BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT SUITE

Transcrição

1 BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT SUITE Abrangem as tendências em colaboração de self-service, mídia social, mobilidade, gerenciamento de nuvem e muito mais. O BMC Remedy combina o tradicional suporte de TI com o apoio operacional para entregar o valor da Gestão Operacional em TI, o que aumenta a satisfação do cliente e melhor atende às necessidades de negócios de hoje. Principais benefícios Aumentar a adoção de selfservice usando a simples, fácil, e de conhecimento incorporado interface do usuário, aplicações móveis e interações baseadas em . Melhorar a produtividade através de colaboração social, tais como chat, RSS, Twitter, mobilidade e contexto de serviço. Demonstrar transparência, fornecendo visibilidade para o custo de TI. decisões e serviços suportam as prioridades de negócios. Implantar e gerenciar aplicativos mais rapidamente com a nova ferramenta de projeto do processo arrastar e soltar. Reduzir o tempo administrativo e esforço com transferências de dados mais rápidas e documentação baseada em wiki. Suporte de plataforma padronizada para uma variedade de plataformas, incluindo IPv6. Menores custos administrativos devido à interface simples, intuitiva, baseada em assistente para As empresas hoje enfrentam orçamentos operacionais e de capital limitados. Ainda, os usuários dirigidos para o consumo de TI, incentivados a usar seu próprio dispositivo e o uso diário das mídias sociais geram uma expectativa cada vez mais alta de serviço. Eles exigem altos níveis de desempenho, fácil acesso, processos simples e disponibilidade contínua de forma simples e conveniente. Infelizmente, as colaborações entre o suporte de serviços de TI e as operações de TI necessárias para a efetiva prestação de serviços podem ser agravadas pelo fato de que estas duas entidades normalmente discordam entre si. Como resultado, as empresas estão sendo conduzidas a explorar decisões críticas em torno de sua estratégia de gerenciamento de serviços de TI, que agora devem incluir como aproveitar computação em nuvem, apoiar novos modelos de entrega de software internos e externos (como SaaS), e integrar os processos de gerenciamento de serviços em outros processos principais de negócios porém simples, serviço que procuram. A Solução BMC Como líder mundial em gerenciamento de serviços de TI, a BMC é a empresa de catálogo/solicitação de realização. Desde o simples controle de helpdesk para os serviços de alinhamento e de negócios passando por tarefas básicas, até processos ITIL inovadores nenhum outro fornecedor tem a amplitude e a profundidade de opções para atender às suas necessidades de hoje e do futuro. Disponível tanto como uma solução on-premise (ambiente do cliente) e ondemand (sob demanda) (SaaS), o BMC Remedy IT Service Management Suite inclui integrações-padrão que ultrapassam as fronteiras entre o tradicional suporte de serviços de TI e a gestão operacional. A solução resultante da Gestão Operacional de TI (ITOM) é um ajuste perfeito para o processo de empresas maduras que desejam evoluir suas práticas de gerenciamento de serviços de TI para um novo nível, que inclui rede, banco de dados, aplicação, disponibilidade e monitoramento de desempenho, bem como gerenciamento facilitação do Gerenciamento de Serviços para Negócios completo através de casos de uso como: Tickets inteligentes automatizados, baseados em eventos monitorados que são priorizados por meio de análise de impacto de serviço de negócios. Catálogos de serviço que incluem serviço transparente de custeio com recursos de estorno e/ou mostrar-voltar. Gerenciamento do ciclo de nuvem totalmente controlado. Interface simples, fácil de usar que promove o self-service O componente de gerenciamento de solicitação de serviços do BMC Remedy IT Service Management Suite oferece uma rica e intuitiva interface no estilo portal do usuário necessitam através de artigos de conhecimento, bate-papo ou solicitação. A UI altamente Habilitar TI ou outras organizações de entrega de serviço (por exemplo, HR, instalações) Sua Parceira em Tecnologia da Informação Sua Parceira em Tecnologia da Informação Elite Partner Trazer benefícios para os custos e agilidade na prestação de serviços. Desviar chamadas ao serviço de atendimento para artigos de conhecimento incorporados que ajudam os usuários. notícias do dia de TI, ou para abrir passagens (chamados de Meus Pedidos ), artigos de conhecimentos populares, pedidos populares e até mesmo links preferidos. de serviços.

2 Mais produtividade, menos pessoas Com 14 por cento do orçamento de servicedesk de TI focado em ferramentas e 86 por cento do orçamento focado no trabalho, a necessidade passa a ser por mais produtividade com menos pessoas. Ferramentas mais simples que capacitem os usuários em diferentes níveis de habilidade. Self-service e automação para eliminar o trabalho sem valor agregado a partir do service desk. Correspondência automatizada de Incidentes para garantir que problemas semelhantes serão resolvidos de forma eficiente, aproveitando soluções anteriores. Mobilidade para aumentar a produtividade dos trabalhadores móveis. TI Social para o envolvimento efetivo com os usuários finais e colaboração entre depósitos. Figura 1. Interface de usuário do BMC Remedy Service Request Management Aplicativos móveis oferecem acesso a qualquer hora, em qualquer lugar. BMC oferece uma suíte completa de aplicativos móveis para o BMC Remedy IT Service Management para ajudar a reduzir os custos de TI, melhorar o desempenho do serviço e reduzir o risco do negócio. A partir de smartphones e tablets, você pode gerenciar incidentes, aprovar as solicitações de mudança e atualizar as informações de ativos. O portal de self-service móvel permite aos usuários enviar, atualizar e acompanhar TI e solicitações de negócio, reduzindo efetivamente o volume de chamadas do helpdesk. Estes aplicativos móveis estão disponíveis para a maioria dos sistemas operacionais móveis, incluindo ios, Android, BlackBerry e Windows Mobile, apoiando iniciativas empresariais de usar seu próprio dispositivo. Aprovações baseadas em , que acelera a autorização para a entrega de solicitações de serviço, implementação de mudanças, publicação de artigos de conhecimento e execução de requisições de compra. Figura 2. BMC Mobility System Gestão de Serviços no ipad para TI Colaboração social aumenta a produtividade e relevância para os usuários. A capacidade de colaborar de forma eficaz é essencial para ganhos de produtividade na organização de TI, especialmente em função do aumento das expectativas atuais dos usuários. Também impacta positivamente a percepção da organização de TI, como a informação é mais facilmente acessível para os usuários - através dos canais que eles preferem e gostam de usar. Em vez de inundar o helpdesk com perguntas de rotina, os usuários podem conversar com um agente de suporte virtual no portal Self-Service BMC. Se o banco de dados de gestão de conhecimento não tiver uma resposta, um agente pode entrar ao vivo na sessão de bate-papo e registrá-la em um ticket de incidente. No backoffice, o chat agente-a-agente melhora a eficácia da organização de TI com os diferentes membros da equipe de TI de forma colaborativa a resolver incidentes ou gerenciar mudanças. Além disso, as transcrições dessas conversas são automaticamente adicionadas ao registro relacionado. E mais: O contexto de serviço permite que várias organizações de TI acessem informações em tempo quase real sobre os serviços de negócio facilmente e exatamente da mesma forma. O clique de um botão permite aos usuários uma riqueza de informações, tais como itens de configuração relacionada (CIs), incidentes abertos e disponibilidade. O novo BMC Concierge Bar service ajuda os clientes de forma eficiente a implementar um processo de melhores práticas para suporte pessoal, cara-a-cara para que os usuários possam obter ajuda quando e onde quiserem. Integração com o Twitter e RSS permite a comunicação proativa através de novos canais, oferecendo novas formas convenientes para compartilhar informações relevantes através da transmissão de mensagens.

3 Modelo de processo de gerenciamento de serviço BMC Fornece instruções de melhores práticas de trabalho que o ITIL não dispõe. Combina o aprendizado de centenas de implementações de gerenciamento de serviço em mais de 30 países. Guias de implantações mais simples, de baixo risco, usando uma interface web amigável. Não apenas especifica o que se espera dos empregados, mas também explica como fazê-lo. 100 por cento ajustado com as configurações instaladas de aplicações BMC Remedy IT Service Management incluído nas licenças dos produtos. Principais indicadores de desempenho (KPIs) projetados para a melhoria contínua em termos de custo e desempenho. Base para uma nuvem flexível, escalonável e controlada O BMC Cloud Management Solutions permite que as organizações de TI construam e executem uma nuvem flexível e controlada, que atenda às necessidades do negócio e estabeleça a base para operações inteligentes em andamento baseadas em políticas. Com essas soluções, a BMC reúne os benefícios do gerenciamento de TI tradicional excelência operacional, automação e modelos de prestação de serviços com o poder dinâmico de arquiteturas em nuvem. Baseado na mesma plataforma comum e compartilhada, as soluções da BMC Cloud Management Solutions podem alavancar o seu investimento no BMC Remedy IT Service Management para garantir que você gerencie sua nuvem usando os mesmos processos ITIL das melhores práticas que você estabeleceu para outros serviços de negócios e infraestrutura. Um conjunto completo de aplicativos de negócios com reconhecimento Se você começar com uma aplicação ou várias, as aplicações BMC Remedy são projetadas para ser flexível, atender às suas necessidades específicas de gerenciamento de serviços de TI a valor do gerenciamento de operações em TI. BMC Remedy Service Desk Permite a melhor prática baseada em incidentes e processos de gerenciamento de problema via tecnologia intuitiva, facilmente adaptável, em escala empresarial. Otimizado para empresas móveis de hoje, o BMC Remedy Service Desk pode ser gerenciado em movimento via aplicações, suportando a maioria das plataformas móveis de hoje. BMC Remedy Change Management Gerencia as mudanças e as libera em toda a infraestrutura desde data centers até desktops de acordo com as melhores práticas e políticas organizacionais do ITIL. Facilita a quantidade vertiginosa de aprovações de mudanças necessárias, particularmente a partir de solicitações de nuvem, com aprovações de mobile/ , modelos de mudança e pré-aprovação de formatação. Detecta e evita mudanças de colisão com um intuitivo calendário de mudanças configurável. BMC Remedy Service Request Management Tira vantagem de um catálogo de serviços fácil de usar e de gerenciar, para rastrear e gerenciar níveis de serviço, os custos do serviço e a oferta/procura. BMC Remedy Asset Management Gestão de todo o ciclo de vida dos ativos de TI (desde a aquisição até a retirada) e rastreamento dos dados desejados (da logística ao impacto financeiro/orçamentário para suporte contratual). Utiliza os recursos de gerenciamento de licenças de software, em seu ativo e processos operacionais para garantir que o uso de software, especialmente em ambientes baseados em nuvem, permaneça dentro de acordos contratuais. BMC Remedy Knowledge Management Fornece aos analistas de servicedesk uma base de conhecimento de soluções fáceis de encontrar e dá aos usuários finais opções de busca para ajudá-los a resolver os problemas por conta própria. BMC Virtual Agent - Efetivamente fornece suporte assistido aos usuários através de chat, apoiadas no back-end por um chat robô (agente virtual) ou por agentes de service desk ao vivo. BMC Remedy IT Service Management - Process Designer Cria com rapidez e implanta novas solicitações e processos, utilizando ferramentas de fluxo de trabalho gráfico configurado, não personalizado. Figura 3. BMC Remedy IT Service Management - Designer de Processo

4 A Diferença BMC Automatizar a priorização de eventos com base na análise do impacto do serviço de previsão. Entregar alerta precoce de problemas iminentes, eliminando a dependência em limites reativos e percebendo uma redução de até 90 por cento em falsos eventos com análise preventiva patenteada. Automaticamente identificar causas preventivas através de infra-estrutura, aplicativos e serviços; Ponderar as alterações de configuração e diagnóstico detalhado. Capturar continuamente diagnósticos profundos de aplicação para inclusão na análise de causa-raiz preventiva. Uniformemente e automaticamente mapear, monitorar e controlar as relações e comportamento entre físico, virtual e ambientes em nuvem. Uma plataforma comum, compartilhada Com uma plataforma unificada e uma arquitetura robusta e escalável, você obtém grandes resultados mais rápidos - e continua recebendo-os no futuro. O BMC Atrium fornece a base para o gerenciamento de serviços em todo seu ciclo de vida. BMC Remedy Action Request System Amplamente testada nas empresas, plataforma de processos de serviço que estende a funcionalidade do aplicativo instalado sem programação, fornece um único ponto de integração com ferramentas de terceiros e facilita atualizações mais rápidas usando a tecnologia patenteada de sobreposição. BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping Conjunto de ferramentas de descoberta opcional que detecta automaticamente aplicações e ativos de TI, físico e virtual e as relações entre eles. BMC Atrium CMDB - Líder no setor de gerenciamento de configuração de banco de dados que fornece uma fonte única de verdade para sua infraestrutura de TI e consolida depósitos de dados numa visualização de toda a empresa mostrando relacionamentos físicos e lógicos entre si e para os serviços empresariais. BMC Atrium Service Level Management - Criação, acompanhamento e medição do desempenho e cumprimento SLA em tempo real, permite visualização das tendências, das áreas problemáticas e minimiza as interrupções de serviços essenciais aos negócios. BMC Atrium Dashboards and Analytics - visibilidade gráfica em importantes indicadores de desempenho de TI com análise profunda e abrangente em relatórios de usuários de dados através de múltiplas disciplinas BSM. Automatizar fluxos de trabalho cruzados de TI e processos através de BMC e soluções terceirizadas. Figura 3. BMC Remedy IT Service Management - Designer de Processo Confie na companhia de especialistas. Soluções. Expertize. Comunidade. BMC tem uma vasta experiência e recursos para fazer do seu projeto de gerenciamento de serviços de TI um sucesso. Através da nossa grande rede de integração de sistemas e parceiros de tecnologia, serviços profissionais e educacionais e uma enorme quantidade de comunidades on-line, BMC e grupos de usuários, você se beneficiará com o maior ecossistema de gerenciamento de serviços de TI do mundo. Se você precisar de treinamento e certificação ITIL, processo ou projeto de arquitetura, serviços de implementação ou tecnologias complementares, a BMC pode ajudar. O BMC Remedy é parte de um portfólio de gerenciamento da líder de mercado de serviços de TI que permite que você encontre o seu ajuste e obtenha a solução perfeita para suas necessidades de hoje e de amanhã. BMC Remedy IT Service Management Suite - Gestão de Serviços de TI de alta qualidade / Solução de gestão de operações de TI com simples, mas poderosas aplicações das melhores práticas baseadas no flexível e escalonável BMC Remedy AR System. BMC Remedy OnDemand - Todos os benefícios do BMC Remedy IT Service Management Suite - sem o custo de manutenção, administração e infraestrutura - por meio de um modelo de entrega SaaS. BMC FootPrints - Rápido, integrado, de fácil utilização local para serviços de TI e gestão de ativos para organizações de porte médio. BMC Remedyforce - Mais acessível, uma solução de gerenciamento de serviços (construído em Force.com) baseada em nuvem de TI, que é rápida de implantar, fácil de usar e elimina a complexidade do hardware. BMC Track-It! Helpdesk de TI instalado e solução de inventário de ativos para pequenas e médias empresas.

5 Para mais informações Para mais informações sobre as soluções BMC para Gestão de Serviços de TI, visite www. bmc.com/itsm. BMC, BMC Software e o logotipo da BMC Software são de propriedade exclusiva da BMC Software, Inc., são registradas com o órgão de Patentes e Marcas dos EUA, podendo ser registrados ou pendentes de registro em outros países. Todas as outras marcas da BMC, marcas de serviços e logotipos podem ser registrados ou pendentes de registro nos EUA ou em outros países. ITIL é uma marca registrada do Gabinete do Governo. Todas as outras marcas comerciais ou marcas registradas são de propriedade de seus respectivos proprietários BMC Software, Inc. Todos os direitos reservados. Data de origem: 10/08. Sobre a PBTI Há mais de quinze anos no mercado e parceira BMC Software no Brasil, a PBTI Soluções tem a missão de prover soluções de TI que garantam alta disponibilidade, desempenho, integração e segurança às aplicações críticas dos clientes, com soluções que otimizam o uso de recursos humanos e tecnológicos, em complemento a uma ampla gama de serviços para consultoria, implantação e suporte técnico, que asseguram ao cliente o retorno dos investimentos realizados. Compromissada com o sucesso na utilização das soluções que implementa, com o foco no cliente e nos resultados de qualidade, a PBTI disponibiliza em seus projetos uma equipe própria mercado. Conta, ainda, com acesso direto aos laboratórios internacionais de desenvolvimento das empresas que representa no Brasil, com o objetivo de maximizar os resultados esperados. Visite-nos emwww.pbti.com.br ou contate-nos em pbti@pbti.com.br, e conheça mais sobre o portfólio de soluções e serviços da PBTI. Nós podemos ajudá-lo a transformar e a gerar mais valor ao seu negócio! Negócios rodam em TI A TI funciona melhor quando a área de TI roda em sua melhor capacidade. É por isso que mais de organizações de TI da lista aplicativos em ambientes distribuídos, mainframe, virtuais e na nuvem. Com uma plataforma líder na gestão de serviços de negócios, Cloud Management e as mais variadas soluções da indústria em gestão de TI, a BMC auxilia seus clientes a cortarem custos, reduzir riscos e alcançar seus objetivos de negócios. Brasília: SEPN SEPN Bloco D - Nº nº Sala Sala Edifício - Edifício Imperador Imperador - Asa - Norte Asa Norte Fone: (61) (61) São Paulo: Av. Paulista - Nº Conj º andar - Bela Vista Fone: (11) São Paulo: Av. Paulista - nº Conjunto Bela Vista Fone: (11) Rio de Janeiro: Rua da Assembléia Nº 1- Sala Centro Fone: (21) / (21) Rio de Janeiro: Av. Nilo Peçanha nº 50 - Sala Edifício Rodolpho de Paoli - Centro Fone: (21) plus.google.com/+pbtibr linkedin.com/company/pbti /+PbtiBr /company/pbti /pbtibrasil pbti@pbti.com.br pbti@pbti.com.br Sua Sua Parceira em Tecnologia da da Informação