunos e participantes Solicitação verbal, Negociar Débitos DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Lei 8.078, de Código de Defesa do Consumidor Débitos negociados Financiadores e alunos ATIVIDADES DO PROCESSO RECEBE O CLIENTE VERIFICA VIGÊNCIA DO CONTRATO ATUALIZA O DÉBITO APRESENTA AS OPÇÕES DE PAGAMENTO SOLICITA QUE A CJU PREPARE O TERMO DE ACORDO EMITE O TERMO DE CONFISSÃO DE DÍVIDA EMITE O BOLETO INFORMA AOS INTERESSADOS: COORDENADOR, TÉCNICO DA CAU CUIDADOS ESPECIAIS AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 28

29 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - NEGOCIAR DÉBITOS - RECEBE O CLIENTE Recepciona o cliente; - VERIFICA VIGÊNCIA DO CONTRATO Verificar via através do Sistema GPF ou Espaço do Coordenador se o contrato o contrato está dentro de sua vigência. - ATUALIZA O DÉBITO Acessar a planilha 1- Modelo localizada na pasta CÁLCULO DE DÉBITO do Servidor de Arquivos; Salvar Como utilizando o número do contrato e o nome do cliente; Preencher nas datas correspondentes ao débito. - APRESENTA AS OPÇÕES DE PAGAMENTO Informa ao cliente as opções de pagamento, informando prazos inclusive. - SOLICITA QUE A CJU PREPARE O TERMO DE ACORDO Solicita através de ou telefone que a CJU faça a confecção do Termo de Acordo. - EMITE O TERMO DE CONFISSÃO DE DÍVIDA Acessar arquivo 01 MINUTA para contratos com a UFPA ou; 29

30 Acessar arquivo 02 - MINUTA UEPA para contratos com a UEPA, localizados na pasta TERMOS DE CONFISSÃO DE DÍVIDAS do Servidor de Arquivos; Salvar Como utilizando o número do contrato e o nome do cliente; Imprimir e encaminhar para assinaturas. - EMITE O BOLETO Utilizar o aplicativo GPF para gerar o novo boleto (Trilha ) - INFORMA AOS INTERESSADOS: COORDENADOR, ANALISTA DA CAU Para os casos de valores que estavam em atraso, informar ao coordenador do projeto, analista de projeto e Coordenação Jurídica da Fadesp para que tomem conhecimento do valor creditado 30

31 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 11 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº PROCESSO DE PROTOCOLAR DOCUMENTOS E 11 - CAT CORRESPONDÊNCIAS UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Registrar, classificar e controlar documentos e correspondências que dão entrada no Protocolo da Fadesp FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE Órgãos diversos Documentos e correspondências Processo de Protocolar documentos e correspondências DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Documentos e correspondências protocolados CAT ATIVIDADES DO PROCESSO DOCUMENTOS RECEBER DOCUMENTOS ANALISAR DOCUMENTOS PROTOCOLAR DOCUMENTOS NUMERAR DOCUMENTOS CORRESPONDÊNCIAS RECEBER CORRESPONDÊNCIAS IDENTIFICAR O CÓDIGO DE REGISTRO EM SEDEX E CARTA REGISTRADA ASSINAR LISTAGEM DOS CORREIOS NO CASO DE MALOTES DA UFPA, FOTOCOPIAR E ASSINAR O COMPROVANTE DE ENTREGA OBS.: HÁ TAMBÉM AS CORRESPONDÊNCIAS (CONSIDERADAS SIMPLES/AVULSAS) QUE NÃO SÃO PROTOCOLADAS: CONVITES, INFORMATIVOS, REVISTAS, FOLDERS, CONTAS A PAGAR E EXTRATOS BANCÁRIOS. CUIDADOS ESPECIAIS Consultar Manual de Protocolo que apresenta orientações para cada tipo de documento. AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 31

32 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - PROTOCOLAR DOCUMENTOS E CORRESPONDÊNCIAS - DOCUMENTOS RECEBER DOCUMENTOS O atendente do protocolo confere se as duas vias da documentação entregues correspondem ao que está descrito e de acordo com as normas estabelecidas para recebimento de processos. ANALISAR DOCUMENTOS Conferir se a documentação está de acordo com os critérios da Fadesp: número do projeto, assinatura do interessado e do coordenador do projeto, formulário padronizado, duas vias da documentação, assunto e o grau de urgência. PROTOCOLAR DOCUMENTOS Após análise da documentação, é registrado no protocolador digital, nas duas vias, a hora, a data, o número do identificador externo e o nome da Fadesp. A via original fica no protocolo e a cópia é entregue ao cliente, correspondendo ao comprovante de entrada do documento na Fadesp, para acompanhamento do processo. NUMERAR DOCUMENTOS Carimbar com numerador automático todas as páginas do processo para posterior registro no SISPROTO (Sistema de protocolo). 32

33 - CORRESPONDÊNCIAS RECEBER CORRESPONDÊNCIAS É o recebimento das correspondências dos Correios sejam elas simples, registradas ou SEDEX. IDENTIFICAR O CÓDIGO DE REGISTRO EM SEDEX E CARTA REGISTRADA Conferir o código de registro dos Sedex e de carta registrada na listagem de entrega dos Correios. ASSINAR LISTAGEM DOS CORREIOS Após a conferência da listagem de entrega dos Correios, o responsável pelo recebimento assina, data e registra a hora de entrega na mesma listagem. NO CASO DE MALOTES DA UFPA, FOTOCOPIAR E ASSINAR O COMPROVANTE DE ENTREGA O atendente recebe os malotes conferindo com as informações contidas no envelope; após isso, fotocopia o controle de distribuição de malote e assina o original devolvendo-o ao funcionário da UFPA. 33

34 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 12 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº CLASSIFICAR, TRAMITAR E DISTRIBUIR OS ATENDIMENTO 12 - CAT DOCUMENTOS UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Distribuir as documentações e correspondências protocoladas na Fadesp às unidades competentes FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE CAT Documentos Classificar, tramitar e distribuir os documentos DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Documentos protocolados/recebidos. Documento classificados, tramitados e distribuídos Unidades da Fadesp ATIVIDADES DO PROCESSO IDENTIFICAR A URGÊNCIA DOS DOCUMENTOS CLASSIFICAR OS DOCUMENTOS POR ASSUNTO REGISTRAR OS DOCUMENTOS VIA SISPROTO TRAMITAR OS DOCUMENTOS VIA SISPROTO EMITIR VIA SISPROTO OS COMPROVANTES DE ENTREGA DE PROTOCOLO SEPARAR E DISTRIBUIR OS DOCUMENTOS NOS SETORES RECEBER OS COMPROVANTES DE ENTREGA DE PROTOCOLOS ASSINADOS ARQUIVAR DIARIAMENTE OS COMPROVANTES DE ENTREGA DE PROTOCOLOS SEPARAR AS CORRESPONDÊNCIAS POR SETOR REGISTRAR AS CORRESPONDÊNCIAS NO LIVRO DE PROTOCOLO DISTRIBUIR AS CORRESPONDÊNCIAS NOS RESPECTIVOS SETORES NO CASO DE MALOTES DA UFPA, AS CORRESPONDÊNCIAS SÃO SEPARADAS POR SETOR RECEBER O COMPROVANTE DE ENTREGA ASSINADO CUIDADOS ESPECIAIS No caso de malotes da UFPA, as correspondências são separadas por setor. AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 34

35 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - CLASSIFICAR, TRAMITAR E DISTRIBUIR OS DOCUMENTOS IDENTIFICAR O TIPO DE DOCUMENTO Verificar se são documentos protocolados ou correspondência via correios/malote. IDENTIFICAR A URGÊNCIA DOS DOCUMENTOS Após a entrada da documentação, analisar por assunto se a mesma é urgente ou não. Em alguns casos, o cliente avisa com antecedência ou a documentação vem com o carimbo de urgente. CLASSIFICAR OS DOCUMENTOS POR ASSUNTO Classificar a documentação por assunto, para posterior tramitação no SISPROTO. REGISTRAR OS DOCUMENTOS VIA SISPROTO É o registro da documentação no SISPROTO. Na opção cadastrar novo protocolo inserem-se as seguintes informações: identificador externo, convênio*sub, destino, assunto, quantidade de páginas, interessado e descrição. TRAMITAR OS DOCUMENTOS VIA SISPROTO Após o registro clicar no ícone enviar para que haja a tramitação do processo. A atividade é concluída quando a capa do processo é impressa com seu respectivo número para ser anexada à documentação. EMITIR VIA SISPROTO OS COMPROVANTES DE ENTREGA DE PROTOCOLO Após o trâmite dos documentos no sistema, clicar na opção emitir comprovante selecionando o nome do colaborador (destinatário) para impressão dos comprovantes de entrega de protocolo. 35

36 SEPARAR E DISTRIBUIR OS DOCUMENTOS NOS SETORES Os processos com seus comprovantes de entrega de protocolos são separados por setor para posterior distribuição. RECEBER OS COMPROVANTES DE ENTREGA DE PROTOCOLOS ASSINADOS No ato da entrega dos processos solicitar assinatura no comprovante de entrega de protocolos para posterior arquivamento. ARQUIVAR DIARIAMENTE OS COMPROVANTES DE ENTREGA DE PROTOCOLOS Diariamente são arquivados os comprovantes de entrega de protocolos. SEPARAR AS CORRESPONDÊNCIAS POR SETOR As correspondências são separadas de acordo com a localização das salas no prédio da Fadesp. REGISTRAR AS CORRESPONDÊNCIAS NO LIVRO DE PROTOCOLO Registrar no livro de protocolo cartas registradas, SEDEX e algumas cartas simples consideradas importantes, como por exemplo: as oriundas da FINEP, da ELETRONORTE, as notificações trabalhistas etc. Registram-se as seguintes informações: setor ao qual se destina a correspondência, remetente e número do registro do sedex. DISTRIBUIR AS CORRESPONDÊNCIAS NOS RESPECTIVOS SETORES Ao entregar as correspondências solicitar assinatura do colaborador que as receber. NO CASO DE MALOTES DA UFPA, AS CORRESPONDÊNCIAS SÃO SEPARADAS POR SETOR Após a entrega dos malotes, separa-se a correspondência por setor. RECEBER O COMPROVANTE DE ENTREGA ASSINADO Na entrega de correspondência oriunda de malote da UFPA é solicitado ao destinatário assinar a cópia do controle de distribuição de malote, para posterior arquivamento. 36

37 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP Nº 13 - CAT PROCESSO ÁREA DE ATUAÇÃO POP Nº REGISTRAR MENSALMENTE O QUANTITATIVO DE ATENDIMENTO 13 - CAT ATENDIMENTOS UNIDADE GESTORA DATA DA ELABORAÇÃO REVISÃO / DATA - CAT Dezembro /2011 Nº 00 / OBJETIVO Mensurar atendimentos realizados pela FLUXO BÁSICO FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE CAT Atendimentos realizados Registrar mensalmente o quantitativo de atendimentos DOCUMENTOS NECESSÁRIOS/BASE LEGAL Planilha Registro de Atendimentos Atendimentos registrados CAT ATIVIDADES DO PROCESSO REALIZAR REGISTRO DE CADA ATENDIMENTO REALIZADO EM PLANILHA ENCAMINHAR PLANILHA A SUPERVISÃO INSERIR DADOS NA PLANILHA CONSOLIDADA DE RELATÓRIO MENSAL RECOLHER FORMULÁRIOS DE OPINIÕES E INSERIR INFORMAÇÕES EM PLANILHA FORMATAR E ANALISAR RELATÓRIO MENSAL CONSOLIDADO ENCAMINHA À GN ARQUIVA CUIDADOS ESPECIAIS AÇÕES DE NÃO CONFORMIDADE 37

38 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DETALHAMENTO DO PROCESSO - REGISTRAR MENSALMENTE O QUANTITATIVO DE ATENDIMENTOS REALIZAR REGISTRO DE CADA ATENDIMENTO REALIZADO EM PLANILHA Registrar na planilha Registro de Atendimentos informando o tipo de atendimento, tipo de demanda, tipo de cliente, horário, nome e do cliente. ENCAMINHAR PLANILHA A SUPERVISÃO Disponibilizar a planilha preenchida na pasta de usuário do servidor de arquivos, pasta Registro de Atendimentos, identificando no nome do arquivo a data correspondente. INSERIR DADOS NA PLANILHA CONSOLIDADA DE RELATÓRIO MENSAL Registrar dados enviados pelos colaboradores na Planilha Relatórios Consolidados. RECOLHER FORMULÁRIOS DE OPINIÕES E INSERIR INFORMAÇÕES EM PLANILHA Analisar e numerar os formulários deixados na urna ou entregues diretamente pelo cliente, repassando as informações para a planilha Registro de Sugestões. FORMATAR E ANALISAR RELATÓRIO MENSAL CONSOLIDADO Fazer a análise conferência dos dados. ENCAMINHA À GN Encaminhar via para a Gerência de Negócios ARQUIVA Fazer o arquivamento dos relatórios e formulários. 38