Tendências em Business Process Management

Transcrição

1 Tendências em Business Process Management BPM Global Trends São Paulo, Novembro 2013 Sandy Kemsley

2 Agenda Mudando a forma como trabalhamos: BPM Social Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis Mudanças culturais e organizacionais requeridas para processos sociais e dinâmicos Processos mais inteligentes: Simulação de processos Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd.,

3 Agenda Mudando a forma como trabalhamos: BPM Social Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis Mudanças culturais e organizacionais requeridas para processos sociais e dinâmicos Processos mais inteligentes: Simulação de processos Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd.,

4 Tecnologia: BPM Social Como o Social Muda Tudo Copyright Kemsley Design Ltd.,

5 Ferramentas dos Consumidores Definem Expectativas Consumo Participação Criação Experiência do usuário Acesso em qualquer lugar Copyright Kemsley Design Ltd.,

6 Benefícios ao Negócio com o BPM Social Exploração de laços fracos/conhecimento tácito Compartilhamento de conhecimento Feedback Social Transparência Participação Distribuição de atividades e decisões (crowd-sourcing) Copyright Kemsley Design Ltd., Source: Brambilla et al, A Notation for Social BPM

7 Copyright Kemsley Design Ltd.,

8 Social no Fluxo de Trabalho Características Sociais construídas nos processos de negócio empresariais Colaboração sob demanda Interface de usuário (UI) zero-treinamento para colaboradores ocasionais Visibilidade e compartilhamento de informações Aplicações situacionais baseadas nos APIs empresariais Processos e conteúdo gerados por usuários Copyright Kemsley Design Ltd.,

9 Modelagem Colaborativa de Processo Múltiplas pessoas participam da descoberta, modelagem e documentação de processos Participantes internos e externos Participantes técnicos e não-técnicos Preserva a memória institucional Facilita a colaboração e inovação entre silos Copyright Kemsley Design Ltd.,

10 Collaborative Process Modeling Copyright Kemsley Design Ltd.,

11 Fluxos de Atividades do Processo Cronograma de atividades para monitoramento social Modelos de processo durante a criação Instâncias do processo durante execução Publicação/assinatura do modelo para assistir determinados processos ou tipos de eventos. Link direto para modelo ou instância de processos relacionados no caso de participação não solicitada. Geralmente habilitado por celular Copyright Kemsley Design Ltd.,

12 Process Event Streams Copyright Kemsley Design Ltd.,

13 Estudo de caso: BPM Social Bank Of Tennessee Processamento de Hipoteca Copyright Kemsley Design Ltd.,

14 Estudo de caso: Bank Of Tennessee Banco regional focado em serviço Processo de hipoteca antes de BPM: Manual, baseado em papel Processo longo com gargalos e erros Muitas exceções e constantemente em mudança Visibilidade e trilha de auditoria limitadas Pesquisa sobre colaboração social e plataformas de BPM combinadas Copyright Kemsley Design Ltd., Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, Worksocial Pays Dividends

15 Um Processo de Hipoteca Social Copyright Kemsley Design Ltd.,

16 Bank Of Tennessee: Benefícios ROI com base no social e BPM 30% mais rápido para se completar o processo Erros reduzidos Interface com usuário do fluxo de atividade de processo Canal de comunicação unificado Mais rápido, ações mais eficientes Aumento da adoção/redução de treinamento Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas SLAs críticos visíveis para tomada de ação Processo inteiro dentro de BPM Copyright Kemsley Design Ltd.,

17 Tecnologia: Gerenciamento de Casos Dinâmicos/Adaptáveis Mudança na Natureza Do Trabalho Copyright Kemsley Design Ltd.,

18 Objetivos dos Tipos de Trabalho Trabalho de Rotina Executar transações Eficiência Conformidade/padronização Melhoria de processos Automação Trabalho de Conhecimento Resolver problemas Colaboração Processos criados pelo usuário Apoio às decisões humanas Coleta de artefatos de suporte Copyright Kemsley Design Ltd.,

19 Sistemas Diferentes para Tipos de Trabalho Diferentes? BPM Clássico Modelo de processo a priori Participação controlada Automatizável, especialmente com integração de serviços, regras e eventos Case Management Sem modelo a priori Colaboração sob demanda Pouca automação, mas guiada por regras e eventos Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento Copyright Kemsley Design Ltd.,

20 O Debate Estruturado/Desestruturado Se você não pode modelar antes, você simplesmente não entende o processo Exceções são o novo normal: todo processo é diferente Copyright Kemsley Design Ltd.,

21 Mas não é tão simples assim Trabalho estruturado Alguns processos são bem repetitivos, especialmente processos automatizados MAS Exceções em processos Ad hoc já existem, são apenas fora do comum Trabalho desestruturado Processos de alta variabilidade tornam a modelagem ineficiente MAS Instrumentação de processos desestruturados provê valor Copyright Kemsley Design Ltd.,

22 Espectro de Estruturação Estruturado e.g., processo de regulação automática Estruturado com exceções ad hoc e.g., transações de back-office financeiro Desestruturado com fragmentos pré-definidos e.g., créditos de seguro Desestruturado e.g., investigações Copyright Kemsley Design Ltd.,

23 Processo Dinâmico em Tempo de Execução Usuários podem adicionar participantes de seu próprio network ou especialistas recomendados Não participantes podem aderir ao processo Trilhas de auditoria capturadas dentro do BPMS Elimina processos de não controlados Captura padrões para a melhoria de processos Copyright Kemsley Design Ltd.,

24 Dynamic Process Runtime Copyright Kemsley Design Ltd.,

25 Copyright Kemsley Design Ltd.,

26 Estudo de Caso: Gerenciamento de Casos Adaptáveis Norwegian Food Safety Authority Inspeção de Segurança Alimentar Copyright Kemsley Design Ltd.,

27 Estudo de Caso: NFSA Assegurando segurança alimentar, bem-estar de animais/plantas: Eventos e inspeções agendadas Resposta a emergências Mantém histórico de segurança alimentar Aplica regulações complexas Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido, manualmente ou desencadeadas por eventos Copyright Kemsley Design Ltd., Source: Computas

28 NFSA: Processo Dinâmico Criado pelo Usuário Copyright Kemsley Design Ltd.,

29 NFSA: Benefícios Histórico completo de segurança alimentar para cada estabelecimento Dois modos de gerenciamento de um caso dinâmico Módulo de controle de atividade para regular atividades com dados de domínio completo Módulo de resposta de emergência com alertas e tarefas de follow-up Copyright Kemsley Design Ltd.,

30 Mudança Gerencial e Organizacional Preparando-se para a Grande Transição: Novas Formas de se Trabalhar Copyright Kemsley Design Ltd.,

31 Colaboração No Espaço Em Branco Do Organograma Copyright Kemsley Design Ltd., Source: Luc Galoppin, Social Architecture: Raising the Bar for our Profession

32 Balanceando Hierarquia e Comunidade para executar as coisas Copyright Kemsley Design Ltd., Source: Luc Galoppin, Social Architecture: Raising the Bar for our Profession

33 Por que as pessoas não colaboram? Medo de......assumir responsabilidade pela colaboração...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho...parecer fraco por requisitar colaboradores...não ganhar crédito pelo tempo gasto colaborando...ajudar a competição...perder controle sobre um processo...abrir o acesso à informação...papéis fluidos e non-hierárquicos Copyright Kemsley Design Ltd.,

34 Objetivos e Métricas do Negócio Desalinhados Executivos querem colaboração entre silos; gestores demandados a executar o trabalho no prazo Indicadores de desempenho de processo medem eficiência, não níveis de serviço Copyright Kemsley Design Ltd.,

35 Incentivos aos Empregados Desalinhados Incentivos com base na descrição do trabalho, não no valor da contribuição Incentivos recompensam esforços individuas, e não a colaboração Faça a coisa certa O que há nisso para mim? Copyright Kemsley Design Ltd.,

36 Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia Criando uma Cultura que Recompensa o Trabalho de Conhecimento Copyright Kemsley Design Ltd.,

37 Cultura Participativa Tempo e recursos alocados explicitamente Para colaboração e co-criação Expectativa de participação de todas as partes interessadas Ferramentas apropriadas são fornecidas Input considerado, independente do nível ou conhecimento técnico do participante Copyright Kemsley Design Ltd.,

38 Transparência e Abertura Permitir que usuários internos vejam todas as informações Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas Permitir acesso a partes interessadas externas Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias informações Permitir a disseminação do conhecimento de forma mais fácil Fornecer contexto para resolução de problemas e colaboração Copyright Kemsley Design Ltd.,

39 Estilo de Gestão baseado na Confiança Permitir aos empregados desviar do fluxo de trabalho pré-definido quando apropriado Gestão deve permitir autonomia suficiente Empregados devem se sentir conforáveis criando / modificando os processos Permitir aos empregados colaborar com recursos de sua escolha Atribuir trabalho ou solicitar assistência Interna ou externa Copyright Kemsley Design Ltd.,

40 Recompensas e Incentivos Define as expectativas para participação Recompensa pela colaboração e melhoria de processos Recompensa pelo serviço ao cliente além da eficiência Recompensa pelo trabalho em equipe além do esforço individual Copyright Kemsley Design Ltd., 2012

41 Pontuação Social na Empresa Reconhecimento de pares Gamificação Conectividade/força do gráfico social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

42 Utilizando Métricas de Colaboração Detectar e analisar gráfico social Sinal de estímulo de laços fracos Mensurar contribuições para a comunidade Pontuação social Performance de sucesso da tarefa Recomendar colaboradores com base na reputação Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

43 Métricas de Resolução de Problemas Satisfação do cliente Tempo para resolução Qualidade correlata da decisão com grau de colaboração envolvido Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

44 Análises Sociais da Próxima Geração Avaliar (e recompensar) comportamentos colaborativos que: Estão alinhados com a cultura organizacional Concluem o trabalho Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns Resistente ao "jogo" dos trabalhadores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

45 Processos Sociais e Dinâmicos requerem mudança cultural Processos empresariais são sociais, você admitindo ou não Objetivos e incentivos desalinhados vão reduzir o sucesso dos resultados Cultura organizacional e estilo de gestão podem ter que mudar Tecnologia central para processos sociais está disponível, mas as métricas estão ainda evoluindo Copyright Kemsley Design Ltd.,

46 Agenda Mudando a forma como trabalhamos: Social BPM Dynamic/adaptive case management Mudanças culturais e organizacionais requeridas para processos sociais e dinâmicos Processos mais inteligentes: Simulação de processos Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd.,

47 Tecnologia: Simulação de Processos Traçando Um Plano Em Condições De Incertezas Copyright Kemsley Design Ltd.,

48 Modelar-Simular-Analisar-Otimizar Copyright Kemsley Design Ltd.,

49 Objetivos da Simulação Testar e validar modelos de processo Estabelecer caminhos padrão Estimar tempos de ponta a ponta Otimizar a utilização de recursos e desempenho de SLA durante os períodos de pico/folga Durante o tempo de execução, prever o desempenho com base em análise em tempo real Copyright Kemsley Design Ltd.,

50 Simulação no Ciclo de Vida BPM Copyright Kemsley Design Ltd.,

51 Estudo de Caso: Simulação de Processos William Grant & Sons Programação de Tonéis de Destilaria Copyright Kemsley Design Ltd.,

52 Estudo De Caso: William Grant & Sons O aumento da demanda e a gama de produtos excederam a capacidade 83 tipos de produtos 22 caminhos de processo Investimento planejado de US $ 1,2 milhões em tonéis adicionais de destilação Copyright Kemsley Design Ltd., Source: SIMUL8

53 Simulação de Cenários com Tonéis, Caminhos, Regras variáveis Copyright Kemsley Design Ltd.,

54 William Grant & Sons: Benefícios Identificadas baixas taxas de utilização dos tonéis Investimento de US $1,2 mi foi evitado através da reprogramação da produção Planejando a programação orientada por simulação visando automatizar a alta utilização Copyright Kemsley Design Ltd.,

55 Tecnologia: Análise preditiva de processos Processos Mais Inteligentes Para Resultados Mais Inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd.,

56 Quão inteligentes são seus processos? Inteligência em Processos BI aplicado a processos Visão de dashboard de processos em execução Reportes do histórico Conteúdo apenas do BPMS Processos inteligentes Dashboards acionáveis Automatizar atividades com base em eventos externos Conteúdo de múltiplas fontes Inteligência sobre processos Processos que agem de forma inteligente Copyright Kemsley Design Ltd.,

57 O que Processos Inteligentes podem fazer? Prover contexto para o trabalho de conhecimento Prever problemas futuros Recomendar ações pró-ativas Automatizar prevenção de problemas Copyright Kemsley Design Ltd.,

58 Capacidades de Processos Inteligentes Automação Visibilidade Predição Processos inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd.,

59 Processo + Análise + Decisões = Processos Inteligentes Processos de Negócio Regras de Negócio Inteligência de Negócio Copyright Kemsley Design Ltd.,

60 Análise de Processos em um BPMS Processo em execução Dashboard do processo em tempo real Copyright Kemsley Design Ltd.,

61 Perspectiva do Caminho Crítico Select product Pack product Review order and notify customer Ship product and invoice Prepare invoice ID Task Name Start Finish Duration Jun Review order and notify customer 04/06/ /06/2012 1d 2 Order confirmed 05/06/ /06/2012 0d 3 Select product 05/06/ /06/2012 2d 4 Pack product 07/06/ /06/2012 3h 5 Prepare invoice 05/06/ /06/2012 1d 3h 6 Ready for shipping 07/06/ /06/2012 0d 7 Ship product and invoice 07/06/ /06/2012 4h Copyright Kemsley Design Ltd.,

62 Foque no Resultado, não na Tarefa Compare: Modelo atual com baseline Atual com histórico Analise: Dependências e caminho crítico do processo Simule para identificar problemas futuros Atue: Auto-ajuste através de feedback para decisões Guia do usuário no processo Copyright Kemsley Design Ltd.,

63 Copyright Kemsley Design Ltd.,

64 Benefícios de Processos Inteligentes Capacidades de Processos Inteligentes Monitoramento de processos Automação da tomada de decisão Adaptação a mudanças nas condições Contexto para o trabalhador do conhecimento Atuação preventiva em problemas Benefícios Mensuráveis Visibilidade para a gestão Optimização da força de trabalho Decisões mais rápidas e consistentes Processos de negócio como um diferencial competitivo Menor tempo para encontrar infos Decisões de maior qualidade Aumento na satisfação de clientes Copyright Kemsley Design Ltd.,

65 Preparando-se para a Grande Transição: Processos Mais Inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd.,

66 Tornando Processos Mais Inteligentes Adicione instrumentação aos processos e levante larga quantidade de dados (big data) Aplique análise estatística Entenda causa e efeito Copyright Kemsley Design Ltd.,

67 Sumário O Futuro dos Negócios Processos precisam ser: Mais envolventes Mais adaptáveis Mais transparentes Mais inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd.,

68 Sandy Kemsley Kemsley Design Ltd. blog: Copyright Kemsley Design Ltd.,