UMA ADAPTAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE UM RESTAURANTE A LA CARTE

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1 ISSN UMA ADAPTAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE UM RESTAURANTE A LA CARTE Marta Duarte Barros, Altina Silva Oliveira (UENF) Resumo: Nos últimos anos, os restaurantes, assim como outras organizações prestadoras de serviços, buscam estratégias para obter vantagens competitivas. Em um ambiente dinâmico e de extrema competição seletiva, as organizações devem estar aptas a enfrentar as diversas transformações que ocorrem, visto que o perfil dos clientes muda constantemente. Este artigo propõe um modelo para avaliação da qualidade em serviços em restaurante a La Carte fundamentado no modelo SERVQUAL. Neste contexto, foi adaptado um instrumento para avaliar e classificar a qualidade para auxiliar os gestores na tomada de decisões, visando à melhoria contínua no atendimento ao cliente e no aumento da eficiência do serviço prestado. Palavras-chaves: Restaurantes, SERVQUAL, Qualidade, Serviços

2 1. Introdução Nos últimos anos, a atividade turística tem apresentado uma expressiva expansão, favorecendo vários setores organizacionais, tais como hotéis, agências de viagens e, em destaque, restaurantes que hoje congrega cerca de um milhão de empresas responsável por 2,4% do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro, além disso, o hábito de alimentação fora de casa é cada vez mais crescente e corresponde a 26% dos gastos dos brasileiros com alimentos e gera seis milhões de empregos diretos em todo país, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes. Correa e Caon (2002) afirmam que esse crescimento do setor deve-se, principalmente, às transformações que vêm ocorrendo no mundo como o crescimento das cidades, que obriga investimento no setor de transporte, aumento do número de idosos e da participação da mulher no mercado de trabalho e mudanças tecnológicas que tornaram possíveis os serviços de internet, etc. Por serem intangíveis e envolverem uma experiência incomum com o cliente, os serviços são avaliados por meio do uso de critérios de desempenho e também por meio de dimensões de qualidade. O desempenho do serviço é fruto de diversos fatores: local onde o serviço é prestado; instalações onde ocorre o serviço; equipamentos e materiais utilizados na prestação do serviço e a pessoa ou grupo de pessoas que executam o serviço. A avaliação da qualidade do serviço depende de uma série de fatores subjetivos como, por exemplo, a percepção, a expectativa, a experiência do cliente e a urgência das suas necessidades. Quando a prestação do serviço ocorre na presença do cliente (por exemplo, serviço de refeições), a questão da qualidade é mais fácil de ser gerenciada, pois basta ouvir o cliente e atender às suas solicitações e recomendações. Nos serviços que envolvem contato com o cliente, juntamente com atividades de retaguarda o gerenciamento da qualidade torna-se mais difícil e complexo. Finalmente, com aqueles serviços que ocorrem sem o contato com o cliente e são totalmente automatizados, a qualidade torna-se mais simples porque obedece a procedimentos e operações padronizadas. Entretanto, não importam o tipo e a característica do serviço. A questão básica é como satisfazer o cliente. É bom lembrar que a prestação do serviço ocorre em um clima de grande incerteza e expectativa do cliente, que só pode atestar a qualidade do serviço após este ser executado. Neste contexto, a competitividade organizacional é um fator primordial para a sobrevivência no atual mercado. Uma maior vantagem competitiva é obtida pelas organizações através do 2

3 autoconhecimento de sua capacidade de competição. Com o intuito de contribuir para análise destas transformações, este trabalho tem por objetivo desenvolver e propor um modelo para avaliar a qualidade dos serviços prestados por restaurantes a La Carte segundo a percepção dos clientes. Uma preocupação das organizações e empresas prestadoras de serviços é buscar a excelência, focando a satisfação e a superação das expectativas dos clientes. Desta forma, é necessário que as organizações busquem aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados, investindo e capacitando os profissionais envolvidos direta e indiretamente, almejando assim a excelência na prestação dos serviços. Portanto, o problema de pesquisa apresentado neste trabalho pode ser resumido com o seguinte questionamento: Como avaliar a qualidade de serviços prestados por restaurantes a La Carte segundo a percepção do cliente? De maneira sucinta, este artigo está organizado da seguinte forma: a seção 2 apresenta a revisão bibliográfica; a seção 3 trata de assuntos associados ao segmento de restaurantes, a seção 4 apresenta os modelos existentes na avaliação de serviços seção 5 critérios relevantes para avaliação dos serviços prestados; a seção 6 relata alguns estudos na área de restaurantes; seção 7 modelo adaptado; a seção 8 apresenta o modelo adaptado para avaliação da qualidade em serviços dos restaurantes a La Carte e, finalmente são apresentadas as conclusões finais. 2. Revisão Bibliográfica 2.1 Definição da Qualidade Garvin (1984) categorizou muitas das várias definições em cinco abordagens da qualidade apresentadas a seguir: - Abordagem Transcendental: qualidade vista como sinônimo de excelência inata. Usando esta abordagem, a qualidade é definida como absoluta o melhor possível, em termos da especificação do produto ou serviço. -Abordagem focada na Fabricação: Preocupa-se em fazer produtos ou prestar serviços que estão livres de erros e que correspondem precisamente às especificações de projeto. -Abordagem focada no Usuário: Assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu propósito. Demonstra preocupação não só com a conformidade às suas especificações ao consumidor. 3

4 -Abordagem baseada em Produto: A qualidade é vista como um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor. Melhor qualidade seria um sinônimo de mais e melhores características de um produto. Provavelmente, esta abordagem implicará em maiores custos e preços do produto. -Abordagem baseada em Valor: A qualidade é definida em termos de custo e preço. Um consumidor pode preferir um produto com menor especificação de qualidade (porém atendendo às suas necessidades), a um preço menor. O trabalho de Garvin (1984) revela que quase todas as definições de qualidade se enquadram em uma das cinco abordagens e talvez por isso, seu trabalho tenha sido considerado definitivo no assunto. Normalmente, os estudos em qualidade de serviços levam em consideração a abordagem baseada no usuário e no valor Definição e Avaliação de Qualidade de Serviços Desde a década de 80, a qualidade em serviços vem sendo praticada por diversas organizações como forma de enfrentar a concorrência do mercado, em busca do aumento da competitividade e da produtividade. Segundo Gianesi e Corrêa (2009) a qualidade em serviços pode ser conceituada como o grau em que as experiências do cliente são atendidas pela percepção do serviço prestado. A qualidade precisa ser entendida sob a ótica do consumidor, pois é através desta ótica que o serviço será avaliado. Porém, basear a definição de qualidade nas expectativas do consumidor pode ser um problema, visto que cada consumidor pode ter uma expectativa. Dificilmente os serviços podem se avaliados antes da compra, dando-se a avaliação durante o processo de prestação do serviço, ou em alguns casos somente após ser conhecido seu resultado (GIANESI e CORRÊA, 2009). A avaliação do serviço feita pelo consumidor é estabelecida entre a comparação do que o consumidor esperava e o que percebeu do serviço prestado. Dessa forma, uma característica importante é a intangibilidade do serviço, visto que as expectativas relacionadas ao serviço vão se basear na comunicação transmitida aos clientes. A Figura 1 mostra o processo de avaliação do consumidor com base nas suas expectativas e na percepção do serviço. 4

5 Alguns fatores influenciam na formação das expectativas dos clientes e outros fatores influenciam na percepção do serviço prestado. Fatores que influenciam na formação das expectativas dos clientes são: comunicação boca a boca, necessidades dos clientes, comunicação com o mercado e experiências anteriores (GRONROOS, 1995). Os fatores que influenciam na percepção do serviço prestado são: a prestação do serviço e a comunicação transmitida ao cliente (GIANESI e CORRÊA, 2009). Expectativas do cliente antes da compra do serviço Expectativas Excedidas Qualidade ideal Expectativas Atendidas Qualidade Satisfatória Percepção do cliente sobre o serviço prestado Expectativas Não atendidas Qualidade Inaceitável Fonte: (GIANESI e CORRÊA, 2009) Figura 01: Avaliação da Qualidade do Serviço Apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema Qualidade em Serviços ainda é objeto de muita discussão e questionamento entre pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. (FREITAS, 2005). A fim de corroborar para a compreensão do significado de serviços, vários autores têm identificado características relacionadas a este assunto, dentre as quais destacam-se Parasuraman et al. (1988), apresentando as três características dos serviços: - simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. Por exemplo, num restaurante o cliente avalia os serviços desde o momento em que chega ao estabelecimento até a saída. 5

6 - intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podem ser transportados e/ou armazenados, tornando-se perecíveis. Assim, alimentos preparados em geral não podem ser estocados para outra ocasião, sob pena de danos à saúde do cliente e; - heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Desta forma, serviços alimentícios envolvem diversas formas de procedimentos cuja eficiência e custos dependem do conhecimento do profissional envolvido no processo. De acordo com Albrecht (2000), uma cultura de serviço é uma cultura que influencia as pessoas a se comportar e relacionar de maneiras orientadas para o serviço, ou que ponha o cliente em primeiro lugar. Denota-se que os sinais que influenciam o comportamento estão impregnados com a questão serviço. Entregar um serviço de qualidade significa compreender as expectativas do cliente. Por isso, a qualidade do serviço é uma medida do quanto é bom o nível do serviço entregue. 3. Setor de Restaurantes no Brasil Desde os tempos antigos que os restaurantes fazem parte das vidas das pessoas. Na América, eles surgiram do modelo europeu de tabernas, casas públicas especializadas em bebidas e fornecimento de alimentos para a população local e estalagens que localizavam-se à beira da estrada oferecendo cama e comida ao viajante. Afirma Rebelato (1997) que no Brasil, o desenvolvimento da indústria de restaurantes está associado à indústria de hotéis. Sua grande expansão se deu no período de 1930 a 1951, com a abertura dos Hotéis Cassinos. Neste período, pouca notícia se teve de estabelecimentos exclusivos para comer. Depois da proibição dos Cassinos pelo governo, esta indústria se estagnou e, somente a partir de 1964 iniciou uma nova e contínua expansão até os dias atuais. A refeição fora de casa deixou de ser uma opção de lazer e passou a ser uma questão de necessidade. Alguns serviços que surgiram recentemente e que, tradicionalmente, dentro do lar, eram executados pelas mulheres, são tendência inserida dentro do que se pode chamar de terceirização dos serviços familiares, acompanhada pelo surgimento de outros serviços como venda de comida congelada, entrega de pizzas a domicílio e lavanderias rápidas. Por isso, no centro deste fenômeno está o novo papel que a mulher assume hoje na sociedade. 4. Modelos para Avaliação da Qualidade de Serviços 6

7 Com a importância cada vez mais acentuada do setor de serviços, é perceptível a necessidade de empreender esforços em relação à mensuração da qualidade dos serviços prestados. Portanto, nos últimos anos, diversos pesquisadores têm se dedicado a esta área, buscando desenvolver ou aprimorar os modelos conceituais para mensurar a qualidade de serviços, considerando a percepção do consumidor como foco principal desta avaliação. Dentre os quais se destacam: o modelo dos 5 Gaps (PARASURAMAN ET AL., 1985), o modelo SERVQUAL (PARASURAMAN ET AL., 1988) e o modelo SERVPERF (CRONIN & TAYLOR, 1992). Estes modelos geralmente apresentam uma abordagem genérica, sendo essencialmente necessário adaptá-los à natureza do serviço a ser avaliado. Com objetivo de auxiliar os gestores a identificarem e compreenderem as origens dos problemas da qualidade dos serviços e como melhorá-los foi desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) o modelo dos 5 Gaps como mostra a Figura 2. Comunicação Boca a Boca Necessidades Pessoais Experiência Anterior Serviço Esperado GAP 5 Cliente Serviço Prestado Prestador do Serviço GAP 3 Prestação do Serviço GAP 4 Comunicações externas com os clientes GAP 1 Especificações do Serviço GAP 2 Percepção da Gerência sobre as Expectativas dos clientes Fonte: Adaptado de Parasuraman et.al. (1985). Figura 2: Modelo dos 5 Gaps da qualidade em serviço. Os Gaps buscam mensurar as lacunas existentes (PARASURAMAN ET AL., 1985): - GAP 1 Diferença entre as expectativas dos clientes e a percepção dos gerentes sobre essas expectativas. - GAP 2 Diferença entre a percepção dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço; 7

8 -GAP 3 Diferença entre as especificações da qualidade do serviço e os serviços realmente oferecidos; - GAP 4 Diferença entre o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao consumidor a respeito deste; - GAP 5 Diferença entre a expectativa do consumidor e a percepção que ele possui dos serviços prestados. Como a teoria dos Gaps não disponibilizava uma ferramenta capaz de medir a qualidade dos serviços, Parasuraman et al. (1988) desenvolveu o modelo SERVQUAL utilizado para mensurar o Gap 5. O modelo é constituído por 22 itens que compõem as cinco Dimensões da Qualidade confiabilidade, Receptividade (responsividade), Segurança, Aspectos tangíveis e Empatia. O SERVQUAL é realizado em duas etapas: na primeira etapa são mensuradas as expectativas prévias dos clientes em relação ao serviço e, na segunda etapa, são mensuradas as percepções dos clientes acerca do desempenho do serviço prestado. Cronin & Taylor (1992) pesquisaram o conceito da qualidade de Serviço e seu relacionamento com a satisfação do consumidor. Eles compararam a diferença entre expectativas e percepções à luz dos 22 itens do modelo SERVQUAL, concluíram que a qualidade de serviço pode ser mensurada somente pelas percepções que os clientes têm a respeito do desempenho do serviço. O modelo por eles proposto, foi denominado SERVPERF, baseado apenas em medidas da percepção de desempenho do serviço à luz das dimensões definidas pelo SERVQUAL. Em geral, as avaliações são realizadas através de um questionário que utiliza uma escala do tipo Likert de 7 pontos, cujos extremos são definidos com os conceitos Discordo Totalmente e Concordo Totalmente. 5. Critérios relevantes para avaliar a qualidade em serviços. Na tentativa de restringir a subjetividade da avaliação, além de conhecer as características dos serviços é relevante entender as dimensões da qualidade em serviços como mostra a Quadro 1. Autores Parasuraman et al. (1985) Quadro 1: Atributos Gerais da Qualidade em Serviços Dimensões da qualidade em serviços Confiabilidade, Responsabilidade, Competência, Acesso, Cortesia, Comunicação, Credibilidade, Segurança, Entendimento/saber, Tangíveis. 8

9 Parasuraman et al. (1988) Tangíveis; Confiabilidade; Receptividade; Segurança; Empatia Gronroos (1988) Cronin e Taylor (1994) Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) Las Casas (2008) Gianesi e Corrêa (2009) Profissionalismo e habilidades, Atitudes e comportamento, Acessibilidade e flexibilidade, Confiabilidade e fidedignidade, Recuperação, Reputação e credibilidade. Tangíveis; Confiabilidade; Receptividade; Segurança; Empatia. Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia, Aspectos tangíveis. Confiabilidade, Segurança, Aspectos tangíveis, Empatia, Receptividade. Consistência, Competência, Velocidade no atendimento, Atendimento/atmosfera, Flexibilidade, Credibilidade e segurança, Acesso, Tangíveis, Preço/custo. As dimensões para avaliação da qualidade em serviços proposta por Parasuraman et al. (1988) representam um referencial para a identificação de atributos que impactam na satisfação do cliente e em fatores relacionados a qualidade que podem ser sugeridos na busca de um referencial competitivo. Porém, nota-se que essas dimensões variam conforme o autor, pois são passiveis de adaptações para serviços específicos. Conforme Parasuraman et al. (1988), o número de determinantes pode variar de acordo com as características peculiares de cada empresa e com os procedimentos de coleta de dados utilizados. 6. Contribuição dos Estudos na Área de Restaurantes Os modelos desenvolvidos desempenham um papel fundamental para que gestores que desejam obter a qualidade em serviços possam tomar decisões a respeito de práticas a serem empregadas nas operações e processos. Foi realizada uma revisão da literatura com o objetivo de obter informações de modelos já existentes. O modelo proposto por Rebelato (1997) busca identificar fatores de qualidade em restaurantes do tipo self- service e adaptou o modelo SERVQUAL para o alcance da excelência em serviços. Carvalho et al. (2003) criou uma ferramenta com indicadores de qualidade baseada no modelo Slack et al. (1999) para identificar grau de satisfação dos clientes. 9

10 Moura & Alliprandini (2004) propuseram um modelo baseado no Gap da Qualidade de Parasuraman et al. (1985) para identificar falhas no processo de identificação de serviços. Pinheiro et al. (2008) e Araújo et al. (2010) aplicaram questionário utilizando o modelo SERVQUAL para comparar a expectativa em relação ao desempenho. De acordo com o exposto, diversas são as dimensões/atributos da qualidade usualmente integrantes dos modelos de avaliação da qualidade do serviço em restaurante. A Quadro 2 apresenta os atributos considerados por alguns autores em seus estudos da qualidade de serviços em restaurantes. Quadro 2: Autores e Atributos utilizados nos Modelos de Restaurantes REBELATO (1997) Tangíveis, Consistência; Competência; Velocidade de Atendimento; Atendimento/Atmosfera; Flexibilidade e Acesso. CARVALHO; Atendimento; Serviço; Competência; Ambiente e Conforto e Imagem. AMORIM; TAVARES (2003) MOURA; ALLIPRANDINI (2004) PINHEIRO;LEITE; OLIVEIRA (2008) Confiabilidade; Responsabilidade; Adaptabilidade; Comunicação; Entender os Clientes; Velocidade no Atendimento; Custos e Flexibilidade. Localização/Acesso; Ambiente/Atmosfera/Tangibilidade; Tempo de Espera; Serviços dos Garçons; Cardápio; Qualidade dos Pratos; Custos e Recomendabilidade. ARAUJO et. al. (2010) Tangíveis, Confiabilidade; Atendimento/Capacidade de Resposta; Segurança; Empatia e Diferenciais Os autores dos estudos citados tiveram como base a Escala SERVQUAL e foram utilizadas as mesmas dimensões, mas de forma adaptada às particularidades de cada análise. Ainda que tenham se dedicado ao desenvolvimento de modelos que buscam avaliar a qualidade dos serviços de restaurantes, ainda não existe um modelo de avaliação da qualidade em serviço consolidado para restaurantes a La Carte, que além de avaliar as principais características inerentes a prestação deste tipo de serviço, busque incorporar as dimensões da qualidade, tornando mais consistente cada atributo. 7. Modelo Adaptado com a das Dimensões e Itens da Qualidade No modelo proposto serão consideradas as cinco dimensões da qualidade estabelecidas por Parasuraman et al. (1988), como mostrado anteriormente. Apresentam-se, a seguir, as cinco 10

11 dimensões adaptadas para a avaliação de serviços em restaurantes a La Carte, e os itens que compõem cada dimensão serão apresentados nos instrumentos de coleta de dados desenvolvidos (vide Anexo A e B). Tangibilidade: refere-se a qualquer aparência física do serviço de restaurante a La Carte, isto é, aparência das instalações físicas, equipamento, forma de vestir dos funcionários, ferramentas e instrumentos de comunicação e facilidade no acesso às instalações. Confiabilidade: Confiabilidade de um serviço é a capacidade de prestá-lo de forma precisa, consiste e confiável. No serviço de restaurante, confiabilidade se traduz na habilidade para executar um serviço prestado e na capacidade para realizar o serviço prometido sem erros. Receptividade: É disposição para ajudar os clientes, caracterizado por: atenção personalizada, rapidez no atendimento, eficácia em resolver os problemas e a delicadeza dos colaboradores. Segurança: É a capacidade de inspirar confiança e credibilidade, evitando situações de perigo, risco ou dúvida. É uma dimensão particularmente importante da qualidade do serviço em restaurante no que se refere ao armazenamento e manuseio dos produtos alimentícios. Empatia: É atenção individualizada aos clientes que utilizam serviço de restaurante. Inclui o esforço em atender as necessidades especificas dos clientes. 8. Modelo Adaptado para a Avaliação da Qualidade em Serviços em Restaurante a La Carte Nesta seção, apresenta-se um modelo adaptado para avaliação da qualidade de serviços em restaurante a La Carte. Fundamentado no modelo SERVQUAL, o modelo proposto foi desenvolvido através de um estudo bibliográfico, pesquisas em aportes, artigos científicos e material eletrônico. A intenção de avaliar restaurante a La Carte relacionado com atributos das dimensões da qualidade foi gerar um modelo específico fundamentado pelos autores que abordam o tema. O modelo SERVQUAL recebeu várias críticas dos trabalhos de Babakus & Boller (1992), Carman (1990) e Cronin e Taylor (1992), os quais argumentaram que usar a diferença entre percepções e expectativas não traz diferencial algum sobre a qualidade do serviço, já que as expectativas são mensuradas nas percepções. Para Cronin & Taylor (1992), o SERVPERF, modelo por eles proposto, baseado apenas na mensuração da percepção do desempenho do serviço, seria o mais adequado para avaliar a qualidade dos serviços. 11

12 Diante disso, o modelo proposto busca analisar a qualidade através da percepção menos expectativa (SERVQUAL) e comparar com a qualidade obtida somente através da percepção (SERVPERF), considerando as mesmas dimensões da qualidade e a mesma quantidade de itens. Utilizar-se-á a escala de Likert de sete pontos que expressam grau de concordância que varia de discordo fortemente a concordo fortemente. Nos instrumentos de coleta de dados (Anexos A e B) as sentenças são apresentadas aos clientes para registrarem as suas respostas. O questionário, formulário para anotação de observações, roteiro de uma entrevista, etc. são utilizados como possíveis formas destes instrumentos (MATTAR, 1999). 9. Considerações Finais A era da qualidade funcional parece ter chegado ao fim. Estamos em plena era da qualidade percebida. Em busca de maior percepção da qualidade, as empresas investem na capacitação de seu pessoal, na sofisticação de seus ambientes e na compra de equipamentos de última geração e de materiais tecnologicamente avançados. O objetivo é fazer o cliente perceber melhor a qualidade do produto e do serviço que ele está adquirindo. Os serviços apostaram nessa nova tendência e tangibilizaram as suas ofertas por meio da contratação de funcionários simpáticos e competentes, bem vestidos e bem treinados, e uma estética e decoração de interiores extremamente chamativas e atraentes para os clientes. A qualidade, que antes era restrita ao desempenho do serviço, passou a depender de outras dimensões. Não apenas a dimensão do relacionamento com o cliente, mas, principalmente, as dimensões do resultado esperado, das soluções propostas e da qualidade percebida. Assim, a qualidade do serviço tornou-se a combinação da expectativa com a percepção, do desejo com o resultado obtido. Nesse artigo buscou-se adaptar o modelo SERVQUAL para avaliar a qualidade de serviços em restaurante a La Carte. Através de pesquisas bibliográficas foi possível identificar considerações relevantes a respeito deste seguimento. Identificou-se a necessidade de comparar os resultados de qualidade obtidos com a utilização do modelo SERVQUAL com os resultados obtidos com modelo SERVPERF com intuito de verificar qual melhor instrumento para futuras pesquisas, visto que alguns autores como reportado acima, sustentam que o uso da diferença entre expectativas e percepções, não traz informações adicionais sobre a qualidade do serviço, que já estão contidas no componente das percepções. Esses autores defendem que o SERVQUAL deveria levar em 12

13 consideração apenas à percepção dos clientes sobre o serviço, ou seja, o consumidor ao apontar a sua percepção, já faz uma análise implícita, o qual confronta a sua expectativa com o serviço percebido, sendo dispensável apontar as expectativas. O instrumento utilizado deverá contribuir no auxilio a avaliação e monitoramento da qualidade de serviços pelos gestores e administradores de restaurante a La Carte, já que a qualidade em serviços é fundamental tanto para as organizações prestadoras de serviço como para os clientes. Referências ABRASEL Disponível em: Acesso em: 08 de ago ALBRECHT, K. Vocação para Serviço. Revista HSM Management. São Paulo: p.47-54, Edição Especial, ARAUJO, A. C. de.; CHAMIE, B. C.; NASCIMENTO, C. L. & MARINHO, B. de L. Qualidade de Servilos em Restaurantes Finos na Cidade de São Paulo. Disponível em: Acesso em:12 de jul. de BABAKUS, E.; BOLLER, G.W. An empirical assessment of the Servqual Scale. Journal of Business Research, v. 24, p , CARMAN, J.M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the Servqual dimensions, Journal of Retailing, v. 66, n. 1, Spring, p , CARVALHO, L. R. de.; AMORIM, S. L. de. & TAVARES, F. T. Sistemas de Indicadores de Qualidade como Ferramenta de Gestão em Restaurante Universitário: estudo de caso. Disponível em: Acesso em: 12 de jul.de CORREA, H.L; CAON, M. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, CRONIN, J.J. & TAYLOR, S. A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56 (3), July, p , Servperf versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions- Minus-Expctations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, v. 58, n. 1, p FREITAS, A.L.P. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista Produção on-line [on-line]. Edição 1, v.5, Florianópolis: ABEPRO, março Disponível em: FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre. Bookman, GARVIN, D. A. What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Review (pre-1986); Fall 1984;26,1; ABI/INFORM Global pg.25. GIANESI, I. G.; CORRÊA, H. L. Administração Estratégica de Serviços Operações para a Satisfação dos Clientes. São Paulo: Atlas, GRÖNROOS, C. Marketing, gerenciamento e serviços: a competição por serviços hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, Service quality: the six criteria of good perceived service quality. Review of Business, v. 9, n.3, p.10-13, LAS CASAS, A. L. Qualidade Total em Serviços. 4. ed.são Paulo. Atlas, MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Editora Atlas MOURA, T. L., ALLIPRANDINI, D. H. Determinantes da Qualidade em Serviços de Alimentação: O Caso das Empresas de Refeições Coletivas. XXIV Encontro Nacional de Eng. De Produção Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de Nov/

14 PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V.A., A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Chicago, v. 49, p.41-50, SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64 p (Spring 1988) PINHEIRO, F. A. & LEITE, A. A. M. Avaliação da Qualidade Percebida em um Restaurante Temático Típico. Disponível em: Acesso em: 16 de jul. de REBELATO, M. G. Uma análise sobre a estratégia competitiva e operacional dos restaurantes self-service. Revista. Revista Gestão e Produção. Edição 3, v.4, Dezembro Um Modelo para Gestão da Qualidade em Serviços de Alimentação do Tipo Serf-Service. Disponível em: Acesso em: 20 de jul

15 Anexo A: Formulário para avaliação de restaurante a La Carte (Expectativas). Qual a sua Expectativa (E), o que você espera em relação ao desempenho do serviço prestado pelo restaurante***? Responda colocando um valor de 1 a 7 na coluna (E). Se você concorda totalmente com a afirmação da questão, marque o número 7. Se você discorda totalmente marque 1. Caso contrário marque um dos números intermediários (2, 3, 4, 5 ou 6). Discordo totalmente Neutro Concordo E O restaurante deve ter equipamentos modernos. 2- As instalações físicas do restaurante devem ser visivelmente agradáveis. 3- Os funcionários do restaurante devem vestir-se bem e ter boa aparência. 4- A limpeza das instalações do restaurante deve estar de acordo com o tipo de serviço oferecido. 5- No restaurante deve haver facilidade no acesso às instalações. 6- O restaurante deve prestar seus serviços em horário conveniente. 7 O restaurante deve demonstrar sinceridade no interesse em atender os desejos dos clientes. 8- No restaurante o serviço deve ser realizado corretamente na primeira vez. 9- O restaurante deve prestar seus serviços no prazo prometido. 10- O restaurante deve manter sempre corretos e atualizados os cardápios. 11- Os colaboradores devem informar aos clientes exatamente quando os serviços estarão prontos. 12- Os colaboradores devem atender imediatamente os clientes. 13- Os colaboradores do restaurante devem estar sempre dispostos a ajudar aos clientes. 14- Os colaboradores devem responder prontamente às solicitações dos clientes. 15- Os clientes devem ser informados sobre seu pedido. 16- O comportamento dos clientes deve transmitir confiança aos clientes. 17- Os colaboradores do restaurante devem ser educados e corteses com os clientes. 18- Os clientes devem se sentir seguros em utilizar os serviços do restaurante. 19- Os colaboradores devem possuir conhecimento para responder às perguntas dos clientes. 20- No restaurante os colaboradores devem dar atenção individualualizada aos clientes. 21- Os colaboradores do restaurante devem entender as necessidades específicas dos clientes. 22-O restaurante deve ter colaboradores que demonstram interesse pelos clientes. 15

16 Anexo B: Formulário para avaliação de restaurante a La Carte (Percepção). Qual a sua Percepção (P) em relação ao desempenho do serviço prestado pelo restaurante***? Responda colocando um valor de 1 a 7 na coluna (P). Se você concorda totalmente com a afirmação da questão, marque o número 7. Se você discorda totalmente marque 1. Caso contrário marque um dos números intermediários (2, 3, 4, 5 ou 6). Discordo totalmente Neutro Concordo totalmente P O restaurante tem equipamentos modernos. 2- As instalações físicas do restaurante são visivelmente agradáveis. 3- Os funcionários do restaurante vestem-se bem e tem boa aparência. 4- A limpeza das instalações do restaurante está de acordo com o tipo de serviço oferecido. 5- No restaurante há facilidade no acesso às instalações. 6- O restaurante presta seus serviços em horário conveniente. 7 O restaurante demonstra sincero interesse em atender os desejos dos clientes. 8- No restaurante o serviço é realizado corretamente na primeira vez. 9- O restaurante presta seus serviços no prazo prometido. 10- O restaurante mantém sempre corretos e atualizados os cardápios. 11- Os colaboradores informam aos clientes exatamente quando os serviços estarão prontos. 12- Os colaboradores atendem imediatamente os clientes. 13- Os colaboradores do restaurante estão sempre dispostos a ajudar aos clientes. 14- Os colaboradores respondem prontamente às solicitações dos clientes. 15- Os clientes são informados sobre seu pedido. 16- O comportamento dos clientes transmite confiança aos clientes. 17- Os colaboradores do restaurante são educados e corteses com os clientes. 18- Os clientes se sentem seguros em utilizar os serviços do restaurante. 19- Os colaboradores possuem conhecimento para responder as perguntas dos clientes. 20- No restaurante os colaboradores dão atenção individualizada aos clientes. 21- Os colaboradores do restaurante entendem as necessidades específicas dos clientes. 22-O restaurante tem colaboradores que demonstram interesse pelos clientes. 16