Estresse ocupacional em cargos de liderança:

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1 Estresse ocupacional em cargos de liderança: um estudo no segmento de call center 1 Amanda Carrara Rodrigues de Almeida 2 Flávia Frate 3 Resumo: O objetivo deste estudo é demonstrar os níveis de estresse ocupacional em indivíduos na função de líderes operacionais que atuam no segmento de contact center. Por meio do estudo bibliográfico e pesquisa de campo, foi possível identificar os níveis de estresse, o comprometimento nas respectivas funções e mecanismos de regulação. Identificouse então, quatro grupos, o primeiro, com 11,6% se trata dos indivíduos que não sofrem de estresse ocupacional, o segundo grupo com 39,5% com estresse de forma leve a moderada, o terceiro grupo 20,9% demonstram estresse intenso e o quarto grupo 27,9% apresentam estresse muito intenso. Palavras-chave: Estresse ocupacional. Líderes em call center. Estresse Introdução Todo indivíduo tem um enfrentamento natural de ajustes às mudanças, que são inerentes em toda e qualquer sociedade: são adaptações a novas tendências políticas governamentais que se instalam, economias, questões voltadas à empregabilidade, necessidades de socializações entre outras. Considerando todas estas responsabilidades somadas às questões do complexo corporativo como cobranças por resultados, produtividade e criatividade, faz com que os líderes tenham uma rotina sobrecarregada, com alta incidência de estresse ocupacional. 1 Trabalho apresentado ao Grupo de Trabalho Gestão/Administração do Seminário Internacional de Tecnologia, Educação e Sociedade, realizado pela Faculdade Tecnológica [Fatec] de Itaquaquecetuba, SP, no período de 27 a 30 de março de Fatec; Tecnóloga em gestão comercial; amanda.carrara.almeida@gmail.com 3 Instituto Presbiteriano Mackenzie; Fatec; Doutoranda em Administração e docente; flaviafra@hotmail.com. 1

2 O presente artigo elegeu o segmento de Contact Center, por tratar-se de um ambiente corporativo que reflete todas (ou quase todas) as variáveis já mencionadas. Neste tipo de organização, o supervisor de operações é visto e nomeado como líder, conforme Silva (2011), sendo este o profissional abordado para o estudo do estresse ocupacional. Com o objetivo de mostrar os níveis de estresse ocupacional nestes líderes, foi feito um estudo sistemático da bibliografia sobre os conceitos de liderança e estresse no trabalho. Após isto, uma pesquisa empírica quantitativa, em profissionais deste segmento, que permitiu identificar os níveis de estresse em que se encontram cada indivíduo pesquisado, identificar os principais impactos na função do líder, assim também como detectar os mecanismos de regulação mais utilizados, uma vez que, as pessoas reagem de diferentes formas à presença de estímulos semelhantes, pois os percebem e valorizam sob a ótica pessoal (LADEIRA, 1996). Liderança A liderança é um acontecimento tipicamente social em que se estabelecem relações de influência entre pessoas. Como diz Tannenbaum, Weschler e Massarik (1970) liderança é a influência interpessoal exercida numa situação e dirigida, através do processo de comunicação para consecução dos objetivos comuns. É reconhecido que existem certas características e atributos individuais que ajudam o líder a desempenhar melhor o seu papel, ou seja, que facilitam o processo de influenciação. Sendo assim, inserir líderes em cargos de gestão pode facilitar e/ou contribuir com a realização de uma causa. Para Certo (2010, p. 3) o trabalho básico do gestor é:... fazer com que a organização atinja suas metas; no entanto, ha distinções. No caso de executivos da alta administração de uma organização, gerir consiste em assegurar que a visão e a estratégia dos negócios da empresa possibilitem atingir as metas por vários anos. A gestão no nível de supervisão significa garantir que os funcionários de um determinado setor desempenhem suas funções, de modo que o departamento contribua com sua parcela para atingir as metas da organização. Normalmente, os supervisores concentram-se nos 2

3 problemas do dia-a-dia, e nas metas a serem atingidas em um ano ou menos (CERTO, 2010, p. 3). Em vista dos vários segmentos empresariais em que o supervisor pode atuar, este trabalho usará como objeto de pesquisa apenas supervisores de telemarketing, já que no ramo do Contact Center o supervisor também é chamado de líder, como sinônimos. Estando já empregado e diante da perplexidade ou incerteza da tarefa a ser exercita, o profissional pode vir a sofrer de estresse ocupacional. Estresse Os autores França e Rodrigues (1999) afirmam que o ser humano age e reage de profundas e complexas inter-relações nas dimensões biológicas, sociais e psicológicas, com o corpo respondendo sempre como um todo. Cada uma dessas características humanas diferencia-se no modo de reação e funcionamento, mas são totalmente interdependentes, permanentes e fundamentais para a vida: A dimensão biológica trata das características físicas e hereditárias transmitida pela genética ou adquirida durante vida. A dimensão psicológica caracteriza a personalidade, referindo-se aos processos afetivos, emocionais e intelectuais. A dimensão social está ligada ao meio em que se está inserido, seus valores, crenças, expectativas das pessoas com as quais se convive, a comunidade e até mesmo a localização geográfica (FRANÇA e RODRIGUES, 1999). Como foi dito, é por meio da inter-relação destas dimensões que o corpo humano reage às situações da vida de forma geral. Há quem defenda, que se o estresse for bem controlado e compreendido, pode ser bom, já que prepara o organismo para lidar com situações difíceis da vida (LIPP, 1996; LADEIRA, 1996; FRANÇA E RODRIGUES, 1999). No contexto organizacional, pode ocorrer outro estresse, o ocupacional, devido aos enfrentamentos laborais. Exógenos ou endógenos, aliados ou independentes, podem gerar profundas consequências de mal-estar à saúde física e mental de qualquer ser humano. 3

4 Segundo Dejours (1987) pode-se entender estresse associado ao trabalho como um conjunto de perturbações psicológicas ou sofrimento psíquico, associado às experiências de trabalho, desencadeando o chamado estresse ocupacional (DEJOURS apud SILVA, 2010, p. 16). Logo, é possível considerar que o estresse ocupacional é resultado da interação de várias fontes estressoras presentes no ambiente de trabalho, associado a variáveis pessoais quanto ao estilo de enfrentamento do funcionário diante destes eventos. Silva (2010) diz que os fatores desencadeadores do estresse ocupacional são divididos em fontes ambientais como ruído, iluminação, temperatura e ventilação e em fontes organizacionais, como o envolvimento e participação no trabalho, estilos de supervisão, planos de carreira, organização do trabalho ou ritmo de produção. Zille (2005) relaciona a experiência pessoal como forma de lidar com os problemas no trabalho, [...] levando em conta que evoluir significa adaptar. Ou seja, aqueles que mais rapidamente se adaptam a pressão do conjunto de fatores que o ambiente impõe mais evoluídos estarão e, por consequência, tenderão a não se extinguirem (ZILLE, 2005, p. 40). Desse modo, entende-se que, o indivíduo em posição de liderança pode estar mais propenso a sofrer de estresse ocupacional, visto que sua posição denota maior responsabilidade e equilíbrio, no entanto, se este souber amenizar as pressões da função, pode perfeitamente usar do estresse como algo positivo. Metodologia Em conformidade com o critério de classificação de pesquisa, exposto por Vergara (2016), quanto aos fins, o presente estudo classifica-se como descritivo, visto que, pretende expor características de determinada população ou fenômeno (VERGARA, 2016, p. 42). A amostra é definida pelo critério de acessibilidade que conforme Gil (2008) e Vergara (2016) é destituída de qualquer procedimento estatístico. Os pesquisados são ocupantes de posição gerencial de nível operacional que atuam em diferentes empresas de Contact Centers na cidade de São Paulo. 4

5 No prazo de 40 dias, obteve-se 43 questionários respondidos. As respostas foram conseguidas por meio da divulgação da pesquisa em redes sociais, indicações e compartilhamento da mesma por profissionais do meio estudado. Para a coleta de dados adotou-se abordagem quantitativa, que foi conduzida por meio do questionário MTEG (modelo teórico explicativo do estresse ocupacional em gerentes) desenvolvido e validado por Zille (2005) e adaptado para este estudo. O instrumento se trata de um questionário fechado, composto por 36 questões, dividido em três blocos. O bloco 1 investiga os sintomas e fatores predisponentes ao estresse, sendo essa, a forma possível de identificar os níveis de estresse de cada indivíduo pesquisado, separando-os de acordo com uma tabela de referência, conforme Zille (2005), exemplificada na Tabela 1, em que se utiliza método estatístico de média simples para classificação. TABELA 1: Análise do estresse ocupacional Análise global do estresse ocupacional Níveis de estresse Valor de referência Ausência de estresse < 1,75 Estresse leve a moderado > ou = 1,75 a < 2,46 Estresse intenso > ou = 2,46 a < 3,16 Estresse muito intenso > ou = 3,16 Fonte: Adaptado de ZILLE (2005). Em sequência, o bloco 2 expõe algumas das influências do estresse ocupacional na função, o que permite apontar os principais impactos na função de líderes de Contact Center. Por fim, o bloco 3, procura mostrar a constância com que alguns mecanismos de regulação são utilizados. 5

6 ANÁLISE DOS RESULTADOS Com base no questionário MTEG (ZILLE, 2005), adaptado para este estudo, utilizou-se estatística absoluta, para classificar o nível de estresse ocupacional dos 43 supervisores, correspondendo ao bloco 1, apresentado no Gráfico 1. Gráfico 1: Classificação dos supervisores por nível de estresse Fonte: A autora, As informações coletadas no bloco 1, apresentadas no gráfico anterior mostra que apenas 11,6% dos indivíduos não sofrem de estresse ocupacional. O restante da amostra, ou seja, 88,3% dos supervisores apresentaram algum nível de estresse. Boa parte encontra-se entre o estresse leve a moderado: 20,9% demonstram estresse intenso e 27,9% estresse muito intenso. Referente ao bloco 2, após identificar os principais impactos, os mesmos foram classificados e analisados de acordo com o nível de estresse em que se encontravam os indivíduos pesquisados, representados pelo Gráfico 2. Gráfico 2: Impacto nº 1 por nível de estresse 6

7 Fonte: A autora, No Gráfico 2 é possível observar que 37,1% das pessoas que dizem pensar e/ou realizar mais de uma tarefa ao mesmo tempo, ainda que possuam dificuldade em concluí-las, ou que não haja exigências para tal, manifestam estresse ocupacional leve ou moderado. Os números diminuem ao mostrar que, 28,6% encontra-se em nível muito intenso, 22,9% em nível intenso e apenas 11,4% dos pronunciados não apresentam estresse. A partir dessa análise é possível dizer que o supervisor sabe lidar com situações do cotidiano do Contact Center, local onde é necessário executar diferentes atividades simultaneamente e ainda, o faz quando não há imposição. Foi constatado ainda que pessoas reagem de forma diferente aos mesmos estímulos. Nota-se a atitude de que ambos os grupos, estresse leve a moderado e estresse muito intenso, assumem compromissos muito desafiadores. A diferença entre os dois grupos está na forma com que o desafio é enfrentado. Conforme literatura, o estresse ideal causa sentimento de desafio e alta motivação, mas, caso o estresse esteja alto demais, pode causar ansiedade ou depressão. O Gráfico 3 apresenta os três mecanismos de regulação mais utilizados entre os 43 supervisores pesquisados. Cada item apontado foi classificado e analisado conforme o nível de estresse em que os sujeitos se encontravam. 7

8 Gráfico 3: Mecanismos de regulação por nível de estresse Fonte: A autora, O item Azul (você considera sua experiência pessoal como redutor do nível de tensão) foi o mais apontado entre os supervisores, nele, 42,3% encontra-se em nível de estresse ocupacional leve a moderado, 30,5% em nível muito intenso, 23,1% em nível intenso e apenas 3,1% dos que o utilizam não manifestam estresse. A respeito da cooperação entre os pares (gestores), mais uma vez 42,3% deles acham-se em nível leve a moderado, 26,9% em nível intenso e os outros 30,8% divididos entre ausência de estresse (15,4%) e estresse muito intenso (15,4%). Quando se trata de questionar prazos e prioridades, a maior parte destes manifestados, o que representa 36,4%, situa-se em nível leve a moderado, já a marca de 18,2% se mostra no grupo com nível intenso e também no grupo com ausência de estresse, o restante de 27,3% se expressa nos supervisores de nível muito intenso. 8

9 Com isso, vê-se que os indivíduos que melhor sabem controlar seu estresse ocupacional, ou seja, o grupo identificado com estresse entre leve a moderado, utiliza com maior frequência, formas para minimizar a tensão no ambiente de trabalho. Considerações Finais Neste estudo, foi possível observar as exigibilidades que um líder deve ter. De todas citadas, a maior delas para a sociedade econômica é o compromisso com o resultado final, a lucratividade. Em relação ao estresse, pode-se constatar o que já foi dito por autores no passado: o estresse é bom, em níveis adequados serve de estímulo. Quando se trata do ambiente corporativo, o indivíduo que encontrar-se estressado de forma que considere inadequada, pode utilizar de estratégias que amenizem a situação, visto que, tudo se trata de uma questão de adaptação. A pesquisa cumpriu com seu objetivo, ao mostrar que o nível de estresse de um indivíduo compromete a sua função pois supervisores que encontram-se em níveis de estresse leve a moderado, são os que melhor sabem lidar com situações do cotidiano do Contact Center. Verificou-se que, 51,1% dos entrevistados não apresentaram sintomas de estresse ocupacional ou os manifestaram de forma leve a moderada. O grupo dos líderes classificados com estresse de nível leve a moderado, foi que melhor mostrou resiliência: estes são capazes de lidar com situações do cotidiano empresarial, conseguem gerir seus próprios conflitos, encaram desafios com maior facilidade, se automotivam e, portanto, estão mais aptos a influenciar pessoas. Os demais pesquisados apresentam um estresse ocupacional prejudicial a ele e à própria instituição. Assim, é possível obter um amplo espectro de possibilidades nos estudos futuros. A respeito dos mecanismos de regulação, os itens mais mencionados foram apontados principalmente pelos supervisores alocados em nível leve a moderado, e fica evidente que, o estresse pode ser controlado. Quem consegue 9

10 utilizar de estratégias para equilibrar seu estado, consegue amenizar o impacto deste em sua função. Referências CERTO, S. C. Supervisão: conceitos e capacitação. 6. ed. Porto Alegre: AMGH, FRANÇA, A. C.; RODRIGUES, L. A. Stress e trabalho: guia básico com abordagem psicossomática. 2. ed. São Paulo: Atlas, GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, LADEIRA, M. B.O processo de stress ocupacional e a psicopatologia do trabalho. RAUSP- Revista de administração; São Paulo/SP; v.31, n. 1, p ; janeiro/março Disponível em: < Acesso em: 14/08/2017. LIPP, M. N. Pesquisas sobre stress no Brasil: saúde, ocupações e grupos de risco. Campinas: Papirus, SILVA, J. F. C. Estresse ocupacional e suas principais causas e conseqüências, 02/2010. Monografia. Universidade Cândido Mendes, Instituto a Vez do Mestre Gestão Empresarial, Universidade Cândido Mendes, Instituto a Vez do Mestre, Disponível em:< Acesso em: 15/08/2017. TANNENBAUM, R.; WESCHLER, I.; MASSARIK, F. Liderança e organização: uma abordagem do comportamento. São Paulo: Atlas, VERGARA, S. Projetos e relatórios de pesquisas em administração. 16. ed. São Paulo: Atlas, ZILLE, L. P. Novas perspectivas para a abordagem do estresse ocupacional em gerentes: estudo em organizações brasileiras de setores diversos f. Tese (Doutorado em Administração) - Centro de Pós- Graduação e Pesquisas em Administração, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte Disponível em:< do?select_action=&co_obra=34710>. Acesso em: 07/10/