APLICAÇÃO DA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE TRANSPORTE PÚBLICO EM SÃO LEOPOLDO-RS

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1 Anais do II SIGEPRO - Simpósio Gaúcho de Engenharia de Produção ISBN: APLICAÇÃO DA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE TRANSPORTE PÚBLICO EM SÃO LEOPOLDO-RS Resumo Jose Manoel Costa Hadres josehds09@gmail.com Guilherme Silva Dos Santos gsantos.ep@gmail.com Tobias Leonardo Kunrath tobias.kunrath@outlook.com Mateus Raimundo mateusraimundo@yahoo.com.br Vinicius Rodrigues vinic.rodrigues@yahoo.com.br O transporte público é um dos meios de transporte mais utilizados pela população brasileira, sendo responsável pela locomoção diária de um a cada quatro brasileiros. A qualidade disponibilizada neste serviço é de extrema relevância social, uma vez que, afeta diretamente a vida dos usuários que fazem uso de transportes públicos. Considerando esse cenário, esse artigo tem como objetivo mensurar a qualidade do transporte público oferecido por quatro empresas de ônibus da cidade de São Leopoldo/RS, utilizando a ferramenta SERVQUAL. Para atender esse objetivo, foi conduzida uma survey, a fim avaliar os gaps que representam a diferença entre o que o cliente espera receber e o que percebe como qualidade do serviço. Como resultado, são apresentadas as dimensões da qualidade avaliadas de cada empresa e as dimensões do sistema como um todo. Como trabalhos futuros, sugere-se a criação de um plano de ação envolvendo especialistas do processo e as empresas prestadoras de serviço. Palavras-chave: Transporte público, SERVQUAL, Qualidade em serviços

2 1. Introdução O transporte público tem um papel importante no dia a dia das pessoas, proporcionando a elas acesso aos locais de trabalho, estudo, lazer e outras oportunidades de consumo. Além de disponibilizar este acesso, tem a importância de integrar os vários espaços urbanos (ABREU; BITTENCOURT; FREITAS, 2016). Porém, no Brasil vive-se uma crise na mobilidade urbana, em razão do grande aumento na frota de automóveis privados, fazendo com que sejam gerados muitos congestionamentos e aumento do tempo de percurso em grandes cidades, reduzindo assim a atratividade e eficiência do transporte público (MEIRA; MASIH, 2014). Devido a essa ineficiência, a maioria dos brasileiros avalia a qualidade dos transportes públicos como regular ou péssima (EXAME, 2015), contribuindo para que os usuários utilizem apenas o transporte público por necessidade e não por opção (SIQUEIRA; ROMANO, 2015). De acordo com a Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (2016), a participação dos ônibus no transporte público coletivo representa 86,3%, demonstrando a importância desse serviço para a população. No entanto, os usuários de ônibus são os que mais perdem tempo se deslocando no trânsito (EXAME, 2015), fornecendo assim uma avaliação negativa do serviço. Segundo a Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (2017), o Brasil vive um momento crítico de declínio na demanda de transportes coletivo por ônibus. Sendo um dos pontos de alavancagem para reverter essa situação, a melhoria da qualidade desse serviço. Devido a isso, avaliar as dimensões da qualidade do serviço, como por exemplo: confiabilidade, acessibilidade, tempo de espera e de viagem, segurança, conforto e informação (NTU, 2017) pode contribuir para entender os principais problemas que os usuários percebem. Através dessa avaliação os gestores podem propor melhorias para alcançar uma qualidade melhor. Nesse contexto, esse artigo tem como objetivo mensurar a qualidade do transporte público oferecido por quatro empresas de ônibus na cidade de São Leopoldo/RS. Para isso, será realizada uma pesquisa de campo utilizando a ferramenta SERVQUAL, a fim de identificar a qualidade atual desse serviço na cidade. Além disso, serão comparadas as principais dimensões da qualidade entre as empresas que oferecem o serviço, a fim de obter os principais pontos em comuns do serviço oferecido. Este artigo está dividido em quatro seções além desta introdução. Em seguida, serão apresentados os conceitos teóricos utilizados para desenvolver o trabalho. Na terceira seção, são apresentados o delineamento da pesquisa. A quarta seção apresenta os principais resultados obtidos. Por fim, são explicitadas as conclusões do trabalho

3 2. Referencial teórico Esta seção apresentará o referencial teórico, a fim de explicitar os principais conceitos que suportarão o desenvolvimento desse estudo. Para isso, serão abordados conceitos de transportes públicos, qualidade em serviços, dimensões da qualidade em serviços, modelo dos 5 gap s e, por fim, a ferramenta SERVQUAL. 2.1 Transporte público O transporte público pode ser dividido em individual ou coletivo, e podem ser tarifados ou não, e são caracterizados pela utilização do público em geral, mediante o uso de veículos alugados ou através de disponibilização de linhas ou demanda (MARRARA, 2014). O transporte público tem um importante papel nos deslocamentos urbanos na atualidade, pois propicia a interligação entre diversas regiões e reduz os problemas comumente encontrados no trânsito das cidades: congestionamentos, acidentes e poluição (SANTOS, 2012). Os meios de transporte público utilizados podem ser ônibus, micro-ônibus, metrô, trem, táxi, etc. A qualidade do transporte público pode ser influenciada por doze fatores principais, segundo a percepção do usuário, são eles: acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem, lotação, confiabilidade, segurança, características dos veículos, características dos locais de parada, sistema de informações, conectividade, comportamento dos operadores e estado das vias (FERRAZ; TORRES, 2004). Entende-se que a avaliação do transporte público urbano pelo usuário assume um caráter subjetivo, pois a percepção individual e conjunta dos fatores varia em função da condição social e econômica das pessoas, da idade, do sexo, dos costumes, da região e da cidade em particular. 2.2 Qualidade em serviços Conforme Las Casa (2012), o serviço é como uma experiência vivida, transferida através do desempenho do prestador do serviço para o tomador do serviço. A qualidade de serviços é definida pela maneira que o mesmo supre os desejos e expectativas do cliente, comparando essas expectativas com o que é entregue pelo prestador do serviço (NAJAFI; SAATI; TAVANA, 2015). As características do serviço consistem em heterogeneidade, simultaneidade e intangibilidade (KHOSHRAFTAR; ROZAN, 2014). Neste sentido, Soares e Souza (2015) sintetizam as características dos serviços: (i) simultaneidade: o cliente participa de alguma forma do serviço, onde a prestação e o consumo se dá de forma simultânea; (ii) intangibilidade: características não tangíveis, pois não pode ser tocado, armazenado e transportado (iii) heterogeneidade: dificuldade de padronização e controle, pois o serviço varia de acordo com o executante

4 Para Khoshraftar e Rozan (2014) a qualidade do serviço é um importante campo de estudo, pois é de extrema relevância para as empresas de serviços como diferencial competitivo. Vários estudos têm sido realizados por muitos pesquisadores no desenvolvimento de modelos para medir a qualidade dos serviços. Apesar deste fato, ainda é difícil o trabalho de mensurar serviços, pois as percepções que os clientes têm são muitas vezes subjetivas (KHOSHRAFTAR; ROZAN, 2014). 2.3 Dimensões da qualidade Para Perini (2015), as dimensões da qualidade são necessárias para medir e avaliar qualidade de um serviço. Estas dimensões em uma prestação de serviço são consideradas pontos críticos, devendo ser minimizadas com a intenção de buscar um padrão adequado de qualidade e evitando assim as diferenças entre expectativas e desempenho. As dimensões da qualidade são a forma como o serviço será avaliado, sendo que às necessidades dos clientes são consideradas as dimensões mais importantes neste processo. Através destas dimensões as empresas podem concentrar seus esforços e gerar uma lista de aspectos de desempenho que ajudarão a organização a seguir neste foco. (ROTONDARO; CARVALHO, 2012). As principais dimensões da qualidade estão listadas no quadro 1. Quadro 1: Dimensões da qualidade Dimensões Tangíveis Atendimento Confiabilidade Resposta Competência Consistência Cortesia Credibilidade Segurança Acesso Comunicação Conveniência Velocidade Flexibilidade Entender o Cliente Conceito Aparência das facilidades físicas, equipamentos, pessoal e comunicação material. Nível de atenção dos funcionários no contato com os clientes. Habilidade em realizar o serviço prometido de forma confiável e acurada. Vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos. Possuir a necessária habilidade e conhecimento para efetuar o serviço Grau de ausência de variabilidades entre a especificação e o serviço prestado Respeito, consideração e afetividade no contato pessoal. Honestidade, tradição, confiança no serviço. Inexistência de perigo, risco ou dúvida. Proximidade e contato fácil. Manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda. Proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefícios Rapidez para iniciar e executar o atendimento/serviço. Capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente. Fazer o esforço de conhecer o cliente e suas necessidades. Fonte: Adaptado de Rotondaro e Carvalho (2012) Entre as dimensões apresentadas, destacam-se as: tangíveis, atendimento, confiabilidade, segurança e comunicação. Essas dimensões são usualmente usadas para avaliar a qualidade do serviço

5 2.4 Modelo 5 gaps A utilização de aspectos tangíveis, para valorização e validação de desempenho dos produtos, tem sido uma ferramenta muito utilizado nos últimos tempos pelas empresas para exaltar as qualidades de seu produto. Já em serviços, essa medição apresenta maior grau de complexidade de avaliação, a dificuldade se dá principalmente pelas características do processo sendo destacadas entre elas: Intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). Segundo Parasuraman, Zeithalm e Berry (1985), a medição da qualidade de um serviço pode ser representada pela diferença entre expectativas e performance do mesmo, sendo o gap encontrado entre os critérios, o desvio entre o que o cliente deseja e o que está sendo prestado. Para representar esse método de pensamento Parasuraman, Zeithalm e Berry (1985) desenvolveram o modelo de 5 gaps conforme Figura 1. Figura 1: Modelo 5 Gaps Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithalm e Berry, 1985 Segundo Grönroos (2003) cada Gap possui a seguinte definição: (i) GAP 1: Diferença entre a expectativa percebida pela empresa em relação ao seu cliente e a expectativa real do cliente; (ii) GAP 2: Diferença entre o que a empresa percebeu como expectativa do cliente e o que ela

6 formulou como especificações de qualidade; (iii) GAP 3: Diferença entre o padrão de qualidade da empresa e seu serviço prestado; (iv) GAP 4: Diferença entre o que empresa comunica externamente, ou seja, publicidade e ações de marketing e o que ela realmente leva ao consumidor; (v) GAP 5: Diferença entre o que o cliente esperava receber e o que a empresa efetivamente lhe concedeu na forma de serviço. 2.5 SERVQUAL A ferramenta SERVQUAL foi desenvolvida com intuito de avaliar de forma direta a medição do desempenho de um serviço, através da diferença (Gaps) entre expectativas e percepções, pelo ponto de vista do cliente do serviço (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988). Ainda sobre o tema, Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988), elucidaram como as opiniões extraídas da pesquisa são formadas através do diagrama das determinantes da qualidade percebida de um serviço, ou seja, como os consumidores formam suas opiniões sobre produtos e serviços adquiridos, sendo esse conceito uma fusão de aspectos da qualidade e experiências anteriores, como está presente na figura 2. Figura 2: Determinantes da qualidade percebida de um serviço Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988) Como base na avaliação dos gaps entre expectativa e realidade, a ferramenta SERVQUAL utiliza como parâmetro cinco dimensões de qualidade, visando mapear em qual critério a prestadora do serviço apresenta desempenho insatisfatório, sendo o pior resultado a que tiver maior gap (FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J., 2005). A função da ferramenta SERVQUAL, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) é identificar as tendências de qualidade do serviço através da visão do cliente, com o intuito de conhecer quais os critérios do serviço prestado não estão de acordo com o esperado. De acordo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), a pesquisa deve avaliar através de 22 questões as 5 dimensões da qualidade do serviço estudado, utilizando como critério uma escala Likert de 1 a 5, sendo os extremos (1 e 5) discordo plenamente e concordo plenamente, e os demais níveis

7 respostas intermediárias. Primeiramente é feita a pesquisa com o consumidor com o objetivo de coletar suas expectativas e em seguida o cliente expõe suas percepções do serviço recebido. Para Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988) a escala SERVQUAL tem como resultado a seguinte equação (i). SERVQUAL= Percepções Expectativas (i) Sendo o resultado encontrado o valor do gap entre o que o cliente esperava receber e o que recebeu realmente. 3. Procedimentos metodológicos Para atender o objetivo do trabalho, foi conduzida uma survey, pois através dos dados coletados, serão feitas conclusões sobre a pesquisa realizada (MIGUEL, 2007). A figura 3 apresenta o método aplicado. Figura 3: Método aplicado. Fonte: Elaborado pelos autores (2017) A partir dos conceitos abordados no referencial teórico, ocorreu a verificação de como a ferramenta de pesquisa SERVQUAL seria aplicada para avaliação do setor de transportes públicos por ônibus. A pesquisa foi realizada em duas etapas, a primeira com o usuário respondendo suas expectativas sobre o serviço de transportes por ônibus, e em seguida, a mesma pesquisa com suas percepções do serviço prestado atualmente. Posteriormente, os resultados

8 foram compilados com o auxílio do software Microsoft Excel. Com os resultados obtidos, foi possível identificar o desempenho do serviço, avaliando as lacunas da qualidade presente no serviço de transportes públicos por ônibus. 4. Resultados e discussões O município onde a pesquisa foi aplicada é a cidade de São Leopoldo, que está localizada a 35 km da capital do estado do Rio Grande do Sul, Porto Alegre. Segundo dados do Instituto Brasilerio de Geografia e Estatística (2014), a cidade tem população estimada em habitantes e valor bruto adicionado a serviços de 55% do valor total do PIB. Isso demonstra a importância da aplicação do estudo na cidade, uma vez que, o setor de serviços representa grande parte do produto interno bruto da cidade. O consórcio operacional de ônibus de São Leopoldo é formado por quatro empresas (BEM, 2017) que atendem mais de 40 mil usuários nos dias de semana (JORNAL VS, 2014). A ferramenta aplicada na pesquisa foi a SERVQUAL, que foi identificada através da revisão bibliográfica realizada. Na ferramenta SERVQUAL, são abordadas as seguintes dimensões: aspectos tangíveis, atendimento, segurança, confiabilidade e comunicação. Após a escolha das dimensões a serem avaliadas, foram elaboradas perguntas com o intuito de coletar dos usuários de transporte público suas percepções e expectativas. Os questionários utilizados na pesquisa foram adaptados de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), e encontram-se nos anexos I e II. Os questionários foram aplicados em três locais com elevado fluxo de usuários que utilizam ônibus como transporte público, em diversos horários dos dias 8, 9 e 10 de maio de Ao todo foram respondidos 73 questionários. Como na cidade de São Leopoldo existem ônibus que fazem linhas intermunicipais, foi necessário selecionar os usuários de acordo com a empresa que o mesmo utiliza. Para isso, foi criado uma questão onde o usuário era indagado sobre qual empresa fornece o serviço em seu dia a dia. As respostas que não continham as empresas que fazem parte da concessão operacional de ônibus de São Leopoldo foram descartadas, resultando assim em 60 questionários adequados para fazer a compilação dos dados. Primeiramente serão avaliados os resultados de cada empresa que faz parte da concessão, visando mapear os diferentes padrões de expectativas e percepções de acordo com o perfil do usuário de cada uma. Em seguida será analisado o sistema de transporte público de ônibus como um todo. Tabela 1: Resultados Empresa A

9 Empresa A Dimensões Expectativa Percepção GAP Aspectos Tangíveis 4,2 3,2-1,0 Atendimento 3,5 2,3-1,2 Segurança 2,9 2,2-0,7 Confiabilidade 3,9 3,2-0,7 Comunicação 3,7 2,9-0,8 Média 3,6 2,8-0,9 Fonte: Elaborado pelos autores (2017) Na tabela 1, é possível destacar que os usuários que utilizam a frota da Empresa A criam expectativas maiores nas dimensões aspectos tangíveis e confiabilidade. Além disso, percebese que as expectativas relacionadas a dimensão segurança são baixas, sendo menor que a média de todas as dimensões. Nas dimensões onde os usuários criam as maiores expectativas, a empresa obteve melhor avaliação sobre a percepção do serviço. Entretanto, o gap entre expectativa e percepção da dimensão aspectos tangíveis foi o segundo maior dentre as dimensões avaliadas, ou seja, embora o desempenho seja alto em relação as outras dimensões, a qualidade percebida não é satisfatória do ponto de vista dos usuários. Outro fator relevante dos dados coletados da pesquisa, é a dimensão atendimento, onde a empresa obteve o maior gap. Dessa forma é um ponto que precisa ser avaliado pela mesma. Tabela 2: Resultados Empresa B Empresa B Dimensões Expectativa Percepção GAP Aspectos Tangíveis 3,5 2,6-0,9 Atendimento 3,1 2,1-1,0 Segurança 3,0 2,4-0,6 Confiabilidade 3,5 3,1-0,4 Comunicação 3,6 2,5-1,1 Média 3,3 2,5-0,8 Fonte: Elaborado pelos autores (2017) Na tabela 2, temos o padrão de qualidade esperado e percebido dos clientes da Empresa B. Um ponto a ser destacado é o equilíbrio entre as expectativas dos clientes, sendo o valor esperado em três dimensões na faixa de 3,5 a 3,6. A dimensão comunicação é a que possui maior expectativa e maior gap em relação a percepção dos usuários. No critério confiabilidade foi o obtido o menor gap entre as dimensões avaliadas, sendo isso um fator relevante, uma vez que, as expectativas e as percepções dos usuários estão alinhadas com o desempenho do serviço

10 Como um ponto negativo, a empresa B apresenta uma baixa qualidade esperada quando comparada com as demais empresas. Tabela 3: Resultados Empresa C Empresa C Dimensões Expectativa Percepção GAP Aspectos Tangíveis 3,9 2,9-0,9 Atendimento 3,7 2,4-1,3 Segurança 3,5 2,3-1,2 Confiabilidade 3,7 3,0-0,7 Comunicação 3,7 2,5-1,2 Média 3,7 2,6-1,0 Fonte: Elaborado pelos autores (2017) De acordo com a tabela 3, a Empresa C apresenta um equilíbrio no nível de qualidade esperado, o que é um diferencial quando comparado as demais empresas. Como consequência a esse grau elevado de expectativas, temos o maior gap entre as expectativas e as percepções do serviço, sendo a dimensão atendimento com maior gap entre as demais. Fonte: Elaborado pelos autores (2017) Tabela 4: Resultados Empresa D Empresa D Dimensões Expectativa Percepção GAP Aspectos Tangíveis 3,4 2,9-0,5 Atendimento 3,5 2,5-1,0 Segurança 3,3 2,4-0,9 Confiabilidade 3,9 3,0-0,9 Comunicação 3,6 2,8-0,8 Média 3,5 2,7-0,8 Na tabela 4 estão evidenciados os resultados da Empresa D. Os mesmos demonstram que seus usuários valorizam a dimensão que avalia a confiabilidade do transporte, entretanto o critério não atende as suas expectativas, com um gap de - 0,9 entre expectativa e percepção da qualidade do serviço. A dimensão menos valorizada de acordo com a pesquisa foi segurança. Vale ressaltar que segurança obteve o mesmo gap da dimensão confiabilidade, 0,9, ou seja, tanto na dimensão que o usuário valoriza quanto na que ele não prioriza, a empresa obteve a mesma diferença entre o que o cliente tem como expectativa e percepção. A dimensão atendimento obteve o maior gap dentre as empresas pesquisadas

11 A seguir na tabela 5 será avaliado o desempenho do setor de transportes públicos da cidade de forma geral, de acordo as dimensões estudadas, mapeando o padrão de comportamento de todos os usuários da cidade independente da linha ou frota de ônibus que utiliza. Tabela 5: Resultados transporte público na cidade de São Leopoldo Fonte: Elaborado pelos autores (2017) Feita a análise dos dados dispostos na tabela 5, um fator de extrema relevância é que no sistema de transporte da cidade, bem como nas empresas especificas avaliadas separadamente, ocorreu de a percepção superar a expectativa do cliente. Outro ponto de análise é o equilíbrio entre a média das expectativas das dimensões aspectos tangíveis, confiabilidade e comunicação; todas alcançaram o coeficiente de 3,7 nas expectativas dos usuários. O critério avaliado com menor expectativa foi segurança, com coeficiente de 3,2. Com isso, pode se concluir que no transporte público de São Leopoldo os usuários têm baixa expectativa de ter no veículo características de segurança, como ausência de riscos de acidente de trânsito e assaltos. Além disso, valorizam a infraestrutura do transporte, a comunicação dos funcionários, bem como a confiabilidade do veículo. Resultado Transporte São Leopoldo Dimensão Expectativa Percepção GAP Aspectos Tangíveis 3,7 2,9-0,8 Atendimento 3,5 2,3-1,1 Segurança 3,2 2,3-0,8 Confiabilidade 3,7 3,1-0,7 Comunicação 3,7 2,7-1,0 Média 3,6 2,7-0,9 Outro fator de destaque é o baixo desempenho na dimensão atendimento, que avalia o serviço do ponto de vista de atenção dos funcionários da empresa de transporte com os usuários da mesma, obtendo o maior gap, com o valor -1,1. Esse desempenho evidencia a necessidade de um treinamento por parte das empresas com seus colaboradores, visando melhoria no atendimento e satisfação dos usuários, acarretando em melhorias no serviço como um todo. 5. Conclusões A metodologia SERVQUAL, possibilitou a identificação e análise das lacunas entre expectativas e percepções dos usuários do transporte público na cidade de São Leopoldo/RS. De modo geral, a SERVQUAL mostrou-se eficaz e de fácil aplicação, além de possibilitar a análise das dimensões da qualidade avaliadas separadamente, isso se dá pela característica da pesquisa, que é composta por um grupo de perguntas específicas para cada dimensão estudada

12 Como o objetivo da pesquisa era avaliar a qualidade do serviço prestado, um fator que merece destaque é que o gap entre expectativas e percepções de todas as dimensões analisadas foi negativo. Isso demonstra que o sistema de transportes da cidade de São Leopoldo não atende as expectativas dos usuários de transporte público. Durante a aplicação da pesquisa, os usuários teciam comentários sobre o serviço avaliado, sendo que o comentário mais recorrente era sobre o elevado preço de serviço cobrado pelas empresas. O alto preço das tarifas, pode ajudar a elevar as expectativas para alguns usuários, pois ao pagar um valor elevado, esperam receber um serviço de qualidade. A relação tarifa versus serviço prestado pode contribuir para uma análise mais robusta dos gap s existentes. A questão da segurança pública também merece destaque nos resultados. Na pesquisa tanto o nível de expectativa quanto o nível de percepção dos usuários, obtiveram baixos coeficientes na dimensão segurança, quando comparados aos das outras dimensões avaliadas. Isso demonstra que na situação atual, os passageiros da cidade de São Leopoldo não atribuem a responsabilidade da insegurança as prestadoras do serviço e sim a realidade do país. Como fator limitante para a tomada de decisões a partir dos resultados obtidos, destaca-se a não utilização de ferramentas estatísticas para inferência da amostragem e para confiabilidade dos dados da pesquisa aplicada. Para trabalhos futuros, sugere-se a aplicação periódica da pesquisa e a formalização de um plano de ação. Para a criação de um plano de ação mais eficiente, sugere-se a integração entre as empresas prestadoras do serviço e os especialistas nos processos

13 REFERÊNCIAS ABREU, J. A. De; BITTENCOURT, A. De L.; FREITAS, A. L. P. Avaliação da qualidade do transporte público: um estudo experimental considerando ônibus e vans. Jõao Pessoa/PB: Xxxvi Encontro Nacional De Engenharia De Producão, ASSOCIAÇÃO NACIONAL DAS EMPRESAS DE TRANSPORTES URBANOS. Qualidade no Transporte Público: Uma demanda Social. [S.l.], Disponível em: < Acesso em: 27 maio BEM. Consórcio Municipal de ônibus de São Leopoldo. [S.l.], Disponível em: < Acesso em: 25 maio CASAS, A. L. LAS. Marketing de Serviços. São Paulo: Editora Atlas, EXAME. A relação do brasileiro com o transporte público em 5 fatos. [S.l.], Disponível em: < fatos/>. Acesso em: 27 maio FERRAZ, A. C. P.; TORRES, G. E. Transporte público urbano. São Carlos (SP): RiMA, FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 4 a ed. São Paulo: Bookman, INSTITURO BRASILERIO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Cidades IBGE. [S.l.], Disponível em: < Acesso em: 30 abr JORNAL VS. Passagem de ônibus. [S.l.], Disponível em: < Acesso em: 25 maio KHOSHRAFTAR, A.; ROZAN, M. A Review of Ten Years of Research in Services Quality. Journal of Information Systems Research and Innovation, p MARRARA, T. Public transport and urban development: legal aspects of the National Mobility Act. Revista Digital de Direito Administrativo, p MEIRA, M. G. De;; MASIH, R. T. Aplicação de indicadores de desempenho em empresa de transporte público urbano de região metropolitana de Fortaleza. Curitiba, PR, Brasil: Xxxiv Encontro Nacional De Engenharia De Producao, p

14 MIGUEL, P. A. C. Estudo de caso na engenharia de produção: estruturação e recomendações para sua condução. Produção, v. 17, n. 1, p NAJAFI, S.; SAATI, S.; TAVANA, M. Data envelopment analysis in service quality evaluation: An empirical study. Journal of Industrial Engineering International, v. 11, n. 3, p Disponível em: < PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L. Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, v. 49, n. 4, p PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Meansuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1. PERINI, N. B. Procedimento para avaliação da qualidade do serviço de transporte fretado de funcionários por ônibus sob a ótica do usuário, empresa contrante e prestadora do serviço. [S.l.]: Universidade Federal do Espírito Santo, SANTOS, R. G. Propostas para melhoria contínua da qualidade do transporte público coletivo do Distrito Federal utilizando a escala SERVQUAL. Dissertação de mestrado: Universidade de Brasília, SIQUEIRA, J. L.; ROMANO, F. V. Inovando na venda de passagens: design de experiência para o transporte público de Santa Maria, RS, Brasil. Strategic Design Research Journal, v. 8, n. 2, p Disponível em: < SOARES, L. M. F.; SOUSA, C. V. E. Percepção da qualidade de serviços nas bibliotecas da Universidade Federal de Ouro Preto na perspectiva do usuário. Perspectivas em Ciência da Informação, jun v. 20, n. 2, p Disponível em: <

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16 Anexo I Questionário aplicado para avaliar as expectativas DENTRE AS AFIRMATIVAS ABAIXO MARQUE X NA QUE DEMONSTRA SEU NÍVEL DE QUALIDADE ESPERADA (EXPECTATIVA) NOS TRANSPORTES PÚBLICOS DE SÃO LEOPOLDO QUAL EMPRESA DE TRANSPORTE VOCÊ UTILIZA? DIMENSÃO ITEM AFIRMAÇÃO GRAU DE CONCORDÂNCIA 1 (DISCORDO PLENAMENTE) 5 (CONCORDO PLENAMENTE) ASPECTOS TANGÍVEIS ATENDIMENTO SEGURANÇA CONFIABILIDADE COMUNICAÇÃO Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) OS VEICULOS SÃO CONFORTÁVEIS OS VEÍCULOS POSSUEM AR CONDICIONADO OS VEICULOS NÃO POSSUEM SINAL DE INTERNET (WIFI) AS PARADAS SÃO CONFORTÁVEIS OS FUNCIONÁRIOS SE VESTEM DE ACORDO OS PONTOS DE PARADA POSSUEM OS HORÁRIOS DA LINHAS É FÁCIL ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA PRESTADORA A EMPRESA POSSUE CANAL ONLINE DE CONTATO OS FUNCIONÁRIOS PRESTAM INFORMAÇÕES OS VEÍCULOS NÃO TRANSITAM EM VELOCIDADE SEGURA OS VEÍCULOS POSSUEM ESTRUTURAS DE SEGURANÇA(CINTO) OS ONIBUS SOFREM ASSALTOS OS VEÍCULOS PARAM SOMENTE EM PARADAS DEVIDAMENTE SINALIZADAS AS VIAGENS NÃO TEM A DURAÇÃO PROGRAMADA OS VEÍCULOS PASSAM NO HORÁRIO PROGRAMADO OS FUNCIONÁRIOS PRESTAM INFORMAÇÕES CORRETAS OS VEÍCULOS ESTRAGAM COM FREQUÊNCIA EM CASO DE QUEBRA EM EMPRESA SOLUCIONA DE FORMA RÁPIDA OS FUNCIONÁRIOS TEM INTERESSE EM RESPONDER PERGUNTAS DOS PASSAGEIROS QUANDO QUESTIONADOS OS FUNCIONÁRIOS RESPONDEM DE FORMA EDUCADA NO VEÍCULO HÁ DIVULGAÇÃO DE ATUALIZAÇÕES DE HORÁRIOS DE LINHAS A EMPRESA BUSCA INFORMAR OS USUÁRIOS SOBRE ATUALIZAÇÕES DA LINHA Fonte: 126

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18 Anexo II Questionário aplicado para avaliar as percepções DENTRE AS AFIRMATIVAS ABAIXO MARQUE X NA QUE DEMONSTRA SEU NÍVEL DE QUALIDADE PERCEBIDA (PERCEPÇÃO) NOS TRANSPORTES PÚBLICOS DE S]AO LEOPOLDO QUAL EMPRESA DE TRANSPORTE VOCÊ UTILIZA? DIMENSÃO ITEM AFIRMAÇÃO GRAU DE CONCORDÂNCIA 1 (DISCORDO PLENAMENTE) 5 (CONCORDO PLENAMENTE) ASPECTOS TANGÍVEIS ATENDIMENTO SEGURANÇA CONFIABILIDADE COMUNICAÇÃO OS VEICULOS SÃO CONFORTÁVEIS OS VEÍCULOS POSSUEM AR CONDICIONADO OS VEICULOS NÃO POSSUEM SINAL DE INTERNET (WIFI) AS PARADAS SÃO CONFORTÁVEIS OS FUNCIONÁRIOS SE VESTEM DE ACORDO OS PONTOS DE PARADA POSSUEM OS HORÁRIOS DA LINHAS É FÁCIL ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA PRESTADORA A EMPRESA POSSUE CANAL ONLINE DE CONTATO OS FUNCIONÁRIOS PRESTAM INFORMAÇÕES OS VEÍCULOS NÃO TRANSITAM EM VELOCIDADE SEGURA OS VEÍCULOS POSSUEM ESTRUTURAS DE SEGURANÇA(CINTO) OS ONIBUS SOFREM ASSALTOS OS VEÍCULOS PARAM SOMENTE EM PARADAS DEVIDAMENTE SINALIZADAS AS VIAGENS NÃO TEM A DURAÇÃO PROGRAMADA OS VEÍCULOS PASSAM NO HORÁRIO PROGRAMADO OS FUNCIONÁRIOS PRESTAM INFORMAÇÕES CORRETAS OS VEÍCULOS ESTRAGAM COM FREQUÊNCIA EM CASO DE QUEBRA EM EMPRESA SOLUCIONA DE FORMA RÁPIDA OS FUNCIONÁRIOS TEM INTERESSE EM RESPONDER PERGUNTAS DOS PASSAGEIROS QUANDO QUESTIONADOS OS FUNCIONÁRIOS RESPONDEM DE FORMA EDUCADA NO VEÍCULO HÁ DIVULGAÇÃO DE ATUALIZAÇÕES DE HORÁRIOS DE LINHAS A EMPRESA BUSCA INFORMAR OS USUÁRIOS SOBRE ATUALIZAÇÕES DA LINHA

19 Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) 129