Seminário Nacional de Práticas em Saneamento

Transcrição

1 Seminário Nacional de Práticas em Saneamento Cobrança e Fraude Lucas Fernandes Gerente de Negócios

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3 PANORAMA ECONÔMICO

4 Em 2017, o Brasil atingiu recordes de inadimplência. Quatro em cada dez adultos no país estão negativados por dívidas em atraso. Sudeste é a região com mais devedores Sudeste 44,9% Nordeste Sul Norte Centro Oeste 25,4% 12,7% 8,9% 8,2%

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6 CONSUMIDORES DIGITAIS NO BRASIL As tecnologias que compõem a chamada transformação digital colocam em destaque a modalidade online de negociação, que evita constrangimentos e dá liberdade aos clientes, bem como derruba mitos como o de que as pessoas preferem falar com humanos. 70% foi quando cresceu a renegociação de dívida on line no primeiro semestre do ano passado, comparado com o mesmo período de vezes maior é a chance de uma renegociação ser feita on line do que por telefone ou pessoalmente Fonte: Cantarino Brasileiro/IGEOC. Pesquisa Nacional "Estudo Devedores do Brasil 2017" Pesquisa Nacional Respostas únicas. 20% é a diferença de custo para uma empresa credora

7 ALGUNS MOTIVADORES DA INADIMPLÊNCIA O NÃO RECEBIMENTO DO BOLETO OU FATURA ESQUECIMENTO DA DATA DE VENCIMENTO GUARDAR OU PERDER O BOLETO OU FATURA NÃO TIVE TEMPO DE PAGAR E AGORA TEM JUROS NÃO TEM LOCAL CREDENCIADO PARA PAGAR EM MINHA CIDADE

8 COMO MUDAR ESSE CENÁRIO? Fundamentais para escalonar custos, focar nas ações mais eficazes e manter os patamares de recuperação de crédito em uma conjuntura de recessão. Abordagem personalizada por canal Modelos de propensão e recuperação Trazer diversas opções de negociação Conhecendo a Jornada do Cliente

9 Gerenciando a jornada do cliente Mesa Digital Designer de Serviços Analytics Mapeamento da Jornada do Cliente Planejamento da Operação Definição de Abordagem Acompanhamento da Operação Estratégias de Relacionamento Gestão da cadeia de ações digitais Desenvolvimento e customização de relatórios Qualidade Estatístico Configuração dos recursos de automação (Bot s) Segmentação de clientes Identificar a fala de entendimento no diálogo Inteligência no acionamento / derivação Analisar necessidade de enriquecer Bot Modelos de propensão Criar Ciclo de melhoria

10 AUTOATENDIMENTO NA COBRANÇA SENTIMENTOS SOBRE O AUTOATENDIMENTO (em %) Nenhuma das opções É a melhor forma de realizar acordos Indicaria o AA Tive dificuldades 18 Fiquei seguro/confiante para concluir 24 Tive mais privacidade para decidir 33 Faria nova negociação 34 Apresentou as possibilidades de negociação Mais 37 prática de fazer acordo pelo AA 38 Fonte: Cantarino Brasileiro/IGEOC. Pesquisa Nacional "Devedores do Brasil 2017"

11 Percentual dos devedores em atraso que concluíram negociação em plataformas de autoatendimento (em%) NÃO, MAS GOSTARIA 42 SIM 34 NÃO 24 Fonte: Cantarino Brasileiro/IGEOC. Pesquisa Nacional "Estudo Devedores do Brasil 2017" Pesquisa Nacional Respostas únicas. As plataformas de autoatendimento inovam o modelo tradicional e possuem grande potencial de crescimento.

12 UM NOVO ESTILO DE ABORDAGEM As empresas devem ter uma linguagem de aproximação, sem a imagem intimidadora do passado.. 50% dos clientes preferem canais digitais FONTE: FORBES Clientes satisfeitos são até 2,6 vezes mais rentáveis FONTE: CUSTOMERGAUGE MIT Custo do atendimento digital é cerca de 56% menor FONTE: MAKINSEY&COMPANY

13 JORNADA DO CLIENTE Régua de Contato Cliente: Olá Jorge! Esse mês tivemos um acréscimo no valor da fatura de R$ 5,00 devido a taxa de esgoto municipal lei XXX. Em caso de dúvidas acione o canal digital 1025 para maiores esclarecimentos... Problema Falta de visibilidade em relação a alterações no valor da fatura promove não pagamento e/ou volume de ligações para explicação das alterações Relacionamento continuo Comunicação antecipada da mudança Solução Comunicação ativa, com determinado conjunto de clientes, em caso de alteração pontual ou recorrente no valor da fatura. Aumento em 10,7% das faturas pagas em dia pelos Clientes acionados Novo valor da fatura Cliente: Olá Jorge, Tenha benefícios especiais nas próximas contas. Basta cadastrar seus próximos pagamentos em débito automático. Cliente: Olá Maria, seja bem vinda à empresa X, esperamos que tenha uma ótima experiência conosco. Para sua comodidade acesse nossos canais digitais quando necessário. Fatura com itens adicionais 13

14 ANTES DA INADIMPLÊNCIA ACONTECER COMUNICAÇÃO EFETIVA ANTES DO VENCIMENTO IDENTIFICAÇÃO DE COBRANÇAS NÃO RECEBIDAS FACILITAR O RECEBIMENTO INTELIGÊNCIA DE DADOS E SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES Nessa etapa, a ideia é fazer com que o maior número de clientes pague dentro do prazo, gerando impacto positivo em toda a cadeia.

15 DEPOIS DA INADIMPLÊNCIA ACONTECER COMUNICAÇÃO EFETIVA APÓS O VENCIMENTO RÉGUA DE COBRANÇA EFETIVA FACILITAR O PAGAMENTO INTELIGÊNCIA DE DADOS E SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES O desafio é fazer com que o maior número de clientes paguem no menor tempo, utilizando sempre a melhor estratégia de acionamento e canal.

16 ADVANCED COLLECTION Cliente CANAIS + Inteligência e mail sms mobile pos + Tecnologia web atend. atend. eletrônico humano evento Analytics + Modelo de Operação MESA DIGITAL EXECUTIVA Modelos de Propensão Modelos de Prescrição ação PLATAFORMA DE ORQUESTRAÇÃO E JORNADA analytics bot contexto regras de negócio MESA DIGITAL OPERACIONAL

17 ADVANCED COLLECTION Cliente Analytics CANAIS Histórico de variáveis internas + aproximadamente 17 mil variáveis externas; Regressões são aplicadas a fim de determinar quais variáveis internas e externas influenciam nos resultados que buscamos (pagamento até a data de vencimento; pagamento até P2; etc.). e mail sms mobile 2. Melhor momento 3. Melhor pitch atend. atend. bot eletrônico humano ação PLATAFORMA DE ORQUESTRAÇÃO E JORNADA Analytics 1. Predição: determiner os perfis de clientes propensos a cada indicador (entrar em inadimplência; chegar à desabilitação parcial; chegar ao churn involuntário); 1. Melhor canal web evento Como resultado teremos: 2. Prescrição: em tendo os resultados de predição, o modelo de prescrição irá determinar qual a melhor estratégia para atuar com cada perfil de cliente a fim de evitar o problema: pos analytics Modelos Propensão Modelos de Prescrição de MESA DIGITAL EXECUTIVA contexto regras de negócio MESA DIGITAL OPERACIONAL

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19 Cases de Cobrança Digital

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26 Casos de Uso Casos práticos

27 Redução de Inadimplência (exemplo de estratégias - 01 de 05) Cliente com problemas financeiros Cliente com problemas financeiros (perda de emprego; negativado; etc) Modelos de prescrição: melhor abordagem, melhor canal, melhor momento e pitch para abordar o cliente antes e, se for o caso, após do vencimento da fatura Mesa digital (modelo de operação) acompanha indicadores a fim de ajustar e melhorar os resultados Redução de inadimp. variáveis externas (+17k) HISTÓRICO EXTERNO DO CLIENTE X DIAS ANTES DA DATA DE PAGAMENTO DA FATURA Modelos estatísticos variáveis internas Modelo preditivo utilizando variáveis externas podem apontar possibilidade de o cliente ter problemas financeiros devido à perda de emprego e, portanto, propenso à inadimplência Plataforma digital faz a abordagem e negociação com o cliente e proporciona experiência integrada (omnichannel) ASSOCIADOS COM KNOW HOW EM COBRANÇA E RELACIONAMENTO COM CLIENTE Baixo custo operac.

28 Redução de Inadimplência (exemplo de estratégias - 02 de 05) Consumo acima do padrão histórico Assistente virtual + video bot Consumo acima da média Cliente encerra mês com fatura maior que sua média histórica Modelos de prescrição determinam qual melhor canal, qual melhor momento e qual melhor pitch para abordar o cliente Mesa digital (modelo de operação) acompanha indicadores a fim de ajustar e melhorar os resultados Redução de inadimp. variáveis externas (+17k) FECHAMENTO DA FATURA X DIAS ANTES DA DATA DE PAGAMENTO DA FATURA Modelos estatísticos variáveis internas Modelos de predição identificam que há um perfil de cliente propenso à inadimplência por não entender o aumento na fatura Plataforma digital faz a abordagem para explicar o aumento no valor da fatura e, eventualmente, apresentar opções ao cliente ASSOCIADOS COM KNOW HOW EM COBRANÇA E RELACIONAMENTO COM CLIENTE Baixo custo operac.

29 Redução de Inadimplência (exemplo de estratégias - 03 de 05) Cadastro de MOP automático Assistente virtual Cliente com cartão de crédito expirado OU Cliente descolado em data de vencimento Modelos de prescrição determinam qual melhor canal, qual melhor momento e qual melhor pitch para oferecer o (re)cadastramento de MOP automático Mesa digital (modelo de operação) acompanha indicadores a fim de ajustar e melhorar os resultados Redução de inadimp. variáveis externas (+17k) HISTÓRICO DO CLIENTE X DIAS ANTES DA DATA DE PAGAMENTO DA FATURA Modelos estatísticos variáveis internas Modelos preditivos apontam perfil não mau pagador, mas desorganizado, com problemas com a data de vencimento ou com MOP atual Plataforma digital faz a abordagem com o cliente e o conduz no processo de (re)cadastramento de forma integrada (omnichannel) ASSOCIADOS COM KNOW HOW EM COBRANÇA E RELACIONAMENTO COM CLIENTE Baixo custo operac.

30 Redução de Inadimplência (exemplo de estratégias - 04 de 05) Identificação de fraude Assistente virtual Suspeito de fraude (analytics); Modelos de prescrição determinam qual melhor canal, qual melhor momento e qual melhor pitch para oferecer o (re)cadastramento de MOP automático Mesa digital (modelo de operação) acompanha indicadores a fim de ajustar e melhorar os resultados Redução de inadimp. variáveis externas (+17k) HISTÓRICO DO CLIENTE X DIAS ANTES DA DATA DE PAGAMENTO DA FATURA Modelos estatísticos variáveis internas Modelos preditivos apontam perfil não mau pagador, mas desorganizado, com problemas com a data de vencimento ou com MOP atual Plataforma digital faz a abordagem com o cliente e o conduz no processo de (re)cadastramento de forma integrada (omnichannel) ASSOCIADOS COM KNOW HOW EM COBRANÇA E RELACIONAMENTO COM CLIENTE Baixo custo operac.

31 Redução de Inadimplência (exemplo de estratégias - 05 de 05) Prevenção de FPD (inadimplência 1º Fatura) Assistente virtual Modelos de prescrição determinam qual melhor canal, qual melhor momento e qual melhor pitch para cobrar o cliente e oferecer downgrade para pré-pago Clientes novos de base OU Cliente com histórico de inadimplência ou FPD Mesa digital (modelo de operação) acompanha indicadores a fim de ajustar e melhorar os resultados Redução de FPD variáveis externas (+17k) POLÍTICAS DE VENDAS E HISTÓRICO DO CLIENTE X DIAS ANTES DA DATA DE PAGAMENTO DA FATURA Modelos estatísticos variáveis internas Modelos preditivos apontam perfil de cliente que aderiu ao plano devido a políticas de vendas agressivas, mas sem capacidade de honrar a dívida Redução de inadimp. Plataforma digital faz a abordagem com o cliente e o conduz no processo de negociação e downgrade de forma integrada (omnichannel) ASSOCIADOS COM KNOW HOW EM COBRANÇA E RELACIONAMENTO COM CLIENTE Baixo custo operac.

32 Case Coobrança (AÇÃO REDUZIR TAXA DE INADIMPLÊNCIA) D0 D20 D90 churn involuntário Pré Cobrança D15 D60 D120 Suspensão serviço base entrante:?? base entrante:?? *custo/recup.: R$ 2,50 base entrante:?? *custo/recup.: R$ 4,45 base entrante:?? *custo/recup.: R$ 42,00 1. Diminuir a base entrante Políticas de Desconto Redução Churn redução de 12% redução direta* de R$ 303k redução indireta** de R$ 255k redução de descontos de R$ 208k R$ 766k 8,5%

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34 Lucas Fernandes